10商貿(mào)CRM05客戶服務(wù)與客戶溝通

1、 客戶關(guān)系管理(CRM)Customer Relationship Management 第五章 客戶效力與溝通chapter 5Customer Service & Communication引 例麥當(dāng)勞的效力之道效力三大訴求1.FFast，快速效力顧客必需在最短的時間內(nèi)完成。2. AAccurate，準(zhǔn)確麥當(dāng)勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙且正確得提供顧客所選擇的餐點。3. FFriendly，友善友善與親切的待客之道。 效力行業(yè)的標(biāo)桿看清楚-他的對手是麥當(dāng)勞不要想他的行業(yè)規(guī)范,以麥當(dāng)勞為師 Know what 概念：客戶效力 Know how 運用：可以運用客戶效力技藝知識 Other c

2、apacity 職業(yè)素養(yǎng)：團隊協(xié)作、演講表達、幻燈片制造才干 、溝通、利用網(wǎng)絡(luò)搜索信息的才干本章學(xué)習(xí)的目的5.1 客戶效力5.2 客戶溝通本章主要內(nèi)容1 客戶效力技巧2 客戶異議處置的方法3 有效溝通的要素4 溝通的技巧本章學(xué)習(xí)重點教學(xué)方法1 課件展現(xiàn)2 案例分析3 課堂討論4 主題工程小組展現(xiàn)5.1客戶效力經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：效力不能令顧客稱心，會呵斥 90% 的顧客離去，顧客問題得不到處理睬呵斥 89% 的顧客流失，而一個不稱心顧客往往平均會向9個人表達不愉快的購物閱歷。5.1.1 什么是客戶效力？ 效力，又稱“勞務(wù)，勞動者不以實物而以勞動方式為他人提供某種非物質(zhì)形狀的特殊運用或成效的活動。 營銷

3、學(xué)角度來講，效力是一種可銷售的活動，是以等價交換方式為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需求而提供的勞務(wù)活動或物質(zhì)產(chǎn)品。客戶效力是指包括效力業(yè)效力和消費制造業(yè)效力，甚至非營利性組織和公共機構(gòu)的效力在內(nèi)的廣義效力。5.1.2 為什么是注重客戶效力？降低成本的有效方法企業(yè)利潤的源泉客戶購買的關(guān)鍵因素品牌形象的核心內(nèi)容企業(yè)核心競爭力客戶服務(wù)案例1：王永慶賣米他是怎樣做的呢？他人只是賣大米掙差價，而他卻做了幾件在他人看來離奇而又與掙錢無關(guān)的事：他和弟弟王永在一齊動手，將夾雜在大米里的糠谷、沙粒統(tǒng)統(tǒng)清理干凈(那時候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎.這一來他店里的米質(zhì)比其他米店要高一個檔

4、次);提供送貨上門，無論天晴下雨，無論路程遠近，只需顧客叫一聲，他立馬送到當(dāng)時髦無送貨效力，賣米的利潤極其微薄，一斗米只能賺一臺分，但他堅持免費送貨效力；給顧客送米，他都幫人家將米倒進米缸里，減少主人的費事；案例2：王永慶賣米3、 倒米時他總是先把米缸內(nèi)的舊米倒出來，把米缸擦干凈后，再倒進新米，最后把舊米放在上層這樣，米就不至于因陳放過久而蛻變；4、 每次給顧客送米，他還默默地記下顧客家中的人數(shù)，大人幾個，小孩幾個，中人幾個，以此來估計日耗費米量，詳細(xì)記錄小本上這樣就能在顧客家里的米即將吃完了的前幾天，就專程到顧客家去提示要不要送米，不等顧客上門，他就自動將米送過去；5、 每次送米，王永慶并不

5、急于收錢，他把全體顧客按發(fā)薪日期分門別類，登記在冊，等顧客領(lǐng)了薪水，再去一撥兒一撥兒地收米款嘉義大多數(shù)家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，假設(shè)馬上收錢，碰上顧客手頭緊，會弄得雙方都很為難。5.1.3 客戶效力的方法培育戰(zhàn)略需求調(diào)研快速反響搜索潛在客戶個性化效力和客戶關(guān)懷1、效力時空的個性化、效力方式的個性化、效力內(nèi)容的個性化2、客戶關(guān)懷的方法：自動營銷、網(wǎng)絡(luò)效力、呼叫中心。5.1.4 客戶效力的技巧SERVICE的擴展定義SSmile for everyone：向每個人淺笑。EExcellence in everything you do：讓本人成為身手域的專家。RReaching out

