SF物流運輸及服務(wù)管理解決方案

1、SF 物流運輸及服務(wù)管理解決方案目錄21前言.1.1企業(yè)概況 .2.1.2 SF 的 SWOT分 析 .3.1.3 本方案的主要內(nèi)容與方法.5.1.3.1主要內(nèi)容 .5.1.3.2主要方法 .6.1.3.3方案特色 .7.2 物流運輸管理與優(yōu)化.8.2.1 方案概述 .8.2.2運輸網(wǎng)絡(luò)分析及優(yōu)化.9.2.2.1SF現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況.9.2.2.2優(yōu)化方案 .1.0.2.3物流信息化的改進建議.2.1.2.3.1SF公司物流信息化存在的問題.2.1.2.3.2改進建議 .2.1.3. 物流服務(wù)管理的解決方案.2.6.3.1方案概述 .2.6.3.1.1基本概況 .2.6.3.1.2解決的方案設(shè)

2、定.2.6.3.1.3前景展望 .2.7.3.2物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理.2.7.3.2.1客戶信息管理.2.7.3.2.2客戶投訴管理.3.3.3.2.3增值服務(wù)管理.3.7.3.3物流客戶開發(fā).4.1.3.3.1 開發(fā)客戶市場確定.4.1.3.3.2SF開發(fā)途徑影響因素分析.4.2.3.3.3開發(fā)途徑 .4.3.4 企業(yè)形象 .4.9.4.1方案概述 .4.9.4.1.1 企業(yè)品牌形象對企業(yè)發(fā)展的重要性.4.9.4.1.2 SF集團的品牌形象管理現(xiàn)狀.4.9.4.1.3解決的方案設(shè)定.5.0.4.2低碳物流 .5.0.4.2.1 SF低碳物流提出的背景.5.0.4.2.2 SF低碳物流的核心思

3、想及重要意義.5.1.4.3.3措施建議 .5.2.4.3 重大事件的應(yīng)對策略.5.6.4.3.1重大活動 .5.6.4.3.2重大災(zāi)害 .5.7.4.3.3行業(yè)變故 .5.8.4.3.4企業(yè)危機處理.5.9.615、總結(jié).附62錄 .附件 1：以距離長短為目標(biāo)的判斷矩陣表.6.2.附件 2： LINGO程序及運行結(jié)果.6.3.前言1.1企業(yè)概況SF 速運（集團）有限公司成立于1993年3 月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，經(jīng)過十幾年的發(fā)展，今天的SF 已經(jīng)憑借專業(yè)化、規(guī)?；姆绞杰Q身于快遞行業(yè)的前列。SF 公司在全國大中城市設(shè)立了 2500 多個營業(yè)網(wǎng)點， 這

4、些網(wǎng)點通過強大的信息系統(tǒng)實現(xiàn)了信息的溝通和快速反應(yīng)， 形成了高速的運營網(wǎng)絡(luò)。 在網(wǎng)點的構(gòu)建方面，運用三級的分銷中心逐級的進行商品的分類和初步包裝 ，使得商品能夠最好的運送到消費者手中。在運輸方面， SF 公司把航空行業(yè)作為一個新的經(jīng)濟增長點，有力的支持了貨運的發(fā)展，取得了較好的成績。尤其貨運量激增的背景下采取了一系列的措施，使得公司出現(xiàn)了新的發(fā)展前景， 同時在陸路網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)方面， 實現(xiàn)了整合下的區(qū)域分析。在其他方面，包括成本的核算， 信息化的建設(shè)，客戶的管理都實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化， 能夠滿足現(xiàn)行的業(yè)務(wù)需求， 同時隨著競爭的日益白熱化， 使得他們的改進與優(yōu)化提上了日程。SF 的 SWOT分析（一）優(yōu)勢（

5、 Strengths）:SF 公司具有比較豐富的第三方物流經(jīng)驗，運用各種先進的方法及理念使企業(yè)適應(yīng)于快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律。在從事快遞的過程中， SF 公司堅持網(wǎng)點的自建來拓展業(yè)務(wù)，對營運往網(wǎng)點的控制能做到科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的管理。擁有較為完善的呼叫信息網(wǎng)絡(luò)，保證及時的解決出現(xiàn)的問題，提高服務(wù)的質(zhì)量。SF 在一些沿海城市及樞紐城市擁有自己的代理機構(gòu) ，部分航運企業(yè)經(jīng)過長期經(jīng)營 ，可以在一定范圍內(nèi)乃至 全球建立了龐大的包括業(yè)務(wù)分支機構(gòu)和代理的運輸網(wǎng)絡(luò) 。（二）劣勢（ Weaknesses ）：公司在車輛配送及管理方面缺乏優(yōu)化的統(tǒng)籌，主要依靠傳統(tǒng)的運輸理念。對客戶的管理戰(zhàn)略層面僅僅做了初步的服務(wù)，

6、沒有進行全面、全方位的管理。公司在一些新的領(lǐng)域還沒有起步，尤其是在低碳和綠色物流越來越受到重視的時候，本公司基本還處于空白。由于 SF 公司長期經(jīng)營的業(yè)務(wù)和航線單一，其在市場和人才方面都有很大的局限性。現(xiàn)階段 SF 所能運載的貨物種類有一定的局限性，較易受市場起伏的影響，缺乏規(guī)避市場風(fēng)險的有效手段 .對非本航線的市場了解不夠以及對航運業(yè)務(wù)的其他方面和其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)知道的較少，導(dǎo)致不能夠很好的銜接。（三）機會（ Opportunities ）:國家在航空、鐵路、公路等市場有所開放的趨勢，公司可以適當(dāng)?shù)倪M入這些市場。中國已經(jīng)逐漸的成為世界貿(mào)易不可缺少的一部分，進出口貨運方面大有可為。企業(yè)通過調(diào)整運輸

7、網(wǎng)絡(luò)布局，在物流需求日益復(fù)雜化的情況下，給公司帶來了更多的機會。在物流技術(shù)投資和更新速度加快的情況下，可以充分的利用外包實現(xiàn)成本的最小化。國外的競爭對手進入本土，使得可以提供與國外物流公司合作和合資的機會。國家政策的支持促進了物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，給予企業(yè)很大的機會。個人快遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛，如果進行有效的管理，對公司的運輸業(yè)務(wù)有顯著的支持作用。（四）威脅（ Threats）:面對中國廣闊的市場，更多的國際競爭對手加入，導(dǎo)致在業(yè)務(wù)競爭方面帶來了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。外資公司帶來了先進的管理技術(shù)以及計算機技術(shù)，導(dǎo)致公司在技術(shù)方面競爭優(yōu)勢縮小。部分的中小型快遞企業(yè)依靠準(zhǔn)確的市場定位和資本運營迅速搶占部分細(xì)分市場。由于

8、油價上漲和計重收費等因素的影響，造成盈利的程度縮小。地方的保護注意對于快遞行業(yè)發(fā)展有一定的阻礙作用。一些國內(nèi)的快遞公司采取低價策略，使得競爭日益白熱化。綜合以上分析，小結(jié)如表1-2-1 所示：表 1-2-1 SWOT 矩陣分析表優(yōu)勢 Strengths內(nèi)部能力1、豐富的第三方物流經(jīng)驗2、全國眾多的網(wǎng)點布局外部因素3、完善的呼叫信息系統(tǒng)4、擁有自己代理機構(gòu)劣勢 Weaknesses1、運輸配送缺乏統(tǒng)籌2、新領(lǐng)域缺乏開發(fā)3、客戶服務(wù)方面未全面涉及4、業(yè)務(wù)和航線單一機會 Opportunities1、運輸行業(yè)國家逐步的放開2、進出口快遞是新的源泉3、個人零擔(dān)業(yè)務(wù)的發(fā)展4、和國內(nèi)外企業(yè)合作和交流SO整

