老年人家庭服務機器人公司經(jīng)營管理手冊

1、泓域/老年人家庭服務機器人公司經(jīng)營管理手冊老年人家庭服務機器人公司經(jīng)營管理手冊目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc111973113 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc111973113 h 2 HYPERLINK l _Toc111973114 二、 項目概況 PAGEREF _Toc111973114 h 3 HYPERLINK l _Toc111973115 三、 企業(yè)經(jīng)營計劃的方法 PAGEREF _Toc111973115 h 6 HYPERLINK l _Toc111973116 四、 企業(yè)經(jīng)營計劃的編制 PAGEREF _Toc111973

2、116 h 11 HYPERLINK l _Toc111973117 五、 企業(yè)經(jīng)營計劃的原則 PAGEREF _Toc111973117 h 14 HYPERLINK l _Toc111973118 六、 企業(yè)經(jīng)營計劃概述 PAGEREF _Toc111973118 h 16 HYPERLINK l _Toc111973119 七、 網(wǎng)絡消費者的購買動機 PAGEREF _Toc111973119 h 22 HYPERLINK l _Toc111973120 八、 影響網(wǎng)絡消費者購買的主要因素 PAGEREF _Toc111973120 h 26 HYPERLINK l _Toc111973

3、121 九、 服務市場營銷策略分析 PAGEREF _Toc111973121 h 27 HYPERLINK l _Toc111973122 十、 服務營銷概述 PAGEREF _Toc111973122 h 32 HYPERLINK l _Toc111973123 十一、 國際市場營銷策略 PAGEREF _Toc111973123 h 34 HYPERLINK l _Toc111973124 十二、 國際市場營銷環(huán)境分析 PAGEREF _Toc111973124 h 37 HYPERLINK l _Toc111973125 十三、 市場營銷概念 PAGEREF _Toc111973125

4、 h 45 HYPERLINK l _Toc111973126 十四、 購買者行為分析 PAGEREF _Toc111973126 h 47 HYPERLINK l _Toc111973127 十五、 組織市場分析 PAGEREF _Toc111973127 h 56 HYPERLINK l _Toc111973128 十六、 法人治理結構 PAGEREF _Toc111973128 h 64 HYPERLINK l _Toc111973129 十七、 SWOT分析 PAGEREF _Toc111973129 h 77 HYPERLINK l _Toc111973130 十八、 項目風險分析

5、PAGEREF _Toc111973130 h 86 HYPERLINK l _Toc111973131 項目風險對策 PAGEREF _Toc111973131 h 88 HYPERLINK l _Toc111973132 （一）加強項目建設及運營管理 PAGEREF _Toc111973132 h 88 HYPERLINK l _Toc111973133 本項目的建設采用招標方式選擇工程設計承包商，在保證建設質(zhì)量的同時，努力降低建設投資和設備采購成本。項目建設按照國家有關規(guī)定，招標選擇項目監(jiān)理，確保項目的建設質(zhì)量、建設工期和降低項目造價。建成投入運營后，加強管理降低生產(chǎn)成本，構成較大的價格

6、變動空間，以增強企業(yè)的市場競爭能力。 PAGEREF _Toc111973133 h 88公司簡介（一）公司基本信息1、公司名稱：xxx（集團）有限公司2、法定代表人：丁xx3、注冊資本：1240萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2014-7-197、營業(yè)期限：2014-7-19至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司簡介公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公

7、司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。公司堅持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責任意識進一步增強，誠信經(jīng)營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx（集團）有限公司2、項目性質(zhì)：技術改造3、項目建設地點：xx4、項目聯(lián)系人：丁xx（二）主辦單位基本情況公司在“政府引導、市場主導、社會參與”的總體原則基礎上，堅持優(yōu)化結構，提質(zhì)增效。不斷促進企業(yè)改變粗放型發(fā)展模式和管理方

8、式，補齊生態(tài)環(huán)境保護不足和區(qū)域發(fā)展不協(xié)調(diào)的短板，走綠色、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展道路，不斷優(yōu)化供給結構，提高發(fā)展質(zhì)量和效益。牢固樹立并切實貫徹創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，以提質(zhì)增效為中心，以提升創(chuàng)新能力為主線，降成本、補短板，推進供給側結構性改革。公司不斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務，促進互聯(lián)網(wǎng)和信息技術在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司以負責任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標準要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過

9、程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。公司堅持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責任意識進一步增強，誠信經(jīng)營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。（三）項目建設選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx，占地面積約53.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條

10、件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資19726.70萬元，其中：建設投資15577.51萬元，占項目總投資的78.97%；建設期利息181.07萬元，占項目總投資的0.92%；流動資金3968.12萬元，占項目總投資的20.12%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資19726.70萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx（集團）有限公司計劃自籌資金（資本金）12336.04萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額7390.66萬元。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)

11、年預期營業(yè)收入（SP）：34200.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：28308.20萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：4305.67萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：15.70%。5、全部投資回收期（Pt）：6.26年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：13782.04萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。企業(yè)經(jīng)營計劃的方法企業(yè)經(jīng)營計劃的方法有多種，如運籌學法、定額法、比例法、滾動計劃法、網(wǎng)絡計劃技術法等。本書主要介紹兩種常用的現(xiàn)代計劃方法：滾動計劃法和網(wǎng)絡計劃技術法。（一）滾動計劃法滾動計

12、劃法是一種動態(tài)編制計劃的方法。靜態(tài)的計劃方法往往是把一項計劃全部執(zhí)行完了之后再重新編制下期的計劃。而滾動計劃是把近期的詳細計劃與遠期的粗略計劃結合起來，采取逐期向前移動的形式。在移動的過程中，需要考慮組織內(nèi)外環(huán)境條件的變化，做到及時調(diào)整。長期計劃一般按年度滾動，短期計劃可按季度或月度滾動，即每季或每月編制一次計劃，每次向前滾動季或一月，如此不斷滾動，不斷延伸。知滾動計劃法的特點：動態(tài)性。隨著時間的推移，計劃不斷向前延伸，并根據(jù)具體環(huán)境的變化做出適當?shù)恼{(diào)整，屬動態(tài)型計劃；連續(xù)性。任何時候，企業(yè)都有遠近結合的計劃。它使企業(yè)長遠目標與近期安排相互照應、緊密結合，保證了各種計劃的連續(xù)一致和統(tǒng)一；近細遠

