物流公司業(yè)務投訴受理標準回復用語

1、-. z.400業(yè)務投訴標準回復用語貨損類貨物破損，客戶不愿意簽收您好！對于您的貨物出現(xiàn)破損情況我們深感抱歉，為了您的貨物后續(xù)可以正常進展理賠，請您簽收并備注詳細貨物破損的情況。收貨人拒收，發(fā)貨人要求理賠。您好！此貨因為收貨方并沒有簽收，如果要進展理賠，需要讓收貨人異常簽收此貨或者將此貨返回開單部門，我們相關部門已經在協(xié)商處理中，稍后我們開單部門會直接聯(lián)系您洽談詳細事宜。貨物破損，收貨方要求直接理賠。很抱歉！按照正常的理賠程序，我們是需要向發(fā)貨人進展理賠的，請您與發(fā)貨人進展溝通，我們會盡快處理好理賠事宜的。貨差類貨物喪失，客戶要求給出找到貨物的時間很抱歉，找貨方面我暫時無法給您一個準確的時間。

2、但是請您放心，我已經通知相關的部門安排去查找您的貨物，一有信息我第一時間給您回復。貨物喪失暫時找不到，客戶要求補貨非常抱歉，給您添麻煩了！您的要求我們馬上通知相關的部門與您聯(lián)系進展處理。局部少貨，客戶要求先送貨/中轉您好！我們馬上通知相關部門跟您聯(lián)系安排送貨/轉貨。時效類投訴：1、快線正常時效到達，客戶對公司規(guī)定理解有誤，要求免運費。您好，我公司承諾的時間是車輛運行時間，即車輛在路上的運行所需要的時間，您的貨物是正常到達的，我司沒有減免運費的承諾。很抱歉，對于您的要求，我們無法滿足。2、專線時效耽誤，要求減免運費您好，我司的專線貨物在時效方面暫時沒有明確的時效承諾，暫時也沒有減免運費方面的承諾

3、，如果您時效要求較高，下次運輸建議選擇我公司的快線。3、對于偏線貨物走貨時效太長，要求免運費您好，對于貨物晚到，給您帶來麻煩，我們深表歉意，但是偏線貨物我們對客戶沒有退運費的承諾，很抱歉。4、快線和專線同時到達您好，因為我們的操作部門裝快線車輛后還剩余一些空位，所以就安排一部份的專線貨物裝上車一起走貨。5、客戶要求到貨的期望,超出了我司承諾您好,您的心情我們非常理解,但是我們公司也有對客戶承諾的時效,我們會幫您跟蹤好此貨,貨到以后立刻通知您的收貨人提貨.6、因快線運行時間晚點,趕不上中轉,客戶要求當天一定要提到貨(處理原則:一、說服客戶到貨物現(xiàn)在到達的網點提貨；二、與客戶協(xié)商明天到最終的網點提

4、貨；三、聯(lián)系運作部門,看能否當天發(fā)增派車過去)您好,非常抱歉,給您添麻煩了！您反映的問題,我們會跟相關部門去協(xié)商,稍后給您回復，好嗎？7、貨物在派送途中,無法在客戶要求的時效內送達客戶地點非常抱歉,我們會馬上聯(lián)系送貨司機,讓其盡最大的可能,優(yōu)先派送您的貨物.8、快線/專線晚到,僅僅是需要我們聽取抱怨的非常抱歉,給您添麻煩了。在以后的工作中,我們會不斷改善,提升效勞的。非常感謝您對我司的信任.9、快線/專線晚到,需要我司承當間接損失的很抱歉,因為我司車輛晚到,給您造成重大損失,您的心情我們也非常能夠理解,但物流公司是不承當間接損失的,我代表公司,在此對您表示歉意.10、接貨時效投訴您好,您反映的

5、問題,我們已經聯(lián)系了相關部門的負責人,他們會馬上聯(lián)系您安排接貨.非常抱歉,給您添麻煩了！11、貨物到達后沒有在正常的時效內卸完，導致客戶無法及時提到貨非常抱歉給您添麻煩了！我們馬上聯(lián)系部門盡快給您安排。12、通知提貨不及時非常抱歉，給您添麻煩了。我們馬上通知到達部門核實并給您回復。13、異常信息反應不及時非常抱歉，給您添麻煩了，我們馬上通知相關部門與您聯(lián)系。財務類投訴：代收貨款退款不及時1空運、城際配送、?？炀€：非常抱歉給您添麻煩了！我們現(xiàn)在馬上幫您核實退款時間。偏線、中轉外發(fā):2您好！由于您的貨物為偏線/中轉的貨物，我們公司的承諾時效為7-15個工作日，我們先幫您核實一下退款時間，稍后回復您

