檢測中心客戶投訴管理要求

1、檢測中心客戶投訴管理要求1.1概述及時處理客戶或委托人提出的投訴和申訴，是提高公司信譽和改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是公司開展管理體系內(nèi)部審核和管理評審的重要依據(jù)。因此，公司編制處理投訴程序，對來自客戶的投訴和申訴應(yīng)及時接收、確認、調(diào)查、處理，并對處理措進行跟蹤，確保采取的措施是適宜有效的，并督促相關(guān)人員回避，確保工作的公正性、科學(xué)性。1.2職責(zé)1.2.1當(dāng)收到委托方對檢測室檢驗工作提出的申訴、投訴和其他不滿意的申訴與投訴信息時，應(yīng)按照服務(wù)客戶程序、處理投訴程序認真進行受理，并記錄和保存所有申訴與投訴及處理意見。1.2.2當(dāng)申訴與投訴或其他任何事項是對實驗室是否符合其方針或程序，或者是對其他有關(guān)

2、公司檢驗質(zhì)量提出疑問時，立即對涉及的范圍和職責(zé)進行審核。1.2.3如果投訴不成立，向客戶耐心細致解釋清楚原因，書面答復(fù)客戶；如果投訴成立，按不合格項處理，調(diào)查根本原因，采取糾正措施，并書面通知客戶，向客戶賠禮道歉并承擔(dān)賠償損失責(zé)任。1.2.4當(dāng)申訴、投訴涉及本公司質(zhì)量質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性時，應(yīng)報告質(zhì)量負責(zé)人，必要時組織附加審核或建議管理評審。1.2.5應(yīng)將所有申訴與投訴的受理、處理資料，記錄整理歸檔，妥善保管。1.3投訴的受理范圍（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的異議。（2）有關(guān)檢測報告在申訴期內(nèi)的投訴。1.4相關(guān)要求當(dāng)利益相關(guān)方有要求時，應(yīng)可獲得對投訴處理過程的說明。在接到投訴后，公司應(yīng)確認是

3、否與本公司的活動相關(guān)，如相關(guān)，應(yīng)處理。公司對投訴處理過程中的所有決定負責(zé)。在投訴和申訴的接收、確認、調(diào)查和處理方面，應(yīng)做到以下要求：a本檢驗檢測機構(gòu)建立服務(wù)客戶程序、處理投訴程序處理來自客戶或其他方面的投訴。b本檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)識別投訴涉及的工作或活動，其可以分為：（1）來自內(nèi)部的投訴對工作受到不當(dāng)干預(yù)的投訴；對因上下層工作相關(guān)人員拖延，造成工作或活動無法開展的投訴；對個人合理利益被忽視或被侵犯的投訴；對因各類文件不合理的規(guī)定造成工作或活動受到影響的投訴。（2）來自外部的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴；對檢測數(shù)據(jù)覺得異?；虿缓侠淼耐对V；對約定事項不被履行的投訴；對委托人權(quán)益被忽視或被侵犯或遭到檢測機構(gòu)不合

4、理外瀉的投訴。1.5投訴的處理原則（1）內(nèi)部投訴的處理原則本檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)根據(jù)本手冊公正性聲明和4.1機構(gòu)給予內(nèi)部人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，注意員工的心理發(fā)展，減少內(nèi)外部不當(dāng)因素對員工工作或活動的影響；本檢驗檢測機構(gòu)理順文件規(guī)定和上下層工作銜接關(guān)系，減少互相矛盾的描述，避免造成員工對文件歧義的理解和相互工作的沖突及對工作的推委；（2）外部投訴的處理原則當(dāng)能證明客戶遭到了惡劣的服務(wù)時，結(jié)合事件發(fā)生的原因及服務(wù)人員當(dāng)時的心理因素應(yīng)對當(dāng)事人進行告戒、處罰、掉離崗位、待崗直至辭退不同級別的處理。當(dāng)能證明數(shù)據(jù)確實存在異常或報告錯誤時應(yīng)根據(jù)本手冊4.5.9條要求進行修訂、更換，并對客戶進行解釋，獲得客戶的諒

5、解，如因數(shù)據(jù)使客戶遭受損失時，相關(guān)當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟或法律責(zé)任。當(dāng)能證明約定的事項沒有得到履行時，應(yīng)根據(jù)是否有可證明的記錄事前已經(jīng)告知了客戶為前提，對相關(guān)當(dāng)事人進行處理，并承擔(dān)必要的經(jīng)濟或法律責(zé)任。當(dāng)與客戶的約定或檢測活動的偏離已經(jīng)按評審客戶要求、標(biāo)書、合同程序要求已經(jīng)通過可證明的書面形式告知過客戶，得到了可證明的口頭的、書面的、電子信息等形式的回復(fù)記錄，則本檢驗檢測機構(gòu)可以合理拒絕客戶的投訴要求。（3）外部投訴的處理原則當(dāng)處理內(nèi)部投訴或外部投訴時，應(yīng)當(dāng)采取回避措施。即被投訴人員可協(xié)助投訴情況的調(diào)查與確認，而不應(yīng)是投訴的處理人員。（4）投訴受理的主管人員應(yīng)就這些投訴所涉及的不符合檢測工作的內(nèi)容調(diào)查；（5）本檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果，開展糾正活動，形成糾正措施，并將糾正措施實施的結(jié)果反饋給客戶或其他方面，得到相關(guān)方的相關(guān)反饋。（6）本檢驗檢測機構(gòu)文件檔案管理部門保留投訴的記錄和根據(jù)投訴內(nèi)容