13、粗。即近期計劃制訂得詳細、具體，較遠期計劃制定得較粗、概括。滾動計劃法的優(yōu)點十分明顯：使計劃更加切合實際。由于人們永遠無法對未來環(huán)境的變化做出準確的判斷，所以，計劃越長，準確率越低，實施的難度也就越大，而滾動計劃解決了這些問題。滾動計劃法加強了計劃的彈性，提高了計劃的適應性。它能根據(jù)社會需求的變化來及時調(diào)整企業(yè)的計劃，有利于經(jīng)營目標的實現(xiàn)。提高了計劃的準確性。滾動計劃是一個動態(tài)計劃，它定期地對整個計劃指標進行分析和判斷，并根據(jù)具體情況和條件的變化進行針對性的調(diào)整，使計劃盡可能切合實際，真正起到指導企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的作用。滾動計劃法的缺點在于加大了計劃的工作量，但隨著計算機的普及和輔助計算功能的

14、加強，這一難點也得以很好解決。（二）網(wǎng)絡計劃技術法網(wǎng)絡計劃技術法（以下稱PERT網(wǎng)絡分析法）于20世紀50年代產(chǎn)生于美國，最初運用于國防導彈工程，后被廣泛運用于組織管理活動中。它是根據(jù)網(wǎng)絡分析技術的基本原理轉(zhuǎn)化而來的，是把工程項目當作一個系統(tǒng)，用網(wǎng)絡圖、表格或矩陣表示各項具體工作的先后順序和相互關系，以時間為中心，找出從開工到完工所需時間最長的關鍵線路，并圍繞關鍵線路對系統(tǒng)進行統(tǒng)籌規(guī)劃、合理安排以及對各項工作的完成進度進行嚴密控制，以達到用最少的時間和資源消耗來完成系統(tǒng)預定目標的一種計劃與控制方法。對那些有多個部門、多種資源、多個環(huán)節(jié)所組成的大型工程項目，運用網(wǎng)絡計劃方法制定行動方案最為合適，

15、可以達到減少時間的目的。1、PERT網(wǎng)絡分析法的特點易掌握。這種方法無需掌握高深的定量分析方法，對于基層管理者很容易掌握。設計網(wǎng)絡計劃圖可以清楚地獲得計劃中的關鍵作業(yè)，便于管理者對它們進行監(jiān)督、控制。系統(tǒng)性。通過箭線關系，能把整個計劃中的各項工作之間的內(nèi)在聯(lián)系和制約關系清楚地表示出來，使管理者對他們各自在計劃中所處的地位和作用一目了然，便于他們有條不紊的進行全面考慮和安排，處理好局部和整體之間的關系，從而實現(xiàn)系統(tǒng)整體效益的最優(yōu)化。動態(tài)性。PERT網(wǎng)絡分析法把計劃執(zhí)行過程看成是一個動態(tài)過程，可不斷根據(jù)計劃實施情況的信息反饋，調(diào)動非關鍵路線上的人力、物力和財力加強關鍵作業(yè)，確保預定目標的最終實現(xiàn)。

16、可控性。利用網(wǎng)絡技術編制的計劃便于組織和控制，特別對于復雜的大項目，可分成許多子系統(tǒng)來分別控制。網(wǎng)絡圖提供了明確的活動分工以及相應的期限要求，這就為管理人員提供了控制標準；網(wǎng)絡圖對每一道工序或作業(yè)的計算分析，給管理人員指明了計劃中的關鍵工序和關鍵路線以及控制的重點，并為管理人員采取適當?shù)目刂拼胧┲该髁朔较?，有助于提高控制的效果。?）網(wǎng)絡圖的組成部分網(wǎng)絡圖由箭線、虛箭線、結點和路線四部分組成。箭線。箭線代表一項工作、作業(yè)、活動，由箭頭和箭尾組成，箭尾表示活動的開始，箭頭表示活動的結束。活動的時間一般寫在箭線的下方。活動的名稱可以用文字和代號表示，一般寫在箭線的上方。箭線的長短與活動所需的時間無

17、關，可長可短可彎曲，但不能中斷。在網(wǎng)絡圖上，箭線把各個結點連接起來，以表明各項作業(yè)或各道工序之間的先后順序和相互關系。虛箭線。虛箭線用帶箭頭的虛線表示，代表活動時間為零。結點。結點用圓圈表示，表示某項活動的開始或結束。結點不占用時間，也不消耗資源，只是表示某項活動起點和終點。網(wǎng)絡圖中的第一個結點稱為始點，最后一個結點稱為終點，一般用雙圓圈表示；介于始點與終點之間的結點稱為中間結點，表示中間各項活動的開始和結束，一般用單圓圈表示。在繪制網(wǎng)絡圖時，對各個結點要按其先后次序進行統(tǒng)一編號，始點編號可以從“0”開始，也可從“1”開始，標示在圓圈里面。路線。路線是指在網(wǎng)絡圖中，由起點到終點各條可能的通道，

18、由一系列首尾相連的結點和箭線所組成的。在同一個網(wǎng)絡圖中，往往有多條時間長短不一的路線，其中，在路線上的各項活動時間之和最大的路線，稱為關鍵路線，它直接影響整個計劃完成的時間期限，一般用粗線或紅線加以標識。除關鍵路線外，網(wǎng)絡圖上的其他路線均為非關鍵路線。（3）繪制網(wǎng)絡圖有3個步驟一是找到所需資料，弄清各項活動之間的關系，明確計劃的各種要求。比如：明確各項作業(yè)之間的邏輯關系、各項作業(yè)的先后約束條件、哪些作業(yè)是平行并列關系等；二是繪制網(wǎng)絡圖。根據(jù)任務分解、作業(yè)時間和先后邏輯關系，用網(wǎng)絡圖表示法畫出草圖，然后在上述基礎上，按照各工序在計劃任務中的先后關系，進行規(guī)范法，形成正式的網(wǎng)絡圖；三是找出關鍵線路

