軟件售后服務(wù)方案

1、1售后服務(wù)及技術(shù)支持1.1售后服務(wù)及技術(shù)支持內(nèi)容在應(yīng)用系統(tǒng)安裝過程、試運(yùn)行期和保修期內(nèi)，均保證向用戶提供全方位的、 有效的、及時的技術(shù)支持和產(chǎn)品維護(hù)。1.1.1服務(wù)等級保修期內(nèi)服務(wù)等級：每天24小時，每周7天提供緊急技術(shù)支持服務(wù)（包括熱線和本地工程師）， 協(xié)助最終用戶努力解決緊急情況。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生重大故障，需要我公司技術(shù)人員進(jìn)行故障派查、問題解決時， 我公司免費(fèi)提供額外時間的技術(shù)支持，以保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。接到用戶方電話申告后，我方工程師立即開展工作，在1小時內(nèi)明確解 決方案和技術(shù)支援方式。對同一個問題指定固定的本地工程師。設(shè)備出現(xiàn)故障時必須在0.5小時內(nèi)對采購人所提出的維修要求做出響 應(yīng)，在2

2、小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對關(guān)鍵部件須在24小時內(nèi)解決問題。對于 24小時解決不了的問題，應(yīng)提供備用設(shè)備。1.1.2服務(wù)方式及內(nèi)容在系統(tǒng)試運(yùn)行期間和保修期間，我公司對所提供的硬件、軟件提供現(xiàn)場維 護(hù)服務(wù)，對于使用方法、日常維護(hù)問題等通過現(xiàn)場或者遠(yuǎn)程等方式為用戶方提供 技術(shù)支持。需要時，可進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)支持。現(xiàn)場排除故障后，我公司在3天內(nèi)向用戶方提交故障分析報告。報告的內(nèi) 容包括故障原因分析、故障解決過程、故障預(yù)防措施。我公司將對其實施和技術(shù)支持工作定期向用戶方進(jìn)行匯報，匯報內(nèi)容包括: 分析總結(jié)系統(tǒng)支撐維護(hù)過程中的故障、問題，以及針對問題，制定下一階段的改 進(jìn)、優(yōu)化措施。1.1.2.1硬件設(shè)備、系統(tǒng)軟件1.

3、1.2.1.1故障排除當(dāng)我公司提供的硬件設(shè)備或系統(tǒng)軟件發(fā)生故障時，在保修期內(nèi)，技術(shù)人員 在10分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)。對于嚴(yán)重障礙，障礙處理時間不超過30分鐘；對于中級 障礙，障礙處理時間不超過60分鐘；對于一般障礙，障礙處理時間不超過120 分鐘。1.1.2.1.2設(shè)備巡檢保修期內(nèi)，我公司技術(shù)人員使用遠(yuǎn)程撥號或現(xiàn)場方式對系統(tǒng)的硬件設(shè)備實 行周期巡檢。巡檢周期為每季度，和重大節(jié)日來臨之前。巡檢內(nèi)容主要包括：檢 查硬件是否有損壞、設(shè)備參數(shù)配置是否正確、系統(tǒng)軟件參數(shù)配置是否正確以及設(shè) 備、系統(tǒng)性能數(shù)據(jù)收集等。巡檢結(jié)束后，由我公司向用戶方提供巡檢結(jié)果報告。1.1.2.2應(yīng)用軟件1.1.2.2.1系統(tǒng)巡檢在保

4、修期內(nèi)，我公司技術(shù)人員使用遠(yuǎn)程撥號或現(xiàn)場方式對系統(tǒng)實行周期巡 檢。巡檢周期為每季度，和重大節(jié)日來臨之前。巡檢內(nèi)容主要包括：操作系統(tǒng)運(yùn) 行情況檢查、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行情況檢查、系統(tǒng)工作狀態(tài)檢查、系統(tǒng)關(guān)鍵進(jìn)程運(yùn)行狀態(tài) 檢查、靜態(tài)數(shù)據(jù)備份等。巡檢結(jié)束后，由我公司向用戶方提供巡檢結(jié)果報告。1.1.2.2.2模塊版本更換在保修期內(nèi)，由于應(yīng)用軟件缺陷或局部功能增強(qiáng)，需要我公司對應(yīng)用軟件 進(jìn)行修正更改時，我公司提供相關(guān)的應(yīng)用軟件及更新安裝說明文檔，并且在不影 響業(yè)務(wù)處理的情況下提供應(yīng)用系統(tǒng)的安全平滑升級。若變更涉及的范圍較大，更改過程復(fù)雜，我公司工程師將赴現(xiàn)場，備份原 應(yīng)用和相關(guān)文件、數(shù)據(jù)，在得到用戶方的認(rèn)可后，進(jìn)

