溝通概述一什么是溝通

1、 第一章 緒 論 第一節(jié) 溝 通 概 述一、什么是溝通 1、概念：是人們通過信息進(jìn)行社會(huì)相互作用的過程。 2、溝通的四個(gè)層次 （1）自我溝通自我對(duì)話、交流 （2）人際溝通少數(shù)人、小范圍內(nèi)的交流 （3）組織溝通組織通過其代表人與個(gè)人、其 他組織的交流 （4）大眾傳播報(bào)紙、雜志、廣播、電視等傳 播機(jī)構(gòu) 二、溝通的過程極其要素（一）溝通的過程溝通的過程是互動(dòng)的、漸進(jìn)的過程（二）溝通過程的要素 1、信息發(fā)送者 2、信息接受者 3、 信息：發(fā)送或接收的內(nèi)容 4、渠道：信息傳遞的媒介或途徑 5、反饋：發(fā)送者與接受者之間的相互反應(yīng) 6、環(huán)境：溝通發(fā)生的地方和周圍環(huán)境 7、干擾：來自參與者自身或外在的防礙溝通

2、因素三、溝通的意義 1、協(xié)調(diào)關(guān)系 2、社會(huì)整和 3、獲得信息 4、教育學(xué)習(xí) 5、澄清事實(shí) 6、管理功能 第二節(jié) 人 際 溝 通一、人際溝通的概念 人們?yōu)檫_(dá)到某種目的，通過一定的方式，使彼此了解、相互信任并適應(yīng)對(duì)方的一種活動(dòng)過程，稱為人際溝通。 人際溝通的本質(zhì)表現(xiàn)為一個(gè)有意義的、雙方互相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)過程。二、人際溝通的方式 1、語言溝通與非語言溝通 2、口語溝通與書面語溝通 3、直接溝通與間接溝通 4、正式溝通與非正式溝通 5、單向溝通與雙向溝通 6、上行溝通、下行溝通和平行溝通三、人際溝通的特征 1、目的性： 為了滿足社會(huì)需求與他人溝通 為了加強(qiáng)肯定自我與他人溝通 為了改善人際關(guān)系與他人溝通 為

3、了一個(gè)簡單理由與他人溝通 2、象征性： 3、關(guān)系性： 4、學(xué)習(xí)性： 5、決策性：四、影響人際溝通的因素 1、環(huán)境因素 2、個(gè)人因素 3、信息因素 4、渠道因素 5、干擾因素 6、理解因素 第二章 語 言 溝 通 第一節(jié) 口語溝通一、概念語言：是一種社會(huì)現(xiàn)象，其以語音或字形為物質(zhì)外 殼，以詞匯為建筑材料，以語法為結(jié)構(gòu)規(guī)律 而構(gòu)成的體系，是人類進(jìn)行溝通的工具。言語：是人們使用語言工具來傳遞某種信息的活動(dòng)， 是對(duì)語言的運(yùn)用?？谡Z溝通：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中憑借口頭語言交換信息、交流思想和感情的過程。二、類型與特點(diǎn)（一）說話 說話的“質(zhì)量”決定著交流是否進(jìn)行，溝通是 否有效，人際關(guān)系是否和諧。主要特征：

4、1、情境性：是由說話過程中時(shí)間、空間、對(duì)象、說話 緣由等因素構(gòu)成的說話環(huán)境。2、得體性：說話時(shí)要看接受者和自己的關(guān)系，要看接 受者此時(shí)此刻的心理狀態(tài)。 （二）交談 是一方或雙方為著某一個(gè)目的，以對(duì)話的方式，相互進(jìn)行思想、感情、信息交流的活動(dòng)過程。 特點(diǎn)：1、目的性：啟動(dòng)交談的動(dòng)機(jī)多半是一方或雙方為著解 決某個(gè)問題而展開的，因此，參加者會(huì)有 意識(shí)地把談話內(nèi)容鎖定在一個(gè)或多個(gè)特定的 話題。2、互動(dòng)性：雙方相互影響、相互回應(yīng)的過程。3、程序性：交談中始終圍繞一定的目的，遵循一定的 原則，進(jìn)行一系列活動(dòng)的過程。 過程及規(guī)律 1、交談的啟動(dòng) （1）樹立談話的信心 （2）創(chuàng)建良好的氛圍 （3）尋找共同的話

