班組管理八項(xiàng)制度資料

1、班組管理八項(xiàng)制度第一章 班組安全生產(chǎn)責(zé)任制一、班組長安全職責(zé)規(guī)章制、班組長是班組安全第一責(zé)任人， 應(yīng)貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng) 度，對本轄區(qū)職工勞動環(huán)境及安全健康負(fù)責(zé)。、組織班組轄區(qū)內(nèi)生產(chǎn)、施工過程中的隱患排查、整改工作。、組織班組級安全教育、培訓(xùn)工作。、組織召開班前會和每周安全日活動。冒險作、不違章指揮，有權(quán)制止職工違章作業(yè)，有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令 業(yè)。合事故、負(fù)責(zé)組織事故的人員救治、現(xiàn)場保護(hù)和事故上報工作，并積極配調(diào)查。權(quán)越級使用勞故報告制、在遇有危及人身安全的重大隱患或緊急情況時， 立即下達(dá)停產(chǎn)處 理和人 員撤離指令。、負(fù)責(zé)班組安全考核。二、班組安全員安全職責(zé)、協(xié)助班組長做好各項(xiàng)安全管理

2、工作。、負(fù)責(zé)各種安全活動的記錄，并保存?zhèn)浒?。、對班組的安全工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查，有權(quán)制止職工違章作業(yè)，有 上報。三、職工安全職責(zé)、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位操作規(guī)程及安全措施，正確佩戴和 動防護(hù)用品。、參加安全培訓(xùn)、安全活動和應(yīng)急演練。、落實(shí)崗位安全確認(rèn)制、安全檢查制、交接班制、聯(lián)?；ケＶ坪褪?度。、熟悉本崗位危險源和應(yīng)急處置措施，熟練使用安全防護(hù)器材、不違章作業(yè)，有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險作業(yè)，有權(quán)制止他人 違章作 業(yè)； 發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時， 有權(quán)停止作業(yè)或者 在采取可能的 應(yīng)急措施后撤離作業(yè)現(xiàn)場，并向負(fù)責(zé)人報告。第二章 班組安全生產(chǎn)確認(rèn)制度一、對人的確認(rèn)、班組長或安全員要對當(dāng)班

3、職工健康狀況、 精神狀態(tài)和勞動防護(hù)用 品穿戴 情況進(jìn)行確認(rèn)。、當(dāng)班職工要對兩個以上單位相互協(xié)作或兩人及多人共同作業(yè)的聯(lián) 系方式 進(jìn)行確認(rèn)。二、對物的確認(rèn)、職工要對使用的設(shè)備、工器具、物料等安全狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)、職工要對各種安全防護(hù)器材和裝置、 監(jiān)測儀器等完好情況進(jìn)行確 認(rèn)三、對作業(yè)環(huán)境的確認(rèn)、職工要對工作崗位及周圍環(huán)境的危險因素進(jìn)行確認(rèn)、班組安全員要對作業(yè)場所安全警示標(biāo)識進(jìn)行確認(rèn)。四、對檢維修作業(yè)的確認(rèn)、崗位職工要對生產(chǎn)向檢維修狀態(tài)轉(zhuǎn)換過程中設(shè)備停運(yùn)、 介質(zhì)停送 的可靠 性進(jìn)行確認(rèn)。、崗位職工要對進(jìn)入煤氣、 受限空間等危險區(qū)域作業(yè)的現(xiàn)場監(jiān)測情 況進(jìn)行 確認(rèn)。、崗位職工要對檢維修試車前安全防護(hù)和安全

4、聯(lián)鎖情況進(jìn)行確認(rèn)。第三章 班組安全生產(chǎn)聯(lián)?；ケＶ贫?、安全生產(chǎn)互保制度、互保結(jié)對子的原則： 兩人及以上配合作業(yè)形成的安全相互保障責(zé) 任共同 體。、班組必須實(shí)行安全互保制， 互保對象要明確， 有圖表或文字確認(rèn)、工作前， 班組長應(yīng)根據(jù)出勤情況和人員變動情況， 明確當(dāng)天的互 保對象， 不得遺漏。在每一項(xiàng)工作中，工作人員形成事實(shí)上的互保， 并履行互保職責(zé)。、作業(yè)中，互保雙方要對對方人員的安全健康負(fù)責(zé)， 做到四個互相， 即：（ 1）互相提醒：發(fā)現(xiàn)對方有不安全行為與不安全因素、可能發(fā)生意外情況時，要及時提醒糾正，工作中要呼喚應(yīng)答。（2）互相照顧：工作中要根據(jù)工作任務(wù)、操作對象合理分工，互相關(guān)心、互創(chuàng)條件。（

