論客艙服務(wù)語(yǔ)言溝通的重要性

1、上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文論客艙服務(wù)語(yǔ)言溝通的重要性專 業(yè)：班 級(jí)：學(xué) 號(hào)：姓 名：完成日期： 指導(dǎo)教師:上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）摘要游客與客航服務(wù)者之間的溝通是服務(wù)者為客戶服務(wù)時(shí)最重要的環(huán)節(jié)，客艙服務(wù)中乘務(wù)員應(yīng)靈活的進(jìn)行語(yǔ)言溝通才是做好服務(wù)工作最關(guān)鍵的要素，學(xué)會(huì)溝通才能更好的為客戶服務(wù)，本文闡述了客艙服務(wù)語(yǔ)言溝通是航空公司客艙文化的重要 組成部分，在客艙服務(wù)過(guò)程中乘務(wù)人員會(huì)遇到形形色色的乘客以及臨時(shí)出現(xiàn)的諸 多問(wèn)題，能更好的進(jìn)行語(yǔ)言溝通，達(dá)到恰當(dāng)、輕松、幽默、和諧的服務(wù)效果，建 立和諧的客服關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量， 達(dá)到讓旅客滿意的目的，才是客艙服務(wù)順利 交往和旅客滿意度的有效保證

2、。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)，語(yǔ)言溝通，成功交際，旅客服務(wù)II上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）ABSTRACTBetween the tourists and passengerairlines service communication is the most important service for the customer service link, cabin service attendant should communicate the language flexible elements is the key to do service work, learn to communic

3、ate in order to better serve our customers, this paper expounds the cabin service language communication is an important part of airlines the cabin in cabin service culture, in the process of the flight attendants will encounter a lot of problems of every hue passengers and temporary, can communicat

4、e language better, achieve the service effect is appropriate, relaxed, humorous, harmonious, build a harmonious relationship between customer service, improve service quality, to make customers satisfied with the objective, is the effective guarantee cabin service smooth communication and passenger

5、satisfaction.Key Words: Cabin service, communication, communication, passenger serviceiii上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）目錄 TOC o 1-5 h z 緒論 15 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 客艙服務(wù)的主要內(nèi)容 5 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 迎客階段5巡航后的服務(wù)階段 6送客階段6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 客艙服務(wù)的現(xiàn)狀以及問(wèn)題

6、 7第2章語(yǔ)言溝通的技巧 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 巧借詞意，移花接木化尷尬 8 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意 8 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 巧找突破，順?biāo)浦刍C(jī)8巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 巧選用字（詞

7、），提升服務(wù)創(chuàng)和諧 9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 第3章語(yǔ)言溝通在客艙服務(wù)中的重要性 10 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 總結(jié) 10 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 致謝12 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 參考文獻(xiàn)13IV上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）第1章客艙服務(wù)概述客艙服務(wù)的主要內(nèi)容從俠義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足乘客 需求為目標(biāo)，為航班乘

8、客提供相應(yīng)服務(wù)的過(guò)程。 對(duì)空乘服務(wù)的這種理解，強(qiáng)調(diào)空 中服務(wù)是一個(gè)規(guī)范性的服務(wù)職業(yè)， 體現(xiàn)了空乘服務(wù)為服務(wù)行業(yè)的基本特性。 但很 明顯，狹義的理解無(wú)法涵蓋空乘服務(wù)的全貌和本質(zhì)，更無(wú)法提現(xiàn)空乘服務(wù)至高無(wú)上的境界。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場(chǎng)所，以個(gè)人的影響力與展示性 為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無(wú)形的情感傳遞融為一體的綜合性活動(dòng)。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了空乘服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了空城服務(wù)過(guò)程中所不可缺少的情感表達(dá)； 而對(duì)空乘服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)與外在形象的特殊要求，以及在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)的親和力與個(gè)人魅力，也包含在服務(wù)的內(nèi)容之中。現(xiàn)階段，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活水平的提高，人們對(duì)客艙服務(wù)的要求越來(lái)越

