物業(yè)工作手冊

1、永樂物業(yè)崗位工作手冊辦公制度一、以認真負責的態(tài)度，嚴謹務實的作風做好本職工作，講究辦公效率。二、保持辦公室環(huán)境整潔，做到書籍、資料、用品等擺放有序，整齊。三、 嚴格遵守勞動紀律，外岀辦事應與同事打招呼，說明去向；因故臨時外岀必須向部門主 管請假。四、講究文明禮貌，注重儀表儀容、形象，按規(guī)定著裝。接待來訪客人，應熱情主動，遇非 職責管理范圍內(nèi)的按首問責任制程序辦理。五、辦公時間要保持安靜，不準擅自離崗、大聲喧嘩。六、愛護公共財物，勤儉節(jié)約。七、不準亂丟堆放雜物、隨意張貼、隨地吐痰及亂丟煙頭、紙屑、果皮等廢物。八、辦公工作結(jié)束后，必須進行整理清衛(wèi)。檢查所有辦公設備、切閉水電、關好門窗，并做好相應防

2、范措施。會議制度一、會議召開之前應確定議題，參會對象，準備好有關的會議資料、文件。二、各種會議由召集者負責組織安排，并對岀席對象提前發(fā)岀通知。三、 會議岀席者應安排好工作，準時到會，并帶筆記本及相關會議資料，如因故無法參加會議，須提前向會議組織者請假。四、會議堅持講效率、開短會原則，發(fā)言者做到事先準備，簡明扼要，暢所欲言，使會議起 到應有的效果。五、固定性會議為：物業(yè)部辦公會議、公司經(jīng)理辦公會議、項目區(qū)域辦公會議、部門例會、 班組例會。1、物業(yè)部辦公會議，原則上每季度召開一次，參會對象為物業(yè)部正、副經(jīng)理、經(jīng)理助理、 各公司經(jīng)理、物業(yè)部職能主管及相關人員。2、公司經(jīng)理辦公會議，原則上每月召開一次

3、，參會對象為公司經(jīng)理、各項目區(qū)域常務經(jīng)理、 經(jīng)理助理及相關人員。3、項目區(qū)域辦公會議，于每月 10 號召開，參會對象為常務經(jīng)理、經(jīng)理助理、項目區(qū)域職能 主管、管理處主任。4、部門例會，于每旬第一個星期五召開，參會對象為正、副主任、主任助理、班組長（負 責人）以上。5、各班組每月至少組織 1 次例會，進行業(yè)務培訓、學習（具體時間由部門確定）。六、如遇特殊情況，另行通知召開會議。上一級別會議與本級別會議 在時間有沖突時，以上一級別會議為主，本級別會議作相應時間調(diào)整。七、凡會議所作的決議、 決定及重要事項必須形成會議紀要， 經(jīng)辦公室整理后以文件形 式印發(fā)并貫徹執(zhí)行。八、開會時與會者應尊重他人發(fā)言，使

4、會議正常進行，將手機調(diào)至振動檔或關機。保密制度一、本制度是處理涉及機密的文件及其機要事項而制定。二、本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露事項，凡符合下列條款之一者均屬于此。1、關于重要決策或計劃。2、關于人事問題。3、關于會議重要的討論事項4、關于業(yè)主或租戶的檔案資料。5、契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事項。6、特別指定的事項。三、機要文件按保密等級可分為以下三種：1、秘密。不能向相關人員以外者公開。2、機密。不能向外公開。3、絕密。不能向特別指名的最小范圍內(nèi)的工作人員以及承辦人員以外者公開。四、機要文件、機要事項及其種類的認定，原則上由所管部門的負責人負責。五、機要文件由其制發(fā)部門制成正、 副本兩份，

