服務(wù)質(zhì)量保障制度

1、 服務(wù)質(zhì)量保障制度、乙前言網(wǎng)約車是城市客運(yùn)和公共交通的行業(yè)新型運(yùn)輸模式，通過互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約模式提供點(diǎn)對點(diǎn)交通運(yùn)輸方式。為提高網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展大局、服務(wù)人民群眾安全便捷出行的能力，提高平臺企業(yè)用戶滿意度和忠誠度、駕駛員安全服務(wù)意識和服務(wù)能力，提高駕駛員安全駕駛技能和文明素質(zhì)，構(gòu)建平臺、駕駛員和乘客之間的和諧關(guān)系，保障平臺的服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，需要建立和完善平臺服務(wù)質(zhì)量保障管理制度，細(xì)化安全管理職能職責(zé)，實(shí)現(xiàn)制度化、程序化、規(guī)范化管理目標(biāo)。、戶 、.前言 , TOC o 1-5 h z 第一章平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式,3第二章服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評價(jià)制度,4第三章服務(wù)質(zhì)

2、量投訴處理制度度,6第四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制,9第五章服務(wù)質(zhì)量社會輿情曝光事件應(yīng)對處理方式,11第六章營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)制度,11目的第一章 平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)管方式為了明確平臺服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及要求，便于管理駕駛員的服務(wù)行為，提高用戶服務(wù)滿意度，特制定此制度。內(nèi)容闡述平臺網(wǎng)約車服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、要求和監(jiān)管方式。服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)兩次聯(lián)系，需接單后聯(lián)系：接單后1 小時(shí)內(nèi)發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客確認(rèn)訂單信息并告知會準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；抵達(dá)后聯(lián)系：飛機(jī)或高鐵到達(dá)或駕駛員抵達(dá)接送點(diǎn)后發(fā)短信或致電聯(lián)系乘客。平臺制定聯(lián)系時(shí)駕駛員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高駕駛員服務(wù)專業(yè)度。如 “尊敬的 *先生 / 女士您好，我是接您的伙力專車* 師傅，航

3、班到達(dá)后我會準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系您并在指定地點(diǎn)接您上車”。三次按鈕，到達(dá)按鈕：提前十分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)按“我己就位”（系統(tǒng)自動(dòng)給乘客發(fā)短信）；開始按鈕：乘客上車后按“開始服務(wù)”；結(jié)束按鈕：到達(dá)目的地按“結(jié)束服務(wù)”。三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。車上配置（免費(fèi)提供），紙巾；雨傘；礦泉水；USB充電線（iphone和 Android） 。主動(dòng)提前開后備箱，幫旅客擺放行李；上車再次確認(rèn)目的地及路線，以防有誤差。服務(wù)要求平臺需與當(dāng)?shù)仄囎赓U服務(wù)公司簽訂合作協(xié)議，并要求對準(zhǔn)入的駕駛員定期組織服

4、務(wù)技能培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等，已提高駕駛員服務(wù)水平和安全駕駛知識。所有專車駕駛員都必須按照平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范向乘客提供服務(wù)，如果出現(xiàn)服務(wù)違規(guī)的情形，不論乘客是否產(chǎn)生投訴，將按照平臺發(fā)布的違約處罰進(jìn)行相應(yīng)處理?；锪＼嚱谷魏涡问降慕訂魏笏s，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消?；锪＼噷Υ祟惉F(xiàn)象統(tǒng)一定義為 違約 ，伙力專車會對每個(gè)駕駛員的違約取消的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)測，駕駛員須接受伙力專車依照違約處罰對其進(jìn)行管理。如果駕駛員不同意該管理方案，則不能以平臺駕駛員的身份在伙力專車接單或向乘客提供服務(wù)。所有駕駛員必須遵守行為準(zhǔn)則，如果違反駕駛員行為準(zhǔn)則，則伙力專車有權(quán)禁止該駕駛