6、to every customer with hospitality：態(tài)度親切友善。VViewing every customer as special：每個顧客都是特殊的。I Inviting your customer to return：爭取回頭客。CCreating a warm atmosphere：發(fā)明溫馨的環(huán)境。EEye contact that shows we care：用眼神傳達關(guān)懷。好效力的六大行為表現(xiàn)效力從心開場-客戶效力技巧錦囊小戰(zhàn)略 大改動- 提供客戶稱心效力的智慧他可以做得更好-完美效力之路一、好效力六大行為表現(xiàn)真誠對待每一位客戶用他的淺笑展現(xiàn)給客戶記住他每一位客

7、戶的名字贊譽他的每一位客戶傾聽客戶的心靈用熱情去感染他的客戶二、客戶效力的10個細(xì)節(jié)二、客戶效力的10個細(xì)節(jié) 【職場手記】 真誠的淺笑可以打動人、感染人，令客戶感到稱心和愉快。 如何淺笑？保證他面前3米內(nèi)的客戶看到他的笑容，讓中的客戶聽到他的淺笑。細(xì)節(jié)1：使本人說話更誘人 【淺笑訓(xùn)練】1對著鏡子訓(xùn)練 對著鏡子淺笑，首先找出本人最稱心的笑容最經(jīng)典的笑容聽說是要顯露上面一排8顆牙齒，然后不斷地堅持練習(xí)，從不習(xí)慣到習(xí)慣淺笑，并以此笑容去為客戶效力。2心情記憶法 將生活中本人最好的心情儲存在記憶中，當(dāng)任務(wù)需求淺笑時，即調(diào)動起最好的心情，這時臉上就會顯露笑容。3視顧客為“上帝、“財神 “上帝和“財神的到

8、來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟效益。只需當(dāng)效力人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神的觀念時，才干在效力中構(gòu)成一種條件反射，一見她/他就笑。4借助一些字詞進展口型訓(xùn)練 淺笑的口型為閉唇或微啟唇，兩唇角微向上翹。如普通話中的“茄子、“田七、“姐姐、“錢等，當(dāng)默念這些字詞時所構(gòu)成的口型正好是淺笑的最正確口型。 細(xì)節(jié)1：使本人說話更誘人 細(xì)節(jié)2：使本人說話更誘人 【職場手記】聲音 發(fā)音一定要明晰、準(zhǔn)確，語調(diào)要悅耳、動聽。態(tài)度 客服人員講話時要輕松、自然。言語 用客戶能聽得懂的言語說。表達風(fēng)格 客戶更在意怎樣說而不是說什么?！菊f話訓(xùn)練】首先，動聽悅耳的聲音有如下幾個條件：1發(fā)音明晰，使客戶容易

9、聽清楚；2聲音的大小適中；3說話富有節(jié)拍感；4腔調(diào)和語氣把握得當(dāng)；5發(fā)音規(guī)范，防止夾雜方言、地方口音等讓人不溫馨的發(fā)音；6改掉口頭禪的缺陷。 其次，對著鏡子做演說練習(xí)，恰到益處的肢體言語、面部表情將為他的說話增色不少；反之，只會減色。 再次，平常留意身體安康、口腔衛(wèi)生，有些由疾病引發(fā)而不自知的口臭，只會讓客戶避而遠之。細(xì)節(jié)2：使本人說話更誘人 【職場手記】普通的接待禮儀，就是把客戶當(dāng)上帝一樣對待。然而，在接待客戶時還有一個不容忽視的細(xì)節(jié)，那就是別忘了招呼客戶的同行者 對于與客戶同行的朋友、小孩、年老親屬或伴侶，同樣要禮貌待之，一視同仁。由于同行者有能夠是潛在客戶，而且，也會是一個很好的口碑傳播

