XXXX年SGM-Buick售后神秘顧客報(bào)告

1、2021年度上海通用汽車別克品牌售后效力奧秘顧客檢測調(diào)查報(bào)告第四期2021年01月2目錄一 工程引見 3二 研討主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報(bào)告 27五 附錄 953進(jìn)店體驗(yàn)效力研討目的研討內(nèi)容研討方法協(xié)助上海通用更好及更全面了解別克品牌ASC的售后效力過程情況，掌握別克品牌ASC售后效力的現(xiàn)場情況，提供改良的指點(diǎn)建議分季度跟蹤與監(jiān)測別克品牌ASC對于售后效力流程的執(zhí)行情況本報(bào)告呈現(xiàn)的為第四季度調(diào)研結(jié)果約定真實(shí)車主車主簽署嚴(yán)密協(xié)議聯(lián)信評價(jià)員和當(dāng)?shù)剀囍鹘M成“奧秘顧客組合一同進(jìn)入效力站經(jīng)過售后保養(yǎng)體驗(yàn)整個售后效力過程聯(lián)信評價(jià)員將在身份嚴(yán)密的情況下進(jìn)展全程錄音錄像離店后，評價(jià)員和車主一同對

2、該店當(dāng)次售后保養(yǎng)的任務(wù)情況進(jìn)展評價(jià)，評價(jià)員問，車主答車主記不清時，可與聯(lián)信評價(jià)員一同回想經(jīng)過上海通用方提供的車主名單，對真實(shí)的別克車主進(jìn)展甄別約定進(jìn)店前預(yù)備離店后評價(jià)項(xiàng)目概要執(zhí)行情況考評體系4調(diào)查對象調(diào)查范圍調(diào)查時間分區(qū)域完成情況區(qū)域別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)完成樣本量10816415084204130涉及ASC數(shù)量5482754210265完成2樣本的ASC數(shù)量5482754210265完成1樣本的ASC數(shù)量000000項(xiàng)目概要執(zhí)行情況考評體系第四期針對別克品牌ASC共完成840樣本奧秘顧客訪問共涉及420家ASC，420家ASC均勝利完成2個樣本全國范圍第四期執(zhí)行時間

3、為2021年10月23日-2021年11月25日項(xiàng)目概要執(zhí)行情況考評體系各個效力環(huán)節(jié)下包含各項(xiàng)效力的細(xì)節(jié)操作能否得到執(zhí)行效力總考評分常規(guī)考核約定受理入店接待診斷派工中途等待交車預(yù)備結(jié)帳交車維修與休憩環(huán)境設(shè)備、設(shè)備與工具跟蹤效力24小時緊急救援50150.879.2100705080806080效力中心流程一級目的二級目的效力要素三級目的涵蓋因子人員籠統(tǒng)與效力技藝80車輛清潔與缺點(diǎn)排除120交車預(yù)備結(jié)帳交車維修與休憩環(huán)境56約定受理入店接待診斷/派工中途等待交車預(yù)備結(jié)帳交車維修與休憩環(huán)境設(shè)備、設(shè)備與工具人員籠統(tǒng)與效力技藝車輛清潔與缺點(diǎn)排解跟蹤效力24小時緊急救援本期考評體系中采用“客觀題問卷，奧

4、秘顧客根據(jù)現(xiàn)場發(fā)生的客觀情形，選擇相應(yīng)的選項(xiàng)由聯(lián)信數(shù)據(jù)分析人員將選項(xiàng)結(jié)果轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的得分計(jì)分方法：總分(P1)=二級目的得分(P2i)二級目的得分(P2)= 三級目的得分(P3i) 項(xiàng)目概要執(zhí)行情況考評體系接聽及時自動報(bào)維修站稱號自動訊問顧客稱謂自動訊問來意一級目的(P1)二級目的(P2)三級目的(P3)售后效力表現(xiàn)7目錄一 工程引見 3二 研討主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報(bào)告 27五 附錄 95總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況從ASC得分分布看，本期得分較上期有所上升，900分以上分?jǐn)?shù)段的比例搶眼第二期平均分864.9分全國ASC得分分布情況單位：%n=41

5、0第一期平均分865.5分n=4108第三期平均分909.2分n=411第四期平均分912.5分n=4209JDPower城市平均分915.5非JDPower城市平均分909.7JDPower與非JDPower城市的得分絕大部分落在800-1000分之間；JDPower城市在800-900分的比例略高于非JDPower城市，而落在900分以上的非JDPower城市略高于JDPower城市ASC得分分布情況JDPower城市 vs 非JDPower城市注：JDPower城市是指JDPower在售后稱心度測評時詳細(xì)采樣的城市，此處以2021年采樣城市為準(zhǔn)，包括北京、成都、廣州、杭州、上海、深圳、蘇

6、州、天津、重慶、長春、長沙、大連、東莞、福州、哈爾濱、濟(jì)南、昆明、南京、寧波、青島、沈陽、石家莊、太原、唐山、濰坊、無錫、溫州、武漢、西安、廈門、鄭州、臨沂、佛山共33個城市總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況n=201n=219單位：%10低于600分600-700分700-800分800-900分省市樣本量得分較上期北京34918.3 13.0 河北26914.2 5.4 內(nèi)蒙古22903.5 77.0 山西18929.0 12.2 天津8922.5 3.6 安徽28850.6 14.5 黑龍江16950.8 19.8 吉林10917.7 11.9 遼寧34915.3

7、13.7 山東76930.3 8.2 福建24896.6 -33.9 廣東90911.1 -1.6 湖南24911.9 -31.4 江西12935.1 -2.4 廣西12903.2 -19.4 貴州6900.9 -55.5 海南2930.0 -2.1 陜西12912.6 21.8 四川30892.5 -19.8 西藏2843.9 -24.1 云南12899.0 -54.6 重慶8883.1 -5.6 湖北28907.6 -5.0 上海82910.9 8.4 浙江94927.0 6.7 甘肅4948.7 -19.7 河南26896.9 23.4 江蘇92916.0 1.8 寧夏2885.5 -8

