《商務(wù)禮儀》習(xí)題答案分析

1、商務(wù)禮儀實務(wù)實踐與練習(xí)參考答案項目一認知商務(wù)禮儀【實踐與練習(xí)】答案一、簡答題.禮儀是什么？禮儀講究什么原則？有何特點？有哪些功能？答：塑造人的形象的藝術(shù)就是禮儀。形象至上，形象是金。禮儀講究的原則：1.敬人原則2.平等原則3.寬容原則4.自律原則5.真誠原則6.適度原則7.從俗原則8.信義原則。儀的特點是：1.實踐檢驗性2.社會普遍性3.文化傳承性4.時空限定性5.審美 融合性。禮儀的功能是：尊重、約束、教化、調(diào)節(jié)。.商務(wù)活動中應(yīng)該遵循哪些商務(wù)禮儀原則？答：1.真誠互尊2.寬容謙和3.守時守信4.尊重隱私5.適度自律.商務(wù)禮儀在商務(wù)往來中能發(fā)揮哪些功能？答：1.塑造形象2.規(guī)范行為3.溝通信息

2、4.聯(lián)絡(luò)感情.為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動應(yīng)該分別講究哪些尊位和位次？答：為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動應(yīng)該分別講究的尊位包括：1.座位的的尊位2.站位的尊位（與座位類同）3.走位的尊位。為企業(yè)組織策劃商務(wù)活動應(yīng)該分別講究的位次：（1）主客平等原則（2）職位排序原則（3）利益排序原則（4）榮譽特例原則（5）關(guān)系親疏原則二、填空題.禮儀的特點包括 ：實踐檢驗性、社會普遍性、文化傳承性、時空限定性、審 美融合性等方面。.禮儀講究敬人、平等、寬容、自律、真誠、適度、從俗和信義等八項原則。.商務(wù)禮儀具備規(guī)定性、誠信性 、時機性、溝通性、文化性等特征。.在商務(wù)活動中講究真誠互尊 、寬容謙和、守時守信、尊重隱私、適度自

3、律等商務(wù) 禮儀原則。.商務(wù)禮儀能發(fā)揮塑造形象、規(guī)范行為、溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情等功能。.尊位分為座位的的尊位、站位的尊位、走位的尊位等三種。.商務(wù)活動中的站位尊位講究以右為尊、面門為尊、第一排（的中間）為尊等原則。三、案例分析（一）案例答：.該案例重點體現(xiàn)了禮儀的實踐檢驗性、社會普遍性等方面特點。.該案例重點體現(xiàn)了禮儀講究敬人、平等、自律、真誠、適度等原則。（二）案例答：小周應(yīng)該停止打電話，禮貌的與來訪客人打招呼。如果電話十分重要不得停止時則一 定要用點頭、微笑和禮貌的手勢等身體語言來與來賓打招呼。項目二職業(yè)形象之一儀態(tài)禮儀【實踐與練習(xí)】一、簡答題1.接取物品時，應(yīng)注意的主要儀態(tài)之點是？答：(1)

4、、遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉；遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。主動上前，若雙方相距過遠，遞物者當主動走近接物者。方便接拿，在遞物于人時，應(yīng)當為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。正面面對對方，將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。(2)、接取物品時，應(yīng)注意的主要之點是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手，絕不能單用左

5、手。必要之時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。當對方遞過物品時，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。.規(guī)范的站姿的要求是？答：規(guī)范的站姿應(yīng)該是這樣的。從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。采取這種站姿，不僅會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，它還可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并在一定的程度上緩解身體的疲勞。男性的規(guī)范站姿應(yīng)該是，身體立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字形。挺

6、懿立腰、 吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距離不 能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。同樣，女性的規(guī)范站姿應(yīng)該 是，雙腳成 V字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳 的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。.目光注視的區(qū)域分哪幾種？答：場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。（2）社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注視的位置在對方唇心到雙眼之間的

