餐飲部工作手冊

1、餐飲部工作手冊第一節(jié)部門概述餐飲部是酒店為賓客提供飲食生產(chǎn)與服務(wù)的主要職能部門之一，是酒店的重 要利潤中心，在對客服務(wù)中具有重要的地位。餐飲部的主要任務(wù)是生產(chǎn)高質(zhì)量的飲食產(chǎn)品， 并通過為客人提供熱情、周到、 細(xì)膩的服務(wù)，是賓客獲得物有所值、賞心悅目的就餐享受。 （與此同時(shí)，餐飲部 還應(yīng)努力控制餐飲成本，提高餐飲經(jīng)營的利潤水平。）餐飲部服務(wù)的水平和特色在很大程度上反映了酒店的服務(wù)水平和特色。餐飲 部服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益和聲譽(yù)， 加強(qiáng)餐飲管理，對整個(gè) 酒店的經(jīng)營管理都有重要意義。第二節(jié) 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容、餐飲部經(jīng)理：管理層級關(guān)系直接上級：總經(jīng)理直接下級：各餐廳主管、廚師長、文

2、員、管事部保管員、預(yù)訂員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)制定并實(shí)施餐飲部工作計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作，并且認(rèn)真組織落實(shí)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，并進(jìn)行成本控制。工作內(nèi)容.貫徹酒店精神，組織落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指示、指令。領(lǐng)導(dǎo)全體員工 積極完成各項(xiàng)接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。提供有關(guān)信息，協(xié)助總經(jīng)理決策。.制定餐飲部市場經(jīng)營計(jì)劃，長短期經(jīng)營預(yù)算，熟悉主要目標(biāo)市場，了解 消費(fèi)者需求，推廣餐飲產(chǎn)品銷售，根據(jù)市場情況和不同時(shí)期的需要，制 定促銷計(jì)劃，與廚師長研究新菜（飲）品，不斷推出適應(yīng)市場需求的菜 單或特色產(chǎn)品。.制定服務(wù)操作規(guī)范和烹飪操作規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度。監(jiān)視走動(dòng)式 管理，定期深入各部門檢查所

3、轄部門日常工作情況，抓好本部的班前布 置、班中督導(dǎo)和班后檢查三環(huán)節(jié)。.宏觀控制餐飲部收支狀況，制定餐飲價(jià)格，正確控制毛利率，加強(qiáng)食品 原料及物品的管理。降低費(fèi)用、增加盈利，掌握和控制物品的使用情況， 加強(qiáng)對餐飲財(cái)產(chǎn)的管理。.負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的選拔推薦，定期對下屬進(jìn)行績效評估，按照獎(jiǎng)懲 制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并做好所轄部門的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門的溝通合 作。.全面督導(dǎo)檢查各餐廳服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量，征集客人意見，加強(qiáng)現(xiàn)場督 導(dǎo)、營業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線指揮，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中發(fā)生的問題，妥 善處理客人投訴。. 抓好衛(wèi)生工作和安全工作，貫徹執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，自覺接受質(zhì)檢部、保安部、值班經(jīng)理的督導(dǎo)檢查。. 抓

4、好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工思想狀況、工作表現(xiàn)，重視員工的思想教育，在生活上關(guān)心員工、培養(yǎng)員工“愛店如家”的品質(zhì)。. 全面督導(dǎo)組織餐飲部的員工培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。. 每日召開部門例會(huì)，研究本部業(yè)務(wù)，做好每月部門總結(jié)，不斷找出部門不足，定期向經(jīng)理匯報(bào)工作。二、文員 管理層級關(guān)系 直接上級：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐飲部行政、經(jīng)營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負(fù)責(zé)所有餐廳的菜單制作及保管，協(xié)助部門經(jīng)理工作。 工作內(nèi)容 做好部門經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好部門管理工作，完成經(jīng)理交給的任務(wù)。記錄本部門員工的出勤，加班加點(diǎn)情況，報(bào)送人事部。做好本部門的物資、文件、表格等管理性工作

5、，嚴(yán)格遵守保密制度。負(fù)責(zé)接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復(fù)印等工作。參加部門例會(huì)，做好會(huì)議記錄。傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)指示，做好日常工作中種要事情的記錄和催辦。做好餐飲部月計(jì)劃， 并且及時(shí)領(lǐng)用、 保管； 以及做好辦公室的衛(wèi)生工作。 管理層級關(guān)系 直接上級：餐飲部經(jīng)理直接下級：迎賓員、吧員、服務(wù)員 崗位職責(zé) 傳達(dá)酒店及餐飲部的例會(huì)精神， 全面管理餐廳的接待服務(wù)， 確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。 工作內(nèi)容 落實(shí)餐飲部主管交代的各項(xiàng)工作任務(wù)，嚴(yán)格要求自己，模范執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。每日參加部門例會(huì)， 并且餐前召開班前會(huì)布置任務(wù)， 檢查員工儀容儀表、出勤情況、清理衛(wèi)生、餐廳擺臺(tái)及其他用品

6、準(zhǔn)備工作；檢查設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。安排服務(wù)員的班次，督導(dǎo)員工日常工作，確保餐廳各環(huán)節(jié)的銜接。了解當(dāng)日廚師長特薦及廚房供應(yīng)情況，與廚房后臺(tái)協(xié)調(diào)好工作關(guān)系。營業(yè)時(shí)間內(nèi)控制餐廳的服務(wù)工作，督導(dǎo)員工積極推薦各種食品、飲品，對特殊客人、重要客人給予特殊關(guān)照。做好推薦銷售，搞好與賓客的關(guān)系。確保餐廳用具、餐具質(zhì)量及使用量，全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，堅(jiān)持走動(dòng)式管理，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。當(dāng)班結(jié)束后，檢查本部門衛(wèi)生狀況及有無安全隱患，填好各種表格及交接班日志?？己嗽u估下屬員工的工作，組織好員工的日常培訓(xùn)工作。組織落實(shí)部門員工的專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。根據(jù)本管

7、區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動(dòng)的實(shí)際情況分析問題，向經(jīng)理提出本部門經(jīng)營管理方面的建議及對員工的獎(jiǎng)懲建議。四、餐廳領(lǐng)班 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳主管 崗位職責(zé) 配合餐廳主管做好餐廳的日常營業(yè)， 帶領(lǐng)本班次服務(wù)員為就餐賓客提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)。 工作內(nèi)容 配合餐廳主管的工作。掌握服務(wù)員的出勤情況和平時(shí)工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報(bào)。負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項(xiàng)工作。了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)不止當(dāng)班任務(wù)。確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺(tái)，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。檢查服務(wù)柜里的物品、調(diào)味品的準(zhǔn)備情況。開餐時(shí)參加并監(jiān)督食品和飲料的服務(wù)， 與廚房協(xié)調(diào)， 保證按時(shí)按質(zhì)上菜。接受賓客投訴，并

8、向經(jīng)理主管匯報(bào)。負(fù)責(zé)點(diǎn)菜，推銷菜肴，親自為重要賓客服務(wù)。向有關(guān)部門匯報(bào)餐廳財(cái)產(chǎn)、 設(shè)備損壞情況， 確保及時(shí)維修， 使餐廳處于最 佳狀態(tài)。檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則，為下屬樹立良好形象。下班前負(fù)責(zé)為下一餐布置好臺(tái)面。核查賬單，保證在交賓客簽字付款前完全正確，并核查客人簽名。負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工或?qū)嵙?xí)生。當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫“每日工作檢查記錄”(LOGBOOK五、預(yù)訂員 管理層級關(guān)系 直接上級：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé)推銷酒店的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。 工作內(nèi)容負(fù)責(zé)預(yù)訂，對外推銷等具體工作。與營銷部緊密溝通，做到六知三了解，知國籍、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間、身份、標(biāo)準(zhǔn)、接待單位，了解生活特點(diǎn)、用餐緩急、風(fēng)俗習(xí)慣和特