9、高。為了滿足客戶。留住客戶?？团摲?wù)人員需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 完善服務(wù)。 那么如何與客艙的乘客進(jìn)行有效溝通？如何讓乘客感到在客艙就箱在自己家一 樣呢？這都要求我們的客艙服務(wù)人員不斷完善自己的服務(wù)技巧，尤其是注重客艙服務(wù)的三個(gè)階段迎客階段在旅客見(jiàn)到我們第一眼時(shí)我們要及時(shí)給以一聲親切的問(wèn)候，會(huì)心的一笑，這會(huì)讓他們感覺(jué)到濃濃的親情，化解旅途的疲勞。 在客艙引導(dǎo)時(shí)快速疏通過(guò)道，讓 旅客盡快入座，行李到位，旅客會(huì)在心里默認(rèn)我們。與此同時(shí)進(jìn)行的特殊旅客交 接（包括暈機(jī)旅客的服務(wù)，有染疾病的旅客服務(wù)等等），需要調(diào)整座位的旅客服 務(wù)，應(yīng)急出口管理，刷卡服務(wù)，中請(qǐng)白鷺卡服務(wù)及相關(guān)知識(shí)的咨詢服務(wù)，VIP,VVI

10、P的服務(wù)等一些同時(shí)出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，我們乘務(wù)員就得做好分工，堅(jiān)決按照規(guī)范 的程序進(jìn)行，各司其責(zé)。讓旅客在旅途開(kāi)始之時(shí)就能對(duì)我們的服務(wù)有一種歸屬感， 讓他們覺(jué)得他們所急就是我們所急， 他們所需就是我們所需，處處體現(xiàn)我們的熱 情，體現(xiàn)我們幫助他們解決問(wèn)題的真誠(chéng)姿態(tài)， 使他們期待著溫馨旅途的開(kāi)始。這 些就要求我們必須具備良好的職業(yè)化形象，因?yàn)槊利惖皿w的形態(tài)，一路的美景， 加上優(yōu)美的禮儀服務(wù)，那旅客的感覺(jué)將是賞心悅目。同時(shí)我們必須具備相關(guān)的業(yè)5上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）務(wù)知識(shí)以回答旅客的問(wèn)詢，在最短的時(shí)間內(nèi)解決旅客的疑難，讓旅客真正身臨其 境的感受的專業(yè)化水準(zhǔn)，再就是乘務(wù)組的配合， 合理分工，結(jié)合

11、團(tuán)隊(duì)的力量把自 己的職責(zé)做到最漂亮，順利完成旅客交代的工作，這更給他們的旅程給以安全舒 心之感。若遇到航班等待及時(shí)廣播通知旅客并把航班發(fā)展情況最快告知旅客。所以我們平時(shí)得注意多總結(jié)，多學(xué)習(xí)，就能在有限的30分鐘上客時(shí)間內(nèi)讓旅客感覺(jué)到我們無(wú)盡的熱忱，使他們覺(jué)得我們心里是裝著他們，尊敬他們的。巡航后的服務(wù)階段按照規(guī)范程序，結(jié)合航班實(shí)際情況做好餐飲服務(wù)。這時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些是初 次乘機(jī)的旅客，要認(rèn)真講解餐食的內(nèi)容， 是否有特殊餐食要求，飲料服務(wù)也是一 樣，讓他們能真正享受到自己喜歡的餐飲。 需要休息的旅客，我們要替他們做好 餐食的儲(chǔ)備，等他們休息后及時(shí)用餐。與此同時(shí)指導(dǎo)提醒帶小孩的旅客做好相關(guān) 保護(hù)措

12、施。如遇顛簸，嚴(yán)格按照顛簸程序處置，提醒旅客做好自我保護(hù)。請(qǐng)大家 注意的是，我們?cè)谶M(jìn)行這項(xiàng)供餐程序時(shí)忌不耐煩，面帶微笑，有條不紊的工作態(tài)度是必須有的。在供餐結(jié)束后，客艙巡視階段，要注意監(jiān)控客艙溫度，洗手間的 保潔，音頻的調(diào)控，娛樂(lè)旅客和休息旅客的調(diào)節(jié)，做到互不干擾，乘務(wù)員要隨時(shí) 掌控這些情況，指定應(yīng)對(duì)措施。還不要忘了年老年幼的旅客，生病旅客等特殊群 體，多關(guān)心多陪伴，使之不孤獨(dú)不無(wú)聊。下降階段，嚴(yán)格落實(shí)安全檢查，無(wú)人入 座的安全帶管理，特殊旅客的防沖撞姿勢(shì)指導(dǎo)等等，同時(shí)注意監(jiān)控客艙，阻止旅客不安全行為。保證旅客有舒適安全的旅程在這個(gè)階段得到充分體現(xiàn)，為此我們必須堅(jiān)決執(zhí)行相關(guān)的安全服務(wù)規(guī)定，不能