9、合全國各個公司的資源， 發(fā)展新型的業(yè)務(wù)模式，挖掘企業(yè)更深層次的能力WO通過和國內(nèi)外企業(yè)的交流改 進運輸模式，開發(fā)新的領(lǐng)域， 共擔(dān)風(fēng)險共獲收益威脅 Threats1、更多的國際競爭對手加入2、中小企業(yè)占領(lǐng)部分市場3、外企帶來了先進的技術(shù)挑戰(zhàn)4、油價上漲以及競爭的白熱ST進一步加大網(wǎng)點的建設(shè)，使得在全國的范圍內(nèi)形成穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，積極地學(xué)習(xí)其他企業(yè)的現(xiàn)金技術(shù)及戰(zhàn)略方法WT發(fā)揮核心競爭力，減少不良因素對企業(yè)帶來的影響，促進良性的發(fā)展，通過管理方式的改進，降低成本化SF 公司的發(fā)展建設(shè)對國內(nèi)的快遞企業(yè)具有很大的借鑒作用，其快速的營運模式、管理制度、業(yè)務(wù)流程及價值觀都是其核心的業(yè)務(wù)模塊， 它們的合理配置

10、及優(yōu)化促進了公司快速健康的發(fā)展， 但同時也暴漏了一些問題， 例如：運輸?shù)墓芾砼c優(yōu)化、服務(wù)管理的優(yōu)化、企業(yè)品牌的塑造等都是企業(yè)需要改進和優(yōu)化的地方。本方案的主要內(nèi)容與方法主要內(nèi)容“ SF 公司規(guī)劃方案”，是以 SF 公司為研究對象，進行戰(zhàn)略環(huán)境分析與研究， 探討其發(fā)展戰(zhàn)略，針對案例中出現(xiàn)的問題，我們對 SF 公司進行路線優(yōu)化，對給出的二級中轉(zhuǎn)站進行優(yōu)化、 客戶服務(wù)方面、 企業(yè)形象管理方面進行完善， 以期解決一些實質(zhì)性問題。方案總共分五大部分：第一部分通過對案例全面的分析，從SF公司的起步到逐漸壯大到目前規(guī)模 的物流企業(yè)、從SF 公司自身環(huán)境、市場環(huán)境以及國家政策幾個方面總結(jié)出SF公司存在的問題與

11、威脅， 并通過 SWOT分析，體現(xiàn)出 SF 企業(yè)所特有的優(yōu)勢， 發(fā)展的機會。第二部分對 SF 公司網(wǎng)絡(luò)干線方面的問題做出優(yōu)化方案，通過列出主要影響因素，并進行對比分析，運用層次分析法、 MATLAB軟件的使用，以江蘇省為例，對二級中轉(zhuǎn)站進行優(yōu)化， 選出最優(yōu)與次優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站、 最不合理與次不合理的二級中轉(zhuǎn)站進行整合， 集約化，降低基建成本， 然后在已做出最優(yōu)選擇的二級中轉(zhuǎn)站條件下， 針對公路運輸路線進行優(yōu)化整合， 建立運輸成本最小化模型， 運用LINGO軟件，解決運輸成本最低的路線優(yōu)化問題。最后，針對SF 公司現(xiàn)有的物流信息網(wǎng)絡(luò)提出問題并進行優(yōu)化，在項目效益分析的基礎(chǔ)上，提出改進建議。第三部分

12、的主要內(nèi)容是針對物流服務(wù)管理而展開，“客戶是上帝”，客戶是企業(yè)獲得利潤的源泉， 做好客戶服務(wù)管理， 對物流企業(yè)是至關(guān)重要的。 本方案通過對客戶信息管理、 客戶增值服務(wù)管理、 客戶投訴管理以及客戶開發(fā)等方面進行優(yōu)化，在管理好客戶信息的基礎(chǔ)上， 通過增值服務(wù)吸引新老客戶， 做好客服處理工作，客戶投訴處理工作，及時應(yīng)對緊急情況，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，增強客戶信任度，以提高企業(yè)競爭力。第四部分在對市場、行業(yè)分析的大背景下，對SF 公司做相關(guān)的分析，在崇尚綠色物流、低碳物流的今天，如何降低碳排放、考慮環(huán)保，成為SF 公司又一行業(yè)領(lǐng)頭的閃光點，在做好客服質(zhì)量的前提下，提升企業(yè)形象成為 SF 公司的重要目標(biāo) ，

13、本方案基于 SF 公司對低碳物流的要求， 做出優(yōu)化，并在國內(nèi)外發(fā)生重大事件以及行業(yè)中象 DDS 倒閉類似事件時， SF 公司的相應(yīng)應(yīng)對策略。第五部分在前面各章分析的基礎(chǔ)上進行總結(jié)。主要方法在本方案的研究工作中，間接使用了不同領(lǐng)域的成果、知識、方法和技巧， 就研究方法來說主要包括：數(shù)學(xué)建模與算法運用。本文運用了數(shù)學(xué)模型， 設(shè)計了合理的應(yīng)用算法并予以計算實現(xiàn)， 比如在二級中轉(zhuǎn)站優(yōu)化和公路路線優(yōu)化中，就與運用了 Lingo 軟件、 MATLAB 軟件和層次分析法。圖表研究法。圖表在科研中有直接、形象、描述性強的應(yīng)用特征，在本方案的研究中，我們使用了大量的流程圖和表格，有利于表達我們的研究思路和研究成

14、果。定性和定量相結(jié)合方法。在方案設(shè)計過程中，我們有很多的實際問題很難通過單一的定量分析得到解決，必須與定性分析方法相結(jié)合。比較研究法。本方案研究過程中，采用了大量的比較方法。通過查閱國內(nèi)外大量的書籍、期刊、會議論文、研究報告和案例，找出適當(dāng)合理的數(shù)學(xué)模型和相關(guān)理論知識。系統(tǒng)分析法。我們在研究過程中始終遵循該方法，方案中所涉及到的企業(yè)管理、貨物運輸、信息技術(shù)、地理交通和數(shù)學(xué)理論等眾多領(lǐng)域，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，要用系統(tǒng)分析的方法和觀點來全局考慮和解決問題。方案特色綜合性強。在設(shè)計方案時， 我們用全局性的眼光， 針對案例中提出的問題分別從路線優(yōu)化、二級中轉(zhuǎn)站的選址、客戶服務(wù)管理、企業(yè)形象管理進行方案設(shè)

15、計。有較高的推廣價值。一套優(yōu)秀的方案應(yīng)該是針對性與推廣性的結(jié)合， 在方案設(shè)計過程中， 我們也一直以此為目標(biāo)。 一切的方案設(shè)計都是為了解決現(xiàn)實中的問題， 我們在做網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模塊的時候， 雖然以局部為例， 但是通過我們系統(tǒng)的分析、 科學(xué)的計算可以進一步推廣。短期效果和長期效果相結(jié)合。本方案另一大特點就是短期效果和長期效果相結(jié)合， 既可以解決華東地區(qū)二級中轉(zhuǎn)站優(yōu)化， 線路優(yōu)化的費用節(jié)省問題， 又可以使得企業(yè)的長期經(jīng)濟效益得到改善。在客戶服務(wù)管理中， 我們提出的方法從短期來講是大客戶的流失問題， 從長期來說，是影響到增強企業(yè)客戶服務(wù)管理能力，促進品牌形象的提高的問題。物流運輸管理與優(yōu)化方案概述運輸干線的

