售后服務(wù)和備品備件

1、一、售后服務(wù)承諾整體工程質(zhì)量保證期滿足談判文件要求的基礎(chǔ)上，每增加1年得1分，最 多得標(biāo)準(zhǔn)分。根據(jù)投標(biāo)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品維修響應(yīng)承諾情況評(píng)分，最優(yōu)得標(biāo)準(zhǔn)分，其余依次遞 減0.5分。售后服務(wù)承諾書我們公司長(zhǎng)期從事智能化系統(tǒng)工程的施工和服務(wù)，己積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁 有強(qiáng)大的施工隊(duì)伍以及專業(yè)的售后服務(wù)人員，公司一管非常重視為客戶提更優(yōu)質(zhì) 的傳后服務(wù),可以為業(yè)主提更全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與質(zhì)量保證、如果由我公司施工， 我公司將對(duì)做如下售后服務(wù)承諾：保修期：質(zhì)保期結(jié)束后竺個(gè)月。我司承諾提供的易損易耗件價(jià)格不高于當(dāng) 時(shí)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)平均價(jià)格的80%。提供的貨物在質(zhì)保期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的缺陷，我司承諾免費(fèi)提供包 修、包換、

2、包退服務(wù)。硬盤免回收。我司承諾在“三包”范圍內(nèi)無償提供該貨物的技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)支持。2.售后服務(wù)方案（1）工程技術(shù)文件1）我司將提供與軟硬件相一致的技術(shù)文件。全面、詳細(xì)、完整的技術(shù)文件 可滿足用戶對(duì)智能化系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的安裝、使用、維護(hù)的要求。2）在系統(tǒng)竣工驗(yàn)收后，我司向用戶提交完整的工程全部技術(shù)文檔、文件、 資料。主要設(shè)備的安裝使用手冊(cè)；施工標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)規(guī)范；全套竣工圖紙；系統(tǒng)調(diào)試、測(cè)試、試運(yùn)行記錄；系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)。（2）硬件保修我司將從系統(tǒng)竣工驗(yàn)收通過之日起開始為期的保修服務(wù)。保修期內(nèi)對(duì)非 操作不當(dāng)非人為破壞造成的零配件及設(shè)備負(fù)責(zé)包修、包換、包退服務(wù)。我司售后服務(wù)部門常設(shè)24小時(shí)報(bào)修電話，在接到

3、也很足報(bào)修電話后，24小 時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，直到問題解決為止，若是硬件設(shè)備出現(xiàn)故障，并且48小時(shí)內(nèi)無 法排除，我公司將釆取備用替代保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（3）技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)調(diào)試開通后，我單位免費(fèi)為貴方提供培訓(xùn)。培訓(xùn)前，給操作人員發(fā)放培 訓(xùn)手冊(cè)，手冊(cè)內(nèi)容包括權(quán)限操作，故障排除，維護(hù)說明等項(xiàng)目。免費(fèi)為用戶培訓(xùn) 3-5名系統(tǒng)操作管理人員，若業(yè)主的操作人員更換，將繼續(xù)免費(fèi)提供人員培訓(xùn)。 使使用但聞維護(hù)人員熟練掌握智能化相關(guān)設(shè)備的日常操作運(yùn)行維護(hù)知識(shí)，保證系 統(tǒng)正常運(yùn)行。售后服務(wù)及維保措施（1）售后服務(wù)宗旨提供良好的皆后服務(wù)是為用戶解決技術(shù)疑問、排除系統(tǒng)故障、確保系統(tǒng)正常 運(yùn)行。通過對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的控制，可

4、以更好的滿足月戶的需求。（2）質(zhì)保期本項(xiàng)目自最終驗(yàn)收合格之日起提供智能化系統(tǒng)六年免費(fèi)維保，在維保期內(nèi)實(shí) 行免費(fèi)維修，對(duì)容損產(chǎn)品準(zhǔn)備了備品備件，及時(shí)定期的更換和檢查；維保期外， 實(shí)行終身提供技術(shù)服務(wù)和維修，只收材料費(fèi)。并承諾每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期檢查 一次，能夠提前發(fā)現(xiàn)和預(yù)防不必要的故障和問題，并及時(shí)做出解決方案。（3）系統(tǒng)維護(hù)主要范圍1）設(shè)備在保修期內(nèi)及供貨商的保修期限內(nèi)，在正常的工作環(huán)境和正常操作 運(yùn)行情況下所出現(xiàn)的設(shè)備損壞全部由我公司負(fù)責(zé)保修。2）本公司承諾系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，由我公司委派專職人員在電話后1小 時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù)及搶修工作。若屬系統(tǒng)應(yīng)用和變更范圍，我方將根據(jù)用戶 需要派遣技

