旅行社接待管理(45張)課件

1、旅行社經營管理授課教師：高月靖（碩士） 一、旅行社接待管理概述 專題七 旅行社接待管理 接待工作概念 狹義：旅行社接待工作是指根據旅行社的接待計劃，組織安排實施計劃，負責旅行團在旅游過程中的導游服務和生活服務。 一、接待工作概述 廣義：泛指旅行社為游客提供的所有的接待工作。如咨詢，門市，導游等。接待工作的性質 旅行社接待管理的性質 為旅游者提供生活服務和導游服務，從而使旅游者在物質上和精神上得到滿足。顯然，旅行社接待工作的核心是服務。 旅行社二、旅行社接待管理的特點一項復雜的組織工作較強的規(guī)范性服務第一 旅行社接待工作的要求1、綜合性與時效性 2、規(guī)范化與個性化3、文化性與趣味性4、靈活性與原

2、則性旅行社接待過程管理旅行社接待服務的要求1、旅行社接待服務標準化旅游行業(yè)對可人服務的基本標準2、接待服務的程序化（最基本要求）旅行社團隊接待工作的程序（不同階段）一、準備階段1、制定接待計劃旅游團基本情況日程安排成員名單2、配備合適的 接待人員配備全陪、地陪制定工作方案旅行社團隊接待工作的程序（不同階段）一、準備階段3、檢查接待計劃 落實情況4、必要的提示 和指導接待計劃與行程下屬的接待人員旅行團計劃書 杭州海外旅行社XXX 上海教育旅行社XXX 蘇州婦女國際旅行社XXX 杭州香格里拉酒店銷售部XXX 桂林山水國際旅行社XXX 我公司組織的泰國旅游團18+1人CITS-20061202團于2

3、006年12月2日到12月12日在華旅游,其中兩人是佛教徒,請安排素齋.請各地按要求安排好旅游行程. 中國國際旅行社亞太部日期行程住宿12/2曼谷-北京王府飯店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-蘇州12/7蘇州上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海杭州(12:30_14:00火車)香格里拉(自訂)12/10杭州同上12/11杭州-桂林丹桂大酒店12/12桂林曼谷1、建立暢通的信息系統(tǒng)2、做好必要的抽查和監(jiān)督3、嚴格請示匯報制度、加強聯絡、協作 （二）接待階段的管理（最困難） 接待階段的管理1、迎接服務階段接站歡迎辭2、導游講解與生活 服務階段沿途講解與

4、景區(qū)講解旅游六要素的服務3、歡送階段致歡送辭:回顧總結旅程感謝領隊游客司機全陪表示道歉提建議和意見表達惜別之情希望下次再來祝旅途順利歡迎辭構成要素:歡迎游客光臨介紹自己司機旅行社表示提供良好服務的誠摯愿望預祝旅途愉快順利1、 建立接待總結制度 你有何好的建議？2、 抽查陪同日志與接待記錄3、審查重大事件報告4、處理旅游者表揚與投訴總結階段的管理 旅行團（者）接待要領團體旅游接待要領1、特點： 技能要求高 協調工作多 計劃性強2、 自組團體接待要領 重視迎接和送別工作（全陪、其他人？） 切實作好上下站聯絡工作 地接團體接待要領 * 提供優(yōu)質的講解服務 * 提供優(yōu)質的生活服務 （吃、住、行、游、購

5、、娛） 基本標準？問題：你如果是自組社，你會選擇怎樣的地接社作為你的合作伙伴？散客旅游的接待管理 散客旅游業(yè)務的特點批量小；批次多；預訂期短；要求多；變化多。散客旅游的接待管理在當地機場、車站、碼頭、各大旅游飯店及鬧市區(qū)設點，為上門散客提供服務。與其他城市的旅行社、飯店建立相互代理關系與海外經營處境散客旅游的旅行社建立代理關系與當地交通、飯店、文娛場所建立代理關系根據客源和當地旅游資源的情況組織多種選擇備有翻譯、導游對散客提供短期服務散客接待要領 （1）門市接待要領 資料齊全 接待人員素質要求：熟悉業(yè)務，做到有問必答，百答不厭；形象和精神面貌良好，辦事果斷利索。 注重門市的環(huán)境質量 顧問式銷售

6、 特點:服務項目少 ；服務對象復雜，服務難度大 （2）散客旅游者接待要領散客旅游接待要領 迎接工作的重要性 講解形式的特點 對導游的要求： 個性要求：熱情開朗思考：旅行社該如何為自助旅游者提供服務項目？大型和特種旅游的接待管理常見的大型、特種旅游的類型 會議團、企業(yè)獎勵團 、友好城市訪問團、節(jié)慶活動團、宗教團、海洋游船團、豪華列車團等大型、特種旅行團的共同點1、人數多、時間短、活動項目多、專業(yè)性強、服務要求高。2、專項要求多。如：大型車隊、專機、專列、大型會場等。3、安保工作要求高，對服務要有相應高。大型和特種旅游的接待管理接待中需要注意的問題：1、要有充分的準備時間2、要有周密的組織工作和有

