康佳呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃方案

1、 . . 62/66 . . 康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施方案2008.01目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc1890187911項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018791 h 2HYPERLINK l _Toc1890187921.1項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018792 h 2HYPERLINK l _Toc1890187931.1.1項(xiàng)目人員組成 PAGEREF _Toc189018793 h 2HYPERLINK l _Toc1890187941.2項(xiàng)目實(shí)施人員安排 PAGEREF _Toc189018794 h 5

2、HYPERLINK l _Toc1890187951.2.1項(xiàng)目經(jīng)理： 1人 PAGEREF _Toc189018795 h 5HYPERLINK l _Toc1890187961.2.2系統(tǒng)架構(gòu)師：3人 PAGEREF _Toc189018796 h 6HYPERLINK l _Toc1890187971.2.3軟件工程師：8人 PAGEREF _Toc189018797 h 6HYPERLINK l _Toc1890187981.2.4質(zhì)量工程師：5人 PAGEREF _Toc189018798 h 6HYPERLINK l _Toc1890187991.2.5系統(tǒng)工程師:3人 PAGER

3、EF _Toc189018799 h 6HYPERLINK l _Toc1890188001.2.6培訓(xùn)工程師：3人 PAGEREF _Toc189018800 h 6HYPERLINK l _Toc1890188011.3需要康佳集團(tuán)配合的相關(guān)事項(xiàng) PAGEREF _Toc189018801 h 6HYPERLINK l _Toc1890188021.4人員安排 PAGEREF _Toc189018802 h 7HYPERLINK l _Toc1890188031.4.1中興華通人員組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018803 h 7HYPERLINK l _Toc189018804

4、1.4.2中興華通主要工程人員安排 PAGEREF _Toc189018804 h 7HYPERLINK l _Toc1890188051.5項(xiàng)目實(shí)施管理 PAGEREF _Toc189018805 h 10HYPERLINK l _Toc1890188061.5.1項(xiàng)目管理方法 PAGEREF _Toc189018806 h 10HYPERLINK l _Toc1890188071.5.2項(xiàng)目質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc189018807 h 12HYPERLINK l _Toc1890188081.5.3項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 PAGEREF _Toc189018808 h 26HYPERLI

5、NK l _Toc1890188091.5.4項(xiàng)目驗(yàn)收管理 PAGEREF _Toc189018809 h 35HYPERLINK l _Toc1890188101.6項(xiàng)目進(jìn)度安排： PAGEREF _Toc189018810 h 40HYPERLINK l _Toc1890188111.6.1實(shí)施進(jìn)度安排： PAGEREF _Toc189018811 h 40HYPERLINK l _Toc1890188121.6.2上線后支持期： PAGEREF _Toc189018812 h 41HYPERLINK l _Toc1890188131.7對(duì)康佳集團(tuán)的人員要求 PAGEREF _Toc189

6、018813 h 41HYPERLINK l _Toc1890188142項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃 PAGEREF _Toc189018814 h 43HYPERLINK l _Toc1890188152.1培訓(xùn)目的 PAGEREF _Toc189018815 h 43HYPERLINK l _Toc1890188162.1.1應(yīng)用培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018816 h 43HYPERLINK l _Toc1890188172.1.2維護(hù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018817 h 43HYPERLINK l _Toc1890188182.1.3高級(jí)培訓(xùn) PAGEREF _Toc18

7、9018818 h 43HYPERLINK l _Toc1890188192.2培訓(xùn)實(shí)施 PAGEREF _Toc189018819 h 44HYPERLINK l _Toc1890188202.3客服系統(tǒng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018820 h 44HYPERLINK l _Toc1890188212.3.1基本業(yè)務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018821 h 44HYPERLINK l _Toc1890188222.3.2高級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018822 h 45HYPERLINK l _Toc1890188232.4錄音系統(tǒng)培訓(xùn) PAGEREF

8、 _Toc189018823 h 45HYPERLINK l _Toc1890188242.5IT培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018824 h 46HYPERLINK l _Toc1890188252.6培訓(xùn)保證措施 PAGEREF _Toc189018825 h 46HYPERLINK l _Toc1890188262.7培訓(xùn)職責(zé)分工 PAGEREF _Toc189018826 h 47HYPERLINK l _Toc1890188272.7.1康佳集團(tuán)職責(zé) PAGEREF _Toc189018827 h 47HYPERLINK l _Toc1890188282.7.2中興華通職責(zé)

9、PAGEREF _Toc189018828 h 47HYPERLINK l _Toc1890188293售后服務(wù) PAGEREF _Toc189018829 h 48HYPERLINK l _Toc1890188303.1保修期服務(wù)響應(yīng) PAGEREF _Toc189018830 h 48HYPERLINK l _Toc1890188313.2售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc189018831 h 48HYPERLINK l _Toc1890188323.2.1售后服務(wù)圍 PAGEREF _Toc189018832 h 48HYPERLINK l _Toc1890188333.2.2服務(wù)

10、問題等級(jí)和響應(yīng)級(jí)別 PAGEREF _Toc189018833 h 50HYPERLINK l _Toc1890188343.2.3售后服務(wù)工作流程 PAGEREF _Toc189018834 h 50HYPERLINK l _Toc1890188353.3系統(tǒng)維護(hù)方案 PAGEREF _Toc189018835 h 52HYPERLINK l _Toc1890188363.3.1系統(tǒng)維護(hù)管理流程 PAGEREF _Toc189018836 h 52HYPERLINK l _Toc1890188373.3.2系統(tǒng)版本管理流程 PAGEREF _Toc189018837 h 52HYPERLIN

11、K l _Toc1890188383.3.3回歸測試管理流程 PAGEREF _Toc189018838 h 53HYPERLINK l _Toc1890188393.3.4系統(tǒng)維護(hù)類型 PAGEREF _Toc189018839 h 53HYPERLINK l _Toc1890188403.3.5維護(hù)工作流程 PAGEREF _Toc189018840 h 54HYPERLINK l _Toc1890188413.3.6維護(hù)支持管理 PAGEREF _Toc189018841 h 55HYPERLINK l _Toc1890188423.3.7維護(hù)響應(yīng)時(shí)間 PAGEREF _Toc18901

12、8842 h 56HYPERLINK l _Toc1890188433.4軟件升級(jí)方案 PAGEREF _Toc189018843 h 57HYPERLINK l _Toc1890188443.4.1軟件升級(jí)需求 PAGEREF _Toc189018844 h 57HYPERLINK l _Toc1890188453.4.2升級(jí)版本控制 PAGEREF _Toc189018845 h 58HYPERLINK l _Toc1890188463.4.3保修后服務(wù)響應(yīng) PAGEREF _Toc189018846 h 60HYPERLINK l _Toc1890188473.5其他服務(wù)響應(yīng) PAGER

13、EF _Toc189018847 h 60HYPERLINK l _Toc1890188484初驗(yàn)和終驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc189018848 h 61圖表目錄TOC h z t 圖表 cHYPERLINK l _Toc189018761圖表1.項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018761 h 2HYPERLINK l _Toc189018762圖表2.需要康佳集團(tuán)配合的相關(guān)事項(xiàng) PAGEREF _Toc189018762 h 7HYPERLINK l _Toc189018763圖表3.中興華通人員組織結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc189018763 h 7HYPERL