7、三角區(qū)域。（3） 親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。.微笑應(yīng)注意什么？微笑的作用是？答：微笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，目光友善，真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視客人，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑。微笑，是一種自信的流露。在人際交往時，溫和含蓄、富有活力的表情有助于打破人們之間的心理障礙、消除對立情緒、建立信任友好的關(guān)系。微笑是人們所有表情中中性偏積極的表情，代表著禮貌與尊重、自信與力量、真誠與理解！二、填空題.女性的兩種優(yōu)美蹲姿：交叉式、高低式。.姿態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、走姿、蹲

8、姿 、社交姿態(tài) 等方面。.最重要的表情禮儀是：眼神 和 微笑 兩方面。三、案例分析2007年3月，在山城重慶召開的全國糖酒會上，三鑫公司的趙總看到了久聞大名的新 意集團的劉董事長。晚餐會上，趙總主動上前做自我介紹，并遞給了對方一張名片。劉董 事長接過名片，馬馬乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后繼續(xù)用餐。運用所學(xué)禮儀知識回答，分析回答他們的做法是否正確，為什么 ？答：他們的做法不正確。首先晚餐上，趙總沒有必要急著上去介紹自己，等劉董吃完 了，再上前也不晚。其次是劉董接名片后只瞄了一眼，是很失禮的，而將剛接過的名片隨 手放在了餐桌上，更是失禮的。當著送名片人的面，如果有包應(yīng)放在包總，沒有包要

9、放在上衣的口袋里，忌放在褲袋了。以下是名片禮儀:(1)發(fā)送名片的時機希望認識對方.被介紹給對方對方向自己索要名片.對方提議交換名片.打算獲得對方的名片.初次登門拜訪對方.遇到以下幾種情況，不需要把自己的名片遞給對方，或與對方交換名片：1、對方是陌生人而且不需要以后交往.2、不想認識或深交對方.3、對方對自己并無興趣.4、對方之間地位、身份、年齡差別懸殊.發(fā)送名片時注意的禮儀：不要用左手遞交名片不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人發(fā)送名片的方法遞名片進應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方，遞給對 方.若對方是外賓，最好將名片印有

10、英文的那一面對著對方.將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介 紹.與多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序.或由近而遠，或同尊而卑進行.位卑者應(yīng)當 道先把名片遞給位尊者.接受名片的禮儀(1)他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方.(2)接受名片時，雙手捧接，或以右手接過.不要只用左手接過.(3)接過名片后，要從頭至尾把名片認識默讀一遍 ，意在表示重視對方.(4)最后，接愛他人名字時，應(yīng)使用謙詞敬語.如：“請多關(guān)照”.索要名片的禮儀(1)向?qū)Ψ教嶙h交換名片.(2)主動遞上本人名片.(3)委婉地索要名片向尊長索取名片，可以這樣說：“今后如何向您老請教？”向平輩

11、或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”(4)禮儀講師譚小芳表示，當他人索取本人名片，而自己又不想給對方時，應(yīng)用委婉 的方法表達此意.可以說：“對不起，我忘了帶名片. ”或者：“抱歉，我的名片用完 了. ”若本人沒有名片，又不想明說時，可以可用這種方法表述.存放名片禮儀(1)名片的置放在參加商務(wù)活動時，要隨時準備名片.名片要經(jīng)過精心的設(shè)計，能夠藝術(shù)要表現(xiàn)自己 的身份、品位和公司形象.隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里.公文包以及辦公桌抽屜里， 也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時使用.接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片夾或上衣口袋 內(nèi).(2)名片的管理.及進

