擇時(shí)入戶鎮(zhèn)江第一人民醫(yī)院課件

1、入戶填寫(xiě)居民健康檔案技巧和重點(diǎn)注意事項(xiàng) 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心按F5后進(jìn)行演示 主 講 人： 俞 婕2 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 一、入戶前的準(zhǔn)備工作3 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1.制定計(jì)劃2.溝通協(xié)調(diào)3.擇時(shí)入戶4.模擬調(diào)查 一、入戶前的準(zhǔn)備工作4 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1、制定計(jì)劃 各醫(yī)院客服部管理小組長(zhǎng)在前一天和各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的片區(qū)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)取得聯(lián)系，制定細(xì)致周密的工作方案和計(jì)劃,明確自己的工作內(nèi)容，主要是1、協(xié)助團(tuán)隊(duì)入戶調(diào)查。2、簽訂服務(wù)協(xié)議。3、建立健康檔案。4、健康教育。5、做好今后的隨訪管理和雙向轉(zhuǎn)診及專(zhuān)家預(yù)約等工作。 一、入戶前的準(zhǔn)備工作5 京口區(qū)正東路社區(qū)

2、衛(wèi)生服務(wù)中心2、溝通協(xié)調(diào) 責(zé)任醫(yī)生團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)會(huì)提前做好與有關(guān)管理部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，爭(zhēng)取得到理解和幫助，提前一周張貼告示，將上門(mén)服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容公布，爭(zhēng)取社區(qū)居委會(huì)配合同時(shí)了解各戶的基本情況，減少入戶阻力。 一、入戶前的準(zhǔn)備工作6 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心3、擇時(shí)入戶 入戶時(shí)間應(yīng)以方便住戶為原則，例如雙休日在上午8:00-11:30、下午3:00-6:00、晚上7:00-8:30，周一至周五一般選擇晚上下班后的5:30-9:00，盡量不干擾住戶的正常生活。 一、入戶前的準(zhǔn)備工作7 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 4、模擬調(diào)查 客服管理員除了要掌握調(diào)查內(nèi)容外，還有必要對(duì)健康居民檔案進(jìn)行模擬練習(xí)（首先

3、自己填寫(xiě)一份居民健康檔案，找出自己在填寫(xiě)過(guò)程中的難點(diǎn)，在與居民填寫(xiě)過(guò)程中便于順利操作）。 一、入戶前的準(zhǔn)備工作8 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 STEP1：我們對(duì)于這塊土地的認(rèn)識(shí)。 二、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)9 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1.敲門(mén)2.樹(shù)立良好的第一印象3.表明身份，說(shuō)明來(lái)意4.善意贊美，拉近距離5.告知保密紀(jì)律二、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)10 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1、敲門(mén) 敲門(mén)是入戶的第一環(huán)節(jié)，過(guò)程雖然簡(jiǎn)單，但要獲得住戶的認(rèn)同和信任需要注意幾個(gè)方面： 一是敲門(mén)時(shí)間，按照前面提到的訪問(wèn)時(shí)間，盡量不要打擾住戶正常休息。 二是敲門(mén)聲音，要大小適中，富有節(jié)奏，不要連續(xù)猛敲，引起住戶的反感。

4、 三是敲門(mén)時(shí)注意配合語(yǔ)言，聽(tīng)到里面回應(yīng)后馬上答話，等待住戶開(kāi)門(mén)。二、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)11 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2、樹(shù)立良好的第一印象 家庭醫(yī)生制度是政府為居民辦實(shí)事的一項(xiàng)公益事業(yè)，客服管理員在一定程度上體現(xiàn)著政府形象。因此，要做到衣帽整齊，掛牌上崗，彬彬有禮，落落大方。這既是個(gè)人形象的展現(xiàn)，也是對(duì)被訪者的尊重。其次，要根據(jù)年齡、職業(yè)準(zhǔn)確稱(chēng)呼對(duì)方，說(shuō)話要和氣，給住戶留下良好印象。二、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)12 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心3、表明身份，說(shuō)明來(lái)意 開(kāi)場(chǎng)白要簡(jiǎn)明扼要、意圖明確、重點(diǎn)突出、親和力強(qiáng)。 例如：“您好，我是健康之友駐萬(wàn)家的管理員，（必要時(shí)出示證件）。我們現(xiàn)在對(duì)您進(jìn)行居民健

