家電公司促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、某家電公司促銷(xiāo)員培訓(xùn)手冊(cè)第一部分 促銷(xiāo)員制度篇為了使你成為家電公司的優(yōu)秀員工， 我們編寫(xiě)了本手冊(cè)。 它能幫助你了解 在家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精 神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。每個(gè)促銷(xiāo)員在上崗之前必須認(rèn)真學(xué)習(xí)本管理手冊(cè)， 并通過(guò)培訓(xùn)、 考試合格后方可上 崗。上崗后必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)的各項(xiàng)要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時(shí)接受總公司、 大區(qū)經(jīng)理以及社會(huì)各方的督促、檢查和考評(píng)。?服務(wù)原則 ?促銷(xiāo)員必須做到熱情、專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是小家電促銷(xiāo)服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價(jià)值。1、?熱情促銷(xiāo)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是

2、服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn) 則。促銷(xiāo)員必須能使顧客在購(gòu)物時(shí)享有親切、愉快的感覺(jué)。2、?專(zhuān)業(yè)促銷(xiāo)員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語(yǔ)言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷(xiāo)員必 須成為其所售產(chǎn)品的專(zhuān)家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購(gòu)物中產(chǎn)生 信賴(lài)感。3、?負(fù)責(zé)促銷(xiāo)員必須對(duì)其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。4、?節(jié)儉促銷(xiāo)員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、?超越促銷(xiāo)員不能抱有“只要按手冊(cè)來(lái)做就萬(wàn)事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更 好。促銷(xiāo)員必須能不斷地超越手冊(cè)，超越自我，這是每個(gè)促銷(xiāo)員努力的方向。?服務(wù)儀容 ?平時(shí)，促銷(xiāo)員和顧客接觸都是短時(shí)間的

3、。注重儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、?頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過(guò)于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷(xiāo) 員留長(zhǎng)發(fā)者須將頭發(fā)束起來(lái)，不得披散。男促銷(xiāo)員頭發(fā)前不過(guò)眉、后不遮領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)。2、?面部女促銷(xiāo)員上班時(shí)必須化淡妝； 口紅使用接近唇色， 不可過(guò)于鮮紅或過(guò)于黑， 禁用紫、 黑等前衛(wèi)色；男促銷(xiāo)員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、?指甲指甲長(zhǎng)度不超過(guò) 2mm，修剪整齊干凈， 禁用顏色鮮艷及前衛(wèi)的指甲油， 以淺色為宜。4、?首飾促銷(xiāo)員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。5、?服裝促銷(xiāo)員在工作時(shí)間內(nèi)必須統(tǒng)一穿著制服，正確配

4、戴工作牌，并保持制服的整潔。襯衣要塞入長(zhǎng)褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷(xiāo)員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)連 褲襪。試用員工若尚無(wú)制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、?鞋子促銷(xiāo)員上班時(shí)， 一律穿著黑色中、 低跟鞋。禁止穿布鞋、 運(yùn)動(dòng)鞋、 拖鞋等其它鞋子7、?站姿促銷(xiāo)員服務(wù)時(shí)必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，儀態(tài)自然大方， 雙手微合于身前，抬頭挺胸，對(duì)距專(zhuān)柜五米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在詢(xún)問(wèn) 顧客意圖后，站在專(zhuān)柜樣品約 50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨 架、墻壁。? 日常營(yíng)業(yè)流程 ?進(jìn)店售前準(zhǔn)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營(yíng)業(yè)結(jié)束離店?售前準(zhǔn)備

5、 ?1、?進(jìn)店促銷(xiāo)員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。2、?換裝促銷(xiāo)員簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。3、?清潔 促銷(xiāo)員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。（1）清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有貨架、展柜上無(wú)明顯落塵、干凈明亮； 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； 產(chǎn)品陳列整齊有序，產(chǎn)品上無(wú)明顯灰塵； 墻面整潔，如有宣傳單頁(yè)、 POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈， 地板干凈明亮無(wú)異物。4、?核查 到崗后，協(xié)助營(yíng)業(yè)員清點(diǎn)剩余貨品，檢查是否缺少附件，對(duì)于損壞的附件一定要及 時(shí)更換。及時(shí)

6、補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)宣傳單頁(yè)。5、?陳列 核查后，促銷(xiāo)員須協(xié)助營(yíng)業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目6、?檢查促銷(xiāo)員須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”商品。價(jià)目卡填寫(xiě)明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。?售中服務(wù) ?1、?服務(wù)流程 ?未成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩離開(kāi) ?促銷(xiāo)員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場(chǎng)演示勸說(shuō)送別成交型：顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩成交離開(kāi)促銷(xiāo)員：迎接適時(shí)介紹現(xiàn)場(chǎng)演示勸說(shuō)（付款）開(kāi)箱驗(yàn)貨 送別2、迎接50cm對(duì)距專(zhuān)柜五米以?xún)?nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動(dòng)打招呼 打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。在詢(xún)問(wèn)清楚顧客意圖