8、6.1 青海2950.7 -15.4 新疆4801.4 40.5 全國平均分912.5分全國各省市得分情況900分以上總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況別克三區(qū)、別克四區(qū)本期較上期有不同程度的下降， 其他各區(qū)均有上升?？傮w得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況全國別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)上期N=822n=104n=156n=148n=80n=204n=130本期 N=840n=108n=164n=150n=84n=204n=130各區(qū)域ASC得分情況單位：分1112全國N=840別克一區(qū)n=108別克二區(qū)n=164別克三區(qū)n=150別

9、克四區(qū)n=84別克五區(qū)n=204別克六區(qū)n=130平均分 912.5 916.4 914.8 910.8 897.3 917.9 909.7 最高分 青島成裕達(dá)988北京首創(chuàng)森美963.2青島成裕達(dá)988.0廣州安驊984.1四川品信962.5溫州華盈983.0鎮(zhèn)江恒隆970.7最低分安徽惠康448.3包頭力德794.7安徽惠康448.3東莞東通715.1宜賓申蓉汽車765.8上海華僑726.7新疆億峰711.2各區(qū)900分以上的售后效力站比例均超越了60%各區(qū)域ASC的得分差別化都比較嚴(yán)重，其中二區(qū)最高分和最低分相差584分總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況各區(qū)域ASC

10、得分分布情況單位：%13全國N=840別克一區(qū)n=108別克二區(qū)n=164別克三區(qū)n=150別克四區(qū)n=84別克五區(qū)n=204別克六區(qū)n=130硬件95.2%(1.9%)95.2%(3.2%)94.8%(2.4%)96.1%(2.7%)94.4%(-0.3%)96.1%(1.1%)93.9%(2.1%)軟件90.5%(0.0%)91.0%(2.0%)90.9%(1.0%)90.1%(-1.9%)88.8%-2.3%91.0%(0.5%)90.4%(0.2%)各區(qū)軟件得分差距較小，硬件得分差距也不明顯；硬件得分比軟件得分比高，與上期相比，別克四區(qū)硬件得分比有所下降，別克三區(qū)、別克四區(qū)軟件得分比有

11、所下降得分比注：得分比是將實(shí)踐得分除以權(quán)重所得到的百分比總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況各區(qū)域ASC得分情況單位：分14N=840預(yù)約受理入店接待診斷/派工中途等待交車準(zhǔn)備結(jié)賬交車維修與休息環(huán)境設(shè)施、設(shè)備與工具人員形象與服務(wù)技能車輛清潔與故障排除跟蹤服務(wù)24小時緊急救援千分制得分767.2 892.5 909.5 901.7 912.9 900.9 920.7 983.2 976.0 939.4 974.1 835.5 本期得分比76.7%89.2%90.9%90.2%91.3%90.1%92.1%98.3%97.6%93.9%97.4%83.5%本期得分比-上期得分比

12、-0.7%-1.0%-0.7%0.2%0.4%0.7%2.5%1.3%0.4%0.3%-0.3%1.4%維修與休憩環(huán)境環(huán)節(jié)提高最大，設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)得分比是一切環(huán)節(jié)中最高的，約定受理環(huán)節(jié)得分比是一切環(huán)節(jié)中得分比最低的，需求重點(diǎn)關(guān)注，24小時緊急救援環(huán)節(jié)較上期有下降各環(huán)節(jié)平均得分注：得分比 = 實(shí)踐得分 / 權(quán)重 100%總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況單位：分15總得分預(yù)約受理入店接待診斷/派工中途等待交車準(zhǔn)備結(jié)賬交車維修與休息環(huán)境設(shè)施、設(shè)備與工具人員形象與服務(wù)技能車輛清潔與故障排除跟蹤服務(wù)24小時緊急救援售后效力各環(huán)節(jié)表現(xiàn)比較-Q1vs.Q2vs.Q3vs.Q4總

13、體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況總體來看，別克從第三期到第四期總體得分上升，維修和休憩環(huán)境環(huán)節(jié)提高明顯各個環(huán)節(jié)來看，第三期較第四期得分約定受理、入店接待、診斷/派工和跟蹤效力環(huán)節(jié)得分下降.16單位：分分?jǐn)?shù)設(shè)定全國平均分N=840JDPower城市N=402非JDPower城市N=438總分1000912.5 915.5 909.7 各環(huán)節(jié)得分預(yù)約受理5038.4 38.9 37.8 入店接待150.8134.6 134.7 134.5 診斷/派工79.272.0 72.5 71.6 中途等待10090.2 89.7 90.6 交車準(zhǔn)備7063.9 63.9 63.9 結(jié)賬

14、交車5045.0 45.2 44.9 維修與休息環(huán)境8073.7 74.6 72.8 設(shè)施、設(shè)備與工具8078.7 79.0 78.3 人員形象與服務(wù)技能8078.1 77.5 78.6 車輛清潔與故障排除120112.7 114.5 111.1 跟蹤服務(wù)6058.4 58.6 58.3 24小時緊急救援8066.8 66.4 67.2 總體來看，JDPower城市的得分要略高于非JDPower城市，但差別不大各環(huán)節(jié)平均得分JDPower城市 vs 非JDPower城市總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況17與上期比較，JDPower城市診斷/派工環(huán)節(jié)下降較多，非JDPow