5、術(shù)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行配合施工。3）系統(tǒng)出現(xiàn)故障或用戶要求技術(shù)支持時(shí)，由我公司派技術(shù)人員以最快時(shí)間 趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。產(chǎn)品故障問題暫不能解決的，提供不低于故障設(shè)備性能的代用品。（4）響應(yīng)時(shí)間表作為從事弱電智能化集成的專業(yè)公司，我司提供7X24小時(shí)售后服務(wù)保障。我司提供最為快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在接到報(bào)修通知后，我公司將在20分鐘內(nèi) 安排皆后工程師電話冋應(yīng)，故障仍不能排除的，將按下列承諾的響應(yīng)時(shí)間表執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)相應(yīng)解決方案。故障區(qū)分相應(yīng)時(shí)間（到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問題）緊急故障（造成系統(tǒng)癱瘓）1小時(shí)2小時(shí)J般故障（對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響， 但對(duì)系統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）2小時(shí)4小時(shí)復(fù)雜性問題（對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)不產(chǎn)生影響，但對(duì)系

6、統(tǒng)的使用產(chǎn)生影響）4小時(shí)8小時(shí)（5）備品備件保障服務(wù)1）備件先行替換當(dāng)本項(xiàng)目設(shè)備出現(xiàn)故障件時(shí)，我司將在方案規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供備件，并 且第一時(shí)間替換故障件，以保障設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行?？梢栽诂F(xiàn)場(chǎng)故障處理完成 后，再將故障件送修。該服務(wù)將有利于擺脫由于備件不足而導(dǎo)致的現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備 運(yùn)行隱患。2）故障件送修在備件替換故障件完成后，將故障件交我司的備件庫，由我司備件庫負(fù) 責(zé)故障件的送修工作。該項(xiàng)服務(wù)將避免由于維修周期而導(dǎo)致的備件數(shù)量處于 安全數(shù)量以下的情況。3）備件升級(jí)在合同期中，由于網(wǎng)絡(luò)升級(jí)而導(dǎo)致的設(shè)備部件升級(jí)，為保證備件與現(xiàn)場(chǎng) 運(yùn)行設(shè)備的版本一致，我司將主動(dòng)對(duì)備件庫中的備件進(jìn)行及時(shí)的升級(jí)。4）備件庫管理該項(xiàng)

7、工作包括備件庫的品種數(shù)量的規(guī)劃，備件周轉(zhuǎn)的管理，備件的補(bǔ)充 和備件管理工作的統(tǒng)計(jì)匯報(bào)工作。為落實(shí)備件庫及其管理，我司將在當(dāng)?shù)亟?有備件庫房，同時(shí)指定專人作為該項(xiàng)備件服務(wù)管理的項(xiàng)目管理經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng) 理將負(fù)責(zé)對(duì)備件庫的規(guī)?？刂疲⒏鶕?jù)項(xiàng)目運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整；對(duì)備件的入庫出庫進(jìn)行管理，以確保該備件庫的品種，數(shù)量的正常運(yùn)轉(zhuǎn);當(dāng)備件數(shù)量不足，或網(wǎng)絡(luò)需要支持時(shí)，及時(shí)對(duì)備件進(jìn)行補(bǔ)充；定期統(tǒng)計(jì)備件庫的使用情況和故障件的維修進(jìn)展，并向業(yè)主報(bào)告。 上述方案將有效提高現(xiàn)場(chǎng)備件的保有量，從而保證設(shè)備的安全運(yùn)行。在備件運(yùn)作中，我司將承擔(dān)備件庫的管理，故障件和修復(fù)件的周轉(zhuǎn)物流，故障件的修復(fù)。 而業(yè)主將只承擔(dān)故障件和備件

8、的收發(fā)工作，其工作復(fù)雜程度大大簡(jiǎn)化。除保修內(nèi)的設(shè)備，該項(xiàng)服務(wù)需要業(yè)主先行購買設(shè)備的硬件維修服務(wù)和技術(shù)支 持服務(wù)。（6）超過保期維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我方承諾提供質(zhì)保期滿后使用的易損部件的備用備件，以后供應(yīng)易損件和備 件的最短時(shí)間參見以上響應(yīng)時(shí)間表，并且保證易損易耗件價(jià)格不高于當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)厥?場(chǎng)平均價(jià)格的80% o（7）支持方式（備品備件）本公司常年設(shè)有專門的備品備件倉庫，最大努力地縮短對(duì)整個(gè)弱電系統(tǒng)的維 護(hù)維修時(shí)間，且滿足系統(tǒng)岀現(xiàn)緊急情況或者變更的需要。系統(tǒng)開通運(yùn)行的一周內(nèi) 將派出有經(jīng)驗(yàn)的工程技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶進(jìn)行管理。我方承諾：系統(tǒng)開通運(yùn)行的一月內(nèi)回訪用戶，以后毎季度回訪用戶，檢査整 個(gè)弱電系統(tǒng)的運(yùn)

