醫(yī)院《員工手冊(cè)》

1、 醫(yī)院?jiǎn)T工手冊(cè)序 言竭誠歡迎您加入*現(xiàn)代醫(yī)院大家庭！在這里您會(huì)和許多真誠待人，真心愛民的同事們?yōu)榱讼嗤哪繕?biāo)和一致的利益攜手并進(jìn)。*現(xiàn)代醫(yī)院以人為本，極其重視員工個(gè)人的發(fā)展、醫(yī)療服務(wù)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，期望您以合作精神與開誠的態(tài)度，與同事們一道共創(chuàng)寬松、愉快的工作環(huán)境，克服醫(yī)院可能遇到的一切困難，為醫(yī)院的發(fā)展壯大和個(gè)人的事業(yè)成長(zhǎng)而獻(xiàn)出您的智慧和力量！也希望您能給予我們更多的熱情、理解、合作，與真愛醫(yī)院長(zhǎng)期共同發(fā)展！本員工手冊(cè)以*現(xiàn)代醫(yī)院愛崗敬業(yè)、創(chuàng)新技術(shù)、熱心服務(wù)的醫(yī)院文化為主旨，以引導(dǎo)、教育、規(guī)范為目的，根據(jù)勞動(dòng)法及有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際制定而成。現(xiàn)在您已成為*現(xiàn)代醫(yī)院大家庭中的一員，請(qǐng)您了解、

2、熟悉并執(zhí)行本手冊(cè)。第一章 工作人員守則第一條 切實(shí)遵守國家的法律、法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從分配，保質(zhì)保量按時(shí)完成醫(yī)院交給的各項(xiàng)任務(wù)。第二條 愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)和醫(yī)療糾紛的發(fā)生。第三條 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，積級(jí)參加醫(yī)院組織的專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提高自身素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平。第四條 堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”、“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。急病人所急，想病人所想，對(duì)病人做到“用心傾聽、細(xì)心診斷、耐心解答、精心治療、熱心服務(wù)、衷心祝福”。遇急診病人，應(yīng)立即投入搶救。如因條件限制不能救治，應(yīng)積極組織送入其他醫(yī)院，決

3、不能袖手旁觀。第五條 尊重病人的人格和權(quán)利，對(duì)病人不分階層，做到一視同仁。第六條 樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不以醫(yī)謀私。在工作中做到五不：不利用工作之便謀取私利；不收紅包和財(cái)物；不得開人情處方、證明；不亂收費(fèi)，多收費(fèi)或擅自提高、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；不頂撞訓(xùn)斥病人。要為人正直，作風(fēng)正派，做到自尊、自重、自愛、自強(qiáng)。第七條 不準(zhǔn)私自購買或向病人推銷藥品、保健品；不準(zhǔn)從事業(yè)余兼職和非法醫(yī)療活動(dòng)。第八條 加強(qiáng)個(gè)人之間的團(tuán)結(jié)和部門科室之間的協(xié)調(diào)，不妒賢嫉能，詆毀別人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推諉，也不互相爭(zhēng)搶病人。自覺維護(hù)集體信譽(yù)。第九條 禮儀形象-女士淡妝、男士剃須；上崗須佩戴胸卡、穿制服。儀態(tài)行為-對(duì)人態(tài)

4、度和藹，語調(diào)親切，微笑服務(wù)，輕聲細(xì)步；細(xì)心傾聽，正確指導(dǎo)；注意禮讓；顧客優(yōu)先、上級(jí)優(yōu)等、專家優(yōu)先、緊急優(yōu)先；工作時(shí)不調(diào)侃，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，嚴(yán)禁吵鬧；不得穿工作服上食堂，上街；愛護(hù)環(huán)境整潔；遵守作息時(shí)間；攜帶公物離院須有上級(jí)簽條；撿到遺失物品交院辦；嚴(yán)禁向顧客索要任何物品；非經(jīng)院辦主任同意，不得在醫(yī)院張貼文字材料；不對(duì)醫(yī)院的政策和經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行貶低性評(píng)論，員工的建議或善意的批評(píng)可通過口頭或書面方式向院最高領(lǐng)導(dǎo)傳遞。第十條 廣泛開展清潔衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生和科室內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。第二章勞動(dòng)用工與人力資源管理第一節(jié)第一條 招聘原則與形式人事聘用一、以人為本是才而用的原則，對(duì)所有應(yīng)聘者和員工提