15、er城市維修與休憩環(huán)境環(huán)節(jié)上升最為明顯預(yù)約受理入店接待診斷/派工中途等待交車準(zhǔn)備結(jié)賬交車維修與休息環(huán)境設(shè)施、設(shè)備與工具人員形象與服務(wù)技能車輛清潔與故障排除跟蹤服務(wù)24小時緊急救援各環(huán)節(jié)得分比差值JDPower城市 vs 非JDPower城市注：得分比 = 實(shí)踐得分 / 權(quán)重 100%總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況18單位：分總分預(yù)約受理入店接待診斷/派工中途等待交車準(zhǔn)備結(jié)賬交車維修與休息環(huán)境設(shè)施、設(shè)備與工具人員形象與服務(wù)技能車輛清潔與故障排除跟蹤服務(wù)24小時緊急救援平均分912.5 38.4 134.6 72.0 90.2 63.9 45.0 73.7 78.7 78

16、.1 112.7 58.4 66.8 一區(qū)916.4 40.4 135.3 71.7 89.2 64.7 46.0 73.7 78.5 78.1 109.0 58.2 71.6 二區(qū)914.8 39.6 136.4 72.6 92.2 64.6 44.9 73.2 78.5 78.5 109.7 58.4 66.3 三區(qū)910.8 35.5 134.1 70.6 89.3 62.7 45.5 74.8 78.9 77.9 115.3 58.5 67.7 四區(qū)897.3 36.3 133.8 70.8 91.4 63.2 45.9 73.3 77.7 77.8 112.2 57.8 57.2 五

17、區(qū)917.9 39.7 132.7 72.3 89.7 63.8 44.4 74.7 79.0 78.4 114.3 59.2 69.7 六區(qū)909.7 37.7 135.8 73.5 89.3 64.5 44.3 71.6 78.7 77.4 114.5 58.1 64.3 從單個環(huán)節(jié)來看，總體上各環(huán)節(jié)的最高分區(qū)域和最低分區(qū)域得分差距不大各環(huán)節(jié)區(qū)域得分差別總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況最高分最低分19約定受理中途等待入店接待沒有引薦近期推出的產(chǎn)品、活動或特征效力沒有提供大致的報(bào)價(jià)沒有提示客戶帶齊相關(guān)資料(保修保養(yǎng)手冊)沒有告知客戶預(yù)留工位的詳細(xì)時間效力顧問先掛斷沒有

18、引導(dǎo)我到收銀臺收銀員沒有禮貌效力沒用道別并致謝業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門效力顧問沒有自動自我引見效力顧問沒有訊問您的車輛其他缺點(diǎn)效力顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具效力顧問沒有繼續(xù)與客戶交流，有冷場景象總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況結(jié)賬交車沒有引見休憩區(qū)內(nèi)的文娛設(shè)備和周邊環(huán)境緊急救援接聽不及時沒有教我正確自救方法接聽人員先掛斷緊急救援20用戶負(fù)面評價(jià)用戶正面評價(jià)主要問題沒有引薦近期推出的產(chǎn)品、活動或特征效力沒有提供大致的報(bào)價(jià)沒有提示客戶帶齊相關(guān)資料(保修保養(yǎng)手冊)沒有告知客戶預(yù)留工位的詳細(xì)時間效力顧問先掛斷約定受理入店接待中途等待結(jié)賬交車總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)

19、表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況在約定環(huán)節(jié)，任務(wù)人員的效力態(tài)度不好約定中沒有提供大致報(bào)價(jià)約定時候不仔細(xì)軟件方面銷售顧問專業(yè)性和引導(dǎo)性較強(qiáng)掛機(jī)后又能發(fā)短信很詳細(xì)的講解了一遍，很熱情緊急救援21用戶負(fù)面評價(jià)用戶正面評價(jià)主要問題業(yè)務(wù)接待沒有為您開車門效力顧問沒有自動自我引見效力顧問沒有訊問您的車輛其他缺點(diǎn)效力顧問沒有檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具效力顧問沒有繼續(xù)與客戶交流，有冷場景象總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況進(jìn)店后無人接待接待人員效力有些欠缺，不是很熟練效力顧問人手不夠整個過程都熱情接待,休憩環(huán)境干凈溫馨.硬件上客戶接待臺數(shù)量較多，可以滿足不同客戶的需求效力顧問的接待比較輕

20、松約定受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援22用戶負(fù)面評價(jià)用戶正面評價(jià)總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況休憩區(qū)內(nèi)沒有資料架 客戶不能了解最新的活動信息只提供白開水給客戶，沒有飲料休憩區(qū)空間覺得很小，有點(diǎn)壓制休憩區(qū)的接待人員馬上上前訊問客戶需求什么飲料，在休憩時還不時添加。休憩區(qū)溫馨，環(huán)境干凈整潔休憩區(qū)接待人員熱情約定受理入店接待中途等待結(jié)賬交車主要問題沒有引見休憩區(qū)內(nèi)的文娛設(shè)備和周邊環(huán)境緊急救援23用戶負(fù)面評價(jià)用戶正面評價(jià)主要問題沒有引導(dǎo)我到收銀臺收銀員沒有禮貌效力沒用道別并致謝總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況結(jié)賬的時候收銀員不斷都坐著交車的時候沒

21、有翻開發(fā)動機(jī)艙展現(xiàn)保養(yǎng)成果交車比較匆忙交車的時候能詳細(xì)的解釋保養(yǎng)的工程和費(fèi)用能在預(yù)定的時間內(nèi)交車交車環(huán)節(jié)做的比較仔細(xì)約定受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援收銀員沒有禮貌效力24用戶負(fù)面評價(jià)用戶正面評價(jià)主要問題緊急救援接聽不及時沒有教我正確自救方法接聽人員先掛斷總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況24小時救援無人接聽24小時救援中，對求救車主的叮囑很專業(yè)也很貼心約定受理入店接待中途等待結(jié)賬交車緊急救援25排名前十的ASC排名后十的ASC單位：分總體得分分布各區(qū)域表現(xiàn)各環(huán)節(jié)表現(xiàn)存在問題分析單店排名情況共有三個區(qū)域的ASC進(jìn)入了TOP10，其中表現(xiàn)最好的是二區(qū)，有7家ASC進(jìn)入

