CRM顧客關(guān)系管理課件

1、顧客關(guān)系管理 (CRM)第1頁，共44頁。第一講 認(rèn)識(shí)CRM CRMCRMCRM第2頁，共44頁。CRM（顧客關(guān)系管理）簡(jiǎn)介Gartnet Group Hurwitz group IBM 市場(chǎng)營(yíng)銷理論 應(yīng)用軟件 第3頁，共44頁。CRM構(gòu)成 觸發(fā)中心挖掘中心+第4頁，共44頁。 CRM是成本中心利潤(rùn)中心? “利潤(rùn)服務(wù)支持利潤(rùn)” 第5頁，共44頁。兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變 產(chǎn)品為中心客戶為中心“內(nèi)視型”“外視型”第6頁，共44頁。以客戶為導(dǎo)向的服務(wù) CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”,進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。 第7頁，共44頁。CRM 之重要性 1:拓展客

2、戶 2:提升顧客滿意度 3:提升無形價(jià)值 4:擴(kuò)大商機(jī) 第8頁，共44頁。CRM 的三大功能 第9頁，共44頁。1：營(yíng)銷管理（e-marketing） 分析市場(chǎng)價(jià)格變化、預(yù)測(cè)市場(chǎng)趨勢(shì)以及妥善規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)管理。第10頁，共44頁。2：銷售過程管理（e-sales） 整合企業(yè)的行銷資源，統(tǒng)合一切的行銷信息。第11頁，共44頁。3:客戶服務(wù)（e-service）提升顧客滿意度，抓住核心顧客的需求，開發(fā)潛在顧客市場(chǎng) ，實(shí)時(shí)檢討服務(wù)流程和進(jìn)度。 第12頁，共44頁?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn) 以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)向以客戶為中心的商業(yè)模式 第13頁，共44頁。中真正的上帝 顧客可以分為兩種類型 交易顧客

3、(Transaction Buyer)關(guān)系顧客(Relationship Buyer) 如何區(qū)分兩種顧客 第14頁，共44頁。關(guān)系顧客的類型 “皇室成員”：10%“中等貴族”：40-50%“平民” ：其他第15頁，共44頁?？蛻絷P(guān)懷是CRM的中心客戶關(guān)懷包括：客戶服務(wù)（包括向客戶提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等）產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證 安全、可靠）服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。第16頁，共44頁。客戶關(guān)懷包括如下的方面 客戶服務(wù) 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 售后服務(wù)第17頁，共44頁?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)容 顧客分析 企業(yè)對(duì)顧客的承

4、諾 客戶信息交流 以良好的關(guān)系留住客戶 客戶反饋管理 第18頁，共44頁。第二講實(shí)施客戶關(guān)系管理第19頁，共44頁。 如何實(shí)施客戶關(guān)系管理 首先， 要做好客戶信息的收集 第二，企業(yè)必須了解客戶的需求。 第三，獲知客戶的喜好和需要并采取適當(dāng)行動(dòng) 第20頁，共44頁。CRM的核心流程 （一）理解客戶行為 （二）與客戶進(jìn)行“交互” （三）客戶評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)第21頁，共44頁。方案設(shè)計(jì) 任務(wù) 執(zhí)行的目標(biāo) 客戶的期望值 測(cè)量矩陣 項(xiàng)目最終要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)第22頁，共44頁。好的CRM離不開好的商務(wù)流程 CRM流程的成熟度與企業(yè)所能夠?qū)嵤┑腃RM系統(tǒng)類型之間的關(guān)系 第23頁，共44頁。第一層：特定性 在CRM

5、流程發(fā)展的第一層階段，企業(yè)內(nèi)常常出現(xiàn)混亂無序的狀態(tài) 第24頁，共44頁。第二層：可復(fù)制性 公司往往能控制更多事情。銷售人員業(yè)績(jī)穩(wěn)定 ，客戶滿意度也能保持在一個(gè)可接受的幅度內(nèi)。第25頁，共44頁。第三層：集中性 CRM流程已經(jīng)成為了這家公司的“生活方式”。 第26頁，共44頁。第四層：支配性 企業(yè)擁有了穩(wěn)固的CRM流程，并通過最完整的CRM系統(tǒng)得以優(yōu)化。 第27頁，共44頁。實(shí)現(xiàn)CRM的步驟第28頁，共44頁。第一、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持 自上而下的決策層的支持； 系統(tǒng)用戶自下而上的需求； 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)協(xié)作； CRM方案預(yù)算的合理分配。 第29頁，共44頁。第二、建立CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) CRM方案

