項(xiàng)目售后服務(wù)承諾及應(yīng)急方案

1、售后服務(wù)承諾客戶服務(wù)體系根據(jù)本項(xiàng)目的具體需求，本著“服務(wù)第一，用戶至上”的宗旨，我公司將專(zhuān)門(mén)成立系統(tǒng) 技術(shù)支持及售后服務(wù)小組，提供7X24的響應(yīng)時(shí)間，隨時(shí)為用戶協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。本次項(xiàng)目中，為了能夠提供最好的服務(wù)和支持，我公司在選擇設(shè)備時(shí)就注重廠家的售后 服務(wù)和技術(shù)支持能力。我方將自身的技術(shù)支持服務(wù)體系與設(shè)備供應(yīng)廠家的客服體系相結(jié)合， 形成一個(gè)完善的服務(wù)體系，能夠在該項(xiàng)目實(shí)施階段及售后服務(wù)階段，長(zhǎng)期向用戶提供完備的 技術(shù)服務(wù)保障，包括技術(shù)支持、應(yīng)急、保修和備品備件等服務(wù)，并根據(jù)用戶設(shè)備故障的不同 程度以及故障發(fā)生地點(diǎn)的不同，提供高效的本地化技術(shù)服務(wù)。我方的客戶服務(wù)支持體系包括：客戶服務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)管

2、理中心、運(yùn)行維護(hù)中心和備品備 件中心，并在本次項(xiàng)目中設(shè)立專(zhuān)職的客戶服務(wù)經(jīng)理，實(shí)行客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制。本項(xiàng)目客戶服務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是：負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)支持服務(wù)的管理、質(zhì)量控 制和協(xié)調(diào)等?？蛻舴?wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)管理我方服務(wù)體系中各成員工作，負(fù)責(zé)控制整個(gè)服務(wù)過(guò)程中 有關(guān)的技術(shù)審定、關(guān)系協(xié)調(diào)，提供服務(wù)中的進(jìn)度和質(zhì)量管理，以及與服務(wù)有關(guān)的合同執(zhí)行情 況的管理。并在必要時(shí)調(diào)動(dòng)設(shè)備廠家，提供本地化支持服務(wù)。我方的客戶服務(wù)中心是我方對(duì)外服務(wù)及應(yīng)急響應(yīng)的統(tǒng)一接口?？蛻舴?wù)中心對(duì)每次服務(wù) 及客戶申報(bào)事件都進(jìn)行有效跟蹤，建立客戶信息庫(kù)，在問(wèn)題處理過(guò)程中保持與客戶的聯(lián)系及 信息反饋，直至問(wèn)題處理完畢。我方的網(wǎng)絡(luò)管理中

3、心可以提供全天24小時(shí)、一周7天、全年365天的支持服務(wù)。對(duì)于 合約客戶，為其在數(shù)據(jù)庫(kù)中建立客戶檔案，并提供熱線技術(shù)支持服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、故障 受理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷、備件保修服務(wù)、電話回訪服務(wù)等等，并不斷完善現(xiàn)有體系，所有 的服務(wù)均貫穿著以客戶為中心的服務(wù)宗旨。客戶服務(wù)中心對(duì)客戶需求將在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動(dòng)，在最短的時(shí) 間排除故障，恢復(fù)正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給客戶造成的損失。.系統(tǒng)應(yīng)急方案為保證系統(tǒng)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)投資，我方不僅提供完善 的技術(shù)支持和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，還將充分考慮各種突發(fā)事件的應(yīng)急策略，根據(jù)系統(tǒng)的硬件配置、應(yīng)用需求、地理環(huán)

4、境以及我方和相關(guān)廠商本地化服務(wù)體系，提供系統(tǒng)的應(yīng)急方案，及時(shí)解決 突發(fā)的設(shè)備、軟件、線路等方面的問(wèn)題，確保網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全高效的運(yùn)行。對(duì)故障的分級(jí)是提高故障處理效率的重要手段，同時(shí)，根據(jù)對(duì)故障的分級(jí)，也有利于對(duì) 故障解決時(shí)間的監(jiān)控，保證能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到處理。以下是我方根據(jù)多年運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，所制定的故障分級(jí)參考標(biāo)準(zhǔn)和響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別定義我方響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn) 系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備 基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化 的故障。電話立即響應(yīng)。半小時(shí)內(nèi)抵 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn) 的故障具有潛在系統(tǒng)癱瘓或服 務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備 基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。電