5、康檔案的填寫(xiě)和簽約，需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，完成此項(xiàng)工作，謝謝您的配合?！倍?、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)13 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心4、善意贊美，拉近距離 通過(guò)善意的贊美語(yǔ)言，可以拉近與住戶的距離。例如進(jìn)屋之后對(duì)家里的陳設(shè)、清潔程度、小孩等都可以進(jìn)行贊美，用一句簡(jiǎn)單的贊美，就可能使整個(gè)健康調(diào)查工作順利開(kāi)展。 例如：“您家收拾的真干凈?！薄澳业暮⒆诱婵蓯?ài)?！钡鹊取６?、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)14 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5、告知保密紀(jì)律 正式詢(xún)問(wèn)前首先告知調(diào)查對(duì)象我們有保密紀(jì)律的要求，打消調(diào)查對(duì)象的疑慮。 例如：“請(qǐng)您放心，我們有嚴(yán)密的紀(jì)律要求，對(duì)您提供的信息保密，只對(duì)政府有關(guān)部門(mén)提供及重點(diǎn)人群進(jìn)行的健康

6、維護(hù)，絕不作為處理個(gè)人問(wèn)題的依據(jù)?！倍?、入戶時(shí)的注意事項(xiàng)15 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 STEP1：我們對(duì)于這塊土地的認(rèn)識(shí)。 三、如何詢(xún)問(wèn)問(wèn)題16 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 詢(xún)問(wèn)時(shí)要把問(wèn)題讀的清楚、流暢，不是敏感的問(wèn)題，一定要按照原題讀，正確、完整的記錄調(diào)查對(duì)象的回答，填入居民健康檔案表。 三、如何詢(xún)問(wèn)17 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1、合理詢(xún)問(wèn) 在詢(xún)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要注意問(wèn)話的方式和語(yǔ)氣，語(yǔ)言委婉尊重，要做到見(jiàn)什么話說(shuō)什么話。 三、如何詢(xún)問(wèn)18 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2、啟發(fā)追問(wèn) 對(duì)重點(diǎn)人群進(jìn)行詢(xún)問(wèn)時(shí)，例如，某年在什么醫(yī)療機(jī)構(gòu)診斷出什么疾病，當(dāng)時(shí)的治療用藥情況，目前的治療用藥情況等

7、等要詳細(xì)填寫(xiě)。因?yàn)檫@些重點(diǎn)人群要錄入鎮(zhèn)江市衛(wèi)生信息平臺(tái)。 三、如何詢(xún)問(wèn)19 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心3、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)景推斷 客服管理員要靈活機(jī)智，根據(jù)住戶的特點(diǎn)辨認(rèn)一些信息。 遇到某些情況，要委婉的詢(xún)問(wèn)，避免信息填錯(cuò)、誤填。 三、如何詢(xún)問(wèn)20 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心4、自審核實(shí) 每名管理員要確實(shí)對(duì)自己做的健康檔案負(fù)責(zé)。在做完檔案后，按照項(xiàng)目要求，把表中內(nèi)容仔細(xì)的自審一遍，檢查有無(wú)漏填、有無(wú)差錯(cuò)，模糊的信息是否已經(jīng)核實(shí)清楚，字跡一定要清楚，不能有空格。以便于今后的錄入工作及信息平臺(tái)的管理。 三、如何詢(xún)問(wèn)21 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 STEP1：我們對(duì)于這塊土地的認(rèn)識(shí)。 四、登記后的