5、題 （4）克服自身的偏見2、交談的進(jìn)行 （1）自然轉(zhuǎn)入話題 （2）正確使用詞句 （3）注意談話策略3、交談的結(jié)束 （1）水到渠成 （2）重復(fù)主題 （3）勿忘詢問 （4）交談體會(huì) （三）演講演講，又稱演說、講演，是一個(gè)人與眾人之間的信息交流方式。（四）傾聽傾聽是口語溝通中接收信息的主要方式。 1、定義：傾聽是指在交談過程中，一方接收對(duì)方的語言和非語言信息，明確含義并做出反應(yīng)的過程。 2、傾聽的態(tài)度和技巧： （1）恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)： 鼓勵(lì)；復(fù)述；請(qǐng)反反應(yīng)；摘述。 （2）適當(dāng)?shù)奶釂枺?開放性提問；閉鎖性提問。 三、影響口語溝通的因素（一）溝通雙方的態(tài)度 1、共情的態(tài)度：給對(duì)方以充分的理解，進(jìn)入對(duì)方的精神境

6、界。（二）口語溝通的技巧（三）個(gè)人因素 1、生理因素：處于疲勞或疼痛狀態(tài)時(shí)，可以影響溝通的效果。 2、智力因素：雙方的認(rèn)識(shí)水平、使用語言不同以及對(duì)事物的理解不同也會(huì)影響溝通效果。 3、社會(huì)因素：不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人容易產(chǎn)生溝通困難或誤解。 4、信息傳遞：信息傳遞的速度過快或過慢、濫用信息符號(hào)、術(shù)語、發(fā)音吐字模糊等都會(huì)影響溝通效果。（四）環(huán)境因素（五）理解因素 由于個(gè)人的觀點(diǎn)、所處環(huán)境的不同，以及事由，對(duì)于相同的情況會(huì)有不同的理解。 第二節(jié) 演 講一、演講的概念 就是演講者在特定的時(shí)境和公共場(chǎng)合，借助有聲語言（為主）和體態(tài)語言（為輔）的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明

7、事理從而達(dá)到與眾人溝通、感動(dòng)聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。二、演講的特點(diǎn)三、演講的過程 第三節(jié) 書面語溝通一、概念 是人們憑借文字來分享信息、思想和情感的過程。二、特點(diǎn) （一）超時(shí)空性 （二）準(zhǔn)確性 （三）間接性 （四）不確定行性 （五）永久性書面語與口頭語的區(qū)別書面語：手寫 眼看口 語：口說 耳聽兩種語言靈活應(yīng)用，互補(bǔ)能夠三、形式與應(yīng)用 （一）便簽 （二）函 （三）文件 （四）書信 （五）文章 （六）著作四、影響因素 （一）信息傳遞者的因素 （二）信息傳遞媒介的因素 （三）信息接受者的因素 第三章 非語言溝通 第一節(jié) 概述一、非語言溝通的概念 指的是以表情、手勢(shì)、眼神、觸摸、空間、時(shí)間等方

8、式，以他人的空間距離為載體進(jìn)行的信息傳遞。二、非語言溝通的特點(diǎn)1、連貫性 2、真實(shí)性3、相似性 4、多義性5、通義性 6、協(xié)同性 7、及時(shí)性 8、心理性二、非語言溝通的意義（一） 有助于情感的表達(dá)，增強(qiáng)溝通效果（二）有助于促進(jìn)自身素質(zhì)的提高（三）有助于個(gè)人形象和社會(huì)生活的美化（四）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣，推進(jìn)社會(huì)主義精神文 明建設(shè) 第二節(jié) 非語言溝通的作用及表現(xiàn)形式一、非語言溝通的作用（一）補(bǔ)充作用（二）替代作用（三）強(qiáng)調(diào)作用（四）否定作用（五）重復(fù)作用（六）調(diào)節(jié)作用 二、非語言溝通的表現(xiàn)形式（一）動(dòng)態(tài)語：即體態(tài)語言。是以身體動(dòng)作表示意義的溝通形式。 1、頭語 2、手語 3、身體語言 4、面部表情