10、者。細(xì)節(jié)3：別忘了客戶的同行者 【細(xì)節(jié)示范】 在與客戶交談時，客服人員可以讓他的同行者翻翻公司的資料，一方面可以讓他打發(fā)光陰，不至于由于等待而焦躁不安；另一方面，也可以給公司做一次免費宣傳。 假設(shè)客戶的同行者中間有小孩，可以采用糖果戰(zhàn)術(shù)，一來讓他安分下來，不至于影響他與客戶之間的交談；二來也是拉近與客戶間隔的良好時機之一。 細(xì)節(jié)3：別忘了客戶的同行者 【職場手記】 不要放棄了接近并了解客戶的好時機。比如在去看房的途中，他們可以說上很多話，都會讓他和客戶的關(guān)系更近一層 。 再如，在出入電梯的時候，他可以用手擋住電梯門讓客戶先進，出來時也是一樣，就在這電梯門的開合之間，客戶也會在心里默默贊賞他的細(xì)

11、心。細(xì)節(jié)4：把握展現(xiàn)產(chǎn)品的時機 【細(xì)節(jié)示范】 嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間無妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當(dāng)他把客戶當(dāng)朋友的時候，即使買賣不成，。而且經(jīng)過口碑相傳，客戶說不定還會給他帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié)4：把握展現(xiàn)產(chǎn)品的時機 【職場手記】客戶也是人，人都會有感性的一面。千萬不要以為客戶是鐵石心腸，只需他做足了功夫，他的客戶也會打動。 所以不要忘了平日里，在公司以外的問候與溝通，只需堅持不懈下去，一定可以收到“潤物細(xì)無聲的效果。 真誠地把客戶當(dāng)朋友，他們的信任就會加深一層。細(xì)節(jié)5：潤物細(xì)無聲 【細(xì)節(jié)示范】

12、嘗試著在客戶到訪之后的第一天、第二天、第四天、第八天，之后至少每隔一個星期給他一個或者短信，逢年過節(jié)送上問候，有時間無妨約客戶出來喝個茶、聊個天。當(dāng)他把客戶當(dāng)朋友的時候，客戶不會無動于衷。即使買賣不成，經(jīng)過口碑相傳，客戶說不定還會給他帶來更多的新客戶呢。 細(xì)節(jié)5：潤物細(xì)無聲 【職場手記】 “人而無信，不知其可，諾言就是責(zé)任，說到就要做到?？头藛T不要隨便承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會給任務(wù)呵斥被動。真誠待己、真誠待人是對客服人員最根本的要求。 不要用“能夠、“大約、“應(yīng)該等模糊、不確定、沒把握的言語，一是他沒有方法保證兌現(xiàn)，另一方面也表現(xiàn)出他的不自信 細(xì)節(jié)6：兌現(xiàn)他的承諾 【職場故事】有一個

13、客戶在同一棟樓看了5層和20層的同一個單位的兩套房子，銷售員當(dāng)時通知他凸窗都是贈送的。等到客戶過來交定的時候，決議要20層的單位，但是卻發(fā)現(xiàn)同樣的單位，20層比5層的要多了好幾個平米。這時，銷售員通知他，20樓的凸窗只送一半面積。客戶當(dāng)場拉下臉來，非常不高興。最后，經(jīng)過銷售員的真誠致歉，這位客戶的怒氣才平息。 細(xì)節(jié)6：兌現(xiàn)他的承諾 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄本人的客戶情況，這些資料很多都是嚴(yán)密的。然而，其實最重要的不是他手上擁有多少個客戶的聯(lián)絡(luò)，重要的是管理好他的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法可以讓他事半功倍。 細(xì)節(jié)7：兌現(xiàn)他的承諾 【職場故事】 在一個炎熱的夏天

14、，一位物業(yè)管理人，接到了客戶贊揚，家里的電線短路了，空調(diào)、風(fēng)扇都用不了。這位物業(yè)管理人迅速趕去贊揚者家中，并在途中買了一盒痱子粉帶上。由于他剛剛在里聽到了小孩的哭聲。一盒痱子粉不值多少錢，但是卻讓那位贊揚的業(yè)主打動不已。他的效力哪怕只超出一點點，就可以讓客戶由稱心轉(zhuǎn)變?yōu)榇騽印?細(xì)節(jié)7：兌現(xiàn)他的承諾 【職場手記】 每一個銷售員都有一個客戶本，用來記錄本人的客戶情況，這些資料很多都是嚴(yán)密的。最重要的不是他手上擁有多少個客戶的聯(lián)絡(luò)，重要的是管理好他的這些客戶，掌握一套好的管理客戶的方法可以讓他事半功倍。 細(xì)節(jié)8：注重客戶資料的記錄 這是一個top sales的客戶記錄本中的一段日志：年月日1、上午9