14、INK l _Toc189018764圖表4.中興華通主要工程人員安排 PAGEREF _Toc189018764 h 10HYPERLINK l _Toc189018765圖表5.GlobalPM項(xiàng)目管理方法 PAGEREF _Toc189018765 h 11HYPERLINK l _Toc189018766圖表6.單元測試方案 PAGEREF _Toc189018766 h 17HYPERLINK l _Toc189018767圖表7.集成測試方案 PAGEREF _Toc189018767 h 18HYPERLINK l _Toc189018768圖表8.系統(tǒng)測試方案 PAGEREF

15、_Toc189018768 h 19HYPERLINK l _Toc189018769圖表9.用戶測試方案 PAGEREF _Toc189018769 h 20HYPERLINK l _Toc189018770圖表10.風(fēng)險(xiǎn)管理流程步驟 PAGEREF _Toc189018770 h 29HYPERLINK l _Toc189018771圖表11.項(xiàng)目實(shí)施可能面臨的主要風(fēng)險(xiǎn) PAGEREF _Toc189018771 h 30HYPERLINK l _Toc189018772圖表12.項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)影響分析 PAGEREF _Toc189018772 h 31HYPERLINK l _Toc1890

16、18773圖表13.項(xiàng)目決策制度 PAGEREF _Toc189018773 h 34HYPERLINK l _Toc189018774圖表14.項(xiàng)目變化管理 PAGEREF _Toc189018774 h 35HYPERLINK l _Toc189018775圖表15.實(shí)施進(jìn)度安排 PAGEREF _Toc189018775 h 41HYPERLINK l _Toc189018776圖表16.對(duì)康佳集團(tuán)的人員要求 PAGEREF _Toc189018776 h 42HYPERLINK l _Toc189018777圖表17.基本業(yè)務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018777 h 44H

17、YPERLINK l _Toc189018778圖表18.高級(jí)業(yè)務(wù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018778 h 45HYPERLINK l _Toc189018779圖表19.錄音系統(tǒng)培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018779 h 46HYPERLINK l _Toc189018780圖表20.IT培訓(xùn) PAGEREF _Toc189018780 h 46HYPERLINK l _Toc189018781圖表21.培訓(xùn)流程圖 PAGEREF _Toc189018781 h 47HYPERLINK l _Toc189018782圖表22.系統(tǒng)問題級(jí)別定義 PAGEREF _Toc1

18、89018782 h 50HYPERLINK l _Toc189018783圖表23.系統(tǒng)問題響應(yīng)級(jí)別 PAGEREF _Toc189018783 h 50HYPERLINK l _Toc189018784圖表24.售后服務(wù)工作流程 PAGEREF _Toc189018784 h 51HYPERLINK l _Toc189018785圖表25.系統(tǒng)問題管理流程 PAGEREF _Toc189018785 h 52HYPERLINK l _Toc189018786圖表26.系統(tǒng)版本管理流程 PAGEREF _Toc189018786 h 52HYPERLINK l _Toc189018787圖表

19、27.回歸測試管理流程 PAGEREF _Toc189018787 h 53HYPERLINK l _Toc189018788圖表28.維護(hù)工作流程 PAGEREF _Toc189018788 h 54HYPERLINK l _Toc189018789圖表29.維護(hù)支持方案 PAGEREF _Toc189018789 h 57HYPERLINK l _Toc189018790圖表30.系統(tǒng)驗(yàn)收表 PAGEREF _Toc189018790 h 62項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)為更好的實(shí)施康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)（以下簡稱系統(tǒng)）建設(shè)項(xiàng)目（以下簡稱項(xiàng)目），結(jié)合中興華通公司實(shí)施多個(gè)大型呼叫系統(tǒng)成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)實(shí)施由康佳集

20、團(tuán)和中興華通公司共同成立項(xiàng)目組，采用項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并明確規(guī)所屬下級(jí)各組的職責(zé)與組間協(xié)調(diào)關(guān)系。為工程驗(yàn)收，設(shè)置了直屬項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組之下的雙方共同組成的驗(yàn)收小組；根據(jù)招標(biāo)文件要求，為監(jiān)控項(xiàng)目的實(shí)施，保證工程的質(zhì)量，設(shè)置了項(xiàng)目監(jiān)理組和質(zhì)量監(jiān)控組。這種結(jié)構(gòu)是在多個(gè)大型項(xiàng)目中采用，并被驗(yàn)證為行之有效的項(xiàng)目組織方案。項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)由康佳集團(tuán)和中興華通公司共同組成的項(xiàng)目組結(jié)構(gòu)如下：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目監(jiān)理組項(xiàng)目顧問組質(zhì)量組開發(fā)組1開發(fā)組2開發(fā)組N測試組項(xiàng)目經(jīng)理系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)組項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目人員組成上述項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中的各小組職能與負(fù)責(zé)人如下：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組人員構(gòu)成：康佳集團(tuán)與中興華通雙方高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人員各

21、1-2人；康佳集團(tuán)與中興華通項(xiàng)目負(fù)責(zé)人各1人；組長由康佳集團(tuán)方面擔(dān)任，副組長由中興華通方面擔(dān)任。職責(zé)：審核批準(zhǔn)項(xiàng)目的總體方案，工程實(shí)施計(jì)劃；負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施過程中的重大事件的決策；根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量、技術(shù)、資源、風(fēng)險(xiǎn)等實(shí)行宏觀監(jiān)控；負(fù)責(zé)組建驗(yàn)收小組，主持驗(yàn)收工作；協(xié)調(diào)康佳集團(tuán)與中興華通各方工作關(guān)系。項(xiàng)目監(jiān)理組人員構(gòu)成：由康佳集團(tuán)指定的項(xiàng)目監(jiān)理人員。職責(zé)：監(jiān)控整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施過程；工程實(shí)施中出現(xiàn)問題時(shí)，負(fù)責(zé)界定各方責(zé)任；參與到貨驗(yàn)收、階段驗(yàn)收、集成驗(yàn)收。項(xiàng)目經(jīng)理人員構(gòu)成:中興華通項(xiàng)目經(jīng)理：職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目總體工作負(fù)責(zé)；根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展與工作要求制定實(shí)施計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，控制進(jìn)度；協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員的分工合作，

22、資源分配；負(fù)責(zé)制定系統(tǒng)平臺(tái)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審批。顧問組人員構(gòu)成：康佳集團(tuán)和中興華通高級(jí)業(yè)務(wù)顧問和高級(jí)技術(shù)顧問各一人。職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供技術(shù)和業(yè)務(wù)顧問支持；對(duì)系統(tǒng)開發(fā)和集成提供顧問支持；對(duì)項(xiàng)目流程提供顧問支持。質(zhì)量組人員構(gòu)成：中興華通技科軟件事業(yè)部質(zhì)量部相關(guān)人員職責(zé)：定期檢查整個(gè)工程的進(jìn)度和質(zhì)量；與時(shí)指出工程施工過程中不符合我公司根據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)制定的質(zhì)量控制規(guī)的地方，并監(jiān)督工程項(xiàng)目組進(jìn)行整改。系統(tǒng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)組人員構(gòu)成：中興華通軟件設(shè)計(jì)師、安裝、調(diào)試工程師、軟件開發(fā)工程師職責(zé)：設(shè)計(jì)、編碼、調(diào)試、安裝；各模塊安裝調(diào)試與定制化開發(fā)。系統(tǒng)集成組人員構(gòu)成：中興華通系統(tǒng)工程師職責(zé)：設(shè)計(jì)、編碼