5、員使用本服務(wù)平臺，并不予補(bǔ)償。若駕駛員的違規(guī)行為導(dǎo)致伙力專車遭受了其他損失，則平臺有權(quán)向駕駛員要求賠償。平臺禁止駕駛員以任何形式虛構(gòu)訂單或進(jìn)行其他擾亂平臺服務(wù)秩序的行為，平臺將此類行為統(tǒng)一定義為 作弊 。平臺有權(quán)不經(jīng)通知，對作弊駕駛員封禁帳號并禁止服務(wù)。同時(shí)，平臺有權(quán)就因駕駛員作弊所導(dǎo)致的損失向作弊駕駛員進(jìn)行追索。服務(wù)監(jiān)管方式.平臺建立乘客投訴評價(jià)體系，既乘客可以通過乘客端APP在線投訴，也可通過客服電話投訴評價(jià)駕駛員服務(wù)，同時(shí)在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送評價(jià)短信鏈接至乘客手機(jī)，乘客可通過評價(jià)鏈接對駕駛員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。.平臺通過駕駛員服務(wù)端 APP取駕駛員服務(wù)數(shù)據(jù)，包括行駛軌跡、服務(wù)時(shí) 短

6、信發(fā)送或電話聯(lián)系、三次點(diǎn)擊操作、設(shè)備登陸等數(shù)據(jù)，監(jiān)控駕駛員是否存在私換車輛、人車不符和服務(wù)操作是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。. 平臺與第三方通信平臺進(jìn)行合作，使用隱私保護(hù)安全電話，保護(hù)乘客和駕駛員個(gè)人隱私電話。同時(shí)平臺成立品控小組，定期抽查駕駛員通話錄音話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)。. 平臺根據(jù)乘客出行場景，制定接機(jī)接站情景指引，圖片和文字相結(jié)合的方式引導(dǎo)乘客在指定位置上車。品控小組定期會抽查駕駛員是否按照平臺制定的情景指引接送乘客。第二章 服務(wù)質(zhì)量及乘客信用在線評價(jià)制度一、目的為了保障用戶及乘客的合法權(quán)益和實(shí)現(xiàn)用戶對平臺服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，平臺特制定駕駛員和乘客雙向評價(jià)體系，為平臺提升服務(wù)質(zhì)量提供有力的改善通道，特建立此制度。

7、二、內(nèi)容說明平臺訂單服務(wù)過程中在線如何雙向進(jìn)行評價(jià)。三、服務(wù)評價(jià)體系1、平臺建立服務(wù)質(zhì)量用戶評價(jià)體系，在駕駛員服務(wù)完成后，伙力專車將發(fā)送一條服務(wù)評價(jià)鏈接讓用戶對此次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，用戶也可通過下單APP應(yīng)用程序航班管家/ 高鐵管家進(jìn)行在線評價(jià)。2、平臺根據(jù)乘客常見問題類型，設(shè)定部分常見評價(jià)標(biāo)簽，如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、主動(dòng)聯(lián)系、車輛不符、服務(wù)態(tài)度差、危險(xiǎn)駕駛等。乘客在駕駛員服務(wù)結(jié)束后，可在線進(jìn)行評價(jià)駕駛員。3、平臺設(shè)定乘客端評價(jià)星級，滿分五星好評、四星中評、三星以下差評。乘客點(diǎn)擊對應(yīng)的星級會出現(xiàn)系統(tǒng)默認(rèn)的評價(jià)標(biāo)簽。4、平臺風(fēng)控專員每天核實(shí)前一天全國乘客評價(jià)信息，注意是差評信息，核實(shí)乘客對駕駛員的評價(jià)是否屬實(shí)

8、。5、平臺對乘客差評核實(shí)后，會按照規(guī)則對駕駛員進(jìn)行處罰，罰款和扣分（影響駕駛員接單率）。6、駕駛員服務(wù)完成訂單后，可在服務(wù)端 APP寸乘客進(jìn)行評價(jià)，采取雙向評價(jià)制度。7、對乘客和駕駛員雙向差評對方的，平臺建立乘客和駕駛員黑名單，后期平臺對乘客訂單不會推送給黑名單司機(jī)，同時(shí)司機(jī)也不會收到黑名單乘客訂單。四、評價(jià)數(shù)據(jù)管理1 、平臺在管理系統(tǒng)建立乘客評價(jià)數(shù)據(jù)系統(tǒng)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)體系，既是在后臺屬于某個(gè)乘客信息可以查詢到此乘客主動(dòng)評價(jià)訂單數(shù)據(jù)及對應(yīng)的駕駛員信息數(shù)據(jù)，然后點(diǎn)擊駕駛員信息可以查看到此駕駛員在平臺歷史所有服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)（包含乘客主動(dòng)評價(jià)、違約、 遲到、 私換車輛、刷單刷券等）第三章 服務(wù)質(zhì)

