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文檔簡介

1、門市銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)講義(節(jié)選)【出版單位】 北京大學(xué)出版社 【課程名稱】 門市銷售服務(wù)技巧【課程編號(hào)】 G15 【所屬體系】 營銷類 【主講專家】 劉濤 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講 VCD光盤6張 , 文字教材1套 【全套定價(jià)】 600元【咨詢電話13911161267網(wǎng)景商城 聯(lián)系人:陰先生【課程目錄】第一講 門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度1.確認(rèn)門市的重要性2.銷售人員還同時(shí)是解說員3.客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)4.與企業(yè)站在同一陣線5.一視同仁的態(tài)度6.用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕第二講 創(chuàng)造親切熱情的開始1.用微笑建立橋梁2.有自信的肢體接觸3.運(yùn)用贊美的力量第三講 商談的六項(xiàng)原則

2、1.用肯定型語言來取代否定型語言2.用請(qǐng)求型語言來取代命令型語言3.用問句表示對(duì)客戶的尊重4.拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求型的話語同時(shí)并用5.不下斷語,讓客戶自己做決定6.清楚自己的職權(quán)第四講 開場(chǎng)的技巧1.新的產(chǎn)品2.專案或計(jì)劃3.惟一性4.重要的誘因5.簡單明了6.制造熱銷的氣氛第五講 激發(fā)購買欲望的技巧1.基本認(rèn)知與觀念2.用“如同”來取代“少買”3.運(yùn)用第三者的影響力4.運(yùn)用比較表或比較演示5.運(yùn)用人性的弱點(diǎn)第六講 詢問技巧的六個(gè)原則1.問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用2.不連續(xù)發(fā)問3.從客戶回答中整理客戶需求4.先詢問容易的問題5.促進(jìn)購買的詢問方式6.詢問客戶關(guān)心的事情第七講 促成的技巧1.基本認(rèn)知與心

3、態(tài)2.替客戶做決定3.有限數(shù)量或者期限4.推銷今天買5.假設(shè)式結(jié)束法6.邀請(qǐng)式結(jié)束法7.法蘭克結(jié)束法8.門把法第八講 處理反對(duì)問題的技巧1.基本認(rèn)知與心態(tài)2.接受、認(rèn)同和贊美3.化反對(duì)問題為賣點(diǎn)4.要有信心,不要敷衍5.以退為進(jìn)6.回飛棒技巧第九講 處理客戶不滿的六步驟1.聆聽不滿2.做筆記3.分析原因4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策5.追蹤電話6.自我反省第十講 如何處理價(jià)格問題1.主事者的態(tài)度2.價(jià)格異議處理及注意事項(xiàng)3.具體的價(jià)格異議第十一講 最佳的道歉方式1.道歉的基本認(rèn)知2.“對(duì)不起”3.“我向你道歉”4.“真的很抱歉”5.心里想:“誰管你呀”6.“真是太糟糕了”7.“謝謝你”第十二講 如何與客戶

4、保持良好互動(dòng)1.口碑的力量2.基本應(yīng)對(duì)用語3.好的客戶來自用心4.多做貼心的小事5.運(yùn)用科技【內(nèi)容摘要】第1講 銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度【本章重點(diǎn)】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕確認(rèn)門市的重要性門市銷售服務(wù)技巧在整個(gè)門市銷售渠道中非常重要,它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前,銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式,將顧客吸引到門市里進(jìn)行消費(fèi)的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此,要提升銷售額,銷售人員首先要確認(rèn)門市的重要性,并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知

