管家式服務(wù)方案

1、第一篇 “管家式”物業(yè)管理一、 “管家”的概念和起源1、圣經(jīng)中管家的概念圣經(jīng)中常常提到管家這個概念， 管家， 就是一個替他的主人管理錢財或家中的各樣雜務(wù)的人。 管家和主人是不同的， 他的身份特點有兩項。 首先是對所交托給他的一切，他只有使用權(quán)，并沒有所有權(quán)。第二個特點是，管家肩負著主人交托給他的任務(wù)及責(zé)任， 因此他必須要對他被交托的事項向主人交代， 主人也依據(jù)所交代的來要求管家。2、中國關(guān)于管家的概念在中國，管家也有悠久的歷史。 辭源稱“管家為管理家務(wù)的仆人。 ” 辭海稱“管家： 1、舊社會里稱呼為地主、官僚等管理家產(chǎn)和日常事務(wù)的地位較高的仆人。 2、現(xiàn)在指為集體管理財物或日常生活的人。 ”中

2、國的管家經(jīng)過數(shù)千年的發(fā)展， 也形成了自己的傳統(tǒng)和特點。 但由于歷史原因，管家作為一個職業(yè)在解放后逐漸消失。3、管家服務(wù)的起源和發(fā)展現(xiàn)在，人們提到 “管家” ，首先想到的就是英國。 “英式管家”在西方已經(jīng)有六七百年的歷史了。 其實并不是只有英國才有管家， 它起源于法國， 但職業(yè)理念和職責(zé)范圍的成熟是在英國完成的，并將其臻于藝術(shù)化，其后“英式管家”在美國、德國、瑞士等地相繼得到承繼和發(fā)展，形成了“美式管家” 、 “德式管家” 、“瑞士管家” 等稱謂， 但在本質(zhì)上仍依從于 “英式管家” 的職業(yè)理念。 因此， “英式管家”成為世界上家政服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)典名詞和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。二、 “管家服務(wù)”的流派“英式管家”

3、服務(wù)傳統(tǒng)的“英式管家”服務(wù)是一個管家對一個大家族。通常，傳統(tǒng)的英式管家都是世襲的， 管家不僅要安排整個家庭的日常事務(wù)， 更具有私人秘書的多重身份，也是主人的親信。 從過去到現(xiàn)在， 英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購物、管理家庭財務(wù)、準(zhǔn)備餐點、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴等， 都由管家交代工人執(zhí)行， 最后監(jiān)督驗工。 如果把一個豪門富戶家的傭人們比作是一個團隊的話，英式管家就是他們的 CEO。英式管家需要極高的自身素質(zhì)， 一般的英式管家要求擁有豐富的生活知識與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家， 甚至要有全面的知識， 才能為那些高檔

4、次的客戶服務(wù)。 貴族豪門家中的管家， 他們不僅深得主人的信任與倚重， 有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細，都會交由管家打理。在中世紀的英國， 并不是所有的人都可以用英式管家， 只有世襲貴族和有爵位的人才有資格。隨著社會的發(fā)展，逐漸的有錢人家也可以聘用管家提供服務(wù)。二戰(zhàn)后，隨著英國服務(wù)業(yè)的衰退，高級管家也慢慢變得過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天， 高級管家這一行業(yè)得到了前所未有復(fù)興。 在高級管家的發(fā)源地英國有 5000 名高級管家， 平均年薪接近3 萬英鎊， 最高可達 10 萬英鎊， 供職英國首相府的管家年薪是5 萬英鎊。英式管家的標(biāo)準(zhǔn)服飾燕尾服、斑馬褲、雪白的襯衣、馬甲、領(lǐng)結(jié)

5、( bow tie ) 、白手套、袖扣、閃光的皮鞋。這一切精致的裝束是管家職業(yè)的需要、是對個人的無限尊重。一方面反映給人外在的感覺： 自我良好， 鼓舞和激勵身邊的同事； 另一方面它支持管家勇于承擔(dān)責(zé)任。管家服務(wù)的精神1 、追求完美。2、注重服務(wù)的細節(jié)。3、建立人與人間關(guān)系的最高境界。4、管家服務(wù)將服務(wù)上升為一種藝術(shù)的形式，一種服務(wù)雙方期望得以實現(xiàn)的 精彩感受。5、平等對待服務(wù)的每一位客人，并贏得尊重?！懊朗焦芗摇?、 “德式管家”服務(wù)在流傳到美國、德國后， “英式管家”又被注入了新的概念，比如幫助主人打理公司的業(yè)務(wù)， 其作用相當(dāng)于現(xiàn)在在中國的私人助理。同時與傳統(tǒng)的 “英式管家”一個管家率領(lǐng)一支

6、服務(wù)隊伍為一個家族提供服務(wù)不同，在美國和德國， “管家”逐漸進入高檔社區(qū)，開始為更多普通家庭服務(wù)，也就是說“美式管家” 、 “德式管家”是在繼承“英式管家”職業(yè)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，開始以一個管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊伍為多個家庭提供服務(wù)的形式開展服務(wù)。 ?三、 “管家服務(wù)”在國內(nèi)的發(fā)展“管家服務(wù)”隨著國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展、富裕人群的出現(xiàn)，在上世紀90 年代之后開始逐步發(fā)展。目前，中國的管家業(yè)務(wù)主要有三類：1、私人化的，即家族雇傭管家提供服務(wù)。這一方式最接近于傳統(tǒng)的英式管家服務(wù)。 現(xiàn)在國內(nèi)確實有了一些在財富上有足夠?qū)嵙ζ刚堄⑹焦芗业娜耍?但是有這樣經(jīng)濟實力的家庭并不一定有這樣的需求。因此此類服務(wù)目前比較少

7、。與物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合。從上世紀 90 年代起，不少開發(fā)商為了銷售的需要， 開始將英式管家服務(wù)的概念引入中國， 不少開發(fā)商在銷售樓盤時宣稱 “ 將引入英式管家” 、“業(yè)主的所有要求都可交給物業(yè)公司的管家來打理， 而且是一站式的，管家完成的是服務(wù)的過程，業(yè)主只需檢驗服務(wù)的結(jié)果” 。 然而在實際上， 為了與中國的實際情況相適應(yīng)， 與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的英式管家一對一的服務(wù)不同， 進入中國的 “英式管家” 多數(shù)為一些高檔樓盤的業(yè)主們提供一對多 的服務(wù)。事實上， 這些工作更接近于物業(yè)管理公司， 而這些管家式服務(wù)的提供者絕大多數(shù)也是物業(yè)管理公司。3、與酒店管理相結(jié)合。隨著經(jīng)濟發(fā)展的需求，部分高檔酒店開

8、始引入酒店管家，為所有客人或部分VIP 客人提供 24 小時的專業(yè)管家服務(wù)。 從客人預(yù)訂的那一刻起， 酒店管家開始收集客人的信息、 喜好， 并從客人入住的那一刻起全程陪伴，打點一切?！肮芗摇狈?wù)的培訓(xùn)機構(gòu)1、英國專業(yè)管家行會英國專業(yè)管家行會1997年成立于英國， 會長羅伯特?沃特森（ Robert Watson）先生一直致力于管家服務(wù)和培訓(xùn)事業(yè)， 現(xiàn)已成為英國乃至歐美地區(qū)最具權(quán)威性的管家行業(yè)組織。 英國專業(yè)管家行會主要提供家庭和酒店管家的職業(yè)課程培訓(xùn)、 資格證書和職業(yè)介紹等方面的服務(wù)。 現(xiàn)在英國專業(yè)管家行會在全世界有700 多名會員。 自 2005 年 6 月英國專業(yè)管家行會首次在中國大陸舉辦