9、量投訴處理制度目的為了保障伙力專車接送服務(wù)質(zhì)量和提升乘客服務(wù)體驗(yàn)度，明確平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾以及乘客評價(jià)投訴處理機(jī)制，特制定本制度。服務(wù)質(zhì)量承諾1、平臺承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。2、平臺承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車離開，平臺對乘客訂單全額退款并報(bào)銷乘客打車費(fèi)用。平臺嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。4、平臺承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1 小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30 分鐘。5、乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，

10、乘客無需取消或更改訂單。如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺免費(fèi)取消乘客訂單。6、平臺承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。7、平臺嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車型，派單給不次于乘客預(yù)定車型的車輛。8、平臺規(guī)定每種車型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過標(biāo)準(zhǔn)平臺駕駛員可拒絕提供服務(wù)。9、平臺規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前10 分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。10、平臺規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。11、平臺駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開車門、提運(yùn)行李等。12、平臺車輛車上應(yīng)配置充電線、雨傘、紙巾、礦泉水。13、平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)

11、；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。14、平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。15、平臺禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。服務(wù)評價(jià)體系和乘客投訴處理機(jī)制1、平臺在駕駛員服務(wù)完成后，系統(tǒng)自動(dòng)推送一條評價(jià)鏈接短信給乘客，乘客根據(jù)駕駛員服務(wù)情況，對駕駛員進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。同時(shí)乘客也可在乘客端APP應(yīng)用程序伙力專車訂單詳情進(jìn)行服務(wù)評價(jià)。系統(tǒng)根據(jù)日常乘客評價(jià)習(xí)慣，在乘客評價(jià)界面設(shè)定評價(jià)星級（滿分 5 星） ，乘客可以自行對服務(wù)打星。同時(shí)系統(tǒng)會自動(dòng)顯示常用評價(jià)標(biāo)簽供乘客選擇。（如準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)、服務(wù)熱

12、情、幫提行李、服務(wù)態(tài)度惡劣、車輛不符等）。3、在乘客端APP伙力專車訂單詳情和平臺發(fā)送給乘客的短信中，都會顯示在線投訴按鈕和人工客服電話。方便乘客在服務(wù)前后及服務(wù)過程中對服務(wù)或其他事件進(jìn)行投訴。4、平臺專人核實(shí)乘客評價(jià)，并建立處理復(fù)機(jī)制。5、平臺成立24 小時(shí)人工客服部門，負(fù)責(zé)處理乘客投訴及其他建議事項(xiàng)。乘客投訴處理流程1、乘客投訴方式電話客服投訴航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴2、乘客投訴處理流程電話客服投訴乘客如對伙力專車接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過客服電話 4008113390進(jìn)行投訴或建議?？头ぷ鲗?shí)行7*24 小時(shí)工作制。航班管家/高鐵管家APP應(yīng)用在線投訴乘客如對伙力專車

13、接送產(chǎn)品、服務(wù)等不滿意情況，可通過航班管家/高鐵管家APP里面的“個(gè)人中心”點(diǎn)擊“伙力專車訂單”點(diǎn)擊要投訴的訂單，在訂單詳情中有投訴和聯(lián)系客服兩個(gè)標(biāo)簽。在線投訴和電話客服投訴全部在45 分鐘內(nèi)回復(fù)，24小時(shí)之內(nèi)解決乘客投訴問題。3、司機(jī)被投訴處理方式伙力專車司機(jī)因服務(wù)問題被乘客投訴，平臺風(fēng)控及安全專員第一時(shí)間核實(shí)，如情況屬實(shí)，則根據(jù)投訴類型，按照伙力專車處罰規(guī)則進(jìn)行罰款、扣分或關(guān)閉。五、 乘客投訴保障制度1、平臺成立人工客服中心，專門處理伙力專車接送服務(wù)乘客及駕駛員突發(fā)事件、服務(wù)咨詢、服務(wù)投訴、服務(wù)建議及失物查找等事宜。2、人工客服實(shí)行7 天 24 小時(shí)工作制，保障平臺全天候人工坐席有人接聽電