12、把所收到的名片加以分類整理收藏，以便今后使用方便.不要 將它隨意夾在書刊、文件中，更不能把它隨便地扔在抽屜里面.譚小芳老師表示，存放名片要講究方式方法，做到有條不紊.推薦的方法有：(1)按姓名拼音字母分類.(2)按姓名筆劃分類.(3)按部門、專業(yè)分類.（4）按國別、地區(qū)分類.（5）輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法.項目三職業(yè)禮儀之儀表禮儀【實踐與練習(xí)】答案一、簡答題1、TOP原則；著裝統(tǒng)一原則；著裝層次原則；著裝適度原則；著裝美學(xué)原則。2、場合原則；材質(zhì)原則；數(shù)量原則；色彩原則；性別原則；體型原則；季節(jié)原則；協(xié)調(diào)原 則。3、（1）西裝的選擇：面料、色彩、花紋、合身（2）西裝的

13、著裝禮儀：紐扣、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子、領(lǐng)帶夾、顏色一致等。4、顏色、套裙上衣、西裙、襯衫、鞋子、襪子。二、填空題1、飾品2、雙排扣；雙排扣；流氣；士氣。3、黑色皮裙4、35、左手；無名指三、案例分析題（一）1、濃妝艷抹2、外在自然內(nèi)在的涵養(yǎng) 3、淡妝，穿正裝 4、從微觀上，是體現(xiàn)個人 形象和自尊自愛的表現(xiàn)；從宏觀上，公司和國家形象的標志。（二）不正確，小軍應(yīng)該將西裝拆除商標，穿深色的襪子，將手機、鑰匙、鋼筆放在公文包內(nèi)。四、實訓(xùn)題（略）五、知識擴展1、略2、穿正裝，女士應(yīng)淡妝3、2010 年 11 月 12 日項目四 職業(yè)形象之一一儀容禮儀【實踐與練習(xí)】參考答案一、簡答題1.接取物品時，應(yīng)注

14、意的主要儀態(tài)之點是？答：(1)、遞送物品時，應(yīng)注意的問題有：雙手為宜，雙手遞物于人最佳，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物被視為失禮之舉；遞于手中，遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。主動上前，若雙方相距過遠，遞物者當主動走近接物者。方便接拿，在遞物于人時，應(yīng)當為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時無從下手。正面面對對方，將帶有文字的物品遞交他人時，還須使之正面面對對方；尖、刃內(nèi)向，將帶尖、帶刃或其他易傷人的物品遞于他人時，切勿將尖、刃直接指向?qū)Ψ?，合乎禮儀的做法是應(yīng)當使其朝向自己，或是朝向他處。(2)、接取物品時，應(yīng)注意的主要之點是：應(yīng)當目視對方，而不要只顧注視物品。一

15、定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要之時，應(yīng)當起身而立，并主動走近對方。當對方遞過物品時，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。.規(guī)范的站姿的要求是？答：規(guī)范的站姿應(yīng)該是這樣的。從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。采取這種站姿，不僅會使人看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，它還可以幫助呼吸， 改善血液循環(huán)，并在一定的程度上緩解身體的疲勞。男性的規(guī)范站姿應(yīng)該是，身體立直,挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴、

16、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V字形。挺懿立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側(cè)自然下垂；或者是兩腿分開，兩腳平行，雙腿分開的距離不 能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。同樣，女性的規(guī)范站姿應(yīng)該 是，雙腳成 V字形。并且膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略向前，一只腳略向后，前腳 的腳后跟稍稍向后腳的腳內(nèi)側(cè)靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。.目光注視的區(qū)域分哪幾種？答：場合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴肅場合，目光要給人一種嚴肅、認真的感覺。注視的位置在對方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。（2）社交凝視。這是指在各種社交場合使用的注視方式。注

17、視的位置在對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。（3） 親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對方雙眼到胸之間。.微笑應(yīng)注意什么？微笑的作用是？答：微笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，目光友善，真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視客人，不左顧右盼、心不在焉，有目光的接觸即要 送上甜美真誠的微笑。微笑，是一種自信的流露。在人際交往時，溫和含蓄、富有活力的表情有助于打破人們之間的心理障礙、消除對立情緒、建立信任友好的關(guān)系。微笑是人們所有表情中中性 偏積極的表情，代表著禮貌與尊重、自信與力量、真誠與理解！二、填空題.女性的兩種優(yōu)美蹲姿：交叉式、高低式。