16、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與合理的編排，是保證高效的速運效率的基本前提，在以追求時效、成本、以及資源的合理利用為目標(biāo)下，目前就 SF 公司的華東區(qū)域的干線運輸網(wǎng)絡(luò)進行一定的改進與優(yōu)化。一方面，針對 SF 公司多數(shù)量的二級中轉(zhuǎn)站，可以從二級中轉(zhuǎn)場到一級中轉(zhuǎn)場的距離、其運輸線路狀況以及其年吞吐量大小綜合考慮減少它們的數(shù)量， 因此可以達到降低基建投資成本、 裝卸搬運中的人力成本， 甚至是很可能造成的破損成本。所以我們建立模型， 以距離長短、 年貨運吞吐量、 運輸線路狀況三主要因素的作為評選二級中轉(zhuǎn)場的評判標(biāo)準(zhǔn)層， 綜合考慮不同地方建中轉(zhuǎn)場的優(yōu)劣勢分析， 以選擇最優(yōu)地址為目標(biāo)層， 現(xiàn)有二級中轉(zhuǎn)場為方案層得出各層次， 運

17、用層次分析法（通過MATLAB軟件運算）選出最優(yōu)、 次優(yōu)、最不合理及次不合理的二級中轉(zhuǎn)站，最終得到結(jié)果為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。將最不合理的南通并到最優(yōu)的蘇 州，次不合理的淮安并到次優(yōu)的常州。另一方面，針對SF 運輸路線的角度考慮優(yōu)化問題。采用追求運輸費用最低的規(guī)劃模型。首先在以上已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站的基礎(chǔ)上， 任意選取三個， 將現(xiàn)有的三個一級中轉(zhuǎn)站以及任意在長三角地區(qū)的四個經(jīng)銷商為例，建立成本最小化模型，運用 LINGO 軟件，進行線路的優(yōu)化，使得從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站、從二級中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商過程中的運輸費用最小。運輸網(wǎng)絡(luò)分析及優(yōu)化SF 現(xiàn)有干線網(wǎng)絡(luò)概況從 SF 公司發(fā)展歷程來看

18、，截至 2009 年，經(jīng)歷短短十幾年時間， SF 集團已經(jīng)發(fā)展成為一家業(yè)務(wù)量 3.1億票的、年平均增長速度 50% 以上，基層營業(yè)網(wǎng)點 2500多個、服務(wù)覆蓋全國32 個省市區(qū)（包括直轄市、香港、臺灣、澳門） 、員工7萬 2 千多人、自有營運車輛4萬余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。 在國內(nèi)速遞企業(yè)中， SF 集團的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅此于中國郵政集團公司，排名第二。 從案例二調(diào)整干線網(wǎng)絡(luò)，打通任督二脈中可以了解到：SF 在華東區(qū)域設(shè)置有三個可供全貨機起降的航空樞紐（一級中轉(zhuǎn)場），分別位于上海， 杭州和無錫。地面覆蓋網(wǎng)絡(luò)24個大中城市。區(qū)域干線如下圖2-2-1 所示：其中，一級中轉(zhuǎn)場具體的年

19、吞吐量見表2-2-1 ：表2-2-1一級中轉(zhuǎn)場吞吐量（萬噸）無錫機場2.3上海（浦東、虹橋機場）2.4杭州中轉(zhuǎn)場（蕭山機場）12二級中轉(zhuǎn)場見表 2-2-2：我們從各二級中轉(zhuǎn)場的年吞吐量分析得到其中存在一定的缺陷，其中問有：）二級中轉(zhuǎn)場多且密集，增加運輸重復(fù)路線，造成一定浪費；）部分地區(qū)年吞吐量少，會造成不可避免的資源閑置和路線的不合理。）部分地區(qū)里設(shè)置多個二級中轉(zhuǎn)場， 但從其吞吐量來看完全不合理， 量太少，成本卻不少。表 2-2-2二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）二級中轉(zhuǎn)場年吞吐量（萬噸）無錫碩放1.3淮安王營1.1南通水興0.8鎮(zhèn)江丹陽0.9蘇州吳中2.2南京光華1.3閔行中轉(zhuǎn)場0.7常州衡山2.

20、2青浦中轉(zhuǎn)場2.8下城中轉(zhuǎn)場1浦東中轉(zhuǎn)場1.4蕭山中轉(zhuǎn)場6.4顓橋0.8紹興東湖2.5潮州吳興0.5諸暨中轉(zhuǎn)場0.1南湖中轉(zhuǎn)場2.2柯橋中轉(zhuǎn)場0.4寧波高橋3.3黃巖中轉(zhuǎn)場1.1余姚蘭江1.5義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場1.4溫州甌海4.4金東中轉(zhuǎn)場2.3優(yōu)化方案運輸網(wǎng)點分析及優(yōu)化（一）優(yōu)化方案的基本流程1 收集數(shù)據(jù)2 區(qū)域分塊3 定量分析4 復(fù)查5 確定業(yè)務(wù)量、華東地區(qū)分成江利 用 重層 次 分檢驗距離、運輸 線 路蘇省和浙江省兩 大塊，對其兩大塊心 法 求各 大 城市 到 一析法，判斷 矩 陣判斷算 法 求矩陣的 分 配進行二級中轉(zhuǎn)站級 中 轉(zhuǎn)最 有 選的一等數(shù)據(jù)地址優(yōu)化場 重 心的距離址方案致性檢驗

21、圖 2-2-2 SF公司華東地區(qū)二級中轉(zhuǎn)場選址流程（二）二級中轉(zhuǎn)場數(shù)學(xué)模型建立我們通過構(gòu)造出評價區(qū)域等級的多因素評價模型， 采用層次分析法，全面的、客觀的、合理的、科學(xué)地評價各區(qū)域的優(yōu)劣， 從中劃分出區(qū)域的等級， 優(yōu)化地址。建立層次結(jié)構(gòu)模型：以江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案作為總目標(biāo)層， 建立層次分析模型， 影響選址的主要因素分為三類： 距離即各二級中轉(zhuǎn)城市到一級中轉(zhuǎn)城市的重心的距離， 交通發(fā)達和年吞吐量三個因素，各因素又分別受到子因素影響，如圖 2-2-2 所示。江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案A1距離長度運輸線路狀況年吞吐量大小B1B2B3南京常州鎮(zhèn)江淮安南通蘇州C1C2C3C4C5C6圖 2-2-3二

22、級中轉(zhuǎn)地址評價模型結(jié)構(gòu)層次中判斷矩陣的確立：層次分析法信息來源主要是人們對于每一層次中個單元相對重要性給出一定判斷，這些判斷通過引入合適的標(biāo)度用數(shù)值表述出來，寫成兩兩比較的矩陣。層次分析法采用 1-9 標(biāo)度方法，對不同的情況的評比給出數(shù)量標(biāo)度如表1 所示：首先建立各階層的判斷矩陣AA(aij )nn式中， a 是要素與要素相比的重要性指標(biāo)。表2-2-3為判斷矩陣標(biāo)度定義表。ij符號約定為： A ：判斷矩陣C.I：為一致性指標(biāo)max ：為最大特征根A 1 ：江蘇省二級中轉(zhuǎn)場選址方案B1 、B2 、 B3：分別為距離長度運輸線路狀況年吞吐量大小C i：表示第 i個方案， i取（ 1，6）n ：表示