9、；是非語言溝通中最豐富的一種。許多微細(xì)復(fù)雜的情感，都能通過面部的表情來傳情，它對(duì)口語表達(dá)起著解釋和強(qiáng)化作用。 5、身體觸摸 距 離 傳 遞 情 境音 量方 式 貼近（15-30cm）戀愛、安慰、保護(hù)柔和的耳語情侶交談靠近（30-60）朋友、知己、關(guān)系親近輕聲細(xì)語朋友交談接近（60-100）工作關(guān)系、控制對(duì)方小聲耳語和諧交談近距（1-1.8）小團(tuán)體聚會(huì)、工作會(huì)議聲音較輕、音量較低工作交談中距（1.8-3.5）事物交往、團(tuán)體談判聲音普通開放交談公共距離（3.5-7）課堂、小型會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)聲音偏高公開交談演講（7-10）聽眾講話大聲公共演講（二）靜態(tài)語 靜態(tài)語是指以空間環(huán)境、時(shí)間控制及服飾等一些

10、處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)的信息傳遞。（三）類語言 類語言交際符號(hào)是指有聲而無固定意義的語言外符號(hào)系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)而發(fā)出的聲音。（四）輔助語言 輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質(zhì)音色等聲音要素。非 語 言 行 為動(dòng)態(tài)語靜態(tài)語輔助語言類語言身體語言觸摸空間效應(yīng)服飾頭語手語面部表情 第三節(jié) 非語言溝通的行為準(zhǔn)一、非語言溝通的禁忌語（一）禁忌的姿態(tài)語 1、易于誤解的手勢(shì) 2、不衛(wèi)生的舉動(dòng) 3、不穩(wěn)重的身勢(shì) 4、失敬于人的姿態(tài)（二）禁忌的情態(tài)語 1、失禮的眼神 2、無原則的“笑”（三）禁忌的觸摸語（四）禁忌的空間語（五）禁忌的標(biāo)志語（六）禁忌的輔助語二、非語言溝通的行為規(guī)范（一）

11、挺拔的站姿（二）端莊的左姿（三）灑脫的走姿（四）優(yōu)雅的蹲姿（五）規(guī)范的手勢(shì)（六）豐富的表情（七）合理的排序（八）著裝的講究 1、著裝的基本原則TOP原則 T=time 時(shí)間，P=place地點(diǎn)，O=occasion 場(chǎng)合。 2、著裝的規(guī)范：整潔、個(gè)性、協(xié)調(diào)、文明 第四章 溝 通 技 巧第一節(jié) 溝通種的“五會(huì)”技巧一、學(xué)會(huì)聽話“會(huì)聽”（一）克服偏見（二）學(xué)會(huì)注意（三）積極傾聽（四）批判性傾聽（五）努力記憶二、學(xué)會(huì)說話“會(huì)說”（一）學(xué)會(huì)說話的三項(xiàng)基本功 1、學(xué)會(huì)組織內(nèi)部語言 2、學(xué)會(huì)快速組織詞句 3、學(xué)會(huì)應(yīng)用語音表情達(dá)意（二）養(yǎng)成良好的說話習(xí)慣 1、養(yǎng)成先想再說的習(xí)慣 2、養(yǎng)成敏于表達(dá)的習(xí)慣 3、

12、養(yǎng)成說文明語言的習(xí)慣三、學(xué)會(huì)閱讀“會(huì)讀”（一）確定讀書的動(dòng)機(jī)（二）提高閱讀速度的技巧 1、集中你的注意力 2、排除外界的干擾 3、創(chuàng)造一個(gè)整潔舒適的讀書環(huán)境 4、不要為了個(gè)別詞語或句子的意思而半途中斷 5、應(yīng)盡量理解閱讀材料的整體涵義而不要刻意明白每一個(gè)細(xì)節(jié)。 （三）提高理解能力的技巧 1、養(yǎng)成循序漸進(jìn)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，在已有知識(shí)基礎(chǔ)上增加獲得新知識(shí)。 2、回顧閱讀中已標(biāo)出的語言點(diǎn)，檢驗(yàn)自己是否抓抓住了閱讀材料的重點(diǎn)。 3、假如行不通，放棄你的結(jié)論，回頭重新閱讀，試者找出另一個(gè)結(jié)論。 4、總結(jié)你所讀的內(nèi)容，并用自己的話把它記錄在筆記本上。（四）尋找主題的技巧 1、順序法：依據(jù)時(shí)間、事件發(fā)生過程等要素