18、.姿態(tài)禮儀包括站姿、坐姿、 走姿、 蹲姿 、 社交姿態(tài) 等方面。.最重要的表情禮儀是：眼神 和 微笑 兩方面。三、案例分析2007年3月，在山城重慶召開的全國糖酒會上，三鑫公司的趙總看到了久聞大名的新 意集團的劉董事長。晚餐會上，趙總主動上前做自我介紹，并遞給了對方一張名片。劉董 事長接過名片，馬馬乎乎地用眼睛瞄了一下，放在了桌子上，然后繼續(xù)用餐。運用所學(xué)禮儀知識回答，分析回答他們的做法是否正確，為什么 ？答：他們的做法不正確。首先晚餐上，趙總沒有必要急著上去介紹自己，等劉董吃完 了，再上前也不晚。其次是劉董接名片后只瞄了一眼，是很失禮的，而將剛接過的名片隨 手放在了餐桌上，更是失禮的。當著送

19、名片人的面，如果有包應(yīng)放在包總，沒有包要放在 上衣的口袋里，忌放在褲袋了。以下是名片禮儀：(1)發(fā)送名片的時機希望認識對方.被介紹給對方對方向自己索要名片.對方提議交換名片.打算獲得對方的名片.初次登門拜訪對方.遇到以下幾種情況，不需要把自己的名片遞給對方，或與對方交換名片：1、對方是陌生人而且不需要以后交往.2、不想認識或深交對方.3、對方對自己并無興趣.4、對方之間地位、身份、年齡差別懸殊.發(fā)送名片時注意的禮儀：不要用左手遞交名片不要將名片背面對著對方或是顛倒著面對對方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人發(fā)送名片的方法遞名片進應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙方或者右手將名片正面對著對方

20、，遞給對 方.若對方是外賓，最好將名片印有英文的那一面對著對方.將名片遞給他人時，應(yīng)說“多多關(guān)照”、“常聯(lián)系”等語話，或是先作一下自我介 紹.與多人交換名片時，應(yīng)講究先后次序.或由近而遠，或同尊而卑進行.位卑者應(yīng)當?shù)老劝衙f給位尊者.接受名片的禮儀(1)他人遞名片給自己時，應(yīng)起身站立，面含微笑，目視對方.(2)接受名片時，雙手捧接，或以右手接過.不要只用左手接過.(3)接過名片后，要從頭至尾把名片認識默讀一遍 ，意在表示重視對方.(4)最后，接愛他人名字時，應(yīng)使用謙詞敬語.如：“請多關(guān)照”.索要名片的禮儀(1)向?qū)Ψ教嶙h交換名片.(2)主動遞上本人名片.(3)委婉地索要名片向尊長索取名片，可

21、以這樣說：“今后如何向您老請教？”向平輩或晚輩索要名片，可以這樣說：“以后怎樣與您聯(lián)系？”(4)禮儀講師譚小芳表示，當他人索取本人名片，而自己又不想給對方時，應(yīng)用委婉 的方法表達此意.可以說：“對不起，我忘了帶名片. ”或者：“抱歉，我的名片用完 了. ”若本人沒有名片，又不想明說時，可以可用這種方法表述.存放名片禮儀(1)名片的置放在參加商務(wù)活動時，要隨時準備名片.名片要經(jīng)過精心的設(shè)計，能夠藝術(shù)要表現(xiàn)自己 的身份、品位和公司形象.隨身所帶的名片，最好放在專用的名片包、名片夾里.公文包以及辦公桌抽屜里， 也應(yīng)經(jīng)常備有名片，以便隨時使用.接過他人的名片看過之后，應(yīng)將其精心存放在自己的名片包、名片