23、判斷矩陣的階數(shù)Wi ：表示權(quán)重表 2-2-3 判斷矩陣標(biāo)度定義標(biāo)度含義1兩個要素相比，具有同樣重要性3兩個要素相比，前者比后者稍重要5兩個要素相比，前者比后者明顯重要7兩個要素相比，前者比后者強烈重要9兩個要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)兩個要素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度其次求要素相對于上層要素的歸一化相對重要向量，采用方根法，即Wn (1a n)iijj10W i進行矩陣一致性檢驗： 計算一致性指標(biāo) C.I.nW iW iiC.I .maxmaxn1n1naij W ij1n i 1Wi當(dāng) C.I.0.1，說明該判斷矩陣的一致性可以接受。（三）構(gòu)造的判斷矩

24、陣如下表所示：）判斷矩陣 AB 的確定。對于目標(biāo)層 A 二級中轉(zhuǎn)場地址選擇，準(zhǔn)則層 B3 因素最重要，距離相對最不重要，故而判斷矩陣的構(gòu)造為：127A=1 / 2151 / 71/ 5 1）對于準(zhǔn)則層 B1（距離長短）而言，浙江省內(nèi)的二級中轉(zhuǎn)場以及三個一級中轉(zhuǎn)場的平面概略圖如下圖 2-2-4所示，綜合三個中轉(zhuǎn)場， 找其重心。蘇州離三個一級中轉(zhuǎn)場的重心 i最近，基本兩點重合。 根據(jù)轉(zhuǎn)運的費用評價距離最短優(yōu)勢最好， 所以淮安的相對來說最遠， 故而評分最低， 蘇州最高通過計算各地的距離優(yōu)勢依次為蘇州、常州、南通、鎮(zhèn)江、南京、淮安，故判斷矩陣為：131 /2 1/4571/311 /41/634B1=

25、2411/5454651791/51/31/41/7131/71/41/51/91/31圖 2-2-4浙江省二級中轉(zhuǎn)場與上海、杭州平面縮略圖注：a；上海 b:杭州 c：無錫 d：淮安 e:南京 f:鎮(zhèn)江 g ：常州 h: 南通 i:蘇州，其中蘇州就基本上接近上海、杭州、無錫三地的重心。即蘇州的坐標(biāo)為（ 其他二級中轉(zhuǎn)的地區(qū)的坐標(biāo)見下表2-2-4 ：表 2-2-4 各中轉(zhuǎn)場的坐標(biāo)abcdefgh0,0 ）,(1.5,0.35)(-0.4,-1.3)(-1.1,1.2)(-3.8,5)(-4.9,2.8)(-3.7,3.4)(-2.1,2.5)(0.8,2.2)）對準(zhǔn)則層 B2（交通狀況）而言，通過

26、現(xiàn)有的二級中轉(zhuǎn)場的各自的運輸線路來看，見下表 2-3-5.，分析得到南通目前的跨市的運輸線路最少，最后判斷矩陣的構(gòu)造為：1/2 1/41/3 1/4 1/6 1B2=11/31/21/31/52311 / 311 / 2 423121/ 3 3311 / 211 / 2 4523216表 2-2-5各中轉(zhuǎn)場現(xiàn)有運輸線路條數(shù)二級中轉(zhuǎn)城市干線線路條數(shù)淮安5鎮(zhèn)江6南京7常州5杭州9紹興5金華7溫州5寧波7嘉興6上海11蘇州8南通4無錫8）對于 B3(年吞吐量 )而言，其具體各中轉(zhuǎn)場的數(shù)據(jù)見表 2-3-2，故而判斷矩陣構(gòu)造為：141/31/21/541/ 411/61/51/7136131/ 2 62

27、51 /311/ 4 5572417B3=1/411/61/51/71）層次單排序及一次性檢驗。 判斷矩陣 A 的特征問題的解經(jīng)用 Matlab求解得到特征根，同時經(jīng)歸一化后即為同一層次相應(yīng)于上一層某因素相對重要性排序權(quán)值，對于 AB 重要性權(quán)值，其值分別為：0.592W A0.333, max3.0，14 CInmax0.0070.075n1當(dāng) CR=CI/RI=0.0070.1 時，可認(rèn)為但排序結(jié)果是滿意的。具體算法見附件三文件夾中的 A，B1 ，B2 ，B3 matlab data fil。e同理判斷矩陣B1B2B3 的權(quán)重、最大值的特征根值和CR 值分別如下所示：WB10.1670.0

28、80.1940.4830.048 0.028 T ， maxWB 20.0720.1520.2050.1630.3620.047 T ,maxW0.104 0.0360.2690.1460.4080.036 T,maxB 36.309, CI0.0636.317,CI0.0636.254,CI0.05各判斷矩陣都符合一致性檢驗的標(biāo)準(zhǔn)。各方案關(guān)于二級中轉(zhuǎn)場的優(yōu)缺點分析的總目標(biāo)的總權(quán)重為 W=(1.033 ，0.812 ，2.015 ， 2.386，2.46 ，0.334)。結(jié)果分析表明江蘇省區(qū)域蘇州作為二級中轉(zhuǎn)場的缺點比重最小，因此蘇州是最優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)場的地址方案，南通是最差的方案。綜合評價結(jié)果

29、依次排序為蘇州、常州、南京、鎮(zhèn)江、淮安、南通。所以我們最終的方案是既可以集約資源又可以減少變革成本的將南通并入最近的蘇州二級中轉(zhuǎn)場；淮安并入常州。同理我們將浙江省的二級中轉(zhuǎn)場網(wǎng)點進行優(yōu)化， 原理同江蘇省的優(yōu)化方案， 所以最后我們優(yōu)化方案是將諸暨中轉(zhuǎn)場和柯橋中轉(zhuǎn)場并入黃巖中轉(zhuǎn)場； 湖州吳興中轉(zhuǎn)場并入南湖中轉(zhuǎn)場。運輸路線的優(yōu)化（一）模型的建立對于一個物流企業(yè)來說， 如何使得成本最小化， 任然是成為影響該企業(yè)利潤的瓶頸問題。 對于網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化問題， 我們針對 SF 公司現(xiàn)有的一級、 二級中轉(zhuǎn)站，對公路運輸進行運輸路線的優(yōu)化， 以成本最小化為目標(biāo)， 建立模型，成本主要包括從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站、 二級

30、中轉(zhuǎn)站到經(jīng)銷商的運輸成本。 將貨物從一級中轉(zhuǎn)站到二級中轉(zhuǎn)站最后到經(jīng)銷商 /顧客手中的物流過程簡化如下圖 2-2-5：一級中轉(zhuǎn)站（ n）二級中轉(zhuǎn)站 (m)經(jīng)銷商（ g）. .1112ijmng圖 2-2-5 運輸路線表（ 1）模型假設(shè)1）運輸某一種貨物A2) 市 場 運 輸 里 程 價 格 不 變3）不考慮備選二級中轉(zhuǎn)站選中后的基建投資4）一級中轉(zhuǎn)站環(huán)境一樣，一路運輸狀況一樣經(jīng)銷商 /顧客對每個二級中轉(zhuǎn)站的服務(wù)態(tài)度認(rèn)可度一樣假設(shè)所有貨物A在每個中轉(zhuǎn)站的運輸過程中的儲存管理費用相等（ 2）符號設(shè)定C 物流網(wǎng)點總成本n一級中轉(zhuǎn)站的個數(shù)m 備選二級中轉(zhuǎn)站的個數(shù)g經(jīng)銷商 /顧客的個數(shù)a(h)第 h個一級

31、中轉(zhuǎn)站的貨物A 存量f(i)第 i 個二級中轉(zhuǎn)站的貨物A 存量b(j)第 j個經(jīng)銷商 /顧客對貨物 A 的需求量x(h,i) 貨物 A 由第 h 個一級中轉(zhuǎn)站運往第i個二級中轉(zhuǎn)站的量y(i,j)-貨物 A 由第 i 個二級中轉(zhuǎn)站運往第 j個經(jīng)銷商 /顧客的量p(h,i)-l(i,j)-貨物 A 由第 h 個一級中轉(zhuǎn)站運往第i個二級中轉(zhuǎn)站的運費單價貨物 A 由第 i 個二級中轉(zhuǎn)站運往第 j個經(jīng)銷商 /顧客的運費單價（ 2）模型建立目標(biāo)函數(shù)minC=nmmgxhi phi +11yijiljhi約束條件：i 1j1(1 ）各一級中轉(zhuǎn)站的出貨量不能大于其存儲量，即：mhixa(h)， h=1,2,.