5、,通過服務(wù)體現(xiàn),以贏得顧客,提升門市營業(yè)額?!景咐靠Х葟d小點(diǎn)心珠海市某高級(jí)咖啡廳在下午茶時(shí)間段,對(duì)于顧客點(diǎn)咖啡都附贈(zèng)一份小點(diǎn)心。但是某天咖啡廳的小點(diǎn)心用完了,而餐廳沒有準(zhǔn)備備份。為檢驗(yàn)其顧客至上的服務(wù)理念,某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點(diǎn)心。顧客:“小姐,請(qǐng)問一下,下午茶不是有贈(zèng)送小點(diǎn)心嗎?今天怎么沒有呢?”服務(wù)員:“喔,今天的點(diǎn)心剛好用完了,沒有準(zhǔn)備備份,不好意思!”顧客:“可是我真的很喜歡你們這里的小點(diǎn)心,可否幫我想個(gè)辦法?”服務(wù)員:“不好意思喔!因?yàn)楹芏嗫腿硕疾怀孕↑c(diǎn)心,所以店里也剛好沒有多準(zhǔn)備!”顧客:“那可以請(qǐng)經(jīng)理來一下嗎?”服務(wù)員:“請(qǐng)稍等一下!”店經(jīng)理:“先生,請(qǐng)問有什么可以幫您的

6、?”顧客:“我非常喜歡這里的小點(diǎn)心,不知道可不可以幫我這個(gè)忙呢?我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因?yàn)槲曳浅O矚g吃這里的點(diǎn)心?!钡杲?jīng)理:“可是真的很不好意思喔!這是我們的疏失,點(diǎn)心剛好用完了,下次一定會(huì)為您準(zhǔn)備好!”對(duì)于一些產(chǎn)品,顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實(shí),這是因?yàn)橼A得顧客并不容易,而失去顧客卻輕而易舉。上例中,服務(wù)員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點(diǎn)心與老顧客的輕重,沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點(diǎn)心是非常不好的事情。在該案例中,門市銷售人員要注意三個(gè)問題:第一,買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情;第二,門市的庫存不足未被及時(shí)發(fā)現(xiàn);第三,如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同,那么

7、,根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價(jià)值所在。心中的認(rèn)知會(huì)決定行為,真正確認(rèn)門市的重要性,對(duì)于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認(rèn)門市工作的重要性,門市工作才能做好;如果門市銷售人員沒有確認(rèn)其重要性,就容易出現(xiàn)對(duì)事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng),顧客可能永遠(yuǎn)不會(huì)再次進(jìn)行購買。實(shí)際上,對(duì)于門市銷售人員而言,生意的成交與否尚在其次,但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn),即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門市。【自檢】請(qǐng)閱讀以下案例,并從態(tài)度的角度分析為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個(gè)大學(xué)生在暑假時(shí)回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機(jī)會(huì)?;厝サ拇稳涨宄?,他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會(huì)做什么,這個(gè)大學(xué)生說,作為大學(xué)生,他什么工作都能做。叔叔就

8、給他一個(gè)木桶和一個(gè)小板凳,讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時(shí),發(fā)出噼里啪啦一陣亂響,叔叔跑出來看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃,頭發(fā)亂了,衣服也破了,全身臟兮兮的,左手拿了一個(gè)破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情?大學(xué)生說:擠牛奶不是一件難事,最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。_(見參考答案11)銷售服務(wù)員與解說員的定位1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中,很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門市,因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職,而只盡到解說的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個(gè)認(rèn)知,即要先重視自己,才能夠重視產(chǎn)品,重視門市。如果沒有這樣的認(rèn)知,門市銷

9、售服務(wù)人員就只會(huì)在門市無所事事,也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價(jià)值,那么門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員。2.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的,惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對(duì)顧客的銷售服務(wù)人員,他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地,若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員,那么產(chǎn)品增值甚微,甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)?!景咐抗扪b咖啡在飲料機(jī)銷售為3到4元,路邊賣咖啡的小攤位會(huì)賣到1020元,而在4星級(jí)、5星級(jí)的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會(huì)是40甚至50元,在更高檔的西餐廳里,一杯咖啡可能會(huì)賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自

10、同樣的奶汁、同樣的糖,但其銷售價(jià)格卻不同。這是因?yàn)榻?jīng)過銷售服務(wù),咖啡增值了。具體分析來看,通過飲料機(jī)購買咖啡,顧客需要自己打開,喝完后把它扔到垃圾桶,沒有任何人員幫助增值,這只需要花費(fèi)4元。路邊小店中,有人幫助煮咖啡,煮咖啡的服務(wù)會(huì)使咖啡增值,因此咖啡增值變?yōu)?020元。而在4、5星級(jí)的酒店中,微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到4050元。而在更高級(jí)的西餐廳中,隨著服務(wù)和環(huán)境的改善,咖啡增值的幅度就會(huì)更大,達(dá)到100200元。表11 銷售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點(diǎn)價(jià)格服務(wù)路邊飲料機(jī)34元自己開啟,自己丟垃圾路邊小店1020元有人幫助煮咖啡4、5星級(jí)酒店4050元燈光、氣氛、音樂、微笑西餐廳100