5、3）互相監(jiān)督：工作中要互相監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行勞動防護(hù)用品穿戴標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程和有關(guān)制度。4）互相保證：保證對方安全生產(chǎn) （檢修）作業(yè)，不發(fā)生人身事故。二、安全生產(chǎn)聯(lián)保制度、聯(lián)保原則：班組各互保對象之間、班組與班組之間，在作業(yè)過程 中形成 的安全聯(lián)系保障責(zé)任共同體。、聯(lián)保的主要內(nèi)容如下：1）在工作中發(fā)現(xiàn)互保對象以外的人員有不安全行為與不安全因素、可能發(fā)生意外情況時，要及時提醒糾正，工作中要呼喚應(yīng)答。（2）在工作中對互保對象以外的人員要互相照顧、互相關(guān)心、互創(chuàng)條件。（ 3 ）在工作中與互保對象以外的人員要互相監(jiān)督， 共同嚴(yán)格執(zhí)行勞 動防護(hù)用品穿戴標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程和有關(guān)制度。第四章 班組安全

6、生產(chǎn)檢查制度一、檢查總體要求班組安全生產(chǎn)檢查應(yīng)明確檢查內(nèi)容、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法、檢查周 期等，形成 安全檢查記錄（明細(xì)表或臺賬） 。二、班組長檢查要求、督促班組職工按規(guī)定穿戴好勞動防護(hù)用品， 熟知崗位安全操作規(guī) 程。、結(jié)合交接班組織班前檢查確認(rèn)。、對本班組設(shè)備設(shè)施、 作業(yè)環(huán)境和安全規(guī)程執(zhí)行情況組織班中檢查 （每班 不少于一次）、針對崗位查出隱患采取控制措施三、班組安全員檢查要求、對班組職工勞動防護(hù)用品穿戴、 工器具使用及安全規(guī)程執(zhí)行情況 查。、對班組作業(yè)環(huán)境進(jìn)行檢查確認(rèn)（每班不少于一次）、對隱患控制和整改措施的落實(shí)情況進(jìn)行檢查確認(rèn)、對職工聯(lián)?；ケ?zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查。四、崗位職工檢查要求1

7、、作業(yè)前按照班組安全檢查表對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、工器具、安全防護(hù) 好情況和作業(yè)環(huán)境等進(jìn)行檢查確認(rèn)。2 、作業(yè)中對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、互保對子、聯(lián)保對象的作業(yè)行為和作業(yè) 行監(jiān)控。進(jìn)行檢器材完環(huán)境進(jìn)環(huán)境等、交班前對設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、工器具、安全防護(hù)器材完好情況和作業(yè) 進(jìn)行檢查，做好交接工作。第五章 班組安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育制度一、班組崗位職工培訓(xùn)時間規(guī)定、危險化學(xué)品等特種崗位新上崗的人員， 崗前培訓(xùn)的總學(xué)時不得少 于 72 學(xué) 時，其中班組級安全培訓(xùn)時間不得少于 24 學(xué)時。每年接受再 培訓(xùn)的時間不得 少于 20 學(xué)時。、班組級安全教育內(nèi)容、崗位安全規(guī)程。、工作崗位環(huán)境及危險因素，崗位隱患排查與治理。、崗位之間工作銜

8、接配合的安全與職業(yè)衛(wèi)生注意事項(xiàng)、有關(guān)的事故案例。、設(shè)備性能與安全裝置、工器具的使用方法。、勞動防護(hù)用品（用具）的性能及正確使用方法。、事故應(yīng)急處理技能、其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容三、培訓(xùn)要求、新上崗職工班組級安全培訓(xùn)由班組長負(fù)責(zé)組織實(shí)施、班組職工轉(zhuǎn)崗或離崗一年以上重新上崗時， 應(yīng)重新接受班組級安、崗位實(shí)施新工藝、新技術(shù)或者使用新設(shè)備、新材料的，班組應(yīng)對行有針對性的安全培訓(xùn)。、班組應(yīng)通過班前會、 安全活動日等形式開展職工日常教育培訓(xùn)工第六章 班組會議制度一、班組班前會1 、班組長結(jié)合當(dāng)日的具體生產(chǎn)（檢修）任務(wù)召開班前會，安全員負(fù)2 、班前會內(nèi)容：（1）傳達(dá)學(xué)習(xí)上級有關(guān)安全工作的文件、指示或事故案例。全培

