2 全面質(zhì)量管理

1、2 全面質(zhì)量管理廣東科技學(xué)院 顏華保講師2021-09-05.2.1 全面質(zhì)量管理的由來(lái)、含義及特點(diǎn)一、全面質(zhì)量管理的由來(lái) .百年歷程工業(yè)革命前 產(chǎn)質(zhì)量量由各個(gè)工匠或手藝人本人控制 1875年 泰勒制誕生科學(xué)管理的開(kāi)端 最初的質(zhì)量管理檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分別，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。 1925年 休哈特提出統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制SPC實(shí)際運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)展監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。 1930年 道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。 1940年代 美國(guó)貝爾公司運(yùn)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)獲得效果；美國(guó)軍方資供應(yīng)商在軍需物中推進(jìn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)的運(yùn)用； 美國(guó)軍方制定了戰(zhàn)時(shí)規(guī)范Z1.1、Z1.2、Z1.

2、3最初的質(zhì)量管理規(guī)范。三個(gè)規(guī)范以休哈特、道奇、羅明的實(shí)際為根底。 .1950年代 戴明提出質(zhì)量改良的觀念在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提出用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法進(jìn)展質(zhì)量和消費(fèi)力的繼續(xù)改良；強(qiáng)調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)最高管理層對(duì)質(zhì)量管理的責(zé)任。以后，戴明不斷完善他的實(shí)際，最終構(gòu)成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生艱苦影響的“戴明十四法。 開(kāi)場(chǎng)開(kāi)發(fā)提高可靠性的專門方法可靠性工程開(kāi)場(chǎng)構(gòu)成 1958年 美國(guó)軍方制定了MIL-Q-8958A等系列軍用質(zhì)量管理規(guī)范在MIL-Q-9858A中提出了“質(zhì)量保證的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。 1960年代初 朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念他們提出，為了消費(fèi)具有合理

3、本錢和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以順應(yīng)市場(chǎng)的要求，只留意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需求對(duì)覆蓋一切職能部門的質(zhì)量活動(dòng)謀劃。 戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理實(shí)際在日本被普遍接受。日本 企業(yè)發(fā)明了全面質(zhì)量控制TQC的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖、“流程圖、“直方圖、“檢查單、“散點(diǎn)圖、“陳列圖、“控制圖等被稱為“老七種工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改良。 1960年代中 北大西洋公約組織NATO制定了AQAP質(zhì)量管理系列規(guī)范AQAP規(guī)范以MIL-Q-9858A等質(zhì)量管理規(guī)范為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。 .1970年代 TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電器、

4、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國(guó)際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大開(kāi)展。日本企業(yè)的勝利，使全面質(zhì)量管理的實(shí)際在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生宏大影響。 日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的實(shí)際和方法的開(kāi)展宏大奉獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。 這一時(shí)期產(chǎn)生的管理方法和技術(shù)包括： JIT準(zhǔn)時(shí)化消費(fèi) Kanben看板消費(fèi) Kaizen質(zhì)量改良 QFD質(zhì)量功能展開(kāi) 田口方法 新七種工具 由于田口博士的努力和奉獻(xiàn)，質(zhì)量工程學(xué)開(kāi)場(chǎng)構(gòu)成并得到宏大開(kāi)展。 .1979年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理規(guī)范BS5750將軍方合同環(huán)境下運(yùn)用的質(zhì)量保證方法引入市場(chǎng)環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證規(guī)范不僅對(duì)軍用物資配備的消費(fèi)，而且對(duì)整個(gè)工

5、業(yè)界產(chǎn)生影響。 1980年代 菲利浦.克勞士比提出“零缺陷的概念。他指出，“質(zhì)量是免費(fèi)的。突破了傳統(tǒng)上以為高質(zhì)量是以高本錢為代價(jià)的觀念。他提出高質(zhì)量將給企業(yè)帶來(lái)高的經(jīng)濟(jì)報(bào)答。 質(zhì)量運(yùn)動(dòng)在許多國(guó)家展開(kāi)。包括中國(guó)、美國(guó)、歐洲等許多國(guó)家設(shè)立了國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)企業(yè)經(jīng)過(guò)質(zhì)量管理提高消費(fèi)力和競(jìng)爭(zhēng)力。質(zhì)量管理不僅被引入消費(fèi)企業(yè)，而且被引入效力業(yè)，甚至醫(yī)院、機(jī)關(guān)和學(xué)校。 許多企業(yè)的高層指點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理方式進(jìn)入企業(yè)。 1987年 ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量管理規(guī)范問(wèn)世質(zhì)量管理和質(zhì)量保證對(duì)全世界1987年版的ISO9000規(guī)范很大程度上基于BS5750。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開(kāi)

