商狀元-服務對外

1、商城商狀元服務篇1目錄活動目標1活動流程2活動注意事項3活動合作方42Part1 活動目標活動背景培訓團隊 班主任輔導新商家 智囊團與培訓組織中級商家輔導課程研發(fā)組開拓商圈商城培訓中心3Part1 活動目標活動背景淘寶商城培訓中心Peixun.Tmall.Com4Part1 活動目標活動背景用戶參與形式學習線上線下培訓課程交流征文活動分享競技商狀元-活動主題實戰(zhàn) 競技商狀元-服務主題實戰(zhàn)20102011.72011.9 2011.125Part1 活動目標活動背景回顧實戰(zhàn)商狀元6Part1 活動目標活動目的活動目的賣家品牌影響力淘寶商城賣家服務方面的成長團隊凝聚力7目錄活動目標1活動流程2活動

2、注意事項3活動嘉賓48Part2 活動流程考試輔導培訓集訓自制視頻暗訪案例解讀服務培訓參觀交流提升活動流程投票9Part2 活動流程時間節(jié)點時間節(jié)點12.12-12.18報名12.15-12.22集訓12.22-12.23考試1.13-1.14線下交流12.23-1.7視頻評選1.7-1.9暗訪10對外宣傳流程Part2 活動流程活動流程報名培訓報名服務商狀元關注站內(nèi)信和旺旺浮出參加培訓考試篩選考試滿80分最近一個月服務綜合數(shù)據(jù)200強團隊挑戰(zhàn)自制服務主題avi或flv格式小電影完成視頻后上傳至新浪微博由粉絲投票，截止日期必須為1月7日0點20強展示在桃花視頻網(wǎng)嘉賓暗訪對20強進行個性化用戶體

3、驗暗訪嘉賓評分線下交流20強線下培訓參觀大賣家對話商城高管12.13-12.1812.15-12.2312.23-1.71.7-1.91.13-1.1411Part3 活動流程培訓內(nèi)容課程安排：客服常用工具介紹(2次)-勝音12.15、12.16下午服務意識(2次)-楚云視頻12.1312.1412.1712.18客服技巧(2次)-楚云在線12.19-20上午催付技巧(1次)-陸沖在線12.19下午售后規(guī)則(3次)-正勛在線12.14下午、12.20-21上午客服績效管理(2次)-陶楚在線12.20-21下午時間課程形式授課人12.15（周四）下午3點-4點商城售后規(guī)則與技巧在線直播正勛12.

4、15（周四）晚上8點-9點服務商狀元活動解讀在線直播若湖12.16（周五）下午3點-4點客服常用工具介紹在線直播勝英12.16（周五）晚上8點-9點催付技巧在線直播陸沖12.17（周六）下午3點-4點打造金牌客服服務意識視頻播放若湖推送12.18（周日）下午3點-4點打造金牌客服服務技巧視頻播放若湖推送12.19（周一）下午3點-4點客服常用工具介紹在線直播勝英12.19（周一）晚上8點-9點客服績效管理在線直播陶楚12.20（周二）下午3點-4點商城售后規(guī)則與技巧在線直播正勛12.20（周二）晚上8點-9點打造金牌客服服務技巧在線直播楚云12.21（周三）下午3點-4點客服績效管理在線直播陶

5、楚12.21（周三）晚上8點-9點服務商狀元活動解讀在線直播若湖12Part2 活動流程獎勵獎勵：Top50:淘公仔一只Top20：淘公仔+杭州線下參觀交流Top10：淘公仔+杭州線下參觀交流+商圈推薦Top1：內(nèi)訓機會+淘公仔+杭州線下參觀交流+商圈推薦+獎杯+客服團隊建設金13Part2 活動流程線下交流線下交流1.13培訓對話高管優(yōu)秀賣家分享下午物流發(fā)貨技巧頒獎賣家倉庫參觀座談交流14目錄活動目標1活動流程2活動注意事項3活動嘉賓415Part3 活動注意事項考試考試已學習過的課程中隨機20道選擇題復習資料Peixun.Tmall.Com80分為合格可考多次16Part3 活動注意事項服

6、務數(shù)據(jù)服務數(shù)據(jù)行業(yè)對比DSR糾紛率投訴率新增退款率熟客率17Part3 活動注意事項視頻制作視頻制作規(guī)范主題：服務不打烊時間要求：15分鐘以內(nèi)內(nèi)容要求：以真實案例為基礎，容許部分藝術性修飾格式要求：avi格式或者flv格式(格式工廠軟件)風格要求：不限風格，可煽情、可夸張、可幽默甚至惡搞只要可以體現(xiàn)店鋪對服務的理解即可接口人：若湖平臺展現(xiàn)：新浪微博、桃花制作攻略： 團隊18Part3 活動注意事項視頻上傳登錄,選擇“從本地上傳視頻”發(fā)布之后會生成視頻連接。1月7日凌晨0點，我們將會對所有視頻投票進行統(tǒng)計，評選出20強進入決賽。選擇“投票”，創(chuàng)建投票連接選項為“喜歡”和“不喜歡”，并在微博區(qū)輸入

7、文字“XXX店服務商狀元#服務不打烊#視頻投票。視頻連接XXXXX”19Part3 活動注意事項視頻評選標準視頻評選標準評選平臺：微博評選依據(jù)：每增加一票增加一分從上傳視頻起計票，至1.7零點截止。投票20強進入暗訪環(huán)節(jié)20Part3 活動注意事項回訪評分規(guī)范回訪：版塊要點售前旺旺咨詢旺旺響應速度產(chǎn)品功能與賣點的熟悉程度溝通技巧旺旺在線情況售中溝通催付技巧非常規(guī)咨詢購買形式的主動服務（例如未咨詢直接付款買家）其他客服子賬號咨詢分工發(fā)貨進度反饋服務條款在頁面展現(xiàn)的明確性售后服務產(chǎn)品包裝與物流速度質(zhì)量問題的處理技巧非質(zhì)量問題的處理技巧退換貨流程的用戶體驗21目錄活動目標1活動流程2活動注意事項3活動嘉賓422Part4 活動嘉賓商城培訓商城培