5、一份由制發(fā)部門分類加以保管， 另一份由所 管部門的負責人保管。六、機要文件的制發(fā)部門應備有發(fā)文簿，文件發(fā)至有關部門時，必須有收件人簽字。七、機要文件來往傳遞（包括傳真），應指定專人傳接或采取親啟信函方式進行。八、機要文件須經(jīng)制發(fā)部門負責人同意后方可復制。 機要文件復制時， 制發(fā)部門應將復制件 數(shù)量在原件或副本上詳細記錄，并在發(fā)文簿上記載復制件的去向。九、秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事項， 由制發(fā)部門負責人負責， 由專人進行分發(fā)和 傳送。十、機要文件及其相關草案、其他無用資料的銷毀，由所管負責人負責銷毀。公文管理規(guī)定為統(tǒng)一公文運行程序，加強公文管理，提高辦公效率，制定本規(guī)定：一、各級政府、

6、上級部門下發(fā)和其他單位抄送的公文， 統(tǒng)一由專人收管， 并負責簽收、 分類、 登記和分發(fā)、傳閱。、以公司名義發(fā)出的各種文件，須編號、登記，統(tǒng)一對外發(fā)送。三、公文處理：1、公文登記分類，交辦公室負責人審閱，提出擬辦意見。2、根據(jù)擬辦意見，送有關部門相關人員閱辦。3、領導批辦的公文，按批示意見交有關部門負責辦理。4、如承辦過程中有疑問或問題，應及時請示、報告。5、辦理完畢后，應填寫承辦結(jié)果，連同原文件退回存檔。四、公文傳閱：1、送閱文件要抓緊時間閱讀，不得無故拖延或扣押。2、文件一律由專人傳送，一般不得橫向傳閱。3、文件傳閱后，閱文人要簽名并寫上時間。4、文件傳閱后，交回歸檔保管。傳真機、復印機、計

7、算機（電腦）管理制度一、為確保辦公設備的正常運行和使用，必須指定專人保管、操作使用。二、非操作人員，未經(jīng)許可不得私自操作使用。三、為節(jié)約紙張和能源，嚴格控制復印和傳真數(shù)量，非必要不予復印和傳真。四、一般不承接外單位及私人委托的打印、復印、傳真，特殊情況須經(jīng)領導同意，并辦 理付款手續(xù)后，方可操作使用。五、嚴格控制計算機外部軟件流入管理，嚴禁安裝游戲軟件（盤）和使用，以防電腦病 毒感染。六、計算機內(nèi)存資料注意保密， 凡涉及機要文件資料須加密碼保存，未經(jīng)批準，任何人 不得提?。ㄩ啠╇娔X內(nèi)存信息、數(shù)據(jù)資料。七、凡內(nèi)部常用業(yè)務資料、數(shù)據(jù)，必須進行備份處理，以免丟失。八、下班工作結(jié)束后，應做好辦公設備的日

8、常保養(yǎng)和清潔工作，并及時處理廢棄稿件， 切斷電源。檔案管理制度依據(jù)中華人民共和國檔案法，結(jié)合企業(yè)實際情況，確保檔案的完整和安全，特制定本制 度。一、檔案工作的基本原則檔案實行集中管理與分散管理相結(jié)合，即分別為公司、部門管理，專人負責檔案管理工作。 公司各部門在各項活動中所形成的具有參考價值的文件、 材料， 由承辦單位、 經(jīng)辦人負責將辦完 的文件、資料及時歸檔。二、文件資料點收、整理和歸檔1、文件結(jié)案移送歸檔時，檢查文件的文本及附件是否完整，如有短缺，應立即追查歸入。2、文件如經(jīng)過抽查，應有部門主管領導的簽認。3、文件的處理手續(xù)必須完善，如有遺漏，應立即退回承辦人。4、做好收件登記、編號、運轉(zhuǎn)、

9、催辦工作，按規(guī)定程序符合立卷標準要求，及時分類、立 卷、歸檔。三、檔卷管理1、每年對檔案材料的數(shù)量、保管等情況進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時采取補救措施，確保 檔案的安全。2、做好相關的防范措施，注意保密工作。3、保持檔案室清潔，隨時擦拭檔案櫥、架，并采取防蟲蛀腐朽工作。4、每年按規(guī)定清理一次，已到保管期限，確定銷毀的檔案材料必須列冊登記，經(jīng)領導審批后作銷毀處理四、檔案調(diào)、借閱1、嚴格履行調(diào)、借閱登記、審批手續(xù)，一般僅限在檔案室查閱。確因工作需要帶出復印或 摘抄文件，須經(jīng)領導批準。2、借檔人不得轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借的檔案。3、檔案歸還，經(jīng)檔案管理人員檢查無誤后，立即歸入檔卷。三級管理制度為了