6、場(chǎng)在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。 1994年 ISO9000系列規(guī)范改版新的ISO9000規(guī)范更加完善，為世界絕大多數(shù)國(guó)家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開(kāi)展，有力地促進(jìn)了質(zhì)量管理的普及和管理程度的提高。 .朱蘭博士提出：“即將到來(lái)的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 1990年代末 全面質(zhì)量管理TQM成為許多“世界級(jí)企業(yè)的勝利閱歷證明是一種使企業(yè)獲得中心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范開(kāi)展到以“顧客稱心為目的。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與效力的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深化的影響，使企業(yè)獲得耐久的競(jìng)爭(zhēng)才干。 在圍繞提高質(zhì)量、降低本錢、縮短開(kāi)發(fā)和消費(fèi)周期方面，新的管理方法

7、層出不窮。其中包括：并行工程CE、企業(yè)流程再造BPR等。 2000年代 隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高-包括消費(fèi)和效力的質(zhì)量、任務(wù)質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的實(shí)際和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的開(kāi)展。 .(一)質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段產(chǎn)質(zhì)量量檢查階段的優(yōu)點(diǎn)在于：設(shè)計(jì)、制造、檢驗(yàn)分屬三個(gè)部門，可謂“三權(quán)分立。有人專職制定規(guī)范方案；由人擔(dān)任制造執(zhí)行；有人專職按照規(guī)范檢驗(yàn)產(chǎn)質(zhì)量量。這樣對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量規(guī)范的嚴(yán)肅性有益處，各部門的質(zhì)量責(zé)任也得到嚴(yán)厲的劃分。這種“檢驗(yàn)的質(zhì)量管理有以下缺陷：一是處理質(zhì)量問(wèn)題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結(jié)果，缺乏預(yù)防，

8、“事后檢驗(yàn)只起到“把關(guān)的作用，而無(wú)法在消費(fèi)過(guò)程中“預(yù)防和“控制不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)廢品，普通很難補(bǔ)救；三是它要求對(duì)廢品進(jìn)展100%的全數(shù)檢查，對(duì)于檢驗(yàn)批量大的產(chǎn)品，或?qū)τ谄茐男詸z驗(yàn)，這種檢驗(yàn)是不經(jīng)濟(jì)和不適用的，在一定條件下也是不允許的。.(二) 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段的主要特點(diǎn)是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量職能在方式上由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承當(dāng)，質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)改動(dòng)為預(yù)測(cè)、預(yù)防事故的發(fā)生。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改動(dòng)為預(yù)防質(zhì)量事故發(fā)生的預(yù)防觀念。但是，在宣傳、引見(jiàn)和推行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的原理和方法的過(guò)程中，由于過(guò)分

9、強(qiáng)調(diào)了質(zhì)量控制的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，搬用了大量的數(shù)學(xué)原理和復(fù)雜的計(jì)算，又不留意數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的通俗化和普及化任務(wù)，忽視了組織管理任務(wù)，使得人們誤以為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法實(shí)際深?yuàn)W，“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)家的事情，因此對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種高不可攀的覺(jué)得，令人“望而生畏，這都影響和妨礙了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法的普及和推行，使它未能充分地發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的作用。.(三) 全面質(zhì)量管理階段.二、全面質(zhì)量管理的含義及特點(diǎn)(一) 全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理定義為： 一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過(guò)讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑。.(二) 全面質(zhì)量管理的根本要求

10、1. 全員參與的質(zhì)量管理2. 全過(guò)程的質(zhì)量管理3. 全組織的質(zhì)量管理4. 全社會(huì)推進(jìn)的質(zhì)量管理.2.2 全面質(zhì)量管理的原那么和任務(wù)程序一、質(zhì)量管理八項(xiàng)根本原那么(一) 原那么1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 1. 經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇靈敏與快速的反響，以獲得收益和市場(chǎng)份額的提高；2. 提高組織資源利用的有效性以加強(qiáng)顧客稱心；3. 增進(jìn)顧客忠實(shí)，招徠再次業(yè)務(wù)。.(二) 原那么2指點(diǎn)作用 1. 使員工了解組織的目的和目的，并激發(fā)員工的積極性； 2. 以一致的方式來(lái)評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和實(shí)施活動(dòng)； 3. 使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。.(三) 原那么3全員參與1. 組織內(nèi)的員工遭到鼓勵(lì)、盡職盡責(zé)、勇于參與；2.