22、了TOP10其中，二區(qū)的“青島成裕達(dá)表現(xiàn)搶眼，從上期的第51名上升到本期的第1名本期排名后十的ASC上期排名除了東莞東通均比較靠后別克一區(qū)的“東莞東通由上一期的第93名下降到本期的第417名，需引起留意本期排名區(qū)域ASC簡稱本期得分上期排名1別克二區(qū)青島成裕達(dá)988.0 51 2別克二區(qū)青島名流986.1 69 3別克三區(qū)廣州安驊984.1 138 4別克五區(qū)溫州華盈983.0 217 4別克五區(qū)上海協(xié)通鵬騁982.8 119 6別克二區(qū)山東潤通盛和982.6 180 7別克二區(qū)吉林省委機(jī)關(guān)982.4 213 8別克二區(qū)佳木斯凱天979.8 26 9別克二區(qū)諸城潤澤979.2 110 10別克

23、二區(qū)菏澤潤通979.2 2 本期排名區(qū)域ASC簡稱本期得分上期排名411別克四區(qū)宜賓申蓉汽車765.8 340 412別克六區(qū)南通長江上通761.0 349 413別克三區(qū)莆田中機(jī)中泰737.3 347 414別克五區(qū)上海汽修三廠735.2 296 415別克五區(qū)上海華僑726.7 393 416別克二區(qū)合肥大昌725.3 400 417別克三區(qū)東莞東通715.1 93 418別克六區(qū)新疆億峰711.2 406 419別克二區(qū)龍口中升上通681.4 372 420別克二區(qū)安徽惠康448.3 410 26目錄一 工程引見 3二 研討主要發(fā)現(xiàn) 8四 聯(lián)信建議 87三 詳細(xì)報(bào)告 27五 附錄 952

24、7A01 電話響鈴多少聲有人接聽？A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報(bào)出經(jīng)銷商名稱？A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？A05 推薦SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期免費(fèi)檢測等？A06 提供兩個以上的可選時間A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報(bào)價(jià)？A08 服務(wù)顧問是否告知您，為您預(yù)留工位的具體時段？A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料保修保養(yǎng)手冊？A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？約定受理環(huán)節(jié)的大部分考核點(diǎn)得分較上期有所退步，得分比偏低，特別是考核點(diǎn)“引薦SGM近期推出效力產(chǎn)品、近期免費(fèi)檢測等、“中，

25、效力顧問能否為您提供大致的報(bào)價(jià)、“效力顧問告知您，為您預(yù)留工位的詳細(xì)時段和“提示您帶齊相關(guān)資料得分比較低，需重點(diǎn)關(guān)注N=840約定受理環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理28n=108n=164n=150n=84n=204n=130約定受理環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)、六區(qū)得分較上期有提升，別克四區(qū)退步最多各區(qū)域在約定受理環(huán)節(jié)的得分情況單位：分緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理29預(yù)約受理分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n

26、=164n=150n=84n=204n=130A01 電話響鈴多少聲有人接聽？32.1%-5.2%-10.5%-10.2%-4.4%-6.2%A02 電話中，服務(wù)顧問是否主動報(bào)出維修站名稱？3-1.7%0.2%-7.3%-3.6%-5.4%0.0%A03 電話中，服務(wù)顧問是否主動詢問您的稱謂？35.3%5.1%5.0%-8.0%-1.5%9.2%A04 電話中，服務(wù)顧問是否詢問您的電話來意？42.1%-2.3%-6.0%-4.6%1.5%3.8%A05 推薦SGM近期推出服務(wù)產(chǎn)品、近期的免費(fèi)檢測等？514.1%2.2%8.9%-1.1%-3.9%6.9%A06 提供兩個以上的可選時間62.2%

27、2.0%-4.0%-3.3%-0.5%0.0%A07 電話中，服務(wù)顧問是否為您提供大致的報(bào)價(jià)？60.5%0.4%10.8%-7.6%7.8%6.2%A08 服務(wù)顧問是否告知您,為您預(yù)留工位的具體時段?75.3%-4.9%-8.9%-23.4%-12.3%-1.5%A09 是否提醒您帶齊相關(guān)資料保修保養(yǎng)手冊？62.9%8.3%9.2%-4.6%9.8%16.9%A10 電話結(jié)束前，是否感謝您的來電？3-3.3%2.7%-2.4%-6.5%-2.5%-3.1%A11 是否在您掛斷電話之后才掛斷電話？4-8.7%-12.7%-3.7%-22.1%-15.7%-11.5%別克四區(qū)在本環(huán)節(jié)的一切考核點(diǎn)上

28、均有不同程度的退步，其中，四區(qū)的“效力顧問能否告知您,為您預(yù)留工位的詳細(xì)時段和“能否在您掛斷之后才掛斷方面的得分比上升超20個百分點(diǎn)各區(qū)域較上期得分比變化緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理30較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無能否在您掛斷之后才掛斷效力顧問能否向您引薦了SGM近期推出的效力產(chǎn)品銷售顧問應(yīng)禮貌對待客戶大力引薦通用品牌的產(chǎn)品和效力，特別是為客戶引見一些優(yōu)惠活動緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理.診斷派工入店

29、接待約定受理31B01.車輛到店后在多長時間內(nèi)受到工作人員的接待？B02.業(yè)務(wù)接待是否有為您開車門B03.您下車時，提醒您取走貴重物品？B04.服務(wù)顧問是否向您主動問好？B05.服務(wù)顧問是否主動自我介紹？B06.記錄客戶描述及維修需求，以便于技工準(zhǔn)確維修？B07.服務(wù)顧問是否請您提供保修保養(yǎng)手冊？B08.服務(wù)顧問禮貌/友善，讓您感覺舒服？入店接待環(huán)節(jié)中，“效力顧問自動自我引見和“業(yè)務(wù)接待能否有為您開車門方面得分比相對較低，但較上期提高明顯。入店接待環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待32B09.服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問需求？B1