5、供平等就業(yè)機(jī)會(huì)。二、根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要和用人原則，采取公開招聘與個(gè)別招聘相結(jié)合的方法，通過全方位考核，擇優(yōu)錄用，歡迎本院?jiǎn)T工推薦。三、所有員工實(shí)行聘用合同制和試用制，聘期1-3年不等，參見具體情況而定，一般一年一簽。聘用期滿視工作需要和個(gè)人工作表現(xiàn)決定是否續(xù)聘。第二條 人事檔案管理一、每位員工進(jìn)入醫(yī)院后均需全面真實(shí)地填寫員工登記表，提供一寸彩色近照2張。一、正式員工必須向醫(yī)院提供本人的身份證、畢業(yè)證、技術(shù)職稱證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證 或執(zhí)業(yè)藥師證、執(zhí)業(yè)護(hù)士證等相關(guān)證件，及原單位同意外出證明（或停薪留職合同，離、退休證），醫(yī)院審核原件、留復(fù)印件，同時(shí)填寫員工入院登記表。所有員工填報(bào)的個(gè)人資料在聘用期間及以后，均

6、由人力資源部登記并保存，對(duì)外保密。三、員工的個(gè)人資料如有更改，均須在更改后七天內(nèi)，以書面形式，通知人力資源部，內(nèi)容包括：1、住址及電話號(hào)碼的更改；2、獲取任何學(xué)歷、專業(yè)資格的更改；3、個(gè)人技能、特長(zhǎng)的增加；4、其他有關(guān)資料。所有變更事項(xiàng)的有關(guān)證明文件材料，均需同時(shí)復(fù)印附上。第二節(jié) 工作時(shí)間的規(guī)定第一條 工作時(shí)間：因醫(yī)院工作特點(diǎn)和季節(jié)變化，工作時(shí)間每天為8小時(shí)，醫(yī)院實(shí)行全天候上班，周六、周日仍為正常工作日。員工每周可享受1天休息，具體休息時(shí)間由醫(yī)院和科室根據(jù)工作情況進(jìn)行安排。第二條 加班：1、固定超時(shí)工作時(shí)間為固定加班時(shí)間。2、不允許隨意加班，確因工作需要加班時(shí)，須經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)，否則不予計(jì)

7、算加班費(fèi)。3、遇法定節(jié)假日需要加班時(shí)，原則上安排當(dāng)月調(diào)休，不能調(diào)休的給予適當(dāng)?shù)募影喙べY。4、加班時(shí)數(shù)以實(shí)際有效工作時(shí)數(shù)為準(zhǔn)，用膳等時(shí)間均應(yīng)扣除，并以每小時(shí)為計(jì)算時(shí)間，未滿1小時(shí)者不予計(jì)算。1、第三條 上班時(shí)間：?jiǎn)T工外出均應(yīng)征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意并做好登記。A:職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過 60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長(zhǎng)請(qǐng)假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請(qǐng)假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。B: 職工上班時(shí)間看電視、聽音樂、打游戲、干私活

8、等與本職工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報(bào)批評(píng)或停班學(xué)習(xí)。C: 擅自帶外來人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開除。第三節(jié) 考勤制度第一條 準(zhǔn)時(shí)出勤：按時(shí)上班，是本院對(duì)所有員工的基本要求，它將作為員工考評(píng)的重要參考之一。多次違反要求并經(jīng)部門主管提醒后仍不改正者，視為嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律，醫(yī)院有權(quán)立即終止勞動(dòng)合同。員工上下班必須打卡，否則視為曠工。第二條 缺勤處理：1、遲到：月遲到三次按曠工一天論，三次以上每次遲到均按曠工論，月三次以內(nèi)遲到每次扣薪30元。2、早退：早退按遲到方法執(zhí)行。3、曠工：當(dāng)月內(nèi)曠工一天，雙倍扣罰當(dāng)月工資，當(dāng)月內(nèi)曠工兩天（含兩天）及以上者

9、解除勞動(dòng)合同。第三條 考勤卡由人事部門提供，個(gè)人按時(shí)打卡，不得代打卡。如有發(fā)現(xiàn)，雙方每次均按曠工1天處理?？记诳ㄈ魏稳瞬坏酶模駝t視為無效。第四節(jié) 員工培訓(xùn)第一條 院方為每位員工提供與其崗位及服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)。包括入院培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)及其它培訓(xùn)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要安排進(jìn)修、學(xué)習(xí)考察。第二條 培訓(xùn)采用集中培訓(xùn)與個(gè)別指導(dǎo)相結(jié)合，內(nèi)部培訓(xùn)與院外培訓(xùn)相結(jié)合方式進(jìn)行。第三章 薪酬與福利第一節(jié) 薪酬規(guī)定第一條 報(bào)酬原則2、薪酬標(biāo)準(zhǔn)：按院工資福利分配方案和約定執(zhí)行。3、薪酬結(jié)算：合同制員工按月考核結(jié)算，工資結(jié)算期為上月。第二條 工資發(fā)放依據(jù)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)崗位區(qū)分、責(zé)任輕重、風(fēng)險(xiǎn)大小、效益高低、工作表現(xiàn)等綜合評(píng)