14、話。人工客服中心每班保證不少于3 位人工客服人員處理乘客或駕駛員電話。4、平臺建立人工客服考核機(jī)制，對人工客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)處理流程進(jìn)行考核監(jiān)督。5、人工客服定期收集乘客或駕駛員關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等投訴和建議，并與平臺產(chǎn)品獎(jiǎng)勵(lì)溝通，進(jìn)行系統(tǒng)、產(chǎn)品、服務(wù)流程等方面改進(jìn)和優(yōu)化，已提升服務(wù)體驗(yàn)滿意度。6、如乘客有物品遺落在駕駛員車上，可通過人工客服電話聯(lián)系平臺，后臺客服人員查詢訂單對應(yīng)的駕駛員及車輛，并第一時(shí)間聯(lián)系平臺駕駛員檢查車內(nèi)是否有乘客遺落物品。同時(shí)在乘客下車時(shí)，平臺規(guī)定駕駛員要提醒乘客注意攜帶好隨身物品。7、對如乘客物品真實(shí)遺落在駕駛員車內(nèi)，平臺駕駛員需免費(fèi)將物品郵寄或直接送至乘客指定地點(diǎn)。費(fèi)

15、用由平臺承擔(dān)。8、如乘客關(guān)于物品遺落投訴的，我方核實(shí)物品未遺落在駕駛員車內(nèi)的，給與乘客如實(shí)回復(fù)，對于乘客投訴或報(bào)警情況，我平臺駕駛員全力配合提供行車記錄儀視頻核實(shí)。六、 乘客投訴處理交接1、平臺針對乘客投訴處理，會按照對應(yīng)的服務(wù)訂單，根據(jù)投訴類型，將此單寫入投訴處罰。2、系統(tǒng)根據(jù)客服人員的寫入的乘客投訴處罰訂單，后臺管理人員進(jìn)行違約 核實(shí)，如屬實(shí)平臺將按照規(guī)則對駕駛員進(jìn)行處罰，并按照服務(wù)承諾對乘客進(jìn)行賠償。3、平臺對乘客投訴采取人工客服核實(shí)寫入系統(tǒng)處罰的模式。運(yùn)營管理部門專人核實(shí)乘客投訴并按平臺規(guī)則和流程處理。4、乘客投訴處理交接人信息客服中心負(fù)責(zé)人：熊剛電話營管理風(fēng)

16、控專員：鐘應(yīng)前電話：四章服務(wù)承諾及執(zhí)行監(jiān)管制度目的為了明確平臺開展接送服務(wù)的服務(wù)承諾，明了乘客在購買平臺接送服務(wù)產(chǎn)品時(shí)享受的應(yīng)有權(quán)益，同時(shí)為了有利于實(shí)行平臺服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管，特定制本制度。內(nèi)容平臺服務(wù)承諾細(xì)則。平臺服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。服務(wù)承諾細(xì)則平臺承諾訂單采取一口價(jià)模式中間不收取額外費(fèi)用，一口價(jià)包括系統(tǒng)預(yù)計(jì)線路的高速費(fèi)、停車費(fèi)、夜間服務(wù)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。平臺承諾如駕駛員未在約定時(shí)間未到約定地點(diǎn)，乘客可自行打車離開，平臺對乘客訂單全額退款并報(bào)銷乘客打車費(fèi)用。平臺嚴(yán)格執(zhí)行訂單退款規(guī)則，服務(wù)時(shí)間前一小時(shí)，乘客可免費(fèi)取消訂單，平臺全額退款。一些小時(shí)內(nèi)按訂單全額收取取消費(fèi)。

17、平臺承諾接送機(jī)免費(fèi)等待1 小時(shí)、接送站和送機(jī)免費(fèi)等待30 分鐘。乘客遇航班延誤或高鐵延誤時(shí)，駕駛員免費(fèi)等，乘客無需取消或更改訂單。如乘客預(yù)定航班取消、航班備降、返航等非自愿情況，平臺免費(fèi)取消乘客訂單。平臺承諾提供增值稅專用發(fā)票，由乘客自行選擇打印或郵寄。平臺嚴(yán)格按照乘客預(yù)定車型，派單給不次于乘客預(yù)定車型的車輛。平臺規(guī)定每種車型最多乘坐人數(shù)和可攜帶行李數(shù)，超過標(biāo)準(zhǔn)平臺駕駛員可拒絕提供服務(wù)。平臺規(guī)定駕駛員在服務(wù)時(shí)提前 10分鐘到達(dá)乘客約定地點(diǎn)等候。平臺規(guī)定駕駛員接單后，一小時(shí)之內(nèi)與乘客取得聯(lián)系并確定行程信息。平臺駕駛員服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫乘客開車門、提運(yùn)行李等。平臺車輛車上應(yīng)配置充電線、雨傘、紙巾、礦

