星級酒店評定程序

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、星級評定的責(zé)任分工& V* H1 & : X5 y1、旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)。2、各星級的評定權(quán)限如下： 五星級：由省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)初檢，全國旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)終檢； 四星級：由地市的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)初檢，

2、省、自治區(qū)、直轄市的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)終檢； 三星級：由省、自治區(qū)、直轄市或地級優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)評定；, + ) S5 u# z 二星級：由地市或縣級優(yōu)秀旅游城市的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)評定；2 Q$ M! ?# J5 P 一星級：由各縣、區(qū)的旅游飯店星級評定機構(gòu)負責(zé)評定。 二、星級的申請1、申請星級的飯店，均須執(zhí)行旅游統(tǒng)計調(diào)查制度，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 s) W1 W( Z; c% j$ G3 h/ 2、旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按

3、屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。( R9 , F2 m, W( J6 t$ 三、星級的評定規(guī)程1、受理：接到飯店星級申請報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)。對申請四星級以上的飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。, k% sj6 H! t, A 2、檢查：受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，

4、相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a) 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；5 X4 D8 o# L- j, 8 Ub) 終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。1 e: U; Y. N0 l3、評審：接到檢查報告后一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的

5、主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。4、 批復(fù)：對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。4 r& b9 |. J. v4 B* m四、星級的評定辦法2 M4 u& _. K# o% Y/ Y+ A- 1、星級的評定按照中華人民共和國國家標準旅游飯店星級的劃分與評定（GB/14308-2003）及其附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價表參見該標準的附錄D。2、星級評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準

6、檢查員承擔。 % e% t% * Y( ?五、星級的評定原則1、飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標志和證書。2、 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，應(yīng)向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志

7、。 六、例外+ i5 q# ! p; a& W# Z$ b某些特色突出或極其個性化的飯店，若其自身條件與標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。 ) 4 h. a0 a! z& I& e七、星級評定檢查工作一般流程6 1 N, Y* F4 p5 i主要檢查項日順序重點內(nèi)容及注意事項7 ; P0 Y) K/ h u, z一、申請準備由申請飯店自主完成，或請所在地星級評定機構(gòu)指導(dǎo)完成& q) d z: M) |4 G1、明確內(nèi)部負責(zé)機構(gòu)及其負責(zé)人

8、% # L u+ 按照旅游飯店星級標準檢查員章程，申請星級的飯店應(yīng)選聘內(nèi)部星級標準檢查員，通過參加相應(yīng)星級評定機構(gòu)的培訓(xùn)，了解星級標準的內(nèi)容，并對照標準逐一檢查達標2、上述人員接受星級標準培訓(xùn)3、建立健全服務(wù)與管理制度相關(guān)文件按照標準的要求，建立健全各項規(guī)章制度，并形成書面材料備查4、作好其他迎檢準備) K1 s1 g; F, ; y% y3 R* 準備申請報告和其他必要材料；迎接檢查要重視但不浮夸；接待要務(wù)實但不虛假 E% h9 g9 RU5 1 G二、檢查6 F: G8 T6 V- V A0 a重點：三核心區(qū)域（前廳、客房、餐飲）的舒適度感受，各區(qū)域的硬軟什檔次匹配和各功能區(qū)域劃分合理程度

9、，設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護情況、使用方便程度，指示和服務(wù)用文字規(guī)范程度，公共信息圖形符號的規(guī)范程度和實用效果7 z. E; q8 # r- l, X$ $ D1、開好情況匯報會- - U4 U( CV# u, Y由檢查員主持，當?shù)匦羌壴u定機構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場，認真記錄1)飯店匯報內(nèi)容：* I U! U* F! w9 B3 o0 Q飯店基本情況、特色及缺陷或不足* I- ir- X0 X! Y) a8 a! 1 Z創(chuàng)星準備情況、達標情況(含選項情況)、現(xiàn)存差距服務(wù)與管理制度的有關(guān)文件經(jīng)營管理情況及在本地區(qū)同行中的地位6 T& _2 F2 D5 d檢查員重申檢查要求& k( h ?& %