9、了英式管家培訓(xùn)以來，兩年多為中國國內(nèi)酒店和物業(yè)界培養(yǎng)了數(shù)十名管家。 該行會會長還同國內(nèi)有關(guān)專家進行過多次座談和交流，受到了普遍的歡迎和一致的好評。（ 1）課程簡介名稱 : 英國私人管家資質(zhì)證書特訓(xùn)班所屬行業(yè) : 高級家庭服務(wù)、貴族服務(wù)類別 : 管家服務(wù)與管理學(xué)員對象:私人助理、私人管家、高級家政員等發(fā)證機構(gòu):英國專業(yè)管家行會證書 :“家庭管家基礎(chǔ)證書”（Household Butler Foundation Certificate）授課時間:5 天授課語言:英語教學(xué)并配同期翻譯授課教師:英國專業(yè)管家行會專家（ 2）課程目的吸收英國管家管理和服務(wù)的精髓，提高企業(yè)對國際個性化服務(wù)的認識；培養(yǎng)具有國

10、際資格及水準(zhǔn)的高端家政管家人才；使參加培訓(xùn)的人員獲得先進的貼身服務(wù)技術(shù)；使參加培訓(xùn)的人員獲得管家資質(zhì)證書；使參加培訓(xùn)的人員成為沃森管家俱樂部會員。（ 3）課程內(nèi)容管家職責(zé)的介紹、行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及雇主關(guān)系等；對雇主的日常餐飲、酒水服務(wù)，宴會服務(wù)；餐具、衣物、家具、電器、各類收藏的維護和保管；保潔，房產(chǎn)維護；持家，其他雇員管理；接待客人，照顧各類家庭成員；家政預(yù)算與管理。2、荷蘭國際管家學(xué)院（ 1）培訓(xùn)內(nèi)容急救訓(xùn)練、保安訓(xùn)練、槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、 插花及家居飾品的保養(yǎng)、 西服及正式服裝的保養(yǎng)、 團隊服務(wù)演練、人事組織。舉辦大型聚會等。（ 2）培訓(xùn)方式先

11、校外實操之后進學(xué)院學(xué)習(xí)。校外實操時，學(xué)生在荷蘭老師的帶領(lǐng)下在職業(yè)所能涉及的工作范圍內(nèi)實習(xí)。比如查房， 老師會先讓大家在規(guī)定時間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)問題， 面對幾百平米的套房， 新手絕對做不到秩序而全面地發(fā)現(xiàn)問題， 這就需要管家職業(yè)的系統(tǒng)方法解決。 還有諸多生活內(nèi)容比如園藝、 保安、 布置等等都要涉及。 學(xué)員們每天都要寫工作情況總結(jié)，每月要寫一次月度總結(jié)，必須書面呈交，老師會及時批示。這個期間，老師會在細節(jié)工作中發(fā)現(xiàn)每一位學(xué)生的性格特點、 品質(zhì)特征、 強弱勢等， 綜合考察這個人是否具備作職業(yè)管家的素質(zhì)。實地實習(xí)之后， 培訓(xùn)人員被安排前往荷蘭國際管家學(xué)院學(xué)習(xí)。 學(xué)院上課分為學(xué)院內(nèi)培訓(xùn)以及學(xué)院外參觀項目。 除了

12、在寢室， 學(xué)生的所有行為都是學(xué)習(xí)內(nèi)容的一部分，處處受到約束和監(jiān)管。比如吃飯，老師就坐在餐桌前看著大家吃。吃西餐的時候， 學(xué)院要求準(zhǔn)管家們要盡量把食物切成小塊， 這樣可以在有人和你說話的時候迅速把食物咽下去。吃飯的姿勢要保持一定的角度，因為人頭是高貴的，要把食物送到嘴里，而不能像動物一樣用頭去找食物。管家基礎(chǔ)知識還包括外出參觀， 英國的金銀器作坊、比利時的紡織廠、制鞋廠等，凡是貴族們所能涉及的生活，準(zhǔn)管家們都要具有其原理、保養(yǎng)、使用方式等常識。比如紅酒、雪茄、珠寶的鑒別、品種歸類、講究和使用等等，這都在培訓(xùn)之列。3、國際皇金管家培訓(xùn)中國物業(yè)皇金管家服務(wù)是由在香港注冊的 “國際酒店領(lǐng)袖機構(gòu)” 開創(chuàng)

13、的服務(wù)“皇金管家”最初是為中國酒店業(yè)創(chuàng)立的御侍服務(wù)品牌，是為高星級酒店培養(yǎng)針對高端客戶群體服務(wù)的專項服務(wù)人才，分為酒店“行政（商務(wù)）樓層皇金管家、會議皇金管家和銷售皇金管家” ?，F(xiàn)在， “皇金管家”也擴展到物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，為高端住宅培養(yǎng)高素質(zhì)的管家人才?；式鸸芗遗嘤?xùn)科目為：“國際皇金管家”服務(wù)手冊理念創(chuàng)立；“國際皇金管家”服務(wù)經(jīng)營管理訓(xùn)典300句；式管家定義；家的職責(zé)；21 世紀管家的培訓(xùn)；越服務(wù)皇金管家服務(wù)禮儀規(guī)范；標(biāo)準(zhǔn)的施行；家的信息系統(tǒng)服務(wù)及管理；家服務(wù)技能、綜合課程教授。培訓(xùn)結(jié)束后，將舉行“皇金管家”頒證及授徽儀式；參訓(xùn)學(xué)員經(jīng)考核合格，將獲得由國際皇金管家機構(gòu)簽署的證書，并有資格申請成為

14、 “皇金管家” 。4、武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院在學(xué)院內(nèi)設(shè)立國際事務(wù)管理學(xué)院，開設(shè)國際管家課程。國際管家專業(yè)畢業(yè)生主要是在精英人士的私宅當(dāng)高級管家和生活顧問， 到高檔小區(qū)當(dāng)“大管家” ，還給需要的家庭當(dāng)“私人管家” ，并提供家政服務(wù)。學(xué)院實行體驗式實景教學(xué)， 學(xué)生不僅學(xué)習(xí)國際禮儀、涉外法規(guī)、家庭財務(wù)管理、家居及環(huán)境藝術(shù)、食品營養(yǎng)與保健、衛(wèi)生健康與護理急救、家庭安全與突發(fā)事件處理等課程， 還要學(xué)習(xí)名酒古玩鑒賞收藏、 服飾穿戴與保養(yǎng)、 馬術(shù)、 高爾夫、保齡球、交通工具駕駛與維護等課程，并要求具備一定的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)能力。國際管家概論 ：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能夠?qū)H管家專業(yè)有一個全面的具體的了解, 對國

15、際管家這個新名詞有一個整體的認識 , 基本掌握國際管家的基本原理、工作技能。酒店管理：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對酒店的管理能有一個全面系統(tǒng)的了解 , 對酒店的經(jīng)營和管理模式的原理和方法有一個基本的認識。涉外法規(guī)：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對涉外的法律法規(guī)有有基本的認識 , 在涉外工作中能夠合理的運用法律知識維護自己的合法權(quán)益, 并清楚自己應(yīng)履行的職責(zé), 對雇主提供法律建議。應(yīng)用心理學(xué) ：通過對該課程的學(xué)習(xí), 使學(xué)生掌握應(yīng)用心理學(xué)的基礎(chǔ)理論,了解國內(nèi)外應(yīng)用心理學(xué)的新進展, 培養(yǎng)積極的思維習(xí)慣和生活態(tài)度。公共關(guān)系學(xué) ：通過該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握公共關(guān)系學(xué)的基本原理、基本方法和基本技能，樹立公共

