酒店總服務(wù)臺(tái)工作禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、.精品資料網(wǎng)cnshu25萬(wàn)份精華管理資料，2萬(wàn)多集管理視頻講座：.；精品資料網(wǎng)cnshu 專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料文件名酒店總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7-1總效力臺(tái)操作的詳細(xì)任務(wù)內(nèi)容極其復(fù)雜，但可以簡(jiǎn)化成七個(gè)根本過(guò)程：預(yù)訂；入住登記；客房情況；客人賬戶；退房；結(jié)賬；客人檔案。每一過(guò)程都與客人循環(huán)流程的某一特定環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)。預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)展預(yù)先登記任務(wù)。對(duì)于預(yù)訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價(jià)、預(yù)備好登記表。但對(duì)于非預(yù)訂的零星散客，那么無(wú)

2、法做到這一點(diǎn)，由于酒店不能事先得知客人的需求、到達(dá)時(shí)間和個(gè)人資料。所以，入住登記過(guò)程起著搜集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。(2)文明禮貌的態(tài)度禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜首先要闡明合理稅率；其次解釋一些額外效力或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店能否有最低限制的下榻時(shí)間規(guī)定，假設(shè)是這樣能否會(huì)影響客人的時(shí)間要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店能否有任何特殊的銷售廣告活動(dòng)以致影響客人的下榻時(shí)間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。(4)接受或回絕預(yù)訂預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)那天的可供房情況進(jìn)展對(duì)照，決議能否接受客人的預(yù)訂。假設(shè)接受預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。

3、假設(shè)回絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和了解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱謂客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的了解?？腿吮硎玖私夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會(huì)根據(jù)不文件名總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7-2同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人稱心，并使酒店及時(shí)租出可供客房。(5)確認(rèn)預(yù)訂接受預(yù)訂后須加以確認(rèn)。經(jīng)過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。(6)修正預(yù)訂預(yù)訂被接受或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還能夠?qū)︻A(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或分開(kāi)酒店時(shí)間、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂

4、種類的變卦，以致完全取消預(yù)訂的情況都有能夠發(fā)生。每當(dāng)需求更改時(shí)，就要填寫更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記任務(wù)相應(yīng)的改動(dòng)，使之堅(jiān)持正確。(7)取消預(yù)訂處置取消預(yù)訂必需非常謹(jǐn)慎，由于假設(shè)把賬錯(cuò)算在曾經(jīng)取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的位置，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應(yīng)立刻負(fù)疚。一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獲取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。(9)接聽(tīng)訂房的禮儀接聽(tīng)時(shí)，正確的腔調(diào)應(yīng)該是很友好的、親切的和動(dòng)聽(tīng)的。預(yù)訂部接到的多數(shù)都是先問(wèn)及有關(guān)酒店的效力工程、房?jī)r(jià)等，訂房員工要耐心

5、回答，抓住時(shí)機(jī)向客人推銷。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)奢華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的普通房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示情愿接受時(shí)，就可以進(jìn)一步訊問(wèn)客人的要求，填寫訂單。文件名總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7-3入住登記禮儀 (1)登記入住客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總效力臺(tái)運(yùn)營(yíng)高效率，使客人稱心。登記表設(shè)計(jì)必需簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。(2)縮短時(shí)間總效力臺(tái)要與客房部多聯(lián)絡(luò)多協(xié)調(diào)，保證快速矯捷地為客人分配，防止呵斥部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。普通來(lái)說(shuō)，總效力臺(tái)員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)間限制在2分鐘以內(nèi)。(3)知曉業(yè)務(wù)應(yīng)該知道如何操作總機(jī)室的設(shè)備及

6、電腦。除了他們的本職任務(wù)以外，也必需對(duì)于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求，作出反響，提供協(xié)助和效力。另外，也必需將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。(4)要有劇烈的責(zé)任心要有劇烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看能否一切無(wú)誤，完全正常。(5)信息溝通在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必需及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可儲(chǔ)存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的?？头壳闆r(1)查對(duì)客房條件總效力臺(tái)必需確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件能否符合客人所需。例如房間的文件名總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7

7、-4類別、等級(jí)、價(jià)錢等。(2)方便客人給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。(3)讓客人稱心酒店員工只需按照所規(guī)定的效力程序及效力規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到稱心，從客人開(kāi)場(chǎng)步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種溫馨、方便、愉快的覺(jué)得。(4)更新信息迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及堅(jiān)持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)踐客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的過(guò)失，保證出租一切可供出租的客房。(5)與客房互通訊息總效力臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速矯捷地為客人分配已整理好的干凈的空房，客房部與總效力臺(tái)兩個(gè)部門須互通訊息，幾乎隨時(shí)隨地通報(bào)

8、客房占用情況及提供出租的房間。管理客人賬戶禮儀(1)要保證酒店員工準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。(2)不泄密?？傂Яε_(tái)員工對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假假設(shè)下榻酒店的某位先生運(yùn)用了失效的信譽(yù)卡，那就沒(méi)有必要四處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員知道，必要時(shí)只允許向酒店總經(jīng)理或有關(guān)管理人員匯報(bào)。文件名總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7-5退房禮儀(1)溫婉有禮遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯，或不高興。要耐心，向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定手續(xù)給予客人辦理退房?？腿送朔繒r(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他

9、付清全部費(fèi)用。(2)留下好印象多數(shù)客人辦理遷出退房和結(jié)賬手續(xù)普通在上午730至930之間，假設(shè)員工預(yù)備任務(wù)就緒，任務(wù)安排得有條不紊，就能使遷出過(guò)程順利，有效地進(jìn)展并給客人留下良好的印象。結(jié)賬禮儀(1)了解結(jié)賬方式總效力臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必需正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)很重要。假設(shè)客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店普通不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先曾經(jīng)同意的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信譽(yù)社，在接受轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特別謹(jǐn)慎。(2)精心、小心、耐心總效力臺(tái)員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金錢問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。由

10、于一位客人的自我價(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。(3)態(tài)度溫順要時(shí)時(shí)堅(jiān)持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫順、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地效力于客人。(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷文件名總效力臺(tái)任務(wù)禮儀規(guī)范電子文件編碼JDLY007頁(yè) 碼7-6凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信譽(yù)卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要仔細(xì)檢查核實(shí)。結(jié)賬盡能夠要迅速快捷，盡能夠方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保證酒店的利潤(rùn)收入。(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚假假設(shè)在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)過(guò)失，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人稱心付款分開(kāi)酒店。假設(shè)在賬一方面出現(xiàn)

11、極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)展調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。(6)堅(jiān)持賬務(wù)完好總效力臺(tái)員工要檢查客人能否有結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的暫時(shí)費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長(zhǎng)途等暫時(shí)費(fèi)用，以堅(jiān)持賬務(wù)完好。假設(shè)客人又出現(xiàn)有其他暫時(shí)費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總效力臺(tái)之前，客人曾經(jīng)分開(kāi)了酒店，即需求追賬費(fèi)用。追賬會(huì)損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤以為酒店管理不善，應(yīng)盡量防止。(7)了解信譽(yù)卡支付的最大限額總效力臺(tái)人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信譽(yù)卡每天支付酒店的最大限額。(8)核實(shí)簽字總效力臺(tái)員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信譽(yù)卡上的簽字能否一致。不要大聲指摘客人。客人檔案(1)訊問(wèn)客人向客人了解在哪些方面酒店需求改良效力，了解客人對(duì)在酒店的整個(gè)下榻期間的生