10、定，院方對(duì)每位員工的德、能、勤、績(jī)方面定期評(píng)定，以此作為工資增減的依據(jù)；工資由院財(cái)務(wù)于每月15日發(fā)放，院方根據(jù)國家規(guī)定在支付每次工資時(shí)代扣代繳個(gè)人所得稅。第三條 獎(jiǎng)金發(fā)放：各科室依效益發(fā)放，要體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，院部對(duì)杰出員工給予特別獎(jiǎng)金。第四條 津貼規(guī)定：凡擔(dān)任組長(zhǎng)以上職務(wù)者均享受不同級(jí)別的職務(wù)津貼。特殊貢獻(xiàn)人員，院報(bào)董事會(huì)評(píng)定后可給予特殊待遇。第二節(jié) 休假規(guī)定第一條 病假：病假需交病情證明書（必須由二級(jí)以上綜合醫(yī)院或醫(yī)保醫(yī)院提供），或本院主治醫(yī)生開掘的醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)審批的證明書。對(duì)于普通疾?。ㄈ绺忻鞍l(fā)燒、腸胃炎）須于上班后1小時(shí)內(nèi)與辦公室聯(lián)系申請(qǐng)病假，并在病假后的第一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假

11、條及有關(guān)證明。特殊原因無法事先請(qǐng)假，應(yīng)請(qǐng)代理人代為請(qǐng)假，并在假后說明原因，按規(guī)定補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。第二條 事假：職工請(qǐng)事假需填寫請(qǐng)假條，事假一天，科主任批準(zhǔn)交人事部備案；兩天以上需經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審批交人事部備案。未經(jīng)批準(zhǔn)而離崗休息者按曠工處理。連續(xù)曠工兩天以上，醫(yī)院予以解聘。事假不享受任何工資待遇。也可先抵銷每人每月4天的 休息日，第五天起按天扣發(fā)相應(yīng)的工資。連續(xù)事假超過7天，經(jīng)報(bào)請(qǐng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按自動(dòng)離職處理。第三條 休假：實(shí)行每周休息一天，具體休息時(shí)間由醫(yī)院統(tǒng)一安排。第四條、婚、喪假1、員工結(jié)婚享受七天婚嫁，只享受基本工資。2、喪假：僅限直系親屬（配偶、父母、子女），可連續(xù)休息三天。第五條

12、個(gè)人因病、因事假，未經(jīng)醫(yī)院同意，一律不準(zhǔn)擅自找人替班。第三節(jié) 生活福利待遇員工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相應(yīng)的生活福利待遇。第四章 獎(jiǎng)懲制度為確保各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療水平和服務(wù)水平，弘揚(yáng)正氣，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，特制定以下獎(jiǎng)罰制度。第一條忠于職守，見義勇為，敢于同損公非己、失職瀆職、偷竊等行為做斗爭(zhēng)；避免醫(yī)院遭受損失，有突出貢獻(xiàn)者，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究、獎(jiǎng)勵(lì)300-500元。第二條對(duì)醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提出合理化建議并被采納實(shí)施者，獎(jiǎng)勵(lì)100-200元。第三條在醫(yī)療服務(wù)中，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重服務(wù)對(duì)象，樂于助人，甘于奉獻(xiàn)，深受群眾贊揚(yáng)的；或由于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，技術(shù)精良，收到病人的表

13、揚(yáng)信、感謝信、錦旗、牌匾等，或拒收紅包的科室或個(gè)人，每次獎(jiǎng)勵(lì)100元。第四條不能與同事密切配合完成應(yīng)共同完成的工作任務(wù)；或詆毀他人、抬高自己；或給集體、同事不搭臺(tái)、不補(bǔ)臺(tái)，甚至拆臺(tái)；或挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)和工作，扣發(fā)當(dāng)事人100300元。給醫(yī)院或他人造成不良影響或后果的，視情節(jié)輕重，扣發(fā)100300元.第五條工作人員服務(wù)態(tài)度差，發(fā)生冷、硬、頂、推、拖，扣發(fā)當(dāng)事人50元，并視情節(jié)輕重予以通報(bào)批評(píng)。第六條患者在診療過程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意，科室沒有給予很好解決而使病人向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門投訴的，調(diào)查清楚后?？郯l(fā)責(zé)當(dāng)事人50元/次。第七條醫(yī)務(wù)人員利用工作之便，暗示或接受藥品商、器械商等宴請(qǐng)、游樂，經(jīng)查實(shí)，扣