9、訓(xùn)。職工進(jìn)責(zé)記錄。2）布置工作任務(wù)的同時進(jìn)行安全交底， 使員工熟知工作中相應(yīng)的安全措施或安全注意事項(xiàng)。（ 3 ）說明上一班的設(shè)備及安全設(shè)施運(yùn)行狀況， 對遺留的安全問題提 出防范 措施。（4）明確安全值班負(fù)責(zé)人和安全檢查的重點(diǎn)。（ 5）對員工掌握安全操作規(guī)程及事故應(yīng)急預(yù)案情況進(jìn)行提問或抽查。二、班組周安全活動、班組每周必須組織一次安全活動，時間不少于 1 小時。、安全活動內(nèi)容：（1）總結(jié)上周安全工作， 并對班組各崗位進(jìn)行安全講評， 研究布置 下周工作；（ 2 ）結(jié)合實(shí)際問題學(xué)習(xí)討論上級有關(guān)安全生產(chǎn)指示精神，系統(tǒng)學(xué)習(xí) 安全規(guī)程。3）研究解決班組在安全生產(chǎn)方面存在的問題4）排查安全隱患，提出在安全生

10、產(chǎn)方面的措施、建議5）交流安全生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)以及分析事故教訓(xùn)等。第七章 交接班制度容。、交班規(guī)定1 、班組長提前 30 分鐘組織本班人員匯總本班工作，準(zhǔn)備好交接內(nèi)2 、交班人主動向接班人介紹生產(chǎn)情況、設(shè)備運(yùn)行情況及有關(guān)通知、有以下情況應(yīng)拒絕交班并匯報主管領(lǐng)導(dǎo)：1）接班人班前飲酒或精神異常。2）交班內(nèi)容中存在的問題尚未弄清。3）接班負(fù)責(zé)人未按時到崗、交班人必須實(shí)事求是交清班中全部情況，不得遺漏、隱瞞、本班內(nèi)有條件解決的問題不得遺留交班。、接班規(guī)定1 、接班人員穿戴好防護(hù)用品后提前 15 分鐘參加班前會。2 、接班人提前按巡檢路線和內(nèi)容檢查設(shè)備。、與交班人對口交接，由雙方當(dāng)班班組長在交接班記錄上簽認(rèn)。、

11、接班條件不符合要求時，如確因設(shè)備問題，難以在短時間內(nèi)處理接班人同意，雙方確認(rèn)后，交班人方可離崗。、接班時由接班班組長組織本崗的檢查工作。三、其它有關(guān)規(guī)定1 、嚴(yán)禁脫崗交接班2 、交接班中雙方發(fā)生爭議，由雙方班組長協(xié)商解決或報上級裁決。、交接班中遇有操作未完成或突發(fā)情況，應(yīng)暫停交班，處理完畢或落再正式交接。好，經(jīng)告一段、班組應(yīng)規(guī)范交接班內(nèi)容，并保存交接班記錄。第八章 班組安全生產(chǎn)獎懲制度一、班組應(yīng)對以下行為進(jìn)行安全獎勵1 、及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患的。2 、糾正或制止違章指揮、違章作業(yè)的。、積極提報安全合理化建議的。、在上級組織的重大安全生產(chǎn)活動中成績突出的、積極參加突發(fā)事故救援的。、在班組安全標(biāo)

12、準(zhǔn)化管理中有創(chuàng)新的、在安全生產(chǎn)的其他方面做出突出成績的二、班組應(yīng)對以下行為進(jìn)行安全懲戒1 、無故不參加班組安全活動的。2 、上崗不按規(guī)定穿戴勞動防護(hù)用品的、違章操作，違反勞動紀(jì)律的、盲從違章指揮的。、發(fā)現(xiàn)安全隱患或發(fā)生事故不及時報告的、其他違反班組安全管理制度的行為第一節(jié) 營業(yè)員守則1 、進(jìn)店規(guī)則；員工上班前須更換好工裝，佩戴好胸牌，存放好個人 物品，履行完考勤手續(xù)后準(zhǔn)時進(jìn)入賣場。上班時間必須統(tǒng)一服裝、佩戴胸牌、穿黑色皮鞋、并保持著裝整 潔。上崗前須化好淡妝，將頭發(fā)梳理整齊，精神飽滿。不得佩戴過多或是較夸張的飾物，包括耳環(huán)、戒指、手鐲、手鏈、 項(xiàng)鏈、染怪異頭發(fā)等。上崗前及在崗時不得食用有刺激性