6、！開發(fā)票需要收取稅金非常抱歉，給您添麻煩了！我們馬上通知相關的部門與您聯(lián)系處理。5、客戶要求開發(fā)票，但是不肯付稅金。很抱歉，我們馬上聯(lián)系相關部門核實，盡快為您開發(fā)票，稍后相關責任部門會直接聯(lián)系您處理。超時不能退傭金1發(fā)貨方投訴傭金一直不退回超過3個月很抱歉！我司規(guī)定傭金超過3個月后不予退回的，給您帶來不便請見諒。稍后我們會將情況反應給我們開單部門進展處理。2同行客戶有回扣，收貨方投訴費用太高。 很抱歉！從系統(tǒng)獲知您的到付運費總共是*元，至于價格明細，稍后由開單部門直接聯(lián)系您跟您解釋，不便之處請見諒！價格費用類投訴收快線的錢走專線您好！您反應的問題我們馬上聯(lián)系相關部門與您核實，如果確實是我們開單

7、操作錯誤，我們會按照實際的運輸線路給您進展結算價格的。非常抱歉給您添麻煩了！其他費用收費不透明接貨、卸貨、包裝等費用您好！您反應的問題我們馬上會聯(lián)系相關的部門進展核實，稍后回復您！給您造成不便，請見諒！運費涉及到傭金問題您好！詳細收費我們馬上通知發(fā)貨部門與您聯(lián)系進展詳細解釋。給您造成不便，請見諒。雙重收費您好！您反應的問題我們馬上會聯(lián)系相關的部門進展核實，稍后回復您！如果確實使我們多收了您的費用，我們會給您退回去的。很抱歉，給您添麻煩了！偏線網點收取提貨費用您好！您反應的問題我們馬上會聯(lián)系相關的部門進展核實，稍后回復您！如果確實使我們多收了您的費用，我們會給您退回去的。很抱歉，給您添麻煩了！6

8、、客戶對價格有疑問。您好！我司從*-*的公布價是*，并沒有多收您的費用，不便之處請見諒！7、始發(fā)部門開單價格高于公司公布價，客戶要求退回多收費用。您好，您所反應的問題，我們會馬上聯(lián)系開單部門幫您核實處理，稍后開單部門直接聯(lián)系您進展處理，很抱歉給您添麻煩了！理賠類投訴:1、對理賠金額不滿您好，根據(jù)您的投保金額，貨物損壞情況，貨物價值等綜合情況得出這個理賠額，至于您反應的問題，我將通知相關部門協(xié)商，稍后由我們理賠專員直接聯(lián)系您處理。2、正常簽收要理賠您好，對于您的損失，我們深表歉意，但是您貨物簽收之后再跟我公司反映有異常，因為中間存在時間差，事實也無法核實，所以非常抱歉，無法給您辦理理賠。建議下次

9、您簽收貨物的時候，盡量當面核實好貨物的情況。3、外包裝完好，要求理賠您好，對于您的損失，我們深表歉意，但是您的外包裝完好，我司無法鑒定貨物是否為運輸途中損壞的，因此無法給您理賠，您的問題我們會反應至有關部門的。4、對理賠時效不滿意您好,對于您反映的事情,我們深感抱歉,我們會盡快催促相關部門,為您辦理此單的理賠.5、沒有發(fā)票,要求理賠您好,如果您的貨物確實無法提供發(fā)票,提供收據(jù)也可以,如果您實在沒有任何有效證據(jù)證明您的貨物價值,我們的理賠中心也會根據(jù)市面價格,對您的損失進展賠付,非常抱歉,給您帶來麻煩.7、貨物有破損,我司正常理賠,客戶又提出額外要求的您好,我司負責承運您的貨物,在此過程中貨物出