14、發(fā)當(dāng)事人200元。第八條未經(jīng)醫(yī)院同意，藥劑科、藥庫不能擅自新進(jìn)藥品；不準(zhǔn)私自在臨床中進(jìn)行藥品、醫(yī)療器材等臨床驗(yàn)證。違者，扣發(fā)科室負(fù)責(zé)人100元，扣發(fā)當(dāng)事人200元；從中獲利的，除上交全部收入外，給予全院通報(bào)批評(píng)，同時(shí)根據(jù)情節(jié)輕重酌情處理。 第九條工作人員不佩證上崗或在崗不按規(guī)定著裝；窗口工作人員未掛牌或掛牌與在崗人員名字不吻合，扣發(fā)當(dāng)事人10元/次。第十條非醫(yī)學(xué)需要，利用B超等檢查，非法進(jìn)行胎兒性別鑒定的，扣發(fā)責(zé)任人200元。 第十一條 不按規(guī)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的、擅自變無償服務(wù)為有償服務(wù)、擅自改變收費(fèi)范圍，謀取私利的，追繳個(gè)人所得，并扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費(fèi)部門亂收費(fèi)、少收費(fèi)或以無零錢找補(bǔ)為由拒

15、絕收費(fèi)，或不到下班時(shí)間停止服務(wù)的情況，扣發(fā)當(dāng)事人100元；收費(fèi)出錯(cuò)，扣發(fā)當(dāng)事人每次10元，以上并視情節(jié)予當(dāng)事人離崗學(xué)習(xí)13月或者開除。第十二條 不得利用工作之便拉關(guān)系，少收、漏收、不收或不積極催收患者應(yīng)付的各種醫(yī)療、檢查費(fèi)用，直接給病人做治療的，手術(shù)，化驗(yàn)等發(fā)現(xiàn)一例，扣發(fā)當(dāng)事人200元，并處以漏收金額3倍罰款。科室不處理，加扣科室負(fù)責(zé)人50元。第十三條 凡私自介紹病人外出檢查、治療、住院，從中獲取“介紹費(fèi)”或好處費(fèi)，或違反醫(yī)療規(guī)范，私自轉(zhuǎn)診服務(wù)對(duì)象或以介紹服務(wù)對(duì)象就診為由收受財(cái)物的，除如數(shù)退出所得外，扣發(fā)500元，并進(jìn)行全院通報(bào)批評(píng)；屢教不改者，解除工作關(guān)系。第十四條 醫(yī)務(wù)人員違反首診醫(yī)師負(fù)責(zé)

16、制和急診工作制，擅離崗位，玩忽職守，或推諉、拒收病人，延誤診治時(shí)機(jī)，扣發(fā)當(dāng)事人100200元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)當(dāng)事人100-200元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯(cuò)、事故處罰條款進(jìn)行處理。第十五條 值班人員脫崗、怠工，延誤治療或其它工作，扣發(fā)當(dāng)事人10020元。造成醫(yī)療事故的，按缺陷、差錯(cuò)、事故處罰條款進(jìn)行處理。第十六條 醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守、執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)、診療常規(guī)，認(rèn)真履行各自的崗位職責(zé)，杜絕各種缺陷、差錯(cuò)、爭(zhēng)議（事故）的發(fā)生。各擁有設(shè)備、儀器的科室，必需建立使用、保養(yǎng)制度，并在醫(yī)院備案；對(duì)不按操作規(guī)程所導(dǎo)致的損失，除扣發(fā)責(zé)任人100300元外，按

17、設(shè)備、儀器價(jià)格的10%30%賠償。第十七條 科室私自串崗或擅自離崗?fù)獬龅?，扣發(fā)當(dāng)事人各30元。遲到或早退扣發(fā)30元；60分鐘以上的按曠工半天處理。第十八條 職工無故脫崗，一次扣發(fā)30元，一次超過30分鐘加倍處罰；造成損失或事故者，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任。一次超過 60分鐘的按曠工半天處理。職工因工作離崗須事先委托好他人代崗在跟科室跟組長(zhǎng)請(qǐng)假。凡未經(jīng)科室負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)同意的頂班、換班一律視作曠工。請(qǐng)假外出15-30分鐘不扣發(fā)工資，30分鐘以上扣發(fā)半天工資。第十九條 違反醫(yī)院規(guī)章制度，不虛心接受批評(píng)，無理取鬧或吵架，扣發(fā)100元。 第二十條 違反保密制度、或向院外提供不該讓病人或外界知道的病案資料等信息，