11、200元更高層次的氛圍和服務(wù)顧客至上的真實(shí)體現(xiàn)現(xiàn)在所有門市都強(qiáng)調(diào)顧客至上,但許多門市從說到做之間還存在很大一段距離,“顧客至上”只是一句口號(hào),顧客來到門市之后得不到相應(yīng)的實(shí)際對(duì)待。目前許多門市并沒有將“顧客至上”落到實(shí)處,而是利用廣告樹立形象,將顧客騙到門市里。顧客對(duì)顧客至上的感受并不是來自于廣告,而是來源于顧客進(jìn)入到門市之后受到的對(duì)待?!景咐縿⑾壬谌毡局閷毜甑囊淮谓?jīng)歷劉先生到日本出差,忙完后隔天準(zhǔn)備回程,他的同事想逛逛,以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒事逛街,但因?yàn)椴幌霋咄碌呐d,所以與之同行,劉先生由于穿新鞋的緣故,腳后跟的皮被弄破了,使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來

12、逛到了一家珠寶店,劉先生終于可以小歇一下劉先生:“不好意思,請(qǐng)問店里有創(chuàng)可貼嗎?”店長:“先生您怎么了?受傷了嗎?”劉先生:“嗯,腳后跟破皮了!”店長:“那一定很痛喔,可能是穿新鞋走路的緣故,店里剛好沒有創(chuàng)可貼,真的很不好意思,您稍坐一下休息一會(huì)兒!”同事:“不然我們找個(gè)地方休息好了,小劉腳也不方便繼續(xù)逛了!”于是劉先生一行人離開珠寶店,走了大約100米左右,后方傳來一陣陣呼喚的聲音,原來是那位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生:“店長,這么急跑來,請(qǐng)問有什么事嗎?”店長:“是這樣的,這里有兩片創(chuàng)可貼,是我到隔壁借的,因?yàn)槲遗履哪_受傷走路不方便,所以特地為您送過來?!眲⑾壬骸爸x謝!”店長:“來,

13、我們先找個(gè)地方坐下,我?guī)湍褌谫N上!”劉先生:“這怎么好意思,我自己來就可以了,謝謝您!”店長:“沒事,這是我應(yīng)該做的,加上各位都是第一次來日本玩,我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀!”劉先生:“那就謝謝您了,真不好意思!”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好,最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用,并鞠躬目送劉先生一行人離開。在整個(gè)過程中,珠寶店的店長做了兩件事:第一,真正地關(guān)懷顧客;企業(yè)網(wǎng)景學(xué)習(xí)超市 所有內(nèi)容未經(jīng)許可不得復(fù)制。第二,店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前,可以先照顧顧客而不計(jì)代價(jià),也不計(jì)報(bào)酬,甚至先做國民外交,再考慮后面是否有生意,真正做到顧客至上。因此,“顧客至上”不能只是門市店面上的

14、招牌廣告,而是顧客來到門市時(shí)所體驗(yàn)的真實(shí)感受。因此,公司需要把“顧客至上”的口號(hào)真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。與企業(yè)站在同一陣線門市銷售服務(wù)人員常常會(huì)問企業(yè)能夠?yàn)樽约鹤鍪裁?,而很少有人主?dòng)地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實(shí)際上,公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié),共同奮斗,才能夠提升銷售額?!景咐拷鼛啄昱_(tái)灣經(jīng)濟(jì)不景氣,有許多人因?yàn)橐呀?jīng)失業(yè)超過兩年而不需交納所得稅,許多當(dāng)時(shí)在臺(tái)灣人人稱羨,所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢。臺(tái)灣鴻海集團(tuán)就是一個(gè)很好的例子。2002年尾,摸彩是一場(chǎng)大手筆的代表作,除了年終分紅,摸彩的最大獎(jiǎng)就是200張公司股票,市值超過600萬人民幣。當(dāng)天鴻海撥出總