13、馬虎大意，乘務(wù)員責(zé)任心要強(qiáng)，不間斷的服務(wù)態(tài)度也必須具備，抱怨，急噪的情緒要及時(shí)調(diào)整，全心全意保障旅客的合 理合法利益為最終目的。做到這些我們平時(shí)就得多換位思考，要有包容的態(tài)度， 全面去看待問(wèn)題，解決問(wèn)題，不極端。我們需要有足夠的耐心，熱心，信心去面 對(duì)一切問(wèn)題，從而使旅客認(rèn)識(shí)到我們畢竟是受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練， 有能力去解決各種突 發(fā)事件，是直接為他們的利益服務(wù)的。這些細(xì)節(jié)也是以客為尊的一個(gè)體現(xiàn)。送客階段送客一環(huán)很重要，他們是在親切的問(wèn)候下進(jìn)客艙的也不要忘讓他們帶著愉快的心情離開(kāi)。比如下登機(jī)橋登機(jī)梯的提醒， 特別是雨天的防滑提醒，老年旅客小 旅客的幫扶，大件行李旅客的幫扶，回答旅客行李方面的問(wèn)詢，遺失物

14、品的旅客 的處置，還有無(wú)人陪伴旅客的交接等，這階段雖然是我們工作的尾聲，切忌虎頭 蛇尾，還要一心一意為旅客著想， 這每一項(xiàng)旅客都看在眼里記在心里， 我們尊敬 他們，重視他們，語(yǔ)言照樣到位，形象保持優(yōu)美，他們能感同身受。旅客的旅程上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）畫(huà)上完美的句號(hào)，記住了我們，我們很感謝他們乘坐我們的航班，同時(shí)旅客有一 種期待再見(jiàn)的感覺(jué)，說(shuō)明我們以客為尊的理念貫穿在航班當(dāng)中，那我們的服務(wù) 就成功了?？团摲?wù)的現(xiàn)狀以及問(wèn)題目前，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)工作在經(jīng)過(guò)全行業(yè)開(kāi)展的服務(wù)質(zhì)量上臺(tái)階活動(dòng)、 服務(wù)承 諾創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，以及精品服務(wù)樣板創(chuàng)建活動(dòng)之后，有了更大的改進(jìn)與提升。并進(jìn)入了法制化、規(guī)范化、

15、科學(xué)化的管理軌道。然而，隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展， 廣大旅客的服務(wù)質(zhì)量需求也在不斷增長(zhǎng)。對(duì)此，航空運(yùn)輸客艙服務(wù)仍然與之存在 著一定的差距。就國(guó)內(nèi)航空公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看， 在航班正點(diǎn)性，乘務(wù)員體貼、友好程 度，客艙安全，客艙清潔程度，航班配備的餐食質(zhì)量，客艙座位舒適程度，乘務(wù) 員的精神面貌等許多方面的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)還存在很多問(wèn)題，這勢(shì)必會(huì)對(duì)客艙服務(wù)業(yè)的未來(lái)帶來(lái)不良影響。比如，缺乏服務(wù)與溝通的技巧；“兩微”服務(wù)欠缺；說(shuō) 在工作中普遍缺少?gòu)?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，話隨意，有啞巴服務(wù)的現(xiàn)象。第2章語(yǔ)言溝通的技巧在客艙服務(wù)中，溝通有助于服務(wù)人員幫助旅客，通過(guò)溝通可以讓服務(wù)人員了 解旅客的需求和困難，

16、并有機(jī)會(huì)幫助他們，有針對(duì)性的幫助他們，從而得到旅客 們的認(rèn)可，服務(wù)人員也在實(shí)際鍛煉中增長(zhǎng)了自己的知識(shí)，提高了服務(wù)的能力。溝通有助于改善服務(wù)人員與旅客的關(guān)系，掌握好語(yǔ)言溝通技巧，會(huì)事半功倍。例：巧借詞意，移花接木化尷尬某延誤航班，乘務(wù)長(zhǎng)在即將到達(dá)目的地之際，去向一位精英會(huì)員致謝，同時(shí) 征求他的成績(jī)感受和意見(jiàn)，這位旅客當(dāng)天由于有重要的事情要處理， 無(wú)奈被拖延 了，所以比較生氣的說(shuō)了這么一句話： “沒(méi)辦法啊，誰(shuí)讓這條航線只有你們公司 在飛，你們是唯一的選擇”。面對(duì)旅客的抱怨，乘務(wù)長(zhǎng)卻微笑說(shuō)道：“唯一在漢語(yǔ)里有最好的意思，所以您唯一的選擇也是最好的選擇啊， 而且從您的選擇中我 們看到了您做事的專注，這