18、泉水。平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)三不準(zhǔn)，不準(zhǔn)遲到、違約；不準(zhǔn)額外私自收費(fèi)；不準(zhǔn)私換車輛、私下改派。平臺規(guī)定駕駛員服務(wù)時(shí)四必須，必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；必須文明禮貌；必須著裝整潔、形象得體；必須全程靜音、禁煙、安全駕駛。平臺禁止任何形式的接單后爽約，任何情形下，駕駛員都不可以拒絕服務(wù)或以各種理由要求乘客取消。承諾執(zhí)行和監(jiān)管平臺通過線下和線上結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)承諾的執(zhí)行和監(jiān)管。平臺建立乘客評價(jià)管理體系，駕駛員在整個(gè)服務(wù)過程中，乘客可實(shí)現(xiàn)對“服務(wù)承諾細(xì)則”中的 1/2/3/4/11/12/13/14/15/16 項(xiàng)進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)管。如出現(xiàn)與服務(wù)承諾不相符的情況，乘客可在線進(jìn)行投訴或電話客服人員進(jìn)行投訴處理。平臺建立

19、線上監(jiān)控處罰機(jī)制，系統(tǒng)可獲取乘客的航班動(dòng)態(tài)和高鐵動(dòng)態(tài)，已查詢是否存在延誤、取消、備降等其他情況。并做好同步動(dòng)態(tài)信息到駕駛員服務(wù)端APR平臺系統(tǒng)根據(jù)乘客預(yù)定車型，系統(tǒng)做車型分類并已代碼的形式標(biāo)記。訂單預(yù)定車型只能排單給等于或高于訂單車型的車輛。平臺成立獨(dú)立的技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，維護(hù)平臺訂單管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)處理技術(shù)問題或bug。4、平臺乘客端APP伙力專車訂單詳情里面，在訂單服務(wù)完成后，乘客可自行選擇是打印發(fā)票，系統(tǒng)采取郵寄或電子發(fā)票郵件發(fā)送兩種方式。平臺獎(jiǎng)勵(lì)乘客和駕駛員雙向評價(jià)體系，駕駛員服務(wù)乘客結(jié)束后，可對乘客進(jìn)行評價(jià)。平臺成立客服中心，負(fù)責(zé)在線處理乘客和駕駛員問題。并對駕駛員服務(wù)規(guī)范做監(jiān)督。

20、平臺建立駕駛員服務(wù)訂單軌跡和服務(wù)終端設(shè)備登陸監(jiān)控系統(tǒng)，監(jiān)控駕駛 員私換車輛、人車不符情況。平臺建立線上獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對駕駛員服務(wù)違約執(zhí)行系統(tǒng)自動(dòng)處罰。 其他平臺將持續(xù)完善系統(tǒng)功能和線下服務(wù)流程及細(xì)節(jié)。為保障平臺的服務(wù)水平和服務(wù)監(jiān)管提供更多的支撐。第五章 服務(wù)質(zhì)量社會輿情曝光事件應(yīng)對處理方式平臺建立社會輿情事件應(yīng)急處置小組，小組成員由平臺運(yùn)營管理負(fù)責(zé)人、公司法務(wù)專員、平臺風(fēng)控專員和服務(wù)所在地分公司負(fù)責(zé)人組成。平臺在因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問題造成不利于平臺的社會輿情時(shí)，為了縮小事件對平臺產(chǎn)生的不利影響，平臺分公司安全管理員立即啟動(dòng)事件應(yīng)急預(yù)案。平臺安全管理員按照準(zhǔn)確把握、快速反應(yīng)原則。力爭在第一時(shí)間通過平臺