32、na(h)為不小于零的整數(shù)i1(2 ）各經(jīng)銷商 /顧客購進的貨物A總量等于其需求量，即：nyij =b(j)，j=1,2,i 1.nb(j)為不小于零的整數(shù)(3 ）對于任一選中的投入使用的二級中轉(zhuǎn)站，運進的貨物A 總量總是等于運出的貨物 A 的總量，即：nxghi =h1j1yij，i=1,2.,.n根據(jù)層次分析法已經(jīng)選出的最優(yōu)的二級中轉(zhuǎn)站進行整合的結(jié)果，對江蘇、浙江、上海三地進行公路運輸路線的優(yōu)化整合，選取上海、無錫兩個一級中轉(zhuǎn)站， 蘇州、南京、寧波三個二級中轉(zhuǎn)站， 在整個長三角地區(qū)選取 4 個經(jīng)銷商， 通過對它們的路線優(yōu)化整合為例，進行運輸線路的優(yōu)化。分析如下圖2-2-6：上海 /無錫（一

33、級中轉(zhuǎn)站）蘇州（二級中轉(zhuǎn)站）南京（二級中轉(zhuǎn)站）寧波（二級中轉(zhuǎn)站）經(jīng)銷商（一）經(jīng)銷商（二）經(jīng)銷商（三）經(jīng)銷商(四)圖 2-2-6 江蘇、浙江、上海公路運輸線路優(yōu)化圖現(xiàn)假定上海、無錫兩個一級中轉(zhuǎn)站的貨物存量分別為：9,個8 單位，四個經(jīng)銷商的需求量分別為： 3,5,4,5個單位，根據(jù)運輸路線的長短，對各運輸路徑的運費單價進行假設(shè)，如下表 2-2-6：表 2-2-6 貨物分配運輸表上海無錫經(jīng)銷商1經(jīng)銷商2經(jīng)銷商3經(jīng)銷商4蘇州1257100100寧波54967100南京34100674a（i ）為第 i個一級中轉(zhuǎn)站的貨物存量f（i ）為第 i個二級中轉(zhuǎn)站的貨物存量b（i ）為第 i個經(jīng)銷商的需求量x(

34、i,j) 為第 i個一級中轉(zhuǎn)站運到第 j 個二級中轉(zhuǎn)站的數(shù)量p（i ，j）為第 i個一級中轉(zhuǎn)站運到第j個二級中轉(zhuǎn)站的運費單價y(i,j)l(i,j)為第 i個二級中轉(zhuǎn)站運到第j 個經(jīng)銷商 /顧客的數(shù)量為第 i個倉庫運到第j個經(jīng)銷商 /顧客的運費單價目標(biāo)函數(shù)：min23x pijiji1 j 134i1 j1y lij ijx931 jj13x2 j8j13yi 13i1y35約束條件：i2i13y4i3i13y5i4i1使用 LINGO 軟件，具體編制程序見附錄文件夾中的通過建立模型求解得到：LINGO1文件。上海無錫98單單位位南京蘇州5453單單單單位位位位經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商（四）（

35、三）（二）（一）圖 2-2-7 模型圖由圖可知，從一級中轉(zhuǎn)站上海運 9 單位貨物到二級中轉(zhuǎn)站南京，然后從南京運 4 單位到經(jīng)銷商 3,5單位到經(jīng)銷商 4；從一級中轉(zhuǎn)站無錫運 8 單位到二級中轉(zhuǎn)站蘇州，然后從蘇州運 3 單位到經(jīng)銷商 1,5單位到經(jīng)銷商 2，在整個運輸中轉(zhuǎn)過程中，不經(jīng)過第二中轉(zhuǎn)站寧波，此種情況下，運輸費用最低，為141 。（二）模型的分析使用 LINGO 軟件進行最優(yōu)化設(shè)計，具有一定的可信度與真實性，但此模型不能全面的考慮每個影響因素， 在實際中還需具體分析， 理論與實踐相結(jié)合， 使得獲利最大，成本最小。針對SF 公司的運輸現(xiàn)狀，對已經(jīng)優(yōu)化的二級中轉(zhuǎn)站所作出的運輸線路優(yōu)化， 在一

36、定程度上具有可行性， 降低SF 公司的成本， 提高利潤， 以至于提升整個企業(yè)的市場競爭力。物流信息化的改進建議SF 公司物流信息化存在的問題隨著 SF 公司業(yè)務(wù)量的加大，對配送過程中的車輛和貨物的監(jiān)控管理和合理調(diào)度成為了貨運運輸管理的瓶頸。由于沒有一個集合的網(wǎng)絡(luò)平臺，導(dǎo)致不能夠及時的處理顧客的信息，使得服務(wù)的質(zhì)量下降?？爝f信息的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一， 難以實現(xiàn)互通互聯(lián)和信息共享， 影響了快遞市場的整合。另外，在網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計、優(yōu)化方面也缺乏基礎(chǔ)理論的指導(dǎo)。提供基礎(chǔ)信息和技術(shù)服務(wù)的公共平臺進展緩慢， 滿足不了市場的需求， 系統(tǒng)不能互聯(lián)互通， 影響了公共快遞信息和技術(shù)服務(wù)平臺的發(fā)展， 反過來又導(dǎo)致各信息系統(tǒng)的使

37、用價值沒得到充分利用。改進建議（一）、建立基于 GPS/GIS/GSM的物流配送監(jiān)控系統(tǒng)。1 物流信息可以依托3G 的強大的地理信息處理功能及定位、通信能力對整個配送過程進行空間網(wǎng)絡(luò)分析與配送跟蹤。通過物流配送監(jiān)控系統(tǒng)， 物流企業(yè)可以實時掌握貨物在途信息， 根據(jù)變化，及時的調(diào)整運輸計劃， 有效地利用車輛資源， 最大限度的降低因信息滯后帶來的影響，降低營運成本。 2配送工作流程工作原理如圖2-3-1：車載平臺由GPS 導(dǎo)航系統(tǒng)、 GPS 控制系統(tǒng)、防盜報警系統(tǒng)、GSM通信系統(tǒng)組成，GPS導(dǎo)航系統(tǒng)的功能是通過 GPS接收機實行自主定位，如果系統(tǒng)有差分功能 的話可以進行差分修正;GPS 控制系統(tǒng)的功

38、能是處理GPS接收機接收的地理位置信息，且經(jīng)過適當(dāng)?shù)耐ㄐ沤涌谂cGSM系統(tǒng)相連。 GSM通信系統(tǒng)負(fù)責(zé)將處理后的信息發(fā)給監(jiān)控中心（包括防盜報警系統(tǒng)發(fā)出的信息），接受監(jiān)控中心的各種指令。物流配送監(jiān)控中心是整個系統(tǒng)的核心，監(jiān)控中心的 GSM系統(tǒng)負(fù)責(zé)監(jiān)控中心和所有車載平臺的通信， 接受車載臺發(fā)出的信息， 同時監(jiān)控中心發(fā)給車載臺各種調(diào)度的指令，監(jiān)控中心的計算機接受信息，送往GIS 地理信息數(shù)據(jù)庫。車載平臺防盜報警系統(tǒng)GPS天線GPSGPSGSM導(dǎo)航控制通信系統(tǒng)系統(tǒng)系統(tǒng)無線通信GIS地理信息數(shù)據(jù) 庫監(jiān)控中心計算機GSM通信系統(tǒng)物流監(jiān)控中心圖 2-3-1 物流配送監(jiān)控系統(tǒng)工作原理3系統(tǒng)功能（ 1）車輛與貨品實