16、關(guān)系為市場經(jīng)濟服務(wù)、為社會發(fā)展服務(wù)的觀念，并了解如何建立社會組織與社會公眾之間良好的溝通關(guān)系和在社會公眾心目中樹立社會組織的良好形象。涉外文秘 ： 通過該課程的學(xué)習(xí) , 使學(xué)生具備進行涉外實際事務(wù)處理所需的較強的應(yīng)變及協(xié)調(diào)能力、涉外服務(wù)意識和禮儀、公關(guān)能力?，F(xiàn)代國際禮儀 ： 通過對該課程的學(xué)習(xí) , 使學(xué)生了解國際交往中對外表示尊重和友好的慣用規(guī)則。 對每個國家的民風(fēng)民俗、 禮儀禮節(jié)和禁忌有個基本的認識 ,掌握交往藝術(shù)與溝通技巧、 交際交往中的禮儀重點、 交際交往中的禮儀互動、 交 際交往中的禮儀理念、服務(wù)與接待禮儀、公關(guān)社交禮儀等內(nèi)容。國際商務(wù) ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生學(xué)習(xí)到國際商務(wù)談判的

17、程序、技巧、溝通技術(shù)、談判禮儀。家庭財務(wù)管理 ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握如何處理家庭日常財務(wù)信息， 如何為雇主實現(xiàn)方便快捷的家庭財務(wù)管理， 節(jié)省人力以及如何了解家庭財務(wù)歷史信息，從而達到更好的為雇主管理家庭財務(wù)的目的。醫(yī)療保健與護理基礎(chǔ) ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握一些基本的醫(yī)療保健與護理、 急救等知識。 在平時生活中為雇主提供準(zhǔn)確的醫(yī)療保健知識并作出合理的健康指導(dǎo)。在遇到突發(fā)疾病及時為患者或雇主提供正確的急救方法。危機管理 ：使學(xué)生了解危機管理的不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性，做到未雨綢繆。心理素質(zhì)拓展 ：該課程根據(jù)學(xué)生的身心發(fā)展特點和教育規(guī)律，幫助學(xué)生建立完善的道德觀念與價值體系， 培

18、養(yǎng)思維習(xí)慣和生活態(tài)度， 提高適應(yīng)社會、 承 受挫折的能力。家居與園藝 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解影響花卉生長的環(huán)境要素，掌握花卉繁殖方法、 花卉修剪整形、 花卉病蟲害防治與盆花的四季管理。 培養(yǎng)花卉欣賞眼光，讓花卉與室內(nèi)裝飾達到和諧統(tǒng)一。營養(yǎng)與健康 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生了解一些基本的保健常識、保健食譜、食補食療。名菜佳肴的鑒賞與烹制 ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握菜肴的烹飪技巧，并能對名菜佳肴有一定鑒賞能力，對各國飲食文化有一個全面的了解。名酒、古玩的鑒賞與收藏 ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生懂得名酒、古玩的鑒賞與收藏的基礎(chǔ)知識。名牌服飾的穿戴與保養(yǎng) ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生知道如何

19、在現(xiàn)實中運用名牌穿戴技巧和保養(yǎng)及其中蘊涵的審美觀點、品位以及場合需求。攝影與攝像技術(shù) ：通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握攝影的基礎(chǔ)知識，了解攝影定義、攝影與繪畫的區(qū)別、攝影流程、攝影發(fā)展史、攝影的分類和表現(xiàn)形式、相機的分類。交通工具的駕駛與維護 ：通過理論的學(xué)習(xí)掌握各種交通工具的維護保養(yǎng)以及駕駛理論。商務(wù)娛樂與休閑常識 ：通過對商務(wù)娛樂以及休閑常識學(xué)習(xí)，掌握商務(wù)娛樂及休閑的細節(jié)，方便協(xié)調(diào)雇主的商務(wù)活動?；瘖y、行為舉止及禮儀形象訓(xùn)練 ：通過學(xué)習(xí)該課程，使學(xué)生對日常生活中的行為舉止， 待人接物中的禮儀與自身形象有一個正確的認識， 為學(xué)生提供了 正確的禮儀及形象規(guī)范，使其在實際生活中能合理處理日常交際

20、。四、國內(nèi)比較知名的“管家式物業(yè)管理服務(wù)”品牌 / 項目1、金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟孕生于金鑰匙酒店聯(lián)盟， 旨在為國際金鑰匙組織中國區(qū)在中國高檔物業(yè)挑選和發(fā)展金鑰匙， 提高中國高檔物業(yè)服務(wù)水平。 物業(yè)聯(lián)盟制定了金鑰匙管家、金鑰匙物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立了金鑰匙物業(yè)管理學(xué)院，目前已發(fā)展15 家成員。金鑰匙的服務(wù)理念是： “先利人、后利己；用心極致、滿意加驚喜；在客人驚喜中，找到富有人生” 。 “用心極致”是金鑰匙方法論。極致是一個數(shù)學(xué)概念，是一個始終在接近但永遠不能窮盡。 金鑰匙盡管不是無所不能， 但是也是竭盡所能，為客人提供盡善盡美的個性化服務(wù)。沒有最好，只有更好。 “滿意驚喜”是金鑰匙服務(wù)標(biāo)

21、準(zhǔn)。金鑰匙服務(wù)除了滿意度外更注重驚喜度。目前金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟的會員有： 深圳萬科物業(yè)萬科城御水灣項目、 深圳萬科物業(yè)東海岸上居項目、北京僑樂麗宮花園、北京金碧湖畔、廣州利雅灣、東莞尚書銀座、廣州珠江帝景、東莞市中信物業(yè)管理有限公司、深圳卓越時代廣場、廣州君林天下皇家國際公寓、廣州廣電物業(yè)管理有限公司、杭州大廈購物中心。2005 年 12 月 4 日，北京星河灣金鑰匙服務(wù)中心引進“金鑰匙” 服務(wù)體系加入世界金鑰匙酒店聯(lián)盟?！盎式鸸芗摇敝袊飿I(yè)皇金管家服務(wù)是由“國際酒店領(lǐng)袖機構(gòu)”開創(chuàng)的服務(wù)品牌。該機構(gòu)是在香港正式注冊登記的有限公司， 其名譽理事長是原國家旅游局副局長程文棟先生，主要顧問以及培訓(xùn)講師有

22、英國專業(yè)管家行會會長兼董事長羅伯特沃特森先生，英國皇室首席大管家安東尼先生。 “國際酒店領(lǐng)袖機構(gòu)”與“英國專業(yè)管家行會”、“荷蘭管家服務(wù)機構(gòu)”合作，以專業(yè)化培訓(xùn)、人才再造、中國服務(wù)品牌酒店打造為目的，為中國酒店業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)業(yè)塑造 皇金管家品牌服務(wù) ，提升服務(wù)品質(zhì)?；式鸸芗业姆?wù)理念是：精細、周到、圓滿、美好。精細和周到是皇金管家服務(wù)的基本目標(biāo)；圓滿和美好是皇金管家服務(wù)的最終訴求。目前，引入“皇金管家”品牌的項目有廣州奧園 ?果嶺壹號?！皷|方管家”“東方管家” 是開元國際物業(yè)管理有限公司于 2003 年推出的物業(yè)管理模式。這種模式既保留了港式物管的“管理強勢”，又突出了東方管家的“服務(wù)特色”

23、，其核心內(nèi)涵可歸納為“精確管理、精致服務(wù)、精細經(jīng)營”。具體到服務(wù)模式是設(shè)計了三個服務(wù)層級，分別是氛圍營造、宅院照顧、私人服務(wù)。一是 氛圍營造 ，主要是指公共區(qū)域的服務(wù)，也就是從距離社區(qū)主要道路 10米開始作為起點， 到業(yè)主房門之外的所有的空間內(nèi)的物業(yè)管理保障服務(wù)和物業(yè)環(huán)境營造服務(wù)。 這個層級的服務(wù)， 為業(yè)主營造一個環(huán)境優(yōu)雅、 安全舒適的居住氛圍，進而讓業(yè)主的房屋資產(chǎn)保值增值。 ?二是 宅院照顧 ， 主要內(nèi)容是指私宅基礎(chǔ)服務(wù)， 這是管家中心最大限度地滿足業(yè)主私宅內(nèi)各項服務(wù)以及安全服務(wù)的需要，比如提供家政服務(wù)、私家綠化養(yǎng)護、寵物看護、 禮賓服務(wù)等七個大項四十多個服務(wù)內(nèi)容， 宅院照顧全方位打理業(yè)主私