15、：30，給李生：商定看房時間；確定主推單位。結(jié)果：看房時間今天下午3：00；主推單位3棟中高層B單位。2、上午10：00，接待何太太，看房及后續(xù)事宜。結(jié)果：對5棟9C比較有意向；需繼續(xù)跟進逼定。3、上午11：30，打給駱生，祝他生日高興；打問候張生、溫小姐。4、下午3：00，帶李生看房。結(jié)果：沒有比較稱心的單位，繼續(xù)跟進。5、今日接待新客戶情況：羅先生，手機：，固話：，約40歲，公務(wù)員，現(xiàn)住，意向戶型：100120平米3房，南向。劉小姐，手機：，28歲，記者，獨身，意向戶型：7080平米2房，高層。每天堅持記錄，經(jīng)常整理、總結(jié)，他將會發(fā)現(xiàn)更多的。細(xì)節(jié)8：注重客戶資料的記錄 【細(xì)節(jié)示范】 【職場

16、手記】 當(dāng)客戶預(yù)備分開的時候，記住禮貌周全，不論他有沒有產(chǎn)生購買意向，記?。核撬目腿?。不要客戶來的時候笑臉相迎，一看到客戶沒有什么實踐意向就馬上拉下臉來。這樣只會讓客戶更加喪失自信心。相反，經(jīng)過幾個地方的比較之后，發(fā)現(xiàn)還是這里好，依然有能夠回來，而他優(yōu)秀的效力態(tài)度將讓他馬上自動下定。細(xì)節(jié)9：結(jié)尾同開場一樣重要 【細(xì)節(jié)示范】 當(dāng)客戶分開的時候，日本式的效力是非常恭敬的，替客戶整理好需求帶走的資料，熱情地將其送至門口，并且淺笑目送客戶分開，堅持這個姿態(tài)直到看不到客戶才轉(zhuǎn)身。 細(xì)節(jié)9：結(jié)尾同開場一樣重要 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里，客服人員要注重客戶贊揚。由于客戶贊揚隱含著需求，處置

17、客戶贊揚就是要把向他贊揚的客戶變成他的忠實客戶。細(xì)節(jié)10：把贊揚客戶變成忠實客戶 【職場手記】 “好事不出門，壞事傳千里，客服人員要注重客戶贊揚。由于客戶贊揚隱含著需求，處置客戶贊揚就是要把向他贊揚的客戶變成他的忠實客戶?？蛻粝Ｍ潛P可以得到迅速而有效的處置，先看看贊揚客戶希望經(jīng)過贊揚得到什么：得到仔細(xì)地對待；得到尊重；立刻采取行動；賠償或補償 細(xì)節(jié)10：把贊揚客戶變成忠實客戶 【職場案例】 有一個客服人員面對客戶的贊揚，第一句話就是：“不能夠的，我們從來沒有出現(xiàn)過這類問題？他確定嗎？接下來又是一連串的問題，“是誰跟他這樣說的？哪一天？什么時間？工號是多少？“這不是我們的問題，他找去。還沒聽客

18、戶說完，就先問客戶一大串問題，推托責(zé)任，這只會“火上澆油。客戶其實只不過想處理問題而已，假設(shè)得不到應(yīng)有的尊重，就會對客戶呵斥進一步的損傷，導(dǎo)致贊揚晉級。 細(xì)節(jié)10：把贊揚客戶變成忠實客戶 不滿之中含商機 顧客的不滿是創(chuàng)新的源泉 顧客的不滿可使企業(yè)效力更完善 5.3.1 客戶贊揚處置技巧一、有效地處置客戶贊揚的意義 1、贊揚能表達客戶的忠實度2、有效地維護企業(yè)本身的籠統(tǒng)3、挽回客戶對企業(yè)的信任3、及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶一、有效地處置客戶贊揚的意義 案例2 前些年，海爾集團推出一款“小小神童洗衣機，推出時，它的設(shè)計存在著一些問題，當(dāng)時這款洗衣機的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接