18、扣發(fā)當(dāng)事人100元。給醫(yī)院造成不良影響的，扣發(fā)100-200元。第二十一條 職工上班時(shí)間看電視、聽音樂、打游戲、干私活等與本職工作無關(guān)的事，每次扣發(fā)20元。屢教不改，應(yīng)通報(bào)批評(píng)或停班學(xué)習(xí)。第二十二條 擅自帶外來人員進(jìn)入科室的罰款50元，屢教不改的視情節(jié)嚴(yán)重給予處罰，嚴(yán)重給予開除。第二十三條 后勤科室未能按時(shí)按要求完成醫(yī)院的各項(xiàng)任務(wù)；無充分理由未能及時(shí)供應(yīng)臨床、醫(yī)技科室所需的各種物資；違反操作規(guī)程，擅離職守，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不及時(shí)?？郯l(fā)個(gè)人100元，造成損失的自行承擔(dān)。、第二十四條 醫(yī)院不定期每周檢查衛(wèi)生，第一名給予200獎(jiǎng)勵(lì)，最后一名的罰款100元作為醫(yī)院的集體活動(dòng)基金。第二十五條 各科室有問

19、題應(yīng)及時(shí)向組長(zhǎng)匯報(bào)，組長(zhǎng)無法解決的再向上一級(jí)匯報(bào)，對(duì)于不遵守組長(zhǎng)工作安排及配合工作的視情節(jié)給予處罰，屢教不改者，解除工作關(guān)系。請(qǐng)假審批權(quán)限：科室負(fù)責(zé)人1天，2天以上由院領(lǐng)導(dǎo)審批。第五章 安全與消防第一條 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程和各項(xiàng)消毒隔離制度。第二條 密切觀察醫(yī)院周邊/內(nèi)外的異常事件或人物并隨時(shí)報(bào)告院方。第三條 不要把個(gè)人的貴重物品帶到醫(yī)院存放；熟悉醫(yī)院消防通道及有關(guān)設(shè)施的使用，醫(yī)療場(chǎng)所禁止吸煙，遇有火警及時(shí)報(bào)告并妥善處理，不輕易地對(duì)任何人作服務(wù)許諾。第四條 注意安全保密和個(gè)人安全防護(hù)。第六章 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)第一節(jié) 文 明 用 語 規(guī) 范第一條 十字語：“請(qǐng)”，“您好”，“對(duì)不起”，“謝謝”，

20、“再見”。第二條 掛號(hào)、收費(fèi)處文明禮貌用語：1、您好！請(qǐng)問掛哪一科號(hào)？您是哪兒不舒服？2、請(qǐng)問是掛專家號(hào)，還是普通號(hào)？3、先生/小姐，有零錢嗎？4、沒關(guān)系！請(qǐng)點(diǎn)好錢，不慌張！5、請(qǐng)到診室看醫(yī)生。6、請(qǐng)拿好發(fā)票，點(diǎn)好錢。7、請(qǐng)拿申請(qǐng)單到樓科作檢查。第三條 劃價(jià)取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！您的處方共計(jì)元角。2、請(qǐng)您先到收費(fèi)窗口交款再來取藥。3、先生/小姐，這是您的口服藥，請(qǐng)?jiān)陲埱?飯后/睡前服用。這是沖劑，請(qǐng)按說明溫開水沖服。4、先生/小姐，這是您的外用藥，請(qǐng)按說明使用，千萬不可內(nèi)服，不要放在小孩能拿到的地方。5、先生/小姐，這是您的打針?biāo)幒妥⑸淦鳎?qǐng)您到一樓注射室，護(hù)士小姐會(huì)為您服