9、殊要求等，共同處理經(jīng)營銷售接洽的業(yè)務(wù)。接受宴會(huì)的預(yù)定時(shí)間， 進(jìn)行詳細(xì)記錄， 待客大方有禮， 盡可能的滿足客人 的消費(fèi)需求。根據(jù)客人預(yù)訂的要求， 填寫宴會(huì)通知單， 詳細(xì)注明各種要求， 核對無誤后， 分發(fā)給有關(guān)部門。對于?？偷牟藛?，要注意花色品種的更換和搭配。負(fù)責(zé)當(dāng)餐估清表填報(bào)及分送， 熟悉了解廚房的各種菜品和成本， 控制成本， 正確掌握毛利率。在接到客人因故要提前、 推后或取消舉行宴會(huì)的通知后， 要及時(shí)書面通知 相關(guān)部門。解決來訪客人的要求， 向客人提供必要的信息、 建議供客人參考， 推銷公 司產(chǎn)品。接受團(tuán)體預(yù)訂和大型會(huì)議餐時(shí)， 必須清楚明了其日期、 具體時(shí)間、 人（桌） 數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求

10、、特別菜式及客戶的具體要求，及時(shí)跟進(jìn)確認(rèn)和向經(jīng)理匯報(bào)，通知相關(guān)人員，提前做好準(zhǔn)備工作。大型宴會(huì)或重要宴會(huì)要按公司領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示， 認(rèn)真落實(shí)， 完成各項(xiàng)具體 任務(wù)。宴會(huì)活動(dòng)結(jié)束后， 收集客人對服務(wù)質(zhì)量與菜品質(zhì)量的反映， 及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理，以便于內(nèi)部的改正、提高。11.整理客戶檔案及菜單，了解?？偷膯挝?、姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式、飲食習(xí)慣、愛好進(jìn)行針對性服務(wù)，與客人保持良好關(guān)系。六、迎賓員： 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳主管 崗位職責(zé)歡迎并引領(lǐng)客人到位，負(fù)責(zé)管理菜牌。 工作內(nèi)容負(fù)責(zé)客人的領(lǐng)位和迎送接待工作。 使用服務(wù)敬語， 笑臉迎客， 主動(dòng)詢問客 人位數(shù)，客人離開時(shí)應(yīng)微笑到謝。將客人帶到餐桌旁，

11、征求客人對餐位的意見， 當(dāng)餐廳滿座時(shí)， 向客人認(rèn)真 解釋， 并先請客人坐在酒吧喝飲料或去賓客休息處， 同時(shí)為客人辦理登記 候位手續(xù)。熟記每餐客人的預(yù)訂情況，做到準(zhǔn)確帶位。盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、喜好，使客人有賓至如歸之感。熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和其他經(jīng)營項(xiàng)目，以便解答客人詢問。負(fù)責(zé)保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌。隨時(shí)與餐廳服務(wù)員溝通，密切合作。負(fù)責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。七、吧員： 管理層級關(guān)系 直接上級：主管崗位職責(zé)在主管的督導(dǎo)下為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好酒水的保管控制工作。工作內(nèi)容上崗前，核對上一班的盤點(diǎn)表與實(shí)物是否相符，負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)取和保管。保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生， 按規(guī)定做好酒具、

12、杯具、 器皿的消毒擦拭和補(bǔ)充。供應(yīng)酒水要保質(zhì)保量， 做好酒水品種供應(yīng)齊全， 并且要熟悉各種酒水的名稱及價(jià)格， 認(rèn)識(shí)、 了解所供酒水的特性， 飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。銷售的物品不得私自外借。負(fù)責(zé)妥善保管賓客存放在吧臺(tái)內(nèi)得酒水。檢查吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)施是否工作正常。填寫酒水日報(bào)表，將帳單、酒水出售情況交至主管。填寫交接班日志，盤點(diǎn)當(dāng)日酒水，接受財(cái)務(wù)部的日常檢查。八、服務(wù)員 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳主管 崗位職責(zé)為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù) 工作內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理制度和服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)程序進(jìn)行日常工作。工作時(shí)對主管負(fù)責(zé)，服從主管安排和督導(dǎo)，為客人提供最佳的服務(wù)。保持地面、服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)

13、生及餐具的補(bǔ)充、消毒擦拭。熟悉菜牌、 當(dāng)日菜品估清及酒水配備， 積極向客人推銷， 按規(guī)格填寫客人 的菜單和酒水單。開餐時(shí)，按工作標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、撤臺(tái)，準(zhǔn)備開餐所用的一切餐具、用品。要做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題， 必要時(shí)將客人問題和投訴及時(shí)反映給主客，尋求解決方法。關(guān)注特殊、病殘和幼小的客人，提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或超常規(guī)服務(wù)。檢查菜品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換。積極參加部門組織的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)班結(jié)束后與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。切實(shí)填好服務(wù)中的各項(xiàng)相關(guān)表格。九、酒吧調(diào)酒員 管理層級關(guān)系

14、直接上級：西餐廳主管 崗位職責(zé) 在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，為客人提供優(yōu)質(zhì)的酒水服務(wù)。根據(jù)銷售狀況將所需的酒水補(bǔ)充齊全。檢查已開封的酒水是否已變質(zhì)，備足配酒小吃及調(diào)酒裝飾物。檢查并保證各種設(shè)備正常運(yùn)行：如：音響、燈光、制冰機(jī)、空調(diào)、咖啡機(jī)、榨汁機(jī)等。關(guān)好酒吧內(nèi)的酒水展示柜，備足各種杯具和器具，并搞好清潔衛(wèi)生。熟知各種酒水的飲用方式及各種雞尾酒的配方。按程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。按照標(biāo)準(zhǔn)份額和雞尾酒配方為客人調(diào)配各種酒水。控制飲料成本，嚴(yán)防酒水浪費(fèi)和失竊。善于理解客人的心理，做好酒水的推銷，并保持酒吧內(nèi)良好的氣氛。掌握食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)去做。與服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。與主管一起做

15、好成本控制，做好酒水帳目的盤點(diǎn)。十、傳菜員 管理層級關(guān)系 直接上級：餐廳主管 崗位職責(zé)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，準(zhǔn)確、迅速的完成傳菜任務(wù) 工作內(nèi)容明確當(dāng)餐的主要傳菜任務(wù)，以及重要客人和宴會(huì)的船菜注意事項(xiàng)。按照本崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前準(zhǔn)備工作。如準(zhǔn)備開胃小吃、調(diào) 味料、托盤等。通知服務(wù)員當(dāng)日廚師長推出的特色菜和當(dāng)日估清。了解餐廳各臺(tái)號(hào)的位置以及各種菜式的特點(diǎn)、名稱、所配調(diào)味醬料和服務(wù)方式，將菜準(zhǔn)確無誤的傳遞到餐廳，向服務(wù)員報(bào)出菜名及臺(tái)號(hào)。傳菜過程中要注意檢查菜品的質(zhì)量、溫度與分量，并注意撤回用過的餐 具。用餐結(jié)束后，收回剩余的各種調(diào)味料，及托盤等，做好餐具收尾和衛(wèi)生 工作，填寫交接班日志。十一、管事

16、部保管員： 管理層級關(guān)系 直接上級：餐飲部經(jīng)理 崗位職責(zé) 組織所屬員工做好日常各項(xiàng)清潔工作和餐具領(lǐng)用保管工作， 負(fù)責(zé)及時(shí)為餐廳 和廚房提供充電、衛(wèi)生、光潔的餐具和用具。 工作內(nèi)容 檢查餐具、布草的配備量，破損及消耗情況，根據(jù)實(shí)際需要申領(lǐng)物品。把所有申領(lǐng)的物品分類碼放，并各自入賬，以備查詢。督導(dǎo)洗碗工正確使用機(jī)器和合理使用清潔劑及用品，避免浪費(fèi)，保障安全。負(fù)責(zé)制訂潔凈工作程序、操作規(guī)則，并組織員工具體實(shí)施，對洗碗工進(jìn)行考勤并考核其工作。根據(jù)工作量安排人員、班次，班次之間的安排及員工的休假。定期進(jìn)行培訓(xùn)，教育員工愛護(hù)各項(xiàng)清潔設(shè)備和用具，按規(guī)程做事。根據(jù)物品賠償單等相關(guān)數(shù)據(jù)，做好前臺(tái)破損餐具的更換、

