商品售后服務(wù)體系管理手冊

1、XXXXXX:汾車XXX:磚彫MdHS-XXX:菩彫Wo/v（磚彫載洱II0S-SS6ZSI/99瞬型）gaittswwxxxwjpnupuiusuisSpupuisoiAjsgWSSIHiaB文件編號：XXX-SHFW售后服務(wù)管理手冊修改控制頁目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 手冊說明1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 企業(yè)概況2批準(zhǔn)頁和引用標(biāo)準(zhǔn)3 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 任命書4 HYPERLINK l

2、 bookmark14 o Current Document 服務(wù)管理5服務(wù)體系5組織架構(gòu)5人員配置8 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 資源配置8 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 規(guī)范要求9 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 監(jiān)督10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 改進(jìn)11服務(wù)文化11商品服務(wù)12 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 商品信息

3、12 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 技術(shù)支持13 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 配送13 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 維修14 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 質(zhì)量保證14 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 廢棄商品回收155.3顧客服務(wù)15 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 顧客關(guān)

4、系15投訴處理15文件編號：XXX-SHFW /171.0手冊說明本手冊依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際編制，適用于PC機(jī)、服務(wù)器、交換機(jī)、路由器的售后服務(wù)管理活動。本手冊規(guī)定了售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。與標(biāo)準(zhǔn)保持一致，無刪減。既是公司售后服務(wù)質(zhì)量保障的規(guī)范性文件，也是對外宣傳、承諾和第二、三方審核的依據(jù)。本手冊由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行，手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹，要求各部門組織學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。本手冊是公司的受控文件，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得對手冊進(jìn)行修改和更新。未經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。企業(yè)應(yīng)定期對手冊的適用性、充

5、分性進(jìn)行評審，必要時應(yīng)對手冊予以修改，保持手冊的適宜和完整。發(fā)布日期：2020.02.10實施日期：2020.02.10批準(zhǔn)人：XXX2.0企業(yè)概況廣州XXX信息科技有限公司，2016年04月27日成立，公司主要經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研究、開發(fā);安全系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù);智能機(jī)器系統(tǒng)銷售；日用家電設(shè)備零售;集成電路布圖設(shè)計代理服務(wù);勞務(wù)承攬；工具及手工設(shè)備出租服務(wù);打字機(jī)、復(fù)印機(jī)、文字處理機(jī)零售；防雷工程專業(yè)設(shè)計服務(wù)；多媒體設(shè)計服務(wù);視頻設(shè)備出租服務(wù)；市場營銷策劃服務(wù)；辦公設(shè)備租賃服務(wù)；銷售洗滌設(shè)備；家用視聽設(shè)備零售；照相器材出租服務(wù);燈具等。公司踐行“追求卓越，永續(xù)經(jīng)營；真誠關(guān)懷，專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營理念，以市

6、場需求為導(dǎo)向，以滿意顧客為目標(biāo)，注重環(huán)保、科技和個性需求，建立了設(shè)計、生產(chǎn)、銷售相結(jié)合的全方位管理體系，并以“一切為了客戶，為了客戶一切”為服務(wù)理念，構(gòu)建了售后服務(wù)體系。服務(wù)地址：廣州市番禺區(qū)XXXXXXXXXXXXX服務(wù)熱線：XXXXXX電子郵箱：XXXXXXXXX3.0批準(zhǔn)頁公司依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)，編制完成PHFM服務(wù)管理手冊，現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實施，全體員工必須遵照執(zhí)行。確定的服務(wù)理念是：為了客戶一切，一切為了客戶！確定的服務(wù)目標(biāo)是：服務(wù)滿意率$90%。確定的服務(wù)承諾是：24小時全天候有效反應(yīng)，出現(xiàn)問題1小時內(nèi)做出響應(yīng)，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并排除故障。3.1

7、引用標(biāo)準(zhǔn)1）、GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系2）、GB/T16868-2009商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范TOC o 1-5 h z3）、4）、5）、6）、7）、8）、9）、批準(zhǔn)人：XXX日期：2020.02.104.0任命書依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系標(biāo)準(zhǔn)要求，任命XXX、XXX為公司售后服務(wù)管理師。負(fù)責(zé)：服務(wù)體系運(yùn)行的監(jiān)督；服務(wù)體系改善的評估；服務(wù)文化的宣貫和深化；顧客投訴的調(diào)解和處理措施的指導(dǎo)。批準(zhǔn)人：XXX日期：2020.02.105.服務(wù)管理服務(wù)體系組織架構(gòu)售后服務(wù)職責(zé)分配表部門條款號和要求-管理層行政部業(yè)務(wù)部技術(shù)部售后服務(wù)部5.1.1組織架構(gòu)5