19、，即在路線上的各項活動時間之和最大的路線。企業(yè)經(jīng)營計劃的編制雖然計劃的種類各種各樣，但編制程序都是一樣的。一般應遵循如下步驟：調(diào)查研究，對組織所面臨的環(huán)境做一個掃描。組織的環(huán)境包括內(nèi)、外兩方面。內(nèi)部環(huán)境主要是指廠房、設備方面的資金、企業(yè)經(jīng)營的方針、政策、企業(yè)已擬定的主要規(guī)劃、企業(yè)的管理人員、企業(yè)文化等；外部環(huán)境主要是指整個社會環(huán)境，比如：有關社會、政治、經(jīng)濟的法律環(huán)境，整個社會的道德風尚以及企業(yè)所面臨的市場機會等。對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的分析，能準確對企業(yè)定位，從而為能制訂一個科學、高效、可行的計劃做準備。在現(xiàn)代社會，企業(yè)所處的環(huán)境隨時都在變動，尤其是外部環(huán)境，這時也要依靠調(diào)查研究、分析信息，才能做出

20、相應的變動，避開風險抓時機。確定目標。目標的選擇是計劃工作最為重要的內(nèi)容，很難想象一份計劃的目標是盲目的。目標的制定，首先應關注目標的價值。計劃目標的價值應與整個組織所追求的價值相一致，反之，計劃不但不能幫助企業(yè)，而且會起到南轅北轍的作用；其次要注意目標的分解。組織在對未來的計劃中不止一個目標，而是一個目標體系。所以，當組織的總目標確定后，還要進行目標分解，哪些是優(yōu)先要實現(xiàn)的目標，哪些可以緩一緩等。最后還要注意目標應有明確的衡量指標，以便度量和控制。如果把“我們的工作在未來一年要再上一個新臺階”、“我們的工作一定要取得突飛猛進的進展”等類似口號作為計劃的目標，結果這些目標只會成為失敗的借口。擬

21、訂供選擇的方案。目標確定后，就要擬訂計劃方案，這種方案不是一個就足夠，而是多個，以便進行比較、選擇。在擬訂方案時，要全面了解組織的情況，并預測未來的趨勢，不能隨意、想當然地擬訂計劃方案；同時應注意集思廣益、大膽創(chuàng)新，充分發(fā)揮潛在的途徑。值得注意的是，方案也不是越多越好，以免分散大家的注意力和浪費時間。評價備選方案。評價各種備選方案就是要根據(jù)計劃目標和調(diào)查、預測的組織內(nèi)、外環(huán)境來權衡各種因素，比較各個方案的優(yōu)點和缺點，對各個方案進行評價。評價工作可以從三個方面進行：分析和認識每個方案的限制性因素，也就是妨礙達到目標的因素。例如，企業(yè)的目標是增加利潤，在有的方案中可能存在著資金限制因素、市場限制因

22、素、技術限制因素等，對這些限制性因素的認識，是評價工作的重要一環(huán)；全面掌握每個方案的實效，對每個方案可能取得的效果做全面的衡量。不僅要掌握每個方案的有形實效，如對擴大再生產(chǎn)、增加利潤的貢獻，也要考慮它們的無形實效，如對企業(yè)文化、企業(yè)形象等方面的影響；不僅要考慮計劃執(zhí)行所帶來的利益，還要考慮計劃執(zhí)行所帶來的損失，特別應注意那些潛在的、間接的損失；要用總體的效益觀點來衡量方案。這是因為對某一部門有利的不一定對全局有利，對某項目標有利的不一定對總體目標有利。選擇方案。選擇方案是從諸多可行方案中選擇一個較滿意的方案，這一環(huán)節(jié)是整個計劃流程中最為關鍵的一步。選擇方案通常是在研究分析的基礎上或者依靠經(jīng)驗判

23、斷和試驗做出的。人們通常認為經(jīng)驗是最好的教師，某，項已成功的計劃，如果重要的因素沒有變化則沒有理由相信同樣的計劃會失敗。但是，由于客觀情況在不斷地變化，只憑經(jīng)驗扶擇常會造成失誤。這時就需要調(diào)查、研究、分析的信息來協(xié)助，以便做出正確的選擇。需要注意的是，在選擇時應集思廣益，傾聽他人意見，發(fā)揮他人潛能。對于一些依靠經(jīng)驗和數(shù)學分析都不能做出正確決定的問題，通常是依靠實驗和試點來解決。例如一項新產(chǎn)品通常都要經(jīng)過試制、試銷并加以改進才敢于大批生產(chǎn)。一項新的、重大的政策只有在局部進行試點后，才敢于做出抉擇。擬訂支持計劃。計劃選定后，計劃工作并未結束。選定的計劃方案，般是組織的總體計劃，為了使它具有更強的針

24、對性和可操作性，還需要制訂，系列支持總計劃的派生計劃，它們是總體計劃的子計劃，般由下級各層次和職能部門來制訂，如銷售計劃、生產(chǎn)計劃、研究開發(fā)計劃、基本建設與技術改造計劃、物資供應計劃、人力資源計劃、財務計劃以及基層單位的作業(yè)計劃?？傮w計劃要靠支持計劃來保證，支持計劃是總體計劃的基礎。制訂支持計劃，務必使有關人員和部門了解組織總體計劃的目標、實施環(huán)境、主要政策、扶擇理由，充分掌握總體計劃的指導思想和內(nèi)容；要協(xié)調(diào)并保證各項計劃方向的致，防止僅追求本單位目標而影響總體目標的實現(xiàn)。組織的總體計劃和支持計劃構成了組織的計劃體系。計劃的實施與反饋。編制完成的計劃，經(jīng)批準后，付諸實施，但管理的計劃職能并未結