10、險,我們已經根據(jù)正常的流程給予了您賠付,至于您的這些要求,我們會及時反應到相關部門,盡量為您爭取.非常抱歉.8、違禁品,相關部門沒收,客戶要求提貨或者理賠您好,您所運輸?shù)呢浳镌谛袠I(yè)中屬于違禁品,我司已經舉報到當?shù)貓?zhí)法機關,執(zhí)法機關已經依法*您的貨物,非常抱歉,您的要求,我司無法滿足.9、正常簽收,但是客戶反映營業(yè)部當時是誘使其正常簽收的,貨物實際有損,要求理賠(首先查看此貨物在各途徑部門是否報過破損,或者是否換過包裝,情況屬實,可以為客戶協(xié)調,進展理賠)您好,您反映的問題,我們會聯(lián)系相關部門,為您核實處理,非常抱歉,給您添麻煩了.信息類投訴手機反應信息錯誤，客戶一直收到信息非常抱歉給您添麻煩了

11、，我們馬上給您取消短信反應功能。2、交了綜合信息費，但手機一直沒有收到信息反應您好！由于您在發(fā)貨的時候沒有選擇需要手機信息反應功能，因此系統(tǒng)沒有自動給您發(fā)送信息，給您帶來不便，請見諒！3、GPS跟蹤信息錯誤非常抱歉，我們馬上聯(lián)系相關部門核實車輛運行的正確信息，并進展更改。貨物走貨沒有跟蹤信息1城際配送：您好！由于城際配送兩地的城市相隔不遠，因此我們沒有設置GPS跟蹤信息，給您造成不便請見諒！2專、快線：非常抱歉，我們馬上通知相關的部門進展發(fā)布車輛運行信息，給您造成不便請見諒！3偏線：非常抱歉，由于您的貨物屬于偏線貨物，偏線貨物我們暫時沒有GPS跟蹤效勞，您的貨物已經在*時間已經出發(fā)，預計*時間

12、可以到達，請您放心！問題過失類投訴1、喪失單據(jù)1喪失客戶簽收單，使客戶受到損失。 非常抱歉！因為我司喪失簽收單給您造成損失，我們會想方法盡快幫您補簽，盡量減少您的損失。2喪失走貨聯(lián)，導致貨物時效受到影響。 非常抱歉！因貨物晚到，給您帶來不便，貨物到達后我們會第一時間通知收貨方提/送貨的。3喪失發(fā)票，引起客戶投訴。 非常抱歉！因發(fā)票的喪失給您帶來損失，現(xiàn)在我有什么可以給您解決的，我會盡力去配合的。4喪失客戶理賠資料，導致客戶理賠無法進展 非常抱歉！我們會跟進賠款進度，催促相關部門及時將所需資料補充齊全，盡快幫您解決問題，給您帶來的不便，請見諒。2、標簽過失1貼錯標簽，導致客戶貨物發(fā)錯目的站，影響

13、時效。非常抱歉！對于貨物晚到，給您帶來不便，請見諒，同時我們會盡快將貨物返回到目的地。2貼錯標簽，導致客戶貨物發(fā)錯目的站且被別人提走，帶來損失。 非常抱歉！對于此事我們馬上聯(lián)系相關部門去處理，盡量將損失降到最低，有最新的情況將及時反應給您。3、分批配載1客戶的貨物分批到達，影響提貨時效。 非常抱歉！對于貨物分批到達，給您帶來不便，請見諒，以后我們會更加重視此類事情，盡量防止發(fā)生。2分批配載，客戶需要專車派送，但是不愿意負擔專車費用。 非常抱歉！對于貨物分批到達，給您帶來不便，請見諒，至于專車費用的問題我們需要跟相關部門溝通，稍后再給您回復。4、貨單不符1發(fā)貨部門走單不走貨，影響客戶時效很抱歉，

14、此貨正常情況于*時候可以到達，我們進一直幫您跟進，貨到馬上通知您提貨，給您帶來不便，請見諒！2發(fā)貨部門走貨不走單，影響客戶時效。很抱歉，此貨因交接單尚未交接給到達部門，我們馬上聯(lián)系處理，讓您盡快提到貨。3客戶反映收到的貨與運單上不符。 非常抱歉！請問您提到的是什么貨物，我們馬上為您核實，盡快將您的貨調轉，請您耐心等待消息。5、超重超方1客戶反映運單顯示的重量大于貨物實際重量，要求減運費。 先生/小姐很抱歉！貨物重量以我司測量為準，如果測量有誤我們會馬上給您核實處理，稍后給您回復。2客戶反映運單顯示的體積多于貨物實際體積，要求減運費。先生/小姐很抱歉！貨物體積以我司測量為準，如果測量有誤我們會馬

