策劃外包客戶服務(wù)理念

1、4類專業(yè)研究資訊8個行業(yè)案例研究熱點(diǎn)好文推薦，每周更新文檔目錄壹、新知助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)簡介貳、推薦文檔更多熱點(diǎn)好文推薦，每周更新，點(diǎn)擊可訂閱郵件列表-sn67您也可以推薦文檔，請發(fā)郵件， 4類問題_研究資訊降低營銷成本提升品牌影響力提升市場份額提升盈利能力 8個行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營教育&協(xié)會醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計超過3萬人 越需要可信賴的合作伙伴新知助業(yè)，13年來聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過程中所出現(xiàn)的營銷問題，在服務(wù)企業(yè)市場營銷（品牌、營銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針

2、對性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會越大We Need 預(yù)判問題，組合資源，推動問題解決遍及中國地區(qū)10個行業(yè)， 50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過與我們在品牌、營銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專長，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注 降低營銷成本 提升品牌影響力 提升市場份額 提升盈利能力 LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切 聚合營銷解決方案 俱樂部營銷體系建立與托管解決方案 客戶滿意度提升解決方案 新品上市營銷解決方案 品牌價值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUN

3、MPCBVCEO&CIO余澤軒 kobe_yu銷售與市場第1專家團(tuán)成員中國十大營銷金獎獲得者中國營銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知助業(yè)（中國）品牌營銷顧問機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎（EFFIE AWARDS）連續(xù)3年評為中國大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國十大營銷金獎清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會MSPA，中國區(qū)核心成員單位認(rèn)定營銷類合作媒體單位FT中文時報、銷售與市場、新營銷、廣告導(dǎo)報、國際廣告、東方航空獲得榮譽(yù)Our HonorGroup Structu

4、re政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)以“資源百搭、財富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時，也為自身俱樂部營銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè) 無論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營銷咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營銷診斷外部市場調(diào)研12營銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃

5、招商策劃樣板市場運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計劃系統(tǒng)績效激勵系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場份額降低營銷成本 提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對問題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺會員互動運(yùn)營規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營銷方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營銷方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂部營銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客

6、戶價值選擇服務(wù)價值包裝價值傳遞規(guī)劃價值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對接服務(wù)組織規(guī)劃互動模型建立第3方埋名托管客戶價值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂部營銷體系建立&托管4聚合營銷實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入1快銷品青島啤酒，華夏長城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來菌業(yè)服務(wù)&加盟世界自然基金會，亞洲資源，米其林，夢卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國旅，名流置業(yè)，長江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，

7、柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國移動，中國電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國移動，中國電信，中國聯(lián)通教

8、育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂部營銷客戶滿意度提升YEARS時裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAUL SMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、LOCCITANE、LANCOME、

9、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項(xiàng)服務(wù)！現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院 項(xiàng)目小組 常設(shè)人員 常設(shè)支持人員 項(xiàng)目經(jīng)理營銷咨詢師策略文案創(chuàng)意表現(xiàn) 項(xiàng)目總監(jiān)+調(diào)研專員創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織Service Organization全國各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長顧問項(xiàng)目小組客戶學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力、實(shí)戰(zhàn)力2000年-2006年引進(jìn)菲利普科特勒營銷管理理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國內(nèi)外案例、咨詢工具超萬個，建立新知助業(yè)和知識管理系統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美國西北大學(xué)教授唐舒爾茨整合品牌（IBC）案例

10、庫引進(jìn)卡斯林價值營銷知識體系2009年引進(jìn)美國精信的品牌管理系統(tǒng)開始與通信運(yùn)營及奢侈品零售品牌合作展開“CSU 高端客戶滿意度提升”2010年獨(dú)立研發(fā)，并完成“ARM 聚合營銷” ，“CMS 俱樂部營銷體系建立與托管”解決文案2011年政企合作，發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，建立牛仔庫聚合營銷網(wǎng)Core Competition Capability核心競爭力Value咨詢價值現(xiàn)有的企業(yè)界目標(biāo)導(dǎo)向零散的品牌、廣告創(chuàng)意以產(chǎn)品為中心的營銷以價格為競爭導(dǎo)向的營銷以渠道終端惡性競爭為主的營銷以促銷、廣告為手段的營銷以計劃、執(zhí)行、控制、反饋為主的營銷管理以實(shí)效為導(dǎo)向的目標(biāo)體系系統(tǒng)品牌戰(zhàn)略營銷

11、以品牌建設(shè)為中心的營銷以整個經(jīng)營鏈為激勵體系的營銷以建設(shè)渠道伙伴關(guān)系的深度營銷以整合傳播為主的營銷目標(biāo)管理、情景管理、知識管理、領(lǐng)導(dǎo)力等一系列的管理S服務(wù)深度 Service Depth精細(xì)出品 Selection Result 驚喜過程 Surprise Procedure滿意成果 Satisfaction Production4服務(wù)Means of Service堅(jiān)持用比自己強(qiáng)的人Insist in using the one who is stronger than ourselvesTalentConcept人才觀客戶服務(wù)理念主要內(nèi)容:一、認(rèn)知客戶二、客戶服務(wù)概述三、樹立良好的客戶服務(wù)

