商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)(68張)課件

1、商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧8/9/20222商業(yè)地產(chǎn)銷售技巧一、分析客戶類型及對(duì)策二、逼定的技巧三、說服客戶的技巧四、如何尋找客戶購買和放棄的原因五、如何處理客戶異議六、商業(yè)地產(chǎn)銷售常見問題及解決方法8/9/20223在洽談之前我們必須要搞清楚的四個(gè)問題銷售過程中銷的是什么？ 自己銷售過程中售的是什么？ 觀念買賣過程中買的是什么？ 感覺買賣過程中賣的是什么？ 好處8/9/202241、按性格劃分客戶類型2、按年齡劃分客戶類型3、按職業(yè)劃分客戶類型一、分析客戶類型及對(duì)策8/9/20225分析客戶類型及對(duì)策（一）按性格差異劃分類型1）理智穩(wěn)健型2）感情沖動(dòng)型3）沉默寡言型4）優(yōu)柔寡斷型5）喋喋不休型6）盛氣

2、凌人型 7） 求神問卜型 8） 畏首畏尾型9） 神經(jīng)過敏型10）斤斤計(jì)較型 11）推三拖四型8/9/20226 2）感情沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購買時(shí)，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 1）理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被項(xiàng)目顧問的言辭所說動(dòng)，對(duì)于疑點(diǎn)必詳細(xì)詢問。 對(duì)策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 8/9/202274）優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認(rèn)為4號(hào)鋪好，一下又覺得5號(hào)鋪好，再不6號(hào)鋪也不錯(cuò)

3、。 對(duì)策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 3）沉默寡言型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 8/9/202286）盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬項(xiàng)目顧問，常拒推銷員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。 5）喋喋不休型 特征：因?yàn)檫^份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：項(xiàng)目顧問須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。離題太遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意

4、適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢(mèng)多。 8/9/202298）畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作決定。 對(duì)策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動(dòng)與言語須能博得對(duì)方的信賴。 7）求神問卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風(fēng)水先生。 對(duì)策：盡量以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風(fēng)水說迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。 8/9/20221011）推三拖四型 特征：個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對(duì)策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖累。 9）神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點(diǎn)說服。 10）斤斤計(jì)較型

5、 特征：心思細(xì)密，大小通吃，錙銖必較。 對(duì)策：利用氣氛相逼，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定，避開其斤斤計(jì)較之想。 8/9/202211按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶2）年輕夫婦與單身貴族3）中年客戶分析客戶類型及對(duì)策（二）8/9/2022121）年老的客戶 特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨(dú)夫等，他們的共同的特點(diǎn)便是孤獨(dú)。他們往往會(huì)尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買，對(duì)于項(xiàng)目顧問，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買決定時(shí)他們比一般人還要謹(jǐn)慎。對(duì)策：進(jìn)行說明時(shí)，你的言詞必須清晰、確實(shí)，態(tài)度誠懇而親切，同時(shí)要表現(xiàn)出消除他的孤獨(dú)。最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易

6、成交，而且你們還能做個(gè)好朋友。 8/9/2022132）年輕夫婦與單身貴族 特征：對(duì)于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對(duì)策：對(duì)于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進(jìn)行說明時(shí)，可刺激他們的購買欲望。同時(shí)在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則。 8/9/2022143）中年客戶 特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。 對(duì)策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷

7、之意，而對(duì)其本身，則予以推崇與肯定，同時(shí)說明商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭是消費(fèi)市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實(shí)的說法，認(rèn)真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。 8/9/202215分析客戶類型及對(duì)策（三）按職業(yè)劃分的客戶類型1）企業(yè)家2）企業(yè)藍(lán)事3）勞工4）公務(wù)員5）醫(yī)師6）護(hù)士7）銀行職員8）高級(jí)建筑師9）工程師10）農(nóng)技師11）警官12）退休人員13）推銷員14）教師15）司機(jī)16）商業(yè)企劃員17）室內(nèi)設(shè)計(jì)師8/9/2022161）企業(yè)家 特征：心胸開闊,思想積極,能當(dāng)場決定是否購買。對(duì)策：可夸耀其事業(yè)上的成