15、上給您核實處理，稍后給您回復。6、交接不清1開單過失托運書填寫的目的站與開單不符，導致目的站錯誤。很抱歉！您所反映的問題，我們會盡快核實并幫您處理，給您帶來不便，請見諒。2)貨款交接不清，導致二次向客戶收取貨款，引起客戶不滿。您好！您所反映的問題，我們會馬上核實，如果確實為二次收費我司定將多收費用退回給您。3到達部門柜臺與送貨員交接不請，貨物沒有裝完，導致二次送貨。很抱歉！我們馬上聯(lián)系到達部門核實處理，盡快為您安排送貨。7、收違禁品1貨物被扣您好！因此貨屬于違禁品，無法正常運輸，公司相關部門正在協(xié)商處理中，有最新情況回馬上反應給您。2客戶對發(fā)貨部門知道是違禁品還收運，極為不滿很抱歉！您所反應的

16、問題，我們相關部門正在處理中，對于違禁品的收運，我們會加強營業(yè)員的培訓，給您帶來不便，請見諒。8、上報不及時1貨物異常情況上報不及時，導致客戶理賠事宜不順利，客戶投訴時效很抱歉！我們馬上聯(lián)系相關部門核實處理此事，盡快幫您解決問題，給您帶來不便，請見諒！9、虛假簽收1中轉外發(fā)/偏線貨物系統(tǒng)已錄簽收，實際客戶并未簽收。很抱歉！我們馬上核實貨物狀態(tài)，稍后給您回復。2?？炀€/城際配送貨物系統(tǒng)已錄簽收，實際貨物并未簽收。很抱歉！我們馬上與到達部門核實，稍后給您回復。10、派送*圍1開單部門將大票提貨點開錯，貨物應是屬于另外一個派送部送貨，影響客戶時效。很抱歉，此票貨物是屬于*派送部送貨的*圍內，我們將盡

17、快把貨物中轉到*派送部再給您安排送貨，不便之處請見諒!2) 因派送具體地址比擬偏遠，送貨費不夠，收貨人不愿意加付費用。很抱歉！此貨開單時發(fā)貨人并沒有告知詳細地址，因您的住址屬于特殊的收費*圍，我們會馬上聯(lián)系您的發(fā)貨人核實并作出處理方案，稍后給您回復。11、因客戶原因投訴發(fā)貨人寫錯地址,但是收貨人投訴要求轉貨.您好!根據(jù)您發(fā)貨人提供的地址,此網點是離您最近的，請您提供新的地址,我們馬上與您發(fā)貨人核實,盡快幫您處理。代理公司有回扣,但是以代收貨款形式開單(未告知發(fā)貨部門),客戶投訴沒有代收貨款。您好!您發(fā)貨人在發(fā)貨的時候確定有代收貨款,我們會馬上與您的發(fā)貨人核實,確定是否有代收貨款,很抱歉對您帶來

18、的不便，請見諒。發(fā)貨人給貨太晚,沒有及時轉貨。您好!十分抱歉,由于您發(fā)貨人在發(fā)貨時,我們的車輛已經發(fā)走,沒有趕上當天的班車,因此只能走第二天的班車.給您造成不便，請見諒.發(fā)貨人要求我公司先開單,但是貨物沒有及時交到我公司.您好!經過和發(fā)貨部門核實,您的發(fā)貨人先要求我公司開單,但是貨物卻沒有及時交到我公司,因此給您帶來不便表示歉意.發(fā)貨人將貨分錯,導致貨物發(fā)錯目的站.您好!經過我們調查核實,您的發(fā)貨人在發(fā)貨的時候沒有將貨分好,導致貨物被對調,我們正在積極聯(lián)系您的發(fā)貨人幫您調轉貨物.已經通知收貨人帶*原件提貨,但是收貨人的委托人只帶自己的*原件來提貨.您好!十分抱歉,為了保證您貨物的平安,提貨時一定要出示收貨人的*等有效證件,因此給您帶來不便請諒解,如果您暫時無法提供,您可以與發(fā)貨人聯(lián)系通過更改收貨人*來提貨,我們也會將您的情況向收貨部門反映,盡快幫您處理.已經通知收貨人提貨,收貨人一直未提您好!您的貨已經到達幾天了,我們到達部門也通知過您的客戶提貨.但是您的客戶一直沒有提貨,我們會再次通知您的客戶盡快提貨.發(fā)票客戶已經收到,但是投訴人不知道.您