10、公司內(nèi)部管理制度化、規(guī)范化，在管理中將體現(xiàn)“嚴格、系統(tǒng)、 人性、協(xié)調(diào)”的基本方 針，特制定本制度。一、公司實行三級管理模式，即公司經(jīng)理、項目區(qū)域常務經(jīng)理、管理處（部門）負責人 三級管理。二、堅持“誰主管、誰負責”的原則，按級管理、分級落實，各級責任人應對上級安排 的工作負責。三、在日常管理工作中， 原則上應按級管理、 按級匯報、 按級處理； 認真履行各自職責， 特殊情況可越級匯報處理。四、各級在管理權轄范圍內(nèi)，對違規(guī)違紀，工作責任性不強的下屬員工，按管理權限作出處理。五、班組負責人確認其下屬不能勝任該崗位或缺乏主動性、 積極性， 經(jīng)教育后仍不能改 正的，可向上級建議，要求部門對其進行處理。六、

11、各級在處理問題時，應客觀、公正、慎重，并對所作出的處理結(jié)果負責。勞動人事制度為完善人事管理，充分合理利用人力資源，特制定本制度。 員工聘用與任免一、員工招聘，主要以人品素質(zhì)、思想品德、身體健康和敬業(yè)精神為標準。二、各項目區(qū)域常務經(jīng)理、經(jīng)理助理由公司經(jīng)理聘用、任免。三、項目區(qū)域各部門主管（包括助理）聘用、任免由常務經(jīng)理提議，報公司經(jīng)理審批。四、管理員、領班、技術專業(yè)人員的任免由部門主管提議，報常務經(jīng)理審批。五、普通員工（包括臨時工）由部門主管聘用，報項目區(qū)域備案。六、新招聘的員工進公司，必須經(jīng)過二周以上崗前培訓，試用期 3-6 個月（根據(jù)各崗位、工 種確定，員工在試用期間表現(xiàn)突出者， 由部門或項

12、目區(qū)域提出建議，經(jīng)公司經(jīng)理批準， 成為企業(yè) 在職員工）。試用期滿經(jīng)考核合格者成為企業(yè)在職員工。七、各項目區(qū)域員工的聘用與任免應及時上報集團物業(yè)部備案。 人事調(diào)遷一、根據(jù)工作需要可調(diào)動員工，被調(diào)動的員工應服從安排。二、各項目區(qū)域之間調(diào)動其管轄區(qū)域內(nèi)員工時，應報公司經(jīng)理核準后方可調(diào)遷。三、各部門調(diào)動其管轄區(qū)域內(nèi)員工時，應報項目區(qū)域常務經(jīng)理核準。四、跨區(qū)域調(diào)遷由原項目區(qū)域開具人事調(diào)遷證明， 奉調(diào)員工接到調(diào)遷通知后， 應及時辦理移 交手續(xù)， 按規(guī)定時間憑人事調(diào)遷證明并攜帶個人檔案前往調(diào)入項目區(qū)域報到。 如員工未辦妥交接 手續(xù)，擅自離職者，一律作曠工處理。五、項目區(qū)域?qū)邮盏膯T工應按人事調(diào)遷證明及時對調(diào)

13、入員工進行接收備案。六、項目區(qū)域?qū)邮盏膯T工嚴格按人事調(diào)遷證明對調(diào)入員工工資造冊， 無人事調(diào)遷證明的不 得發(fā)放工資。七、每月 25 日之前調(diào)遷的員工其工資由調(diào)入后的項目區(qū)域造冊發(fā)放， 每月 25 日之后調(diào)遷的 員工其工資由原項目區(qū)域造冊發(fā)放。八、各項目區(qū)域應及時將人事調(diào)遷情況上報集團物業(yè)部備案。 員工離職一、員工如要求辭（離）職（包括試用期），必須提前 10 日向所在部門提出書面申請。二、聘用期滿，公司將提前 1 個月發(fā)出是否續(xù)簽的通知，如員工不愿與公司續(xù)簽合同，也 須提前 1 個月書面告知公司。三、凡辭（離）職或被辭退員工由部門主管按規(guī)定填寫員工離（辭、退）職審批表報上 級審批，批復后三天內(nèi)