25、束。在計劃執(zhí)行過程中，管理者要不斷追蹤進度和成效，分析和解決計劃執(zhí)行中存在的問題，在客觀環(huán)境發(fā)生變化時，還要及時調(diào)整計劃方案，最后要對計劃執(zhí)行結果進行總結。只有當一項計劃執(zhí)行后取得了預定的成果，實現(xiàn)了預定的目標，才可以說計劃是成功的。企業(yè)經(jīng)營計劃的原則在做計劃之前，了解制訂計劃的原則非常必要，具體如下：（1）科學性原則。所謂科學性原則，是指我們所制訂的計劃，必須符合客觀規(guī)律、符合實際情況。只有這樣，才有理由要求各個層次、各部門按照計劃辦事。相反，如果計劃從根本上違背客觀規(guī)律，那這樣的計劃就很難被接受，即使通過某些強制的辦法貫徹下去，也難以實現(xiàn)計劃的目標。因此，這就要求計劃編制人員必須從實際出發(fā)

26、，深入進行調(diào)查研究，掌握客觀規(guī)律，使每項計劃都建立在科學的基礎上。（2）系統(tǒng)性原則。所謂系統(tǒng)性原則，就是指在制訂計劃時，不僅要考慮到計劃對象系統(tǒng)中所有的各個構成部分及其相互關系，而且還要考慮到計劃對象和相關系統(tǒng)的關系，按照它們的必然聯(lián)系，進行統(tǒng)一籌劃。這是因為，計劃的目的是通過系統(tǒng)整體優(yōu)化最終實現(xiàn)決策目標，而系統(tǒng)整體優(yōu)化的關鍵在于系統(tǒng)內(nèi)部結構的有序和合理，在于對象的內(nèi)部關系與外部關系的協(xié)調(diào)。（3）靈活性原則。靈活性原則，是指計劃在實際管理活動中的適應性、應變能力和與動態(tài)的管理對象相一致的性質(zhì)。應當看到，任何計劃都只是預測性的，在計劃的執(zhí)行過程中，往往會出現(xiàn)某些人們事先預想不到或者無法控制的事件

27、，如：金融危機、氣候突變、自然災害、科技的重大突破等，這都將會影響到計劃的實現(xiàn)。因此，必須使計劃具有靈活性，以及時適應客觀事物各種可，能的變化。為做到這一點，通常的做法：一是編制備用計劃；二是做計劃時留有余地，切忌滿打滿算。（4）民主原則。民主原則，是指在制訂和執(zhí)行計劃的過程中，必須集思廣益，廣泛聽取各個部門的建議。要通過各種形式向各部門交任務、擺問題、指關鍵、揭矛盾、找差距、挖潛力、定措施。只有依靠眾人的智慧，才能制訂出科學、可行的計劃，也才能激發(fā)大家的積極性，自覺地為實現(xiàn)計劃目標而努力。企業(yè)經(jīng)營計劃概述（一）計劃的定義在企業(yè)經(jīng)營決策中，“計劃”這個詞無所不在，比如：一個企業(yè)要開發(fā)一款新產(chǎn)品

28、需要做計劃、管理層需要對公司大大小小的事情做好計劃、一個普通的基層工人需要對自己的工作做好計劃等。沒有計劃就會使整個組織處于被動，不斷應付各種業(yè)務的狀態(tài)，這對組織的發(fā)展十分不利。正所謂“凡事預則立，不預則廢”，科學而周密的計劃是成功的一半。計劃的含義有廣義和狹義之分。廣義是指制訂計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃執(zhí)行情況三個緊密銜接的工作過程。具體來說，廣義的計劃包括調(diào)查研究、預測、決策、制訂計劃、執(zhí)行計劃和檢查計劃執(zhí)行情況，而且是一個循環(huán)的過程。狹義的計劃則是指制訂計劃，即根據(jù)實際情況，通過科學的預測，權衡客觀的需要和主觀的可能，提出在未來一定時期內(nèi)要達到的目標，以及實現(xiàn)目標的途徑。計劃是對未來行動的

29、事先安排，或者說是預先確定的行動方案。從上述定義中，我們知道，計劃其實就是提前為企業(yè)解決這樣一個問題：企業(yè)將來做什么一一確立目標以及怎么做確立實現(xiàn)目標的方法和手段這樣一個活動。（二）計劃的特點計劃的特點可以概括為目的性、普遍性、預先性、首位性、創(chuàng)新性和指導性這六個方面。（1）目的性。計劃是在決策目標確定后，為實現(xiàn)既定的目標，對整個目標給予細化，進行分解，任何計劃都是想要使每一個人理解組織所要達到的目標及其完成目標任務的方法，以便為之努力，最終實現(xiàn)決策目標。如果沒有計劃，行動就會盲目，容易產(chǎn)生混亂。（2）普遍性。組織內(nèi)的任何管理活動都需要進行計劃，這就需要組織內(nèi)各個層次、各個部門任何一個管理者都

30、要參與計劃管理活動。雖然各級管理人員職責不一樣，其工作對全局的影響程度也不同，但是，為了有效的、嚴密地管理，為了整個組織的蓬勃發(fā)展，所有管理人員都應該參與到這個過程中。（3）預先性。計劃是對未來行動的事先安排，是關于組織未來的藍圖，所以，任何一個計劃都不會是昨天的事情，而只能是明天即將發(fā)生的事情。一份好的計劃會是在總結過去，推測未來趨勢的基礎上完成的。（4）首位性。法約爾指出，管理職能包括：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。計劃是管理的首要職能，是管理者行使其他管理職能的基礎，組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制職能作用的發(fā)揮要以計劃為依據(jù)，所以，計劃要貫穿到其他管理職能中去，其他管理職能目的也就在于促使計劃的