13、順序清理主題 2、對(duì)比法：通過對(duì)比前后的知識(shí)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)主題 3、問題法：利用問題來分析文章，看看從文章里是否可以找出下列任何一個(gè)問題的答案：“何人”？“何事”？“何時(shí)”？“何處”？“為何”？“怎樣”？等（五）做筆記的技巧 1、重點(diǎn)標(biāo)示法：建議用單純顏色來凸顯關(guān)鍵語句。 2、綱要、制圖法：花點(diǎn)時(shí)間用簡短的幾個(gè)字點(diǎn)明 關(guān)鍵語句四、學(xué)會(huì)書寫“會(huì)寫”（一）書寫的含義與要素 1、含義：凡借助一定的工具在載體上留下字跡或符號(hào)的過程，即為書寫。 2、要素：工具：筆、打字機(jī)、計(jì)算機(jī)等； 載體：紙張、黑板、電子屏幕、軟盤等； 內(nèi)容：文字、字母、線條、圖表、數(shù)字等（二）書寫的意義（三）書寫質(zhì)量的要求 1、文字符號(hào)清晰

14、漂亮：清楚、均衡、整齊、規(guī)范。 寫字的基本要領(lǐng)：執(zhí)筆、運(yùn)筆、結(jié)構(gòu)與布局、字體的選用、 合理選擇筆種、注意墨水和紙張的選用。 2、語句內(nèi)容準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)：遣詞造句、段落結(jié)構(gòu)、重點(diǎn) 突出 作文的基本要領(lǐng)：字詞簡潔、語句流暢、重點(diǎn)突出、言簡 意賅。五、學(xué)會(huì)觀察“會(huì)看”（一）在溝通種的觀察與注意 1、觀察力：在觀察過程種有意進(jìn)行分析、判斷，發(fā)揮想象與聯(lián)想。 2、注意力：在溝通過程中集中思考、深入了解、提高效率。（二）澄清觀察印象的方法 1、知覺檢驗(yàn)：用口語來澄清你對(duì)別人非語言表達(dá)的了解。 2、眼光接觸：當(dāng)和別人談話的時(shí)候，應(yīng)該相互注視以加強(qiáng)互動(dòng)的感覺。 3、衣著：依據(jù)不同的場(chǎng)合的衣著，判斷別人和表達(dá)自己的形

15、象。 第二節(jié) 溝通的“游戲規(guī)則”技巧一、誠信是“金”,尊重是“銀” 誠信: 一是誠實(shí)獲得別人的信任； 二是信用說到做到，不能搞欺騙，一個(gè)人的信任程度主要取決于以下因素：權(quán)威性、信譽(yù)、目的一致性、領(lǐng)導(dǎo)才華、活力與魅力。二、目的明確是前提、態(tài)度端正是關(guān)鍵 目的：閑聊？改善關(guān)系？獲得幫助？說服他人？ 請(qǐng)求他人？表達(dá)自己的意見？ 態(tài)度：態(tài)度影響習(xí)慣，習(xí)慣改變性格，性格決 定命運(yùn)。三、人文素養(yǎng)是基礎(chǔ)、把握適度是策略（一）提高人文素養(yǎng)：德、禮、城、雅、美、思、學(xué)、格、趣、新。（二）溝通適度的原則 第三節(jié) 處理特殊關(guān)系的技巧一、營造氣氛的技巧（一）描述性陳述（二）平等（三）坦誠（四）有保留的陳述二、人際影響

16、的技巧（一）陳述理由（二）說實(shí)話（三）情感訴求（四）自我肯定三、人際沖突處理的技巧（一）退縮（二）忍讓（三）攻擊（四）說服（五）討論 第五章 人際溝通在日常生活中的應(yīng)用第一節(jié) 協(xié)調(diào)人際關(guān)系一、通過交談協(xié)調(diào)關(guān)系（談話與對(duì)話）(一)寒暄與敬語1、禮儀性2、應(yīng)酬性3、規(guī)范性4、伸縮性（二）贊揚(yáng)與恭維1、誠懇熱情2、明確具體3、真實(shí)恰當(dāng)（三）話題與興趣 1、尋求共同的愛好 2、尋求共同的經(jīng)歷 3、尋求共同的目標(biāo)（四）機(jī)智與詼諧 1、反應(yīng)靈敏 2、快速應(yīng)答 3、巧妙轉(zhuǎn)題（五）幽默與笑話 1、一語雙關(guān) 2、巧用夸張 3、利用矛盾 4、引申歸謬 5、借題發(fā)揮二、通過 協(xié)調(diào)關(guān)系（一）應(yīng)思想專注，聲情并茂（二）

