上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告

1、上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告作者：張婷學(xué)號： 201115141017學(xué)院：旅游學(xué)院年級專業(yè)班級：11級會展管理1班上海會展客戶關(guān)系管理調(diào)查報告任何一個成功的會展公司， 企業(yè)都會有一套完善的客戶關(guān)系管理制度， 以此來使公司與客戶進(jìn)行更深一層次， 更完美的溝通。所謂客戶關(guān)系管理，其核心思想是將企業(yè)的客戶 （ 包括最終客戶、 分銷商和合作伙伴） 作為最重要的企業(yè)資源, 通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求, 保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值。其實(shí)施要求以“客戶為中心”來整合企業(yè)資源, 建立能夠?qū)蛻粜枨笞龀隹焖俜磻?yīng)的組織結(jié)構(gòu) , 規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程, 建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品 / 服務(wù)設(shè)

2、計(jì) , 進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠度 , 擴(kuò)大可盈利份額。隨著近年來我國會展市場競爭的日趨激烈， 上?？蛻絷P(guān)系與客戶價值受到比以往更多的關(guān)注， 越來越多的會展企業(yè)意識到客戶關(guān)系管理對自身長遠(yuǎn)發(fā)展的重要作用。但客觀地講，CRME上海會展業(yè)還未得到廣泛應(yīng)用，究其原因有三：其一，尚有為數(shù)不少的上海會展商沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營銷理念，對客戶關(guān)懷和客戶滿意度重視不夠。 展會結(jié)束以后主動征詢客戶意見和建議的會展企業(yè)很少，大部分企業(yè)只是整理好客戶 （ 參展商和專業(yè)觀眾） 的名片以備來年再用，很少關(guān)心客戶對本次展會是否滿意以及其是否在展會中受益。其二，由于CR原統(tǒng)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，CR峭全套方案做下來動輒幾十

3、萬、數(shù)百萬，目前上海本土資金實(shí)力比起國外還不夠雄厚， 較難承受昂貴的費(fèi)用。 這是目前crmB我國會展業(yè)不能得到很好應(yīng)用的重要原因。其三，上海現(xiàn)有的管理能力不足以承受實(shí)施 CRM勺要求。首先，CRM乍為先進(jìn) 的營銷管理理念，必須在科學(xué)的營銷管理體系中才能保障實(shí)施，上海目前絕大多數(shù)會展企業(yè)營銷體系還不完善，使CRMK施較難；其次，CRM勺應(yīng)用必須仰企業(yè)先進(jìn)的信息化建設(shè)，目前絕大 多數(shù)會展企業(yè)由于種種局限， 尚未將核心業(yè)務(wù)流程、 客戶關(guān)系管理等延伸到 Internet ， 用戶或供應(yīng)商還不能在真正意義上通過I互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)進(jìn)行互動、 實(shí)時的信息交流， 甚至許多公司自己開設(shè)的網(wǎng)站與公司自身的呼叫中心都不

4、能連貫，信息無法暢通。最后，實(shí)施CRM寸上海會展企業(yè)的人力資源能力提出了較高 要求，CRMR終是一個管理過程，需要人來控制實(shí)施，而我國會 展企業(yè)專業(yè)人才較匱乏，人力資源能力還未達(dá)到CRMK求的水平。當(dāng)前上海會展企業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識還存在一些誤區(qū)，在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程中也存在一些問題。 這些問題主要包括：(1)認(rèn)為CRW是一套管理軟件系統(tǒng)和技術(shù)。很多會展企業(yè)認(rèn)為實(shí)施CR涮是花錢買一套軟件系統(tǒng)，像財務(wù)軟件一樣買回來 就可以使用。會展企業(yè)把實(shí)施 CRMf成是技術(shù)問題而忽略了 CRM 在本質(zhì)上是一種經(jīng)營管理理念， 是一個以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營銷管理系統(tǒng)工程，這種認(rèn)識上的錯誤導(dǎo)致企業(yè)將CRM目預(yù)算

5、的90 都花在購買功能齊全的軟件系統(tǒng)上， 而忽視了對人員的培訓(xùn) 和系統(tǒng)流程的調(diào)整。 (2) 認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是銷售部門的事。 許多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理是以客戶為核心的營銷管理創(chuàng)新， 理所當(dāng)然地應(yīng)由銷售部門或客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施， 還有人從技術(shù)角度出發(fā)認(rèn)為客戶關(guān)系管理應(yīng)由技術(shù)部門負(fù)責(zé)實(shí)施， 這些認(rèn)識都是不全面的。全體員工都應(yīng)對CRM責(zé)任，因?yàn)镃RM勺最終目的在于贏得對企業(yè)有價值的客戶， 要做到這一點(diǎn)， 只有不斷提供令客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)， 而優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)需要全體員工的共同努力，只靠銷售部門難以建立客戶關(guān)系管理體系，CRMK質(zhì)上是一種整合營銷，它需要企業(yè)各部門的參與和配合。(3)對CRM勺投資

6、回報期望存在偏差。上海一些會展企業(yè)把 CRMf成是包治百 病的靈丹妙藥，認(rèn)為本企業(yè)的所有問題都可以通過實(shí)施CR陳解決。CR娓在市場競爭日趨激烈、客戶需求日益?zhèn)€性化的情形下 產(chǎn)生的， 它主要是幫助企業(yè)充分利用客戶資源， 通過與客戶的互動交流不斷提升客戶滿意度，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加人性化，更加貼近市場需求。CRMfc圖解決的是企業(yè)競爭中最直接和最關(guān)鍵的問題市場問題， 但它不可能解決企業(yè)的所有問題， 比如企業(yè)戰(zhàn)略選擇、 企業(yè)文化塑造、 企業(yè)制度確立或企業(yè)融資等問題。(4)選擇CR幅統(tǒng)貪大求全。一些會展企業(yè)選擇CR毗件時一味追求功能多而全， 不惜花費(fèi)大量資金從系統(tǒng)提供商那里引進(jìn)一些對企業(yè)華而不實(shí)的功

7、能模塊， 增加了系統(tǒng)的固定成本， 同時也使系統(tǒng)的復(fù)雜度變大，維護(hù)成本提高。不少企業(yè)對實(shí)施CRM勺投資成本構(gòu)成不清楚， 以為最大的經(jīng)費(fèi)支出就是購買軟件， 而據(jù) 國外研究顯示，實(shí)施CR廂期和后期投入白經(jīng)費(fèi)比介于 1: 3. 1:4之間，對相當(dāng)可觀的 CR幅統(tǒng)后期的修改、升級及維護(hù)費(fèi)用， 很多企業(yè)沒有合理預(yù)測。 會展企業(yè)選擇CR幅統(tǒng)如不考慮自身的 業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和功能需求， 盲目追求大而全，則勢必導(dǎo)致不必要 的資金與管理資源的浪費(fèi)。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求

8、培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、禾/相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100% 。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2 、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和

9、管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3 、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅(jiān)持安全第一的原則。4 、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5 、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6 、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7 、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8 、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9 、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10 、必須按規(guī)定對