餐飲企業(yè)紅紅火火的六張王牌-鄒金宏

1、 如何讓餐飲企業(yè)經(jīng)營紅紅火火中國年度十大餐飲專家餐飲贏利培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家餐飲六好管理專家 鄒金宏老師簡介 鄒金宏 中國年度十大餐飲專家、中國服務(wù)大師、餐飲贏利實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家、餐飲六好管理專家、金宏餐飲總經(jīng)理 中國烹飪協(xié)會(huì)職業(yè)經(jīng)理人委員會(huì)委員 東方美食學(xué)院客座教授、總裁培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)講師、多家餐飲企業(yè)高級(jí)顧問 曾服務(wù)或培訓(xùn)過麥當(dāng)勞、太子酒店、福記、北京大都飯店、花園粥城、中山大MBA、毛家飯店、昆明柳記、旺角大酒店、華天大酒店、小藍(lán)鯨大酒店、廣東大廈、福記等200家以上企業(yè)單位。 著述有：卓越餐廳成功的90個(gè)秘訣、現(xiàn)代飯店餐飲服務(wù)與培訓(xùn)、現(xiàn)代餐飲管理員實(shí)用培訓(xùn)、工作成功學(xué)、實(shí)用餐飲營業(yè)及營銷、現(xiàn)代餐飲新員

2、工實(shí)用培訓(xùn)手冊(cè)、餐飲經(jīng)營管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)、餐飲服務(wù)與培訓(xùn)手冊(cè)、花園粥城培訓(xùn)手冊(cè)、餐飲企業(yè)崗位職責(zé)和管理制度大全、實(shí)用成功日志、與成功有約、麥當(dāng)勞的成功啟示、現(xiàn)代餐飲廚房主管實(shí)用培訓(xùn)、餐廳服務(wù)培訓(xùn)大全、如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、現(xiàn)代餐飲六好管理實(shí)操、鄒金談宏餐飲管理等。咨詢服務(wù)電話: 郵箱:第一講 引題：餐飲企業(yè)經(jīng)營紅紅火火的六張王牌 王牌一出，誰與爭鋒什么是六張王牌？客人為什么光臨？什么是六張王牌？一、品質(zhì)二、成本三、服務(wù)四、營銷五、創(chuàng)新六、團(tuán)隊(duì)客人為什么光臨？客人心理要求1、求尊重；2、求清潔衛(wèi)生；3、求價(jià)格合理；4、求食物質(zhì)量好；5、求安全；6、求服務(wù)周到適宜；7、求享受； 客人為什么光臨？8、求方便；

3、9、求健康；10、求名、地位；11、求新、奇、特；12、求氣氛這里包含顯示氣派、面子和氛圍。以上客人十二大心理要求是每一家餐廳應(yīng)該慎重考慮的，只有讓客人的心理要求得到了滿足，才能爭取到客人。 加是指什么呢？從眾心理（也叫魚群心理）有人做過一個(gè)測試，就是向街邊一幢樓房的一個(gè)窗口看。當(dāng)有一人望時(shí)，路過的人有看人同看時(shí)，則有人同看時(shí)，則有同理，當(dāng)客人進(jìn)入您的餐廳時(shí) 第二講 餐飲營銷精選善于營銷，財(cái)源滾滾來一、選地點(diǎn)、用地點(diǎn)（一）開店之前的市場調(diào)查應(yīng)注意以下幾個(gè)方面 1、店鋪周圍環(huán)境如何。2、交通條件是否方便。3、周圍設(shè)施對(duì)店鋪是否有利。4、服務(wù)區(qū)域人口情況。5、目標(biāo)顧客收入水準(zhǔn)。 （二）選地用地提示