9、行情況，征詢用戶的意見，并及時(shí)做出調(diào)整，以方便用戶。（8）服務(wù)報(bào)告我公司技術(shù)支持工程師將根據(jù)用戶系統(tǒng)的要求，對(duì)重要故障處理，給出現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告及技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告，以利于用戶系統(tǒng)管理中心分析系統(tǒng) 運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。（9）系統(tǒng)產(chǎn)品培訓(xùn)要求和目標(biāo)（1）操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)為了更好的保證系統(tǒng)運(yùn)行，在系統(tǒng)試運(yùn)行前一個(gè)月，我們將預(yù)先準(zhǔn)備一份臨 時(shí)性的記錄圖表、操作和維修保養(yǎng)手冊(cè)草案（簡(jiǎn)稱手冊(cè)），使業(yè)主能預(yù)先了解系統(tǒng) 和設(shè)備的狀況，該手冊(cè)草案除了因有關(guān)工程尚未完成而需要臨時(shí)插頁代替的部分 外，應(yīng)與正式手冊(cè)格式一樣。正式手冊(cè)在保修期開始前的六個(gè)星期內(nèi)提交。手冊(cè)內(nèi)所有資料以中文書

10、寫。設(shè)備的操作控制清楚的以“控制示意圖”或“控制連接圖”來表示，如果用 后者的表示方法，則需提供系統(tǒng)內(nèi)部各部件位置及路線的走向和相關(guān)資料。所有 的控制圖須包括并附一詳細(xì)圖例以資說明，其中識(shí)別各部件和接點(diǎn)的位置及標(biāo)注 其特別功能、特征和用途。在不同的圖上表示不同設(shè)備之間的聯(lián)接時(shí)，在相關(guān)的圖紙上將附有相互參照 的標(biāo)記和相互聯(lián)接的資料。在設(shè)備布置圖上的標(biāo)記與有關(guān)的示意圖上的標(biāo)記吻合，使所有設(shè)備裝置的位 置和型號(hào)能容易識(shí)別。在手冊(cè)上附有竣工圖紙目錄，按所屬系統(tǒng)分列于有關(guān)系統(tǒng)的章節(jié)內(nèi)，如某一 圖紙同時(shí)適用于多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，則需在每個(gè)有關(guān)系統(tǒng)章節(jié)內(nèi)同時(shí)列出。4.技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃本次智能化工程包括硬件、軟件兩方面的

11、多項(xiàng)知識(shí)和產(chǎn)品，如何將系統(tǒng)完全 地交給用戶自行管理、運(yùn)用，是系統(tǒng)項(xiàng)目中最關(guān)鍵地環(huán)節(jié)，它直接決定了這個(gè)項(xiàng) 目的成敗，以及客戶投資的冋?qǐng)?bào)程度，即管理人員對(duì)整個(gè)系統(tǒng)掌握的程度越高， 他們?cè)谑褂眠^程中對(duì)系統(tǒng)的利用就越充分，給業(yè)主帶來的效益也越明顯，使用者 對(duì)系統(tǒng)的滿意程度就越高。對(duì)我公司而言，如果能夠使管理的工作人員能夠完整、熟練地掌握系統(tǒng)，后 期維護(hù)地壓力將相應(yīng)減少，也使前期方案地構(gòu)想和中期工程施工地效果得到完美 的體現(xiàn)。智能化系統(tǒng)管理人員能夠有效到掌握系統(tǒng)的唯一方法就是接受全面認(rèn).真的 培訓(xùn)，并在培訓(xùn)過程中，科學(xué)的劃分階段，每個(gè)階段設(shè)有考核，及時(shí)的反饋學(xué)員 的學(xué)習(xí)情況，以便有效地調(diào)整培訓(xùn)進(jìn)度、課程安排及師資力量。我公司將培訓(xùn)工作分為以下三個(gè)階段：1）準(zhǔn)備；為科學(xué)地做好培訓(xùn)工作，了解用戶的現(xiàn)狀是十分必要的準(zhǔn)備，為 此我公司特地請(qǐng)客戶填寫培訓(xùn)人員基本情況調(diào)查表。該調(diào)查表將作為培訓(xùn)課程設(shè) 置、課時(shí)安排的依據(jù)。（培訓(xùn)部分課時(shí)待定）2）培訓(xùn)；根據(jù)使用情況進(jìn)行培訓(xùn)。3）考核；考核是上述培訓(xùn)工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，直接反映了培訓(xùn)工作的成 效。故此，我公司和用戶共同遵