24、宅，讓業(yè)主遠離生活瑣碎，足不出戶即可尊享居家的全面、周到和快捷，充分體 現(xiàn)私宅大院的舒適與悠閑。例如： 如果業(yè)主購買物業(yè)是為了投資，那東方管家將提供房屋代管服務(wù)， 如有買家來看房， 服務(wù)管家就能全面接待， 并及時將信息反饋給業(yè)主； 又比如大多數(shù)的業(yè)主都喜歡種植花草， 也有業(yè)主有自己的私家園林， 但在這方面又不是很專業(yè)，或者說沒有充裕的時間，那東方管家的私家綠化養(yǎng)護將延伸到業(yè)主的家里，為業(yè)主精心照顧綠色“寵物”。三是 私人服務(wù) ，這是管家中心針對業(yè)主個性化需求而提供的特殊定制服務(wù)，簡單地說就是個人化服務(wù)。私人服務(wù)就是呵護業(yè)主的生活、事業(yè)、健康、教育，給其的充分人文關(guān)懷，使業(yè)主身心愉悅，提升生活品

25、質(zhì)，展現(xiàn)尊貴品位。例如：業(yè)主大都會請專職保姆， 但保姆的能力往往不是全面的， 管家中心會對保姆做定期培訓(xùn)， 每星期教一兩個新菜式， 以此來改善業(yè)主的生活品質(zhì)。 如果業(yè)主需要在家里舉辦宴會， 管家中心將會根據(jù)業(yè)主的口味聯(lián)絡(luò)星級酒店的專業(yè)廚師來上門特約服務(wù)。 當(dāng)然， 私人服務(wù)體系也是由幾十個服務(wù)項目組成， 業(yè)主所有的居家事務(wù)“東方管家”都可以代勞。此外， 根據(jù)各組團的規(guī)模，每個組團園區(qū)將配備1 名組團管家，他將專門負責(zé)組團范圍內(nèi)業(yè)主的服務(wù)， 包括從環(huán)境氛圍營造到業(yè)主的私人服務(wù)。 組團管家采集到業(yè)主需求信息后，將通過和家園管家中心調(diào)度相關(guān)資源予以滿足。每個組團內(nèi)還將配備一定數(shù)量的服務(wù)管家， 他們被分

26、派于各個單元樓中， 直接面對業(yè)主提供貼身服務(wù)。目前，杭州和家園項目正在引入“東方管家”物業(yè)管理服務(wù)模式?！澳隙脊芗摇薄澳隙脊芗摇?是浙江南都物業(yè)管理有限公司于 2007 年推出的子品牌。 目前，該品牌主要應(yīng)用于東方潤園項目。2007 年 9 月，南都物業(yè)選送三位員工到荷蘭管家學(xué)院進行為期三個月的培訓(xùn)， 留學(xué)歸來的員工將成為大管家為東方潤園提供服務(wù)。 東方潤園的管家式服務(wù)將在公共服務(wù)的基礎(chǔ)上， 實施一對多的更具人性化、個性化，與業(yè)主距離更近，更貼身的服務(wù)。 東方潤園服務(wù)中心設(shè)置總管和副總管， 下面設(shè)有客戶服務(wù)部、 工程服務(wù)部、 安全服務(wù)部、 品質(zhì)管理部以及保潔服務(wù)部等七大部門 ， 除分管各個工作

27、以外， 每幢樓都有專門的管家， 他們都能為業(yè)主提供一對多的私人服務(wù)， 而留學(xué)歸來的大管家將駐場24 小時服務(wù)中心和望族一號大堂， 為業(yè)主提供專屬服務(wù)。5、北京和喬麗晶公寓北京和喬麗晶作為國內(nèi)首先導(dǎo)入英式管家服務(wù)的物業(yè)服務(wù)項目之一， 在“管家式”物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域有著相當(dāng)高的知名度。該公寓位于北京朝陽區(qū)將臺路2號， 物管費美元/平方米 /月，建筑面積5.8 萬平方米，約 2 百戶。 2000年，項目的開發(fā)商和喬集團與英國職業(yè)管家協(xié)會聯(lián)合， 準(zhǔn)備在和喬麗晶公寓引進“英式管家”服務(wù)。協(xié)議達成后，荷蘭國際管家學(xué)院便派人到北京選拔人選，獲選的 6人到國外接受標(biāo)準(zhǔn)的英式管家訓(xùn)練， 內(nèi)容包括緊急救護訓(xùn)練、 保

28、安訓(xùn)練、 槍支保管訓(xùn)練、正式禮儀訓(xùn)練、雪茄的收藏與保養(yǎng)、酒的鑒別和品嘗、西餐烹飪、插花及家居飾品的保養(yǎng)、西服和正式服裝的保養(yǎng)、團隊服務(wù)演練、人事組織構(gòu)架等。項目交付后，物業(yè)管理部門中特設(shè)了一個管家部，有6 位管家，將公寓內(nèi) 7個單元分成三組，每組2 位管家，并且在24 小時內(nèi)都有值班的管家為客戶提供服務(wù)。在管家們的身后還有一支70 人左右的隊伍，分別具體負責(zé)保潔、保安、維修、前臺等。管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，每位管家還配置有助理。該公寓提供英式管家免費服務(wù)項目有：包裝、拆收物品服務(wù)，禮物、手提箱、包裹、行李等包裝、拆收、轉(zhuǎn)交。行李服務(wù)，接運行李等。在業(yè)主出行時為其看管公寓的服務(wù)。入室服務(wù)，褲子、

29、襯衫、夾克、絲綢裙子、領(lǐng)帶等衣物的熨燙、疊放。手工縫紉服務(wù)。雪茄服務(wù)，如：雪茄煙的品嘗、推薦、鑒別、儲藏等常識。代遞、代收服務(wù)，如：報紙、郵件、快遞、包裹等的郵遞、接收。叫早服務(wù)。機票確認服務(wù)。物品儲藏服務(wù)，如：行李、衣物、自行車、書等物品的存儲。正規(guī)的維修服務(wù)。熨燙報紙服務(wù)。引領(lǐng)服務(wù)：如：訪客的引領(lǐng)。提供英式管家的有償服務(wù)項目有：全程管家式服務(wù)。酒店、餐廳、票務(wù)、旅行服務(wù)。私人助理服務(wù)，私人購物助理、私人司機、私人秘書、私人保鏢等。手提箱、行李、禮物等物品的取送服務(wù)。擦鞋服務(wù)。入室早餐服務(wù)。雞尾酒會， 晚餐聚會服務(wù)， 燒烤， 社交會， 生日會、 新年聚會、 私人聚會、時裝發(fā)布會、私人展品會等

30、各種餐具的保養(yǎng)服務(wù)，純銀、不銹鋼、瓷器、玻璃等器具餐具。入室保潔、洗衣服務(wù)、地毯清洗、地板打臘服務(wù)。植物、鮮花租擺服務(wù)。歐洲文化、歐洲藝術(shù)、歐式晚餐等的咨詢服務(wù)。汽車清洗、打臘服務(wù)。 DVD VCD勺租賃服務(wù)。商務(wù)中心服務(wù)；打印服務(wù)、接發(fā)傳真服務(wù)等。私人運動陪練服務(wù)；網(wǎng)球、臺球、游泳等。香檳酒服務(wù)，香檳酒的推薦、開瓶服務(wù)，威士忌、干白、香檳酒、白蘭地以及雞尾酒會的開瓶服務(wù)、酒水的推薦等服務(wù)。車輛租賃服務(wù)，出租車、豪華車、公務(wù)車等的租賃。下面是全程管家式服務(wù)需求的一個案例：K 先生乘坐自己的私人飛機到北京，作為 K 先生的私人管家，要做的基本服務(wù)是 -1）籌備事先通過賓客的助理取得行程計劃、 生