14、，按規(guī)定辦理離（辭、退）職手續(xù)及退還公司物品后，再領取當月應得工 資，否則作自動離職處理。四、凡受除名處理的員工，由部門主管填寫員工違規(guī)處罰單或員工離（辭、退）職審 批表，報上級審批，待批復后，即宣布除名。五、凡辭（離）職或被辭退、開除的員工，其他項目區(qū)域（部門）不得再聘用。六、若本公司因業(yè)務變更或其他原因而產(chǎn)生富余勞動力時， 本公司有權決定裁減員工。 被裁 減人員應服從安排，不得提出無理要求，公司將提前 1 個月通知并按規(guī)定發(fā)給停工生活費。 工資及福利一、工資構(gòu)成為：基本工資 + 考核浮動工資 + 各類補貼 （各崗位工資標準參照 崗位工資 等級表）。二、每月工資按規(guī)定統(tǒng)一發(fā)放。三、工資發(fā)放依

15、據(jù)為上月崗位考勤和工作考核情況。四、新進員工在培訓期間只享受生活費補貼。五、試用、留用期間只發(fā)給基本工資。六、新員工培訓期間離職，不發(fā)生活補貼費。七、因違規(guī)違紀而被辭退、開除，只發(fā)給當月實際工作日的基本工資八、員工的社會養(yǎng)老保險待遇按集團規(guī)定?？记谥贫纫弧⒁圆块T（班組）為單位對員工出勤進行考勤，考勤情況統(tǒng)計經(jīng)部門主管簽字，于次月初 報項目區(qū)域辦公室，作為發(fā)放工資的依據(jù)。二、被借用的人員由借用部門負責考勤。三、因故臨時外出，必須事先向上級主管請假；外出工作，需與同事打招呼，說明事由，不 得無故擅離崗位，否則視為曠工。四、在規(guī)定辦公工作時間無故遲到早退超過二小時作半天曠工處理。五、員工接到調(diào)動通知

16、，未按時到位，作曠工處理。六、病、事假均需辦妥書面請假手續(xù)，否則視為曠工。七、累計曠工二天則作除名處理。請假及假期待遇制度 請假：一、員工請假，先由本人填寫請假單，并按管理權限逐級審批，經(jīng)批準同意后，才能用假。二、未經(jīng)批準或未辦理手續(xù)擅自離開工作崗位，一律按曠工處理。三、請假期滿，應及時到所在部門辦理銷假手續(xù)； 如須延長假期， 必須再向所在部門主管申 請，否則，將按曠工處理。四、事假：員工沒有正當理由，一般不能請事假，確需請假須提前1 天交請假單（特殊情況除外）； 3 天內(nèi)由管理處（部門）批準， 3 天以上報項目區(qū)域常務經(jīng)理批準。五、?。ü珎┘伲盒杼峁┯行ёC明，并按管理權限審批。 各類假期待

17、遇：一、病、事假：請假期間，扣實際假期天數(shù)的基本工資；當月請假累計超過 7 天，除扣除請 假天數(shù)的基本工資外，取消當月考核浮動工資，并取消年終獎金的當月份額。二、公傷假：公傷休養(yǎng)期間，按實際天數(shù)扣考核浮動工資（其他享受待遇，視情況而定）。三、婚、喪假：假期為 3 天，超出時間按事假處理。四、產(chǎn)假：產(chǎn)假期為 1 個月，假期內(nèi)只發(fā)基本工資；如確需延長假期不得超過 2 個月，期間 按政府部門有關規(guī)定發(fā)放生活費，并取消年終獎金的當月份額。培訓制度每一個員工從就職之日開始， 就必須接受不同階段的培訓， 以使自己成為一名合格的員 工。企業(yè)將根據(jù)各崗位的需要， 安排不同的培訓內(nèi)容，幫助員工提高業(yè)務知識、專業(yè)