31、實現(xiàn)。（5）創(chuàng)新性。由于計劃是面向未來的，是關于組織未來的藍圖；所以它常常要面臨變化了的新環(huán)境，遇到需要解決的新問題，針對新的機遇或挑戰(zhàn)，因此必須有創(chuàng)新的計劃，比如技術創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、組織結構的創(chuàng)新等。唯有這樣，組織才能在不斷變化的環(huán)境中生存和發(fā)展。（6）指導性。計劃是企業(yè)管理活動的依據(jù)和先導，是組織中全體成員的行動保持同一方向，共同努力的共同行動綱領。因此，計劃具有指導性。（三）計劃的種類計劃的種類很多，可以根據(jù)不同的標準對其進行分類。1、按計劃的期限可分長期計劃、中期計劃和短期計劃。長期計劃。長期計劃又稱戰(zhàn)略規(guī)劃，一般指3年以上的計劃。它是企業(yè)的戰(zhàn)略計劃，規(guī)定企業(yè)的長期目標以及為實現(xiàn)目標所

32、應采取的措施和步驟。比如：公司在未來10年將成為行業(yè)的領頭羊，在15年內(nèi)將走向世界等這樣的表述就屬長期計劃。中期計劃。中期計劃的年限一般為13年，是企業(yè)近期的發(fā)展計劃，介于長、短期計劃之間，使長期計劃與短期具體業(yè)務計劃更好地結合起來。比如：公司將花兩年時間為其上市做準備，這兩年的準備工作就屬于企業(yè)的中期計劃。短期計劃。短期計劃通常是指年度計劃、季度計劃或月度計劃，是企業(yè)的業(yè)務活動計劃或作業(yè)計劃，是組織日常生產(chǎn)經(jīng)營活動的依據(jù)。2、按計劃的明確性程度可分指導性計劃和具體計劃。指導性計劃只規(guī)定一些重大方針，指出行動的重點，而不局限于具體的目標，也不規(guī)定具體的行動方案。這種計劃只為組織指明方向，而不提

33、供實際的操作指南。指導性計劃具有內(nèi)在靈活性的優(yōu)點。具體計劃規(guī)定了組織明確的目標以及一套可操作的行動方案，不存在模棱兩可之處。比如：在未來1年里，公司某項產(chǎn)品的銷售額要增加20%。因此，需要制定出預算分配方案，以及實現(xiàn)該銷售目標有關的各項活動的日程進度表，這就是具體計劃。3、按計劃的影響程度不同可分戰(zhàn)略計劃和戰(zhàn)術計劃。戰(zhàn)略計劃應用于整個組織，為組織設立總目標和戰(zhàn)略方案，選定企業(yè)未來的經(jīng)營方向和行動目標，它是組織未來發(fā)展的規(guī)劃。內(nèi)容主要包括組織在未來較長一段時間內(nèi)的戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略重點、戰(zhàn)略階段和戰(zhàn)略措施等，主要由高層管理者負責制定，具有長遠性、全局性和涉及范圍廣等特點。戰(zhàn)略計劃對整個組織具有指導作

34、用。戰(zhàn)術計劃是有關組織活動具體如何運作，也就是組織各項業(yè)務活動開展的計劃，主要用來規(guī)定企業(yè)經(jīng)營目標如何實現(xiàn)的具體實施方案和細節(jié)，是實現(xiàn)戰(zhàn)略計劃的手段和方法。戰(zhàn)術計劃具有跨度短、覆蓋范圍窄、內(nèi)容明確、有操作性等特點。4、按計劃的內(nèi)容分類可分綜合性計劃和專業(yè)性計劃。綜合性計劃是指對組織活動所作出的整體安排，是指導企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領。比如：企業(yè)的年度經(jīng)營計劃等。戰(zhàn)略計劃一般是綜合性計劃，短期計劃中也有綜合性的。專業(yè)性計劃是指為完成某一特定任務而擬訂的計劃，它通常是綜合性計劃某一方面內(nèi)容的細化，如銷售計劃、生產(chǎn)計劃、新產(chǎn)品開發(fā)計劃和人力資源計劃等。專項計劃必須以綜合計劃為指導，避免與綜合計劃相脫節(jié)

35、，它們是局部與整體的關系。5、按組織的職能可分生產(chǎn)計劃、銷售計劃、財務計劃等。從組織的橫向?qū)用婵?，組織內(nèi)有著不同的職能分工，每種職能都需要形成特定的計劃。比如：企業(yè)從事生產(chǎn)，這就需要相應的生產(chǎn)計劃；企業(yè)銷售產(chǎn)品，這就需要相應的銷售計劃；企業(yè)有財務、人事等方面的活動，這就需要相應的財務計劃、人事計劃等。（四）計劃的意義為什么組織各個層面都需要做計劃工作？這正是因為計劃在管理中有著至關重要的作用。1、計劃為組織成員指明方向，協(xié)調(diào)組織活動。良好的計劃規(guī)定有明確的組織目標以及實現(xiàn)目標的方案，這就是組織成員行動的指南，正是由于有了這個指南，組織成員的力量才能凝聚在一起，朝著同一方向努力實現(xiàn)組織的目標，避

36、免一盤散沙的情況出現(xiàn)。2、計劃是降低風險的手段。計劃是對未來事情的安排，而未來的情況是變幻莫測的，計劃正是預見這種變化，并且設法消除變化對組織造成不良影響的有效手段。計劃作為對組織未來活動的安排，必然促使管理者對未來的各種情況進行預測，預見未來可能出現(xiàn)的機會或威脅，考慮未來環(huán)境變化的沖擊，并制定出相應的應對方案，消除或降低組織未來活動的風險，變被動為主動。3、計劃是減少重疊和浪費、提高效益的活動。組織在實現(xiàn)目標的過程當中，各種活動可能會出現(xiàn)聯(lián)系脫節(jié)、前后協(xié)調(diào)不一的現(xiàn)象，利用良好的計劃可以避免上述情況的出現(xiàn)。好的計劃是從多條實現(xiàn)目標的途徑中，通過可行性等多方面分析，選擇最佳方案，避免重復性、浪費