12、意識四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略五、打造企業(yè)“忠誠”客戶一、認(rèn)知客戶（一）什么是客戶？（二）客戶的分類（一）什么是客戶？客戶從概念上講包含著一個很寬泛的范疇。廣義：在工作領(lǐng)域任何依賴我們的人都可能是我們的客戶；狹義：那些直接從我們的工作中獲得受益的人或組織。（二）客戶的分類按客戶所處位置分：內(nèi)部客戶和外部客戶。 客戶的表現(xiàn)類型：服務(wù)過程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型: 要求型 困惑型 激動型客戶是什么人？我們公司最重要的人；最終為我們付工資的人；我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論并且讓我們學(xué)會耐心的人；我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；有時候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；我要不計勞苦對待的人；能使我成功也能使我失敗的人二、

13、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型（一）客戶服務(wù)的作用建立競爭優(yōu)勢 服務(wù)也是廣告促銷（二）客戶服務(wù)的范疇1、該提供什么，不應(yīng)該提供什么 2、表現(xiàn)出真誠、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為 總的來說，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱！統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購買現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類：公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意投入競爭者帳下建立了其他關(guān)系搬走死亡68%14%9%5%3%1%（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容提供技術(shù)支持提供投資咨詢受理客戶訂單受理客戶投訴（四）客戶服務(wù)空間業(yè)務(wù)空間

14、：我們在公司的計劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。個人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)范圍的溝通。 （五）客戶服務(wù)類型第一類型：冰冷型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢，心不在焉，無序，混亂，令客戶不方便。員工個人表現(xiàn)為冷淡、疏遠(yuǎn)，對客戶請求不感興趣第二類型：工廠型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時、有效、規(guī)范員工個人表現(xiàn)為麻木的、毫無興趣的、冷淡的第三類型友好動物園型的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為緩慢、心不在焉，無序，混亂員工個人表現(xiàn)為友好、可愛、對客戶請求關(guān)心、得體第四類型高質(zhì)的客戶服務(wù)服務(wù)流程上表現(xiàn)為及時、有效、規(guī)范員工個人表現(xiàn)為友好、可親、關(guān)心、得體三、樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述 (

15、二) 客戶服務(wù)意識起源（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識（一）客戶服務(wù)意識概述意識，就是人的頭腦對客觀物質(zhì)世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。 客戶服務(wù)意識就是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問題等。客戶服務(wù)人員樹立了良好的客戶服務(wù)意識，可以從工作中發(fā)掘更多的樂趣；可以輕松的在工作中發(fā)掘更多好的服務(wù)方法；可以更輕松愉悅的工作；只有樹立良好的客戶服務(wù)意識才能最好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意；最主要的是可以使自己的事業(yè)更上一層樓。 （二）客戶服務(wù)意識起源客戶創(chuàng)造了市場產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客

16、戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶的利益觀念優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識1、以客戶需求為導(dǎo)向（1）便利的要求（2）對價格的參與需求（3）對專業(yè)信息的及時需求（4）對舒適環(huán)境的需求（5）對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求（三）如何樹立良好的客戶服務(wù)意識2、一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng)“一切為客戶的”理念，“一切客戶”的理念至少包含如下三方面的內(nèi)涵（1）客戶至上（2）客戶永遠(yuǎn)是對的（3）一切為了客戶四、客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述（二）客戶滿意狀態(tài)（三）客戶滿意的含義（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略（一）客戶滿意概述企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終的目的就是要

17、達(dá)到客戶滿意，那什么客戶滿意呢？客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（二）客戶滿意狀態(tài)我們提供什么樣的服務(wù)才能使顧客戶真正的滿意？客戶在購買產(chǎn)品或享受服務(wù)前，總會有它的預(yù)期值，會預(yù)想其購買的產(chǎn)品或服務(wù)會達(dá)到一種什么效果，這種預(yù)期值，統(tǒng)稱為“客戶的期望值”。（三）客戶滿意的含義舒適的理解的微笑的感謝的有選擇的記憶的教育的解決的（四）客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略 和大家分享比爾蓋茨曾說的一句話“微軟以后20%的利潤將來自產(chǎn)品本身，而80%的利潤將來自產(chǎn)品銷售后的各種升級、換代、咨詢、維修等服務(wù)”。由此可見，服務(wù)在今后市場競爭中將趨于主導(dǎo)地位。1、滿意客戶的現(xiàn)實(shí)需要：（1）按照客戶需要經(jīng)營商品；（2

18、）維護(hù)客戶利益；2、開發(fā)顧客的潛在需求：（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費(fèi)觀念、刺激客戶的需求欲望3、適應(yīng)客戶需求的變化：提高5%的客戶忠誠度，可增加2530%利潤?？蛻魸M意經(jīng)營戰(zhàn)略4、小心“100-1=0”的等式原則“100-1=0”，這是CS（顧客滿意）經(jīng)營中的一個非常有名的等式。其意為：盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個客戶說不，你的企業(yè)的知名度馬上就會變成零。這一等式又是怎樣計算出來的呢？5、讓客戶感覺到賓至如歸。五、打造企業(yè)的“忠誠”客戶（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度（二）忠誠的意義（三）忠誠客戶的競爭效應(yīng)（四）“客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（一）客戶滿意度、忠誠度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度：指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意 程度。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買這個企業(yè)的產(chǎn)品或服