4、、小型餐館必須占有地利（同時(shí)得天時(shí)、人和的地利為上佳之地）、不太方便的地點(diǎn)要開大餐館、選擇餐館多的街，或同街多的一邊。4、選的地點(diǎn)有誤要及時(shí)變更。 選址必須謹(jǐn)慎、科學(xué)，不妨記住一句話“成功的第一要素是選址，第二要素還是選址”。案例東莞知名食街之一銀豐路食街圖景二、對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行有效的定位有所專 案 例：1、麥當(dāng)勞定位為漢堡包式快餐，兒童生日會(huì)；2、小肥羊定位為專做涮羊肉；3、成都的巴國布衣定位中等價(jià)位。 三、 客戶管理1、80/20法則2、主隨客便3、厚待回頭客，更要善待頭回客，尊重潛顧客4、培養(yǎng)忠誠客戶5、回扣留客、卡留客6、拜訪、來往7、客史檔案8、從年輕一代培養(yǎng)起 四、餐飲產(chǎn)品營銷 酒香

5、也怕巷子深 1、做好品質(zhì)2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)要美3、產(chǎn)品好也要表達(dá)。讓客人知道、記住、愛上。五、 事件營銷、贈(zèng)品營銷策略案例一：張湖海：借得東風(fēng)到借地、借名、借資金、借宣傳 案例二：麥當(dāng)勞的活動(dòng)與贈(zèng)品打氣筒、營養(yǎng)知識(shí)、公益廣告、太陽傘案例三：掃街 我們不怕對(duì)手抄襲，只怕自己不能堅(jiān)持做，要把小事持續(xù)做好并不容易金冰梅六、餐飲廣告策略餐飲廣告一般可分為以下幾種：（1）電視廣告。 （2）電臺(tái)廣告。（3）平面廣告牌。 （4）報(bào)紙廣告（5）餐廳自制宣傳品。（6）郵寄廣告。（7）其他印刷品、出版物上的廣告。（8）戶外廣告。 （9）口啤廣告。（10）員工廣告。（11）其他廣告。如網(wǎng)絡(luò)、短信息、名人這在所編著的餐飲營

6、業(yè)及營銷中的第五章第一節(jié)之二有詳細(xì)介紹七、概念營銷、綠色菜品營銷玩的就是概念 新時(shí)尚 24小時(shí)餐廳 麻辣紳士 廚房制造八常管理 6好餐廳 大唐燒鵝 毛家新概念綠色健康食品有機(jī)菜八、餐廳食品推銷藝術(shù)（一）前沿理念1、銷售=收入 2、成交一切都是為了愛（愛護(hù)客人所以要推銷好食品、愛公司所以要盡可能推銷好讓更多的錢回報(bào)給公司，當(dāng)然從長遠(yuǎn)回報(bào)角度看）3、服務(wù)員、營業(yè)員可以說也是推銷員。他不只是接受顧客的指令，還應(yīng)作建議性的推銷，讓客人樂于接受餐廳的服務(wù) （二）了解食品和酒水的供應(yīng)情況1、熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可作解釋。2、餐前需了解當(dāng)日的特別推介及需要促銷的品種及數(shù)量。3、了解

7、當(dāng)市的預(yù)定情況，了解主客的有關(guān)情況及信息，不同對(duì)象不同場合，推銷不同的菜品。1、遞菜譜時(shí)要注意先遞給女士或長輩、主客，并用敬語，要做到有問必答、不厭其煩。注意：把菜牌遞給客人后，要讓客人稍看一會(huì)后，再運(yùn)用專業(yè)知識(shí)及語言藝術(shù)推銷你想推銷的菜品。2、多推銷本店的拿手菜及急推菜式、時(shí)令菜 。3、點(diǎn)完菜后要重復(fù)一遍菜名及份量。4、因特殊原因改變菜肴的食法或主、輔料一定要知會(huì)客人，并征得同意后方可進(jìn)行。5、如客人人多，菜肴份量不夠，需加大碼、加位，一定要征求客人意見，不要擅作主張。6、不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場合顧客的滿意比銷售量更重要。（三）推銷食品7、不讓自己本身對(duì)食物的喜惡與偏見影響客人的選擇。