37、性活動，使組織的各項資源得以充分利用，從而降低成本，提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)組織的目標。4、計劃是設立標準，以利于控制的手段。組織在實現(xiàn)目標的過程中離不開控制，計劃和控制是管理的一對李生子，沒有計劃的活動是無法控制的，因為通過計劃，管理者設立了組織目標，而在控制過程中，管理者就可以將計劃的執(zhí)行情況與組織目標進行比較，以發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的偏差，通過糾正脫離計劃的偏差，使活動保持既定的方向。因此，沒有計劃，任何控制活動都毫無意義；沒有計劃確定的目標作為測定的標準，管理者就無法檢查其下屬完成工作的情況，控制也就無法進行。所以說，計劃為控制提供標準。網(wǎng)絡消費者的購買動機1、網(wǎng)絡消費者購買動機概述所謂動機，是指推

38、動人進行活動的內(nèi)部原動力（內(nèi)在的驅(qū)動力），即激勵人行動的原因。網(wǎng)絡消費者的購買動機是指在網(wǎng)絡購買活動中，能使網(wǎng)絡消費者產(chǎn)生購買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動力。了解消費者的動機，預測消費者的行為，采取相應的促銷手段。網(wǎng)絡消費者的購買動機可以分為兩大類：需求動機和心理動機。2、網(wǎng)絡消費者的需求動機研究人們的網(wǎng)絡購買行為，首先要研究人們的網(wǎng)絡購買需求。（1）傳統(tǒng)需求層次理論。傳統(tǒng)需求層次理論是由美國心理學家馬斯洛在1943年出版的人類動機的理論一書中提出來的。馬斯洛把人的需求劃分為五個層次：生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我實現(xiàn)的需求，不同收入階次對不同層次需求的渴望程度是不同的。馬斯洛的

39、需求層次理論對網(wǎng)絡消費需求層次分析也有重要的指導作用。（2）現(xiàn)代虛擬社會中消費者的新需求。馬斯洛的需求層次理論可以解釋虛擬市場中消費者的許多購買行為，但是，虛擬社會與現(xiàn)實社會畢竟有很大的差別，馬斯洛的需求層次理論也面臨著不斷補充的要求。而虛擬社會中人們聯(lián)系的基礎實質(zhì)是人們希望滿足虛擬環(huán)境下三種基本的需要：一是興趣。即人們出于好奇和能獲得成功的滿足感而對網(wǎng)絡活動產(chǎn)生的興趣。人們行為都是由于動機產(chǎn)生的，它是推動和維持一個人活動的動因和動力。興趣有很大的動機成分，人們大都是為了興趣的需求而進行某些活動的，當在有可供選擇的目標可以滿足需求時，人們總是根據(jù)自己的興趣而決定選擇對象。二是聚集。虛擬社會提供

40、了具有相似經(jīng)歷的人們聚集的機會，這種聚集不受時間和空間的限制，并形成富有意義的個人關系。通過網(wǎng)絡而聚集起來的群體是一個極為民主性的群體。在這樣一個群體中，所有成員都是平等的，每個成員都有獨立發(fā)表自己意見的權利。三是交流。聚集起來的網(wǎng)民，自然產(chǎn)生一種交流的需求。隨著這種信息交流的頻率的增加，交流的范圍也在不斷地擴大，從而產(chǎn)生示范效應，帶動對某些種類的產(chǎn)品和服務有相同興趣的成員聚集在一起，形成商品信息交易的網(wǎng)絡，即網(wǎng)絡商品交易市場。這不僅是一個虛擬社會，而且是高一級的虛擬社會。在這個虛擬社會中，參加者大都有目的，所談論的問題集中在商品質(zhì)量的好壞、價格的高低、庫存量的多少、新產(chǎn)品的種類等。3、網(wǎng)絡消

41、費者的心理動機網(wǎng)絡消費者購買行為的心理動機主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1）理智動機。這種購買動機是建立在人們對于在線商場推銷的商品的客觀認識基礎之上。購物者大多是中青年，具有較高的分析判斷能力。他們的購買動機是在反復比較各個在線商場的商品之后才作出的，對所要購買的商品的特點、性能和使用方法，早已心中有數(shù)。理智購買動機具有客觀性、周密性和控制性的特點。理智購買動機首先注意的是商品的先進性、科學性和質(zhì)量高低，其次才注意商品的經(jīng)濟性。這種購買動機的形成，基本上受控于理智，而較少受到外界氣氛的影響。（2）感情動機。感情動機是由于人的情緒和感情所引起的購買動機。這種購買動機還可以分為兩種形態(tài)。一種是低級形

42、態(tài)的感情購買動機，它是由于喜歡、滿意、快樂、好奇而引起的。這種購買動機一般具有沖動性、不穩(wěn)定性的特點。還有一種是高級形態(tài)的感情購買動機，它是由于人們的道德感、美感、群體感所起的，具有較大的穩(wěn)定性、深刻性的特點。（3）惠顧動機。這是基于理智經(jīng)驗和感情之上的，對特定的網(wǎng)站、圖標廣告、商品產(chǎn)生特殊的信任與偏好而重復地、習慣性地前往訪問并購買的一種動機?；蓊檮訖C的形成，經(jīng)歷了人的意志過程。具有惠顧動機的網(wǎng)絡消費者，往往是某一站點的忠實瀏覽者。他們不僅自己經(jīng)常光顧這一站點，而且對眾多網(wǎng)民也具有較大的宣傳和影響功能，甚至在企業(yè)的商品或服務一時出現(xiàn)某種過失的時候，也能予以諒解。影響網(wǎng)絡消費者購買的主要因素影