17、補(bǔ)充工作。定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)，保持帳物相符。十二、洗碗工管理層級關(guān)系 直接上級：管事部保管員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)餐具的清洗消毒工作 工作內(nèi)容 熟悉洗涮消毒的工作程序，對所有餐具、用具及時(shí)清洗消毒并整齊碼放到位。搞好洗碗間和周圍地面的衛(wèi)生，維護(hù)保養(yǎng)所用設(shè)備。科學(xué)使用各種清潔劑，注意節(jié)約，學(xué)會(huì)使用各種消毒用具，掌握并貫徹執(zhí)行衛(wèi)生防疫制度。遵守部門的安全制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)部門。下班前將垃圾桶和空瓶、罐頭盒、空紙盒分別運(yùn)送到指定地點(diǎn)。負(fù)責(zé)去洗衣房更換布草，做好布草的清點(diǎn)工作。填寫交接班日志，做好一切收尾工作。第四節(jié) 部門制度一、餐廳服務(wù)規(guī)定儀容舉止要大方，談吐有禮，掌握分寸。迎賓員帶客人入座，服務(wù)員

18、應(yīng)馬上上前協(xié)助拉椅，招呼客人。餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，禁止倚靠在在工作臺(tái)、墻壁，服務(wù)員切忌用手倚著餐 椅，決不允許聚堆聊天、閑談?？腿耸疽庹曳?wù)員或招手找服務(wù)員， 應(yīng)馬上上前并說： “我可以為您服務(wù) 嗎？”或立即示意客人你已明白他的暗示，不能無動(dòng)于衷或慢條斯理的對待。集中精神值臺(tái)、巡臺(tái)，堅(jiān)持走動(dòng)式服務(wù)，不能發(fā)呆、開小差。介紹推銷食品、飲品給客人，應(yīng)注意禮貌用詞，使用敬語，注意聲音高 低。禁止在客人面前指手劃腳，所有服務(wù)員在餐廳內(nèi)走動(dòng)要節(jié)奏快，不能跑步或小跑。服務(wù)酒水時(shí)，不能當(dāng)著客人面嗅辨酒水氣味，斟茶、斟酒水飲料只能八分滿。 拿杯具時(shí)應(yīng)盡量不要在杯具上留下指紋， 要拿杯的下端， 高腳杯要拿杯頸， 不能

19、用手指接觸杯口。上菜時(shí)要報(bào)菜名，注意手指的位置，勿使手指伸到菜汁和湯水中。工作臺(tái)面要保持整潔、 條理， 各種餐具應(yīng)歸類放好， 經(jīng)常更換用過的骨 碟和煙缸，臺(tái)面上要有足夠的調(diào)味品供客人使用。巡臺(tái)， 及時(shí)為客人撤換空盤、 空碗和空杯， 收拾臺(tái)面時(shí)一定要使用托盤， 左手托盤，右手操作。客人用餐過程中離開座位時(shí)， 應(yīng)將其餐巾疊好放回臺(tái)上， 并把餐椅推回 原位，留意客人回來時(shí)幫助拉椅?？腿宋鼰煏r(shí)主動(dòng)為其點(diǎn)煙。上甜品時(shí)，首先清理好臺(tái)面，再放置新餐具，然后上甜食。廚房出來的菜應(yīng)及時(shí)送至客人面前?？腿擞肋h(yuǎn)是對的，無論任何時(shí)候，服務(wù)人員都要“禮讓”客人，不能當(dāng)著客人面前講粗話或嘲笑他們，工作上要絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的安

20、排、分配?？腿烁犊?、簽單結(jié)賬要說“謝謝您的光臨” 。、交接班制度：接班人員必須提前 10 分鐘到崗，做好接班準(zhǔn)備工作。當(dāng)值人員必須搞好工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生，及膳后檢查工作。接班人員必須查好上一班記錄，聽取上一班值班人員營業(yè)服務(wù)情況的介紹，交清設(shè)施器皿及注意事項(xiàng)。交接班工作做完后，應(yīng)在交接本上簽字。下列情況不得交接班：、上一班職責(zé)內(nèi)應(yīng)完成的工作沒完成；、上一班遺留工作未處理好，有關(guān)交接事項(xiàng)未交接清楚。、接班人員未到，無合適人選代班時(shí)。要特別做好各種鑰匙的交接工作。、信息反饋制度：注意隨時(shí)征求客人意見，了解客人對菜品、服務(wù)的意見和建議。重視客人投訴，禮貌的聆聽，向客人表示歉意并且及時(shí)通知當(dāng)班主管或經(jīng)

21、理。留意同行動(dòng)態(tài)，注意與同行進(jìn)行比較，找出問題，加以提高和改進(jìn)。對于出現(xiàn)的問題要及時(shí)解決，整改措施要落實(shí)到實(shí)處。各項(xiàng)信息要做好記錄，作為參考經(jīng)驗(yàn)資料。四、餐飲成本控制規(guī)定嚴(yán)格把好進(jìn)貨關(guān)， 遵照酒店規(guī)定的進(jìn)貨程序辦事， 即由廚師長與采購部、財(cái)務(wù)成本核算人員一起考察貨源市場， 共同確定主要原材料的進(jìn)貨渠道及價(jià)格，堅(jiān)持采購部進(jìn)貨，廚師長、財(cái)務(wù)部驗(yàn)收（原材料的重量、質(zhì)量及價(jià)格） ，貨到后由庫官員、廚師長或申購部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)貨，再由廚師長、采購、財(cái)務(wù)部門經(jīng)理核實(shí)簽字后方可報(bào)銷帳單。廚房對貴重物品要設(shè)專人、 專柜保管， 對貴重物品的使用要每班一盤點(diǎn)、記賬，并報(bào)廚師長、餐飲部經(jīng)理審核后報(bào)財(cái)務(wù)部成本核算組。餐飲

22、預(yù)定員接到預(yù)訂開下菜單時(shí)，要堅(jiān)持原則，以客人（含酒店款待）所定標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，酒店上到總經(jīng)理，下到普通員工，任何人不得以任何方式為難預(yù)訂員。 預(yù)訂員要堅(jiān)持每天餐前到廚房了解當(dāng)日原料種類及價(jià)格， 了解每餐提供的菜品及面點(diǎn)。 另外預(yù)訂員要掌握餐飲成本核算知識(shí)，在按標(biāo)準(zhǔn)寫出菜單后，要計(jì)算出成本總額，有效控制毛利率。嚴(yán)禁服務(wù)員、吧員、廚師、預(yù)訂員、傳菜員間相互串通，做有損于酒店利益的事情。 廚房接到菜單后， 要看一下有無服務(wù)員或收銀員簽字， （或蓋章） ，若是發(fā)現(xiàn)沒有收銀員簽章的菜單而廚房出菜的情況，要對出品廚師給予嚴(yán)處。廚房嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)菜單的配料標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配料， 必須使用臺(tái)稱對主要原料重量進(jìn)行稱量，不允許