39、時監(jiān)控與跟蹤?？梢栽谌我鈺r刻利用GPS和 GIS，通過查詢指令查詢運輸工具以及貨物的所在位置（經(jīng)度、緯度、速度的信息） ，并在電子地圖上直觀的顯示出來，并可任意的放大、縮小、還原、以及換圖，可以隨目標(biāo)移動， 使目標(biāo)始終保持在屏幕上， 還可以實現(xiàn)多窗口、 多車輛、多屏幕的同時跟蹤， 實行對配送車輛和貨物的有效跟蹤。（ 2）路線的規(guī)劃和導(dǎo)航線路規(guī)劃是由駕駛員確定起點和終點，由計算機軟件按照要求自動設(shè)計最佳行駛路線的方式來進行規(guī)劃的系統(tǒng)，包括最快的路線、 最簡單的路線、 通過高速公路路段次數(shù)最少的路線、運行區(qū)域、何時到達等等。（ 3） 雙向的通信、指揮調(diào)度指揮中心可以實時監(jiān)測區(qū)域內(nèi)車輛的運行狀況，對

40、被監(jiān)測的車輛進行合理的調(diào)度，指揮中心可以隨時與被跟蹤目標(biāo)進行通話，實行遠程的控制管理。） 物流信息的存儲及查詢分析各種線路規(guī)劃信息、車輛貨物的實時定位信息等都被存儲在相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，可以供各種查詢和分析使用。 查詢資料可以以文字、 語言及圖像等形式顯示， 并在電子地圖上顯示其位置。（ 5）緊急救援通過 GPS 定位，防盜報警系統(tǒng)、 GSM通信系統(tǒng)和監(jiān)控管理系統(tǒng)等對遇有險情或發(fā)生事故的配送車輛進行緊急救助，監(jiān)控臺的電子地圖可以顯示求助信息和報 警目標(biāo)，規(guī)劃出最優(yōu)的救援方案。 4總結(jié)：根據(jù)系統(tǒng)的構(gòu)建，能夠有效地適應(yīng)運輸方面的需要，在一定的程度上實現(xiàn)了優(yōu)化的方案設(shè)計，能夠及時的對出現(xiàn)的狀況進行解決，

41、滿足顧客的需求、改善企業(yè)的應(yīng)變能力。（二）物流網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)1 、 信息化建設(shè)要充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的最新成果( 尤其是 Internet 技術(shù) ) ，建立一套造價合理、結(jié)構(gòu)靈活、安全性良好、高效的快遞業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，以達到：對內(nèi)提升管理和決策水平， 增強部門間以及與分支機構(gòu)間的協(xié)同， 以實現(xiàn)提高效率，降低成本的經(jīng)營目標(biāo) ;對外提升企業(yè)形象， 改善服務(wù)質(zhì)量， 提高客戶忠誠度 ;有效整合上下游資源，形成規(guī)模效應(yīng)，獲得競爭優(yōu)勢。具體要達到以下業(yè)務(wù)目標(biāo)：）構(gòu)建一個從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)再到 Interne的t 綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以支持內(nèi)部業(yè)務(wù)和對外客戶的服務(wù)， 同時系統(tǒng)能支持集中與分布的有效統(tǒng)一， 既可以支

42、持分布式機構(gòu)的分布式網(wǎng)絡(luò)， 又實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中管理， 保證各單元機構(gòu)即可以與總部聯(lián)機運行又可以單獨脫機運行，因此，需要搭建高效的通訊平臺;。）實現(xiàn)從收件、中轉(zhuǎn)、海關(guān)、到件、回單、財務(wù)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)過程的全程控制、全程跟蹤、即時核查、智能報警。）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)決策支持平臺，有效地支持領(lǐng)導(dǎo)決策查詢;）加大與其他快遞的服務(wù)平臺的銜接， 更好的了解供需的現(xiàn)狀， 滿足市場的要求。項目績效分析：（ 1）直接經(jīng)濟效益減少了 SF 的信息化投入，避免了企業(yè)的重復(fù)投資，推動了信息化進程，提升了核心競爭力。（ 2）間接經(jīng)濟效益分析信息服務(wù)中心為物流企業(yè)間提供了信息服務(wù)的平臺， 可以加快物流信息的流通速度和提高物流信息的準(zhǔn)

43、確性， 提高物流企業(yè)間的工作效率。 這些都為物流企業(yè)極大地降低了物流成本， 同時降低了社會資源的浪費。 信息化的發(fā)展能為企業(yè)帶來成本的節(jié)約和效益的提高， 企業(yè)越早用信息化武裝自己， 就越能為自己帶來更多的間接經(jīng)濟效益。（3）社會效益分析有助于實現(xiàn)企業(yè)之間的信息交流和信息服務(wù)、 資源共享，使得社會的資源得到優(yōu)化?？偨Y(jié)：通過對信息在物流系統(tǒng)中快速、 準(zhǔn)確和實時地流動， 可以使企業(yè)能動地對市場做出積極的反應(yīng)，并指導(dǎo)企業(yè)調(diào)整經(jīng)營活動。連云港機場：無錫機場一級：無錫中轉(zhuǎn)場( 2.3)徐州宿遷淮安二級：無錫碩放中轉(zhuǎn)場二級：南通永(1.3)鹽城二級：淮安王營中轉(zhuǎn)場 (1.1)泰州二級：鎮(zhèn)江丹揚州陽中轉(zhuǎn)場 (

44、0.9)鎮(zhèn)江南通二級：南京光南京常州興中轉(zhuǎn)場 (0 .8)二級：蘇州吳中中轉(zhuǎn)場(2.2)機場：浦東機場、虹橋機場一級：上海中轉(zhuǎn)場(2 .4)二級：閔行中轉(zhuǎn)場(0.7)、青浦中轉(zhuǎn)場(2.8)、浦東中轉(zhuǎn)場華中轉(zhuǎn)場 (1.3)二級：常州橫山無錫(1.4)、顓橋中轉(zhuǎn)場(0.8)上海蘇州橋中轉(zhuǎn)場 (2.2)機場：蕭山機場一級：杭州中轉(zhuǎn)場(12)二級：下城中轉(zhuǎn)場(1.0)、蕭山中轉(zhuǎn)場 (6.4)二級：紹興東湖中轉(zhuǎn)場 (2.5、) 諸暨中轉(zhuǎn)場 (0.1、) 柯橋中轉(zhuǎn)場(0.4)、黃巖中轉(zhuǎn)場( 1.1)衢州二級：義務(wù)荷葉塘中轉(zhuǎn)場(1. 4、) 金東中轉(zhuǎn)場(2.3)杭州嘉 興 紹興寧波金華麗水二級：湖州吳興中舟

