河池供電局片區(qū)經(jīng)理能力提升培訓(xùn)考試第一期20211021附答案

1、河池供電局片區(qū)經(jīng)理能力提升培訓(xùn)考試第一期2021.10.21 您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_1. 工作時保持口腔清潔,工作前忌食（ ）食物？ 單選題 *A甜味B刺激性氣味 【正確答案】C口香糖2. 實行（ ）,被客戶首先訪問的工作人員,有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù) 單選題 *A首問負(fù)責(zé)制 【正確答案】B歸屬制C片區(qū)制3. 與客戶溝通時，應(yīng)注意冷靜、理智、策略。耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生（ ）。 單選題 *A爭吵B爭執(zhí) 【正確答案】C斗毆4. 2021年承諾增加了計劃檢修停電、臨時檢

2、修停電和故障停電進行通知和公告，并且故障停電、搶修進度和送電安排等信息通過（ ）APP、短信等渠道進行客戶推送。 單選題 *A南網(wǎng)在線 【正確答案】B電話C報紙5. 自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向（ ）后再答復(fù)客戶 單選題 *A同事B班長C領(lǐng)導(dǎo) 【正確答案】6. 一般行為規(guī)范指：接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)員工必須從客戶的需求出發(fā)，（ ）地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 單選題 *A科學(xué)、規(guī)范B熱情、周到 【正確答案】C方便、快捷7. 需客戶簽名或填寫項目時，應(yīng)將資料端平，正方朝向客戶擺放在客戶面前，用食指示意，說：“（ ）”并將筆

3、投遞給客戶，筆尖朝向自己。 單選題 *A請簽字B你趕快簽字C麻煩您在這兒簽名 【正確答案】8. 在服務(wù)前，應(yīng)與客戶（ ），講明工作內(nèi)容和工作地點，請客戶予以配合 單選題 *A預(yù)約時間 【正確答案】B雙方見面C下屬溝通9. 根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，維護客戶的合法權(quán)益，僅（ ），才能代理客戶辦理營銷業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁擅自代表客戶辦理業(yè)務(wù)，損害客戶利益。 單選題 *A取得客戶書面授權(quán)時 【正確答案】B口頭同意C繳清電費后10. 外在形象規(guī)范：著裝、儀容和舉止是供電員工的（ ）表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。 單選題 *A綜合B外在 【正確答案】C內(nèi)在11. 與客

4、人交談時，要認(rèn)真傾聽，專心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不（ ）話 單選題 *A不說無聊的話B不說傷人C不隨意打斷客人 【正確答案】12. 發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶（ ），由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 單選題 *A分析損壞原因 【正確答案】B道歉B聘禮13. 客戶的（ ）是可以被管理的？ 單選題 *A情緒C期望值D行為 【正確答案】14. 承諾居民客戶端平均電壓合格率不低于（ ）？ 單選題 *A95%B95%C98.5% 【正確答案】15. 居民客戶端電壓合格率不低于（ ）? 單選題 *A94%B97.5% 【正確答案】C96%16. 2021版服務(wù)承諾中，為老、

5、弱、病、殘、孕等特殊群體客戶提供營業(yè)廳（ ）、便捷服務(wù) 單選題 *A優(yōu)先服務(wù) 【正確答案】B上門服務(wù)C電話服務(wù)17. 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候（ ）？ *A替代方案 【正確答案】B巧妙示弱 【正確答案】C巧妙轉(zhuǎn)移 【正確答案】18. 客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（ ）？ *A對產(chǎn)品和項目本身的不滿 【正確答案】B對服務(wù)人員態(tài)度及技巧不滿 【正確答案】C客戶自己的原因 【正確答案】19. 處理客戶投訴的要訣（ ）? *A先處理感情 【正確答案】B再處理事情 【正確答案】C給予承諾20. 接待客戶熱情、周到、真誠，做到來（ ），去（ ），有問必答。 *A來有迎聲 【正確答案】B去有送聲 【正

6、確答案】21. 供電員工舉止行為（ ）？ *A文雅 【正確答案】B禮貌 【正確答案】C精神 【正確答案】22. 男員工頭發(fā)長度的標(biāo)準(zhǔn)（ ）？ *A前不覆額 【正確答案】B側(cè)不掩耳 【正確答案】C后不觸領(lǐng) 【正確答案】23. 供電公司著裝要求是（ ）？ *A、統(tǒng)一 【正確答案】B、整潔 【正確答案】C、得體 【正確答案】24. 堅持“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨和“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，做到服務(wù)人民，奉獻社會，讓政府放心，讓客戶滿意。 判斷題 *對 【正確答案】錯25. 遵守國家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，廉潔自律，秉公辦事。適度以電謀

7、私，適度吃拿卡要。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：不以電謀私，不吃拿卡要26. 工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，如懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志等。 判斷題 *對 【正確答案】錯27. 交接班時，應(yīng)交接清楚當(dāng)值工作，避免因為交接班使服務(wù)脫節(jié)和中斷，交接時，如果不忙可以閑聊。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：不得在交接過程中閑聊28. 需進入客戶室內(nèi)時，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示工作證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。 判斷題 *對 【正確答案】錯29. 因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時，如短時間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復(fù)的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 判斷題 *對 【正確答案】錯30. 工作時不喝酒、不吃食物，可以到吸煙區(qū)吸煙。 判斷題 *對錯 【正確答案】答案解析：工作時不吸煙31. 男員工穿淺色襪子，不是白色就可以，黑色皮鞋；女員工穿