7、后，站在專(zhuān)柜樣品約 處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷(xiāo)員應(yīng)給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造 成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。規(guī)范用語(yǔ)：歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨專(zhuān)柜，請(qǐng)隨便看一看”“您好，請(qǐng)隨便看一看”“您好，歡迎光臨專(zhuān)柜。請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”注意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。促銷(xiāo)員須 依據(jù)顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩 地進(jìn)行解答。咨詢(xún)過(guò)程中，如遇到自己不清楚的問(wèn)題或其他敏感問(wèn)題，不可隨意答復(fù)，應(yīng) 及時(shí)聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門(mén)，了解清楚再答復(fù)。咨詢(xún)

8、過(guò)程中要注意維護(hù)企業(yè)及品牌形象， 嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事。規(guī)范用語(yǔ)： ?您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規(guī)范動(dòng)作： ?與顧客交談時(shí)親切；介紹產(chǎn)品時(shí)專(zhuān)業(yè)；解釋問(wèn)題時(shí)耐心； 換取產(chǎn)品時(shí)靈敏介紹一般從新品開(kāi)始，包括功能、特點(diǎn)、材料、顏色、型號(hào)、外形、尺寸、品牌、 維護(hù)等。4、推薦（1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定?；?當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那 些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷(xiāo)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可 超過(guò)兩項(xiàng)，強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。（

9、2）勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點(diǎn)、材質(zhì)、 顏色等。（3）推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它 同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用 當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。5、取貨在顧客去收銀處付款時(shí)，促銷(xiāo)員須迅速將產(chǎn)品型號(hào)、貨號(hào)準(zhǔn)確無(wú)誤地告訴營(yíng)業(yè)員， 督促其去倉(cāng)庫(kù)取貨。6、交貨當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品， 并在征得顧客同意后開(kāi)箱驗(yàn)貨，將質(zhì)保書(shū)、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗(yàn)看。在顧客檢驗(yàn)確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝 好交給顧客，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。注意：對(duì)開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，

10、促銷(xiāo)員應(yīng)立即將其放至一旁，并立即重新至倉(cāng) 庫(kù)取貨，同時(shí)向顧客道歉。待顧客離開(kāi)后，要立即記錄下不合格產(chǎn)品的編號(hào)，并迅速與營(yíng) 銷(xiāo)中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行修理。規(guī)范用語(yǔ)：“這是您的（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！薄皩?duì)不起，我們工作失誤，立即給您重?fù)Q一個(gè)?！薄案兄x您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品”。7、道別（1）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品離開(kāi)時(shí)，促銷(xiāo)員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他 再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”（2）當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，您需要的產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將立即

11、通知您“感謝您提的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋?！薄皻g迎再次光臨”。8、整理在顧客離開(kāi)后，促銷(xiāo)員必須快速將現(xiàn)場(chǎng)整理干凈，以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。?忙碌時(shí)的待客法 ?當(dāng)產(chǎn)品旺銷(xiāo)時(shí)，促銷(xiāo)員也應(yīng)照顧好每位顧客。切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購(gòu)買(mǎi)行為而忽 略了下位顧客，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。促銷(xiāo)員應(yīng)按先后次序接待顧客。 可在接待當(dāng)前顧客的同時(shí)，招呼下位顧客，或給予他有關(guān)商品信息，請(qǐng)他稍等片刻，并感 謝他的合作。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)稍等片刻?！薄澳?，這是我們公司 / 產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬 上招呼您”?！爸x謝您的配合?！睂?duì)不起，讓您久等了? 空閑時(shí)的工作 ?暫時(shí)

12、沒(méi)有顧客光臨時(shí)，促銷(xiāo)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺(tái)，或整理貨 架、補(bǔ)充貨物等。雖無(wú)顧客，仍應(yīng)讓整個(gè)產(chǎn)品展示區(qū)表現(xiàn)出忙碌、活絡(luò)的氣氛。促銷(xiāo)員切 忌在無(wú)顧客時(shí)發(fā)呆、閑聊或看書(shū)、看報(bào)。A 班：交班班組 ?B班：接班班組A 班促銷(xiāo)員提前 10 分鐘進(jìn)行分區(qū)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單”中。B 班促銷(xiāo)員提前 15 分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中， 對(duì)出現(xiàn)溢缺的，要求 A 班促銷(xiāo)員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單， 并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A 班人員下班， B班人員上崗營(yíng)業(yè)。 A 班促銷(xiāo)員必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào)分區(qū)經(jīng)理。交接班時(shí)，A、B兩班的促銷(xiāo)員要相互核對(duì)促銷(xiāo)物品、優(yōu)惠券等。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。?營(yíng)業(yè)結(jié)束 ?消費(fèi)者未離店，促銷(xiāo)員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。1、整理促銷(xiāo)員在下班前必須將產(chǎn)品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列產(chǎn)品。2、制作報(bào)表促銷(xiāo)