45、山轉(zhuǎn)(0.5)場、南湖中轉(zhuǎn)場(2. 2)二級：寧波高橋中轉(zhuǎn)場 (3.3、) 余姚蘭江中轉(zhuǎn)場 ( 1.5)臺州溫州二級：溫州甌海中轉(zhuǎn)場 (4.4)航空樞紐（全貨機起降城市 ）； 收派服務(wù)覆蓋的重點城市 ；航空樞紐間的地面運輸線路 ；收派服務(wù)重點城市間的地面運輸線路 。華東地區(qū)共擁有 ，一級中轉(zhuǎn)場（航空樞紐）3 個，年吞吐量 16.7 萬噸；二級中轉(zhuǎn)場 25 個，年吞吐量 42.4 萬噸；跨市干線運輸線路 96 條；跨市干線運輸班次 274 個。（ 中轉(zhuǎn)場名稱后括號內(nèi)的數(shù)字表示中轉(zhuǎn)場地的年吞吐能力 ，單位為萬噸）華東地區(qū)干線網(wǎng)絡(luò)圖2-2-1物流服務(wù)管理的解決方案3.1方案概述基本概況SF 公司經(jīng)過

46、十幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為了一個大型的綜合性快遞企業(yè)，在大客戶的管理方面取得了一些不錯的成就， 贏得了市場， 造就了業(yè)務(wù)量的延伸。 SF 的客戶管理已經(jīng)形成了一個完整規(guī)模， 能夠?qū)蛻暨M行有計劃的服務(wù)， 并且加大了對大客戶 VIP 的管理力度，通過提高質(zhì)量來提高客戶的忠誠度， 但是仍然存在著一些不足：對客戶的異常信息處理緩慢，同時缺乏對客戶信息的全面了解。未能及時的解決顧客的不滿，導(dǎo)致顧客的無形流失。未能提供客戶要求的增值服務(wù)，導(dǎo)致客戶源丟失。缺乏一些對邊緣客戶開發(fā)的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致資源未能充分的利用。解決的方案設(shè)定提升 SF 公司的物流服務(wù)管理水平是一個全面復(fù)雜的系統(tǒng)工程， 雖然目前 SF 公司面臨的

47、問題與困難發(fā)生在企業(yè)運營和管理的各個層次和各個方面， 但它們是相互作用的， 任何孤立的解決方案， 盡管在某方面取得成就， 但不能從整體上達到最優(yōu)。從這個思路出發(fā)，我們應(yīng)該從一下三方面考慮： 第一，為企業(yè)提供一個新的管理理念與管理方法； 第二，讓客戶成為SF 公司潛在的利潤源泉；第三，全面、綜合、創(chuàng)造性的解決現(xiàn)有問題。通過以上的深入分析，我們找到了達成這些目標(biāo)的途徑：（ 1）提高物流客戶信息管理新的解決方案應(yīng)該有新的信息獲取和新的信息收集， 通過對信息在各個環(huán)節(jié)的嚴(yán)格把關(guān)，使得信息貫穿于整個物流服務(wù)活動之中， 使得企業(yè)更好的了解顧客的需求，客戶對企業(yè)的滿意度評價提高，這樣會給企業(yè)帶來無形的利潤。

48、（ 2）客戶投訴信息的管理新的解決方案應(yīng)該建立廣泛的投訴渠道和緊急的應(yīng)對措施，針對顧客的不滿意情況，能夠及時的進行有效的解決， 始終做到業(yè)務(wù)和流程圍繞著顧客滿意度為目標(biāo)，進行不斷地改進和提高，提供有效便捷的后勤服務(wù)保障。（ 3）提高增值環(huán)節(jié)的管理新的解決方案主要是開發(fā)一些增值項目， 更好的增值環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈能夠融洽的銜接，同時通過對增值環(huán)節(jié)的改善與優(yōu)化， 也能夠有效地吸引顧客， 使得企業(yè)能夠以最大的利潤實現(xiàn)市場的占有。（ 4）提高顧客開發(fā)的管理。在穩(wěn)定大客戶獲得基本利潤的基礎(chǔ)上， 如何開發(fā)新的顧客市場， 使得一些潛在或者邊緣的用戶能夠成為企業(yè)的另一個源泉的問題擺在了企業(yè)面前。 廣泛的擴展顧客開發(fā)

49、渠道，多方式、全方位的接入顧客服務(wù)的需要，加大開發(fā)力度，不僅可以鞏固創(chuàng)造市場， 提升競爭力， 而且為公司樹立了良好的形象， 成為公司的無形資產(chǎn)。前景展望客戶管理的每一個方向都可以成為企業(yè)發(fā)展的一個瓶頸， 物流服務(wù)管理也越來越受到人們的重視， 以上措施的實施目的是建立以最合理的組配方式形成企業(yè)客戶管理體系， 提高客戶管理的柔性， 加大與顧客的互信度， 在雙方共贏的基礎(chǔ)上實現(xiàn)管理的最優(yōu)化， 時刻以顧客的需求作為企業(yè)的最終動力， 以客戶的滿意度作為企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，不斷提高市場競爭力，占領(lǐng)市場。物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶信息管理假若客戶服務(wù)質(zhì)量管理是物流企業(yè)的生命線，那么客戶信息管理就是使這條生命線得以

50、延續(xù)的基石， 它維系著企業(yè)與客戶的關(guān)系，關(guān)系著企業(yè)的存亡。 客戶信息管理是指通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度， 從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。 客戶信息管理體現(xiàn)了企業(yè)客戶管理的思想與思路，它能促進企業(yè)與客戶進行有效、準(zhǔn)確的溝通。SF 公司建立一套完整的客戶信息管理體系，通過對客戶信息的獲取、存儲、傳遞、轉(zhuǎn)化、整合，來實現(xiàn)對客戶的服務(wù)過程，提高客戶滿意度與企業(yè)競爭力。具體內(nèi)容如下：對客戶概況的分析（一）客戶信息收集與層次劃分通過對客戶公司的產(chǎn)品信息和與該公司的過去業(yè)務(wù)量等相關(guān)信息的收集，對客戶類別與等級進行科學(xué)的劃分，分為項目客戶、VIP 客戶、中端客戶、普通客戶及流動客戶，通過

51、客戶信息的收集與管理來為維護良好的客戶關(guān)系打下基礎(chǔ)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。信息收集過程如下：（ 1）制定客戶信息管理制度客戶信息管理制度，其宗旨是使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證整個物流服務(wù)過程穩(wěn)定開展。 由公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶信息的匯總、整理使客戶檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使客戶信息管理高效化。（ 2）確定客戶對象及信息收集的內(nèi)容明確企業(yè)的客戶到底是誰， 企業(yè)的客戶是如何分布的， 企業(yè)的客戶群體數(shù)量是多少，客戶企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品性質(zhì)，業(yè)務(wù)范圍等相關(guān)客戶基本信息，讓客戶經(jīng) 理、市場經(jīng)理以及客戶代表看到這些基本信息， 能夠?qū)蛻粲幸粋€相對明晰的描述，并且能夠與已經(jīng)或即將開展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶進行有效

52、地溝通。（ 3）收集客戶信息當(dāng)業(yè)務(wù)員收到客戶下的訂單時， 通過電話、電子郵件等方式詢問客戶相關(guān)信息，并輸入客戶信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別客戶，并將老客戶分為項目客戶、 VIP 客戶、中端客戶、普通客戶，若是新客戶，即進行新建檔案，業(yè)務(wù)部即提取所需信息，通過服務(wù)，業(yè)務(wù)部將相關(guān)信息傳至客服部與信息系統(tǒng)， 客服部通過客服的追蹤調(diào)查，將了解到的客戶態(tài)度， 投訴等信息傳至信息系統(tǒng)。 圖 3-2-1 為客戶信息收集的渠道及過程：（二）更新客戶信息隨時隨地對客戶信息進行更新，通過電話回訪、信息反饋、電子郵件等方式不斷完善與更新客戶信息 :客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；對客戶單位的