31、活習(xí)慣等。 然后指揮人員在裝飾風(fēng)格、生活用品等按照客人的喜好布置。（ 2）起居早餐種類、擺放好餐桌都要管家指揮。各種飲客人的早餐有專門廚師負責(zé)。料、奶品、面包、不同做法的蛋類、肉類等每樣都是一份，但必須齊全。管家通知臥室的客人用餐要輕敲 3 下門，如果里面沒有回應(yīng)，心里默數(shù)到10，再敲。如果還沒有回應(yīng)，就可以直接推門進去了。早餐桌上一側(cè)要放置管家疊成四方塊的四五份客人?？吹膱蠹?。 英式管家要把早上的報紙熨過之后才能給主人看， 但是， 現(xiàn)在印刷質(zhì)量提高了， 這項服務(wù)已經(jīng)沒有必要。 如果客人有喝冰水的習(xí)慣， 只有客人座后管家才會遞上冰水， 因為時間稍長，杯壁會有水珠滲出，拿起來把手弄濕。這是管家的

32、忌諱?？腿送砩匣貋砬埃?管家要把房間的燈打開， 但不能讓客人從外面黑暗中一下子進到太亮的屋里，所以燈是慢慢地開。洗澡水、主人喜歡的巧克力也要備好。3）出行客人要外出，管家會在門口幫他穿大衣。穿脫衣服時，管家要拎著領(lǐng)口，要讓穿和脫都很舒服，而且最好一步到位，不能拉拉拽拽。送客人上車， 管家要面向車頭，打開車門之前要左右環(huán)視一下， 為了告訴有妄圖行兇者已經(jīng)有準(zhǔn)備。 客人下車時， 管家站在車門的后面， 這樣如果有緊急情況前面有車門擋著，后面有管家擋著，可確?？腿说陌踩?。出行時線路，要事先計劃。一般至少要有兩條，沿途要有醫(yī)院。以防突發(fā)情況。4）清潔客人一離開房間， 管家就會吩咐服務(wù)人員整理清掃一遍房間

33、。 先把客人換下的所有衣服都拿去清洗?？腿嘶貋砬耙匆娝鼈冋麧嵉貟煸谝聶焕?。5）助理K 先生是生意人，傳真很多，管家要按照時間順序整理好。有時，客人就在房間里見客或進行商務(wù)會談。 管家要陪侍一側(cè)， 隨時接受吩咐。 如果外面有口信或者電話留言給這位客人， 管家要把這些口信和留言的內(nèi)容寫在紙條上， 扣放在托盤上，給這位客人送進去。6）籌備晚宴K 先生在北京期間舉行了一次晚宴。 籌備晚宴， 也是英式管家必備技能之一。椅子距離桌角的長度和椅子之間的長度，座椅、盤子、酒杯之間的距離都要用尺子量，達到標(biāo)準(zhǔn)尺度。一個桌臺燭臺要放4 個，4 個燭臺上的蠟燭無論從哪個方向看都成一條線。盤子要放在每位用餐者的正前

34、方，之后相應(yīng)的擺上 3 套刀叉， 4 種杯子。還要根據(jù)上酒的順序來調(diào)整杯子的位置。 酒會開始， 管家要站在主人旁邊， 以環(huán)視 到所有客人的用餐情況，以便隨時服務(wù)。7）送行K 先生要離開了，管家要負責(zé)整理行李。證件放外面。鞋子要用鞋套套好，擺放在行李箱的兩邊。五、與普通物業(yè)管理相比“管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的特點國內(nèi)的管家式物業(yè)管理服務(wù)一般多見于別墅區(qū)或高檔公寓。 物業(yè)管理公司一般根據(jù)樓盤實際情況，給一定戶數(shù)的居民配一個“管家” ， 這位管家的手機24小時開機，他所服務(wù)的居民若有什么事情可以隨時與他聯(lián)系，再由這位“管家”將工作分配到其他部門執(zhí)行完成。 “管家所屬的部門”可以是“管家部”也可以是“

35、客服部” 。擔(dān)任“管家”的工作人員均是物業(yè)公司里的翹楚，熟悉公司的服務(wù)流程，受過嚴格的禮儀禮節(jié)、言語談吐、商務(wù)助理、秘書等培訓(xùn)，具有較強的溝通協(xié)調(diào)能力。 “管家式” 物業(yè)管理服務(wù)既是對傳統(tǒng)物業(yè)管理模式的傳承和延伸，也是一種新的突破。與普通物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式服務(wù)在目的、 “管家”的職責(zé)、組織機構(gòu)、人力資源、服務(wù)項目、服務(wù)流程上具備以下特點：1、目的普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動產(chǎn) （物業(yè)） 正常、 持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于社區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。而管家式物業(yè)管理服務(wù)是在提供公共服務(wù)的基礎(chǔ)上為業(yè)主私人提供服務(wù)， 使業(yè)主從家庭瑣事中解脫出來，更好地工作或享受生活。

36、如果說普通物業(yè)管理服務(wù)是為“物”服務(wù)的話， 那么管家式物業(yè)管理服務(wù)在為 “物” 服務(wù)的基礎(chǔ)上， 更注重為 “人” 服務(wù)的。2、 “管家”的職責(zé)在實施管家式服務(wù)的物業(yè)管理項目里， “管家” 是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)， “管家”的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)，具體職責(zé)范圍為：（ 1）負責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)業(yè)主服務(wù)需求的受理和處理；（ 2）負責(zé)專責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施、清潔、綠化、安全的巡視工作；（ 3）和業(yè)主之間建立一對一的服務(wù)關(guān)系，即每個“管家”負責(zé)若干戶數(shù)業(yè)主的服務(wù)，從入伙到入住再到日常生活；“管家”對業(yè)主家的情況了如指掌，包 括他們的愛好、禁忌、他們家的保姆情況，他們家的寵物等。如客戶有任何需求， 可直接與“管家”聯(lián)系，

37、每位“管家”不定期對住戶進行拜訪，詢問住戶對管理 中心工作的建議與意見，以便更好地為住戶服務(wù)，達到與小區(qū)客戶的互動，最大 限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。(4)處在“管家”職位上的人手中有一定的權(quán)力，可以直接向工程、保安、 保潔等部門調(diào)派人力，也有權(quán)在業(yè)主與物業(yè)公司的各具體部門之間進行協(xié)調(diào)。對于出任“管家”的工作人員，公司有嚴格的要求，至少應(yīng)具備以下任職條 件：(1)熟悉公司、管理處的各項服務(wù)流程；(2)掌握正式的禮儀禮節(jié)，言談舉止得當(dāng)；(3)具有相當(dāng)?shù)姆?wù)意識，注重服務(wù)細節(jié)；(4)有豐富的生活閱歷；(5)保持相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性。2、組織機構(gòu)項目設(shè)置“管家部”或“客服部”作為提供服務(wù)的核心部門，其他部

38、門作為服務(wù)的提供部門是核心部門的支撐。除了配置“管家”外，物業(yè)服務(wù)中心還配備前臺工作人員，作為“管家”的支援力量，匯總處理“管家”傳遞的服務(wù)需求 和業(yè)主直接反映的服務(wù)需求?？蛻舴?wù)中心開通 24小時服務(wù)熱線，業(yè)主可以通 過24小時服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管 家”。同時，“管家”也會及時回訪業(yè)主對服務(wù)的滿意度。3、服務(wù)項目管家式服務(wù)的服務(wù)項目一般為業(yè)主日常需要處理的家庭瑣事，國內(nèi)常見的管家式服務(wù)項目有：(1)家庭教育咨詢：為出國留學(xué)、報讀 MBA提供參考；(2)代辦兒童入學(xué)手續(xù)等；(3)私人秘書助理：協(xié)助業(yè)主處理日常生活及相關(guān)商務(wù)事務(wù);(4)安排家居清潔；(5)