8、就激發(fā)自負(fù)心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易。2）企業(yè)藍(lán)事 特征：雖能決定是否購買,但需他人建議。對(duì)策：必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),不應(yīng)點(diǎn)破他的顧慮,提高成交機(jī)會(huì)。3）勞工特征：不輕易相信他人,有自己的思想。對(duì)策：只有讓他確實(shí)的了解產(chǎn)品的好處才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。8/9/2022174）公務(wù)員特征：有非常的戒備心,無法下決定。對(duì)策：項(xiàng)目顧問需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使之信服,否則絕對(duì)不會(huì)購買。5）醫(yī)師特征：經(jīng)濟(jì)情況良好思想保守,常以此自我炫耀。對(duì)策：應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)際價(jià)值顯示專業(yè)知識(shí)及獨(dú)特風(fēng)格,很容易達(dá)成交易。6）護(hù)士特征：對(duì)任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲。對(duì)策：只要熱誠地作商品介

9、紹表示自己對(duì)其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達(dá)到成交目的。8/9/2022187）銀行職員特征：生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力。對(duì)策：只要你能謙虛地進(jìn)行說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交。8）高級(jí)建筑師特征：喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買。對(duì)策：須擇要介紹說明優(yōu)點(diǎn)與價(jià)值,最重要的是接近他們與其為友。8/9/2022199）工程師特征：對(duì)任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動(dòng)購買。對(duì)策：惟有憑自己的一番赤誠去介紹優(yōu)點(diǎn),尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法。10）農(nóng)技師特征：思想保守、自信心強(qiáng)、獨(dú)立、心胸寬大樂意與人交往，對(duì)任何事都能接受。對(duì)策：積極而熱

10、誠地說明，并與其建立友誼，日后將成為你最忠實(shí)的客戶。8/9/20222011）警官特征：善于懷疑人，對(duì)購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。對(duì)策：須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性。12）退休人員特征：對(duì)購買采取保守態(tài)度，決定和行動(dòng)都相當(dāng)緩慢。對(duì)策：以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動(dòng)機(jī)，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細(xì)說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望。8/9/20222113）推銷員特征：個(gè)性積極，考慮充分才會(huì)做沖動(dòng)性決定。對(duì)策：在項(xiàng)目推薦時(shí)讓他自認(rèn)為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識(shí)性和專業(yè)能力會(huì)很容易成交。14）教師特征：習(xí)慣談話、思想保守對(duì)任何事須有所了解才肯

11、付諸實(shí)行。對(duì)策：介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對(duì)其職業(yè)表示敬意，對(duì)其談話內(nèi)容須專心傾聽。8/9/20222215）司機(jī)特征：富于常識(shí)，喜歡交友及說笑。對(duì)策：應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語激勵(lì)他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交。16）商業(yè)企劃員特征：頭腦精明，非常現(xiàn)實(shí)絕不輕易作決定。對(duì)策：應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，那么成交是必然的。17）室內(nèi)設(shè)計(jì)師特征：不研究產(chǎn)品細(xì)節(jié)問題只關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值及實(shí)用與否。對(duì)策：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和魅力，給其一個(gè)思考機(jī)會(huì)即可成交。8/9/202223二、逼定的技巧 在實(shí)際銷售過程中，應(yīng)堅(jiān)持進(jìn)可議、退可守的原則。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動(dòng)機(jī)、

