服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理課件

1、服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理本章要點(diǎn)應(yīng)該如何界定服務(wù)并區(qū)分服務(wù)的類(lèi)型？服務(wù)與產(chǎn)品有哪些差別？服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀如何？如何在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面走向卓越？如何提升服務(wù)質(zhì)量？產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)者如何提升顧客支持服務(wù)水平？什么是服務(wù)?服務(wù)是一方能夠向另一方提供的、基本上無(wú)形的任何活動(dòng)或作業(yè)，結(jié)果不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。而且，服務(wù)可能與某種有形產(chǎn)品聯(lián)系在一起，也可能毫無(wú)關(guān)聯(lián).服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)的類(lèi)型純粹的有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品家輔助服務(wù)混合供應(yīng)物主體服務(wù)加輔助產(chǎn)品或服務(wù)純粹的服務(wù)服務(wù)差別以物為基礎(chǔ)或以人為基礎(chǔ)服務(wù)過(guò)程是否需要顧客在場(chǎng)滿(mǎn)足個(gè)人需要還是滿(mǎn)足企業(yè)需要目標(biāo)和所有權(quán)圖 13.1 對(duì)不同產(chǎn)品類(lèi)型的評(píng)估譜系服務(wù)的突出特征無(wú)形性不可分離性可

2、變性易逝性實(shí)體證據(jù)和展示場(chǎng)所人員設(shè)備傳播資料標(biāo)志價(jià)格表13.1 品牌體驗(yàn)的維度不可分離性可變性增強(qiáng)質(zhì)量控制易逝性匹配需求與供給需求方面差別定價(jià)培植非高峰需求補(bǔ)充服務(wù)預(yù)定制度供給方面兼職雇員更高效的服務(wù)顧客參與共享服務(wù)發(fā)展擴(kuò)大未來(lái)業(yè)務(wù)的設(shè)施服務(wù)的新現(xiàn)狀圖13.3 顧客服務(wù)失敗的根源服務(wù)失敗的解決方案重新設(shè)計(jì)流程，并重新定義顧客的角色，以簡(jiǎn)化服務(wù)接觸整合適當(dāng)?shù)募夹g(shù)來(lái)幫助員工和顧客通過(guò)強(qiáng)化顧客角色的清晰性、動(dòng)機(jī)和能力創(chuàng)造出一批表現(xiàn)卓越的顧客在有可能讓顧客互相幫助的地方，鼓勵(lì)顧客履行“公民義務(wù)”圖13.4 服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型最佳實(shí)踐戰(zhàn)略理念高層管理者的投入程度較高的標(biāo)準(zhǔn)自助服務(wù)技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)解決顧客抱怨激勵(lì)員工圖13.5 重要性-績(jī)效分析表13.3 影響顧客轉(zhuǎn)換行為的因素定價(jià)不便之處核心服務(wù)失敗服務(wù)接觸失敗對(duì)服務(wù)失敗的反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)倫理問(wèn)題自然而然的轉(zhuǎn)換提高服務(wù)質(zhì)量?jī)A聽(tīng)可靠性基本服務(wù)服務(wù)設(shè)計(jì)補(bǔ)救使顧客驚喜公平交易團(tuán)隊(duì)工作員工調(diào)查公仆領(lǐng)導(dǎo)圖13.6 服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量的決定因素可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性顧客的顧慮故障頻率停工時(shí)間額外成本小結(jié)應(yīng)該如何界定服務(wù)并區(qū)分服務(wù)的類(lèi)型？服務(wù)與產(chǎn)品有哪些差別？服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀如何