18、技能和 工作效率，培訓應遵守：一、員工參加各類培訓和專業(yè)進修。 參加培訓或進修的內(nèi)容， 原則上要與本人從事的專業(yè)相 關，以業(yè)余時間為主，不能影響本職工作。二、員工因業(yè)務需要， 要求參加各類培訓或進修的， 均要經(jīng)領導同意批準； 擅自參加培訓 （進 修）的，企業(yè)不負責其一切費用。三、經(jīng)領導同意批準后，參加培訓（進修）的員工，其學費、報名費、資料教材費用等，待 獲得合格證書后，方可報銷；凡是企業(yè)派出參加培訓（進修）的員工，需在本公司服務滿 2 年， 服務不滿 2 年，將扣回相應的報銷培訓費（包括培訓期間的工資費用）。首問責任制一、第一個接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘熑稳恕６?、對客戶或來訪人員，必須認真接待。

19、三、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。四、在不違背有關規(guī)定的前提下，做到有問必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。五、對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯(lián)系相關部門和有關人員給予解答（辦理業(yè)主、客戶提岀的有關問題、事項和要求）。六、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復。管理處值班制度為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。一、各部門結(jié)合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間 值班。二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當事人的責任。三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班

20、崗位無關的事項。特殊情況，如需外岀處理日常事務工作，應將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。四、值班人員負責接待和處理日常事務工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進行處理。接待來訪工作制度一、建立管理人員值班、接待制度。二、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。對客戶提岀的合理要求，有條件的要及時解決；一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解； 對重要的來信（訪）要及時向領導報告，請求處理。三、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復。四、認真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。投訴處理制度、管理處接到客戶投訴后，應細心傾聽，耐心

21、解釋，用語文明，用詞準確，并及時做好登 記。二、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門人員限期解決， 處理投訴應及時， 不刁難，不推諉， 做到“事 事有著落，件件有回音”，特殊情況應向負責人匯報。三、接到投訴的人員應將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對客戶重大的投訴， 及時向 管理處負責人匯報，組織人員，落實解決措施及責任人，限期進行處理。必要時隨業(yè)主（客戶） 到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。四、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡量 與有關單位取得聯(lián)系將問題解決落實，并及時將結(jié)果告訴投訴人。五、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。

22、維修回訪制度一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于 30%，維修負責人回訪率不低于 60%。二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項目維修三 天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。三、回訪內(nèi)容：1、實地查看維修項目。2、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（客戶）或家人了解維修人員服務情況。3、征詢改進意見。4、核對收費情況。5、請被回訪人簽名。四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。經(jīng)費管理制度為了使管理處正常開展各項業(yè)務活動等有根本保證，特制定本制度：一、管理處對轄區(qū)的管理經(jīng)費收支，要嚴格執(zhí)行財務制

23、度，本著綜合管理，節(jié)約開支，降低成本，注重效益的原則，合理使用管理經(jīng)費，并接受公司的檢查和監(jiān)督。二、管理處依據(jù)有關收費標準， 按不同項目， 向業(yè)主 （使用人） 和其他應交費的人收取費用。三、管理經(jīng)費的收取，收款收據(jù)統(tǒng)一使用稅務部門統(tǒng)一印制的單據(jù)。四、各項管理經(jīng)費，應分項單列，?？顚Ｓ茫攧臻_支按公司授權，由管理處主任依據(jù)委托管理合同支出項目審批，報公司審核。五、年度費用收支明細帳目，應張榜公布， 定期向業(yè)委會報告， 接受物主管部門和業(yè)主的詢問及監(jiān)督。工作服、勞保用品管理辦法為了使公司節(jié)約開支，對員工所發(fā)放工作服裝等在合理使用期限內(nèi)，進行有效管理，特制定本規(guī)定。一、使用期限：1、大衣使用期限為三