12、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng)驗(yàn)向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？8/9/202224（一）鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)商鋪，然后促其下決心； 1) 搶購方式（利用現(xiàn)場SP讓客戶緊張）； 2) 直接要求下決心； 3) 引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段； 4) 下決心付定金；8/9/202225（二）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 1）地理位置好； 2）產(chǎn)品定位優(yōu)越 3）產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）； 4）開發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及 時(shí)等； 8/9/202226（三）直接強(qiáng)定 ：如遇到以下的客戶，則可以采取直接強(qiáng)定的 方式： 1）客戶經(jīng)驗(yàn)豐富，二次購鋪，用于投資的同行； 2）客戶熟悉附

13、近鋪價(jià)及成本，直截了當(dāng)要求以合理價(jià) 位購買； 3）客戶對(duì)競爭個(gè)案非常了解，若不具優(yōu)勢(shì)，可能會(huì)失 去客戶； 4）客戶已付少量定金，購其他的房產(chǎn)，而你想要說服 他改變。 8/9/202227（四）詢問方式 ： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1） 看鋪過程中詢問其需求的面積、預(yù)算、投資目的等； 2） 在洽談區(qū)可以借助銷售資料進(jìn)行詢問。 8/9/202228（五）熱銷商鋪： 對(duì)于受客戶歡迎，相對(duì)比較好的商鋪，可以通過強(qiáng)調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當(dāng)場有人成交等）達(dá)到成交的目的

14、。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。 8/9/202229（六）化繁為簡 ： 在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問題一一解答。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。 以上只是銷售過程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。 8/9/202230（七）成交落實(shí)技巧： 談判的最終結(jié)果要定鋪，促成定鋪態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可

15、以定鋪，定鋪號(hào)只是表示您的誠意，重要的是你有買到這個(gè)商鋪的機(jī)會(huì)，如果不定鋪，明天可能就沒有了，說實(shí)話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的商鋪。對(duì)于我們銷售人員其實(shí)賣給任何一個(gè)客戶都是一樣的?！?8/9/202231三、說服客戶的技巧1、斷言的方式2、反復(fù)3、感染4、要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾5、提問的技巧6、利用剛好在場的人7、利用其他客戶8、利用資料9、用明朗的語調(diào)講話10、正確提問法 11、心理暗示的方法12、促成談判法8/9/202232說服客戶技巧之二：反復(fù)的方式 要從不同角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄阒攸c(diǎn)說 明的內(nèi)容。 說服客戶技巧之一：斷言的方式 銷售人員如果掌握了充分的商

16、品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。8/9/202233說服客戶技巧之三：感染的方式 只依靠項(xiàng)目顧問流暢的話語及豐富的知識(shí)是不能說服所有客戶的。 “太會(huì)講話了?！?“這個(gè)銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？” 8/9/202234說服客戶技巧之四：要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾 在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。8/9/202235說服客戶技巧之五：提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)

17、到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會(huì)采用邊聽邊問的談話方式。8/9/202236說服客戶技巧之六：利用剛好在場的人 將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對(duì)我方的立場，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對(duì)銷售成功有很大幫助。 8/9/202237說服客戶技巧之七：利用其他客戶 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的XX人就購買了某間商鋪，而且租金還達(dá)到XX%?！?/9/202238說服客戶技巧之八：利用資料 熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售

18、的商品更加了解。8/9/202239說服客戶技巧之九：用明朗的語調(diào)講話 明朗的語調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時(shí)盡量表現(xiàn)得開朗些。 8/9/202240說服客戶技巧之十：正確提問法 提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果 “您對(duì)這間商鋪有興趣？” “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？” 8/9/202241說服客戶技巧之十一：心理暗示的方法 使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。 項(xiàng)目顧問本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時(shí)候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信