30、0.服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障？B11.邀請您一同確認(rèn)故障，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？B12.安裝三件套，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？B13.檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn)？B14.不清楚時，服務(wù)顧問請技術(shù)人員進(jìn)行診斷？B15.檢查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？B16.是否書面記錄故障、油量、里程等信息？入店接待環(huán)節(jié)中，“效力顧問訊問您的車輛還有其他缺點(diǎn)、檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并與您確認(rèn)和“檢查過程中，效力顧問繼續(xù)與您交流方面得分比也相對較低，需重點(diǎn)關(guān)注入店接待環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交

31、車交車預(yù)備中途等待3333典型案例規(guī)范操作不規(guī)范操作當(dāng)著您面安裝三件套業(yè)務(wù)員沒給開車門診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待準(zhǔn)確記錄客戶描畫及維修需求原話效力顧問不禮貌34入店接待環(huán)節(jié)，本期別克一區(qū)得分較上期略有上升，其他各區(qū)均略有退步各區(qū)域在入店接待環(huán)節(jié)的得分情況單位：分診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待n=108n=164n=150n=84n=204n=13035入店接待分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84

32、n=204n=130B01.車輛到店后多長時間內(nèi)受到工作人員的接待？5-2.1%-4.7%4.1%4.1%2.9%-1.5%B02.業(yè)務(wù)接待是否有為您開車門6-0.6%-0.5%1.6%-1.6%-5.4%-2.3%B03.您下車時，提醒您取走貴重物品？71.1%0.3%0.7%2.7%1.5%3.8%B04.服務(wù)顧問是否向您主動問好？63.9%-3.6%0.7%2.6%1.0%1.5%B05.服務(wù)顧問是否主動自我介紹？6-3.8%9.3%-2.3%0.8%-11.8%13.8%B06.記錄客戶描述及維修需求，便于技工維修7.512.5%-1.8%-0.6%2.5%-1.0%2.3%B07.服

33、務(wù)顧問是否請您提供保修保養(yǎng)手冊？56.8%2.2%-2.6%8.9%7.4%-0.8%B08.服務(wù)顧問禮貌/友善，讓您感覺舒服？7.5-0.7%-0.6%-0.6%-1.1%6.4%-3.1%入店接待環(huán)節(jié)，別克一區(qū)考核點(diǎn)“記錄客戶描畫及維修需求，便于技工維修較上期提高較明顯，其他考核點(diǎn)提高、退步不明顯各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待36入店接待分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130B09.服務(wù)顧問是否詳細(xì)詢問需求？10.8-8.1

34、%-1.6%-3.9%-5.8%-5.9%-5.4%B10.服務(wù)顧問是否詢問您的車輛還有其他故障？14.4-1.2%-2.5%-9.9%-22.4%-19.1%-19.2%B11.邀請一同確認(rèn)故障，仔細(xì)傾聽車輛問題癥狀？10.83.9%1.4%2.1%-2.4%0.0%3.1%B12.安裝三件套，并為車輛準(zhǔn)備了車頂牌？184.9%5.1%0.1%-0.8%5.9%3.8%B13.檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具，并確認(rèn)？14.4-5.0%2.3%-14.5%5.1%4.9%3.8%B14.不清楚時，服務(wù)顧問請技術(shù)人員進(jìn)行診斷？10.80.0%-0.6%1.4%-1.2%0.0%0.0%B15.檢

35、查過程中，服務(wù)顧問持續(xù)與您交流？10.88.5%-7.2%-5.1%-16.1%-0.5%2.3%B16.是否書面記錄故障、油量、里程等信息？10.82.0%-0.9%-2.6%-2.3%1.0%2.3%入店接待環(huán)節(jié)，別克四區(qū)考核點(diǎn)“效力顧問能否訊問您的車輛還有其他缺點(diǎn)和“檢查過程中，效力顧問繼續(xù)與您交流較上期徒步較多各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待37較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無效力顧問能否訊問您的車輛還有其他缺點(diǎn)效力顧問能否自動自我引見完善接待任務(wù)診

36、斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待仔細(xì)檢查客戶的車輛.入店接待診斷派工38C01.主動說明了本次保養(yǎng)需要進(jìn)行的項(xiàng)目？C02.服務(wù)顧問主動向您說明了本次保養(yǎng)需要的費(fèi)用？C03.服務(wù)顧問是否主動向您說明了預(yù)計(jì)的交車時間？C04.服務(wù)顧問是否詢問您是否需要保留舊件？C05.服務(wù)顧問是否請您簽字確認(rèn)任務(wù)委托書？C06.服務(wù)顧問是否詢問您是留店等待還是離開？診斷派工環(huán)節(jié)考核點(diǎn)“效力顧問能否訊問您能否需求保管舊件和“效力顧問能否訊問您是留店等待還是分開得分比相對較低，但較上期提高各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分N=840約定受理緊急救援

37、跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷/派工環(huán)節(jié)，本期別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)得分均有不同程度的退步各區(qū)域在診斷派工環(huán)節(jié)的得分情況單位：分入店接待診斷派工約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待39n=108n=164n=150n=84n=204n=13040診斷/派工分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130C01.主動說明了本次保養(yǎng)需要進(jìn)行的項(xiàng)目？10.82.9%-1.2%0.0%-2.4%-0.5%0.8%C02.主動向您說明了本次保養(yǎng)需要的費(fèi)

38、用？180.1%0.2%0.7%5.1%2.9%-0.8%C03.服務(wù)顧問主動向您說明了預(yù)計(jì)的交車時間？180.2%2.8%-1.3%2.7%-0.5%2.3%C04.服務(wù)顧問是否詢問您是否需要保留舊件？10.81.5%6.3%-8.5%-5.2%-1.5%6.9%C05.服務(wù)顧問請您簽字確認(rèn)任務(wù)委托書？10.82.0%0.1%-2.0%-1.1%-1.0%-2.3%C06.服務(wù)顧問是否詢問您是留店等待還是離開？10.8-2.4%-5.8%-14.3%-20.4%-12.3%10.0%別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)大部分考核點(diǎn)較上期有不同程度的退步各區(qū)域較上期得分比變化入店接待診斷派工約定受理緊急救援跟