19、到贊揚以后，24小時之內(nèi)上門維修，很多客戶的洗衣機都是經(jīng)過海爾延續(xù)三四次甚至5次的上門維修才處理問題的，如此高的返修率，客戶能否會非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會存在這樣或那樣的問題，但對海爾的效力，我們是稱心的。由于他們看到了一家企業(yè)對客戶的尊重和注重。 海爾正是注重客戶的贊揚，才使得消費者繼續(xù)堅持了對海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要緣由。 課堂思索1： 為什么不贊揚的客戶，再次購買產(chǎn)品的比例反而要比贊揚沒有得到處理的人比例要少呢？緣由何在？ 二、客戶贊揚緣由分析 1.客戶分開的緣由2.客戶贊揚產(chǎn)生的過程商質(zhì)量量問題；售后效力維修質(zhì)量；尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

20、客戶效力人員任務(wù)的失誤；店員及其他任務(wù)人員的效力質(zhì)量問題；顧客對企業(yè)運營方式及戰(zhàn)略的不認(rèn)同，如：交費時間；顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對本身的要求；顧客對企業(yè)效力的衡量尺度與企業(yè)本身的衡量尺度不同；顧客由于本身素質(zhì)涵養(yǎng)或個性緣由，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足 3.客戶贊揚產(chǎn)生的緣由三、正確地處置客戶的原那么先處置情感，后處置事件耐心地傾聽顧客的埋怨想方設(shè)法地平息顧客的埋怨要站在顧客的立場上來將心比心迅速采取行動 請他閱讀以下案例，并回答以下問題。在新加坡商場中所做的調(diào)查闡明，當(dāng)客戶對劣質(zhì)效力不稱心時，會有如下反響：70%的購物者將到別處購買；39%的人表示去贊揚太費事；24%的人會通知其

21、他人不要再到提供劣質(zhì)效力的商店購物；17%的人會去贊揚；9%的人會由于劣質(zhì)效力指摘銷售人員。從以上案例中他得到了什么有益的啟示？課堂思索2四、有效處置贊揚的技巧 預(yù)測客戶的信息需求 問題產(chǎn)生的原意以及需求處理的問題預(yù)測客戶的環(huán)境需求 防止在公眾區(qū)域發(fā)生爭論，為客戶投入發(fā)明一種適宜的環(huán)境預(yù)測客戶的情感需求 了解客戶的情感需求裝況，并給出處理的渠道1.預(yù)測客戶的情感需求2、 滿足客戶的心思需求3 、用開放式問題讓贊揚的客戶發(fā)泄情感4、用復(fù)述情感以表示了解5、提供信息來協(xié)助客戶6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇7、達成協(xié)議8、檢查稱心度后再次負(fù)疚 9、挽留客戶以建立聯(lián)絡(luò)案 例 3 假設(shè)小李是一位某電視

22、機廠售后效力代表，客戶就電視機向小李贊揚，經(jīng)過檢查后，發(fā)現(xiàn)是零件的問題，小李就通知他的客戶，電視機能夠是兩個零件有問題，需求改換，大致的價錢能夠是400元錢。假設(shè)改換的話，今天恐怕您拿不走，您明天來取，明天上午10點之前應(yīng)該就可以完成，您看這樣好嗎？ 假設(shè)客戶說，不行，明天等不及。假設(shè)小李能提早，他就會通知客戶，那您看能不能略微等一下，我讓我們這邊加加班，然后幫您趕一下，那您能夠需求再多等兩個小時；他假設(shè)接受就罷，假設(shè)依然不接受或者說我根本無法讓他在這兒等兩個小時，我到點就得下班，那這時候小李就會說，是這樣的，我們的工人在檢查出您的問題是在不同的部位，而且對改換這個零件來講確實需求一定的時間，