17、聲音應(yīng)清晰，發(fā)音要準(zhǔn)確（三）應(yīng)心中有數(shù)，控制節(jié)奏（四）要隨時(shí)應(yīng)答，及時(shí)反應(yīng)（五）應(yīng)聲含笑意，用話禮貌三、通過書面協(xié)調(diào)關(guān)系 日常工作、生活中的書面溝通包括祝賀慰問類、請(qǐng)求建議類、聘請(qǐng)邀請(qǐng)類、表揚(yáng)感謝類、聘請(qǐng)辭職類、推薦介紹類、事物往來類、聯(lián)絡(luò)匯報(bào)類及交際應(yīng)酬類。（一）合乎規(guī)范，用語禮貌（二）內(nèi)容真實(shí)，通情達(dá)理（三）字跡工整，文辭順暢（四）重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)（五）恰當(dāng)修辭，巧用妙語（六）通俗易懂，樸實(shí)自然四、通過非語言溝通協(xié)調(diào)關(guān)系（一）交談時(shí)輔之以相應(yīng)的態(tài)勢(shì)語 1、表情 2、姿態(tài)：第一：控制無意姿勢(shì)。 第二：選擇適當(dāng)姿勢(shì)。 （二）打 時(shí)反映出個(gè)人的品德和修養(yǎng) 發(fā)話人先掛斷 ，受話人才能將 掛斷。（

18、三）在公共場(chǎng)合時(shí)展示自己的風(fēng)采 1、服飾；指以服裝為主的人體裝飾。 體現(xiàn)個(gè)性、符合身份。 2、行為舉止（四）在工作場(chǎng)所時(shí)-樹立良好的自我形象（五）在家居時(shí)折射出生活的情趣和品位（六）有效利用時(shí)間提高工作、生活質(zhì)量合理使用時(shí)間一般掌握三大要素： 充分利用黃金時(shí)間 學(xué)會(huì)科學(xué)預(yù)留時(shí)間 合理安排其他時(shí)間 第二節(jié) 常見關(guān)系的溝通實(shí)務(wù)一、登門訪晤技巧（一）一般技巧1、到住所拜訪 事先有約，不做“不速之客”； 選擇適當(dāng)時(shí)間； 敲門或按門鈴； 選擇小禮品 講究服飾儀容； 注意常用禮節(jié)； 注意告辭禮節(jié)；2、到辦公室拜訪 拜訪前要預(yù)約，并準(zhǔn)時(shí)到訪； 無論門是開著還是關(guān)著，都應(yīng)先敲門； 拜訪時(shí)間不宜過長，一般10分

19、鐘左右，最多不要超過半小時(shí)。 穿戴莊重整潔。（二）接待技巧 根據(jù)來訪者不同的和性格特點(diǎn)，針對(duì)來訪意圖。適當(dāng)給予解釋，答復(fù)和處理。 1、文明型 2、沖動(dòng)型 3、糾纏型二、應(yīng)聘求職技巧（一）撰寫求職信1、求職信的內(nèi)容 A、表明自己希望從事的工種，及所抱有的信心和態(tài)度； B、自身符合招聘單位要求的條件（如有關(guān)的知識(shí)、技能 和特長，接受過度訓(xùn)練及實(shí)踐等） C、個(gè)人簡歷一份 D、附件：畢業(yè)證、專業(yè)技能考核證書、各類競賽獲獎(jiǎng)證 書、發(fā)表過的文章復(fù)印件；學(xué)校或有關(guān)人士的推薦信。2、求職信的格式XX單位領(lǐng)導(dǎo)： 您好！ 今天從XX處所登的招聘啟事里，知道你們正在招聘各種醫(yī)務(wù)人員。我叫XX，男性，20歲，現(xiàn)在XX

20、學(xué)校XX專業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)歷XX。在校期間，學(xué)習(xí)刻苦，除完成本專業(yè)課程的學(xué)習(xí)還參加了，現(xiàn)已拿到證書（見附件）。業(yè)余時(shí)間，愛好。曾在獲獎(jiǎng)（見附件）。我將于XX年X月畢業(yè)，現(xiàn)向貴單位推薦自己，我不求安逸的生活和優(yōu)厚的待遇，只想利用自己所學(xué)的知識(shí)干一番事業(yè)，相信你們能夠?yàn)槲姨峁┻@樣的機(jī)會(huì)。 我愿意從事工作，接受單位的考核，期盼早日得到回音。 聯(lián)系 ： 通訊地址： 郵政編碼： 此致 敬禮 求職人： (二)撰寫履歷表履歷表也稱個(gè)人簡歷。就是對(duì)你的成長背景、優(yōu)點(diǎn)、成就和有關(guān)個(gè)人材料進(jìn)行的簡要概述。1、自傳: 按時(shí)間順序。包括受過什么教育、有什么專長、取 得過哪些成績，獲得過何種獎(jiǎng)勵(lì)等。2、工作和學(xué)習(xí)經(jīng)歷：與自傳