39、蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待41較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無無效力顧問訊問您是留店等待還是分開在細(xì)節(jié)方面對效力顧問加強(qiáng)培訓(xùn)入店接待診斷派工約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待.診斷派工中途等待42中途等待環(huán)節(jié)考核點(diǎn)“引見休憩區(qū)內(nèi)的文娛休閑設(shè)備及周邊環(huán)境和“自動到休憩區(qū)與客戶交流告知維修進(jìn)度等得分比相對較低，但較上期提高較大D01.服務(wù)顧問是否主動指引或帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)？D02.介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施及周邊環(huán)境D03.奉上第一杯茶水或飲料，并告知您稍等后

40、才離開？D04.主動到休息區(qū)與客戶交流（告知維修進(jìn)度等）？D05.技師是否安裝翼子板護(hù)套？D06.對增加項(xiàng)目的維修類型、費(fèi)用、轎車時間及時確認(rèn)D07.維修時間超過約定時間，與您及時溝通？中途等待環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備4343典型案例規(guī)范操作效力顧問自動到休憩區(qū)與客戶交流沒有安裝翼子板護(hù)套不規(guī)范操作診斷派工中途等待入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備效力顧問自動指示或帶著您到客戶休憩區(qū)44中途等待環(huán)節(jié)，別克三區(qū)、五區(qū)較上期有所退步各區(qū)域在中途等待環(huán)節(jié)的得分情

41、況單位：分診斷派工中途等待入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備n=108n=164n=150n=84n=204n=13045中途等待分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130D01.服務(wù)顧問是否主動指引或帶領(lǐng)您到客戶休息區(qū)？12.5 0.2%4.1%-5.9%7.6%2.5%0.0%D02.介紹休息區(qū)內(nèi)的娛樂休閑設(shè)施及周邊環(huán)境16.7 -3.5%4.4%0.4%-9.3%-5.9%7.7%D03.奉上第一杯茶水或飲料，并告知您稍等后離開？12.5 -4.4%2.8%-2.0%

42、1.5%-3.4%3.1%D04.主動到休息區(qū)與客戶交流？12.5 3.6%0.7%-10.5%10.4%-11.8%-6.9%D05.技師是否安裝翼子板護(hù)套？12.5 7.7%1.5%0.0%0.1%3.4%2.3%D06.對增加項(xiàng)目的維修類型、費(fèi)用、轎車時間及時確認(rèn)16.7 1.0%0.6%0.0%1.3%0.0%0.0%D07.維修時間超過約定時間，與您及時溝通？16.7 3.1%2.7%-0.6%7.5%1.0%3.8%本期別克二區(qū)各考核點(diǎn)較上期均有提升各區(qū)域較上期得分比變化診斷派工中途等待入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備46較上期提

43、高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無無業(yè)務(wù)接待有無引見休憩區(qū)內(nèi)的文娛休閑設(shè)備及周邊環(huán)境診斷派工中途等待入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備效力顧問項(xiàng)客戶詳細(xì)引見硬件設(shè)備.中途等待交車預(yù)備47E01.保養(yǎng)完成后，服務(wù)顧問有無主動通知您？E02.是否在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？E03.服務(wù)顧問是否向您出示車輛維修結(jié)算單？E04.動向您解釋保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和結(jié)果？E05.向您出示質(zhì)檢表，表明車輛已經(jīng)質(zhì)檢合格？E06.主動解釋車輛維修結(jié)算單的各項(xiàng)費(fèi)用和總維修費(fèi)用E07.維修總費(fèi)用沒有超出預(yù)估費(fèi)用的1.1倍？E08.舊

44、件是否經(jīng)您展示確認(rèn)？E09. 說明定期保養(yǎng)的重要性并提醒保養(yǎng)的里程和時間？E10. 告知電話回訪事宜，確認(rèn)方便聯(lián)系時間和方式？E11.按任務(wù)委托書與您一起對車輛進(jìn)行檢查？交車預(yù)備環(huán)節(jié)考核點(diǎn) “向您出示質(zhì)檢表，闡明車輛曾經(jīng)質(zhì)檢合格，“舊件能否經(jīng)您展現(xiàn)確認(rèn)和“按與您一同對車輛進(jìn)展檢查得分比相對較低，考核點(diǎn)“按與您一同對車輛進(jìn)展檢查得分比較上期下降，且幅度較大，需關(guān)注交車預(yù)備環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車48本期別克三區(qū)、四區(qū)和六區(qū)較上期有下降，其他區(qū)域均有提升各區(qū)域在交車預(yù)備環(huán)節(jié)的得分情況單位：分中途等待交車預(yù)備診

45、斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車n=108n=164n=150n=84n=204n=13049交車準(zhǔn)備分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130E01.保養(yǎng)完成后，服務(wù)顧問有無主動通知您？5.61.1%2.6%-0.6%3.8%0.5%2.3%E02.是否在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)工作？5.63.9%1.4%-0.6%7.6%2.0%3.1%E03.服務(wù)顧問是否向您出示車輛維修結(jié)算單？4.20.0%-0.6%0.0%0.0%0.0%0.0%E04.動向您解釋保養(yǎng)維修的作業(yè)內(nèi)容和