8、自己不喜歡的菜式可能正是客人所欣賞的。不可對(duì)任何客人所點(diǎn)的食物表示厭惡。8、謹(jǐn)記客人姓名和愛好的食品，那么客人再光臨時(shí)，你可以稱呼客人姓名和介紹菜式，使客人高興并增加對(duì)你的信心。9、顧客不能決定要什么時(shí)，服務(wù)員可提供建議，最好是先建議高中等價(jià)的食物，再建議便宜的食物，由客人去選擇，或先向客人征詢他所喜歡的食物，再建議菜式制作。10、生動(dòng)的描述，有時(shí)會(huì)令顧客在不餓的時(shí)候也會(huì)引起食欲。11、對(duì)暫時(shí)沽清（賣完）的菜要及時(shí)掌握好，勿介紹給客人。萬一客人問起時(shí)，可說：“對(duì)不起，剛好賣完了。”并建議客人用相近的其他菜式。12、推銷時(shí)須注意“主隨客便”，對(duì)不同的客人應(yīng)作 不同的推銷，如：（1）向趕時(shí)間急著離

9、開的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的易制作的“速食”。（2）向由公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。（3）向重要人物、美食家推介品味最佳項(xiàng)目。（4）向獨(dú)自一人的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短且分量適中的食品。（5）特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)訂的食物。（6）對(duì)家宴注重老人或孩子們的選擇。（7）對(duì)情侶注意女士的選擇。（8）對(duì)大老板或談生意者注意保存他們的面子。 為了更好地作好推銷，以下兩方法值得參考：餐廳現(xiàn)場推銷法試吃推銷法做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)（四）推銷酒水和飲料 要多主動(dòng)推銷飲料和酒水，簡練地介紹本店所供應(yīng)的飲料及酒水的品種、特點(diǎn)、售價(jià)等。 客人不一定想飲酒或吃甜品，經(jīng)你殷勤介紹，多會(huì)接受你的推薦。

10、 “還要點(diǎn)別的嗎？”一句話帶來5%的收入。 九、品牌營銷 品牌的含義。著名營銷專家菲利普，柯特勒認(rèn)為：“品牌是指一個(gè)名稱、標(biāo)記、符號(hào)、設(shè)計(jì)或它們的聯(lián)合使用，以便消費(fèi)者能辨識(shí)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并與競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別。” 做最專業(yè)、最系統(tǒng)化的企業(yè)全員培訓(xùn)平臺(tái)品牌就是價(jià)值，就是實(shí)力 72%的人愿意多支付20%的價(jià)錢 50%的人愿意多支付25%的價(jià)錢 40%的人愿意多支付30%的價(jià)錢 品牌是有價(jià)值的?。ㄒ唬┎惋嬈髽I(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略是當(dāng)務(wù)之爭 品牌對(duì)于餐飲企業(yè)經(jīng)營十分重要。 1、品牌對(duì)內(nèi)可提高員工的敬業(yè)精神，對(duì)外可提高顧客的忠誠度。2、品牌效應(yīng)促使餐飲企業(yè)成功 。（二）成功品牌的六大要素 品牌=人人

11、形象名字情感語言品質(zhì)個(gè)性鄒金宏 中國服務(wù)大師 （二）成功品牌的六大要素名字 好名字能節(jié)約20%50%的廣告費(fèi) 名正言順可口可樂聚成真功夫面點(diǎn)王麥當(dāng)勞（二）成功品牌的六大要素1、名字好名字就是成功了一半劉德華劉福榮 葉 童李詩詩梁詠琪梁碧芝 李 紋李美林舒 淇林立慧 關(guān)之琳關(guān)家慧孟庭葦陳秀紋 雙種子真功夫真功夫改名名字寓意：世上無難事，功到自然成。我們要做好事情，我們要干一番事業(yè)，一定要“全情投入，用足功夫”，故名“真功夫”。它正如我們所提供的服務(wù)與產(chǎn)品一樣，“全情投入，用足功夫”。 （二）成功品牌的六大要素2、形象 包裝、色彩、文字、CIS視 覺識(shí)別、 商標(biāo)代言人耐 克體育明星麥當(dāng)勞金色拱門真