43、響網(wǎng)絡消費者購買行為的主要因素有以下幾點：1、產(chǎn)品的特性由于網(wǎng)上市場不同于傳統(tǒng)市場，網(wǎng)上消費者有著區(qū)別于傳統(tǒng)市場的消費需求特征，因此并不是所有的產(chǎn)品都適合在網(wǎng)上銷售和開展網(wǎng)上營銷活動。根據(jù)網(wǎng)上消費者的特征，網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品一般要考慮產(chǎn)品的新穎性，即產(chǎn)品是新產(chǎn)品或者是時尚類產(chǎn)品。商品的時尚和新穎性是許多消費者，特別是青年消費者重要的購買動機?？紤]產(chǎn)品的購買參與程度，一些產(chǎn)品要求消費者參與程度比較高，消費者一般需要現(xiàn)場購物體驗，而且需要很多人提供參考意見，對于這些產(chǎn)品不太適合網(wǎng)上銷售。對于消費者需要購買體驗的產(chǎn)品，可以采用網(wǎng)絡營銷推廣功能，輔助傳統(tǒng)營銷活動進行，或者將網(wǎng)絡營銷與傳統(tǒng)營銷進行整合?？梢?/p>

44、通過網(wǎng)上來宣傳和展示產(chǎn)品，消費者在充分了解產(chǎn)品的性能后，可以到相關商場再進行選購。2、產(chǎn)品的價格從消費者的角度說，價格不是決定消費者購買的唯一因素，但卻是消費者購買商品時一個非常重要的因素。對一般商品來講，價格與需求量之間經(jīng)常表現(xiàn)為反比關系，同樣的商品，價格越低，銷售量越大。網(wǎng)上購物之所以具有生命力，重要的原因之一是網(wǎng)上銷售的商品價格普遍低廉。3、購物的便捷性購物便捷性是消費者選擇購物的另一因素。一般而言，消費者選擇網(wǎng)上購物時考慮的便捷性有兩方面：一方面是時間上的便捷性，可以不受時間的限制并節(jié)省時間；另一方面是可以足不出戶，在很大范圍內(nèi)選擇商品。4、安全可靠性另外一個必須考慮的是網(wǎng)上購買的安全

45、性和可靠性問題。由于在網(wǎng)上消費，消費者一般需要先付款后送貨，這時過去購物的一手交錢一手交貨的現(xiàn)場購買方式發(fā)生了變化，網(wǎng)上購物中的時空發(fā)生了分離，消費者有失去控制的離心感。因此，為減低網(wǎng)上購物的這種失落感，在網(wǎng)上購物各個環(huán)節(jié)必須加強安全措施和控制措施，保護消費者購物過程的信息傳輸安全和個人隱私保護，以及樹立消費者對網(wǎng)站的信心。服務市場營銷策略分析隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。1、優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略要做好服務營銷工作，服務企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。只有優(yōu)質(zhì)的服務才能吸引顧客，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，

46、訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業(yè)在其服務的社區(qū)形成良好的企業(yè)形象。國內(nèi)服務企業(yè)還應根據(jù)自身定位和企業(yè)的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質(zhì)量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精，做細，做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。2、顧客滿意戰(zhàn)略顧客滿意戰(zhàn)略的指導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。如何才能讓顧客滿意，就要做到如下標準：站在顧客立場上而不是站在自己

47、本身的立場上去銷售產(chǎn)品；不斷完善系統(tǒng)服務，優(yōu)化環(huán)境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現(xiàn)相關銷售和推薦銷售等。3、服務營銷組合戰(zhàn)略（1）服務產(chǎn)品策略。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務者對消費者的服務不斷創(chuàng)新，滿足消費者新的需求。因此，通過下列途徑加強服務產(chǎn)品的創(chuàng)新：一是創(chuàng)造服務需求。創(chuàng)造需求是要求激發(fā)顧客的需求與購買動因，用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。二是開發(fā)服務新產(chǎn)品。服務產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)

48、的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。三是追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息，并使其增加利潤。給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，還有忠告和信息，為其改善服務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源，（2）服務品牌策略。當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經(jīng)濟競爭力強弱的標志。菲利浦科特勒在其營銷管理一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是借以辨認某個銷售者

49、或某群銷售者的產(chǎn)品或服務，并使之同競爭對手的產(chǎn)品和服務區(qū)別開來。”（3）促銷策略。針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要富有創(chuàng)意的公關促銷活動。（4）溝通策略。越來越多的企業(yè)意識到溝通對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應努力塑造自己的特點一一會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重

50、要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業(yè)帶來巨大的消費群體。（5）價格策略。價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業(yè)來講要比普通商店價格低。只有服務企業(yè)價格低才能吸引更多的顧客。（6）人員管理策略。一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業(yè)就需要有效的人員管理。建立適合服務企業(yè)發(fā)展的企業(yè)管理模式，然后制定人力管理原則。（7）有形展示策略。由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。a信息溝通。當今

51、社會是充滿信息的社會。為此服務企業(yè)就要進行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客。b營銷環(huán)境。任何一個企業(yè)的市場營銷都在不斷變化的社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)境的制約。服務企業(yè)營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化。對內(nèi)部環(huán)境可不斷改善，從視角上給顧客帶來良好印象。服務營銷概述1、服務的含義菲利普科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉(zhuǎn)移的活動或利益”。美國市場營銷學會將其定義為“主要

52、為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務，這些實物的所有權將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。2、服務的特征與有形產(chǎn)品相比，服務具有以下共同特征：（1）無形性和不可感知性。顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果?？梢詮娜齻€不同的層次來理解：首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)；其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數(shù)服務都非常抽象，很難描述；再次，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質(zhì)量作出客觀的評價。當然，服務的不可感知性也不是絕

53、對的，“不可感知性”亦非所有的服務產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產(chǎn)品同有形的消費品或工業(yè)品區(qū)分開來。（2）不可儲存性。產(chǎn)品是有形的，可以儲存，而且有較長的使用壽命；服務則無法儲存。理發(fā)、外科手術、酒店住宿、旅游、現(xiàn)場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產(chǎn)并儲存，然后在下一年進行銷售或消費。（3）不可分離性。有形的工業(yè)品或消費品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二

54、者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務。（4）差異性。差異性是指服務無法像有形產(chǎn)品那樣實現(xiàn)標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態(tài)、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質(zhì)量和效果。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。國際市場營銷策略如何運用各種促銷策略來進行銷售，是我