53、重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告（三）客戶信息整合與分析通過收集到的客戶信息與不斷更新的客戶信息來對客戶進行準(zhǔn)確的定位、科學(xué)的劃分，對不同的客戶進行需求分析。通過整合，將客戶劃分成不同的等級， 提供不同等級待遇的物流服務(wù)。（四）建立相關(guān)的客戶指標(biāo)通過客戶相關(guān)指標(biāo)的建立， 確立 SF 公司的核心客戶 （大客戶），核心客戶是企業(yè)的寶貴資源， 要不斷的發(fā)展與維護。 在為核心客戶服務(wù)的同時， 對客戶信息進行高效的、集中統(tǒng)一式地管理，結(jié)成長期合作伙伴關(guān)系。設(shè)立項目客戶、VIP客戶專欄，優(yōu)先保證項目客戶、 VIP 客戶的需求； 征求項目客戶與 VIP 客戶

54、對 SF 公司的建議與意見，并及時滿足其需求；保證及時、準(zhǔn)確地與項目客戶、 VIP 客戶之間的信息交流，以把握市場信息。（五）編制客戶信息分析報告信息部對采集到的不同類別的客戶信息進行匯總與分析，以助于采用不同等級的待遇進行客戶服務(wù)。如當(dāng) SF 公司客服部收到客戶打來的投訴電話或收到客戶發(fā)來的投訴信時， SF 公司的客服部員工應(yīng)及時通知信息部員工將客戶反饋的不滿意信息收集，并存檔，待客服部解決客戶不滿問題后，再通過回訪等方式，收集客戶對服務(wù)的滿意度，同時存入客戶信息管理檔案中。（六）資料歸檔將所有已有客戶信息進行歸檔，記錄到客戶信息管理表中，如下表 3-2-1所示，便于管理與運用。表 3-2-

55、1客戶信息管理表部門負(fù)責(zé)人聯(lián) 系方 式客 戶聯(lián)系編 號項目項目名 稱方 式名稱類別回訪跟蹤備注（投訴問題）項目產(chǎn)品日期信息下訂單郵件電話詢問呼叫信息系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)信息平臺項目客戶建VIP 客戶檔客戶信息管理系統(tǒng)識別終端客戶反饋回訪信息普通客戶新客戶業(yè)務(wù)部客服部（投訴）訂單情況客戶服務(wù)信息圖 3-2-1 客戶信息收集的渠道及過程客戶忠誠度分析當(dāng)客戶對公司的服務(wù)滿意后，SF 公司通過更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，使客戶由 滿意度向忠誠度轉(zhuǎn)變，將那些流動客戶、普通客戶、中端客戶逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閂IP客戶與項目客戶。 首先 SF 公司通過業(yè)務(wù)人員的電話回訪， 客戶服務(wù)跟蹤等方式， 識別忠誠的客戶，并測試其忠誠度；其次，

56、SF 公司應(yīng)該建立自己良好的企業(yè)信譽 度；再次， SF 公司自身應(yīng)該有足夠的實力，以達到客戶滿意；最后， SF 公司應(yīng)不斷采集客戶意見與要求， 積極主動地幫助客戶， 并不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 使客戶得到全面滿意的服務(wù)。 這些是贏得客戶忠誠的前提， 在得到客戶完全滿意的情況下， SF 公司需對客戶做出長期提供高質(zhì)量服務(wù)的承諾，這樣客戶便會認(rèn)可 SF 的服務(wù)并愿意再次購買 SF 的服務(wù)，于是 SF 公司可以贏得越來越多的長期客戶，使公司自身與客戶兩方得益，達到雙贏?？蛻衾娣治鲈谙硎苊糠N不同等級的服務(wù)的客戶中， 每個客戶所接受的價格以及每個客戶所期望得到的利益都是不一樣的， 當(dāng)然利益最大化是每個人所追

57、求的， 但在客戶利益與 SF 公司的利益中存在一種悖反效應(yīng)，它體現(xiàn)下圖 3-2-2所示：客戶利益企業(yè)利益 圖 3-2-2客戶利益與企業(yè)利益悖反關(guān)系圖圖中可以看出， 客戶利益與企業(yè)利益的悖反效應(yīng)， 要想客戶提高對企業(yè)自身的評價，就必須使客戶對利益的滿意度達到最高，但對于 SF 公司來說，客戶獲得高利益的同時，企業(yè)利益就會逐漸降低，這就需要 SF 公司對不同類別的客戶進行利益分析，以做出一個權(quán)衡。對客戶來說，他們所重視的是：凈利益 =P-C邊際利潤 = P/C式中： P 客戶所得總利益C 客戶付出總成本C- 增加的每一單位成本P 每增加一單位成本所增加的利益所以，對于物流企業(yè)來說，要想得到客戶的認(rèn)

58、可，又要以營利為目的，就必須做好客戶利益分析， 將收集到的客戶利益信息加以綜合， 考慮到成本因素， 盡量降低成本， 讓客戶得到好的服務(wù)， 感覺受益頗多。 企業(yè)信息部應(yīng)及時掌握一定的客戶利益分析數(shù)據(jù)，存入客戶信息檔案，并加以管理。與客戶的有效溝通物流客戶服務(wù)管理， 作為現(xiàn)代物流企業(yè)管理的重要內(nèi)容，直接影響到物流企業(yè)的發(fā)展，因此，與客戶的有效溝通，及時了解客戶所需，對物流企業(yè)是至關(guān)重 要的。與客戶的有效溝通，可以作為SF 公司獲取客戶信息的一個重要手段。通過與客戶的有效溝通，SF公司應(yīng)該做到：）快速響應(yīng)客戶需求，縮短滿足需求的時間）及時反饋配送狀態(tài)，迅速應(yīng)對緊急事件）保證準(zhǔn)時送貨，提高客戶滿意度S

59、F 公司應(yīng)該充分利用現(xiàn)有的客戶信息，在對與客戶的合作情況進行分析的基礎(chǔ)上，通過溝通的橋梁，進一步收集客戶信息，以便及時滿足客戶需求，擴大業(yè)務(wù)范圍，挖掘市場深度，適應(yīng)整個行業(yè)發(fā)展的趨勢?？蛻敉对V管理SF 客戶投訴現(xiàn)狀分析）對客戶投訴的問題，反應(yīng)速度慢，不能給予及時的解決，是導(dǎo)致一些客戶的流失，給公司帶來嚴(yán)重的損失的重要原因。）投訴的方式比較單一， 只能通過熱線進行投訴， 投訴形式的單一與不方便, 致使有些客戶服務(wù)問題不能及時得到解決。）投訴時工作人員的服務(wù)態(tài)度不是很好，導(dǎo)致客戶不滿意。）處理完顧客的問題，沒有對顧客進行回訪，問是否滿意這種結(jié)果等相關(guān)服務(wù)，以致服務(wù)信息得不到及時更新。）沒有對客戶投

60、訴的問題進行總結(jié)，以致避免這種情況再次發(fā)生，提升本企業(yè)的服務(wù)水平。解決方案根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀我們作出以下方案。（二）改進客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度，當(dāng)接到客戶投訴時， 首先要耐心傾聽客戶的心聲，并做好投訴記錄，待客戶敘述完畢后，復(fù)述客戶投訴的內(nèi)容，然后向客戶道歉，根據(jù)投訴事件的大小依次解決。 能夠解決的問題當(dāng)場解決， 對于比較重大的問題，當(dāng)時無法解決， 要給客戶一個明確的答復(fù)時間以作承諾。 不管到時候有沒有提出解決的辦法， 都要給客戶答復(fù)， 讓客戶了解投訴處理進展情況， 直到投訴解決。（三）對客戶進行分類，分為項目客戶， VIP 客戶，中端客戶，普通客戶，流動客戶，根據(jù)不同的客戶層次進行不同的服務(wù)。