13、氣味的食物或飲料，以保證口 氣清新。對顧客要謙虛有禮， 穩(wěn)重大方，態(tài)度和藹，不卑不亢，“請”字 當(dāng)頭，“謝”不離口，始終給顧客和同事以輕松、愉快的感覺與顧客同行時不要搶行， 出入口注意禮讓。 顧客談話時不要旁聽， 不得 從中間穿行，腳步輕快，若無意碰撞了顧客要表示歉意。營業(yè)場所禁止打鬧、喧嘩、吹口哨、打響指、哼唱、搭肩、拉手、 吃東西 和吸煙。不可在顧客面前修指甲、 剔牙、掏鼻、抓癢、打哈欠、 伸懶腰， 打噴嚏等。 在迫不得已打噴嚏時，應(yīng)將手掩口鼻，面向一旁。對著奇裝異服和身體有缺陷的顧客不得指點(diǎn)、 談?wù)?、模仿和譏笑。尊重顧客開玩笑， 避免傷情失禮或發(fā)生意外。 任何情況下不得怠 慢或 辱罵顧客

14、。服務(wù)中應(yīng)主動和顧客打招呼，顧客向我們打招呼、告別或致謝， 我們也應(yīng)有相應(yīng)表示。與顧客談話時須保持一米距離， 用語客氣。 顧客提出的要求如不 能答 復(fù)時，要及時請示，妥善處理工作時間保持安靜，不得大聲喧嘩和打鬧做到有錯必改，不提供假情報，不班弄事非，不傷害他人。不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，不得同顧客拉關(guān)系，辦 私事， 甚至謀取私利。服務(wù)臺電話鈴響兩聲后，必須接聽。接電話須禮貌用語，如“您 好！金 針坊專賣店 / 專柜”。工作時間未經(jīng)允許不得打接私人電話。營業(yè)員到崗后，不得攜帶通訊工具。如業(yè)務(wù)所需則設(shè)定為振動， 并遠(yuǎn)離 營業(yè)場所接聽。 （店內(nèi)只有一個店員時例外）員工必須愛護(hù)場內(nèi)的設(shè)施和工

15、作器具，注意節(jié)約用水、電、紙等 易耗品。員工上、下班必須考勤或點(diǎn)名， 店長或領(lǐng)班須親筆簽到并如實(shí)填 寫簽到 時間，上、下班時間根據(jù)實(shí)際情況自行規(guī)定。必須請假批準(zhǔn) 后才可凡上下班遲到、早退按員工手冊上同等制度處理。 （如因工 作需要 不能按時簽到的除外）店員上班時間若因特殊情況需要離開工作崗位的，離店；店員休假必須填寫假條，經(jīng)店長簽字批準(zhǔn)后，方可離崗休假，不 準(zhǔn)電話 請假或先斬后奏。第二節(jié) 服務(wù)用語與規(guī)范接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應(yīng)唱收唱付。 （如：您好！ 歡迎光 臨金針坊專賣店 / 專柜，請隨便看！歡迎再次光臨！ 請帶好您 的隨身物品！ ）。對顧客提出的有關(guān)商品的疑問要給予耐心、詳盡的

16、解釋，不得敷衍搪塞。當(dāng)顧客離開時須歡送顧客（如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等）。對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度，切不可與顧客發(fā)生爭吵、辱罵的行為（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可對店員作待崗處理或解聘）上班時間按規(guī)定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上（兩眼平視前 方，兩手 交叉貼于小腹） 。（收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼）顧客進(jìn)店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足，不 能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊對于挑剔的顧客要有耐心， 不急不燥的為其服務(wù)， 直到滿意為止。在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內(nèi)容，并作詳盡解釋對商品的面料、款式、工藝、