21、微博、微信公眾號或新聞媒體發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威信息，穩(wěn)定公眾情緒，最大限度的避免和減少公眾猜測和新聞媒體的不準(zhǔn)確報(bào)道，掌握新聞輿論的主動(dòng)權(quán)。應(yīng)對小組名單組 長：謝培才副組長：王帆勛組 員：鐘應(yīng)前組 員：李博瑞職務(wù)：專車部負(fù)責(zé)人 職務(wù)：法務(wù)經(jīng)理 職務(wù)：風(fēng)控專員 職務(wù)：分公司經(jīng)理平臺采取新聞發(fā)布、新聞采訪等處置方式處理社會輿情。15302685874137149128061565539096613550327004第六章 營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)管理制度第一條 統(tǒng)計(jì)管理辦法一、總則為了有效地、科學(xué)地組織營運(yùn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，保證統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮營運(yùn)數(shù)據(jù)在平臺運(yùn)營的重要作用，特制定本制度。統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)

22、是對平臺生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析，為各部門及分公司提供運(yùn)營數(shù)據(jù)，方便各部門和分公司指定運(yùn)營目標(biāo)、工作計(jì)劃、整改方向。平臺運(yùn)營管理部數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理。根據(jù)各部門、組職能和管理需要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)專員制定專門的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)維度等。二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的管理平臺整體運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，應(yīng)當(dāng)只發(fā)送平臺總負(fù)責(zé)人查看，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員并按照領(lǐng)導(dǎo)要求提前多維度數(shù)據(jù)報(bào)表。如訂單收入報(bào)表、全國訂單統(tǒng)計(jì)報(bào)表、全國訂單流失率報(bào)表，財(cái)務(wù)報(bào)表等。平臺各部門、組因工作需要，要求運(yùn)營管理提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審查同意，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方能定為正式報(bào)表。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員制定各部門定期數(shù)據(jù)統(tǒng)

23、計(jì)報(bào)表，按期通報(bào)給各部門或組。未經(jīng)批準(zhǔn)的報(bào)表，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員可拒絕提供數(shù)據(jù)報(bào)表。如果部門數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有個(gè)別項(xiàng)目需要修改時(shí)，由原制表部門直接通知數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行修改，不必再辦審批手續(xù)。各種定期數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，由運(yùn)營管理部根據(jù)各部門的實(shí)際需要統(tǒng)一保管、發(fā)放。各部門對外報(bào)送的各種運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，必須部門負(fù)責(zé)人簽字。為確保統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)的正確可靠，各部門、組負(fù)責(zé)人應(yīng)對上報(bào)報(bào)表進(jìn)行認(rèn)真審查后方能報(bào)出。三、統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管各部們、組向外提供統(tǒng)計(jì)資料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，一律以本平臺的數(shù)據(jù)運(yùn)營專員所掌握的統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)。各級部門領(lǐng)導(dǎo)所需要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)由同級統(tǒng)計(jì)部門或數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)提供，以便克服使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

24、的混亂現(xiàn)象。向合作方提供的運(yùn)營數(shù)據(jù)，統(tǒng)由平臺負(fù)責(zé)人審批同意后，方可有數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)計(jì)發(fā)下。企業(yè)各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由平臺安排專門統(tǒng)計(jì)員掌管，部門、組的各項(xiàng)主要統(tǒng)計(jì)資料，由本平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員掌管。各部門、組應(yīng)將本平臺的統(tǒng)計(jì)資料，采用電子版的格式保存，如需需要，由各部門、組自行打印，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便使用。各部們、組編制的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和加工整理后的統(tǒng)計(jì)資料，必須妥善保管，不得損壞和遺失。對已經(jīng)過時(shí)的統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，應(yīng)呈請本平臺部門主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)，并經(jīng)統(tǒng)計(jì)員會簽后，方可銷毀。四、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)差錯(cuò)的訂正統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)出錯(cuò)誤，必須立即訂正。受表平臺發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)立即通知數(shù)據(jù)運(yùn)營專

25、員訂正，不得推諉或拖延。企業(yè)內(nèi)部報(bào)表如發(fā)生數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正：日報(bào)表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)用電話或口頭查詢訂正，隔日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日報(bào)表上說明。重大差錯(cuò)必須以郵件形式訂正，發(fā)送郵件說明報(bào)錯(cuò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)如何修改，經(jīng)平臺負(fù)責(zé)人審批同意后，數(shù)據(jù)運(yùn)營專員進(jìn)行修正。五、統(tǒng)計(jì)工作的交接數(shù)據(jù)運(yùn)營專員調(diào)動(dòng)工作時(shí)必須認(rèn)真辦妥交接手續(xù)，在未辦妥以前，原任數(shù)據(jù)運(yùn)營專員不得擅離工作崗位，更不得因工作調(diào)動(dòng)而影響統(tǒng)計(jì)工作的正常進(jìn)行。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員調(diào)離工作時(shí)，必須做好下列工作：將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚；培訓(xùn)接替人員的業(yè)務(wù)，使其能獨(dú)立工作；所有統(tǒng)計(jì)資料（ 包括統(tǒng)計(jì)手冊、臺帳、報(bào)表、文