15、值超過3500萬人民幣的獎(jiǎng)品獎(jiǎng)勵(lì)一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工,感謝員工一年來的努力與辛苦。許多人沒有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權(quán)力離職員工:“唉呀!發(fā)這么多獎(jiǎng)金,早知道就留在鴻海不離開了?!惫締T工:“千金難買早知道呀!現(xiàn)在后悔也來不及了?!彪x職員工:“早知道這樣,加班加到死都甘愿,當(dāng)初為何抱怨太辛苦、加班又沒加班費(fèi)呢?干嘛跟公司這么斤斤計(jì)較咧?”公司員工:“當(dāng)初沒有與企業(yè)共苦,現(xiàn)在當(dāng)然失去同甘的權(quán)利啦,不多說了,我要領(lǐng)獎(jiǎng)金回家過年了!”離職員工:“”上例中,鴻海的離職員工由于沒有與企業(yè)一起走過共苦的過程,就不會(huì)擁有同甘的資格。門市銷售服務(wù)人員需要真正負(fù)責(zé)并與公司共同發(fā)展,站在企業(yè)的立場(chǎng)

16、上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。一視同仁的服務(wù)態(tài)度顧客進(jìn)到門市里面,最討厭的是受到差別對(duì)待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運(yùn)。很多時(shí)候,門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性?!景咐吭诤商m雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機(jī)會(huì)到美麗的荷蘭一游,除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景,最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄,因?yàn)樗麄兌加惺占┣训氖群?。劉先生:“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館!皮具、雪茄剪一應(yīng)俱全,真是太棒了!”朋友:“這只能算甜點(diǎn)而已,不要浪費(fèi)時(shí)間,我們到雪茄收藏室去探險(xiǎn)吧!”劉先生:“咦怎么進(jìn)來5分鐘了都沒人理我們呀?”朋友:“可能是看我們都穿運(yùn)動(dòng)服吧

17、,你看,別人都穿西裝打領(lǐng)帶!”劉先生:“以貌取人的服務(wù)態(tài)度,真掃興!”朋友:“再等一下,如果沒人來招待就別買了!”這時(shí)有位女士匆匆跑過來,原來是店長:“真是不好意思讓各位等這么久!今天店里比較忙加上我剛好有事,所以怠慢了各位,先跟各位說聲抱歉。來,我先請(qǐng)各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣,大家先交個(gè)朋友好嗎?”這時(shí)本來要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說服了:“嗯,那好吧,謝謝!”劉先生心想:“店長就是店長,成功果然是有跡可尋,只是很多人不去尋這個(gè)跡罷了?!钡觊L:“你們第一次到荷蘭玩呀?去看過風(fēng)車、郁金香田了嗎?有一家最有名的餐廳去吃過了嗎?明天我剛好休假,要我充當(dāng)各位的免費(fèi)導(dǎo)游嗎?”結(jié)果劉先生他們

18、連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了,非常開心!店長:“請(qǐng)問,你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標(biāo)了?”為了省時(shí)間,劉先生他們來之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫好了:“就按照上面的數(shù)量拿吧!”店長:“沒問題,這些通通都有,請(qǐng)稍等一下,我馬上就來?!钡婀值氖撬玫臄?shù)量卻是以支為單位,雖然這樣的數(shù)量也很可觀了,因?yàn)閬磉@里的客人都是買一兩支而已。劉先生:“不好意思,店長您拿錯(cuò)了,我們要的是以盒為單位,不是以支為單位?!钡觊L:“真的嗎!”劉先生:“是的!”上例中,銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情,該經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對(duì)待顧客,因此最后成功成交了約40萬元的雪茄。實(shí)際上,當(dāng)劉先生和朋友作為觀