23、過量配菜或欠量配菜，確保酒店和客人利益不受損失。普通員工和主管沒有向客人贈(zèng)送菜品、 水果、 飲料、 煙酒等物品的權(quán)利，如果有客人提出我們對其所提供的菜品質(zhì)量有問題， 經(jīng)確認(rèn)后可作更換處理，但要餐廳主管在更改菜單上簽字方可有效，時(shí)候要向經(jīng)理匯報(bào)，并在部門例會(huì)中拿出處理意見。餐飲部經(jīng)理有權(quán)在公司規(guī)定的權(quán)限范圍對客人的消費(fèi)進(jìn)行打折， 贈(zèng)送菜品、水果或減免服務(wù)費(fèi)，但三項(xiàng)中每次只能使用其中一項(xiàng)，所贈(zèng)送的菜品、水果及飲料等物品的金額不得超過菜金的10%，并在客人賬單上注明原因。對因工作失誤給客人打折或贈(zèng)送菜品、 水果等， 必須由餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)，并填寫有關(guān)表單，打折或贈(zèng)送菜品、水果單于次日上報(bào)，并在酒店例會(huì)

24、上匯報(bào)。任何部門或個(gè)人，不允許向餐飲部要求對本部門或個(gè)人的客戶、親朋提出違反以上規(guī)定的照顧。對貴重物品因保管存放不善（非人為）造成的損失，要填寫報(bào)損單，餐飲部經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)財(cái)務(wù)部，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)。嚴(yán)格遵守執(zhí)行餐飲部所定的各項(xiàng)關(guān)于成本和費(fèi)用控制的管理規(guī)定。對于浪費(fèi)增加餐飲部成本和費(fèi)用的現(xiàn)象和個(gè)人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予嚴(yán)處。五、餐具使用管理規(guī)定1、營業(yè)用餐具由倉庫管理員負(fù)責(zé)發(fā)放、保管，在不同場所存放。各崗位人員都應(yīng)遵守收發(fā)制度及操作規(guī)程，做到輕洗、輕拿、輕放、最大限度降低餐具損耗。2、在清洗、使用過程中如發(fā)現(xiàn)餐具破損，應(yīng)及時(shí)檢出，以舊換新，不論由何種原因造成餐具損壞、丟失，當(dāng)事人必須及時(shí)填寫“餐具破損紀(jì)錄”

25、并詳細(xì)注明原因，同時(shí)領(lǐng)取新餐具。3、宴會(huì)包房服務(wù)員于班前盤點(diǎn)餐具，班后盤存并定位集中存放，交由當(dāng)班領(lǐng)班主管確認(rèn)，如有缺少丟失，即時(shí)填寫“餐具報(bào)損記錄” ，領(lǐng)取并補(bǔ)齊數(shù)量。必要時(shí)要照價(jià)賠償。4、當(dāng)餐使用餐具應(yīng)做到當(dāng)餐清洗、消毒，以保證額定周轉(zhuǎn)量。5、如需大量使用，應(yīng)由主管提前一天填寫“物料臨時(shí)調(diào)撥單”送交倉庫員，借用餐具必須在兩日內(nèi)歸還倉庫，如有丟失，有責(zé)任人賠償。6、倉庫管理員應(yīng)隨時(shí)注意餐具損耗情況并定期盤點(diǎn)，不足部分及時(shí)補(bǔ)充，保證各種餐具的相對固定周轉(zhuǎn)數(shù)。并且設(shè)立倉庫最高和最低倉存數(shù)，根據(jù)這個(gè)數(shù)字和實(shí)際倉存數(shù)來決定是否填寫申購單，報(bào)餐飲部秘書，經(jīng)餐飲經(jīng)理同意后通知采購部補(bǔ)貨。7、庫存餐具的收

26、發(fā)應(yīng)作帳面紀(jì)錄，并定期存盤，不定期抽查核對，做到帳、卡、物相符。8、庫存餐具應(yīng)定期清潔，確保隨時(shí)供應(yīng)使用，銀器、銅器定時(shí)清洗、上光保養(yǎng)。9、各班組、包房、餐廳之間餐具借用應(yīng)填寫借據(jù)，并應(yīng)及時(shí)歸還，凡未經(jīng)正常手續(xù)借用及取用費(fèi)本區(qū)域餐具者，按偷盜處理。六、餐飲部財(cái)產(chǎn)管理制度1、餐飲部所屬各部門應(yīng)設(shè)定專人，對所屬部門固定財(cái)產(chǎn)及低值易耗品付保管職責(zé)。2、財(cái)務(wù)部和餐飲部應(yīng)共同核對清點(diǎn)并設(shè)立賬冊，清除紀(jì)錄餐飲各部固定資產(chǎn)及低值易耗品。3、部門增減固定資產(chǎn)及低值易耗品，都應(yīng)將單據(jù)收存?zhèn)洳?，擺放位置及去向隨時(shí)記錄。4、每月各部門要配合財(cái)務(wù)部，對所屬部門固定資產(chǎn)及低值易耗品逐一進(jìn)行盤點(diǎn)，并定期盤點(diǎn)銀器等貴重器皿

27、。5、如資產(chǎn)需跨部門流動(dòng)時(shí)，一定要做好借用登記及回收記錄或物料資產(chǎn)調(diào)撥處理。6、對人為造成資產(chǎn)損壞的行為，應(yīng)及時(shí)制止并追究其責(zé)任。7、對于客人原因或員公保管不善造成低值易耗品的損壞及遺失，都應(yīng)做好記錄，填好破損賠償單，報(bào)主管和經(jīng)理批準(zhǔn)。8、各部門如更換財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人，都應(yīng)做好財(cái)產(chǎn)的清點(diǎn)核對和交接工作。9、各部門的財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)切實(shí)按管理制度執(zhí)行，餐飲經(jīng)理督導(dǎo)落實(shí)，共同將餐飲部的財(cái)產(chǎn)管理工作做好。七、餐飲部倉庫管理制度1、倉庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶火種進(jìn)入倉庫。2、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗后巡視倉庫，檢查物品是否短缺，檢查電器安全，檢查消防設(shè)備，檢查有無火警隱患及可疑跡象，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級匯報(bào)。3、打掃

28、倉庫內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，保持通道暢順。4、檢查倉庫所有存放物品是否整齊，數(shù)量是否充足，保證滿足餐廳營 業(yè)需要。5、物資必須按類別固定位置堆放，填寫貨物卡，把貨卡掛在顯眼處。7、認(rèn)真、詳細(xì)填寫工作日報(bào)表，請購單。當(dāng)天帳目當(dāng)天清理，不得隨便涂改帳目，做到帳物相符。8、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉貨物，明確所負(fù)責(zé)保管物資的范圍。9、每月定期進(jìn)行物品盤查，核對所有數(shù)目。10、 下班前檢查倉庫，保證沒有火種，關(guān)閉所有電器、設(shè)備及電源，鎖好倉庫門。八、餐飲布草的管理規(guī)定1、餐廳備有布草記錄本， 記錄每日布草的更換情況及餐廳內(nèi)周轉(zhuǎn)數(shù)目。2、為防止布草丟失，將多于部分的布草收回分類定點(diǎn)存放好，需要時(shí)再按所需數(shù)量取用。

29、3、布草應(yīng)及時(shí)清洗，經(jīng)常清點(diǎn)，用過的濕布草立即送洗。4、布草應(yīng)注意輪換使用，專布專用。5、每周固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目準(zhǔn)確。每月底配合酒店洗衣房進(jìn)行盤存。九、餐前例會(huì)制度1、每日餐前例會(huì)由主管主持， 員工列隊(duì)?wèi)?zhàn)好后， 主管要傳達(dá)餐飲布例會(huì)精神， 總結(jié)昨日及上一班次的工作情況， 指出員工在工作中出現(xiàn)的問題。詳細(xì)的布置當(dāng)餐的工作任務(wù)及注意事項(xiàng)。通告對貴賓的接待要求, 通報(bào)特色菜單和估清。要求員工聽取，迅速記憶。2、講解菜品、酒水知識(shí)及服務(wù)規(guī)范和技巧。3、檢察員工儀表儀容及應(yīng)配備的服務(wù)用具（打火機(jī)、筆、開瓶器等） c注：其他各項(xiàng)管理制度另附。第五節(jié)工作程序及標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)議室服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議室