12、功夫小龍式高手形象肯德基肯德基爺爺?shù)纤鼓崦桌鲜螅ǘ┏晒ζ放频牧笠?、品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì) 品牌利益 給客戶帶來的好處4、個(gè)性 差異化 沒有特性的品牌，就是最弱的品牌 有差異點(diǎn)，就有共同點(diǎn)（光環(huán)效應(yīng)）（二）成功品牌的六大要素（二）成功品牌的六大要素5、語言 賣點(diǎn)（USP） 單一而精準(zhǔn)的訴求 粥城維權(quán)、健康麥當(dāng)勞我就喜歡真功夫營養(yǎng)還是蒸的好金宏餐飲賣的產(chǎn)品就是好 （二）成功品牌的六大要素6、情感 要講故事，故事產(chǎn)生記憶、聯(lián)想（三）品牌是塑造出來的1、品牌管理、專人專業(yè)2、一切均可傳播、凡事都是廣告（新聞操作、出書、授課、社會(huì)公益、廣告活動(dòng)）3、一個(gè)聲音，一個(gè)符號(hào)，一個(gè)形象，一個(gè)策略，一致

13、性的持續(xù)傳播4、整體打造十、企業(yè)文化營銷 所謂用企業(yè)文化營銷就是指通過企業(yè)文化的外向傳播，得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)知和認(rèn)同，從而產(chǎn)生良好、深刻的印象，產(chǎn)生企業(yè)與消費(fèi)者情感上的交流與溝通，提高消費(fèi)者對(duì)該品牌的信任度和忠誠度，刺激消費(fèi)量的增長，從而促進(jìn)營銷工作的開展。李記面館營銷項(xiàng)目方案 請(qǐng)大家一起思考？李記面館地處內(nèi)地S市，是一家以經(jīng)營特色面條為主的餐飲機(jī)構(gòu)。前不久，該店的李老板找到我，要求我為該面館出謀劃策，以幫助李記渡過難關(guān)。為了將該面館的問題進(jìn)行深入的了解，筆者暗地走訪了李記，希望能抓住問題的根源，從而提出解決方案。考察結(jié)果： 解決方案之一：瞄準(zhǔn)核心競爭力，樹立品牌核心價(jià)值。 從以上分析不難得出

14、，雖然李老板欲將李記定位于高端，但卻沒有充分利用自己的核心競爭力，發(fā)揮自己的特長。所以，經(jīng)過和李老板的具體商榷，我們將李記定位為“市面條大王”。乍一聽，這個(gè)定位很土，但這個(gè)定位卻完全符合市的具體情況，原因如下：其一，經(jīng)商如行車，所謂經(jīng)營的原則正如開車一樣“領(lǐng)先一步就是贏，領(lǐng)先十步就是死”。市各面館尚無定位意識(shí)，而李記率先將定位運(yùn)用于此，已經(jīng)做到了領(lǐng)先一步。其二，“市面條大王”通俗易懂，便于傳播與記憶。其三，李記是一家以30余種面食為主營項(xiàng)目的面館（并無其他雜亂項(xiàng)目），面條大王之名名副其實(shí)。解決方案之二：統(tǒng)一形象，提升品牌凝聚力。 前面已經(jīng)提到，李記在裝飾、裝修包括店員的形象方面有很大的欠缺。為