24、年；2、冬裝、雨鞋使用期限為二年；3、襯衫、夏裝使用期限為一年。二、使用規(guī)定：1、各員工所發(fā)放的服裝等自發(fā)放之日起計算。2、在使用規(guī)定期限內(nèi)，如使用不當或保管不妥出現(xiàn)破損、遺失，應及時上報，由公司統(tǒng)一購發(fā)，所發(fā)生的費用由本人承擔。3、參加工作時間 6 個月內(nèi)的員工，如辭（離）職的，對所發(fā)放服裝（應收回的除外）按原 價，在工資中扣回金額。4、工作崗位調(diào)動，及時上交原所發(fā)放的服裝等物品。5、領帶、領帶夾、工作牌、上崗證等，如使用不當造成損壞或遺失，應及時向公司申領， 費用由本人承擔。物業(yè)接管驗收程序一、接到開發(fā)商發(fā)出的接管驗收通知，及時成立物業(yè)驗收小組。二、驗收小組按照規(guī)定，核對所接收的資料，具備

25、條件的簽發(fā)驗收復函并約定驗收時間。三、在約定時間驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設施設備、 物業(yè)管理用房等按建設部的房屋接管驗收標準進行接管驗收。四、對驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題， 由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表， 約定期限由移交人負 責整改，并商定時間復核。五、對住宅室內(nèi)物件無明顯不符合標準要求的房屋， 由管理處接收鑰匙。 管理處對接管了鑰 匙的房屋承擔保管責任， 應避免人為損壞； 對仍存在缺陷的房屋得到整改驗收合格后， 再接管鑰 匙。六、業(yè)主（客戶）入住時，由管理處管理員陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量檢查，填寫業(yè) 主（客戶）入住驗房表。對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由管理處整理后報開發(fā)

26、商，由其限期施工隊逐項返 修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗收后消項。七、在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（客戶） 或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的 質(zhì)量缺陷時，報告開發(fā)商查驗證實后，由其責令施工隊更換或返修。物業(yè)交付入住程序、驗證：開發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權人身份證。、收費：按物價部門核定標準預收取物業(yè)管理相關費款。三、鑰匙資料發(fā)放：點清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在交房清單上簽名，同時發(fā)給業(yè)主 物業(yè)使用手冊。四、陪同驗房：在管理員陪同下，由業(yè)主對室內(nèi)項目逐一進行檢查驗收。五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請，由客戶填寫室內(nèi)裝修（申請）登記表后，管 理處填發(fā)裝修許可證，抓好裝修管理。六、正式入?。?/p>

27、管理處上門家訪填寫業(yè)主家庭情況登記表，建立各客戶檔案。突發(fā)事件處理制度一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領導的指揮調(diào)動。二、發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動，應立即報告安全維護領班或管理處主任。三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應立即報告當?shù)毓矙C關、管理處主任，同時 保護現(xiàn)場，除緊急搶救外無關人員不得進入現(xiàn)場。四、當公安、消防部門進行安全檢查和處理案件時，有關員工應積極配合，正確提供情況。五、發(fā)生火警火災時，除立即報告消防部門外，報告安全維護領班或管理處主任，同時采取 有效措施，參加撲救火災。六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領班部門主管應立即到現(xiàn)場處理。七、參與事件處理的

28、部門應在事件處理完畢后 24 小時內(nèi)將事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過和詳 細處理過程及結(jié)果以書面形式報項目區(qū)域，項目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報物業(yè)部?？蛻敉对V處理程序一、在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。二、待客戶講完后，要進一步問清有關情況，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶 敘述清楚實際情況。三、受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復客戶為止，對不能解決的投訴，應 婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復的時間。四、對客戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶。五、處理客戶投訴后，應把投訴的事項處理過程及結(jié)果清楚地記