23、、調(diào)試；應(yīng)用集成、各模塊統(tǒng)一集成。測試驗(yàn)收組人員構(gòu)成：測試驗(yàn)收小組的成員由康佳集團(tuán)和中興華通雙方組成；組長由康佳集團(tuán)出員擔(dān)任，副組長由中興華通出員擔(dān)任。職責(zé)：配合技術(shù)小組進(jìn)行軟件測試；軟件集成測試；根據(jù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工程驗(yàn)收；生成驗(yàn)收報(bào)告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審批。項(xiàng)目實(shí)施人員安排針對(duì)此項(xiàng)目，從項(xiàng)目簽訂到上線運(yùn)營，我們將聯(lián)合交換機(jī)供應(yīng)商，共同安排以下人員參與項(xiàng)目實(shí)施和上線保障，在系統(tǒng)上線后，將安排1-2名系統(tǒng)實(shí)施工程師，繼續(xù)輔導(dǎo)，以保證康佳集團(tuán)掌握整個(gè)系統(tǒng)，順利上線。具體人員的工作角色如下：項(xiàng)目經(jīng)理： 1人負(fù)責(zé)項(xiàng)目的進(jìn)度控制，與集成商的協(xié)調(diào)對(duì)康佳集團(tuán)提出的需求進(jìn)行分析，并進(jìn)行實(shí)施方案設(shè)計(jì)系統(tǒng)架構(gòu)師：3人

24、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成需求分析；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)；軟件工程師：8人協(xié)助系統(tǒng)架構(gòu)師完成系統(tǒng)業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)；完成定制化業(yè)務(wù)模塊的設(shè)計(jì)、編碼與調(diào)試；質(zhì)量工程師：5人定期檢查工程進(jìn)度與質(zhì)量；對(duì)整個(gè)工程實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和跟蹤；系統(tǒng)工程師:3人負(fù)責(zé)設(shè)備安裝、調(diào)試；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)模型配置；培訓(xùn)工程師：3人業(yè)務(wù)的具體配置話務(wù)員、班長和二次開發(fā)人員的培訓(xùn)需要康佳集團(tuán)配合的相關(guān)事項(xiàng)步驟中興華通人員配合事項(xiàng)需求與接口分析3至5人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)與SAP R3技術(shù)主管配合需求與接口確認(rèn)3至5人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)和公司呼叫中心、售后體系負(fù)責(zé)人按需求進(jìn)行軟件開發(fā)與文檔制作8至10人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目、SAP

25、 R3人員配合，同時(shí)康佳集團(tuán)開發(fā)供呼叫中心系統(tǒng)調(diào)用的接口程序?qū)浖M(jìn)行測試5人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)人員參與設(shè)備開箱驗(yàn)貨2人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)人員共同驗(yàn)貨設(shè)備安裝3人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)人員配合系統(tǒng)調(diào)試2人中繼調(diào)通、測試開放系統(tǒng)集成3至5人康佳集團(tuán)呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)人員參與需要康佳集團(tuán)配合的相關(guān)事項(xiàng)人員安排項(xiàng)目經(jīng)理質(zhì)量管理項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)設(shè)計(jì)管理經(jīng)理業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)理測試管理經(jīng)理系統(tǒng)支撐開發(fā)經(jīng)理用服管理經(jīng)理中興華通人員組織結(jié)構(gòu)中興華通人員組織結(jié)構(gòu)項(xiàng)目質(zhì)量管理直接由華通技科軟件事業(yè)部質(zhì)量部完成，項(xiàng)目評(píng)審委員會(huì)由華通科技軟件技術(shù)事業(yè)部與華通呼叫中心項(xiàng)目專家組成。中興華通主要工程人員安排在項(xiàng)目建設(shè)

26、過程中，華通科技公司設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理1名，業(yè)務(wù)與技術(shù)經(jīng)理多名，整個(gè)工程人員的具體安排如下：序號(hào)職務(wù)作為主要人員參與過的項(xiàng)目職責(zé)和分工1蔡磊高級(jí)主任工程師，客服項(xiàng)目經(jīng)理電信客服項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整體項(xiàng)目管理與實(shí)施電信客服項(xiàng)目通信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目移動(dòng)客服項(xiàng)目2宋天峰項(xiàng)目技術(shù)專家熟悉制造業(yè)銷售、售后、物流等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)和SAP系統(tǒng)接口先后從事過宇通客車ERP系統(tǒng)（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM），CRM系統(tǒng)（呼叫中心/售后服務(wù)/商機(jī)/銷售與客戶分析/售中接待等）實(shí)施工作，熟悉與SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)3陽見龍項(xiàng)目技術(shù)工程師中興ECC項(xiàng)目售前模塊負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)和SAP系統(tǒng)接口中興EC

27、C項(xiàng)目售后模塊宇通售后服務(wù)項(xiàng)目熟悉與SAP系統(tǒng)的接口開發(fā)4許力多高級(jí)主任工程師客服系統(tǒng)能平臺(tái)設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)支撐5彌高級(jí)主任工程師客服系統(tǒng)能平臺(tái)設(shè)計(jì)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)支撐6宏高級(jí)主任工程師，電信客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)主管，設(shè)計(jì)管理經(jīng)理電信客服項(xiàng)目一線項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施管理聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目7學(xué)鵬高級(jí)主任工程師，電信客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)主管，質(zhì)量管理經(jīng)理電信客服項(xiàng)目設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與實(shí)施管理聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目8余力高級(jí)主任工程師，電信客服業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)主管電信客服項(xiàng)目一線項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施管理聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目9呂曉虎高級(jí)工程師電信

28、客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)硬件平臺(tái)的安裝調(diào)試和技術(shù)支持電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目移動(dòng)客服項(xiàng)目10茵高級(jí)工程師，人工業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)理電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工業(yè)務(wù)開發(fā)調(diào)試，協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行人工業(yè)務(wù)開發(fā)方面的項(xiàng)目管理工作電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目移動(dòng)客服項(xiàng)目11葉建峰高級(jí)工程師電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)座席支持與客戶化開發(fā)電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目移動(dòng)客服項(xiàng)目12廖里高級(jí)工程師電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)座席支持與客戶化開發(fā)電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目移動(dòng)客服項(xiàng)目13欒璞工程師電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)平臺(tái)安裝和調(diào)試聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目14余艷梅高級(jí)工程師

29、，測試管理經(jīng)理電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)系統(tǒng)測試工作電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電力客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目銀聯(lián)客服項(xiàng)目15程國璄高級(jí)工程師電信客服項(xiàng)目負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的用服工作電信客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目電信客服項(xiàng)目電力客服項(xiàng)目聯(lián)通客服項(xiàng)目銀聯(lián)客服項(xiàng)目中興華通主要工程人員安排項(xiàng)目實(shí)施管理項(xiàng)目管理方法GlobalPM是一套符合ISO9000質(zhì)量體系的、被實(shí)踐證明了的、公認(rèn)的、行之有效的項(xiàng)目管理辦法，我們建議在本項(xiàng)目中運(yùn)用。GlobalPM是一個(gè)全方位的、完整的項(xiàng)目管理程序。項(xiàng)目管理，用傳統(tǒng)的解析，是對(duì)人事、時(shí)間和物質(zhì)資源的調(diào)度、指揮和管理，以滿足客戶的期望并達(dá)到技術(shù)性能、時(shí)間和成本的要求，換句話說，是為