15、此，由我與當(dāng)?shù)氐囊患襐I設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了深入的溝通，為李記打造了全新統(tǒng)一的形象。 1、通過設(shè)計(jì)，我們將金色確定為基礎(chǔ)色，白色、橙色定為輔助色。金色顯得華麗、莊重，白色顯得素雅、衛(wèi)生，橙色則充滿了活潑與情調(diào)，三種顏色的搭配將文化、衛(wèi)生、情調(diào)進(jìn)行了捆綁，既符合了我們的品牌核心價(jià)值中華面條文化之家，又符合了餐飲業(yè)傳統(tǒng)的風(fēng)格，可謂一舉兩得。 2、有了VI的基礎(chǔ)部分，隨之是應(yīng)用部分，從店頭、桌椅、地面、天花板、各類器皿、店員服裝等共50余項(xiàng)進(jìn)行了全新的設(shè)計(jì)，使李記的整體形象做到了完美的統(tǒng)一。 3、飾物方面，我建議將西洋的油畫全部撤換，換之以各類名人字畫等我國傳統(tǒng)的裝飾用品。 4、筆者建議將菜單進(jìn)行了廢除，

16、換成各種面食精美的圖畫，并貼于墻上。使顧客能在一進(jìn)門便感受到各類美食的誘人，同時(shí)這種全新的“菜單”也使人們耳目一新。 5、燈具方面，我通過于VI公司的溝通，并憑借我過去在超市生鮮部工作的經(jīng)驗(yàn)，將所有燈具均換上了色彩趨于暖色調(diào)的桶燈。這樣，一旦夜幕來臨，在店內(nèi)燈光的映射下各類面食的顏色則更顯得誘人無比。解決方案之三：做好店員培訓(xùn)，樹立良好的服務(wù)意識(shí)。 當(dāng)您走進(jìn)麥當(dāng)勞的時(shí)候，無論那些店員再怎樣忙碌，您都會(huì)聽到一聲真誠的“歡迎光臨”，而在您消費(fèi)完正要離開的時(shí)候還有一句“謝謝惠顧”在等待著您。正是如此誠摯的服務(wù)意識(shí)，使麥當(dāng)勞的服務(wù)營銷傳便了全球。所以，如李記一般只是能將面條按時(shí)端上來則是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。針

17、對(duì)這種情況，筆者從三方面入手來提升李記的服務(wù)水準(zhǔn)： 1、培訓(xùn)店員，使每位服務(wù)員都能夠具有一流的服務(wù)技巧。 2、從新制定了李記員工守則，使李記的服務(wù)管理制度有法可依。 3、設(shè)立顧客留言板，以方便顧客把服務(wù)不周的地方反映出來，供李記及時(shí)改正。 餐飲行業(yè)的一大忌諱就是惡劣的服務(wù)。李記作為一家高檔面館則更應(yīng)當(dāng)以一流的服務(wù)形成與街頭面館、面攤的差別，從而樹立品牌的美譽(yù)度。由于S市餐飲業(yè)發(fā)展落后，所以整體的服務(wù)水平都比較低下，這樣，李記員工守則的制定就更顯得必要，以方便用制度來約束員工，從而使服務(wù)水平提高。同時(shí)，顧客留言板的設(shè)立不僅能使顧客感到李記對(duì)顧客真誠的服務(wù)態(tài)度，而且也方便了意見的反饋，使經(jīng)營中的弊

18、病能及時(shí)更除。解決方案之四：體驗(yàn)化營銷 既然是“中華面條文化之家”，那么這“文化”二字也就成為了該店經(jīng)營的宗旨。為了使顧客在品嘗美味面食的同時(shí)，還了解到我國幾千年悠久的“面文化”掌握各類面食的制作技巧，筆者特制作了精美的中華面食文化連環(huán)畫，放在每個(gè)餐桌上，供顧客在等待之余能夠?qū)ξ覀兝献孀诹粝碌母鞯仫L(fēng)味面食從起源、到發(fā)展再到今天有一個(gè)系統(tǒng)的了解。同時(shí)，我還建議李老板購進(jìn)了20余臺(tái)微型電視機(jī)及多臺(tái)VCD，并刻錄了各種風(fēng)味面食制作方法的光盤，使顧客一邊能享受美味，一邊還能掌握各類面食的制作方法。 既然，星巴克咖啡可以使顧客在品嘗美味咖啡的同時(shí)，還體驗(yàn)到全方位的咖啡文化，那么為什么我們不能將面食文化介