7、力的臨場調度工作3、根據旅游團不同特點安排接待工作大型和特種旅游的接待管理特殊團體的接待要領 大型旅游團接待 大型旅游團隊主要指大型的修學團，游輪游客、協會會員（宗教朝圣活動等） A、大型旅游團的特點： *人數多： 通常在300500人左右。*游客構成單一：或是學生、教師或是協會的成員。* 組織紀律性強：他們中通常按組織結構選舉團長、副團長等來負責安排聯絡事宜，遇事只要同大型團的負責人商量即可。 *旅游采購要求高：由于人數多，規(guī)模大，對旅游車隊、旅游飯店、旅游餐館、旅游景點、導游要求規(guī)范化，統(tǒng)一化。尤其是導游隊伍，要求無論從年齡、還是服務水準懸殊不能太大。這樣旅行社可供選擇范圍小，給旅行社計調

8、操作帶來一定的難度。B、大型旅游團接待的難點： *組織管理要求高：要保證大型旅游團活動的順暢，必須進行統(tǒng)一調度、統(tǒng)一管理。會展旅游的服務要求： (1)服務項目多 代訂會場、住房、餐飲、酒會、風味品嘗、文娛 演出。 提供機場、車站、碼頭接送及會議期間的用車 在飯店和機場設服務臺，為參會者提供報到、會 議和旅游咨詢。 組織會議期間代表和家屬的觀光旅游和會前會后 旅游。 會展旅游接待要領 為與會者落實回程機、車票。編印各類通知、文件、畫冊及論文集等。 根據會議主題或參會者的要求安排專業(yè)參觀。 (2) 服務要求高(3) 服務時間長 (4) 計劃性強 會展旅游接待要領旅行社接待管理的內容接待工作的各項管

9、理要求：1、必須強調有一套科學而嚴密的制度2、應有規(guī)范化的質量標準與接待規(guī)范3、個性化、人情味的導游服務1、接待工作的計劃管理必要性：旅游接待會受到市場競爭及淡旺季的影響波動較大，因此接待工作必須要有充分的計劃性。 方法：從客流量管理開始，從銷售部門獲得信息，分析客流量的變化。避免出現“旺季累死，淡季閑死”的局面。當發(fā)現客流量有大低谷時，要反饋給銷售部門，增加近期銷售量；出現客流高峰時，要及時通知采購部門，增加交通，住房等服務項目的供應。2、接待工作的質量管理（1）做好質量信息的反饋工作。 從游客那里獲得對旅游服務質量的評價意見；從導游員那里獲得旅游者對旅游服務質量的要求。（2）接待部門的質量

10、管理 首先，抓好各個接待崗位和工種的工作規(guī)范和程序，規(guī)定必要 的紀律，與獎勵機制結合，形成全面的質量管理條例。 其次，調動職工的積極性，自覺尋找質量問題，解決問題。 最后，把消費者的評價與導游接待質量管理結合。（3）設立獨立于業(yè)務部門之外的質量管理機構3、接待工作的成本管理采購部門保證供應和服務質量的前提下，努力從各個供應單位得到更優(yōu)惠的價格。財務部門把好結算關，嚴格審查各接待社及飯店餐館、汽車公司的報賬單，嚴禁虛報假冒的事件。接待部門要精打細算，杜絕虛耗與浪費。4、接待工作的安全管理首要原則：盡可能的減少乃至杜絕安全事故的發(fā)生，保障旅游者的生命財產安全。為了預防安全事故的發(fā)生，必須做到：1、

11、旅游產品設計時充分考慮旅游者安全，不走不安全的線路，不用不安全的設施。2、對導游員進行認真的安全教育。3、按照國家旅游局規(guī)定，為旅游者辦理旅游意外保險。旅游社在安全事故中處理原則：1、盡一切可能保護和挽救生命財產。2、無法挽救的情況下全力做好善后工作，認清事故責任，進行必要賠償。3、盡可能使未受影響的旅行者按原計劃繼續(xù)旅游。4、接待工作的安全管理5、旅行社接待中的后勤工作管理后勤部門重點抓住兩個方面1、有效保證旅游行程，確保旅游團的交通運輸、住房、參觀項目的落實與實現。2、切實提供后勤保障旅行社接待人員管理旅行社接待人員及其分類 包括導游人員、接待管理人員、后勤工作人員。旅行社接待人員管理 導