26、件、歷史資料等） 與統(tǒng)計(jì)用具 （ 如計(jì)算機(jī)、書刊等） 應(yīng)一一造出清單移交。六、文字說明與分析報(bào)告文字說明與分析報(bào)告是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的重要組成部分，編制統(tǒng)計(jì)報(bào)表要做到：月報(bào)有文字說明，季報(bào)、年報(bào)有分析報(bào)告。文字說明是統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)形式，必須根據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各項(xiàng)主要指標(biāo)反映的問題，說明產(chǎn)生的原因、影響及其后果。分析報(bào)告應(yīng)以報(bào)表為基礎(chǔ)，以檢查計(jì)劃為重心，測定計(jì)劃完成程度，分析計(jì)劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見。七、統(tǒng)計(jì)紀(jì)律各組、部們和從事統(tǒng)計(jì)工作的人員，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)計(jì)制度規(guī)定提供統(tǒng)計(jì)資料，不準(zhǔn)虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)和拒報(bào)。屬于保密性質(zhì)的統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密，嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按廠保密制度的規(guī)定執(zhí)行。第二條

27、統(tǒng)計(jì)工作細(xì)則一、總則第一條為有效地貫徹執(zhí)行中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法、 中華人民共和國統(tǒng)計(jì)法郵電部門實(shí)施辦法等統(tǒng)計(jì)法規(guī)，特制定本工作細(xì)則。第二條統(tǒng)計(jì)在企業(yè)經(jīng)營管理中占有極其重要的地位。它是企業(yè)編制建設(shè)規(guī)劃和經(jīng)營計(jì)劃以及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析的依據(jù)，是經(jīng)濟(jì)核算的基礎(chǔ)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)信息反饋的主要渠道，是領(lǐng)導(dǎo)掌握情況的重要手段。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，統(tǒng)計(jì)信息的重要性將日益明顯。第三條 全面貫徹國家統(tǒng)計(jì)法規(guī)，運(yùn)用各種統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法，系統(tǒng)、準(zhǔn)確、及時(shí)地反映本平臺各項(xiàng)工作基本情況，開展統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)資料，搞好統(tǒng)計(jì)服務(wù)，發(fā)揮統(tǒng)計(jì)監(jiān)督作用。第四條 本平臺建立統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)，該網(wǎng)由(1) 平臺綜合統(tǒng)計(jì)；(2) 平臺專業(yè)統(tǒng)計(jì)； (3)

28、車間專業(yè)統(tǒng)計(jì)；(4) 基層統(tǒng)計(jì)；(5) 班組原始記錄五個(gè)層次組成。各車間配置綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員，管理車間統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，其職能可參照平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員工作內(nèi)容。第五條 班組記錄員，負(fù)責(zé)將統(tǒng)計(jì)資料逐日登記，報(bào)告基層數(shù)據(jù)運(yùn)營專員，基層數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)匯總、審核并按上述層次逐級上報(bào)。同時(shí)，車間數(shù)據(jù)運(yùn)營專員向平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員報(bào)送綜合報(bào)表。第六條 數(shù)據(jù)運(yùn)營專員享有所轄范圍內(nèi)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查權(quán)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告權(quán)及統(tǒng)計(jì)監(jiān)督權(quán)。被調(diào)查平臺和人員應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助數(shù)據(jù)運(yùn)營專員的工作，及時(shí)提供真實(shí)資料和情況。第七條 各平臺應(yīng)當(dāng)安排素質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)的員工擔(dān)任( ?；蚣媛?) 數(shù)據(jù)運(yùn)營專員。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地搞好統(tǒng)計(jì)工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，參加