8、.1.2人員配置5.1.3資源配置5.1.4規(guī)范要求5.1.5監(jiān)管5.1.6改進(jìn)5.1.7服務(wù)文化5.2.1商品信息5.2.2技術(shù)支持5.2.3配送5.2.4維修5.2.5質(zhì)量保證5.2.6廢棄商品回收5.3.1顧客關(guān)系5.3.2投訴處理注：主要職責(zé)相關(guān)職責(zé)職責(zé)和人員配置部門名稱部門職責(zé)崗位設(shè)置人員配置售后服務(wù)部a）負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)站的維護(hù)和服務(wù)文化的對外宣傳；b）負(fù)責(zé)所有服務(wù)案件的處理；c）負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)；d）負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查。e）負(fù)責(zé)客訴的接聽、記錄、傳遞、跟進(jìn)和回訪；f）負(fù)責(zé)產(chǎn)品調(diào)試、維修、保養(yǎng)等服務(wù)案件的管理；g）負(fù)責(zé)建立顧客投訴檔案，處理顧客投訴；h）負(fù)責(zé)制定服務(wù)政策，建立、實施服務(wù)

9、體系。經(jīng)理客服人員10業(yè)務(wù)部a）做好售后服務(wù)中以產(chǎn)品質(zhì)量、換貨為主的售后服務(wù)工作。b）按期完成產(chǎn)品交付，保證對顧客所承諾的交付時間及時兌現(xiàn)。c）對售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的難以解決的問題，開展研究和向外部咨詢。d）保證商品售后所必需的材料和配件的質(zhì)量以及及時供應(yīng)。e）對于有質(zhì)量問題的商品，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。如重新服務(wù)涉及到收費(fèi)的，應(yīng)事先向顧客明示。f）協(xié)助售后服務(wù)部，定期為顧客提供有針對性的主動服務(wù)或回饋活動。g）負(fù)責(zé)在銷售、服務(wù)等部門之間維持良好的市場信息反饋機(jī)制，促進(jìn)在商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量方面不斷改進(jìn)。h）負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，有條件時參與國家、行業(yè)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。經(jīng)理業(yè)務(wù)人員9技術(shù)部a）負(fù)

10、責(zé)服務(wù)所需計量設(shè)備檢定，品質(zhì)檢測等；b）負(fù)責(zé)售后服務(wù)體系的監(jiān)督和改進(jìn)；c）負(fù)責(zé)參與社會性服務(wù)評價，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的編制；d）負(fù)責(zé)顧客滿意度回訪；e）負(fù)責(zé)服務(wù)案件判定及返回維修品判定。經(jīng)理技術(shù)（維修）人員15行政部a）負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、考核，以及執(zhí)業(yè)資格的保持；b）負(fù)責(zé)服務(wù)文化的內(nèi)部宣導(dǎo)和員工關(guān)懷；c）負(fù)責(zé)管理文件、榮譽(yù)證書、知識產(chǎn)權(quán)的管理；d）負(fù)責(zé)定期進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)考核；e）負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施、辦公和專業(yè)設(shè)備的提供。經(jīng)理管理人員2財務(wù)部a）負(fù)責(zé)服務(wù)專項資金的預(yù)算和管理；經(jīng)理財務(wù)人員2服務(wù)網(wǎng)點網(wǎng)點名稱網(wǎng)點地址服務(wù)內(nèi)容自建/委托人員配置服務(wù)總部廣州市番禺區(qū)XXXXXXXXXXXXX調(diào)試維修保養(yǎng)技術(shù)支持客

11、訴處理自建55.1.2人員配置服務(wù)人員40人：客服人員6人、業(yè)務(wù)人員10人、維修15人，其他管理人員4人。任命售后服務(wù)管理師6人?？头?、維修人員，是服務(wù)的前臺人員，行政部應(yīng)規(guī)定任職要求，并定期對這些崗位的人員配置進(jìn)行評估，確保有足夠的服務(wù)人員參與服務(wù)活動。資源配置服務(wù)費(fèi)用服務(wù)費(fèi)用是服務(wù)活動的基本保障，每年財務(wù)審計前，財務(wù)部完成本年度服務(wù)費(fèi)用的結(jié)算，并按本年度銷售額的5%計提服務(wù)費(fèi)用，形成年度服務(wù)預(yù)/結(jié)算表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。如下費(fèi)用應(yīng)計入服務(wù)費(fèi)用：服務(wù)人員的薪酬、年終獎金、季度獎金、保險、高溫補(bǔ)貼和勞保的費(fèi)用；服務(wù)人員培訓(xùn)，團(tuán)建和員工關(guān)懷的費(fèi)用；服務(wù)所需維修材料的運(yùn)費(fèi)、維修和客訴處理時產(chǎn)生的費(fèi)用；