17、色彩、流行趨勢等必須全面掌握， 以便為 顧客進(jìn)行推介。第三節(jié) 店長職責(zé)及管理行政管理（ 1）將目標(biāo)傳達(dá)給下屬，要掌握每日、每周、每月、累計(jì)等的目標(biāo)達(dá)成情況，帶領(lǐng)員工完成公司下達(dá)的指定銷售目標(biāo)， 依業(yè)績狀況達(dá) 成對策，領(lǐng)導(dǎo)員 工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)， 并竭力為公司爭取最佳營業(yè) 額。（ 2 ） 監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作：主持早、晚會，并做好記錄。（ 3 ） 對銷售情況進(jìn)行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及時補(bǔ)充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉， 確保日常的銷售。 進(jìn)（退） 店的貨品， 安排店員認(rèn)真清點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報。5） 定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)教育指導(dǎo)：與門店工作規(guī)范相關(guān)的一切規(guī)章制度。

18、傳達(dá)公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)及促成工作， 培訓(xùn)及管理所有員考勤管理（ 1 ） 考勤統(tǒng)計(jì)，約束員工行為。（ 9 ） 編排班表，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時上班。（ 10 ）人事調(diào)動，紀(jì)律處分等，負(fù)責(zé)執(zhí)行儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)（11）培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識。（12）了解公司政策及運(yùn)作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行。（13）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示。（14）清楚理解有關(guān)雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利。（15）召開店內(nèi)工作會議：與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮員工主人翁的精神，及時溝通，達(dá)成共識。16）指導(dǎo)下屬員工以專業(yè)熱誠的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客

19、服務(wù)（ 17 ）有效處理顧客投訴及合理要求， 建立顧客與專賣店 / 專柜的良 好關(guān) 系。（18）建立顧客聯(lián)系檔案和會員檔案，以便更好的服務(wù)客戶。（ 19）根據(jù)店鋪實(shí)際庫存與銷售情況加大補(bǔ)貨量， 確保店內(nèi)存貨適 宜或充足。（20）根據(jù)要求，正確陳列貨品（包括 POP 貨架、櫥窗陳列等等） 。（ 21 ）根據(jù)市場轉(zhuǎn)變或促銷活動靈活的趨勢改變店內(nèi)存貨的陳列方式。（ 22 ）監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并確保無誤、監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整。（ 23 ）留意市場趨勢，分析顧客反映，向公司及時反映和提出積極 意見。24）監(jiān)察全店銷售工作，負(fù)責(zé)開鋪、關(guān)鋪，監(jiān)管收銀程序，維持貨倉整齊清潔（25）保持全場燈

20、光、音樂、儀器等的正常運(yùn)作，確保店內(nèi)外裝修，貨架完好無缺。（ 26）監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)，負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財物、現(xiàn)金安全及防火工作。（27）負(fù)責(zé)陳列工作，維護(hù)現(xiàn)場貨品按公司陳列要求陳列。（ 28）確保每周營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況準(zhǔn)時、準(zhǔn)確遞交、帶動全體員工有效提升銷售業(yè)績。（ 29） 編排每周 / 每月工作計(jì)劃及確保各類文件的妥善歸案處理。（ 30 ） 主持店鋪各類會議，作為員工和公司的溝通橋梁。（ 31 ） 定期安排店員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強(qiáng) 咨詢流通， 監(jiān)控推廣活動的安排 （包括人手安排及贈品按推廣要求正 常流通）。32） 負(fù)責(zé)退貨、調(diào)拔貨品工作并及時入帳第一節(jié) 部門工

21、作概述質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒吧的全面質(zhì)量管理， 根據(jù)中華人民共和國食品衛(wèi)生 法、餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法、公共場所衛(wèi)生管理辦法、衛(wèi)生 監(jiān)督條例等以及有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì) 量管理內(nèi)容主要包括：對各部門 硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查， 對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整 改；協(xié)同處理賓客投訴；負(fù) 責(zé)收集賓客信息反饋，了解酒吧服務(wù)中存在的問 題，提出改進(jìn)意見，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞服務(wù)漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管 理中存在的問題，并提出整改意見，供領(lǐng)導(dǎo)決策；嚴(yán)格按照酒吧員工獎懲條 例獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員

22、工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準(zhǔn)，對部門或個人出現(xiàn)的嚴(yán)重過失，客 觀、公正、 細(xì)致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格 分供方的評價，監(jiān)督 酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進(jìn)行檢查，杜絕三 無或假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)店，確保食品安 全；負(fù)責(zé)重大事件和特殊事件 的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批 準(zhǔn)后安排暗訪人員對 酒吧服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪；對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理， 制定服 務(wù)質(zhì)量年終分析報告，作為下一年制定全年質(zhì)檢計(jì)劃的重要依據(jù)。第二節(jié)崗位職責(zé)一、質(zhì)檢部經(jīng)理直接上級：副總經(jīng)理督導(dǎo)下級：質(zhì)檢員崗位職責(zé)：、制定和實(shí)施酒吧質(zhì)檢