23、電視機也是家里的一個大件，假設(shè)我們馬馬虎虎給您裝上之后的話，我想對您也不擔(dān)任任，我想您也希望可以一次性地徹底修好，假設(shè)明天的話，我們能夠會耽擱您一個晚上，但是明天我們會給您一個完好如初的合格產(chǎn)品，對您來講，我覺得維修以后的質(zhì)量是非常重要的，而且我們也需求為您擔(dān)任任。經(jīng)過這樣層層的分析，客戶就會選擇一種方案，跟他達成一個協(xié)議。 以下這幾個技巧是效力代表在處置客戶贊揚時經(jīng)常用到的。假設(shè)他是一名售后效力代表，客戶向他贊揚，請他將在處置過程中能夠用到的技巧進展先后排序。設(shè)定期望值提供方案選擇 挽留客戶建立聯(lián)絡(luò)達成協(xié)議 預(yù)測客戶的情感需求檢查稱心度并再次向客戶 用開放式問題讓贊揚的客戶負(fù)疚發(fā)泄情感滿足客

24、戶的心思需求 提供信息協(xié)助客戶復(fù)述情感表示了解順序為：_課堂思索3以下價錢異議的處置有何不妥？1、這樣的價錢還嫌貴？2、您是不是真的想要?3、我們這里從不打折！課堂思索41、正確的回答價錢異議您先別急著討論價錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎Answer：2、價錢的分?jǐn)偺幹?、轉(zhuǎn)移比較法在顧客身上找出一件價錢很貴的產(chǎn)品，反襯出他如今所引薦的產(chǎn)品并不昂貴。4、價錢不是萬能的1、自我控制 要能有效地控制本人的心情 2、自我對話 合理調(diào)整本人的疲勞、焦躁、沮喪的心思情況3、自我檢討 分析本人的表現(xiàn)，在下一次遇到這種情況時加以改良 四、有效處置贊揚的技巧 案例分析：老農(nóng)夫和效力小姐5.2 客戶溝通 5.2.

25、1有效溝通的要素 5.2.2 溝通的技巧5.2 客戶溝通講者 信息發(fā)送者聽者 信息感知者信息反響信息渠道圖6.6 傳統(tǒng)溝通方式引 例2001年11月7日，哈爾濱市報道：一用戶購買的某品牌熱水器忽然爆裂，熱水灑了一地泡壞一些墊板和墻皮。幸而未傷著人，用戶要求退貨，并賠償損失5000元，但廠家問題出現(xiàn)的緣由要回廠家鑒定，經(jīng)理表示可以退貨但要扣除近千元的折舊費。雙方達不成共識最后訴諸法律。假設(shè)他是該公司駐哈爾濱辦事處的擔(dān)任人，如何處置？延伸化溝通方式講者 信息發(fā)送者聽著 信息感知者信息反響信息渠道價值 信仰環(huán)境 關(guān)系圖6.7 延伸化的溝通方式引 例處置方法參考：安撫客戶心情，消除不良影響，博得消費者

26、的正面回應(yīng)，同時表達出公司敢于承當(dāng)責(zé)任，使“危轉(zhuǎn)為“機1、熱水器爆裂給丁女士呵斥不便，立刻免費送一臺新的以解燃眉之急。2、對丁女士提出賠償?shù)囊?，答?yīng)給與補償3、假設(shè)客戶要求退貨那么全額退款4、聘請丁女士為公司義務(wù)監(jiān)視員，對公司產(chǎn)品的不良景象提出建議5.2.1 有效溝通的要素一、講者角色一預(yù)備溝通的目的二架構(gòu)溝通的內(nèi)容三選擇適宜的溝通工具二、聽者角色傾聽一集中留意力二捕獲信息三協(xié)助說話者一、講者角色一、預(yù)備溝通目的溝通前先問問本人：1為什么要溝通，目的是什么？2我的聽眾是誰？3我如何終了和開場我的溝通二架構(gòu)溝通內(nèi)容的五步驟范圍 來歷目的過程問題 確定說話的內(nèi)容談及相關(guān)的事情表達對談判的期望，確