22、夾或上衣口袋 內(nèi).(2)名片的管理.及進把所收到的名片加以分類整理收藏，以便今后使用方便.不要 將它隨意夾在書刊、文件中，更不能把它隨便地扔在抽屜里面.譚小芳老師表示，存放名片要講究方式方法，做到有條不紊.推薦的方法有：(1)按姓名拼音字母分類.(2)按姓名筆劃分類.(3)按部門、專業(yè)分類.(4)按國別、地區(qū)分類.(5)輸入商務(wù)通、電腦等電子設(shè)備中，使用其內(nèi)置的分類方法.項目五言談禮儀【實踐與練習(xí)參考答案】一、簡答題.答：(1)選擇一個大家都感興趣的內(nèi)容，并圍繞這個話題開始交談是社交場合中 常需要面對的問題，在公眾場合中選擇合適的內(nèi)容才不會失禮。(2)只要在平時處處留心，就可以發(fā)現(xiàn)許多引人入勝

23、的內(nèi)容。(3)宜選擇格調(diào)高雅的、輕松愉快的、時尚流行的、對方擅長的內(nèi)容可以成為良好的談資。(4)與剛相識的人交談宜從平淡處開口，而不要冒昧提出太深入或太特別的話題。.答：(1)要體察對方的感覺(2)要注意反饋。(3)要抓住主要意思，不要被個別枝節(jié)所吸引。(4)要關(guān)懷，了解，接受對方，鼓勵他或幫助他尋求解決問題的途徑。.答：(1)要學(xué)會因人而異(2)要做到情真意切(3)話語要具體詳實(4)贊美別人要適可而止(5)贊美別人要及時二、填空題.前傾.放慢語速.生理上的缺陷、家庭不幸.暗示.鄙人三、案例分析(一)答案要點：1.前者懂得，眼下的朱元璋和他不再是過去的哥們關(guān)系，因此用君臣 關(guān)系的身份說話，投

24、其所好。盡管隱隱約約提到兒時不光采的事，然而絲毫不傷害朱元璋 的尊嚴，相反，還討得皇上的歡心。而后者卻是死心眼，仍按昔日窮哥們的身份直通通地說話。因當眾揭了朱元璋小時的狼狽 相，傷了其自尊。2.言談要得體，就是說話要適時、適情、適勢、適機，一切以適度、恰當為原則。說話想要得體，就要看對象、看身份、看場合。不同的對象，對同一句話會產(chǎn)生不同的反映，甚至?xí)?dǎo)致截然相反的反映。(二)答案要點：說話注意場合是很必要的，不同場合要采用不同的說話技巧，言談舉止 要與當時的氛嗣相協(xié)調(diào)。項目六商務(wù)禮儀【實踐與練習(xí)】答案一、簡答題.答：握手禮儀的注意事項包括：(1)握手的禮儀規(guī)范臉帶微笑、目光對視;雙方距離約一步

25、遠，兩腳立正右腳在后，女性腿并攏，男士兩腳分開可齊肩寬；上身稍前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，互相伸出干凈的右手，四指并攏、拇指張開互相對握 并上下微搖三下，用力適中； 握手時間在三秒鐘左右，禮畢后松手。(2)握手的順序：一般原則是尊者先伸手，另一方后伸手。當男士、年輕者、學(xué)生、 下級、職務(wù)低者、資淺者、客人見到女士、年長(尊)者、教師、上級、職務(wù)高者、資深 者、主人時，應(yīng)當先行微笑致意問候，待后者伸出手之后，再趨前握手，以示對后者的敬 重。(3)握手的禁忌： 貿(mào)然伸手； 左手握手； 抓指尖式握手； 男士戴著帽子 (軍人除外)和手套同他人握手； 長久地握著異性的手不放開；多人時交叉握手；握手時目光他