29、錄于客戶投訴受理表內(nèi)。六、 當接到一般投訴時，將情況記錄在客戶投訴受理表后，落實相關人員處理， 并立即將情 況回復客戶。七、遇到重大投訴，超岀部門處理權限，須馬上報告部門主管，移交上級處理，向投訴客戶 解釋原因，并確定回復時間。八、對客戶的書面投訴，要在收文登記簿上登記后呈負責人，按投訴性質(zhì)一般以書面回復客戶?？蛻魣笮薰ぷ髁鞒桃?、接到客戶報修要求時，及時填寫客戶投拆登記表。二、將記錄的內(nèi)容，如“報修名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入 維修單相應欄目內(nèi)。三、將客戶維修項目分類，屬質(zhì)量保修期內(nèi)的轉(zhuǎn)送房產(chǎn)售后服務或廠方售后服務處理， 過了保修期的，將維修單送維修組，并請接收人簽字接收

30、。四、維修人員接到維修單后及時填寫接單時間。五、如客戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修時間前到 達現(xiàn)場，并回復客戶是否可進行維修。六、有償維修服務，維修人員應將維修情況告知管理處，由管理處與客戶協(xié)商維修費用，完工后維修人員在維修單備注欄中說明情況并簽名。七、管理處根據(jù)維修員反饋意見，到客戶處開具發(fā)票收取有償維修服務費。回訪工作流程一、 管理處根據(jù)客戶投訴登記表對客戶投訴進行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或 通過電話進行回訪。二、管理處每星期根據(jù)上星期的維修單；安排人員對維修服務進行回訪。三、回訪工作可采取與客戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。四、管理處主任對回訪

31、結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時安排人員限解決，并再次進行回訪，直至客戶滿意。五、回訪的記錄統(tǒng)一由管理處進行存檔管理。房屋裝修管理程序一、根據(jù)房屋裝修有關法律法規(guī)，結(jié)合轄區(qū)實際制定房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定。二、 在與業(yè)主簽訂的前期物業(yè)管理服務協(xié)議中對房屋裝修行為進行約定，并通過各種方 法進行宣傳。三、在房屋交付時，將房屋裝飾裝修管理制度及規(guī)定書面告知客戶。四、集中受理客戶裝修申請，檢查客戶的裝修資格及裝修申報材料。五、審批裝修圖紙，涉及較大改動的客戶裝修項目需提供房管部門的批準文件。六、填寫裝修許可證， 批準客戶裝修申請， 并告知客戶和裝修企業(yè)房屋裝飾裝修的禁止行為 和注意事項。

32、七、控制裝修規(guī)定有要求的裝修材料進入轄區(qū)。八、巡回檢查記錄，統(tǒng)計客戶裝修進度，及時了解裝修情況。九、定期巡檢客戶房屋裝修現(xiàn)場，確保裝修施工，符合房屋安全使用要求及裝修管理有關規(guī)定，巡檢期間，如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修及時作岀處理。十、裝修完畢后，對客戶房屋結(jié)構(gòu)的安全進行驗收。十一、處理因客戶室內(nèi)裝修引致的各類投拆，保證裝修不滋擾其他客戶的正常休息、工作。社區(qū)文體活動開展程序一、根據(jù)文體活動計劃，于活動前半個月，制定出一個詳細組織方案及相關物品采購計劃， 呈報項目區(qū)域常務經(jīng)理負責人審批。二、管理處負責人應召集有關人員， 討論文體活動組織方案的可行性、 獎品設置情況及活動 經(jīng)費的落實情況。三、管理處應提

33、前召開有關組織人員的籌備會議， 落實文體組織的具體事宜， 如各類比賽的 裁判工作會議、文藝演出的主持人會議等。四、應提前將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在轄區(qū)宣傳欄內(nèi)， 對于重要文體活動， 應做 到每家每戶通知到。五、提前做好以下準備工作：1、文體活動的場地準備；2、獎品及所需物品準備；3、組織人員分工準備；4、活動場地所需設施、設備的準備。六、管理處負責人于活動舉辦前， 召集相關組織人員， 做一次模擬組織安排或相關演練工作， 確保文體活動組織工作無漏項。七、文體活動舉辦當天，管理處員工應全部調(diào)整好班次， 相關組織人員應進入活動場地，進 行現(xiàn)場布置及相關工作安排。八、在整個活動組織與進行過程中