19、光客進(jìn)到雪茄賣場(chǎng)時(shí),每一位銷售人員都面臨相同的機(jī)會(huì),但機(jī)會(huì)只會(huì)留給最積極、最一視同仁的銷售者。用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕一般人都害怕失敗,害怕被拒絕,這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員,只有不斷地成長,才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變,銷售人員只有從每一個(gè)親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗(yàn)(而不是留下傷痕),才能夠積累量變,最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手,所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時(shí),銷售人員不能放棄銷售工作,而是要繼續(xù)進(jìn)行銷售,依靠大量的銷售活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。門市銷售人員切記:當(dāng)遇到挫折時(shí),需要控制自己的大腦,盡量少思考消極的方面?!景咐磕承睦磲t(yī)生剛開業(yè),第一

20、位咨詢者是學(xué)生,該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨學(xué)生壓力太大,心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo),使他很快樂地走出去;第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女,開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大,心理醫(yī)生對(duì)其做完輔導(dǎo)后,該職業(yè)婦女也快樂地離開;第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士,向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸,心理醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行安撫,幫助他做心理調(diào)節(jié),使得這個(gè)男士快快樂樂地離開。結(jié)果,心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中,心理醫(yī)生聽了太多消極信息,無法調(diào)整自己心理,從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員,需要使自己盡量遠(yuǎn)離消極的聲音,最重要的秘訣就是不斷地工作,用經(jīng)驗(yàn)來累積自己未來成功的本錢,而不是不斷地堆疊傷痕,最后造成自己的失敗?!咀詸z】

21、請(qǐng)你根據(jù)自己的門市銷售經(jīng)驗(yàn),回答下列問題。(1)在實(shí)際的門市銷售中,你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極?總是 很多時(shí)候 很少(2)你周圍有這些消極的聲音嗎?工作太難 公司不重視 工資很低(3)通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音,你應(yīng)該如何用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕?【本章小結(jié)】作為一名門市銷售人員,需要擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度,才有可能成為一名成功的銷售人員。門市銷售人員首先要在認(rèn)知上重視門市;真正負(fù)責(zé),不做講解員而要做真正意義上的銷售員;切實(shí)地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實(shí)際的門市銷售工作中;常常問自己能夠?yàn)楣編硎裁矗c企業(yè)站在同一戰(zhàn)線;此外,要以一視同仁的態(tài)度對(duì)待所有顧客;積累經(jīng)驗(yàn),拒絕傷痕,這樣才能

22、夠最終成為成功的銷售員?!拘牡皿w會(huì)】_第2講 創(chuàng)造親切熱情的開始【本章重點(diǎn)】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運(yùn)用贊美的力量用微笑建立橋梁好的開始是成功的一半,經(jīng)營的開始是與顧客的接觸,而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。1.微笑的價(jià)值微笑在門市銷售中具有舉足輕重的地位,但是反觀目前80%至90%以上的門市銷售服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),非常缺乏微笑。在顧客的整個(gè)購買過程中,從包裝到收貨款,大多門市銷售服務(wù)人員沒有任何表情。門市銷售服務(wù)人員可以通過微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺(tái)小姐借筆,柜臺(tái)小姐可以面無表情地借出一支筆,這種情況下,這支筆沒有增值;如果柜臺(tái)小姐在借出筆的時(shí)候,給予顧客一個(gè)微笑,這只筆的價(jià)值就

23、可能增值到20元;如果柜臺(tái)小姐對(duì)顧客表示自己的關(guān)懷,“先生您累嗎?工作一整天肯定很累,洗個(gè)熱水澡休息,祝您有個(gè)好夢(mèng)”,這樣一句真誠的關(guān)懷會(huì)讓顧客將筆的價(jià)值增值到500元甚至無價(jià)。通過分析,可以看出,一支筆的價(jià)值是通過門市銷售人員的微笑和關(guān)懷來增值的。2.微笑演練門市銷售人員應(yīng)該樹立這樣的觀念:門市銷售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢,更重要的是為了自己而工作,工作不只是簡簡單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作,門市銷售服務(wù)人員不愿意改變自己;持樂觀的工作心態(tài),門市銷售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對(duì)應(yīng)不同的行為。門市銷售服務(wù)人員要善于微笑、習(xí)慣微笑。在門市一線的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),微笑是最好的武器