23、計(jì)劃。、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處 理各部 門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。、確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn)，安排質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢工作，必要時陪 同質(zhì)檢 員共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。、與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實(shí)施。、負(fù)責(zé)組織各部門對酒吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方 面的制 度進(jìn)行修訂與實(shí)施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資 料。、實(shí)施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核， 掌握客人及外界對酒吧服務(wù) 質(zhì)量的 評價， 檢查對顧客投訴處理情況， 為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服 務(wù)質(zhì)量信息反 饋，對維護(hù)酒吧聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。、對酒吧服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估， 并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。

24、、對查出的問題進(jìn)行分類整理，統(tǒng)計(jì)歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問 題及時 通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任， 實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象 的全面 質(zhì)量管理，提出改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做 到準(zhǔn)確、 及時、適用。二、質(zhì)檢員職責(zé)直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理督導(dǎo)下級：無崗位職責(zé)：、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員 工勞動紀(jì) 律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督 檢查，對檢查出的 問題積極向部門經(jīng)理匯報。、 嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作，認(rèn)真填寫記錄。、 負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記

25、錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。、 負(fù)責(zé)對酒吧各部門服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證，對過程的有效性進(jìn) 價。、 負(fù)責(zé)落實(shí)質(zhì)量管理體系中有關(guān)質(zhì)檢部的工作要求。第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序一、 綜合性檢查工作程序根據(jù)關(guān)于設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進(jìn) 行一次全店綜合性檢查；對檢查出的問題進(jìn)行分析，并落實(shí)整改措施、整改期限、整改措 以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。二、 對查出的問題進(jìn)行處理的工作程序行現(xiàn)場評施執(zhí)行人質(zhì)檢部給對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的，由 予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告，并責(zé)令即時整改；在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務(wù)或一般不合格品，由質(zhì)檢部 提出處理 意見，呈報領(lǐng)導(dǎo)批

26、準(zhǔn)，對當(dāng)事人或責(zé)任部門罰款，由質(zhì)檢部 開具罰款單， 并 注明上繳期限， 由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定 期限到財務(wù)部繳納罰款， 財務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；客人嚴(yán)重服務(wù)投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查， 收集準(zhǔn)確 可靠的證據(jù)，公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相匯報，并提出 本部門針對該事件 的看法及建議， 確定最終處理決定， 質(zhì)檢部執(zhí)行公 司決議；任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找 到當(dāng)事人 或責(zé)任部門， 講明對該問題處理的必要性及處理的目的， 然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門三、表彰獎勵的工作程序由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準(zhǔn)；全公司通報表

27、揚(yáng)；需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務(wù)部發(fā)放獎金。四、暗訪工作程序向總經(jīng)理提出暗訪申請；經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員， 對來暗訪人員明確暗 訪要求， 以 及對暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用， 確定暗訪日期和 期限，對暗訪人員 來店的準(zhǔn)確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外， 不得告 知任何部門；暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關(guān)手續(xù)；根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務(wù)質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā) 現(xiàn)的問題 逐項(xiàng)予以整改，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。五、開展專題活動的工作程序根據(jù)檢查中存在的共性問題進(jìn)行分

28、類匯總，找出存在的共性服務(wù) 問題，確 定一個急需解決的專題， 向公司提交開展活動的申請及整體 計(jì)劃；在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并 向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；活動結(jié)束后，要進(jìn)行總結(jié)表彰，并制定相應(yīng)措施，鞏固已取得的六、衛(wèi)生檢查的工作程序采取不定期檢查或重點(diǎn)抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、 公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查；對查出的問題進(jìn)行及時處理，并與責(zé)任部門共同制定整改措施，整改；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。七、日常檢查1 日常檢查以走動巡查為主， 在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行2 根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃，定期、定部門、定項(xiàng)目進(jìn)行綜合檢查；成績。限期進(jìn)行突