30、準(zhǔn)備程序標(biāo)準(zhǔn) 一、會(huì)議室使用前1、根據(jù)預(yù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好。（會(huì)議桌、臺(tái)裙、臺(tái)布、水杯、椅子、水壺、煙缸、火柴、筆、紙、鮮花、文件夾等）2、確定臺(tái)形，根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定出會(huì)議的臺(tái)形。二、擺臺(tái)1、先鋪好臺(tái)布，要求干凈、平整、無褶皺破損。2、擺好座椅，座椅擺放要整齊，側(cè)看使其在一條直線上。3、每位擺放一份文件夾、鉛筆、紙。文件夾與桌沿距離為1厘米，鉛筆要提前削好，鉛筆要筆尖朝上呈45度角擺放在紙4、水杯要放在杯墊上，杯向左，擺放在紙的右上方，要求擺放整齊在一條直線上。5、煙缸按每兩人擺放一個(gè)，擺在一條直線上。三、擺放其他用具1、按預(yù)定單要求將所需設(shè)備擺放好，并且提前

31、檢查麥克、幻燈機(jī)、錄像機(jī)等。四、檢查檢查臺(tái)形是否符合要求，臺(tái)面要整潔，各種餐具要干凈、齊全、擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。五、服務(wù)的準(zhǔn)備1、會(huì)議開始前一小時(shí)，要根據(jù)預(yù)訂的工作要求準(zhǔn)備好水果飲料、香煙、香巾。將會(huì)議室門提前打開，安排迎賓員為客人引導(dǎo)，并且提前將指示牌放在特定位置。會(huì)議中的服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議服務(wù)與會(huì)客人到達(dá)會(huì)場，服務(wù)人員要為其掛衣、讓椅等。要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，在場工作的服務(wù)員也要保持安靜。為客人倒茶時(shí)將開水倒入茶壺中安賓主順序，將客人的茶杯從右側(cè)拿起放在托盤上，斟入熱水將其送上。會(huì)議開始后，服務(wù)員要站在會(huì)議室后面隨時(shí)注意客人為其添加酒水。要勤換煙缸，煙缸內(nèi)的煙頭不得超過兩個(gè)。為

32、客人服務(wù)要盡量不打擾客人，動(dòng)作要輕、快、特殊情況可按客人要求服務(wù)。會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場桌面的廢紙、果皮,補(bǔ)充和更換各種用品。會(huì)議結(jié)束的清理程序標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議桌面的清理是否有客人的遺留物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)歸還客人檢查是否有未熄滅的煙頭。整理椅子，以保持會(huì)議室的清潔。清點(diǎn)方巾。收撤杯具，并且清洗、消毒后放回原處。更換臺(tái)布，以便下次使用。二、中餐服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)餐前（一）、例會(huì)的召開程序標(biāo)準(zhǔn)1、會(huì)前準(zhǔn)備1、按時(shí)到崗，及時(shí)簽到。2、自查儀容儀表是否符合酒店規(guī)定。2、參加餐前例會(huì)1、整齊列隊(duì)，站立時(shí)注意自己的站姿是否規(guī)范；2、不交頭接耳，認(rèn)真聆聽主管的講話；3、注意當(dāng)餐自己的工作內(nèi)容和任務(wù)及酒店早晨會(huì)內(nèi)

33、容和昨日 或一餐工作總結(jié)及考評分?jǐn)?shù)。4、服從主管的安排，如有不同意見可在會(huì)后與主管商討；5、了解當(dāng)天供應(yīng)品種及估清。（二）、擺臺(tái)程序標(biāo)準(zhǔn)1、鋪臺(tái)面1、選擇尺寸合適、干凈，無破損、熨湯平整的臺(tái)布。2、手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開覆蓋在桌面上，要求臺(tái)布正面朝上，中間折線要直對主位，四周下垂部分相等。3、鋪好臺(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度，有無破損。4、用噴壺將臺(tái)布的折痕噴平。2、放轉(zhuǎn)芯及轉(zhuǎn)盤1、檢查轉(zhuǎn)盤是否清潔，轉(zhuǎn)動(dòng)靈活；2、將轉(zhuǎn)芯放在桌子中間，注意轉(zhuǎn)芯的正反面，并且檢查轉(zhuǎn)芯是否有噪首03、將擦拭干凈，光亮的轉(zhuǎn)盤，放置與轉(zhuǎn)芯上，轉(zhuǎn)盤正面朝上。4、要求轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，無噪音4、對于已預(yù)訂餐3、擺

34、放餐具酒具4、口布折花5、餐具整體布局6、擺放椅子7、擺臺(tái)的最后檢查餐前準(zhǔn)備工作程序 1、餐前餐廳擺1 臺(tái)及桌椅檢查32、餐前餐廳內(nèi) 1衛(wèi)生檢查2343、餐前服務(wù)1邊柜檢查25、轉(zhuǎn)盤擺好后要試轉(zhuǎn)擺放是否均勻。1、擺放所有餐具必須用托盤操作；2、首先擺好印花墊盤，墊盤距桌邊 1.5厘米，順時(shí)針進(jìn)行， 各墊盤的距離要求等距離，然后將墊盤花紙擺放大墊盤中 問，最后將骨碟放在墊盤花紙上，拿取所有餐具時(shí)必須拿 著餐具邊沿；3、在墊盤的有上方擺放湯碗，碗內(nèi)擺放瓷勺，勺把向左側(cè)， 所有勺柄朝向一致，墊盤右上方擺放醬油碟，墊碟小碗、 醬油碟之間的距離均為 0.5厘米，湯碗和醬油碟為一條直 線，距離3厘米。4、

35、在醬油碟右側(cè)0.5厘米處擺放筷子架，筷子配有筷套， 筷套店徽面向上，套口向下，架在筷架上筷子前端露出5厘米左右，筷子左邊擺放牙簽，5、茶碟距桌邊12厘米，距筷架0.5厘米，茶杯倒扣于茶碟 上，茶杯把向右。6、擺放煙缸，兩套餐位之間擺放一個(gè)，鮮花或花瓶置于轉(zhuǎn)盤 中心。7、將酒杯擺放在湯碗和醬油碟的正前方；將口布折疊成扇形，打開置于骨碟上，正面朝向客人。骨碟擺放勻稱美觀，整齊，餐具之間都等距離；擺放椅子前，先檢查椅子是否穩(wěn)固并將其擦拭干凈無塵， 椅背成一條直線，對齊擺放四分之一椅面深入桌沿。凡是擺臺(tái)實(shí)際操作都嚴(yán)格按照以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。標(biāo)準(zhǔn)、做到桌子、椅子前后為一條直線，桌子上的花瓶等物在一 條線上且清

36、潔無水跡；2、各套餐具間距離相等，餐具物品擺放齊全；、轉(zhuǎn)盤、桌椅、穩(wěn)固、光亮、無塵；、檢查所有服務(wù)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備；、圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中， 轉(zhuǎn)動(dòng)自如且無噪音；、餐桌上餐具清潔光亮，無油跡，無水跡，無毛絮，無破損；、灑水車，毛巾車干凈，無污痕，在餐前半小時(shí)毛巾車注水，打開開關(guān)加熱；、服務(wù)邊柜干凈并鋪有干凈的墊布；、各邊柜根據(jù)實(shí)際情況擺放充足，以便翻臺(tái)或更換備用的餐 具和備品（茶碟、茶杯、骨碟、湯碗、瓷勺、筷子、筷架、 煙缸、醬油碟、毛巾籃、牙簽、火柴、餐巾紙）定量折好 的口布；、柜內(nèi)所有餐具備品要分類擺放整齊；、每個(gè)點(diǎn)菜夾里都夾上一份點(diǎn)菜單和估清表；、將暖壺打滿開水，并將暖瓶擦拭干凈