26、顧。.答：中餐和西餐在座次禮儀、餐具使用禮儀、點菜禮儀、用餐禮儀、敬酒禮儀、斟 茶禮儀以及離席禮儀等反面有區(qū)別。.答：拜訪顧客前要做的準備包括：預(yù)約時間、預(yù)約人數(shù)、備好物資、注重形象。.答：商務(wù)談判要注意的禮儀：(1)談判前講究的禮儀A談判前必須布置好談判的場所、安排談判的座次。B參加談判者必須注重自己的禮儀形象。儀容整潔，儀表端莊儀態(tài)大方得體，要準備好文明規(guī)范的言談內(nèi)容。C準備好商務(wù)談判相關(guān)的資料。(2)談判過程講究的禮儀A談判之初一一設(shè)法營造良好的氛圍。B談判之中用心禮貌磋商力求雙贏。C談后簽約一一規(guī)范簽約立據(jù)雙獲利。商務(wù)簽約講究的禮儀：1.要布置好簽字廳2.確定出席簽約儀式的人數(shù) 3.要

27、預(yù)備好 待簽的合同文本4.要求簽字人員講究服飾禮儀.可以穿旗袍去參加舞會嗎？為什么？答：不可以。因為參加舞會，衣著穿戴要整齊、美觀、大方、清潔，服飾要盡可能和 環(huán)境融為一體，通常不允許戴帽子、墨鏡，或者穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋，也不可穿得過露、 過透、過短、過緊。女士服裝主要是連衣裙、大擺裙等裙裝，或禮服、時裝、民族服裝或 晚禮服，另加上適當?shù)难b飾品，配圓頭封閉式高跟舞鞋。.你的客戶生日，你將如何表示祝賀？送什么禮物合適？該怎樣送出？答：首先你必須了解你的客戶的興趣愛好，然后投其所好的、在適當?shù)臅r間和地點送 上對方所喜歡的禮物。二、填空題.握手的時間應(yīng)控制在（3）秒鐘左右。.按照電話禮儀的慣例，一

28、般要由（接電話者）先掛電話，以示尊重。.請列舉出三個國際上常用的見面禮節(jié)有（握手禮）、（親吻禮）、（擁抱禮）。.上下樓梯的禮儀動作是：靠（右）邊上下樓梯。.國際標準交誼舞的舞程線是（逆時針）方向。.西餐禮儀講究的（ 右）手刀、（左）手叉。.展銷會按照期限分為：（長期性展銷會）、（周期性展銷會）、（一次性展銷）O.在商務(wù)場合與他人握手時，應(yīng)該伸出（右 ）手。三、選擇題1. D、2.C 3.A 4. B 5. B 6. B 7. A 8.D四、案例分析（一）答：案例中的那家美國工程公司的做法不符合商務(wù)禮儀的地方有1.沒有提前了解并核實泰國政府來訪人員的飛機到達美國芝加哥的確切時間；2.沒有安排合適

29、的人員到機場迎接客人；3.沒有為對方安排好住宿；4.第二天沒有及時安排合適的車輛及人員到旅館迎接客人 到公司洽談。（二）答：這次拜訪的問題出在胡武不懂禮貌、不善言談、不懂自我介紹。胡武應(yīng)該學(xué)會禮貌的問候和稱呼對方、進行合適的自我介紹。（三）答：本次商務(wù)會談中的劉愧的做法不正確，太自大和自我，不懂商務(wù)會談禮儀。他應(yīng)該注意商務(wù)會談中的座次禮儀和明確自己的職責(zé)。（四）答：觀看不同項目的體育比賽應(yīng)該講究相應(yīng)不同的禮儀。例如觀看斯諾克比賽是不允許用 閃光燈的。項目七職場禮儀【實踐與練習(xí)參考答案】一、填空題.右，中.用掌心向上的手勢. 9點，9點.直視.三聲二、簡答題.答：(1)在辦公室應(yīng)注意：儀表端莊、