29、擊檢查；規(guī)范、商綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備的維修 保養(yǎng)等；對檢查出現(xiàn)的問題及時下達(dá)書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng) 常反復(fù)出 現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令當(dāng)事人或責(zé)任部門分 析事情發(fā)生的原因， 并制定糾正和預(yù)防措施，報分管領(lǐng)導(dǎo)簽批實(shí)施；質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證；第四節(jié) 附頁質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權(quán)時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定 或表彰獎 勵通報、 質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、 調(diào)查報告、案例分析、 糾正和預(yù)防措 施報告、暗訪報告、服務(wù)質(zhì)量月評估報告、服務(wù)質(zhì)量年 終分析報告等書面形式 把質(zhì)量問題全

30、面真實(shí)地反映出來， 為部門管理 者提供質(zhì)量管理工作的切入點(diǎn)， 為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。附： / 質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)一、/ 服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 考評標(biāo)準(zhǔn)、儀表儀容、工裝 進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝， 制服、襯衣、領(lǐng)帶（結(jié)）、 鞋 襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領(lǐng) 帶領(lǐng)結(jié)要打 正卡領(lǐng)。 不按此規(guī)定著裝應(yīng)立即整改，并批評教育。、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。 違 反此規(guī) 定者立即整改，并批評教育。、領(lǐng)帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要打正，整 潔。 違 反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋

31、上方，讓客人明顯 看到，不 得歪斜。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。男員工穿黑色或 灰色襪， 女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮 洗，保持清潔。 違 反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應(yīng)佩戴花和 黑紗。 違 反此規(guī)定者立即整改，并批評教育、發(fā)式。男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。 違反此規(guī)定者立即 整改，并 批評教育。、口腔 上崗前不喝酒 （工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品， 飯 后漱口，保持口腔清潔。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不

32、得有異味。 違反此 規(guī)定者 立即整改，并批評教育。、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。 違反此 規(guī)定者立 即整改，并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1 、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。 違 反此規(guī) 定者立即整改，并批評教育。2 、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。講話要清楚、 流利， 意思要表達(dá)明確、 簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn)， 講話速度 一般要低于客人。 不要因個人心緒不佳而影響工作， 更不能流露于言 表。 違反此規(guī)定者立即整 改，并批評教育必要時、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思， 作記錄。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教

33、育、回答 內(nèi)容要準(zhǔn)確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語 句，應(yīng)盡 自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。 違反此規(guī)定者立 即整改，并批評教 育。三、行為舉止、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成 90 度，男員工雙膝間隙一拳，女員 工雙膝 并攏。兩腳尖間距 15cm （45 度）腳跟并攏。 違反此規(guī)定者立 即整改，并批 評教育。、站姿 在任何時候都要站直， 雙臂自然下垂， 女性兩手右壓左輕 握于身前； 男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距 15cm （45 度），腳跟 并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴 在服務(wù)臺上，腿不打彎，不前 后叉腿、單腿打點(diǎn)。 違反此規(guī)定者立 即整改，并批

34、評教育。、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖 腿，不出 大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳 躍（火警等緊急情 況例外） ；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人 以上要分散行走，走員工 通道。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教 育。、行禮 按規(guī)定姿勢恰當(dāng)行禮 育。違反此規(guī)定者立即整改，并批評教、握手 按規(guī)定姿勢握手。 違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。四、勞動紀(jì)律1 、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工違者批評教育， 嚴(yán)重者開除出店。2 、服務(wù)人員紀(jì)律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情 違反此規(guī)定者批評教育。五、清潔衛(wèi)生與設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)1 、外環(huán)

35、境 完好、整齊，干凈無垃圾。 違反此規(guī)定立即整改，并批2 、外環(huán)境花木、藝術(shù)品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異 蟲。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。3 、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。 違反此規(guī)定立即整 批評教育。4 、門窗 無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。5 、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。 違反此規(guī)定立即整改，并批評等現(xiàn)象評教育味、無昆改，并教育。6 、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。 違反此規(guī)定立即整改，并批 評教育、空調(diào)排風(fēng)口 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教 育、客用品 無灰塵，無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。、地毯 干凈無污跡。 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。、設(shè)施設(shè)備 定期維修保養(yǎng)， 完好、有效、安全，無灰塵， 無污跡 違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。 違反此規(guī)定立即整改。、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。 違反此規(guī)定立即整改。、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改、店內(nèi)溫度 符合標(biāo)準(zhǔn)。 違反此規(guī)定立即整改、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對 當(dāng)事人批評教育。六、服務(wù)態(tài)度、效率、技能體。 不白。 對求。 不以完成，以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)立到該標(biāo)、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，