17、一點(diǎn)值得我向您學(xué)習(xí)，在此，也請(qǐng)?jiān)试S我代表公司感謝您始終如一的選擇，并衷心希望在今后您將要出行餓日子里， 您都能一如既往 地選擇我們！”旅客聽(tīng)后不禁笑了 上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）巧用比較，借題發(fā)揮轉(zhuǎn)注意某旅客登機(jī)后，看了看飛機(jī)的座位、內(nèi)飾 立刻大聲言道：”這飛機(jī)可 真老啊！”沒(méi)想到站在一旁的那位乘務(wù)員是這樣予以回話的：“先生，飛機(jī)是不會(huì)老的，只有乘務(wù)員才會(huì)老??！”當(dāng)時(shí)乘務(wù)長(zhǎng)正好在清點(diǎn)人數(shù)，站在身后，接口 說(shuō)道：“乘務(wù)員也不會(huì)老，乘務(wù)長(zhǎng)才會(huì)老的。旅客聽(tīng)后，再轉(zhuǎn)頭一看，立刻哈 哈大笑起來(lái)，注意力也隨之轉(zhuǎn)移了。 關(guān)于機(jī)型老舊的話題，還有乘務(wù)員這樣來(lái)進(jìn) 行比較的，“俗話說(shuō)，老驥伏楊，志在千里

18、，我們的飛機(jī)不管有多老，可都是安 全操縱，日星際萬(wàn)里呢！”這樣的溝通，是直接回答了旅客還未明說(shuō)出來(lái)的擔(dān)憂， 一般也會(huì)無(wú)得比較好的效果。巧搭臺(tái)階，轉(zhuǎn)移方向息戰(zhàn)火乘務(wù)員小王剛給43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，沒(méi)想到就被42C那位 旅客重重放下的桌椅碰倒了，這杯水一個(gè)側(cè)翻直接灑在43C旅客的大腿上，上半 個(gè)褲腿都濕了，而42C旅客還不知道身后發(fā)生的事情，所以依舊安然的休息著， 43C旅客十分生氣，伸手準(zhǔn)備去推椅背，要和前一排的旅客進(jìn)行理論，這一幕恰 好被小王盡收眼底，他即使阻擋了一下43C旅客的手，并趕緊將手中的小毛巾遞 過(guò)去幫著擦拭，同時(shí)說(shuō)道：“這位先生，怎么稱呼您？在這里，我可要粘粘你的 福

19、氣了！中國(guó)古語(yǔ)稱水為財(cái)，您看這可是空中飛來(lái)的財(cái)啊，真是一個(gè)好兆頭，看 來(lái)您今年一定會(huì)發(fā)大財(cái)?shù)?！旅客?tīng)后不禁稱贊道：“你可真會(huì)說(shuō)話?。⌒⊥踅又f(shuō)：“俗話說(shuō)百年修得同船渡，咱們這一飛機(jī)的可都是有緣人啊，所以這杯水 只是大水沖了龍王廟，您千萬(wàn)別忘心里去啊，還帶有備份的褲子嗎？我引導(dǎo)您去 衛(wèi)生間更換一下把?！边@位旅客聽(tīng)完后，一個(gè)勁的說(shuō)：“我沒(méi)事，沒(méi)事，麻煩你 啦?！弊詈筮€在意見(jiàn)本上對(duì)小王的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)， 而前面的旅客也聽(tīng)到了這番對(duì) 話，知道跟自己有關(guān)，十分不好意思的進(jìn)行了道歉。乘務(wù)員的巧語(yǔ)應(yīng)變就這樣為 無(wú)意惹出事端的旅客搭設(shè)了一個(gè)臺(tái)階， 不僅使一場(chǎng)化干戈為玉帛，而且贏得了皆 大歡喜的局面。巧找突破，順