19、息。8/9/2022421）談判的關(guān)鍵在于：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持，銷售人員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交。說服客戶技巧之十二：促成談判法 8/9/2022432）談判中，要多次促成，臨門一腳，幫助客戶做決定，向客戶提出成交要求。8/9/2022443）對(duì)客戶的需求要了解，對(duì)項(xiàng)目的特點(diǎn)和賣點(diǎn)要了解。 首先讓客戶感覺到你是專業(yè)的銷售人員，讓客戶對(duì)你的信任感增強(qiáng)，再營造一個(gè)較輕松的銷售氛圍，另外對(duì)自己的項(xiàng)目要有信心，再讓客戶感覺你時(shí)刻都在為他考慮。8/9/2022454）若項(xiàng)目或公司與買家有沖突時(shí)，向著誰？ 萬事抵不過一個(gè)“理”字，做事的原則是誰有理向著誰

20、。作為一個(gè)銷售人員，若項(xiàng)目或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。8/9/202246三、如何尋找客戶購買和放棄的原因1）客戶最終決定購買的三個(gè)重要原因？放棄購買的三個(gè)最重要原因？ A、客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點(diǎn)。 B、客戶最終決定購買的四個(gè)重要原因是地理位置、鋪型、價(jià)格和投資回報(bào)，放棄購買也是因?yàn)檫@四點(diǎn)不適合自己的需要。 C、客戶決定購買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。 8/9/2022472）放棄購買的三個(gè)原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個(gè)項(xiàng)目。 A、決定客戶最終購鋪的原因有： 第一是客戶

21、是否有承受能力（指總價(jià)款）； 第二是對(duì)銷售人員是否認(rèn)可； 第三是對(duì)項(xiàng)目是否認(rèn)可。 B、客戶買鋪?zhàn)钪饕乃膫€(gè)重要原因：一是認(rèn)可地理位置，二是認(rèn)可產(chǎn)品；三是認(rèn)可價(jià)格；四是認(rèn)可投資價(jià)值。 8/9/2022483）放棄購買的原因是尋找到了更合適的項(xiàng)目、工程延期使客戶對(duì)項(xiàng)目信心下降，還有就是未爭取到理想價(jià)位。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價(jià)格合理會(huì)促使投資者購買。放棄購買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊商業(yè)氣氛較差，投資回報(bào)低，投資風(fēng)險(xiǎn)大，項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。 8/9/2022494）投資者買鋪主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、項(xiàng)目的業(yè)態(tài)

22、組合、品牌商戶進(jìn)駐、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括周邊商業(yè)氣氛、人流、片區(qū)的消費(fèi)力）及經(jīng)營管理。首先是地理位置的認(rèn)同性，項(xiàng)目本身的素質(zhì)，價(jià)格的一致性。放棄購買是因?yàn)槠渌?xiàng)目更接近購買者的要求，參與決策團(tuán)體的意見不統(tǒng)一。 8/9/202250五、如何處理客戶異議 每一個(gè)銷售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、項(xiàng)目和場合。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。下面是處理異議的幾種技巧：51聆聽體恤尊重要求行動(dòng)提出解決方法理清聽的意義和技巧給客戶好的感覺異議有真有假解決客戶問題促成、主

23、動(dòng)引導(dǎo)成交異議處理五步驟8/9/20228/9/202252異議處理的方法1、分擔(dān)技巧2、態(tài)度真誠、注意傾聽3、重復(fù)問題，稱贊客戶4、謹(jǐn)慎回答，保持沉著5、尊重客戶，巧妙應(yīng)對(duì)6、準(zhǔn)備撤退，保留后路接受、認(rèn)同甚至贊美客戶。永遠(yuǎn)用 yes-but。以退為進(jìn)。8/9/202253異議處理的技巧1、直接駁正法2、間接否認(rèn)法3、轉(zhuǎn)化法4、截長補(bǔ)短法5、反問巧答法8/9/202254六、商業(yè)房產(chǎn)銷售常見問題及解決方法1、項(xiàng)目介紹不詳實(shí)2、任意答應(yīng)客戶要求3、未做客戶追蹤4、不善運(yùn)用現(xiàn)場道具5、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿6、客戶喜歡卻遲遲不決定7、客戶下定金后遲遲不來簽約8、退定或退房9、一鋪二賣10、優(yōu)惠折讓11、合