46、結(jié)果？75.8%1.5%-2.6%3.8%0.0%0.8%E05.向您出示質(zhì)檢表，表明車輛已經(jīng)質(zhì)檢合格？4.22.6%2.5%-3.2%-5.3%-4.4%-2.3%E06.解釋車輛維修結(jié)算單的各項(xiàng)費(fèi)用和總維修費(fèi)用8.43.9%2.1%0.0%0.1%-1.5%-0.8%E07.維修總費(fèi)用沒有超出預(yù)估費(fèi)用的1.1倍？72.0%1.3%0.0%1.3%2.0%0.0%E08.舊件是否經(jīng)您展示確認(rèn)？5.6-2.2%4.7%-6.4%-5.9%2.0%3.1%E09. 說明定期保養(yǎng)的重要性并提醒保養(yǎng)的里程和時間？75.9%6.7%-5.3%9.0%7.4%-1.5%E10. 告知電話回訪事宜，確認(rèn)方

47、便聯(lián)系時間和方式？73.0%2.2%-7.3%2.7%1.5%0.0%E11.按任務(wù)委托書與您一起對車輛進(jìn)行檢查？8.49.9%6.0%-13.0%-24.3%2.9%-10.0%別克四區(qū)，考核點(diǎn)“按與您一同對車輛進(jìn)展檢查較上期退步較多，超越了二十個百分點(diǎn)各區(qū)域較上期得分比變化中途等待交車預(yù)備診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車50較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無無接待人員能否按與您一同對車輛進(jìn)展檢查中途等待交車預(yù)備診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車

48、嚴(yán)厲按照檢查車輛.交車預(yù)備結(jié)帳交車51F01.請您在維修結(jié)算單上簽字確認(rèn)？F02.服務(wù)顧問是否將您引導(dǎo)到收銀臺?F03.業(yè)務(wù)接待有無主動介紹客戶給收銀員? F04.收銀員是否向您確認(rèn)費(fèi)用總額？F05.收銀時，收銀員是否面帶微笑，禮貌服務(wù)？F06.現(xiàn)金支付是否唱收唱付？F07.結(jié)賬時間是否在5分鐘以內(nèi)？F08.如果客戶不滿意，是否有人管理？F09.服務(wù)顧問是否陪同您取車？F10.交車時車頭是否朝外，便于您駕駛離開？F11.服務(wù)顧問是否當(dāng)著您的面取下車內(nèi)的保護(hù)件？F12.服務(wù)顧問是否有向您道別并致謝？F13.服務(wù)顧問是否目送您離開？大部分考核點(diǎn)表現(xiàn)較好，但是“效力顧問能否將您引導(dǎo)到收銀臺，“收銀時

49、，收銀員能否面帶淺笑，禮貌效力和“效力顧問能否有向您道別并致謝得分比相對較低，考核點(diǎn)“效力顧問能否有向您道別并致謝較上期退步較大結(jié)賬交車環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境5252典型案例規(guī)范操作不規(guī)范操作車輛擺放不便于分開交車預(yù)備結(jié)帳交車中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境收銀員面無表情收銀員面帶淺笑、禮貌效力車輛停放便于分開53別克三區(qū)、四區(qū)較上期略有退步各區(qū)域在結(jié)賬交車環(huán)節(jié)的得分情況單位：分交車預(yù)備結(jié)帳交車中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人

50、員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境n=108n=164n=150n=84n=204n=13054結(jié)賬交車分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130F01.請您在維修結(jié)算單上簽字確認(rèn)？2.7 0.0%0.0%0.7%0.0%0.5%0.0%F02.服務(wù)顧問是否將您引導(dǎo)到收銀臺?5.4 1.9%2.0%-0.7%0.0%1.0%-2.3%F03.業(yè)務(wù)接待有無主動介紹客戶給收銀員? 3.6 -1.4%-1.2%-2.2%2.7%-13.7%6.9%F04.收銀員是否向您確認(rèn)費(fèi)用總額？3.6 2.0%5.9%2.7%0.1%-1.5%7.

51、7%F05.收銀時，收銀員是否面帶微笑，禮貌服務(wù)？2.7 28.8%-21.7%1.7%-3.7%4.9%-14.6%F06.現(xiàn)金支付是否唱收唱付？3.6 13.9%7.8%10.9%-0.7%-2.5%12.3%F07.結(jié)賬時間是否在5分鐘以內(nèi)？5.4 1.0%0.0%0.7%1.2%1.5%0.8%F08.如果客戶不滿意，是否有人管理？5.4 -0.9%0.0%0.0%0.0%0.0%0.0%F09.服務(wù)顧問是否陪同您取車？5.4 2.9%-1.1%2.0%1.3%1.0%2.3%F10.交車時車頭是否朝外，便于您駕駛離開？3.6 -0.9%4.0%0.0%-1.0%2.5%1.5%F11

52、.服務(wù)顧問是否當(dāng)著您的面取下車內(nèi)的保護(hù)件？3.6 4.0%6.2%4.2%-0.8%4.4%7.7%F12.服務(wù)顧問是否有向您道別并致謝？2.7 13.1%0.2%-16.8%-12.7%-31.4%6.9%F13.服務(wù)顧問是否目送您離開？2.7 4.0%1.6%2.1%2.6%2.5%1.5%別克二區(qū)考核點(diǎn) “收銀員面帶淺笑，禮貌效力較上期退步明顯，別克三區(qū)、四區(qū)、五區(qū)考核點(diǎn)“效力顧問能否有向您道別并致謝較上期退步明顯，需關(guān)注各區(qū)域較上期得分比變化交車預(yù)備結(jié)帳交車中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境55較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期

53、變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無無效力顧問能否將您引導(dǎo)到收銀臺收銀員能否面帶淺笑，禮貌效力效力顧問能否有向您道別并致謝效力人員應(yīng)該禮貌友善，熱情周到的接待客戶交車預(yù)備結(jié)帳交車中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境.結(jié)帳交車維修休憩環(huán)境56G01.服務(wù)站入口處店招、指示牌是否明顯？G02.服務(wù)站入口處店招、24小時燈箱、指示牌整潔完好？G03.是否懸掛有星月服務(wù)燈箱？G04.入處是否有減速設(shè)施？G05.業(yè)務(wù)接待室或維修接待前臺是否干凈整潔？G06.用戶休息室是否干凈整潔？G07.衛(wèi)生間是否有指引牌和標(biāo)識？G08.衛(wèi)生間是否干凈無異味？G09.衛(wèi)