8、注意事項(xiàng)22 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 檔案填完后，不宜匆匆起身離開(kāi)，應(yīng)表示感謝，例如：“這次檔案填寫(xiě)占用了您的寶貴時(shí)間，感謝您的配合與支持！如您有需要，可以按照名片上的聯(lián)系方式與我們責(zé)任團(tuán)隊(duì)醫(yī)生聯(lián)系，我們會(huì)盡最大努力給您提供幫助?！比缬龅接欣先嗽谂赃厱r(shí)應(yīng)問(wèn)候“祝您身體健康！”，遇到全家在場(chǎng)時(shí)應(yīng)表示“感謝您全家的支持”。四、登記后的注意事項(xiàng)23 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 STEP1：我們對(duì)于這塊土地的認(rèn)識(shí)。 五、特殊情況的處理24 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 由于住戶對(duì)家庭醫(yī)生制度工作不了解，或者對(duì)問(wèn)卷中涉及的內(nèi)容心存疑慮，或者是訪問(wèn)的時(shí)間選擇不當(dāng)?shù)?，都可能造成住戶的拒絕。 五、特殊

9、情況的處理25 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心1、當(dāng)誤認(rèn)為普查員是商品推銷(xiāo)員怎么辦？ 要及時(shí)做出解釋?zhuān)鍪竟芾韱T證件、表明自己身份，同時(shí)遞上致全區(qū)社區(qū)居民的一封信和責(zé)任醫(yī)生名片，表示自己是在進(jìn)行政府行為的工作而不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，住戶有義務(wù)配合。 五、特殊情況的處理26 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2、當(dāng)戶主接受調(diào)查，但不讓調(diào)查員進(jìn)門(mén)怎么辦？ 這時(shí)要耐心、平靜，不要有過(guò)激情緒，認(rèn)清入戶的目的就是為了取得信息，只要住戶能夠接受詢(xún)問(wèn)，達(dá)到收集信息的目的，我們就可以在門(mén)外詢(xún)問(wèn)。 五、特殊情況的處理27 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心3、對(duì)不拒絕調(diào)查，但難見(jiàn)到的住戶怎么辦？ 一是在門(mén)口留紙條，告知住戶要進(jìn)行居民

10、健康登記，讓住戶與我們團(tuán)隊(duì)取得聯(lián)系；二是依靠居委會(huì)、樓長(zhǎng)等提供情況，給住戶或其單位打電話預(yù)約上門(mén) 時(shí)間。 五、特殊情況的處理28 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心4、當(dāng)被詢(xún)問(wèn)者中途表現(xiàn)出不耐煩怎么辦？ 被詢(xún)問(wèn)者被占用了一些時(shí)間，可能會(huì)表現(xiàn)出不耐煩的情緒，有的會(huì)抱怨“怎么這么長(zhǎng)時(shí)間啊”。這時(shí)要謙和平易，表示出適當(dāng)?shù)那敢?，例如“很感謝您的支持，耽誤您時(shí)間了”，這樣大多被詢(xún)問(wèn)者都會(huì)表示理解，配合完成。 五、特殊情況的處理29 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心5、當(dāng)居民強(qiáng)烈贊成或反對(duì)某種觀點(diǎn)時(shí)怎么辦？ 對(duì)居民的態(tài)度，我們要保持中立，不要發(fā)表和他們相反的意見(jiàn)，即使有不同意見(jiàn)，也不要直接表達(dá)出來(lái)，以免引起他們的反感，使工作難以繼續(xù)。 五、特殊情況的處理30 京口區(qū)正東路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心6、當(dāng)居民對(duì)現(xiàn)實(shí)不滿拒絕 怎么辦？ 有些居民對(duì)自己的現(xiàn)狀不滿意，認(rèn)為這種建立健康檔案解決不了他的任何問(wèn)題，會(huì)拒絕 。我們應(yīng)有針對(duì)性的做出反應(yīng)，指出我們目前做此項(xiàng)工作的意義，勸說(shuō)他們接受填報(bào)。 五、