12、應(yīng)對產(chǎn)品安全風(fēng)險的賠償準(zhǔn)備金；售后服務(wù)部固定資產(chǎn)的折舊費(fèi)、各辦事處的租金等。人員能力行政部按季度制定培訓(xùn)計劃，設(shè)置培訓(xùn)課程，包括：法律法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文化、服務(wù)技能。行政部負(fù)責(zé)組織實施培訓(xùn)，必要時，尋求外部支持，保證培訓(xùn)效果，形成培訓(xùn)記錄。行政部負(fù)責(zé)建立員工績效、評優(yōu)、晉升和員工關(guān)懷的機(jī)制，形成服務(wù)員工關(guān)懷制度，對技術(shù)能力強(qiáng)、顧客滿意度高的一線員工給予物質(zhì)獎勵或精神鼓勵，開通員工晉級通道，利用樹標(biāo)桿、團(tuán)建、心理疏導(dǎo)等方式關(guān)懷員工心理健康?；A(chǔ)設(shè)施提供辦公場所、基礎(chǔ)設(shè)施、辦公設(shè)備，由各部負(fù)責(zé)管理，滿足運(yùn)營需要。提供必要的維修保養(yǎng)工具、服務(wù)車輛，由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)管理，滿足配送、調(diào)試和維修

13、的需要。提供“用友ERP”管理系統(tǒng)，各部門按ERP“錄入客戶信息”對顧客信息、訂單信息、交付信息、服務(wù)信息、投訴信息、財務(wù)信息進(jìn)行管理。規(guī)范要求業(yè)務(wù)部應(yīng)識別各項服務(wù)活動，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)要求、職能分工、運(yùn)行機(jī)制，并以文件的形式，形成完整的售后服務(wù)手冊。識別的服務(wù)活動和對應(yīng)規(guī)范包括：階段服務(wù)活動服務(wù)規(guī)范售中提供產(chǎn)品配送，準(zhǔn)時到位；產(chǎn)品配送作業(yè)流程售后顧客訴求的記錄、傳遞、回復(fù)、跟進(jìn)和回訪；客戶投訴處理流程產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理，規(guī)定啟動條件、負(fù)責(zé)人和權(quán)限，流程和評價；產(chǎn)品召回作業(yè)流程顧客投訴的處理，分級、責(zé)任人和權(quán)限、流程和評價，以及經(jīng)驗的總結(jié)；客戶投訴處理流程提供產(chǎn)品調(diào)試、維修、保養(yǎng)及

14、相關(guān)技術(shù)支持；服務(wù)維修作業(yè)流程服務(wù)調(diào)試作業(yè)流程管理顧客基本信息、以及訂單、交付、服務(wù)、投訴、財務(wù)信息的管理；客戶信息管理制度服務(wù)目標(biāo)統(tǒng)計、服務(wù)體系內(nèi)評和改進(jìn)；服務(wù)績效考核辦法顧客滿意度調(diào)查的策劃、實施、統(tǒng)計、分析、評價；客戶滿意度回訪作業(yè)流程服務(wù)人員的著裝、態(tài)度、語言、行為的要求；客戶現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)人員能力培訓(xùn)、考核、評優(yōu)，和人文關(guān)懷服務(wù)績效考核辦法服務(wù)員工關(guān)懷制度制定售后服務(wù)規(guī)范和制度時，應(yīng)識別國家有關(guān)法律法規(guī)的要求，明確適應(yīng)條款，并使員工了解。監(jiān)督售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)制定服務(wù)目標(biāo)及其分解，形成服務(wù)目標(biāo)考核表，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)體系的運(yùn)行狀態(tài)。確定的服務(wù)目標(biāo)是：服務(wù)滿意率90%以上，