5、話立即響應(yīng)。24小時(shí)內(nèi) 抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障。電話立即響應(yīng)。外地48小 時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn) 的斷續(xù)或間接影響系統(tǒng)性能或 服務(wù)的故障。電話立即響應(yīng)。外地48小 時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于直接影響系統(tǒng)性能和服務(wù)提供的故障，我方將提供備品服務(wù)，替換故障設(shè)備，將系統(tǒng)功能盡快恢復(fù)，并修理故障設(shè)備。對(duì)于其他不影響系統(tǒng)性能或服務(wù)的故障，我方將進(jìn)行排 除和修復(fù)，使系統(tǒng)功能盡快恢復(fù)正常。產(chǎn)品備品/備件方案為了保證系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，我方提供整個(gè)系統(tǒng)設(shè)備及模塊的備品/備件服務(wù)，保證系 統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。本次項(xiàng)目提供的備品備件服務(wù)我方將主

6、要依托設(shè)備廠家完備的備品備件庫(kù)，可以提供本 地化的備品備件支持服務(wù)。在接到系統(tǒng)故障通知后，我方可根據(jù)故障級(jí)別在故障級(jí)別規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予響應(yīng)，并在相應(yīng)送達(dá)時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)。我方技術(shù)服務(wù)工程師在送達(dá)備機(jī)的同時(shí)，提供設(shè)備更換服務(wù)。我方備品/備件服務(wù)是：我方將和設(shè)備廠家相結(jié)合，形成完善的備品備件支持體系，提供充足的備品備件本地化 服務(wù)，保證中標(biāo)后設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)更換。我方保證提供的所有的備品均是新的，能同原件互相更換，并遵循相同的技術(shù)規(guī)范、質(zhì) 量、材料和工藝要求。我方保證提供的設(shè)備及軟件均來(lái)自原廠商，具有完整的質(zhì)量保證服務(wù)體系，確保由于設(shè) 備和軟件質(zhì)量產(chǎn)生的問(wèn)題能夠得到及時(shí)迅速的處理，并保證設(shè)備的升

7、級(jí)、擴(kuò)展具有技術(shù)及服 務(wù)上的延續(xù)性。所有備品備件均裝箱儲(chǔ)存，以防潮、防塵、防止損壞。系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)在系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)，我方的技術(shù)服務(wù)熱線在接到故障通知后，立即制定本次技術(shù)服務(wù) 的計(jì)劃和安排，在我方和相關(guān)廠商本地化服務(wù)體系的支持下，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和 工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行修復(fù)或更換，以最快 的速度恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。在此期間發(fā)生的所有費(fèi)用全部由我方承擔(dān)。具體的操作步驟為：運(yùn)行操作人員說(shuō)明故障的情況、設(shè)備以及故障現(xiàn)場(chǎng)的一些基本情況，我方技術(shù)服務(wù)人員 據(jù)此及時(shí)排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。發(fā)生故障的設(shè)備由我方負(fù)責(zé)向廠家申請(qǐng)修復(fù)或更換。系統(tǒng)質(zhì)量保證期內(nèi)，我方負(fù)責(zé)對(duì)所提供的設(shè)備進(jìn)行維修，軟件進(jìn)行升級(jí)，不收取額外費(fèi) 用。系統(tǒng)質(zhì)量保證期外的服務(wù)在系統(tǒng)質(zhì)量保證期外，我方提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品、技術(shù)、模塊、部件的保修 服務(wù)、響應(yīng)時(shí)間及其解決問(wèn)題的能力。若在設(shè)備質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)需要更換的產(chǎn)品、模塊、 部件不收取額外費(fèi)用費(fèi)，并且不加任何利潤(rùn)；若在設(shè)備質(zhì)量保證期外，對(duì)需要更換的產(chǎn)品、 模塊、部件只收取成本費(fèi)，并且不加任何利潤(rùn)。具體的操作步驟為：(1)