27、認(rèn)他人能否具有一樣或不同的期望根據(jù)想表述信息的類別，確定大約講法根據(jù)他的了解，表述問題、總結(jié)數(shù)據(jù)和現(xiàn)實案例2Mary 是Tom的主管，她對最近Tom正在多的年終晚會不稱心， Mary 幾個星期前就把年會細(xì)節(jié)、管理層確實定日期和主題發(fā)給了Tom，根據(jù)Tom的匯報，她的預(yù)備任務(wù)延遲了兩周， Mary 希望年會每一步預(yù)備都能到達她的要求。范圍：今天不討論他的任務(wù)，只討論年會預(yù)備情況來歷：幾周前發(fā)郵件給他，關(guān)于管理層確實定日期和主題目的：我想跟他看一下如今的進展如何？過程：我預(yù)備張清單，我們一項項地看，如何？問題：根據(jù)清單，有五項任務(wù)延誤了，如今該怎樣辦？反復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強調(diào)的作用，向系

28、統(tǒng)輸入信息獲得了時間和條件 適當(dāng)反復(fù)在運用交流戰(zhàn)略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀念，能夠脫漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要反復(fù)重點表達的意思，和對方確認(rèn)重點重音防止打斷表示在聽客戶在描畫完問題后，應(yīng)適當(dāng)反復(fù)重點例如：客戶描畫完問題時，歸納意思防止打斷客戶的說話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說，“我明白，或干脆簡單地說“是的，這些都是有用的表達語 三選擇適宜的溝通工具、措辭三選擇適宜的溝通工具1選擇適宜的言語來影響他人比如：他打語氣太急了，他要專業(yè)些，如今就該！我發(fā)現(xiàn)他講話速度太快，我擔(dān)憂客戶能夠跟不上他的語速，他們不

29、像他那么清楚他要說什么？其它例子：、措辭三選擇適宜的溝通工具選擇中性詞比如：他錯了我這么以為其它例子：、措辭三選擇適宜的溝通工具選擇積極的言語比如：。他從來都不。試著這樣做如何？其它例子：、措辭三、選擇適宜的溝通工具選擇明確的詞語防止用模糊的詞比如：好好清掃屋子我要屋子地板發(fā)亮、整潔，每一層都要拖過其它例子：、措辭2、聲音技巧熱情自信 一個溫暖、友好、坦誠的聲音能使對方放松，添加信任感，降低心思屏障 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一同 ，將鈴聲作為開場信號，只需鈴聲一響，淺笑就開場 語速適中太快易讓客戶聽不明白，會覺得他在敷衍他，太慢會使客戶分散留意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應(yīng)留意“匹配

30、，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量規(guī)范 音量太弱會令人覺得客服人員缺乏自信心，從而導(dǎo)致客戶不注重呼叫中心座席員 當(dāng)然聲音太大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心思，會讓他覺得客服人員太強大了，不可接近 留意測試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)理適宜本人的音量 吐字明晰 發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯誤了解 應(yīng)多聽廣播，平常多說普通話，留意練習(xí)12343、禮貌用語 運用范圍 說話時須“請字開頭“謝字結(jié)尾 讓客戶等待，要表示贊賞客戶表示贊賞時，要有回應(yīng)用“您替代“他 作意圖義禮貌用語是日常表達時涵養(yǎng)的表達，也是客服人員的表達在效力過程中經(jīng)常運用禮貌用語，會給客戶留

31、下良好的印象 運用謝謝的五種情況 當(dāng)客戶與客服協(xié)作的時候當(dāng)他們夸獎他或他的公司的時候 當(dāng)他們提出意見或建議的時候 當(dāng)他們嘗試他的公司新推出的產(chǎn)品或效力的時候 當(dāng)他們耐心地聽他講話的時候 1234、運用適當(dāng)?shù)难哉Z他找誰？有什么事？他是誰？假設(shè)他需求我得協(xié)助，他必需他找他有什么事情不知道/我怎樣會知道沒這回事，不能夠的/沒有這種能夠，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒方法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需求協(xié)助的嗎？方不方便通知我，您怎樣稱謂？我情愿協(xié)助他，但首先我需求請問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對不起，我如今手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需求向您廓清下您的要求我曾經(jīng)

32、記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯(lián)絡(luò)。請問，您還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很負(fù)疚，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的習(xí)慣用語專業(yè)表達5、客戶效力忌語效力用語忌諱我不知道 客戶期望他對他所銷售的產(chǎn)品及效力有一定認(rèn)識。 別打擾我行為比言語更重要。假設(shè)他在一個客戶面前與同事聊天或打私人，他就會生氣 。我不喜歡他 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡他的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停頓解釋所遇到的問題時他就插進來提出建議或結(jié)論，也是不適宜的。他什么都不知道當(dāng)客戶對他們真正需求的效力有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來