12、游人員定義與分類 導游人員是指按照導游人員管理條例的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及相關旅游服務的人員。導游人員的分類海外領隊全程陪同導游人員地方陪同導游人員景點景區(qū)導游人員按業(yè)務范圍劃分按職業(yè)性質劃分專職導游人員兼職導游人員導游人員的分類按使用語言劃分中文導游人員外語導游人員按技術等級劃分初級中級高級特級兩年四年五年接待人員的條件及職責接待人員的具體素質要求 （5條）接待管理人員的崗位職責接待人員必備的素質條件（6條）接待人員的基本職責（5條）接待人員管理原則 管理原則等距原則尊重原則雙贏原則寬容原則應變原則導游人員的管理及其管理措施導游接待人員的管理措施一、加強培訓與

13、考核，確保導游人員素質 導游培訓主要包括：1、職業(yè)道德培訓2、服務意識培訓3、服務技能培訓4、語言能力培訓5、專業(yè)知識培訓6、應變能力培訓（二）實行合同管理、強化導游服務人員責任感（三）建立健全導游員技術等級評定制度（四）對兼職導游進行規(guī)范化管理（五）對導游人員傭金與小費的管理（六）對導游服務的安全事故管理 導游人員的管理及其管理措施1、想要體面生活，又覺得打拼辛苦；想要健康身體，又無法堅持運動。人最失敗的，莫過于對自己不負責任，連答應自己的事都辦不到，又何必抱怨這個世界都和你作對？人生的道理很簡單，你想要什么，就去付出足夠的努力。2、時間是最公平的，活一天就擁有24小時，差別只是珍惜。你若不

14、相信努力和時光，時光一定第一個辜負你。有夢想就立刻行動，因為現在過的每一天，都是余生中最年輕的一天。3、無論正在經歷什么，都請不要輕言放棄，因為從來沒有一種堅持會被辜負。誰的人生不是荊棘前行，生活從來不會一蹴而就，也不會永遠安穩(wěn)，只要努力，就能做獨一無二平凡可貴的自己。4、努力本就是年輕人應有的狀態(tài)，是件充實且美好的事，可一旦有了表演的成分，就會顯得廉價，努力，不該是為了朋友圈多獲得幾個贊，不該是每次長篇贅述后的自我感動，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不過是：但行好事，莫問前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力卻沒能實現的夢想，愛了很久卻沒能在一起的人，活得用力卻平淡寂寞的青春，遺憾

15、是每一次小的挫折，它磨去最初柔軟的心智、讓我們懂得累積時間的力量；那些孤獨沉寂的時光，讓我們學會守候內心的平和與堅定。那些脆弱的不完美，都會在努力和堅持下，改變模樣。6、人生中總會有一段艱難的路，需要自己獨自走完，沒人幫助，沒人陪伴，不必畏懼，昂頭走過去就是了，經歷所有的挫折與磨難，你會發(fā)現，自己遠比想象中要強大得多。多走彎路，才會找到捷徑，經歷也是人生，修煉一顆強大的內心，做更好的自己！7、“一定要成功”這種內在的推動力是我們生命中最神奇最有趣的東西。一個人要做成大事，絕不能缺少這種力量，因為這種力量能夠驅動人不停地提高自己的能力。一個人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生

16、的旅途中，最清晰的腳印，往往印在最泥濘的路上，所以，別畏懼暫時的困頓，即使無人鼓掌，也要全情投入，優(yōu)雅堅持。真正改變命運的，并不是等來的機遇，而是我們的態(tài)度。9、這世上沒有所謂的天才，也沒有不勞而獲的回報，你所看到的每個光鮮人物，其背后都付出了令人震驚的努力。請相信，你的潛力還遠遠沒有爆發(fā)出來，不要給自己的人生設限，你自以為的極限，只是別人的起點。寫給渴望突破瓶頸、實現快速跨越的你。10、生活中，有人給予幫助，那是幸運，沒人給予幫助，那是命運。我們要學會在幸運青睞自己的時候學會感恩，在命運磨練自己的時候學會堅韌。這既是對自己的尊重，也是對自己的負責。11、失敗不可怕，可怕的是從來沒有努力過，還

17、怡然自得地安慰自己，連一點點的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起來。不爬起來，別人會看不起你，你自己也會失去機會。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個人都要學會的成長。13、要相信，這個世界上永遠能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅持自己的堅持，直到堅持不下去為止。14、也許你想要的未來在別人眼里不值一提，也許你已經很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來沒有拉近過.但請你繼續(xù)向前走，因為別人看不到你的努力，你卻始終看得見自己。15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動。有一天你總會明白，遺憾比失敗更讓你難以面對。17、沒有一件事情可以一下子把你打