15、每季度考核一次。服務(wù)目標(biāo)分解：售后服務(wù)部：維修一次成功率$90%，權(quán)重25%；業(yè)務(wù)部：服務(wù)維修報價及時率$95%,權(quán)重15%技術(shù)部：服務(wù)維修及時率$95%，權(quán)重25%；售后服務(wù)部：客訴處理滿意率$90%，權(quán)重35%售后服務(wù)部按績效考核作業(yè)進(jìn)行服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)計，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的客觀、真實。售后服務(wù)管理師依據(jù)服務(wù)目標(biāo)的統(tǒng)計結(jié)果，對服務(wù)體系的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行評價，包括：文件編號：XXX-SHFW5.1.7服務(wù)文化對各部門服務(wù)績效進(jìn)行考核，未完成目標(biāo)的，進(jìn)行改善并提供差異說明及改進(jìn)措施；適時調(diào)整服務(wù)目標(biāo)、部門的分解目標(biāo)；對服務(wù)體系運(yùn)行有效性、適宜性和充分性做出評價；對服務(wù)體系的改進(jìn)措施；必要的資源需求。售后服務(wù)

16、管理師應(yīng)注意國家有關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的變化，持續(xù)完善服務(wù)體系。售后服務(wù)管理師代表公司參與由消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會開展的服務(wù)評價活動，提升服務(wù)品質(zhì)和影響力。改進(jìn)售后服務(wù)部應(yīng)每月對客戶滿意度回訪的結(jié)果，以及服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行內(nèi)部交流和分析，識別和確定服務(wù)中遇到的技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)問題，采取措施予以解決，逐步提供產(chǎn)品質(zhì)量和改善服務(wù)質(zhì)量。需要時可與專業(yè)研究機(jī)構(gòu)合作或進(jìn)行咨詢。售后服務(wù)部應(yīng)每季度對市場導(dǎo)向、顧客需求、服務(wù)關(guān)注點等方面進(jìn)行研究，提升公司服務(wù)水平，獲取更高的顧客認(rèn)同和品牌美譽(yù)。技術(shù)部應(yīng)關(guān)注國家認(rèn)證、認(rèn)可的有關(guān)信息，確保公司獲得行業(yè)領(lǐng)先的認(rèn)證、認(rèn)可資質(zhì)。企業(yè)應(yīng)實施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，

17、積極參加國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，以保障公司在業(yè)內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)先性和話語權(quán)。11/17文件編號：XXX-SHFW /17售后服務(wù)管理師負(fù)責(zé)制定服務(wù)理念，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。確定的服務(wù)理念是：“一切為了客戶，為了客戶一切”。售后服務(wù)管理師結(jié)合公司實際情況、行業(yè)慣例、法律法規(guī)的要求，制定服務(wù)承諾，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。確定的服務(wù)承諾是：“產(chǎn)品質(zhì)保期12個月、質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)、24小時熱線電話，10分鐘內(nèi)電話預(yù)約”。行政部組織服務(wù)理念、服務(wù)承諾的培訓(xùn)，由售后服務(wù)管理師進(jìn)行講解，確保各職能部門員工理解。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一規(guī)劃格式、渠道，對外宣傳服務(wù)理念、服務(wù)承諾。各渠道宣傳的內(nèi)容應(yīng)保持一致。售后服務(wù)部應(yīng)依托服務(wù)

18、文化，打造公司品牌，關(guān)注和參加行業(yè)協(xié)會組織的有關(guān)評價活動，提升品牌形象，使顧客形成有效認(rèn)知。商品服務(wù)商品信息產(chǎn)品顯著位置應(yīng)有銘牌，明示：企業(yè)LOGO、名稱、地址、服務(wù)熱線、產(chǎn)品的名稱、型號、出廠日期、安全警示標(biāo)識。產(chǎn)品附帶使用說明應(yīng)包括：技術(shù)參數(shù)、使用方法、保養(yǎng)要求、質(zhì)保期限、合格證明。產(chǎn)品依據(jù)合同一般質(zhì)保期12個月，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修，質(zhì)保期外收取材料和人工費(fèi)，業(yè)務(wù)部形成服務(wù)報價價格表，明示：易損配件價格、現(xiàn)場維修價格。工程項目的質(zhì)保期、維修收費(fèi)，按合同約定執(zhí)行。針對產(chǎn)品批量性質(zhì)量和設(shè)計缺陷，建立信息公開機(jī)制，由售后服務(wù)部及時告知顧客，業(yè)務(wù)部按產(chǎn)品退換貨流程、產(chǎn)品召回制度進(jìn)行相應(yīng)的處理。技術(shù)支