30、談吐文雅、舉止莊重(展開來細說)(2)與同事相處時要注意：見面要問候和稱呼、要尊重上司和同事、物質(zhì)上 的往來應(yīng)一清二楚、對同事的困難表示關(guān)心、對自己的失誤或同事間的誤會應(yīng)主動道歉說 明。.答：為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到 主動、熱情、周到、細致。包括在端茶送水、整理房間、委托代辦服務(wù)、安全檢查等方面 要汪思。.答：在車站、機場中工作人員服務(wù)時的共同點是：(1)面對旅客時表情要友好，微笑要得體。(2)與旅客交談時都要有耐心、有禮貌的使用文明用語。(3)旅客來咨詢有關(guān)問題時，要主動熱情、百問不厭、耐心解釋，不準冷落、刁難、 訓(xùn)斥和歧視。(4)耐心聽取旅客的意

31、見，虛心接受批評，誠懇感謝提出建議，做到有則改之、無則 加勉。(5)旅客出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要保持冷靜和克制，不能頂撞和訓(xùn)斥服務(wù)對象，更 不能與之發(fā)生爭執(zhí)，做好政策的宣傳和解釋工作，并及時報告有關(guān)負責(zé)人，妥善地消除誤 會，化解矛盾。(6)遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向旅客說明情況，爭取旅客的理解。4.作為一名優(yōu)秀的收銀員需要具備的禮儀是：(1)面對顧客時，必須臉帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。(2)當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的語言為顧客解說。(3)收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生 爭執(zhí)。(4)員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須

32、要同事協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴 鐘。項目八：中國傳統(tǒng)禮儀【實踐與練習(xí)】答案一、簡答題1、春節(jié)、元宵、寒食、清明、端午、乞巧、中秋、重陽、臘日、除夕。2、蒙古族：放五茶、喝奶茶、擺羊背子、敬美酒；回族：開齋節(jié)等。二、填空題1、春節(jié)2、賞花燈、吃元宵、猜謎燈3、重陽節(jié)4、潑水節(jié)5、磕長頭、磕頭三、案例分析四、實訓(xùn)題(略)五、知識擴展1、略2、3朵：三生三世3、鳳凰：苗族；麗江：壯族；九寨溝：藏族項目九 世界各地禮儀習(xí)俗【實踐與練習(xí)參考答案】一、簡答題.答：日本人通常以鞠躬作為見面禮節(jié)。在鞠躬的度數(shù)、時的長短、次數(shù)等方面還有其特 別的講究。行鞠躬禮時手中不得拿東西，頭上不得戴帽子。日本有時還一面握手

33、一面鞠躬 致敬。一般日本婦女，尤其是日本的鄉(xiāng)村婦女，只是鞠躬。.答：(1)與長輩一起用餐時，長輩先動筷子后晚輩才能動筷。(2)勿把湯匙和筷子同時抓在手里，使用筷子時把匙放在桌子上。不要把匙和筷子搭 放在碗上，不要端著飯碗和湯碗吃飯。(3)用湯匙先喝湯或泡菜湯之后，再吃別的食物。飯和泡菜湯、醬湯及湯類用湯匙吃， 其他菜用筷子夾。(4)韓國人平時使用的一律是不銹鋼制的平頭兒的筷子。中國人、日本人都有端起飯碗吃 飯的習(xí)慣，但是韓國人視這種行為不規(guī)矩。而且也不能用嘴接觸飯碗。圓底兒帶蓋兒的碗“坐”在桌子上，沒有供你手握的把。再加上米飯傳導(dǎo)給碗的熱量，不碰它是合情合理的。 至于碗蓋，可以取下來隨意放在桌上。既然不端碗，左手就一定要聽話，老實地藏在桌子 下面，不可在桌子上“露一手兒”。右手一定要先拿起勺子，從水泡菜中盛上