24、同范本填寫錯(cuò)誤12、簽約問題8/9/202255一、產(chǎn)品介紹不詳實(shí) 原因：1、對(duì)產(chǎn)品不熟悉。2、對(duì)競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個(gè)人魅力，特別是年輕女性置業(yè)顧問。解決：1、樓盤公開銷售以前的銷講，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料。2、進(jìn)入銷售場時(shí)，應(yīng)針對(duì)周圍環(huán)境，對(duì)產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。3、多講多練，不斷修正自己的促詞。4、隨時(shí)請(qǐng)教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。 8/9/202256二、任意答應(yīng)客戶要求 原因：1、急于成交。2、為個(gè)別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。 解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實(shí)了解公司的各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)不明確的問題

25、，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請(qǐng)示。3、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。 8/9/202257三、未做客戶追蹤 原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。 解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時(shí)間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動(dòng)追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。4、每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時(shí)回報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量

26、避免電話游說，最好能邀請(qǐng)來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。 8/9/202258四、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具 原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。2、迷信個(gè)人的說服能力。 解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對(duì)說明樓盤的各自輔助功能。2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具。3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。8/9/202259五、對(duì)獎(jiǎng)金制度不滿 原因：1、自我意識(shí)膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作。2、獎(jiǎng)金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步。2、征求各方意見，制訂合理的獎(jiǎng)金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予

27、以清除。 8/9/202260六、客戶喜歡卻遲遲不作決定 原因：1、客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時(shí)選中幾套單元，猶豫不決。3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。在鵬興，我們做一份永恒的事業(yè)，你的未來有無限可能！解決：1、針對(duì)客戶的問題點(diǎn)，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以上，對(duì)產(chǎn)品已很了解，應(yīng)力促使其早早下決心。3、縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項(xiàng)選擇，以便及早下定簽約。4、定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價(jià)，早下決定則早定心。 8/9/202261七、下定后遲遲不來簽約 原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)

28、間。2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。3、對(duì)所定房屋又開始猶豫不決。解決：1、下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則。2、及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 8/9/202262八、退定或退戶 原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。2、的確自己不喜歡。3、因財(cái)力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。解決：1、確實(shí)了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。2、肯定客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。 8/9/202263九、一房二賣 原因：1、沒作好銷控對(duì)答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。2、銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)。 解決：1、明白事情

29、原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對(duì)客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請(qǐng)客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報(bào)告公司上級(jí)同意，加倍退還定金。5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。 8/9/202264十、優(yōu)惠折讓 ：客戶一再要求折讓原因：1、知道先前的客戶成交有折扣；2、銷售人員急于成交，暗示有折扣；3、客戶有打折習(xí)慣。解決：1、立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性。2、價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級(jí)人員分級(jí)把關(guān)。3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價(jià)不宜，以防無休止還價(jià)。4、為成交而暗示

30、折扣，應(yīng)有分寸，切忌客戶無行動(dòng)，而自己則一瀉千里。5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應(yīng)主動(dòng)提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)。7、關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳。 8/9/202265十、優(yōu)惠折讓 ：客戶間折讓不同原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。 解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。2、給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間。3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時(shí)，耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請(qǐng)諒解。5、態(tài)度要堅(jiān)定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。 8/9/

31、202266十一、訂單填寫錯(cuò)誤 原因：1、銷售人員的操作錯(cuò)誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。 解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。 8/9/202267十二、簽約問題 原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識(shí)有誤。2、簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常會(huì)有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益，以雙贏策略簽訂條約細(xì)則

32、。3、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)，研究條文修改的可能。5、對(duì)無理要求，應(yīng)按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔(dān)違約責(zé)任。8/9/202268愛上自己 愛上公司 愛上產(chǎn)品 在樂城，我們做一份永恒的事業(yè)，你的未來有無限可能！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同