24、,也是最好的工具,微笑可以化解很多問題。如果不改變自己的心態(tài),問題會(huì)更多;改變心態(tài),習(xí)慣微笑,則會(huì)減少問題。只有愿意改變的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,門市銷售服務(wù)人員需要通過具體的途徑來檢查自己的微笑狀態(tài),并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場(chǎng)狀況,詢問顧客對(duì)自己的印象,這樣可以比較好地掌握自己的實(shí)際情況,因?yàn)轭櫩褪情T市銷售服務(wù)人員的鏡子。門市銷售服務(wù)人員對(duì)顧客微笑,顧客一般也會(huì)還以微笑;若門市銷售服務(wù)人員面無表情,那么顧客就不可能笑臉相對(duì)。在這種互動(dòng)關(guān)系中,門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)對(duì)顧客微笑。3.對(duì)人的第一印象哈佛大學(xué)曾經(jīng)對(duì)人的第一印象做了行為研究報(bào)告,報(bào)告指出,在人的第一印象中,55%來自肢體語言,37%來自聲音,

25、8%來自說話的內(nèi)容。圖21 對(duì)人的第一印象微笑作為一種肢體語言,具有重要的作用。門市銷售服務(wù)人員希望提升收入,就需要微笑,微笑才是接到訂單的前提。自信的肢體接觸當(dāng)顧客走進(jìn)門市時(shí),門市銷售人員必須迎向前與顧客握手,顧客通過觀察門市銷售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢(shì)、握手的動(dòng)作、交換名片的姿勢(shì),來評(píng)價(jià)門市銷售服務(wù)人員。在此過程中,沒有任何語言,但會(huì)給顧客留下深刻的印象。1.迎向顧客的肢體語言迎向顧客是門市銷售服務(wù)人員接待顧客的第一步,門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡量避免輸在起跑點(diǎn)上。沒有奠定好的基礎(chǔ),給顧客留下了壞印象,以后就很難彌補(bǔ)。如果門市銷售服務(wù)人員輸在起跑點(diǎn),則后面銷售進(jìn)程的難度就會(huì)提高;做好前面的工

26、作,門市銷售人員就能夠順利地進(jìn)行接下來的銷售工作。門市銷售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語言,因?yàn)檫@是銷售人員給予顧客的第一印象。門市銷售服務(wù)人員迎向顧客時(shí),要注意抬頭、挺胸,快步走向顧客,這樣才能夠給予顧客良好的印象,才能夠贏得顧客的信賴。2.握手演練門市銷售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個(gè)動(dòng)作就是握手。握手的原則是有力、大方,作為女性銷售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握,同時(shí)做到用力握緊,簡捷有力。此外,手心流汗的人需要準(zhǔn)備手帕。由于中國的國情以及女性的特質(zhì),許多女性門市銷售服務(wù)人員在握手時(shí),常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的方式。很多時(shí)候,女性銷售服務(wù)人員通常認(rèn)為捏住顧客的三只指頭

27、,不全握,就是正確的握手姿勢(shì)。實(shí)際上,當(dāng)女性以這樣的姿勢(shì)與顧客握手時(shí),往往會(huì)給顧客很糟糕的印象,使得顧客認(rèn)為女性不愿意與其接觸,更嚴(yán)重的甚至以為該銷售人員嫌其手臟,怕占便宜,從而影響顧客對(duì)銷售人員的第一印象。3.交換名片門市銷售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過程,盡管只有三秒到五秒的時(shí)間,但卻要掌握許多信息。門市銷售服務(wù)人員需要記住三個(gè)重點(diǎn):第一是顧客的姓名;第二是顧客在公司的職稱;第三是顧客的職業(yè)。門市銷售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè),可以在以后的互動(dòng)過程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間,使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè),顧客會(huì)感覺自己受到尊重和重視。在肢體語言接觸的過程中,門市銷售