6、實(shí)施經(jīng)理人員 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)外部CRM專家 第30頁，共44頁。第三、商業(yè)需求分析現(xiàn)有系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)那些功能?你采取何種數(shù)據(jù)類型?你如何進(jìn)行客戶互動(dòng)?為了更好地了解客戶，你應(yīng)該獲得哪些數(shù)據(jù)?你們將如何改進(jìn)客戶溝通以及關(guān)心管理?你們將如何降低運(yùn)營(yíng)成本，縮短建立客戶關(guān)系的時(shí)間? 你們?nèi)绾螌?shí)現(xiàn)某些商業(yè)活動(dòng) 你們需要哪些報(bào)表? 你們?nèi)绾芜M(jìn)行商業(yè)機(jī)會(huì)的挖掘 第31頁，共44頁。第四、CRM執(zhí)行計(jì)劃 (1)從哪里獲取CRM解決方案? (2)CRM解決方案是否切實(shí)可行? (3)如何縮小選擇范圍?(4)在決定供應(yīng)商之前，還有什么 值得考慮的因素? 第32頁，共44頁。第五、CRM軟件的選擇 真正的CR

7、M軟件至少應(yīng)當(dāng)提供如下的功能 客戶溝通大客戶管理； 銷售管理；電子化營(yíng)銷電子化銷售；客戶服務(wù)；市場(chǎng)營(yíng)銷；商業(yè)智能；商業(yè)機(jī)會(huì)管理； 電子商務(wù)。第33頁，共44頁。第六、技術(shù) 快速應(yīng)用開發(fā)工具 多平臺(tái)數(shù)據(jù)庫支持 跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)同步 用戶和數(shù)據(jù)的多級(jí)安全設(shè)定 可升級(jí)的定制數(shù)據(jù)庫 與其他應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)集成 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 第34頁，共44頁。第七、選擇供應(yīng)商 確定具體的商業(yè)自動(dòng)化需求；具有培訓(xùn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力；進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)和設(shè)置；提供實(shí)施和技術(shù)支持； 培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)；向用戶展示CRM系統(tǒng)；提供不斷的支持服務(wù)。第35頁，共44頁。第八、CRM系統(tǒng)的實(shí)施和安裝 第36頁，共44頁。如何對(duì)CRM

8、實(shí)施進(jìn)行評(píng)測(cè) 目前人們通常采用的方法是在實(shí)施CRM之前制定好具體的目標(biāo)和需求，實(shí)施后再評(píng)測(cè)這些目標(biāo)和需求是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。 第37頁，共44頁。1、CRM實(shí)施的四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo) （1）增加顧客滿意度 （2）減少顧客交涉的操作費(fèi)用 （3）促銷及有效的市場(chǎng)運(yùn)作 （4）增加整個(gè)組織的效率 第38頁，共44頁。 2、四個(gè)重要的CRM評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （1）顧客的調(diào)查 （2）呼叫中心性能指示器 （3）交易指示器 （4）交易評(píng)測(cè) 第39頁，共44頁。3、要注意的問題 在評(píng)測(cè)CRM的實(shí)施效用時(shí)有三個(gè)易犯的錯(cuò)誤需要避免。 （1）目標(biāo)含糊 （2）目標(biāo)分離 （3）誤解標(biāo)準(zhǔn) 第40頁，共44頁。擱淺CRM的六個(gè)錯(cuò)誤錯(cuò)誤一：銷售商的宣傳騙局和不切實(shí)際的期望； 錯(cuò)誤二：沒有客戶戰(zhàn)略；錯(cuò)誤三：對(duì)變化的準(zhǔn)備不足； 錯(cuò)誤四：領(lǐng)導(dǎo)階層缺乏；錯(cuò)誤五：忽視管理； 錯(cuò)誤六：忘記了字母C代表的是客戶。第41頁，共44頁。如何應(yīng)用好CRM？1、設(shè)立CRM應(yīng)用的專門崗位或管理角色 2、制定與CRM應(yīng)用相關(guān)的考核