30、了保證項(xiàng)目有序地進(jìn)行，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高效益。GlobalPM方法論是一個(gè)徹底的結(jié)構(gòu)化的項(xiàng)目管理方法論，能完全滿足市場需求。GlobalPM是一個(gè)完全文件化的方法，它提供給項(xiàng)目管理者一個(gè)從開始到結(jié)束的統(tǒng)一的項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)，幫助制定項(xiàng)目計(jì)劃和完成復(fù)雜的項(xiàng)目。GlobalPM方法論覆蓋了項(xiàng)目生命周期中的每個(gè)階段。GlobalPM項(xiàng)目管理方法GlobalPM管理過程主要包括以下：組織結(jié)構(gòu)劃分(Organization Breakdown Structure)工作結(jié)構(gòu)劃分(Work Breakdown Structure)（或工作分解）項(xiàng)目計(jì)劃(Project Plan)集成計(jì)劃(Integration Pla

31、n)實(shí)施計(jì)劃(Implementation Plan)安裝計(jì)劃(Installation Plan)修改請求與控制(Change Request And Control)測試與驗(yàn)收計(jì)劃(Test & Acceptance Plan)質(zhì)量保證計(jì)劃(Quality Assurance Plan)風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃(Risk Management Plan)下面我們將就項(xiàng)目管理中至關(guān)重要的項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目溝通管理和項(xiàng)目驗(yàn)收管理做詳細(xì)的介紹。項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量管理計(jì)劃有效的質(zhì)量管理活動(dòng)必須有良好的計(jì)劃來規(guī)劃，使質(zhì)量保證活動(dòng)集中在軟件質(zhì)量需求和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)上。建立質(zhì)量保證活動(dòng)的目的在于明確定義項(xiàng)目質(zhì)

32、量保證所需執(zhí)行的活動(dòng)。對(duì)于一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，當(dāng)他獲得了足夠的項(xiàng)目信息和質(zhì)量保證資源時(shí)，他就可以制定項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃。質(zhì)量保證計(jì)劃必須與項(xiàng)目管理計(jì)劃和軟件工程的活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，質(zhì)量保證計(jì)劃是在項(xiàng)目初始階段就制定好的，例如在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)制定。質(zhì)量保證活動(dòng)必須與項(xiàng)目各個(gè)階段緊密相連，例如設(shè)計(jì)規(guī)必須在設(shè)計(jì)開始之前就定義好。質(zhì)量管理過程質(zhì)量管理和控制是檢查具體軟件產(chǎn)品的結(jié)果，以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與確定排除不滿意結(jié)果原因的方法。我們將向項(xiàng)目派出專職的質(zhì)量人員，持客觀的態(tài)度并具有領(lǐng)域豐富的專業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，在以下幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督：立項(xiàng)階段：通過檢查有關(guān)立項(xiàng)報(bào)告，與各種報(bào)告的產(chǎn)生過程，確認(rèn)

33、項(xiàng)目的技術(shù)可行性、計(jì)劃的可行性、成本經(jīng)過有效評(píng)估，并按照各種規(guī)產(chǎn)出合格的輸出物；階段進(jìn)入前的檢查：上一階段是否已經(jīng)完成，涉與這一階段的規(guī)、方法是否已經(jīng)確定，并對(duì)進(jìn)行了培訓(xùn)；階段過程數(shù)據(jù)收集與執(zhí)行過程監(jiān)控：通過收集項(xiàng)目過程產(chǎn)出物對(duì)項(xiàng)目過程進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)收集；階段結(jié)束：負(fù)責(zé)對(duì)全面的項(xiàng)目進(jìn)展、項(xiàng)目成果、客戶滿意程度和風(fēng)險(xiǎn)管理方法進(jìn)行質(zhì)量檢查，并輸出審計(jì)報(bào)告和階段報(bào)告給康佳集團(tuán)有關(guān)人員與項(xiàng)目組，有關(guān)質(zhì)量問題拿出具體整改措施，要求項(xiàng)目組限時(shí)完成。具體的質(zhì)量管理和控制過程主要包括以下幾個(gè)方面：評(píng)審評(píng)審包括技術(shù)評(píng)審、代碼走查、文檔檢視等方法，通過第三者的角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或半成品中存在的問題并糾正。目的是擴(kuò)大軟件

34、開發(fā)過程的透明度，在軟件最終產(chǎn)品產(chǎn)生之前發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的缺陷。測試測試是軟件開發(fā)中最有效的質(zhì)量控制手段。針對(duì)不同的軟件開發(fā)階段，有不同的測試類型。如單元測試、集成測試、壓力測試、系統(tǒng)功能測試、系統(tǒng)性能測試、用戶驗(yàn)收測試等。技術(shù)評(píng)審技術(shù)評(píng)審的目的是由一組有資格的人員對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)，以判斷確定軟件產(chǎn)品是否適當(dāng)?shù)貙?shí)現(xiàn)了其設(shè)想的用途，同時(shí)通過評(píng)審標(biāo)識(shí)出與規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的偏差。它向管理部門提供充足的證據(jù)，以證明：是否軟件產(chǎn)品符合了其規(guī)格要求；與軟件產(chǎn)品相關(guān)的規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)、指南、計(jì)劃、和規(guī)程，對(duì)本項(xiàng)目是適用的；軟件產(chǎn)品的更改得到了恰當(dāng)?shù)貙?shí)施；軟件產(chǎn)品的更改只對(duì)那些規(guī)格發(fā)生了更改的系統(tǒng)區(qū)域有影響，沒有引入新的

35、問題。技術(shù)評(píng)審的主要角色主審人主審人是技術(shù)評(píng)審的指揮人員，他必須判斷技術(shù)評(píng)審的目標(biāo)是否已經(jīng)得到滿足，并須對(duì)技術(shù)評(píng)審活動(dòng)負(fù)責(zé)，其職責(zé)包括：負(fù)責(zé)技術(shù)評(píng)審計(jì)劃和準(zhǔn)備；負(fù)責(zé)履行組織、實(shí)施技術(shù)評(píng)審的管理任務(wù)；確保評(píng)審正常有序地進(jìn)行，控制、保證技術(shù)評(píng)審的時(shí)間；確保技術(shù)評(píng)審滿足了評(píng)審的目標(biāo)要求；組織技術(shù)評(píng)審輸出報(bào)告。評(píng)審專家評(píng)審專家是技術(shù)評(píng)審中最重要的組成部分。評(píng)審專家有責(zé)任針對(duì)被評(píng)審的產(chǎn)品而不是作者提出產(chǎn)品中存在的問題。評(píng)審專家職責(zé)包括：事先或評(píng)審會(huì)議上詳細(xì)了解評(píng)審對(duì)象；標(biāo)識(shí)出評(píng)審對(duì)象存在的問題或缺陷；跟與會(huì)專家與作者對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析和探討，并爭取達(dá)成共識(shí)；如果可能，對(duì)問題或缺陷的解決方案給出建