37、，將干凈無破損茶壺、 醬油壺和蟹鉗托盤準(zhǔn)備好。臺(tái)的準(zhǔn)備工作1 、根據(jù)預(yù)訂情況，整理餐桌，擺相應(yīng)的餐位;23、了解來賓所在單位，姓名及用餐人數(shù)；、熟悉已預(yù)訂好的菜單，要根據(jù)菜品的需要準(zhǔn)備相應(yīng)器皿和 洗手盅、蟹鉗、水果叉等。5、其他工作檢查餐廳內(nèi)啟無夕匕蒼蠅，應(yīng)積極主動(dòng)地做好火蠅工作。餐中服務(wù)程序1、站位迎賓122、客到時(shí) 13、拉椅讓座服務(wù)細(xì)則12345、撤筷套6、收香巾7、點(diǎn)菜、介紹123456標(biāo)準(zhǔn)、開餐前5分鐘，在各自崗位上迎候客人;、站立時(shí)注意姿勢，兩手自然交叉相握于腹部，右手搭在左 手上，肩平，挺胸、收腹，不叉腰，不依靠他物；、當(dāng)迎賓員將客人帶到自己的服務(wù)區(qū)域后，應(yīng)熱情問候； 協(xié)同迎賓員

38、為客人搬開餐椅，先將椅子拉出，當(dāng)其坐下的 同時(shí)，用膝蓋頂在椅背上，將椅子靠近餐桌，來賓中如有 嬰兒，應(yīng)為其提供嬰兒椅。、根據(jù)來賓的實(shí)際人數(shù)，調(diào)節(jié)餐椅及餐具，用菜卡是否保留， 問清楚客人飲用何種菜品。、上香巾：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右邊遞香巾，并說：“小姐/先生，請用香巾”語句親切，保持微笑。、上茶：在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，從客人右側(cè)將茶杯連碟從餐桌上取 下放于托盤上，斟至八分滿，從客人右側(cè)遞上。、將餐巾打開，右手在前，左手在后，為客人鋪在腿上，如客 人暫時(shí)離開將餐巾一角壓在墊盤底下，其它部分自然下垂（重疊餐巾平放在餐位的右邊）；右手拿起配有筷套的筷子，交于左手，然后右手將筷套拿至 筷套的下端，將筷子抽

39、出，筷子標(biāo)有店名的一面朝上，擺放 在筷架上；左手托盤，右手用香巾夾將香巾從盤中取走。、注意觀察客人，在客人看了菜牌一會(huì)以后，即主動(dòng)向前推薦 飲品，詢問客人是否可以點(diǎn)菜；、在客人點(diǎn)菜時(shí)，主動(dòng)為客介紹菜品，推薦特色菜，要有推銷 意識(shí)和藝術(shù)，必要時(shí)向客人提出合理化建議， 考慮菜量大小， 食品搭配情況做好客人的參謀；、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)對客人致歉，建議點(diǎn)別的菜品；、當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要接過菜牌復(fù)述客人點(diǎn)菜內(nèi)容，以 獲得客人確認(rèn)；、如果客人要求用標(biāo)準(zhǔn)餐，應(yīng)立即將菜金標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)以及客人 要求通知預(yù)訂員開好菜單后，請客人認(rèn)可，客人認(rèn)可后包括 （點(diǎn)菜單）到吧臺(tái)處落單，并由收銀簽字，注明下單時(shí)間、

40、 臺(tái)號(hào)、日期、人數(shù)，以最快的速度將訂單傳到廚房；、客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)推銷酒水、飲料，在未上菜之前，應(yīng)上 小碟開味小吃，以免于客人等而著急，若是“潮州菜”在上 小菜之前先上“功夫茶” 7 、將客人所點(diǎn)的酒水填入酒水單交給酒水員領(lǐng)取酒水。8、上醬油將醬油碟從餐桌上取下放在托盤上，斟醬油少許，五分之一后將醬油碟輕輕放回原位；9、上湯、上A 、在上之前，需核對品是否與點(diǎn)單相符，若發(fā)現(xiàn)有誤應(yīng)立即通知餐廳主管，核對無誤后上桌報(bào)名。B、在上第一道后，要將盛有毛巾的毛巾簽送上；C、上湯時(shí)，要報(bào)湯名，主動(dòng)為客分湯，分湯在工作臺(tái)操作，要求每碗均勻，然后從客人右側(cè)送上，上湯時(shí)小碗要墊碟，并且將剩余的湯放在客人餐桌上。

41、D、所上的需跟佐料的，要先上佐料后上；E、上生食的刺身時(shí)，要用小碟給客人每人一疊辣根，然后再上一壺“日本醬油”供客人配辣根使用；上鍋?zhàn)袝r(shí)現(xiàn)上桌后點(diǎn)酒精爐； 上鐵板類品時(shí)， 要注意提醒客人用口布遮擋一下，以免湯汁濺到身上，鐵板類2 分鐘后揭蓋；上沙鍋時(shí)要配專用的細(xì)沙鍋筐。F 、注意客人臺(tái)上的是否齊全，若客人等了很長時(shí)間還未上，要填寫“催單” ，并及時(shí)檢查有無錯(cuò)單、漏單，若有應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)通知廚房為客人補(bǔ)烹制；G 、客人所點(diǎn)的若已賣完，或暫無材料，要及時(shí)告知客人并詢問是否換，若客人同意，即幫助客人寫好單，以最快速度交由廚房烹制。H 、上最后一道時(shí)，要主動(dòng)告訴客人已齊全，征詢客人是否需添加問清

42、楚何時(shí)可以上飯。10. 餐中巡臺(tái)時(shí)A、及時(shí)撤換煙灰缸（超過兩個(gè)煙頭及要更換）B、 如上手剝的品時(shí)，應(yīng)先上洗手盅， 并講明用途， 以免客人誤飲，同時(shí)撤換香巾，一餐至少為客人上三道香巾；C、及時(shí)為客更換骨碟，撤走空盤、湯碗，桌面上不能有任何多余的餐具；D、及時(shí)為客添加酒水、茶水，斟酒、斟茶全部為8分滿；E、做好到為服務(wù)：客人起身、入座時(shí)要上前拉椅；客人吸煙時(shí)，提供點(diǎn)煙服務(wù)；F、如席間發(fā)生發(fā)生意外，要機(jī)動(dòng)靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在在灑酒處鋪一塊干凈的口布，并幫助客人擦拭；客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換干凈的；G 、 保持餐桌的清潔， 如轉(zhuǎn)盤較臟、 有污跡， 可拿上餐巾紙輕

43、輕擦拭，餐桌上如有雜物，要用夾子將其夾到托盤的骨碟里；H、如果客人點(diǎn)較多，I、用湯碗上食品，碗底必需加墊碟。J、上水果前，要為客人先換骨碟， ，從客人右側(cè)送上水果船。K、若客人杯中的茶水，長時(shí)間未喝，則應(yīng)主動(dòng)為其更換一杯；11、客人用完可以清理餐桌， 順序?yàn)椋?盤 - 湯碗 - 湯勺 - 筷子架 - 醬油碟 - 骨碟 - 印花墊盤，最后征求客人意見撤去杯具上的香巾；12、為客結(jié)賬服務(wù)員將要結(jié)賬的客人向主管匯報(bào)，主管將賬單核對無誤后，將賬單夾在帳夾內(nèi)，從客人左側(cè)遞上請客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人和 征求客人意見，填寫客人意見信息反饋表；13、送客客人起身離座時(shí)，要上前拉椅，并為客取衣，提醒客人拿好