19、紹給顧客呢？把吃面這個(gè)看似單調(diào)無味的飲食過程，變成一條文化之旅，在視覺、聽覺等方面全方位的造勢，使顧客的消費(fèi)過程變成生動(dòng)的體驗(yàn)過程，這正是體驗(yàn)化營銷的魅力所在。 解決方案之五：推廣宣傳 從筆者調(diào)查的情況可以看出，李記的選址并非特別理想，雖然附近有些許中高檔住宅區(qū)，但是在“酒香還怕巷子深”的今天，沒有一定力度的宣傳必然不能吸引顧客的目光。為此，筆者從以下兩方面進(jìn)行了推廣造勢，打出了李記的知名度： 1、由于李記門前沒有路牌及公交站點(diǎn)，所以筆者特查閱了S市的公交線路圖，發(fā)現(xiàn)22路汽車只要稍加改動(dòng)路線便可經(jīng)過李記面館。經(jīng)過和公交公司領(lǐng)導(dǎo)的商洽，最終我們敲定了以下合作方案： A、在李記門前加設(shè)一個(gè)公交站

20、點(diǎn)，公交站名即定為“李記面條大王”。 B、加設(shè)車體廣告、車內(nèi)廣播廣告。 22路汽車是環(huán)城較廣的一路公交汽車，在22路公共汽車進(jìn)行了一定的廣告造勢后，不僅使宣傳效果得到了放大，同時(shí)也使顧客能方便的前來品嘗，做到了一舉兩得。 2、由于李記面館定位高端，那么有車的顧客便是我們不可忽略的一個(gè)主力消費(fèi)群體。為此，筆者和路況信息臺(tái)進(jìn)行了聯(lián)系，在電臺(tái)廣播中插播我們的廣告。同時(shí)，由于硬廣告的效果過于單調(diào)，所以筆者經(jīng)過和臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)商量，在三個(gè)月內(nèi)專門為李記開辟一個(gè)新欄目中華面食文化專家。通過這個(gè)欄目的開設(shè)，一方面能夠近距離的為顧客介紹中華面食的淵源歷史及各類風(fēng)味面食的制作方法，再者可以不斷旁敲側(cè)擊的宣揚(yáng)“李記面

21、館”，做到了生動(dòng)性、趣味性、知識(shí)性、宣傳性的完美統(tǒng)一，改變以往廣播廣告生硬的不良效果，使李記的品牌親和力大大加強(qiáng)。解決方案之六：促銷 前面已經(jīng)提過，S市還未有面館進(jìn)行促銷活動(dòng)。促銷作為4P原則的第四點(diǎn)，在整體營銷過程中對(duì)銷售起著舉足輕重的拉升作用，有效的促銷不僅能吸引顧客的目光，同時(shí)能增加銷售額，提高品牌親和力。 但是，由于李記定位為高端面館，所以促銷就不能是降價(jià)那么簡單。經(jīng)過與李老板溝通，筆者最終將促銷方案定為以下四種： 1、在S市都市報(bào)上刊登李記的廣告，廣告次數(shù)共三期，為1/4版面的彩色廣告。在廣告內(nèi)容上附有一張開業(yè)迎賓卡，凡在李記復(fù)業(yè)開張的一周內(nèi)，持本卡前來品嘗的顧客都能享受到5折優(yōu)惠。 所以，此方案一經(jīng)推出便引起了轟動(dòng)，開業(yè)當(dāng)天李記的銷售額較以往提高了350%，最后幾天竟出現(xiàn)了顧客來了后無座位的情況。 2、VIP會(huì)員卡的設(shè)立。 3、風(fēng)味面食制作方法VCD的贈(zèng)送。 4、定期舉辦各類風(fēng)味面食制作現(xiàn)場演義。案例綜述