36、議。作者被評(píng)審產(chǎn)品的生產(chǎn)者。在評(píng)審過程中的職責(zé)：在評(píng)審會(huì)議上對(duì)與會(huì)專家講解被評(píng)審的產(chǎn)品；解答或解釋與會(huì)專家提出的問題；與評(píng)審專家討論解決方案；更正評(píng)審會(huì)議上提出的問題。記錄員匯總記錄會(huì)議上評(píng)審專家提出的問題和建議，以評(píng)審報(bào)告或會(huì)議紀(jì)要的形式發(fā)送給參會(huì)人員與項(xiàng)目相關(guān)人員。評(píng)審過程的主要活動(dòng)評(píng)審準(zhǔn)備主審人必須對(duì)以下技術(shù)評(píng)審準(zhǔn)備工作負(fù)責(zé)在適當(dāng)?shù)墓芾聿块T支持下，組成技術(shù)評(píng)審小組；分配評(píng)審小組成員的特定的評(píng)審角色與其職責(zé)；安排評(píng)審時(shí)間表，確定地點(diǎn)，并發(fā)布評(píng)審會(huì)議通知；分發(fā)評(píng)審資料給參與評(píng)審人員，確保他們有足夠的時(shí)間進(jìn)行準(zhǔn)備。軟件產(chǎn)品介紹如果主審人認(rèn)為必要，由作者為技術(shù)評(píng)審小組成員舉辦一次軟件產(chǎn)品介紹會(huì)議

37、。這個(gè)介紹會(huì)議可以作為評(píng)審會(huì)議的一部分，也可以采用一個(gè)獨(dú)立的評(píng)審介紹會(huì)議的形式。評(píng)審會(huì)議在技術(shù)評(píng)審的過程中，評(píng)審小組必須舉行一次或多次技術(shù)評(píng)審會(huì)議。在技術(shù)評(píng)審會(huì)議上，與會(huì)專家對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)軟件產(chǎn)品與方案、規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的一致性，對(duì)軟件產(chǎn)品中存在的問題進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并提出問題的解決方案。軟件產(chǎn)品評(píng)審結(jié)束后，必須生成相應(yīng)的評(píng)審會(huì)議文檔（評(píng)審報(bào)告或評(píng)審會(huì)議紀(jì)要），在文檔中列出在軟件產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的軟件異常，并明確寫出評(píng)審結(jié)論，通過還是未通過。評(píng)審會(huì)議文檔將作為該軟件產(chǎn)品合格或不合格的證據(jù)。如果評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的軟件產(chǎn)品異常相當(dāng)?shù)年P(guān)鍵或數(shù)量較大，則主審人可以建議對(duì)軟件產(chǎn)品進(jìn)行修改后，再進(jìn)行一次技術(shù)評(píng)審。再次

38、進(jìn)行技術(shù)評(píng)審時(shí)，作為最低要求，至少應(yīng)當(dāng)覆蓋為解決軟件異常問題進(jìn)行了修改的所有產(chǎn)品區(qū)域，同時(shí)應(yīng)覆蓋受到這些更改影響的區(qū)域。代碼走查代碼走查是檢查程序源代碼的活動(dòng)。目的主要有兩個(gè)：一個(gè)是檢查源代碼編寫是否符合編碼規(guī)；一個(gè)是檢查源代碼是否實(shí)現(xiàn)了詳細(xì)設(shè)計(jì)。代碼走查一般由開發(fā)人員完成。從項(xiàng)目組中挑選幾個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的開發(fā)人員組成檢查小組，對(duì)提交檢查的源代碼進(jìn)行檢查，識(shí)別出其中存在的不符合編碼規(guī)和偏離設(shè)計(jì)思想的缺陷。避免將缺陷帶入到測試階段。代碼走查的重點(diǎn)對(duì)象是開發(fā)人員中的新手。文檔檢視文檔檢視是一中非正規(guī)的技術(shù)評(píng)審。文檔檢視時(shí)不需要邀請項(xiàng)目組外部的評(píng)審專家參與，而是由項(xiàng)目組部人員組成檢查小組。被檢視的對(duì)象可以

39、是即將提交正式技術(shù)評(píng)審的軟件產(chǎn)品也可以是半成品。目的是盡早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中存在的缺陷并糾正。系統(tǒng)測試計(jì)劃測試工作是軟件開發(fā)項(xiàng)目中的重要環(huán)節(jié)，本節(jié)將介紹我們在本項(xiàng)目中所采用的測試實(shí)施方案，測試管理方法，測試技術(shù)與工具等。當(dāng)軟件編碼完成后，首先根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)的具體情況制定測試方案、測試日期、參加人員等。測試方法采用先進(jìn)行模塊測試，然后進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)一測試；每個(gè)模塊測試包括功能測試、界面測試等。測試容除應(yīng)用功能外必須進(jìn)行可靠性、安全性、可擴(kuò)充性、可維護(hù)性，以與與其它系統(tǒng)的接口。測試地點(diǎn)在用戶所在地，針對(duì)用戶的實(shí)際系統(tǒng)進(jìn)行。在軟件開發(fā)過程中，軟件的測試工作至關(guān)重要，為保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，我們將在開發(fā)過程中，進(jìn)行全

40、程的測試和質(zhì)量把關(guān)。整個(gè)軟件系統(tǒng)的測試工作將分階段進(jìn)行，并參照國家規(guī)分別制定相應(yīng)的測試計(jì)劃和測試報(bào)告，以確保軟件可靠運(yùn)行。測試方案根據(jù)不同階段，制定相應(yīng)的測試方案，即模塊測試，子系統(tǒng)測試、系統(tǒng)測試、集成測試和驗(yàn)收測試方案，并制定出各自相應(yīng)的文檔資料，從測試計(jì)劃、測試程序、到測試評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和測試報(bào)告。測試構(gòu)成測試人員由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、測試工程師、軟件編程人員、文檔管理員以與用戶組成。測試方法不同開發(fā)階段的測試方法有所不同，模塊階段采用白盒測試，其他階段以黑盒測試為主。測試方案根據(jù)測試的實(shí)施階段將整個(gè)測試工作分為單元測試，集成測試，系統(tǒng)測試與用戶驗(yàn)收測試。下面針對(duì)不同的測試階段介紹我們的測試組織，測試方

41、法。單元測試測試目的驗(yàn)證程序功能模塊的輸入、輸出、處理過程和運(yùn)行狀態(tài)的正確性，檢查是否符合設(shè)計(jì)要求和編程規(guī)。測試圍包括本系統(tǒng)的全部功能模塊測試方法1.文檔檢查：檢查所提交的文檔是否完整，格式是否符合規(guī)，同時(shí)進(jìn)一步了解模塊的輸入、輸出與處理過程2.程序代碼走查：檢查程序結(jié)構(gòu)是否和文檔相一致，算法是否合理，同時(shí)檢查源代碼的書寫是否符合規(guī)，執(zhí)行策略是否合理、高效。3.運(yùn)行測試：運(yùn)行所測模塊，并根據(jù)需要輸入相應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括實(shí)際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)和非正常操作，檢查模塊對(duì)輸入的響應(yīng)。測試組織以軟件開發(fā)小組中的編碼人員為主，軟件測試小組協(xié)助。涉與角色開發(fā)人員、測試人員測試環(huán)境單元測試環(huán)境使用軟件開發(fā)環(huán)境測試