55、們需要不斷認真學習研究的課題，企業(yè)的決策層要意識到學習國際營銷的重要性，充分發(fā)揮本地營銷人才的積極性和創(chuàng)造性，加速融入本地社會，才能成功實現(xiàn)國際市場營銷。1、產(chǎn)品策略（1）產(chǎn)品延伸策略。產(chǎn)品延伸策略是對產(chǎn)品不作改動，將其直接引入國際市場。優(yōu)點是可以獲得規(guī)模效益，不需要額外的研制費用，不需要添置新的設備和工具，投資少、收效好。（2）產(chǎn)品調(diào)整策略。產(chǎn)品調(diào)整策略是指因外國市場的某些因素而對外銷產(chǎn)品進行改進，否則就無法進入其市場。產(chǎn)品調(diào)整策略包括幾個方面：功能調(diào)整；外觀調(diào)整；包裝調(diào)整；品牌、標簽及商標調(diào)整；服務調(diào)整等。（3）產(chǎn)品創(chuàng)新策略。開發(fā)新產(chǎn)品以滿足國外目標市場的需要。優(yōu)點是產(chǎn)品對國際市場的適應性

56、強，能夠大大提高消費者的吸引力，快速進入國際市場。成本最高、風險最大的一種。2、定價策略（1）國際市場的產(chǎn)品價格構成。由于產(chǎn)品進入國際市場，產(chǎn)品價格會隨分銷渠道、關稅、運輸、保險費等因素的影響。一般來說產(chǎn)品出口到國外的價格會高于國內(nèi)價格。高出費用主要有：關稅、運費、保險費、中間商利潤等。（2）交貨數(shù)量。根據(jù)成交數(shù)量的大小，合理使用價格折扣，使價格更加適應競爭和促銷的需要。（3）交貨時間。交貨期對定價的影響表現(xiàn)為現(xiàn)貨價格與期貨價格的差異。（4）選擇貨幣。要正確選擇計價貨幣，國際貿(mào)易交易周期較長，外匯匯率波動較大。因此在進口時，盡量選擇“軟幣”，出口時最好采用“硬幣”，且最好選擇可兌換貨幣。3、渠

57、道策略選擇和建立分銷渠道是國際市場營銷中很重要、很困難的環(huán)節(jié)之一，由于各國環(huán)境差異很大，選擇分銷渠道也會不同。窄渠道策略，是指在國際市場上給客戶在一定期限內(nèi)獨家銷售特定產(chǎn)品或服務權力的渠道策略。包括獨家包銷和獨家代理兩種形式。寬渠道策略，是指從事國際市場營銷的企業(yè)選用盡可能多的中間商，使中間商之間形成競爭，有利于產(chǎn)品進入國際市場。長渠道策略，由于受國際政治、經(jīng)濟等因素的影響，國際分銷渠道比國內(nèi)分銷渠道要長。短渠道戰(zhàn)略，資金實力雄厚的中間商可以建立自己的直銷網(wǎng)絡，讓利給消費者，降低產(chǎn)品價格，增強產(chǎn)品的競爭力。4、促銷策略同國內(nèi)市場促銷一樣，通過廣告宣傳、人員推銷和公共關系等手段。（1）國際促銷廣

58、告。國際促銷廣告是國際市場產(chǎn)品促銷的重要手段之一，但國際廣告要比國內(nèi)廣告決策難得多。在決定國際廣告時，要多考慮以下因素對其影響：語言文化差異；風俗習慣差異；教育水平差異；政府法規(guī)差異；廣告成本差異。（2）人員推銷。人員推銷主要包括推銷人員的招聘、培訓和激勵等。推銷人員必須首先要了解產(chǎn)品，還要有從事國際市場營銷的能力。銷售企業(yè)對銷售人員應該進行語言、商務禮儀及目標國或地區(qū)的文化、政治、經(jīng)濟、法律等方面的培訓。對不同業(yè)績的推銷員給予不同的獎勵，激發(fā)他們的行動力。獎勵分為：工資嘉獎、傭金制等。（3）公共關系。公共關系工作的重點不是直接推銷產(chǎn)品，而是樹立良好的品牌和企業(yè)形象。公共關系戰(zhàn)略包括與政府、當

59、地名人、社團、工會及各界人士等的公共關系。為企業(yè)在目標國或地區(qū)樹立良好形象。國際市場營銷環(huán)境分析研究國際市場營銷環(huán)境的目的，在于使企業(yè)及時制訂和調(diào)整營銷策略，以便抓住機遇，避免風險，獲得較好的效益。在研究國際市場營銷環(huán)境時，必須對決定國際市場營銷環(huán)境的主要因素經(jīng)濟、政治法律、文化等進行綜合地分析、評判。1、國際經(jīng)濟環(huán)境研究國外市場，首先就要研究國際經(jīng)濟狀況，包括各國經(jīng)濟制度、經(jīng)濟發(fā)展水平等，以便制定出正確的國際營銷方案。（1）市場規(guī)模。a人口。人口包括人口數(shù)量、人口增長率、人口年齡結構和性別。人口總量直接決定消費規(guī)模的大小，人口多，消費量就大。人口增長率在人均收入不變的條件下，反映該國或地區(qū)的

60、市場消費潛量。人口年齡結構也同樣與營銷有關系，比如，人口老齡化，相應的老人消費品的需求就會增加。b收入。市場不但需要消費者，更重要的是需要哪些有購買力的消費者。收入是一個國家經(jīng)濟實力的標志，收入的高低決定消費需求的多少和需求的結構。與收入相關的指標有三個：人均收入；國民生產(chǎn)收入；收入分布結構。人均收入反映一國或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達程度，以及社會在健康、教育、福利方面的進步情況。人均收入高，購買力就高，需求高檔商品較多。國民生產(chǎn)總值，是一國在一定時期國民經(jīng)濟各部門所創(chuàng)造的商品和勞務價值的總和，是研究該國消費市場指標之一。收入分布結構，是指的一國貧富兩級的消費群體結構，在研究潛在需求時，要注意兩級的差異性