21、務(wù)。第四條 中藥取藥處文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！這是您的口服中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐煎煮服用。2、先生/小姐，這是您的外用中藥，請(qǐng)按醫(yī)生的吩咐使用，千萬不要內(nèi)服，不要放在小孩子能拿到的地方。3、先生/小姐，您回去煎藥方便嗎？如果不方便，我們醫(yī)院為您準(zhǔn)備有韓國進(jìn)口全自動(dòng)中藥煎藥灌裝機(jī)，非常方便，收費(fèi)也很低，如果您愿意，我們幫您煮好，可以嗎？4、先生/小姐，這是您的口服中藥，請(qǐng)拿好煎藥牌，到煎藥室去，煎藥人員會(huì) 為您服務(wù)。第五條 門診醫(yī)師文明禮貌用語：1、您好！您哪兒不舒服？2、請(qǐng)?zhí)稍谠\斷床上，我給您詳細(xì)檢查一下。3、您還需要做些特殊檢查：血、尿、便常規(guī)、胸片、B超、心電圖、胃鏡等。4、請(qǐng)先

22、去收費(fèi)處交款，然后去樓科檢查，再拿檢查結(jié)果來這兒看。5、先生/小姐，您先吃點(diǎn)藥，有什么反應(yīng)請(qǐng)及時(shí)復(fù)診。6、先生/小姐，您的病情比較急，需要輸液（打吊針）治療效果更好一些，好嗎？7、先生/小姐，您的病情比較重，初步診斷認(rèn)為：需要住院觀察（或手術(shù)治療，或看?？漆t(yī)生），限于我院條件，我為您聯(lián)系了院，并請(qǐng)他們來救護(hù)車接您，好嗎？第六條 門診護(hù)士文明禮貌用語：1、先生/小姐，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。2、請(qǐng)您坐好，為您作皮試，請(qǐng)坐15分鐘，然后給您看結(jié)果。3、請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針，請(qǐng)坐15分鐘，然后就可以回去了，時(shí)間再來打針。4、您好！您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在床打針。5、您好！您需

23、要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)時(shí)間到樓檢驗(yàn)科取結(jié)果給醫(yī)生看。6、您好！您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。7、先生/小姐，您好！對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎？第七條 醫(yī)技科室文明禮貌用語：1、您需要做胃鏡檢查，請(qǐng)問您用過早（中）餐嗎？2、請(qǐng)您躺在檢查床上，不說話，不要?jiǎng)?，保持安靜，結(jié)果才準(zhǔn)確。3、請(qǐng)您在外面稍等一下，馬上給您發(fā)報(bào)告。4、您好！檢查結(jié)果已寫在報(bào)告上，請(qǐng)您拿報(bào)告去科醫(yī)生看。（心電圖室工作人員基本同上）5、您好！您是做B超（膽囊）檢查嗎？您用過早（中）餐嗎？對(duì)不起，用餐后膽囊看不清，要空腹檢查才準(zhǔn)確，請(qǐng)您明天

24、上午空腹來好嗎？6、您好！您是需要B超檢查胎兒?jiǎn)幔恐缿言写蠹s幾個(gè)月了？哦，一定要憋小便，尿很脹才能看得清楚，請(qǐng)您喝500至1000毫升的開水，尿脹就來檢查。7、您好！您是胸片還是胸（腹）透檢查？請(qǐng)您進(jìn)來把身上攜帶的金屬物放在桌上，請(qǐng)?zhí)稍谡掌采稀?、（急片）請(qǐng)您在外面稍等，約半小時(shí)有初步結(jié)果；（慢片）請(qǐng)您下午或明天上午來取結(jié)果。9、您好！您需要化驗(yàn)小便，請(qǐng)拿杯子去衛(wèi)生間留小便送過來。10、您好！您需要做血常規(guī)，請(qǐng)進(jìn)來坐好，馬上為您采血。11、請(qǐng)?jiān)谕饷嫔院?，馬上給您發(fā)報(bào)告。12、請(qǐng)您把報(bào)告交給科醫(yī)生看。13、您好！請(qǐng)您將申請(qǐng)單和血標(biāo)本給我，下午三點(diǎn)可以來取化驗(yàn)結(jié)果。謝謝合作！第八條 接電話時(shí)先

25、說：“您好！*醫(yī)院”。第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)中對(duì)員工的基本要求第一條 儀表儀容：1、身體、面部、手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈，梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如：蔥、蒜）。3、女員工上班可化淡妝、涂本色指甲油、帶細(xì)項(xiàng)鏈、帶耳釘，不得濃妝艷抹，佩帶顯眼飾物，（長(zhǎng)項(xiàng)鏈、吊耳環(huán)、戒指）。4、工號(hào)牌應(yīng)佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后即時(shí)糾正。5、儀表要莊重、穩(wěn)健，站坐姿勢(shì)端正，站時(shí)不要東倚西靠，坐不能翹二郎腿。6、上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。第二條 舉止：1、微笑服務(wù)，要面對(duì)病人，表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。3、雙手不得叉腰，交叉胸前，插