42、實(shí)施要點(diǎn)1.對(duì)系統(tǒng)關(guān)鍵點(diǎn)，如平臺(tái)建設(shè)，單元測試要求代碼覆蓋100%，路徑覆蓋100%。2.使用單元測試工具Junit，Jprobe,輔助進(jìn)行測試。相關(guān)文檔詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔、編程規(guī)、單元測試計(jì)劃、單元測試報(bào)告單元測試方案集成測試測試目的在單元測試的基礎(chǔ)上，按照集成測試的計(jì)劃，依據(jù)軟件設(shè)計(jì)的要求，對(duì)系統(tǒng)各部分進(jìn)行組裝測試。驗(yàn)證各子系統(tǒng)之間的接口關(guān)系和數(shù)據(jù)銜接是否正確，組裝后的子系統(tǒng)、全局?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)運(yùn)行效果是否達(dá)到預(yù)先設(shè)計(jì)的要求。測試容1.部各子系統(tǒng)之間的集成2.與門戶平臺(tái)等系統(tǒng)的集成測試測試方法1.對(duì)于系統(tǒng)接口測試，在通過建立接口stub進(jìn)行2.通過各應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)方提供的適配器與模擬系統(tǒng)進(jìn)行測試測

43、試組織以軟件測試小組為主，軟件開發(fā)小組中的編碼人員協(xié)助涉與角色測試人員、開發(fā)人員測試環(huán)境獨(dú)立于開發(fā)的測試環(huán)境測試實(shí)施要點(diǎn)1.集成測試方面一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是，在子系統(tǒng)可以集成的時(shí)候盡早進(jìn)行集成測試，因此項(xiàng)目組可能需要進(jìn)行多個(gè)集成測試。在每個(gè)迭代周期中都需要安排集成測試2.在繼續(xù)復(fù)雜的測試之前，先進(jìn)行冒煙測試。使用測試用例數(shù)量不多的測試用例集來檢驗(yàn)系統(tǒng)，確定是否可以繼續(xù)后續(xù)的復(fù)雜測試。可以選擇一組針對(duì)重要需求的基本功能驗(yàn)證的測試用例集作為冒煙測試用例集。相關(guān)文檔概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔、集成測試計(jì)劃、集成測試報(bào)告集成測試方案系統(tǒng)測試測試目的對(duì)軟件的整體功能、性能、特性的有效性測試，并對(duì)軟件配置與相關(guān)技術(shù)文

44、檔的容進(jìn)行復(fù)查，以驗(yàn)證被測軟件是否滿足需求分析說明書中的容，以與軟件配置與運(yùn)行環(huán)境的效果確認(rèn)。測試容包括本系統(tǒng)的功能測試；性能測試；壓力測試；數(shù)據(jù)完整性測試；業(yè)務(wù)周期測試；用戶界面測試；安全性和訪問控制測試；配置測試；安裝測試和文檔檢驗(yàn)。在集成測試的基礎(chǔ)上，模擬實(shí)際的用戶運(yùn)行環(huán)境，進(jìn)一步按軟件需求分析說明書定義的全部要求，對(duì)軟件系統(tǒng)的所有部分、與外部系統(tǒng)與數(shù)據(jù)連接進(jìn)行整體性測試。測試方法1.對(duì)于系統(tǒng)的功能測試，依據(jù)需求規(guī)格說明書，通過正交矩陣分析方法，建立完整的系統(tǒng)測試用例與數(shù)據(jù)2.對(duì)于本業(yè)務(wù)功能，在功能點(diǎn)測試的基礎(chǔ)上，建立流程測試用例，模擬實(shí)際業(yè)務(wù)流程進(jìn)行測試3.性能測試采用測試工具模擬系統(tǒng)

45、壓力情況，獲取性能測試指標(biāo)測試組織軟件測試小組負(fù)責(zé)測試，用戶參加測試。涉與角色開發(fā)人員、測試人員、用戶協(xié)助人員測試環(huán)境獨(dú)立于開發(fā)的系統(tǒng)測試環(huán)境測試實(shí)施要點(diǎn)1.用戶參與系統(tǒng)測試用例和測試計(jì)劃的編寫，參與系統(tǒng)測試的運(yùn)作。2.由用戶組織實(shí)施對(duì)測試結(jié)果的評(píng)審，開發(fā)方提供協(xié)助并提交文檔。3.按照完整的測試流程進(jìn)行測試。4.針對(duì)不同的測試類型采用相對(duì)應(yīng)的測試策略。5.開發(fā)方需配合用戶的測試和文檔驗(yàn)收中出現(xiàn)的問題，與時(shí)進(jìn)行修改和完善。相關(guān)文檔概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔、系統(tǒng)測試計(jì)劃、系統(tǒng)測試報(bào)告系統(tǒng)測試方案用戶測試（試運(yùn)行測試）測試目的以用戶為主組織和準(zhǔn)備現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)中的實(shí)際用例和數(shù)據(jù)，在用戶點(diǎn)的實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中，對(duì)

46、軟件系統(tǒng)的功能需求和非功能需求進(jìn)行全面的復(fù)查和測試。測試容本系統(tǒng)功能驗(yàn)收測試；本系統(tǒng)性能驗(yàn)收測試。具體包括：功能是否符合需求分析說明，實(shí)際運(yùn)行環(huán)境下的新系統(tǒng)能否達(dá)到預(yù)期的效果，系統(tǒng)的可靠性、安全性等性能是否有保障，用戶對(duì)新系統(tǒng)的掌握和使用是否符合上崗要求等。測試方法同系統(tǒng)測試測試組織用戶主導(dǎo)測試，各應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)方參加，本軟件產(chǎn)品提供商涉與角色用戶測試組，各應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)方，本軟件產(chǎn)品提供商。測試環(huán)境獨(dú)立于開發(fā)的用戶現(xiàn)場測試環(huán)境；實(shí)際的系統(tǒng)環(huán)境。測試實(shí)施要點(diǎn)1.用戶驗(yàn)收測試前，完成對(duì)用戶的操作培訓(xùn)；使參與測試人員熟悉本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能與操作。2.測試環(huán)境要與實(shí)際運(yùn)行環(huán)境一致，可以考慮與試點(diǎn)運(yùn)行結(jié)合進(jìn)行

47、。3.驗(yàn)收測試時(shí)涉與到的廠商較多，對(duì)測試的組織與協(xié)調(diào)提出更高的要求，需要提前規(guī)劃，明確各方職責(zé)。相關(guān)文檔軟件分析與設(shè)計(jì)說明書、用戶手冊、驗(yàn)收測試計(jì)劃、驗(yàn)收測試報(bào)告、用戶使用報(bào)告等用戶測試方案測試管理測試原則測試是尋找軟件問題、發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的主要手段，也是開發(fā)方和用戶方溝通的重要途徑之一。軟件中所有程序都必須經(jīng)過嚴(yán)格的測試和確認(rèn)后，才能提交給用戶驗(yàn)收。根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，并考慮到用戶方的要求，制定以下原則用以指導(dǎo)整個(gè)測試工作。制定規(guī)和完整的測試計(jì)劃，嚴(yán)格按計(jì)劃組織測試，排除測試活動(dòng)的隨意性；預(yù)先組織和準(zhǔn)備好各種測試用例和測試數(shù)據(jù)，以保證測試活動(dòng)的順利開展；測試輸入數(shù)據(jù)應(yīng)與對(duì)應(yīng)的預(yù)期輸出結(jié)果配套；測試用