39、安排鐘點保姆及兒童托管；(6)安排干、濕洗衣收送及熨衣服務(wù)；(7)安排家居設(shè)施維修；(8)業(yè)主外出訪客接待服務(wù)；(9)安排生日Party等。4、服務(wù)流程在推行管家式服務(wù)的項目中，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的流程如下:服務(wù)提供業(yè)主提 出 服 務(wù) 需 求信息反饋服務(wù)渠道（家政工、保安、維修工、清潔工）:迅速傳遞指令此流程中以“管家”做為處理業(yè)主信息、提供服務(wù)的核心，家政工、保安員、 維修工、清潔工作為后勤支撐力量提供服務(wù)。與普通的物業(yè)管理服務(wù)相比，管家式物業(yè)管理服務(wù)具備以下三方面優(yōu)勢：1、管家式物業(yè)管理服務(wù)注重于突出 個性化、細致化的服務(wù)特色， 提升服務(wù) 品質(zhì)，最大限度地滿足業(yè)主生活的各項需求。 管家服

40、務(wù)是在做好常規(guī)物業(yè)管理的 基礎(chǔ)上提供的個性化服務(wù)，業(yè)主一切非隱私事物都可交給管家打理。2、管家式物業(yè)管理服務(wù)可以減少服務(wù)環(huán)節(jié)，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)。小 區(qū)設(shè)立“管家”后，“管家”和業(yè)主之間建立的將是一對一的服務(wù)關(guān)系，不僅提 高了服務(wù)質(zhì)量，而且也提高了服務(wù)效率，使業(yè)主生活得更舒適、便捷。在傳統(tǒng)物 業(yè)管理體制下，業(yè)主可能要聯(lián)系不同的部門來協(xié)調(diào)解決，而有了這類管家服務(wù)， 只要找到管家，就可以把所有的瑣碎問題都輕松解決。3、在內(nèi)部管理上，模管家式服務(wù)”模式最大的優(yōu)點就是責(zé)任歸口。目前很多 物業(yè)公司在管理服務(wù)的過程中會產(chǎn)生一些公說公有理、婆說婆有理的矛盾，究其根源，往往是沒有直接責(zé)任人引起的。例如：一

41、些業(yè)主家里發(fā)生了需要緊急報修 的事情，業(yè)主直接打電話給物業(yè)公司，然而事有不巧，有時候總機占線，有時候 分機沒有人接聽，一來二去，業(yè)主就會對物業(yè)公司有情緒。尤其在一些大型社區(qū) 內(nèi)，盡管有些報修已經(jīng)填單受理了，但單子一多，難免會產(chǎn)生遺失等問題，最后 問題出在誰身上都無法查究。物業(yè)公司內(nèi)部處罰也不知道該處罰誰，而這些矛盾， 實施“管家式服務(wù)”不失為一個好的解決途徑。六、普通物業(yè)管理服務(wù)、酒店服務(wù)、“管家式”物業(yè)管理服務(wù)的比較如前所述，普通物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維持房屋等不動產(chǎn)（物業(yè)）正常、 持續(xù)的使用和維持，是為“物”服務(wù)的，基本局限于小區(qū)公共空間內(nèi)的服務(wù)。一 般物管公司對于“物”的管理，在行業(yè)與中

42、國近三十年的發(fā)展歷程中已日臻成熟， 但受行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)從業(yè)人員經(jīng)驗、素質(zhì)限制，在對“人”的服務(wù)方面始終 處于較落后的局面，行業(yè)綜合服務(wù)素質(zhì)越來越為大眾詬病。酒店服務(wù)行業(yè)作為廣義物業(yè)管理服務(wù)的一個分支，行業(yè)細分的歷史久遠， 發(fā)達程度及服務(wù)水準(zhǔn)已遠勝與住宅等其它類型物業(yè)服務(wù)。酒店服務(wù)業(yè)雖在對“人” 的服務(wù)方面已建立了相當(dāng)完善的體系，但對公共環(huán)境、設(shè)備等大的“物”的管理 卻或多或少存在經(jīng)驗缺陷，且局限于行業(yè)涉及面窄和服務(wù)價格高等先天條件，始 終無法實現(xiàn)突破?！肮芗沂健蔽飿I(yè)管理服務(wù)體系恰是汲取了酒店服務(wù)的精髓，將酒店的成熟、 規(guī)范服務(wù)體系靈活運用到社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中。其突出的優(yōu)點在于：1、業(yè)主作為

43、社區(qū)的長期主客和擁有者之一，其對于私產(chǎn)價值保障及生活品 質(zhì)的期望頗高，挑剔程度也較高，公司將在前期先建立“全程物業(yè)服務(wù)體系”，從規(guī)劃階段介入的項目可以規(guī)避許多房產(chǎn)品缺陷， 并在開發(fā)商與業(yè)主之間搭建溝 通渠道，這一點是一般物管和酒店均無法企及的。2、在更多的人認識到“買房子就是買一種生活方式”的今天，物業(yè)服務(wù)作 為房地產(chǎn)核心競爭力這一特性日漸凸現(xiàn)，品牌物業(yè)服務(wù)體系可以以其良好的口碑 快速建立客戶信心，從而起到促進銷售的作用。3、管家式服務(wù)內(nèi)容的深度、廣度既可保護被服務(wù)對象的私隱，又可使被服 務(wù)對象擁有更多享受生活的閑暇。4、酒店的終極目標(biāo)在于客人意愿再次入住，“管家式”物業(yè)管理房屋將使業(yè) 主以回

44、家為一種享受方式，并為自己所住的小區(qū)為榮特性對比表表1類型 項目普通物管服務(wù)管家式服務(wù)酒店服務(wù)1客戶類型居家常住人群+度假 人群居家局端常住人群+ 度假人群流動客+熟客對比結(jié)果關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì)關(guān)注私產(chǎn)，關(guān)注生活 品質(zhì)不在于擁后,著重 匕學(xué)堂2工作切入點交樓后介入項目規(guī)劃階段起介入酒店建設(shè)階段起 介入對比結(jié)果物業(yè)功能先天不足，從管理服務(wù)角度協(xié)助難以根本解決物工作開展被動，無法 延續(xù)開發(fā)理念優(yōu)化規(guī)劃設(shè)計、設(shè)備 選型、環(huán)境綠化等方 案，節(jié)省投資，方便 日后使用和管理業(yè)缺陷，物業(yè)功能 光天不足使工作 開展被動3銷售支持與 促進無通過情景體驗建立客 戶信心完全以來專業(yè)銷 售團隊對比結(jié)果對銷售無幫

45、助，客戶 對生活品質(zhì)無法建立 信心利于建立項目整體品 牌形象，保障客戶信 心積累大量客源，有 助于酒店經(jīng)營4付費標(biāo)準(zhǔn)低廉中高高昂 對比結(jié)果取費低，但僅停留在 基礎(chǔ)的對“物”的管 理層向上費用適中，享受超值局費用、局?受5服務(wù)方式被動服務(wù)主動服務(wù)主動服務(wù)通過以上的考察和分析，我們認為隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)已經(jīng)從突 出對“物的管理”的初級發(fā)展階段向“物的管理”和“人的服務(wù)”并重的全面發(fā) 展階段過渡。通過引入“管家式”物業(yè)管理服務(wù)，可以有效滿足“居住者（人） 的生理需求，從而促進“物的管理”水平的提升，使物業(yè)管理品質(zhì)獲得創(chuàng)新和突 破。與傳統(tǒng)上的“英式管家” 一個管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊伍為一個家族提