29、培訓(xùn)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。第八條數(shù)據(jù)運(yùn)營專員如因病、事假等原因不能工作時(shí)，各有關(guān)平臺負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)指定臨時(shí)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員代理其工作，以保證統(tǒng)計(jì)工作正常進(jìn)行。第九條各平臺應(yīng)支持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營專員的學(xué)術(shù)活動(dòng)、培訓(xùn)及晉升，注意保持?jǐn)?shù)據(jù)運(yùn)營專員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。統(tǒng)計(jì)員的工作調(diào)動(dòng)，須經(jīng)平臺總經(jīng)理審批。二、統(tǒng)計(jì)報(bào)表與統(tǒng)計(jì)臺帳第十條 統(tǒng)計(jì)報(bào)表是各平臺通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)向上級機(jī)構(gòu)報(bào)告本平臺在生產(chǎn)、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)等方面活動(dòng)情況的主要形式。各級領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)據(jù)運(yùn)營專員都應(yīng)重視統(tǒng)計(jì)報(bào)表的填制與報(bào)送。各平臺領(lǐng)導(dǎo)對上報(bào)報(bào)表均應(yīng)簽名，以示負(fù)責(zé)。第十一條上級布置本平臺填報(bào)的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，由平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員及時(shí)、準(zhǔn)確地填制，送呈總經(jīng)理簽字后上報(bào)。個(gè)別上

30、由級專業(yè)管理部門直接布置給本平臺有關(guān)專業(yè)部門的調(diào)查表，由專業(yè)部門按上級要求填寫，同時(shí)抄送平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員一份備案，以保證本平臺統(tǒng)計(jì)資料的統(tǒng)一性與完整性。第十二條本平臺內(nèi)部的全面性統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，其內(nèi)容包括上級要求的項(xiàng)目、本平臺領(lǐng)導(dǎo)所需的系統(tǒng)性資料及有關(guān)部門所需的重要數(shù)據(jù)，由平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)一制訂表格、統(tǒng)一編號，經(jīng)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一下達(dá)。其他任何平臺均不得向各自以外的平臺制發(fā)統(tǒng)計(jì)調(diào)查表。第十三條本平臺的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分年報(bào)、半年報(bào)、季報(bào)、月報(bào)，及不定期一次性報(bào)表五種。第十四條各部門制發(fā)的內(nèi)部統(tǒng)計(jì)調(diào)查表經(jīng)各該部門經(jīng)理審批后下達(dá)，并送交平臺數(shù)據(jù)運(yùn)營專員一份備案。第十五條各平臺務(wù)必按規(guī)定認(rèn)真提供統(tǒng)計(jì)資料，不

31、得虛報(bào)、瞞報(bào)、遲報(bào)，也不準(zhǔn)隨意修改。各級數(shù)據(jù)運(yùn)營專員收到下級數(shù)據(jù)運(yùn)營專員的統(tǒng)計(jì)資料后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行審核，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)責(zé)成有關(guān)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員予以核實(shí)、訂正。第十六條原始記錄是統(tǒng)計(jì)報(bào)表的基礎(chǔ)，統(tǒng)計(jì)臺帳是系統(tǒng)整理和積累統(tǒng)計(jì)資料的重要工具。數(shù)據(jù)運(yùn)營專員必須認(rèn)真做好這兩項(xiàng)工作。三、統(tǒng)計(jì)資料管理第十七條所有統(tǒng)計(jì)資料均為內(nèi)部文件性質(zhì)，某些屬于機(jī)密甚至絕密性質(zhì)，均應(yīng)按國家關(guān)于保密工作規(guī)定辦理；未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向無關(guān)人員泄漏。第十八條平臺統(tǒng)計(jì)資料采取分級管理辦法。平臺綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員負(fù)責(zé)管理上級報(bào)表底稿，各部門上報(bào)的報(bào)表資料、各項(xiàng)文件、資料原稿等文件；各專業(yè)數(shù)據(jù)運(yùn)營專員保管本專業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料?；鶎硬槐９芙y(tǒng)計(jì)資料，整理上交所屬部門數(shù)據(jù)運(yùn)營專員集中保管。第十九條對外公開發(fā)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在總經(jīng)理批準(zhǔn)后由綜合數(shù)據(jù)運(yùn)營專員統(tǒng)一辦理；平臺各部門向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)情況，在重要會議作報(bào)告，或公開發(fā)表文章中所引用的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，均須由提供資料人員同