48、例中不僅有合理的輸入條件，還要有不合理的輸入條件；妥善保存各種測試文檔與測試用例與數(shù)據(jù)，為以后軟件重測和維護(hù)提供方便；對(duì)每一個(gè)測試結(jié)果要做全面的分析和檢查。測試組織在項(xiàng)目組中建立獨(dú)立的測試組。測試組工作職責(zé)：組織、實(shí)施、協(xié)助整個(gè)項(xiàng)目組各階段的測試活動(dòng)；在項(xiàng)目組綜合計(jì)劃圍，負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的各階段軟件測試計(jì)劃；協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的日常管理和工作安排；嚴(yán)格按照軟件測試規(guī)和測試計(jì)劃來開展測試活動(dòng)；對(duì)所承擔(dān)的測試結(jié)果負(fù)責(zé)，并有責(zé)任與時(shí)將測試結(jié)果傳遞給有關(guān)人員；了解軟件需求和設(shè)計(jì)等方面的技術(shù)文檔容，掌握軟件測試方法和工具的使用；負(fù)責(zé)準(zhǔn)備單獨(dú)的測試環(huán)境，并對(duì)測試環(huán)境實(shí)施安裝、驗(yàn)收和管理；負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和準(zhǔn)

49、備、收集和保存各種測試用例和測試數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)記錄與跟蹤測試中發(fā)現(xiàn)的問題和錯(cuò)誤的糾正情況，統(tǒng)計(jì)和分析測試結(jié)果，并編寫測試報(bào)告；協(xié)助用戶、開發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理參與有關(guān)軟件驗(yàn)收和其它測試方面的活動(dòng)。測試準(zhǔn)備培訓(xùn)測試人員有關(guān)軟件的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；軟件測試方法、測試技術(shù)、測試規(guī)程、測試工具的培訓(xùn)；本系統(tǒng)軟件需求分析、軟件設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、軟件操作方面的培訓(xùn)；測試用例和測試數(shù)據(jù)的設(shè)計(jì)和組織方面的培訓(xùn)；測試活動(dòng)中的文檔編寫、質(zhì)量記錄、測試報(bào)告方面的培訓(xùn)。編寫測試計(jì)劃初步確定軟件編碼階段的“單元測試”計(jì)劃含在“軟件開發(fā)小組”的工作計(jì)劃中，測試小組重點(diǎn)是制定以下三種測試活動(dòng)的計(jì)劃。編寫“集成測試計(jì)劃”。編寫“系統(tǒng)測試計(jì)劃”

50、。編寫“驗(yàn)收測試計(jì)劃”。建立測試環(huán)境測試環(huán)境的建立是測試準(zhǔn)備的重要環(huán)節(jié)。測試環(huán)境必須與開發(fā)環(huán)境分開；測試環(huán)境應(yīng)盡可能模擬用戶的使用環(huán)境，這樣做有利于盡早發(fā)現(xiàn)被測軟件在今后用戶的使用環(huán)境下效果如何；準(zhǔn)備和安裝好測試環(huán)境用的硬件設(shè)備，硬件設(shè)備的規(guī)模和數(shù)量應(yīng)略大于測試小組的人員規(guī)模，并配置必須的輸出設(shè)備；安裝和調(diào)試好測試環(huán)境用的系統(tǒng)軟件，按照測試工作的計(jì)劃，在測試活動(dòng)開始之前，必須要以開發(fā)環(huán)境的系統(tǒng)軟件為依據(jù)，對(duì)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊、開發(fā)工具等系統(tǒng)軟件進(jìn)行安裝和調(diào)試，其中包括測試用的工具軟件等；對(duì)測試環(huán)境實(shí)施配置管理，安排專人對(duì)測試環(huán)境的軟、硬件配置項(xiàng)進(jìn)行初始狀態(tài)記錄，并為今后的配置管理做

51、好準(zhǔn)備。設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備測試用例能否有針對(duì)性地編制實(shí)用、有效的測試用例與測試數(shù)據(jù)，取決于對(duì)業(yè)務(wù)、軟件功能、軟件產(chǎn)品，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)等方面的理解和把握程度，這是軟件測試中最難做的部分。針對(duì)軟件的不同階段的測試活動(dòng)，需設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備側(cè)重點(diǎn)不同的測試用例與測試數(shù)據(jù)。測試執(zhí)行測試人員應(yīng)按既定的測試步驟，選用測試實(shí)例和測試數(shù)據(jù)進(jìn)行測試，根據(jù)測試情況，編寫“測試日志”。根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)問題填寫“測試問題報(bào)告單”。實(shí)行封閉式完整測試，一次測試過程中不允許對(duì)軟件編碼作任何修改和調(diào)整，以保證當(dāng)前測試的有效性。測試全過程中的軟件項(xiàng)和測試項(xiàng)均納入配置管理。測試問題跟蹤所有測試問題通過缺陷跟蹤工具clearquest 進(jìn)行建立問題，

52、問題分析與分配，開發(fā)修改，回歸測試直到關(guān)閉整個(gè)過程跟蹤。測試問題按照問題嚴(yán)重級(jí)別進(jìn)行分類，分為 致命問題，嚴(yán)重問題，一般問題，建議；測試組長每天通過clearquest工具匯總測試問題，生成測試情況報(bào)表，向項(xiàng)目組進(jìn)行匯報(bào)， 項(xiàng)目根據(jù)問題嚴(yán)重級(jí)別、緊急程度安排修改。 測試結(jié)果分析對(duì)于“集成測試”、“系統(tǒng)測試”和“驗(yàn)收測試”這三種測試活動(dòng)所產(chǎn)生的測試結(jié)果，必須采用統(tǒng)計(jì)分析方法和技術(shù)進(jìn)行處理。每一次整體的測試過程完成后，必須對(duì)測試結(jié)果提出分析意見，確定測試結(jié)論，形成測試分析報(bào)告，并按修正的結(jié)果對(duì)應(yīng)地修改相關(guān)的文檔。測試分析報(bào)告需要對(duì)測試圍、測試方法、測試實(shí)例與數(shù)據(jù)、測試進(jìn)度和測試結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，具

53、體指標(biāo)有：指出各項(xiàng)測試結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異并分析差異的原因；指出未被充分測試的特性或特性組合，并說明原因；對(duì)致命問題和重大問題的排錯(cuò)與修改情況進(jìn)行綜合考察和評(píng)價(jià)；對(duì)有關(guān)文檔資料的齊全性進(jìn)行審定，并對(duì)重要文檔（特別是用戶操作說明書）容的適用性進(jìn)行評(píng)價(jià)；測試小組歸納已解決和尚未解決的問題，對(duì)照測試計(jì)劃中所規(guī)定的“通過準(zhǔn)則”確定此次測試是否通過。文檔核查在軟件測試活動(dòng)安排和實(shí)施過程中，必須結(jié)合軟件開發(fā)各階段產(chǎn)生的技術(shù)文檔（包括業(yè)務(wù)需求資料和項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃），來制定各種測試計(jì)劃、測試用例和測試數(shù)據(jù)，以保證測試活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。通過測試發(fā)現(xiàn)的軟件問題，往往不一定是程序問題，很可能涉與到前面階段的軟