20、水推舟化危機(jī)某航班由于航空管制原因，旅客已經(jīng)在悶熱的客艙里呆了很長(zhǎng)時(shí)間了，這時(shí), 坐在緊急出口旁的一位男性年輕旅客突然按響呼喚鈴， 把乘務(wù)員叫過(guò)去并大聲嚷 道：“再不起飛，我就把這個(gè)門(mén)打開(kāi)，從這里跳下去了?！碑?dāng)時(shí)在場(chǎng)的乘務(wù)員恰 好是個(gè)正處在帶飛階段的男學(xué)員，他很鄭重地告知旅客緊急門(mén)的重要性并強(qiáng)調(diào)此 門(mén)絕對(duì)不能打開(kāi)，當(dāng)他正對(duì)旅客說(shuō)教時(shí)， 教員趕到身邊了，輕輕拍拍他說(shuō)客艙服 務(wù)的現(xiàn)狀以及語(yǔ)言溝通上存在的問(wèn)題 “麻煩你先去給這位先生倒杯冰水吧， 這個(gè)上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）門(mén)的重要性，這位大哥可清楚了，因?yàn)樗w機(jī)的次數(shù)可能比你飛行的次數(shù)還要 多得多！是吧，大哥？” “大姐，您可別這樣叫

21、我，我應(yīng)該比您小。”教員迅速找 到突破口，微微一笑，“你以為我想這樣叫你呀，可我沒(méi)有辦法啊，因?yàn)槿绻?把這個(gè)門(mén)打開(kāi)，我面臨的就是丟掉工作，象我這個(gè)年齡再找工作，你知道有多難嗎?所以為了不失業(yè)，我必須得叫你大哥。大哥，就請(qǐng)幫我一個(gè)忙把這個(gè)門(mén)看管 好，可以嗎？”周?chē)每吐?tīng)了都哈哈大笑起來(lái)，小伙子也有些不好意思了，再經(jīng) 過(guò)一番對(duì)話和交流，當(dāng)學(xué)員送水過(guò)來(lái)時(shí)，聽(tīng)到的竟是小伙子拍著胸脯在說(shuō)： “大 姐，您放心，我在，門(mén)就在；即使我不在，門(mén)一定還在！”回到服務(wù)問(wèn)，學(xué)員崇拜 地對(duì)教員說(shuō)：“師傅，您真厲害??！ ”教員莞爾：“這都是溝通應(yīng)變術(shù)的魔力啊！” 2.5巧轉(zhuǎn)主體，換位思考贏贊譽(yù)乘務(wù)員在客艙巡視時(shí)，觀察到

22、一排座位坐著一家三口，旁邊還有一位旅客， 那個(gè)嬰兒已經(jīng)熟睡在母親的懷抱里。乘務(wù)員想如果把坐在旁邊的那個(gè)旅客調(diào)開(kāi)， 孩子就可以平躺下來(lái)，這樣不僅孩子能休息地更好，母親也不用那么勞累了。 于 是乘務(wù)員走上前跟旁邊的這位旅客客氣地協(xié)商：“先生，您看，這位母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎 ？”沒(méi)想到這個(gè) 建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位?！背藙?wù)員愕然，悻悻地想： 怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客啊，真自私 ！乘務(wù)員卻沒(méi)想到問(wèn)題是出現(xiàn)在 自己的溝通上。同樣的場(chǎng)景，另一個(gè)乘務(wù)員卻是這樣說(shuō)的：“先生，旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有空座位

23、，我?guī)湍{(diào)換一下，您 可能會(huì)休息得更好些，您愿意嗎？”這位旅客不僅欣然同意，還稱贊乘務(wù)員想得 真周到，而那位母親也一個(gè)勁地向乘務(wù)員致謝。兩個(gè)乘務(wù)員面對(duì)的是一樣的問(wèn)題， 但僅僅因?yàn)槠渲幸粋€(gè)乘務(wù)員在問(wèn)題的處理中多了一些換位思考，將溝通的需求主體由母親換成了旁邊的這位旅客，結(jié)果就完全不一樣了。巧選用字（詞），提升服務(wù)創(chuàng)和諧某延誤航班，旅客在地面等了幾個(gè)小時(shí)后，終于上機(jī)了，乘務(wù)員歉意地問(wèn) 候道：“您好，讓您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你們還知道久啊， 怎么補(bǔ)償我，你們必須給個(gè)解決方案！ ”可以說(shuō)這個(gè)問(wèn)候是存有問(wèn)題的，第一 “您 好”這個(gè)詞出現(xiàn)在上面的語(yǔ)境里，容易讓旅客感受到乘務(wù)員的問(wèn)候是沒(méi)有誠(chéng)