21、互相補(bǔ)充，給對(duì)方更為完善的 象。3、成就清單：包括考試的成績，發(fā)表的論文和被授予的榮譽(yù) 稱號(hào)等。三、參加面試技巧（一）面試的準(zhǔn)備1、思想準(zhǔn)備2、形象設(shè)計(jì)（二）面試的溝通技巧1、服飾得體、講究衛(wèi)生2、遵守時(shí)間、寧早勿遲3、表情自然動(dòng)作得體4、注意細(xì)節(jié)、樹立形象5、充滿自信、表現(xiàn)自我四、咨詢技巧（一）發(fā)問的原則1、“三因”性原則：因人、因時(shí)、因地2、可答性原則：發(fā)問要從答出發(fā)，有問必答。3、禁忌性原則：當(dāng)問則問，不能隨便問。4、禮貌性原則：（二）發(fā)問的方式1、封閉式提問；是一種將對(duì)方的應(yīng)答限制在特定的范圍內(nèi)。提問，回答問題的選擇性較少。2、開放式提問：是一種不限制對(duì)方回答范圍，誘發(fā)其開闊思路，鼓勵(lì)

22、其說出自己的觀點(diǎn)、意見、想法、和感覺的方式。（三）應(yīng)答技巧1、現(xiàn)場(chǎng)反應(yīng)敏捷2、把握話題核心3、言辭清晰生動(dòng)寫作要求：1、與溝通內(nèi)容相關(guān)的話題（你在實(shí)際生活中遇到問題或困惑、你在與人交往中的成功經(jīng)驗(yàn)或失敗教訓(xùn)、你對(duì)目前社會(huì)人與人之間溝通的看法、認(rèn)識(shí)或評(píng)價(jià)等）2、針對(duì)具體問題，適當(dāng)?shù)睦碚摲治觥?、強(qiáng)調(diào)實(shí)際應(yīng)用及效果。4、語言流暢，文字清晰。5、600800字即可。第六章 人際溝通在護(hù)理中的應(yīng)用 第一節(jié) 協(xié)調(diào)工作關(guān)系一、護(hù)士的角色特征1、護(hù)士是母愛式的替代者 6、護(hù)士是助醫(yī)者2、護(hù)士是安慰者 7、護(hù)士是供應(yīng)者3、護(hù)士是計(jì)劃者 8、護(hù)士是教育者4、護(hù)士是溝通者 9、護(hù)士是代言人5、護(hù)士是復(fù)健者 10、

23、護(hù)士是研究者二、協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系（一）護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士和病人通過工作的原因，在護(hù)理與被護(hù)理的交往和聯(lián)系中形成的人際關(guān)系。1、幫助與被幫助的關(guān)系2、相互作用的關(guān)系3、滿足需要的關(guān)系4、主次之別的關(guān)系5、平等而不對(duì)等的關(guān)系（二）護(hù)患關(guān)系的類型與溝通 1、主動(dòng) -被動(dòng)式 2、指導(dǎo)-合作式 3、共同參與式（三）護(hù)患關(guān)系分期與溝通1、初始期2、工作期3、終末期（四）護(hù)士和患者家屬的關(guān)系溝通 護(hù)士要在與患者家屬的交往中樹立良好形象，建立有效溝通。1、宣傳教育 3、耐心直到2、介紹病情 4、及時(shí)答復(fù)第二節(jié) 口語與非語言溝通的護(hù)理應(yīng)用一、口語溝通的護(hù)理應(yīng)用護(hù)理人員與病人交往時(shí)，多采用以下方式的語言：禮貌性語言 解釋性語言鼓勵(lì)性語言 安慰性語言詢問性語言 告知性語言第三節(jié) 書面溝通的護(hù)理應(yīng)用（一）護(hù)理病歷的書寫 護(hù)理病歷包括病人的資料、護(hù)理診斷、護(hù)理目標(biāo)、護(hù)理措施、效果評(píng)價(jià)，它反映了病人的一般情況及護(hù)理實(shí)施的過程。 護(hù)理病歷的記錄與病人病情的 發(fā)展、轉(zhuǎn)歸息息相關(guān)，所以，此類文