26、前褲兜，不抓頭撓癢，不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。4、行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫，但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰，亂丟雜物。7、不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把嘴遮住。9、上班不得吸煙，不吃零食。10、不得用手指、筆桿指點(diǎn)病人。11、病人講話應(yīng)全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉，給病人以依賴感。12、在病人面前，不得流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不得扭昵作態(tài)，做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人

27、先開口。第三條 言談禮節(jié)：1、聲調(diào)要自然清晰、柔和親切，不要裝腔作勢(shì)，音量過高。2、不準(zhǔn)講粗言穢語。3、三人以上講話，要用互相都懂的語言。4、盡量使用普通話，或根據(jù)對(duì)方使用語言作相應(yīng)對(duì)話。5、提倡使用文明語言：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您。6、要稱病人姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。7、稱第三位時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。8、對(duì)方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。9、要來有迎聲走有送聲，祝您健康，不要講“請(qǐng)?jiān)賮怼薄?0、任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。11、中間離開面對(duì)交談的病人時(shí)，要講“稍候”，回來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。12、在病人面前，不要指手劃腳，交頭接耳

28、，竊竊私語。13、病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款，取完藥，請(qǐng)指引說：“請(qǐng)您去看病、請(qǐng)您去交款、請(qǐng)您去取藥、請(qǐng)您去注射室等等。第四條 衣著：1、上班必須穿工作服，醫(yī)護(hù)人員系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須結(jié)正緊領(lǐng)。工作服要干凈整齊，筆挺。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂。3、鈕扣要扣好，不得卷衣袖、褲角。4、衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。5、襯衣領(lǐng)扣最多只解一個(gè)，不得深開露胸。6、鞋不得有釘，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作間除外），不穿花襪，襪子不得有破洞。7、裙子長(zhǎng)度不能超過工作服。第三節(jié) 病人滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 醫(yī)生工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、尊重病人，仔細(xì)聽取主訴，關(guān)懷和體貼病人。2、不泄露病人隱私。3、危重

29、病人先搶救后收費(fèi)，先住院后辦手續(xù)。4、免費(fèi)提供就醫(yī)咨詢服務(wù)，便民開藥不用掛號(hào)。5、不亂開方、亂用藥、亂開檢查單。盡力減輕病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。6、解釋病情詳細(xì)，特殊檢查、治療、用藥事宜必須向患者及其家屬交待清楚。7、在無急癥情況下，盡量滿足就診病人要求。8、堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首診科室，決不允許推諉病人。9、專家應(yīng)診做到及的接診、救治、留醫(yī)或轉(zhuǎn)診。10、診斷準(zhǔn)確，對(duì)癥治療，縮短治療時(shí)間，診斷符合率應(yīng)達(dá)98%以上。11、接待家屬耐心，解釋病情詳細(xì)。12、醫(yī)生在為病人檢查時(shí)，另一位患者進(jìn)入診室也要點(diǎn)頭接待，或告知稍等。13、對(duì)急外傷患者，以先救命后治傷的原則，不分生

30、人熟人，帶沒帶錢，一律收住搶救。14、專科患者不分什么時(shí)間來院就診，醫(yī)生隨叫隨到。第二條 護(hù)士工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)待病人態(tài)度和藹，語言親切，主動(dòng)接診。2、對(duì)老年及危重病人，優(yōu)先安排就診，熟悉各科醫(yī)師特長(zhǎng)及坐診時(shí)間，并引導(dǎo)病人到各診室就診。3、備好飲用水及一次性水杯。4、對(duì)需要轉(zhuǎn)院的病人，親自護(hù)送。5、解除病人在打針前的恐懼感，肌注時(shí)要掌握“二快一慢”原則，使病人無痛感。6、為不識(shí)字的病人填寫病歷封面。7、保持觀察室良好的秩序和整潔肅靜的休養(yǎng)環(huán)境。8、遇有搶救病人，及時(shí)通知有關(guān)醫(yī)生施行搶救，對(duì)留觀輸液病人加強(qiáng)巡視。9、分診護(hù)士分輕重、緩急疏導(dǎo)病人，分診要盡量準(zhǔn)確。10、做好新病人入院介紹，為老、弱