46、供服務(wù)不 同，“管家式”物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)是管家率領(lǐng)一支服務(wù)隊伍為多個家庭服務(wù)。在這 里管家是核心、服務(wù)隊伍（包括合作的專業(yè)服務(wù)單位）是支撐、服務(wù)內(nèi)容是手段、 滿足業(yè)主的服務(wù)需求是目的。會所服務(wù)部工程部（服務(wù)提供）（服務(wù)提供）集團公司安保部（資源支持）（服務(wù)提供）管家部（核心部門）戰(zhàn)略協(xié)作保潔綠化部單位（服務(wù)提供）（專項服務(wù)）總公司（資源支持）綜管部（后勤支持）提供服務(wù)業(yè)主(1)管家物業(yè)服務(wù)中心將為每一業(yè)主配備管家， 管家對業(yè)主而言，是內(nèi)外綜合服務(wù)的 總代理，是生活中值得信賴的服務(wù)者，是可以幫助住戶解決麻煩、問題的人，業(yè) 主有什么需求，均可與之聯(lián)系。管家們需要較高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng) 驗與

47、專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀、心理學(xué)、商務(wù)娛樂、危機管理等諸多方面的知識， 這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的管家式服務(wù)。(2)服務(wù)隊伍管家所做的工作雖然是事無巨細，但不是每件事都需親力親為，他們的身后 有一支多人的專業(yè)人員隊伍，分別具體負責(zé)客服、保安、保潔、綠化、維修、等 各項服務(wù)，管家的首要職責(zé)就是協(xié)調(diào)。、項目概況第二篇 本項目的“管家式”物業(yè)管理二、服務(wù)重點、難點及對策分析（一）業(yè)主層次較高，要求物業(yè)服務(wù)突破傳統(tǒng)模式。物業(yè)特點、管理重點與難點：物業(yè)客戶定位為客戶區(qū)域最高檔的，集商業(yè)、居住、酒店、辦公于一體的 現(xiàn)代化都市綜合體，而住宅的定位為國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)。 這些客觀條件， 界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強

48、經(jīng)濟實力的高端購房人群。由于經(jīng)濟實力雄厚，該部分客戶對于居所的舒適性、稀缺性、投資前景、身份象征等相對高端的購買需 求更為注重，因此，對物業(yè)服務(wù)保值增值的能力、 服務(wù)的稀缺性等方面的要求更 高，希望能突破傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式。服務(wù)對策：物業(yè)客戶定位的目標(biāo)客戶群為城市成功人士，如私營業(yè)主、企業(yè)高管、政 府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群。從綠城物管今年上半年組織的第三方滿意度調(diào) 查反饋的信息中我們發(fā)現(xiàn)：該目標(biāo)客戶群體所追求的是一種“富而貴”的生活體 驗，他們對價格并不十分敏感，更注重物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，以體現(xiàn)他們特有的品位 和居住在這個園區(qū)的尊貴感和自豪感。 因此，在物業(yè)客戶前期物業(yè)管理服務(wù)模式 的設(shè)定上，

49、我們將該項目定位為國內(nèi)一流的高品質(zhì)人文社區(qū)，導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系。在項目開發(fā)建設(shè)期間，為保證物業(yè)客戶后期管理的連續(xù)性， 我們將充 分發(fā)揮綠城物管在前期物業(yè)管理顧問咨詢方面的優(yōu)勢，全程參與項目的設(shè)計、營 造,從物業(yè)管理和使用者角度提供相關(guān)合理化建議。 在其后期的物業(yè)管理服務(wù)中， 我們則將著重導(dǎo)入尊貴生活物業(yè)服務(wù)體系，倡導(dǎo)并實行專屬的管家服務(wù)和完善的 園區(qū)生活服務(wù)，通過不斷深化服務(wù)內(nèi)涵來提升園區(qū)卓越不凡的物業(yè)價值，讓業(yè)主尊崇高貴的生活品質(zhì)在豐富的尊享體驗中全面升華。（二）精裝修物業(yè)，裝修管理壓力較小，但帶來新的管理特點。物業(yè)特點、管理重點與難點：物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付后業(yè)主僅進行簡單室內(nèi)裝

50、飾和購買家具即可入住，與傳統(tǒng)前期物業(yè)管理相比，裝修管理壓力較小，省卻了裝修管理上的諸多 工作。但正因物業(yè)客戶為精裝修高檔住宅物業(yè)， 配備的設(shè)施設(shè)備較為高檔，公共 部位的裝修標(biāo)準(zhǔn)也較高，也帶來了精裝修住宅物業(yè)管理的特點：（1）隱蔽工程較 多；（2）維保范圍更廣；（3）成品保護要求高；（4）備品備件要求高，物業(yè)管理 所需信息收集量增加；（5）物業(yè)接管驗收時對戶內(nèi)驗收要求更高。服務(wù)對策：（1）針對精裝修物業(yè)隱蔽工程較多的特點，我們一方面將加強在前期介入 期間的力量，及時跟進物業(yè)客戶開發(fā)建設(shè)的進度，對工程建設(shè)的幾個重要節(jié)點， 尤其是隱蔽工程驗收階段，由公司工程技術(shù)部全程跟進，并提醒開發(fā)商做好相應(yīng) 標(biāo)識

51、的制作。另一方面，做好接管驗收時隱蔽工程資料的移交工作；（2）針對精裝修物業(yè)維保范圍廣的特點，我們將加強與開發(fā)商客戶服務(wù)部的聯(lián)系， 并建立完 善的客戶報修與維修流程，確?？蛻舻娜魏我豁棃笮弈艿玫郊皶r的解決，同時， 由客戶管家專門負責(zé)維修回訪，及時了解維修的質(zhì)量；（3）針對物業(yè)客戶成品保 護要求高的特點，我們將在前期介入時就結(jié)合在以往參與精裝修項目前期介入和 后期管理中積累的經(jīng)驗，提供成品保護的建議。尤其關(guān)注空關(guān)房的成品保護，做 好窗戶封閉和定期通風(fēng)打掃；（4）針對備品備件要求高的特點，我們將詳細列出 備品備件清單，并收集所有供貨單位、施工單位信息，以便維保期結(jié)束后，能及 時響應(yīng)業(yè)主維修問題；（

52、5）針對物業(yè)接管驗收對戶內(nèi)驗收要求更高的特點， 我們 將充分發(fā)揮綠城物管的資源優(yōu)勢和人力資源優(yōu)勢，在物業(yè)客戶交付前3個月從公 司工程技術(shù)部和其他精裝修項目中抽調(diào)人手開展一房一驗工作，把好接管驗收 關(guān)，同時跟進并督促開發(fā)商進行整改。（三）物業(yè)客戶為精裝修物業(yè)，交付前工程整改與設(shè)備安裝集中進行，需 投入大量人力。物業(yè)特點、管理重點與難點:根據(jù)我司以往參與精裝修物業(yè)前期物業(yè)管理顧問咨詢和前期管理的經(jīng)驗， 精裝修物業(yè)在交付前處于工程整改和設(shè)備集中安裝階段，這個階段，各工種交叉施工，由于涉及的相關(guān)單位較多，各單位對其他單位的施工并不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任， 但成品保護的要求又很高，因此，要求開發(fā)商投入較多的人力對