5、行變更升級工作。變更升級 工作結(jié)束后，向用戶方技術(shù)人員說明變更結(jié)果、影響，需得到用戶方技術(shù)人員的 認(rèn)可。若變更的應(yīng)用較為獨立，更改過程簡單，我公司工程師將提供應(yīng)用軟件及更新安裝說明文檔，通過遠(yuǎn)程撥號方式或指導(dǎo)用戶方技術(shù)人員進(jìn)行變更升級工 作。在每次軟件升級前，提供詳細(xì)的軟件變動說明文檔及詳細(xì)技術(shù)文檔，配合 用戶方技術(shù)支撐團(tuán)隊進(jìn)行軟件版本融合。1.1.2.2.3應(yīng)用軟件優(yōu)化對用戶提出的對應(yīng)用系統(tǒng)的各項優(yōu)化建議，經(jīng)雙方共同討論，確認(rèn)合理后， 我公司將負(fù)責(zé)實現(xiàn)。1.1.2.2.4系統(tǒng)技術(shù)資料服務(wù)我公司將提供設(shè)備安裝調(diào)試及維護(hù)階段所需的技術(shù)資料，包括：系統(tǒng)說明 文件、需求分析報告、系統(tǒng)設(shè)計文檔、操作手

6、冊、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗、技術(shù)文檔、 設(shè)備技術(shù)說明書、使用說明書、維護(hù)說明書等。1.1.2.2.5應(yīng)急方案設(shè)計與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計與預(yù)演的目的在于確保服務(wù)器設(shè)備發(fā)生故障或面對意外 災(zāi)難時，相關(guān)服務(wù)能在最短時間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損 失降低到最小限度。我公司將與用戶方一起了解業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃 的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。且雙方 需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，雙方共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以 確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。1.1.2.2.6輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多

7、方設(shè)備，用戶方無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我公司將提 供技術(shù)支持，輔助用戶方進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。1.1.3過保維護(hù)超過保修期，雙方可繼續(xù)簽訂維護(hù)合同，費(fèi)用依據(jù)維護(hù)合同，我公司以優(yōu) 惠條件提供系統(tǒng)技術(shù)支持；若過保后，未簽訂維護(hù)合同，發(fā)生的維護(hù)服務(wù)進(jìn)行單 次服務(wù)的優(yōu)惠收費(fèi)；超過保修期后，我公司將以優(yōu)惠價格，以合作伙伴的方式為用戶方提供全面升級服務(wù)。1.2售后服務(wù)流程及售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.2售后服務(wù)流程及售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督i=jI三m一般情況下，客戶的維護(hù)請求可以直接與相關(guān)技術(shù)人員聯(lián)系，得到技術(shù)支 持。同樣，客戶也可以與客戶服務(wù)中心取得聯(lián)系，由客戶服務(wù)中心受理維護(hù)請求， 再將維護(hù)任務(wù)分派給技術(shù)部門或人

8、員，客戶服務(wù)中心是對客戶聯(lián)系手段的重要補(bǔ) 充和對維護(hù)處理情況的良好監(jiān)督。客戶服務(wù)中心還可以受理客戶的咨詢、投訴、 建議等，并將投訴轉(zhuǎn)交公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理?？蛻舴?wù)中心還將為客戶作定期回訪， 了解客戶意見和感受，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)中心與產(chǎn)品部門關(guān)系及公司整體客服結(jié)構(gòu)如下圖所示：我公司客戶服務(wù)體系結(jié)構(gòu)如下圖:-處理客戶投訴的問甑-投訴 轉(zhuǎn)始 監(jiān)督客戶 ,，投訴受理人一主管領(lǐng)導(dǎo)一,相關(guān)人員跟蹤結(jié)果71生客服人員接聽用戶電話，并轉(zhuǎn)由相關(guān)項目工程師處理。一般的流程如下：/詢問客戶有關(guān)信息；/詢問項目、系統(tǒng)有關(guān)信息；/詢問問題的嚴(yán)重程度（如是否已經(jīng)投訴過）；轉(zhuǎn)接至相關(guān)項目工程師或相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)解決。客服人員對用戶進(jìn)行定期回訪，了解用戶對售后維護(hù)內(nèi)容、質(zhì)量、問題解 決情況的滿意程度，該信息用于售后維護(hù)工作