31、、殘、重病人排憂解難。第三條 掛號(hào)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、掛號(hào)快捷、準(zhǔn)確。2、病人問詢時(shí)解答指導(dǎo)準(zhǔn)確，語言規(guī)范，態(tài)度和藹，不頂撞病人。3、為初診病人填寫病歷封面。4、掛號(hào)地點(diǎn)張貼專家、?？崎T診、急診一覽表或就醫(yī)指南。5、主動(dòng)告訴患者就診科室的樓層和地點(diǎn)。6、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、增加臨時(shí)掛號(hào)窗口。7、傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，動(dòng)作準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。8、便民開藥，不用掛號(hào)。9、窗口實(shí)行限時(shí)制度，掛號(hào)等候時(shí)間不超過1分鐘，劃價(jià)不超過2分鐘，收費(fèi)不超過3分鐘。第四條 收費(fèi)處人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、給患者提供醫(yī)療和藥品收費(fèi)清單。2、主要藥品、手術(shù)、檢查、床

32、位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。3、不超標(biāo)或巧立明目亂收費(fèi)。4、張掛常用收費(fèi)價(jià)目表。5、建立醫(yī)療收費(fèi)監(jiān)督卡，公開醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格。6、公布物價(jià)管理部門負(fù)責(zé)人姓名及電話。7、窗口不得排長(zhǎng)隊(duì)，一般不超過10人，超過10人要有專人維持秩序、或增加臨時(shí)收費(fèi)窗口。8、唱收唱接傳遞零錢和票據(jù)要遞給患者，主動(dòng)準(zhǔn)確、輕柔，不得隨手一拋。9、簡(jiǎn)化住院手續(xù)，建立“日間病房”、“扶貧病房”收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條 藥房工作人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、開足窗口，熟練快速，排隊(duì)不超過10人，取藥不超過5分鐘。2、劃價(jià)準(zhǔn)確無誤。3、耐心解答患者的查詢。4、投藥時(shí)向患者交待清楚用藥方法、用量及注意事項(xiàng)。5、對(duì)規(guī)定照顧的病人優(yōu)先取藥品。6、提供裝藥口袋

33、，方便病人攜帶藥品。7、患者提出退藥時(shí)，藥房應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)與開單醫(yī)師聯(lián)系，為患者提供方便。第六條 檢驗(yàn)科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、收集標(biāo)本及時(shí)，窗外標(biāo)本要及時(shí)檢驗(yàn)，不能積壓超過20分鐘以上。2、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。3、當(dāng)病人詢問化驗(yàn)結(jié)果或化驗(yàn)單遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。4、急診病人化驗(yàn)應(yīng)及時(shí)采樣處理，不超過5分鐘。5、各種檢查項(xiàng)目報(bào)告結(jié)果應(yīng)詳細(xì)告知患者。6、可為病人郵寄化驗(yàn)單或化驗(yàn)結(jié)果。7、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人出窗口采集標(biāo)本并及時(shí)出化驗(yàn)報(bào)告。8、化驗(yàn)當(dāng)日?qǐng)?bào)告結(jié)果（特殊項(xiàng)目除外）。第七條 放射科人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、主動(dòng)向病人說明檢查時(shí)配合的要求。2、對(duì)行動(dòng)不便的病人

34、主動(dòng)攙扶。3、做特殊造影的病人，要向病人及家屬交待清楚有關(guān)事宜。4、患者要求帶走片子，可給予方便。5、患者多，洗片忙時(shí)，等候時(shí)間過長(zhǎng)要與患者講清楚原因，請(qǐng)稍候。6、檢查報(bào)告單要親自交給患者，并將報(bào)告結(jié)果交待清楚。第八條 醫(yī)技科（室）人員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、接診（查）病人要熱情認(rèn)真，細(xì)聽病人敘述病情及檢查部位等，耐心解釋，妥善處理。2、檢查結(jié)果報(bào)告單要字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3、主動(dòng)將報(bào)告單交給患者，向患者交待清楚檢查結(jié)果。4、主動(dòng)告知病人取報(bào)告結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)，當(dāng)病人詢問結(jié)果或遺失時(shí)，應(yīng)耐心解答，認(rèn)真查找或采取補(bǔ)救措施。5、遇有急診病人應(yīng)及時(shí)處理，及時(shí)作檢查，出報(bào)告結(jié)果。6、對(duì)殘疾人、行動(dòng)不便的老人優(yōu)先安排檢查。7、對(duì)行動(dòng)不便或危重病人要主動(dòng)幫助，并及時(shí)作出檢查報(bào)告。8、各種檢查報(bào)告結(jié)果，要在20分鐘內(nèi)完成。9、為病人郵寄檢查單或檢查結(jié)果。10、心電檢查即做即取。第九條 美容科人