44、隨身物品，感謝客人并表示歡迎客人再次光臨。餐后工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、客離后 1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙頭,是否有遺留物品；2、整理桌椅以保持餐廳的總體整潔；3、清點(diǎn)布巾：仔細(xì)清點(diǎn)客人所用的餐巾、香巾，如有短缺，按規(guī)定 填寫賠償單；4、撤臺(tái)：A 、先撤酒具，然后再撤小件餐具(筷子、筷架、醬油碟、毛巾筐、 小瓷勺等)最后將菜盤，將客人剩余的菜品倒入專用塑料桶內(nèi)，將 盤子清理干凈，連同印花墊盤全部撤至洗碗間洗刷；B、更換臺(tái)布，按照鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)換下一餐使用的臺(tái)布。2、班后衛(wèi)1、清理接餐柜及灑水車。生清理 2 、將洗刷并消毒過的餐具擦拭干凈，按廳面物品配備表的要求, 將其分類定位存放于餐具邊柜

45、中，并加蓋潔凈口布；3、清洗并擦干托盤更換托盤墊布。3、易耗品的1、將牙簽、餐巾紙等易耗品按廳面工作臺(tái)物品配備表補(bǔ)充至配 補(bǔ)充 備數(shù)，并定位擺放。4、收撤餐廳1、營業(yè)結(jié)束后，開始將餐桌上所有餐具撤至接餐柜中， 并分類擺放 整齊并加蓋潔凈口布。5、撤下當(dāng)餐臺(tái)布1、整理臺(tái)布并折疊整齊；2、將臺(tái)布送回布巾室并領(lǐng)出下餐所使用的6、換上臺(tái)布1、遵循操作規(guī)范鋪好下餐所使用的臺(tái)布；2、將花瓶、轉(zhuǎn)盤等置于餐臺(tái)正中。7、結(jié)束將工作完成情況向主管匯報(bào)，由主管驗(yàn)收后方可離開工作崗位。三、西餐廳工作程序和標(biāo)準(zhǔn)一、餐前準(zhǔn)備工作：1、餐廳公共衛(wèi)生(1)、餐前確保地面干凈光滑，打掃備餐間衛(wèi)生，擦拭桌椅。(2)、清潔自助餐臺(tái)

46、，補(bǔ)充餐具。2、整理邊柜(1)、整理所在區(qū)域的服務(wù)邊柜，各了餐具、用具擺放整齊。(2)、準(zhǔn)備充足的補(bǔ)臺(tái)用餐具，餐巾紙、牙簽、火柴、裝糖、冰水等。(3)、準(zhǔn)備長、圓兩種服務(wù)托盤及托盤墊布，準(zhǔn)備各種草本。、擦拭好各種調(diào)味瓶口和瓶盤，并確保調(diào)味品齊全。3、檢查臺(tái)面、檢查臺(tái)面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈。、補(bǔ)充胡椒、鹽、各類袋糖和餐巾紙。、檢查臺(tái)面上的各類餐具是否清潔。二、迎接客人1、迎接客人：、提前到崗，做好迎賓的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。、保持正確的站姿和儀容儀表，向客人微笑并打招呼。、盡可能的稱呼客人的姓名。2、引導(dǎo)客人入座、問主客人是否選擇無煙座。、在客人左前方1.5 米處引導(dǎo)客人。、根據(jù)客人人數(shù)

47、，是否吸煙，客人特殊要求等為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意。、按女士有先，先賓后主的秩序，為客人拉開椅，示意客人入座。當(dāng)客人到達(dá)餐椅前及將入座時(shí)，將餐椅輕輕前送。3、口布與菜單服務(wù)、 站在客人右側(cè)，將口布拿起拆開， 并對角折起， 為客人鋪在大腿上面，、將菜單打開，按女士有先，先賓后主的次序，雙手遞給客人。4、告別歸位、客人離開時(shí)，要向客人示意。、回到領(lǐng)位位置。、上菜單1、菜單的準(zhǔn)備工作：1） 、干凈、無污染、無磨損、邊角整齊。2 ） 、按每日用餐客人人數(shù)準(zhǔn)備足夠的菜單，將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜單及時(shí)處理掉，并通知主管。、熟悉各種飲料和食品：、各種飲料和食品的基本價(jià)格。、各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間、制作過程及原

48、料。、各種食品的不同制作方法。、每日特別推薦項(xiàng)目。、菜單中某些菜式的變化及當(dāng)日無法提供的菜式。、各種葡萄酒的特性和酒質(zhì)的評判。2、為客人遞送菜單、站在客人右后側(cè)適當(dāng)距離。、按女士優(yōu)先，先賓后主的順序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。、將菜單打開到第一頁，用右手從客人右側(cè)為客人送上菜單。（ 4 ） 、遞送菜單時(shí)，向客人簡單介紹菜單上的每日特別推薦菜，套餐及每日例湯。3、致謝：接過菜單后，對客人說： “謝謝” 。4、推薦飲料和食品） 、用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料和食品的樣式，大小、味 道、溫度和特點(diǎn)。、描述時(shí)，語言要簡潔明了。、將餐廳特別推薦列入推薦的內(nèi)容。、優(yōu)先推薦低成本、高價(jià)格的食品和飲料。5、

49、預(yù)測客人需要、對有急事的客人推薦易準(zhǔn)備、制作時(shí)間較短的飲料和食品。、對公司付款的客人應(yīng)推薦價(jià)格較高的飲料和食品。、對重要人物和美食家應(yīng)推薦最好的食品和飲料。、對菜單猶豫不決的客人應(yīng)給于必要的解釋和幫助。、對獨(dú)自一人進(jìn)餐的客人應(yīng)給于友善的接觸。、對特別的場合應(yīng)配備香檳酒和葡萄酒。、對經(jīng)濟(jì)型客人，推薦的食品量需充足，價(jià)格適中。、對家宴要請兒童參與選擇。、對情侶要請女士來選擇。、對素食者，要推薦低能量的食品和飲料。、熟悉各地、各國生活習(xí)性，避免向客人提供禁忌食品。、在客人接受你的建議和推薦后，應(yīng)禮貌的感謝客人。四、如何填寫點(diǎn)單1、訂單要求（ 1） 、干凈、清楚、工整、整齊。（ 2） 、一式四聯(lián)：廚房

50、、跑菜員、服務(wù)員、收銀員2、填寫訂單注意事項(xiàng)（1）、在訂單上寫清楚服務(wù)員姓名、就餐客人人數(shù)、桌號(hào)、座號(hào)、日期及具 體訂單時(shí)間。（ 2 ） 、開單時(shí)，按頭盤、湯、色拉、主菜的順序依次填寫，最后的甜品另外 開單。（ 3 ） 、注明各種菜所需配汁和調(diào)料，各種西餐肉類的火候，并注明客人的特 殊需求。（ 4） 、從吧臺(tái)出品的酒水另外開單。（ 5） 、最后要在訂單上注明，客人結(jié)帳時(shí)是分單還是合單。（ 6 ） 、對于新進(jìn)員工，如以上程序不太熟練，或客人較多時(shí)，可用草稿速記 后抄寫在訂單上。五、為客人訂單、準(zhǔn)備工作、準(zhǔn)備筆和訂餐本（必要時(shí)攜帶草稿本） 。（ 2 ） 、站在客人右側(cè)適當(dāng)距離，按女士優(yōu)先、先賓后主

51、的次序按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。、訂單1） 、身體微微向前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人。2） 、耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道。、給客人相應(yīng)的幫助和建議，讓客人有時(shí)間考慮，避免催促客人。、問清客人所訂食品的火候及配料，并詢問客人有無特殊要求。、訂單完畢后，向客人重復(fù)一邊所訂菜單、避免錯(cuò)誤。、收回菜單并向客人致謝。六、訂單的傳遞訂單的分類和交送部門1、訂單后先下到收銀簽字。2、第一聯(lián)留收銀，第二聯(lián)交廚房，第三聯(lián)給傳菜，第四聯(lián)服務(wù)員自留以備查對。七、從廚房取菜1、托盤的準(zhǔn)備，服務(wù)用托盤必需潔凈、無異味。2、食品和飲料的出處及服務(wù)順序。、從冷房窗口取冷菜、色拉、果盤類；從熱房取熱菜；從面點(diǎn)房