10、J& 2 t6 p6 N2)推薦機構(gòu)匯報內(nèi)容： h: f. Y- r9 I u h具體說明檢查達標情況、飯店整改結(jié)果、推薦的理由、(高星級)初檢意見、結(jié)果及飯店整改現(xiàn)狀2、實地檢查(可不分組，也分為多組)檢查員和飯店協(xié)商安排檢查路線，檢查中注意核對申請材料與實際情況是否相符2 p c0 V V6 _1)外部環(huán)境：飯店的地理位置、周圍環(huán)境、建筑外觀、停車場及門廊4 p$ e1 Z2 X p, V2)前廳：裝飾材料、藝術(shù)品、綠色植物、燈光、指示標志、總服務(wù)臺、大堂吧、 商務(wù)中心及商場等區(qū)域2)客房& Z& K$ 9 S. L: / Y! m除常規(guī)項目外，重點是家具、客用品的檔次、舒適性和協(xié)調(diào)性，光

11、照度，溫濕度和噪音等：檢查員住房應(yīng)各不相同4)餐飲(包括廚房). p9 9 Y: M R r. y) V& - p保證西早、中早、正餐的零點和宴請各一次：重點檢查各餐廳(包括宴會廳)出品質(zhì)量和熱度、分區(qū)設(shè)計、廚房設(shè)備及清潔狀況8 U8 dX7 F6 tv/ r5)會展4 g; t, s G9 K e. H; a- N會議廳、多功能廳及商務(wù)中心的設(shè)備配置6)康樂美容美發(fā)、歌舞廳、桑拿等的衛(wèi)生狀況和康體項目的安全性 r8 & E V5 L6 Y5 E7)其他客用公共區(qū)域# s! T- l i- f電梯、衛(wèi)生間、走廊等區(qū)域的格調(diào)檔次的統(tǒng)一性, p5 m4 ?2 J/ + P* ?8)員工活動區(qū)域/

12、jy9 z! J: j設(shè)施齊全程度，有無生活、學(xué)習(xí)的基本保障9)共用系統(tǒng)綜合布線、計算機管理、互聯(lián)網(wǎng)通訊、空調(diào)、導(dǎo)向、消防安全等系統(tǒng)的實際性能和效用3、檢查員意見匯總會1 Q. _2 F- e/ P+ h2 c% + P3 B檢查員參加，飯店和當?shù)匦羌壴u定機構(gòu)人員不參加；留有充足時間，供檢查員匯總情況，統(tǒng)一認識，確定最后評分和反饋的原則意見+ i7 Bd9 D1 6 M m4、開好檢查意見反饋會由檢查員主持，當?shù)匦羌壴u定機構(gòu)人員參加，飯店中層以上人員須全部到場認真記錄，會后整理成書面材料1)檢查員反饋意見9 P. g& e$ J& k3 3 M; l通報檢查情況，肯定飯店達標努力和成績，糾正評分誤差并分析原因，指出目前存在差距以及要求和建議，表明將如實向星評機構(gòu)匯報本次檢查結(jié)果、是否合格交由星評機構(gòu)做結(jié)論2)推薦機構(gòu)表達意見對檢查工作的客觀公正性明確表態(tài)和申述3)飯店表態(tài)2 q# r: g8 j; K, s, A可就檢查員提出的疑問作出解釋，就要求和建議表態(tài)是否接受以及準備在多長時間里完成整改+ k$ a, y6 ?) / |; g, K三、檢查善后工作. t9 J4 W1 x4 j q2 Q u檢查員可協(xié)助有關(guān)星級評定機構(gòu)督促飯店整改達標，飯店任務(wù)也是重在整改；切忌任何方面只催促評審結(jié)果而不認真整改的偏向 N( * X% c k1、檢查員寫出檢查報告檢查員