11、為組織目的的進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)而改革、創(chuàng)新；3. 員工對(duì)本身的表現(xiàn)擔(dān)任；4. 員工的積極參與并為繼續(xù)改良做出奉獻(xiàn)。.(四) 原那么4過(guò)程方法 1. 經(jīng)過(guò)有效地運(yùn)用資源以降低本錢和縮短周期； 2. 獲得經(jīng)過(guò)改良、協(xié)調(diào)一致并可預(yù)測(cè)的結(jié)果； 3. 關(guān)注重點(diǎn)和優(yōu)先的改良時(shí)機(jī)。.(五) 原那么5管理的系統(tǒng)方法 1. 過(guò)程的整合與協(xié)調(diào)，可以到達(dá)最正確的預(yù)期結(jié)果； 2. 具有盡力關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程得才干； 3. 使相關(guān)方對(duì)組織的協(xié)調(diào)性、有效性和效率建立自信心。.(六) 原那么6繼續(xù)改良 1. 經(jīng)過(guò)改善組織才干發(fā)明業(yè)績(jī)； 2. 根據(jù)組織的戰(zhàn)略意圖協(xié)調(diào)各層次的改良活動(dòng)； 3. 對(duì)機(jī)遇的快速靈敏反響。.(七) 原那么7基于現(xiàn)實(shí)

12、的決策方法 1. 有信息根據(jù)的決策； 2. 經(jīng)過(guò)參照實(shí)施記錄，證明過(guò)去決策的有效性以增長(zhǎng)才干； 3. 加強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決議加以評(píng)審、質(zhì)疑和改動(dòng)的才干。.(八) 原那么8與供方互利的關(guān)系1. 加強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的才干；2. 對(duì)市場(chǎng)或顧客的需求和期望的變化，結(jié)合做出靈敏、快速的反響；3. 本錢和資源的優(yōu)化。. 八項(xiàng)管理原那么可以一致、概括地描畫(huà)為： 組織的最高管理者充分發(fā)揚(yáng)“指點(diǎn)作用，采用“過(guò)程方法和“管理的系統(tǒng)方法，建立和運(yùn)轉(zhuǎn)一個(gè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、“全員參與的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于現(xiàn)實(shí)的決策方法，使體系得以“繼續(xù)改良。在滿足顧客要求的前提下，使供方受害，并建立起“與供方互利的關(guān)系，

13、以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)多贏的共同愿望。.二、PDCA循環(huán)的任務(wù)程序TQM任務(wù)程序的內(nèi)容有四個(gè)階段和七個(gè)步驟：.(一) PDCA循環(huán)的內(nèi)容1. 四個(gè)階段的內(nèi)容(1) 方案階段：包括制定方針、目的、方案書(shū)、管理工程等。(2) 執(zhí)行階段：即實(shí)地去干，去落實(shí)詳細(xì)對(duì)策。(3) 檢查階段：對(duì)策實(shí)施后，評(píng)價(jià)對(duì)策的效果。(4) 處置階段：總結(jié)勝利的閱歷，構(gòu)成規(guī)范化，以后按規(guī)范進(jìn)展。對(duì)于沒(méi)有處理的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)輪PDCA循環(huán)處理，為制定下一輪改良方案提供資料。.2. 七個(gè)步驟的內(nèi)容(1) 方案階段。經(jīng)過(guò)分析研討，確定質(zhì)量管理目的、工程和擬定相應(yīng)的措施，其任務(wù)內(nèi)容可分為四個(gè)步驟：第一

14、步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問(wèn)題，確定目的；第二步驟：分析影響質(zhì)量問(wèn)題的各種緣由；第三步驟：從影響質(zhì)量問(wèn)題的緣由中找出主要緣由；第四步驟：針對(duì)影響質(zhì)量的主要緣由，擬定措施方案。.(2) 執(zhí)行階段。根據(jù)預(yù)定目的和措施方案，落實(shí)執(zhí)行部門和擔(dān)任人，組織方案的實(shí)現(xiàn)其任務(wù)步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實(shí)施方案(3) 檢查階段。檢查方案實(shí)施結(jié)果，衡量和調(diào)查獲得的效果，找出問(wèn)題。其任務(wù)步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題(4) 處置階段。總結(jié)勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)，并納入有關(guān)規(guī)范、制度和規(guī)定，穩(wěn)定成果，防止問(wèn)題重新出現(xiàn)，同時(shí)，將本循環(huán)中遺留的問(wèn)題提出來(lái)，以便轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)去加以處理。其任務(wù)步驟是：第七步驟：總結(jié)閱歷，把勝利的閱歷一定下來(lái)，納入規(guī)范PDCA循環(huán)就是按照以上四個(gè)階段和七個(gè)步驟，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。.(二) PDCA循環(huán)的特點(diǎn)1. 四個(gè)階段缺一不可2. 大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3. 循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4. 關(guān)鍵在于“處置階段.2.3 全面質(zhì)量管理的根底任務(wù)一、質(zhì)量教育任務(wù)二、規(guī)范化任務(wù).三、計(jì)量任務(wù) (一) 監(jiān)視和丈量安裝的正確、合理運(yùn)用； (二) 監(jiān)視和丈量安裝的檢定； (三) 監(jiān)視和丈量安裝的及時(shí)修繕和報(bào)廢； (四) 監(jiān)視和丈量安裝的妥善保