53、現(xiàn)場整改和設(shè)備 安裝進行跟進。服務(wù)對策：結(jié)合我司以往在深藍廣場交付前整改與驗收的經(jīng)驗，當(dāng)時我司派出300多人駐守每套房屋督促施工單位進行整改和設(shè)備安裝工作。在物業(yè)客戶交付前，我司也需要從公司本部和其他項目抽調(diào)人手，協(xié)助開發(fā)商做好整改督促和成品保 護，定能成為開發(fā)商的有力支持。（四）物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體， 有不同的服務(wù)部門，需有很強的協(xié)作能力。物業(yè)特點、管理重點與難點：物業(yè)客戶為集商業(yè)、居住、辦公、酒店為一體的現(xiàn)代化都市綜合體，開發(fā) 商計劃在酒店與酒店式公寓的管理中引入凱悅國際酒店與度假村集團。同時，物業(yè)客戶還有大型商場，今后也將專門成立商業(yè)公司進行經(jīng)營與管

54、理。 另外，對寫 字樓的管理，目前也尚未確定最終的管理模式與管理單位。因此，在今后的服務(wù)中，必然出現(xiàn)多家服務(wù)單位共同服務(wù)于物業(yè)客戶的局面，需要各單位緊密協(xié)作。尤其是本項目在相關(guān)配套服務(wù)上，住宅的生活配套設(shè)施需要借助于酒店內(nèi)的配 套，帶來今后管理和溝通上的一些問題。服務(wù)對策：綠城物管作為綠城集團旗下的一部分,一直以“真誠、善意、 精致、完美”的企業(yè)文化理念為工作的準(zhǔn)繩，在各綠城集團開發(fā)項目的服務(wù)過程 中，對各項目公司的子文化都有很好的理解與溝通， 與其他相關(guān)服務(wù)單位的協(xié)作 也比較好，對綠城品牌更是十分的重視與維護。在今后物業(yè)客戶的服務(wù)過程中，綠城物管必將秉持一貫的工作作風(fēng)，加強與各服務(wù)單位的協(xié)作

55、。在日常的服務(wù)工 作中，綠城物管既強調(diào)與酒店、商業(yè)與寫字樓之間的資源利用與整合（如可充分 利用寫字樓與住宅停車高峰時段的差異，解決當(dāng)物業(yè)客戶業(yè)主車輛擁有量達到一 定量、車位無法滿足實際使用需求時的停車位不足問題；可利用酒店協(xié)作的社會資源，為物業(yè)客戶業(yè)主生活服務(wù)體系的滿足提供各項有利支持），同時，又要注意不對酒店的服務(wù)品質(zhì)造成影響。在住宅配套借助酒店配套設(shè)施這一方面，我們將在前期協(xié)助開發(fā)商做好與 酒店管理單位相關(guān)約定的工作，后期幫助協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，確保業(yè)主能享有一定 優(yōu)惠。（五）物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)需要一定的物業(yè)服務(wù)費做支撐，但客戶區(qū) 域現(xiàn)有服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)相對較低，物業(yè)服務(wù)必須體現(xiàn)差異性、優(yōu)越性。

56、物業(yè)特點、管理重點與難點：要達到一定的服務(wù)水準(zhǔn)，均需要有一定的物業(yè)服務(wù)費做支撐，因此，今后 物業(yè)客戶的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)定位較高。雖然結(jié)合開發(fā)商銷售部對目標(biāo)客戶群的分 析，意向較為明確的客戶普遍對68元/ nf .月的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)有較高的接受 度。但是從客戶區(qū)域房地產(chǎn)市場現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)分析，一般高層住宅均 在元/褶月的水準(zhǔn)，今后實際管理中，若物業(yè)服務(wù)品質(zhì)無法體現(xiàn)差異性，使 業(yè)主感受物有所值，甚至是物超所值，則可能帶來一定業(yè)主抗性，對物業(yè)服務(wù)費 收繳率的保障帶來不利影響。服務(wù)對策：結(jié)合對物業(yè)客戶目標(biāo)客戶群的分析、這類客戶追求的是“富而 貴”的生活體驗，對價格本身并不十分關(guān)注，只要我們設(shè)定的服

57、務(wù)內(nèi)容迎合其真 正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費收繳率并不是問題。 在前期銷售階段我們會在開發(fā)商銷售部的配合下，對客戶需求進一步調(diào)查，在物業(yè)服務(wù)人員參與銷售的過程中我們也會提前與客戶建立一定的溝通，充分了解客戶對物業(yè)服務(wù)的要求，并根據(jù)客戶需求設(shè)定后期物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容。相信，根據(jù)客戶需求設(shè)計的服務(wù)菜單是完全符合客戶理想的。在后期的服務(wù)中，我們也將按照“尊貴物業(yè)體系”的各項標(biāo)準(zhǔn)，將基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)做扎實，充分發(fā)揮管家式服 務(wù)的特點，滿足客戶提出的各項服務(wù)需求，真正使業(yè)主感受居住在物業(yè)客戶的尊 貴感與榮耀感。(六)物業(yè)客戶是一個超高層住宅項目，我司欠缺對這一類住宅的管理經(jīng) 驗。物

58、業(yè)特點、管理重點與難點：物業(yè)客戶是一個超高層的住宅項目， 最低的是3號樓，27層，其次是36層, 最高的為42層，高度達到米。因此，對于超高層的住宅項目而言，既有設(shè)施設(shè) 備復(fù)雜，消防要求和設(shè)施設(shè)備管理要求很高的特點， 也有如何更好地服務(wù)于業(yè)主 的問題。服務(wù)對策：首先,在物業(yè)客戶的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)的過程中,我們將結(jié)合后期管理的需要，在設(shè)施設(shè)備的選配和功能選擇上提出相關(guān)的建議。后期在物業(yè)客戶的安全管理和設(shè)施設(shè)備管理方面， 我們將結(jié)合超高層建筑的特點，堅 持突出重點，克服難點，注重全員教育，以期走出一條具有特色的消防管理和設(shè) 施設(shè)備管理之路，我們將重點做好以下幾個方面的工作：(1)建立健全組

59、織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)由服務(wù)中心經(jīng)理任安全總負責(zé)人，落實逐級消防安全責(zé)任制和設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，確定各級、各崗位的安全責(zé)任人。(2)建立完善的規(guī)章制度，并貫徹落實一方面，我們將制定消防管理、設(shè)施設(shè)備管理方面的一系列規(guī)章制度和工作 計劃，并將與全體住戶簽訂防火安全責(zé)任公約書，明確各自的責(zé)任和義務(wù)。 另一方面，我們將狠抓規(guī)章制度的貫徹落實。 對失職或玩忽職守者，除處罰當(dāng)事 人外，將追究直接領(lǐng)導(dǎo)的管理責(zé)任。(3)建立完善的設(shè)施設(shè)備維保方案，并貫徹落實我們將制定完善的設(shè)施設(shè)備維保方案， 并貫徹落實，對于電梯、消防弱電系 統(tǒng)、直升機求助平臺等專業(yè)性較強的設(shè)備系統(tǒng)，我們將引入專業(yè)單位進行維保并 做好監(jiān)督

60、、檢查工作。(4)進行經(jīng)常性消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練及消防疏散演練消防安全工作的出發(fā)點和歸宿都是人，要確保廣場消防安全，廣場內(nèi)員工是 關(guān)鍵。我們將堅持以人為本原則，采取切實措施，一方面對物業(yè)服務(wù)中心員工進 行消防基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，一方面定期舉行消防疏散演練，一方面定期為所有住戶提 供消防知識培訓(xùn)，以提高消防安全意識和消防安全自防自救技能。(5)人防、技防并舉，使科技消防含量充分顯現(xiàn)我們將在努力搞好人防的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮技防的優(yōu)勢，重視現(xiàn)代化樓宇技 防的作用，一方面加強設(shè)施應(yīng)用培訓(xùn)，一方面將按計劃消防設(shè)施設(shè)備進行全方位 的測試保養(yǎng)，確保設(shè)備始終處于良好的運行狀態(tài)。(七)物業(yè)客戶是一個沿江的超高層住宅項目，今