長安客車售后服務(wù)站長經(jīng)理

1、長安客車售后服務(wù)站長經(jīng)理思考： 如何給客戶一個(gè)好的第一印象？ 如何讓客戶對(duì)本次維修滿意？ 如何讓客戶再來修車？需要提升的幾個(gè)方面競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈服務(wù)成本比較抱怨客戶影響 維修接待技巧 交車感動(dòng)客戶I 認(rèn)識(shí)到服務(wù)提升重要性 維修現(xiàn)場(chǎng)管理掌握基本知識(shí)塑造職業(yè)形象聽、說、站技巧車間6S管理維修技師注意事項(xiàng)讓客戶感受到對(duì)他的重視日常檢查、保養(yǎng)提醒I 服務(wù)提升重要性競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。服務(wù)成本越來越高，留住老客戶才是成功之道。客戶抱怨傳播，更多客戶流失。只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。商品差異越來越小汽車由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)-可供選擇的汽車產(chǎn)品越來越多-競(jìng)爭(zhēng)者壓力統(tǒng)計(jì)分析表明，開

2、發(fā) 1 個(gè)新客戶花費(fèi)的成本與留住 6 個(gè)老顧客想當(dāng)。服務(wù)成本對(duì)比好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 3-4 人不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 12 人不好的服務(wù)體驗(yàn)只有 4% 的人會(huì)告訴你一個(gè)負(fù)面印象需要 12 個(gè)正面印象才可以挽回抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)我們?cè)撟龅模盒蜗螅核茉鞂I(yè)、熱情、規(guī)范的形象。行動(dòng)：感動(dòng)： 快速行動(dòng)，遇到困難立刻尋求支持，第一時(shí)間完成維修。 心理感染客戶，使客戶有問題時(shí)第一個(gè)想起我們，在此維修習(xí)慣化。 維修接待技巧 維修接待的言行舉止傳遞著長安客車售后服務(wù)的形象與理念，塑造客戶對(duì)長安售后服務(wù)的第一印象，在接觸過程中建立的信任是后續(xù)合作的保障。掌握基本知識(shí)。塑造職業(yè)形象。聽、說、站技巧。汽車基本構(gòu)造：發(fā)動(dòng)機(jī)、

3、變速箱、底盤件、電器件。校車特有部件：停車臂、警示燈、行車記錄儀、巡視系統(tǒng)、安行智能管理等系統(tǒng)的使用方法。公司政策：各部件的保修規(guī)定和期限、客戶關(guān)懷活動(dòng)等。基本知識(shí)校車特有部件停車臂警示燈安行智能管理系統(tǒng)校車特有部件使用方法停車臂：警示燈：先打開車門開關(guān)再打開停車臂開關(guān)關(guān)閉時(shí)先關(guān)閉停車臂開關(guān)車頂警示燈開關(guān)發(fā)動(dòng)機(jī)艙滅火系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)艙起火情況下按下發(fā)動(dòng)機(jī)艙滅火按鈕，滅火器工作。校車特有部件使用方法安行系統(tǒng)：安行管理系統(tǒng)打印機(jī)安行管理系統(tǒng)SD卡插卡位置一安行管理系統(tǒng)SD卡插卡位置二安行管理系統(tǒng)SD卡類型頭發(fā)：發(fā)型文雅、莊重、梳理整齊。面部：面帶微笑。服裝：統(tǒng)一著裝，干凈、大方、得體。職業(yè)形象良好的職

4、業(yè)形象是客戶接待的前提：聽：客戶說話時(shí)不急于打斷，積極回應(yīng)，適度的提問和重復(fù)，邊聽邊記。說：主動(dòng)、親切、自然，避免冒犯對(duì)方、壟斷交談、滔滔不絕、過渡緊張和膽怯。站姿：站立最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，做到“站有站相”，不能像歪脖樹。聽、說、站技巧“ 說 ” 的方法舉例 1：客戶：我的發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈一直亮。接待：我們只做整車的售后服務(wù)，發(fā)動(dòng)機(jī)的事我們不管。客戶：你們是什么服務(wù)站，怎么什么都不管，我要給廠家打電話投訴?？蛻簦何业陌l(fā)動(dòng)機(jī)故障燈一直亮。接待：發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)是由發(fā)動(dòng)機(jī)廠家做售后服務(wù)的，每臺(tái)車隨車文件都有發(fā)動(dòng)機(jī)廠家的三包規(guī)定文件和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)您查看發(fā)動(dòng)機(jī)的服務(wù)站通訊錄，聯(lián)系離您最近的一家去維修，好吧

5、?？蛻簦汉玫?，謝謝！錯(cuò)誤的做法正確的做法“ 說 ” 的方法舉例 2：客戶：我的發(fā)動(dòng)機(jī)冒黑煙、加油無力。接待：根據(jù)我們維修技師檢查發(fā)現(xiàn)是噴油器堵塞造成的，不在保修范圍內(nèi)?？蛻簦簞e人都是在那家加油站加的油，怎么他們的沒故障，你們必須三包，要不然我找廠家投訴?？蛻簦何业陌l(fā)動(dòng)機(jī)冒黑煙、加油無力。接待：根據(jù)我們維修技師檢查發(fā)現(xiàn)是噴油器堵塞造成的，您看拆下來的濾芯是多臟，從維修記錄看離您上次濾芯更換已經(jīng)已經(jīng)超出廠家規(guī)定期限好幾個(gè)月，濾芯過濾作用已經(jīng)很小，由油品不清潔造成的噴油器偶件堵塞廠家是不予三包維修的。建議您以后定期更換濾芯，到正規(guī)加油站加油?？蛻簦汉玫?，謝謝！錯(cuò)誤的做法正確的做法我們想要達(dá)到的：給客

6、戶留下 專業(yè)、熱情、規(guī)范 的第一印象。 維修現(xiàn)場(chǎng)管理車間6S管理。維修技師注意事項(xiàng)。6S基礎(chǔ)概念每日現(xiàn)場(chǎng)6S檢查報(bào)告定期現(xiàn)場(chǎng)6S檢查報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)6S管理6S管理工具重點(diǎn)改善區(qū)域生產(chǎn)車間用戶休息室備件庫房6S管理效果文明操作，對(duì)待用戶的車像自己的車一樣，注意座椅、內(nèi)飾、漆面防護(hù)。檢查維修過的每一個(gè)項(xiàng)目，自檢、互檢。維修過程中發(fā)現(xiàn)新故障，經(jīng)用戶確認(rèn)后方可維修。妥善保管舊件。試車檢驗(yàn)，合格后清潔車輛。 重點(diǎn)保潔部位：儀表臺(tái)、座椅、內(nèi)飾。維修技師注意事項(xiàng) 交車感動(dòng)客戶讓客戶感受到對(duì)他的重視。日常檢查、保養(yǎng)提醒。 在客戶在場(chǎng)的情況下可以適當(dāng)安排維修工做一些免費(fèi)檢查，如：機(jī)油、防凍液、玻璃水、需要保養(yǎng)的部件等?？蛻絷P(guān)懷客戶感動(dòng)，給客戶留下一個(gè)很好的印象，成為回頭客?，F(xiàn)場(chǎng)檢查確實(shí)應(yīng)該添加的，客戶購買后增加服務(wù)站效益。免費(fèi)檢查并不是賠本賺吆喝，帶來收益是：運(yùn)行前檢查：防凍液、機(jī)油、輪胎氣壓是否正常。定期保養(yǎng)：