DB34-T 4225-2022 家政服務(wù)糾紛處理規(guī)范

1、ICS03.080.30CCSA 12ICS03.080.30CCSA 12安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)DB34/T42252022家政服務(wù)糾紛處理規(guī)范Specifiation of dispute handling for housekeeping services20222022062920220729安徽省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā) 布DB34/T 4225DB34/T 42252022DB34/T 4225DB34/T 42252022前言本文件按照GB/T 1.12020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定起草。 I I 家政服務(wù)糾紛處理規(guī)范范圍本文件確立了家政服務(wù)活動(dòng)中糾紛處理的基本

2、要求，并規(guī)定了家政服務(wù)糾紛處理的流程以及受理、調(diào)查、協(xié)商、調(diào)解、執(zhí)行和結(jié)案的要求。 本文件適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)處理客戶與家政服務(wù)人員之間的糾紛或分歧。 本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。 下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。 家政服務(wù)糾紛 housekeeping services disputes家政服務(wù)活動(dòng)中由于服務(wù)質(zhì)量、人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失等責(zé)任劃分不清晰所產(chǎn)生的糾紛。 4 基本要求4 基本要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜單獨(dú)設(shè)立服務(wù)糾紛處理部門(mén)，應(yīng)配備專兼職服務(wù)糾紛處理人員，應(yīng)設(shè)置和公布投訴電話。 家政服務(wù)糾紛處理專兼職人員應(yīng)具有處理家政服務(wù)糾紛的知識(shí)和能力。 5 家政服務(wù)糾紛處理流程見(jiàn)圖1。 2 執(zhí)行結(jié)案受理調(diào)查執(zhí)行

3、結(jié)案受理調(diào)查否 否 否 協(xié)商調(diào)解是 是 轉(zhuǎn)介 圖1 家政服務(wù)糾紛處理流程圖6 受 理受理途徑家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理糾紛處理的途徑包括但不限于： 12315 熱線反饋。 受理范圍家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理糾紛處理的范圍包括但不限于： 違反家政服務(wù)合同； 因意外事件致使家政服務(wù)合同不能履行或者不能完全履行的； 家政服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量達(dá)不到合同要求的； 家政服務(wù)過(guò)程中發(fā)生人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的； 因服務(wù)態(tài)度和語(yǔ)言等引起的爭(zhēng)議和糾紛。 受理登記3 A 調(diào)查家政服務(wù)機(jī)構(gòu)受理服務(wù)糾紛后，應(yīng)派倆人參與服務(wù)糾紛處理的調(diào)查。調(diào)查首先應(yīng)聽(tīng)取服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人的解釋和申辯。 調(diào)查過(guò)程中應(yīng)全面收集服務(wù)糾紛事件形成的數(shù)據(jù)、票據(jù)、音像資料以及

4、其他相關(guān)證據(jù)材料。 服務(wù)糾紛處理人員應(yīng)對(duì)所有相關(guān)證據(jù)材料進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人有分歧的事實(shí)進(jìn)行核實(shí)。 對(duì)有分歧并經(jīng)過(guò)核實(shí)的事實(shí)形成文字材料，并經(jīng)服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。 協(xié)商行協(xié)商解決。 服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，能夠達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議。 服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人自行協(xié)商，不能達(dá)成一致處理意見(jiàn)的，服務(wù)糾紛處理人員應(yīng)進(jìn)行調(diào)解。 調(diào)解服務(wù)糾紛處理人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，以及服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)行調(diào)服務(wù)糾紛處理人員應(yīng)根據(jù)糾紛事實(shí)和證據(jù)材料，以及服務(wù)糾紛雙方當(dāng)事人的責(zé)任和義務(wù)，進(jìn)行調(diào)解，并提出明確的調(diào)解意見(jiàn)。 服務(wù)糾紛當(dāng)事人接受調(diào)解的，應(yīng)形成書(shū)面協(xié)議。 服務(wù)糾紛當(dāng)事人不接受調(diào)解的，服務(wù)糾紛處理人員應(yīng)建議雙方當(dāng)事人可以向人民調(diào)解委員會(huì)或人民法院等相關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)幚怼?10 執(zhí) 行服務(wù)糾紛雙方當(dāng)時(shí)人應(yīng)根據(jù)書(shū)面協(xié)議，執(zhí)行處理結(jié)果。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。 11 結(jié) 案政服務(wù)糾紛處理總結(jié)報(bào)告。 家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)糾紛過(guò)程中產(chǎn)生的全部資料進(jìn)行整理、歸檔。 4 附 錄 A（資料性）家政服務(wù)糾紛投訴登記表家政服務(wù)糾紛投訴登記表見(jiàn)表A.1 表A.1 家政服務(wù)糾紛投訴登記表投訴人信息姓名 性別 聯(lián)系方式 身份證號(hào)碼 住址 被投訴人信息 姓名 性別 聯(lián)系方式 身份證