28、服務(wù)人員需要落落大方,以地位平等的心態(tài)與顧客交往,不要讓顧客感覺卑躬屈膝,否則會(huì)降低顧客的信賴程度。運(yùn)用贊美的力量贊美使銷售人員容易接近顧客。在門市銷售中,門市銷售服務(wù)人員需要運(yùn)用贊美的力量。圖22 運(yùn)用贊美的力量1.習(xí)慣贊美東西方文明對(duì)于贊美的行為有很大差異,西方人習(xí)慣贊美,被贊美者也樂意接受;中國人比較謙虛,受到別人贊美時(shí),其高興會(huì)藏在心中而不外露,中國人也往往將贊美與阿諛奉承等同。作為一名門市銷售服務(wù)人員,如果不習(xí)慣贊美和被贊美,那么在與顧客的接觸中,就無法運(yùn)用贊美的工具?!景咐炕瘖y品的經(jīng)驗(yàn)過去一些小化妝師在練習(xí)幫顧客做化妝的時(shí)候,化出來的妝并不好看,不但腮紅、眼影沒有涂好,而且眉毛和

29、眼線都沒有畫好,只有口紅還可以,但門市銷售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫得難看。相反,門市銷售人員要積極鼓勵(lì)和贊美,贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后,顧客就會(huì)充滿自信地走出去。上例充分說明贊美具有很大的力量,可以讓人獲得勇氣?!景咐侩y纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道,很多人都覺得這個(gè)老板很難纏,劉先生的下屬也批評(píng)該老板。劉先生承諾下屬,用一個(gè)星期的時(shí)間來改變這種情況。劉先生與老板開始做游戲,開始劉先生不斷地講一句話,“老板,與你合作是我這輩子最快樂的事情?!痹诔燥?、握手過程中,劉先生不斷地重復(fù)說,“與你合作是我這輩子最快樂的事情?!苯酉聛淼牡谌?、第四天,劉先生一直在重復(fù)這句話,最后

30、一直堅(jiān)持了七天,講了幾百次。等到老板要離開的那天,老板握著劉先生的手說,“小劉,與你合作是我這輩子最快樂的事情。”上例中,劉先生不斷地向老板說同樣一句話,最后收到了很好的效果。這是潛意識(shí)催眠的原理,不停地贊美,直到變?yōu)槭聦?shí),這是贊美的力量。2.尋找贊美點(diǎn)善于尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn),贊美就會(huì)是一件簡單的事情?!景咐坎煌瑢?duì)象的贊美要贊美女孩子,可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰,銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。要贊美男孩子,可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個(gè)人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。3.訓(xùn)練

31、贊美贊美作為一種工具,需要訓(xùn)練,銷售人員只有訓(xùn)練好自己學(xué)會(huì)贊美,才能夠?qū)N售做得更好。不斷地訓(xùn)練自己,在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟,這是門市銷售服務(wù)人員成功的途徑。但現(xiàn)實(shí)中,很多人是理論上的巨人,行動(dòng)上的矮子。很多門市銷售服務(wù)人員都認(rèn)為自己知道應(yīng)該怎么做,但是并沒有落實(shí)到自己的行動(dòng)中去。這就是成功者寥寥無幾的原因所在。【自檢】請(qǐng)你以身邊的朋友、同事、顧客為對(duì)象,按照下列提示,對(duì)他們進(jìn)行贊美。顧客:常受照顧,謝謝您;對(duì)我們幫助很大。所有物品:領(lǐng)帶花紋很適合啊!車子何時(shí)看都很清潔喔!出生地:綠地很多;清靜好地方。生意:每天都很興旺;好極了!工作:很好的工作,真羨慕您!家庭:有乖巧的孩子;你好

32、幸福!興趣:種盆栽是很好的興趣,修整很辛苦吧!體育:足球嗎?對(duì)健康非常好。住家:靠近車站,很方便的地方??!【本章小結(jié)】真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售行為中,才有可能成為一名成功的銷售人員。在與顧客開始接觸階段,創(chuàng)造親切熱情的開始會(huì)為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會(huì)贏得顧客的微笑,創(chuàng)造融洽的談話氛圍;抬頭挺胸、快步走向顧客會(huì)贏得顧客的信賴,正確的握手顯示專業(yè)的態(tài)度,記住顧客的姓名、職稱和從事行業(yè),會(huì)使顧客受到尊重;習(xí)慣贊美和被贊美,尋找顧客身上的發(fā)光點(diǎn),會(huì)使得顧客變得容易接近?!拘牡皿w會(huì)】_B+y(u%rZoWlThQeNbJ8G4D1A-w*t$qYnVkSgPdLaI7F3C0z)v&

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