24、意的， 是置身于其外的程序化的問(wèn)候，易招反感；其次“久”字的出現(xiàn)又強(qiáng)化了旅客可 能本已淡去的時(shí)間感，觸動(dòng)了早已蓄勢(shì)待發(fā)且敏感的神經(jīng)， 易讓旅客壓抑較久的 不滿情緒借題發(fā)揮出來(lái)。那像這樣的場(chǎng)景中，怎樣的問(wèn)候較適宜呢？筆者在實(shí)際中做過(guò)嘗試，“十分抱歉、謝謝您的等候、您辛苦啦、感謝您的乘坐、謝謝您的 理解和支持、小朋友的表現(xiàn)好乖哦”這樣的問(wèn)候語(yǔ)，旅客好像更能接受些，9上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）尤其針對(duì)一些父母，他們發(fā)脾氣的原因常常是覺(jué)得自己的小孩受苦了， 所以此時(shí) 將用詞的關(guān)注點(diǎn)放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回應(yīng)旅客的需求時(shí)，多用些含有正面信息的詞語(yǔ)可能會(huì)讓旅客在擁有好的心理感受時(shí)對(duì)

25、服務(wù)也給予積 極地認(rèn)同。如將“稍等”換為“馬上就來(lái)”；“有事嗎”換為“我能為您做點(diǎn)什 么；“您要哪種飯”換為“您喜歡什么口味”一個(gè)字詞的小改動(dòng)，給旅客 帶來(lái)的可能就是對(duì)服務(wù)感受的大提升。從以上情況可以看出，與國(guó)外先進(jìn)航空公司相比，我國(guó)航空公司在做好客艙 服務(wù)的工作上還存在很多問(wèn)題，而這種問(wèn)題不僅僅依靠一些必要的條紋措施， 航 空乘務(wù)人員及時(shí)、熱情的在為旅客與航空公司之間進(jìn)行有效溝通顯得非常有必 要。空乘人員不僅要運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行溝通， 還要仔細(xì)觀察，揣摩和分析乘客 的需求，體現(xiàn)了語(yǔ)言溝通技能的掌握將有利于提高民航運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第3章語(yǔ)言溝通在客艙服務(wù)中的重要性現(xiàn)代管理之父德魯克針曾說(shuō)過(guò)這

26、樣一句話：一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)， 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)，一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。這句話里涵蓋了達(dá)成有效溝通 的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：話題的定位，時(shí)機(jī)的掌握，溝通主題的確立及應(yīng)變技巧的運(yùn)用。 客艙服務(wù)處理和解決一些問(wèn)題時(shí)， 如果能做到以上幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，那么問(wèn)題的解決 可能就會(huì)達(dá)到事半功倍的效果。馬克吐溫曾說(shuō)過(guò)：“恰當(dāng)?shù)挠米謽O具威力，每當(dāng)我們用對(duì)了字眼我們 的精神和肉體都會(huì)有很大的轉(zhuǎn)變，就在電光石火之間”。的確如此在客艙服務(wù)中， 乘務(wù)員小小一句話，一個(gè)用字的變換可能就會(huì)給客人帶來(lái)不同的感受?？偠灾鎸?duì)如今“最大的不變就是變化”的客艙服務(wù)，乘務(wù)員如果能夠 根據(jù)不同的場(chǎng)景與語(yǔ)境，恰到好處地巧妙運(yùn)用溝通應(yīng)變術(shù)， 那么一定會(huì)給旅客帶 來(lái)更好的服務(wù)感受，為他們營(yíng)造出一個(gè)溫馨、和諧的“空中之家”?？偨Y(jié)俗話說(shuō)：三百六十行，行行需人才。語(yǔ)言溝通的藝術(shù)滲透到工作生活的方方 面面，無(wú)論事情大小，得體的語(yǔ)言，就像一句溫馨暖人的話，往往可以化干戈為 玉帛。對(duì)于以語(yǔ)言溝通為主要服務(wù)內(nèi)容的空中乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，溝通技巧事關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的大問(wèn)題，認(rèn)真掌握語(yǔ)言溝通技巧是提高服務(wù)質(zhì)量的一大關(guān)鍵。 所以我們要