33、了為客戶提供良好的效力的目的是讓客戶以后繼續(xù)從他公司進展購買。我是對的，他是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴(yán)比他專業(yè)的效力更重要?？禳c兒/等會兒 當(dāng)他尊重客戶的時間時，他就會發(fā)現(xiàn)他們也會尊重他。 三選擇適宜的溝通工具手勢身體動作面部表情嗓音暗示 籠統(tǒng)6、肢體言語傾聽就是： 暫時忘掉自我的思想、等待、成見和愿望。全神貫注地了解講話者的內(nèi)容。與他一同去感受、體驗，這是一種管理技巧，可以經(jīng)過鍛煉得到提高充分留意了傾聽的禮節(jié)，就可以很好的了解什么是傾聽。 傾聽首先是一種管理技巧，這種技巧可以經(jīng)過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。 其次傾聽是一種忘我的方式，讓自我與他人在同一種話語背景

34、中交融。 二、聽者角色傾聽防止干擾干擾傾聽的四大要素1234周圍影響迫不及待情感過濾精神分散二、聽者角色傾聽一集中留意力小組討論：留意力不集中的表現(xiàn)有那些 ？二、聽者角色傾聽二抓住說話者所講的內(nèi)容心態(tài)開放舉例：別先下定論舉例：闡明解釋舉例：二、聽者角色傾聽三問適宜的問題可以問：中性問題、開放式問題、探求性問題、解釋行話不可以問：封鎖問題、假性問題、多樣性問題小組討論：可以和不可以問客戶的問題有哪些？可以問客戶的五種問題問題類型注意事項描述情況的問題不要帶主觀色彩是或者否的問題澄清事實解決方案的征求告訴顧客,你將如何做額外問題告訴顧客,你很在意他他的提問是為了他的顧客再次惠顧他的效力!一個絕對不

35、能問客戶的問題“對于我們公司,或?qū)ξ覀兲峁┑男Я?您哪里不喜歡?知道什么問題不可以問,才是讓客戶信任的效力人員.不要問一些迫使顧客在未看到貨物前就做決議.或者沒有了解產(chǎn)品的性能,就一定要通知他他的決議.二、聽者角色傾聽四協(xié)助說話者防止那些使留意力不集中的行為，比如延續(xù)的眼神接觸、緊張的手勢給與言語和非言語的支持性反響，比如點頭、一直堅持眼神溝通、解釋闡明、改述等等。傾聽總結(jié)：傾聽的詳細(xì)方法： Nod & Smile點頭且淺笑 Eye contract 眼神接觸 Listening noises傾聽的“聲音 Lean forward 身子/前傾 Repeast / summerize反復(fù)/總結(jié)

36、Make notes做記錄 傾聽時最好堅持點頭且淺笑的精神容顏，他的眼神要與交談?wù)呦嗷ソ佑|，要使交談?wù)哂幸环N被注重、在溝通的覺得。另外還要發(fā)出一些傾聽的聲音，例如“就是、“好好、“是這樣嗎？“不錯、“真的這樣的話，這些言語會鼓勵對方越說越多，由于他會覺得本人是被傾聽的。 此外，身體前傾也是傾聽的有效技巧，這種往前傾的姿態(tài)是保證精神充沛的良好方式，同時還可以保證他不走神，他的身體前傾時，會給被傾聽者其很受尊重的印象。 傾聽的關(guān)鍵那么是反復(fù)和總結(jié)，當(dāng)然也要做好相關(guān)的記錄。 傾聽總結(jié)：傾聽的誤區(qū) 傾聽容易墮入以下誤區(qū)，一定要格外留意： 傾聽的誤區(qū)：他人講話時，他在想本人的事邊聽邊與本人的不同觀念對照經(jīng)常打斷他人的說話為演講者終了他的演講忽略過程只需結(jié)果僅聽本人想聽或情愿聽的東西精神不集中，已被其它東西干擾傾聽總結(jié)：傾聽小結(jié)：“我也有同樣的閱歷“假設(shè)我是他的話 假設(shè)用兩句日常用語來總結(jié)傾聽的技巧