54、件設(shè)計(jì)或需求分析工作，為此，必須在測試活動(dòng)中，對(duì)各種相關(guān)的技術(shù)文檔進(jìn)行再一次的核查，以體現(xiàn)測試的完整性。在的開發(fā)過程中，可以根據(jù)用戶的實(shí)際要求，結(jié)合開發(fā)和測試的具體情況，擴(kuò)充或調(diào)整某些測試類型，例如增加界面測試、可靠性測試等。測試技術(shù)與工具測試用例設(shè)計(jì)技術(shù)在系統(tǒng)的測試設(shè)計(jì)中，我們主要采用直角排列法，進(jìn)行測試用例設(shè)計(jì)，同時(shí)在測試數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)上兼用等價(jià)類劃分和邊界值法。直角排列法：直角排列法是一種黑盒測試方法，主要用在集成測試、系統(tǒng)測試階段。使用直角排列法的優(yōu)點(diǎn)：比窮舉法、正態(tài)分布法簡單易懂；是一種半自動(dòng)化設(shè)計(jì)測試?yán)姆椒?，大大減少了設(shè)計(jì)測試?yán)墓ぷ髁?；有助于測試人員分析被測對(duì)象的屬性與屬性取值；確保

55、每個(gè)屬性值都被取到，保證了測試的全面性；已最少個(gè)數(shù)的測試?yán)?，覆蓋最多的路徑和功能點(diǎn)。等價(jià)類劃分法：等價(jià)劃分是一種黑盒測試測試方法，它將程序的輸入域劃分為若干數(shù)據(jù)類，然后從每一個(gè)數(shù)據(jù)類中選取少數(shù)有代表性的數(shù)據(jù)作為測試用例。等價(jià)劃分的測試用例設(shè)計(jì)基于輸入條件的等價(jià)類評(píng)估，首先要對(duì)輸入條件劃分等價(jià)類，然后根據(jù)等價(jià)類選取測試用例。等價(jià)類是指某個(gè)輸入域的子集合，在該子集合中，各個(gè)輸入數(shù)據(jù)對(duì)于揭露程序中的錯(cuò)誤都是等效的。測試某等價(jià)類的代表值就等價(jià)于對(duì)這一類其它值的測試。等價(jià)類可分為如下兩種情況：有效等價(jià)類：由那些對(duì)于程序的規(guī)格說明來說是合理和有意義的輸入數(shù)據(jù)構(gòu)成的集合。無效等價(jià)類：由那些對(duì)于程序的規(guī)格說明

56、來說是不合理或無意義的輸入數(shù)據(jù)構(gòu)成的集合。在設(shè)計(jì)測試用例時(shí)，要同時(shí)考慮有效等價(jià)類和無效等價(jià)類。邊界值法：由于某些未被完全知道的原因，輸入域的邊界比中間更加容易發(fā)生錯(cuò)誤。為此，可以使用邊界值分析（boundary value analysis，BVA）選擇一組測試用例，檢查程序處理邊界數(shù)據(jù)的能力。這里所說的邊界是指，相當(dāng)于輸入等價(jià)類和輸出等價(jià)類而言，稍高于其邊界值與稍低于其邊界值的一些特定情況。邊界值分析是一種補(bǔ)充等價(jià)劃分的測試用例設(shè)計(jì)技術(shù)。使用BVA設(shè)計(jì)測試用例時(shí)，首先應(yīng)確定邊界，然后選取正好等于、剛剛大于、或剛剛小于邊界的值作為測試數(shù)據(jù)，而不是選擇等價(jià)類的任意元素。BVA不僅注重于輸入條件，

57、而且也從輸出域?qū)С鰷y試用例。測試工具單元測試工具：在單元測試中我們采用測試工具JUNIT，JUNIT是一種開放源碼的用于面向?qū)ο蟮腏AVA程序開發(fā)的單元測試工具。它是針對(duì)程序代碼進(jìn)行單元測試的一種Java框架。使用JUnit單元測試框架，第一可以簡化測試的編寫，這種簡化包括測試框架的學(xué)習(xí)和實(shí)際測試單元的編寫；第二可以使測試單元保持持久性；第三個(gè)則是可以利用既有的測試來編寫相關(guān)的測試。性能測試工具：公司在性能測試上使用Mercury Interactive 公司生產(chǎn)的 LoadRunner進(jìn)行。LoadRunner是一種預(yù)測系統(tǒng)行為和性能的負(fù)載測試工具。通過模擬成千上萬名用戶和實(shí)施實(shí)時(shí)性能監(jiān)測來

58、確認(rèn)和查找問題。LoadRunner 是一種較高規(guī)模適應(yīng)性的，自動(dòng)負(fù)載測試工具，它能預(yù)測系統(tǒng)行為，優(yōu)化性能。LoadRunner 強(qiáng)調(diào)的是整個(gè)企業(yè)的系統(tǒng)，它通過模擬實(shí)際用戶的操作行為和實(shí)行實(shí)時(shí)性能監(jiān)測，來幫助更快的確認(rèn)和查找問題。使用LoadRunner 的VirtualUser Generator 引擎，能很簡便地創(chuàng)立起系統(tǒng)負(fù)載。該引擎能夠生成代理或虛擬的用戶模擬業(yè)務(wù)流程和真正用戶的操作行為。它先記錄下業(yè)務(wù)流程，如下訂單或機(jī)票預(yù)定，然后將其轉(zhuǎn)化為測試腳本。利用虛擬用戶，可以在Windows ，UNIX 或Linux 機(jī)器上同時(shí)運(yùn)行成千上萬個(gè)測試。所以LoadRunner能極大的減少負(fù)載測試所

59、需的硬件和人力資源。另外，使用了LoadRunner 的TurboLoad 專利技術(shù)，能獲得最高的規(guī)模適應(yīng)性水平。系統(tǒng)變更控制變更管理項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，如果管理不好，就會(huì)直接導(dǎo)致項(xiàng)目延期或失敗，所以變更管理在整個(gè)項(xiàng)目的管理中處于重要位置。康佳集團(tuán)涉與到的承建方比較多，業(yè)務(wù)部門也非常多，因此變更管理的控制直接對(duì)各方的溝通和項(xiàng)目成敗有非常大的影響。中興華通將在變更管理方面，積極配合康佳集團(tuán)對(duì)項(xiàng)目過程中的變更進(jìn)行有效的記錄、跟蹤、協(xié)調(diào)和管理。大型復(fù)雜項(xiàng)目的變更往往會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)的偏離，造成投資的浪費(fèi)和成本的不可控。因此對(duì)于項(xiàng)目的變更要嚴(yán)格控制，尤其對(duì)于重大變更必須由項(xiàng)目各方都參加的聯(lián)席會(huì)議評(píng)審?fù)ㄟ^

60、，對(duì)于重大的技術(shù)變更，可考慮由專家評(píng)審?fù)ㄟ^，并通過SCCB（軟件變更控制委員會(huì)）的審查，最后經(jīng)過項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的簽批認(rèn)可。項(xiàng)目變更管理主要是控制影響項(xiàng)目變更的因素，并有效控制變更的影響。下面針對(duì)本項(xiàng)目提出對(duì)變更管理的流程。變更控制的流程提交變更請求：首先由康佳集團(tuán)提出圍變更請求，提交給中興華通公司和監(jiān)理方。中興華通公司技術(shù)評(píng)審：中興華通接收到圍變更請求后進(jìn)行技術(shù)評(píng)審，審閱圍變更的技術(shù)影響和初步的成本影響。并確定是否為重大變更；專家評(píng)審：如果變更為重大技術(shù)變更，建議組織專家進(jìn)行技術(shù)評(píng)審。專家評(píng)審結(jié)果作為業(yè)務(wù)決策的入口；重大變更管理評(píng)審：如果為重大變更，中興華通公司和康佳集團(tuán)要通知變更影響的相關(guān)各方