19、持產(chǎn)品交付時，提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試服務(wù)，并向客戶提供使用方法、保養(yǎng)要求的培訓(xùn)。工程項目，由售后服務(wù)部組織人員進(jìn)行調(diào)試、培訓(xùn)。維修人員應(yīng)遵守客戶現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范，給客戶留下良好印象，體現(xiàn)公司管理水平。調(diào)試后，應(yīng)與顧客進(jìn)行交付，形成售后服務(wù)反饋表，客戶滿意度回訪作業(yè)流程，記錄由業(yè)務(wù)部保存。交付時，提供產(chǎn)品使用說明，現(xiàn)場進(jìn)行基本操作和維護(hù)的講解。交付后，在質(zhì)保期內(nèi)提供電話咨詢、產(chǎn)品維修的服務(wù)。因產(chǎn)品的質(zhì)量問題，免費(fèi)維修；因顧客使用不當(dāng)?shù)模馐展べM(fèi)，只收取材料費(fèi)。售后服務(wù)部定期組織新產(chǎn)品銷售賣點、安裝和維修的培訓(xùn)，并提供技術(shù)支持，幫助客戶解決疑難問題。配送業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按產(chǎn)品配送流程，提供配送服務(wù)。運(yùn)輸產(chǎn)品

20、時，應(yīng)采取必要的包裝，便于運(yùn)輸，對產(chǎn)品起到防震、防碰撞的保護(hù)作用。零售維修的配件，按訂單要求進(jìn)行配貨，與顧客預(yù)約到貨日期、確認(rèn)產(chǎn)品數(shù)量、到貨地點、接收人信息，填寫發(fā)貨單。貨到后，應(yīng)電話確認(rèn)：是否收貨、件數(shù)、外觀是否完好。工程項目，按施工進(jìn)度進(jìn)行配貨、包裝、發(fā)貨到施工現(xiàn)場，安裝驗文件編號：XXX-SHFW當(dāng)商品存在設(shè)計缺陷時，應(yīng)按產(chǎn)品召回制度召回產(chǎn)品，給予顧收時，對所有產(chǎn)品進(jìn)行清點，辦理交接手續(xù)。業(yè)務(wù)部應(yīng)選擇、評價合格的物流公司，形成合格供方名錄。維修售后服務(wù)部專職人員接聽顧客來電，按客戶投訴處理流程的要求，記錄、傳遞報修信息，跟進(jìn)維修結(jié)果，回訪滿意度。技術(shù)部維修人員按服務(wù)維修作業(yè)流程，與顧客溝

21、通，確定維修內(nèi)容、預(yù)約時間、確認(rèn)維修地點和聯(lián)系人，實施維修。維修后，應(yīng)形成售后服務(wù)反饋表，記錄：故障信息、維修方法，如實告知客戶，并驗收簽字，同時進(jìn)行滿意度評價。維修人員應(yīng)按客戶現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范，統(tǒng)一著裝、整潔衛(wèi)生、文明禮貌，給顧客良好印象，體現(xiàn)公司管理水平。技術(shù)部負(fù)責(zé)形成維修設(shè)備和工具清單，定期進(jìn)行檢查，保證正常使用。業(yè)務(wù)部應(yīng)保證產(chǎn)品維修所需的材料和配件的質(zhì)量和供應(yīng)。出現(xiàn)難以解決的問題，應(yīng)與顧客協(xié)商，提供替代品。質(zhì)量保證公司提供的產(chǎn)品符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對顧客明示的質(zhì)保期和保修期應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。對于有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，免費(fèi)進(jìn)行維修或按國家有關(guān)規(guī)定辦理退換。對于批量質(zhì)量問題

22、的，應(yīng)說明情況，征詢顧客意見，按產(chǎn)品退換貨流程予以退貨、換貨，給予顧客造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予賠償。14/17文件編號：XXX-SHFW /17客造成經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)給予賠償。廢棄商品回收售后服務(wù)部負(fù)責(zé)向客戶說明回收的目的和方法，征得客戶同意后，回收廢棄產(chǎn)品。按國家要求進(jìn)行處置，并承諾回收的廢棄產(chǎn)品絕不翻新、再生使用。顧客服務(wù)顧客關(guān)系售后服務(wù)部設(shè)立全天候服務(wù)熱線按客戶投訴處理流程的要求，提供預(yù)約、咨詢、報修、投訴服務(wù)。售后服務(wù)部建立服務(wù)網(wǎng)站：,實現(xiàn)在線服務(wù)功能。售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)部和財務(wù)部利用“用友ERP系統(tǒng)”按客戶信息管理制度，建立信息化的顧客檔案，包括：顧客信息、訂單信息、交付信息、服務(wù)信息、投訴信息、財務(wù)信息。應(yīng)設(shè)置管理權(quán)限，對客戶的基本信息實施保護(hù)，避免客戶隱私泄露。售后服務(wù)部按客戶滿意度回訪作業(yè)流程進(jìn)行服務(wù)案件回訪，調(diào)查內(nèi)容