54、生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙？G10.維修車間是否干凈整潔？維修與休憩環(huán)境環(huán)節(jié)考核點(diǎn)“衛(wèi)生間干凈無異味、“衛(wèi)生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙和“維修車間干凈整潔得分比較低維修與休憩環(huán)境環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備5757典型案例規(guī)范設(shè)備不規(guī)范設(shè)備衛(wèi)生間沒有擦手紙店招、指示牌明顯有減速設(shè)備衛(wèi)生間不干凈店招、指示牌干凈整潔懸掛有星月效力燈箱結(jié)帳交車維修休憩環(huán)境交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修接待前臺不整潔58本期各區(qū)域較上期均有不同程度的提升各區(qū)域在維修與休憩環(huán)

55、境環(huán)節(jié)的得分情況單位：分結(jié)帳交車維修休憩環(huán)境交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備n=108n=164n=150n=84n=204n=13059維修與休息環(huán)境分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130G01.服務(wù)站入口處店招、指示牌是否明顯？7.4 0.0%2.6%4.1%2.5%2.9%1.5%G02.店招、24小時燈箱、指示牌整潔完好？7.4 5.8%0.2%8.1%0.4%2.9%4.6%G03.是否懸掛有星月服務(wù)燈箱？7.4 9.7%9.3%17.6%-1.8%1.0%16

56、.9%G04.入處是否有減速設(shè)施？7.4 7.7%11.6%4.1%0.0%6.9%9.2%G05.業(yè)務(wù)接待室或維修接待前臺是否干凈整潔？9.3 8.7%-1.1%3.4%-3.5%1.0%1.5%G06.用戶休息室是否干凈整潔？11.2 2.2%0.3%4.1%-4.8%7.4%-2.3%G07.衛(wèi)生間是否有指引牌和標(biāo)識？7.4 0.0%0.1%0.0%0.1%0.0%1.5%G08.衛(wèi)生間是否干凈無異味？7.4 1.0%6.8%-1.1%6.0%2.9%1.5%G09.衛(wèi)生間有充足的洗手液或肥皂、擦手紙？7.4 -1.3%0.5%2.9%3.0%-3.9%16.9%G10.維修車間是否干凈

57、整潔？7.4 -1.0%1.3%-3.1%4.9%-11.8%-16.2%維修與休憩環(huán)境環(huán)節(jié)，各區(qū)域在大部分考核點(diǎn)上較上期有不同程度的下降各區(qū)域較上期得分比變化結(jié)帳交車維修休憩環(huán)境交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備60較上期提高較大的點(diǎn)較上期退步較大的點(diǎn)較上期變化不大仍需努力的點(diǎn)較上期表現(xiàn)建 議無無衛(wèi)生間能否干凈無異味維修車間能否干凈整潔結(jié)帳交車維修休憩環(huán)境交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)設(shè)備設(shè)備維修站嚴(yán)厲要求任務(wù)人員做好環(huán)境的清掃和堅(jiān)持任務(wù)，為客戶提供溫馨的環(huán)境.設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境61H01.業(yè)務(wù)接待大廳

58、是否有綠化布置？H02.業(yè)務(wù)接待大廳門口是否放置了雨傘架和雨傘？H03.業(yè)務(wù)接待大廳是否至少有3個接待臺？H04.用戶休息室是否提供電視供觀賞？H05.有報(bào)夾雜志柜，陳列最近雜志或報(bào)紙供用戶取閱？H06.用戶休息室內(nèi)是否有飲水機(jī)和一次性杯子？H07.用戶休息室內(nèi)桌子上是否有抽紙？設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)各考核點(diǎn)得分比均較高，且大部分考核點(diǎn)較上期均有不同程度的上升設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)62H08.用戶休息室內(nèi)是否有廢紙簍？H09.吸煙區(qū)桌面上是否備有煙灰缸？H10.吸煙區(qū)用戶休息室是否安裝抽排煙機(jī)

59、？H11.用戶休息區(qū)是否設(shè)有空調(diào)？H12.用戶休息區(qū)電腦是否能夠正常使用H13.是否有車型介紹？H14.休息室置有資料架，便于您了解最新的活動信息？設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)各考核點(diǎn)得分比均較高，且大部分考核點(diǎn)較上期均有不同程度的上升設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)詳細(xì)得分單位：分N=840設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)6363典型案例規(guī)范設(shè)備不規(guī)范設(shè)備休憩區(qū)空調(diào)沒用運(yùn)用務(wù)接待大廳有綠化布置設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)沒有提供一次性杯子休憩室桌子上沒有抽紙務(wù)接待大廳門口放

60、置了雨傘架和雨傘業(yè)務(wù)接待大廳有三個以上的接待臺有飲水機(jī)和一次性杯子維修車間不干凈64別克四區(qū)較上期略有退步，其他各區(qū)均有不同程度的提高各區(qū)域在設(shè)備、設(shè)備與工具環(huán)節(jié)的得分情況單位：分設(shè)備設(shè)備維修休憩環(huán)境結(jié)帳交車交車預(yù)備中途等待診斷派工入店接待約定受理緊急救援跟蹤效力車輛清潔人員籠統(tǒng)n=108n=164n=150n=84n=204n=13065設(shè)施、設(shè)備與工具分?jǐn)?shù)設(shè)定別克一區(qū)別克二區(qū)別克三區(qū)別克四區(qū)別克五區(qū)別克六區(qū)n=108n=164n=150n=84n=204n=130H01.業(yè)務(wù)接待大廳是否有綠化布置？4.8 0.1%0.0%0.0%-2.4%0.5%0.0%H02.業(yè)務(wù)接待大廳門口是否放置了