34、，管理處負責人親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量。物業(yè)檔案操作流程 收集資料（歸檔范圍）：一、工程技術資料： 1、項目取得資料（批文等）； 2、各類建筑許可證； 3 、各類圖紙； 4、 開竣工、綜合驗收等報告、通知、會議紀要；5、物業(yè)接管驗收記錄； 6、其他合同、資料。二、客戶資料：1、前期服務協(xié)議； 2、交房清單； 3、業(yè)主（客戶）入住驗房表；4 、裝修資料（包括申請、許可證、檢查記錄、 改建、增設 申請、人員出入登記、裝修違規(guī)記錄）； 5、家庭情況登記； 6、 租戶資料。三、維修資料：1、任務單； 2、報修、約修記錄。四、安全維護管理資料：1、值勤記錄； 2、交接班記錄； 3、物品出入登記；

35、 4、外來人員出入登記 5、車輛管理資料 （包括情況、出入登記）。五、設施、設備管理資料（包括消防）：1、購銷合同； 2、安裝圖紙； 3、說明書； 4、養(yǎng)護計劃； 5、運行、維修、養(yǎng)護、巡查記錄。六、綠化管理資料：1、圖紙； 2、承包合同； 3、養(yǎng)護工作計劃； 4、檢查記錄。七、環(huán)境衛(wèi)生管理資料：1、工作計劃； 2、檢查記錄。八、社區(qū)文化資料：1、活動計劃； 2、活動通知； 3、活動圖片。九、業(yè)主反饋資料：回訪記錄、投訴記錄、維修回訪記錄。十、行政文件資料：1、規(guī)章制度； 2、總結(jié)、通知、通報、決定等相關文件資料。一、業(yè)主委員會資料：1、籌備、成立等文件資料； 2、會議紀要、決議等。十二、財務

36、管理資料：各種收費資料（包括綜合服務費、日常維修費、車輛管理費等報表、單）。 資料整理、歸檔：按照市、省、全國住宅轄區(qū)物業(yè)管理綜合考核的規(guī)定與物業(yè)管理檔案 歸檔要求進行整理，然后歸檔立卷。 檔案借閱：文檔查閱須經(jīng)檔案管理部門負責人批準。 檔案的銷毀：根據(jù)文檔的保存期限， 定期對過期和作廢的文檔進行清理， 防止文檔資料堆積和混淆。 對已過期的檔案，經(jīng)主管領導核實報公司領導審批后予以銷毀，同時建立銷毀的文檔清單備查?；鹁幚沓绦蛞?、接到火警或發(fā)現(xiàn)起火的人員，首先確定現(xiàn)場火災性質(zhì)，用對講機 或其他最快的方式通知安護領班或監(jiān)控中心，說明起火的準確地點和起火 的性質(zhì)。立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制

37、火勢發(fā)展。二、管理處接報后應馬上通知監(jiān)控中心、當值安護領班、當值工程人員、管理處主任，并根 據(jù)主任的指示，撥打 119 報警電話。三、管理處主任接報后，馬上通知管理處所有義務消防隊員，除值班的人員外， 攜帶滅火器 械以第一時間趕到火警現(xiàn)場，組織指揮滅火撲救，控制火勢蔓延。四、如火勢擴大，全體員工要各司其職。工程人員應關閉區(qū)域電源，將有關電梯停在首層；監(jiān)控人員將監(jiān)控鏡頭定在起火樓宇密切監(jiān)視， 隨時將情況報告上級主管； 安護領班指揮安護人員 維護轄區(qū)秩序，指揮疏散人員離開火災現(xiàn)場，并提防壞人“趁火打劫”，控制好轄區(qū)出入口，保 證其暢通，清除路障，指揮無關車輛離開現(xiàn)場，禁止無關人員進入轄區(qū)， 等待引導消防隊到火災 現(xiàn)場。五、如出現(xiàn)人員損傷，應通知醫(yī)療部門（急救電話：120）并積極組織救援。六、火災撲滅后要保護現(xiàn)場， 直到消防隊的消防調(diào)查完畢， 并盡快將火災