52、取甜 點(diǎn)和面包；從吧臺(tái)取飲料。、上菜順序：開胃菜、湯、色拉、主菜、甜點(diǎn)、咖啡和茶。3、取菜：、牢記每張訂單的時(shí)間、臺(tái)號(hào)和菜名。、根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準(zhǔn)備時(shí)間，從廚房按順序取菜。、及時(shí)告知廚師你所要菜的臺(tái)號(hào)和菜名。、取菜時(shí)應(yīng)先取冷菜，后取熱菜。4、把菜端入餐廳餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)概況職業(yè)名稱餐廳服務(wù)員。職業(yè)定義為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)的人員。職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級，分別為：初級（ 國家職業(yè)資格五級） 、中級 （ 國家職業(yè)資格四級 ） 、 高級 （ 國家職業(yè)資格三級） 、 技師 （ 國家職業(yè)資格二級） 、 高級技師 （ 國家職業(yè)資格一級

53、） 。職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、常溫。職業(yè)能力特征頭腦靈活，具有迅速領(lǐng)會(huì)和理解外界信息的能力，并具有準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng)的語言表達(dá)和理解能力，準(zhǔn)確的運(yùn)算能力，手、腳、肢體動(dòng)作靈活、協(xié)調(diào)，視覺敏銳，能準(zhǔn)確地完成既定操作?；疚幕潭瘸踔挟厴I(yè)。培訓(xùn)要求1）培訓(xùn)期限全日制職業(yè)學(xué)校教育， 根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃定。 晉級培訓(xùn)期限： 初級不少于 400標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)； 中級不少于 350標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)； 高級不少于 250標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)； 技師不少于 150 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級技師不少于 100 標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。2）培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級或中級餐廳服務(wù)員的培訓(xùn)教師必須具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)； 培訓(xùn)高級餐廳服

54、務(wù)員的教師必須具有本職業(yè)技師以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)； 培訓(xùn)技師的教師必須具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書或本專業(yè)高級講師以 E 專業(yè)技術(shù)職務(wù)； 培訓(xùn)高級技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級技師職業(yè)資格證書 2 年以上或具有相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)。3）培訓(xùn)場地設(shè)備滿足教學(xué)需要的標(biāo)準(zhǔn)教室。模擬教學(xué)場地布局合理。設(shè)備、設(shè)施齊全，符合國家有關(guān)安全、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。8 鑒定要求1）適用對象從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。2）申報(bào)條中級 （ 具備以下條件之一者）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3 年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（ 結(jié) ） 業(yè)證書。取得本職業(yè)初級

55、職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上。取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（ 專業(yè) ） 畢業(yè)證書。高級 （ 具備以下條件之一者）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4 年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（ 結(jié) ） 業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7 年以上。取得高級技工學(xué)校或經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（ 專業(yè) ） 畢業(yè)證書。取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。技師 （ 具備以下條件之一者）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書

56、后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5 年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)、并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8 年以上。取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學(xué)校畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。3）鑒定方式分為理論知識(shí)考試 （ 筆試 ） 和技能操作考核。 理論知識(shí)考試滿分為 100 分， 60分以上為合格。理論知識(shí)考試合格者參加技能操作考核。技能操作考核分項(xiàng)打分滿分為 100 分， 60 分以上為合格。技師、高級技師還須進(jìn)行綜合評審。4）考評人員和考生的配比理論知識(shí)考試每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)考場每 30 名考生配備2 名監(jiān)考人員；初級、中級技能操作考核每2 名考生配備至

57、少1 名考評員， 高級、 技師、 高級技師技能操作考核每 1 名考生配備1 名考評員。5）鑒定時(shí)間理論知識(shí)考試為 120 min ；技能操作考核初級30min6）鑒定場所和設(shè)備理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室里進(jìn)行， 技能操作考核場所要求在正規(guī)的餐廳或等同于正規(guī)餐廳的模擬餐廳。桌椅、工作臺(tái)等必備物品齊全，設(shè)備、設(shè)施安全、衛(wèi)生符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。二、基本要求職業(yè)道德基本知識(shí)職業(yè)守則 熱愛本職工作，忠于職守，對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)。 熱忱服務(wù)，講究服務(wù)質(zhì)量，自覺鉆研業(yè)務(wù)。緊跟社會(huì)發(fā)展需要，不斷開拓創(chuàng)新。樹立為人民服務(wù)的思想，顧客至上，尊師愛徒。講文明。講禮貌，遵守國家法律及政策法規(guī)。基礎(chǔ)知識(shí)飲食服務(wù)衛(wèi)生知識(shí)食品衛(wèi)生

58、基礎(chǔ)知識(shí)食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法。預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)的傳染病。 飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度。中華人民共和國食品衛(wèi)生法。禮節(jié)禮貌知識(shí)飲食風(fēng)俗與習(xí)慣服務(wù)安全知識(shí).工作要求本標(biāo)準(zhǔn)對中級、高級、技師的技能要求依次遞進(jìn)，高級別包括低級別的要求中級職業(yè) 功能工作 內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接待服 務(wù)（一）接待能主動(dòng)引客人座.并熱情服務(wù)1.1.名菜、名點(diǎn)的特點(diǎn)2. 2.零點(diǎn)，團(tuán)體菜單的 編配知識(shí)（二）點(diǎn)配菜占 八、3.能主動(dòng)介紹特色菜點(diǎn)4.能按顧客需求，編配團(tuán)體餐菜單.*、餐巾折 疊折疊餐巾能運(yùn)用/、同技法，折疊30種以上 餐巾花形（杯花、盤花），形象逼真餐巾折疊技藝二、擺臺(tái)服 務(wù)餐前準(zhǔn)備開餐前能做好菜單、灑水（

59、飲料）、 餐具、用具等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí)（二）中、西餐 宴會(huì)餐臺(tái)布 局與擺設(shè)1.1.能根據(jù)宴會(huì)需要，選擇適 宜的餐臺(tái)，合理安排宴會(huì)餐臺(tái) 布局及擺設(shè)2. 2.能正確安排宴會(huì)的賓主桌 次與座次四、灑水服 務(wù)（一）特殊酒 水開啟能夠運(yùn)用止確方法開啟特殊酒水1.中國酒的分類與 特點(diǎn)2.外國酒的分類與 特點(diǎn)3.特殊酒水的開啟， 飲用方法（二）特殊酒 水服務(wù)能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行特殊灑水 斟倒服務(wù)特殊灑水斟酒服務(wù)程序（三）酒水保 管能夠進(jìn)行灑水日常保管及服務(wù)中 的保管灑水日常保管方法五、分菜服 務(wù)（一）分菜能夠運(yùn)用正確方法進(jìn) 行宴會(huì)分菜服務(wù)分菜服務(wù)的基本原則與方 法（二）分魚魚的/、同品種及烹調(diào)方法，

60、能獨(dú)立 完成各式整形魚的分讓服務(wù).整形菜拆分原則及操作 規(guī)范.常見水產(chǎn)品的種類與服 務(wù)知識(shí).畜、禽類原材料的品種、 加工與服務(wù)知識(shí)（三）整（造） 型菜拆分能對整雞、整鴨及整體造型菜肴進(jìn) 行拆分服務(wù)，做到手法準(zhǔn)確，動(dòng)作 利落，符合衛(wèi)生要求和操作規(guī)范六、 餐、 酒 用 具 管 理（一）餐、酒用具的配 備、使用1.1.能正確配用餐、酒用具2. 2.能按就餐顧客的實(shí)際需求配 備相應(yīng)數(shù)量的餐，酒用具餐具、酒具、用具的配備、 使用與保管知識(shí)（二）餐、酒用 具的合理保 管能對使用后的餐、酒 用具進(jìn)行妥善保管高級職業(yè) 功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)接 待 K 務(wù)接待能夠運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言 藝術(shù)獨(dú)立接待中外就餐賓客餐