產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的客戶選擇探討

1、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的客戶選擇探討客戶選項(xiàng)的選擇客戶選項(xiàng)代表著產(chǎn)品屬性，同時(shí)也是客戶需求的直接代表，對(duì)于客戶選項(xiàng)的初步選擇能夠從客戶選項(xiàng)、客戶需求和產(chǎn)品屬性的關(guān)系入手。以產(chǎn)品屬性為紐帶，首先確定出產(chǎn)品屬性與客戶需求的關(guān)系，再建立傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系。然后將兩者聯(lián)合，則可求解傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度。接著，根據(jù)一定的選擇閾值能夠確定出優(yōu)先的傳統(tǒng)選項(xiàng)。最后，將這些傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻暨x項(xiàng)和選項(xiàng)值。傳統(tǒng)選項(xiàng)一般為模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的主要功能模塊，性能模塊，物理模塊等 轉(zhuǎn)化而來。過QFU具或者其它的矩陣工具，來分析和建立產(chǎn)品屬性與客戶需求 的關(guān)系，RCR-PA=(x, y)|x 6PA ySCRb其中PA

2、表示產(chǎn)品屬性， 在此表示在產(chǎn)品層面上的屬性；CR表示客戶需求。與此相反，在選項(xiàng)規(guī) 劃的過程中，要建立RCR PA 的逆關(guān)系，即客戶需求與產(chǎn)品屬性的關(guān)系RPA_CR=(x, y)|x 6CR y6PA,進(jìn)而用于分析傳統(tǒng)選項(xiàng)。設(shè)產(chǎn)品 族F的客戶需求矢量為 CR=(CR 1 CR2，CRL)T, CRi為第i個(gè)客戶 需求，且i=1 , 2,，L, L為客戶需求總項(xiàng)數(shù)?？蛻粜枨蟮臋?quán)重矢量 為 WCR=(WCRWCR2 ，WCRL)T定義1ij , i來表示第i類產(chǎn) 品屬性中第j個(gè)屬性與第l個(gè)客戶要求的相關(guān)水準(zhǔn)。ij , i的取值為 0、 1、 3和 9，分別表示無關(guān)、弱、中和強(qiáng)關(guān)系。由此能夠得出產(chǎn)品族

3、F 中產(chǎn)品屬性和客戶需求的關(guān)系矩陣的綜合表達(dá)形式為：式中：M1， F-CR為功能屬性和客戶需求的相關(guān)度矩陣；M2, P-CR為性能屬性和客 戶需求的相關(guān)度矩陣；M3, Ph- CR為物理屬性和客戶需求的相關(guān)度矩 陣;NAi為第i類產(chǎn)品屬性的總項(xiàng)數(shù)；NPA為產(chǎn)品屬性的分類總數(shù)?？紤] 客戶需求權(quán)重的影響，產(chǎn)品屬性與客戶需求的相(2)傳統(tǒng)選項(xiàng)與產(chǎn)品屬性的關(guān)系定義 2刀。，來表示第i個(gè)選項(xiàng)族中 第j個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)與第r個(gè)性能屬性存有性的關(guān)系。關(guān)系強(qiáng)度分為無、 弱、中和強(qiáng)四級(jí)，分別以0、 1 、 3、和9 表示。由此能夠得出產(chǎn)品族F中各傳統(tǒng)選項(xiàng)和性能屬性的相關(guān)度矩陣的綜合表達(dá)形式為：眾所周知，產(chǎn)品性能是為了

4、滿足客戶的需求，所以各性能的重要性 ( 即權(quán)重 ) 必來源于客戶需求。前面已得到產(chǎn)品性能屬性與客戶需求的綜合關(guān)系矢量GK它不但含有產(chǎn)品性能與客戶需求之間的關(guān)系，而且也包含著客戶重要性的分配。綜合考慮這個(gè)兩方面因素，于是得到性能屬性的權(quán)重矢量：考慮性能屬性權(quán)重分配的影響，傳統(tǒng)選項(xiàng)對(duì)客戶需求關(guān)于性能屬性的綜合相關(guān)度矢量為：除了傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的關(guān)系，還存有與功能屬性、物理屬性、成本屬性、制造屬性等其它種類的關(guān)系。這些關(guān)系的相關(guān)度的計(jì)算與此類似，在此不再贅述。(3) 傳統(tǒng)選項(xiàng)的篩選通過上一步工作能夠得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與客戶需求之間關(guān)于各類產(chǎn)品屬性的綜合相關(guān)度，例如HCPO P 從性能屬性方面表征了傳統(tǒng)選

5、項(xiàng)與客戶需求關(guān)系強(qiáng)度。類似的還存有HCPO F， HCPO Ph等表征產(chǎn)品功能屬性及物理屬性與客戶需求關(guān)系的量。為了能夠更清楚的比較傳統(tǒng)選項(xiàng)反映客戶需求的重要水準(zhǔn)，制造商需確定一個(gè)合理分配權(quán)重2 客戶選項(xiàng)的確認(rèn)因?yàn)榭蛻暨x項(xiàng)代表產(chǎn)品屬性集合，將傳統(tǒng)選項(xiàng)轉(zhuǎn)化為客戶選項(xiàng)其實(shí)就是以與傳統(tǒng)選項(xiàng)族最相關(guān)的產(chǎn)品屬性代替選項(xiàng)族，以傳統(tǒng)選項(xiàng)中這些屬性取值來表示選項(xiàng)值。客戶選項(xiàng)所代表產(chǎn)品屬性的確定以選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度作為衡量指標(biāo)。選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)強(qiáng)度按下式計(jì)算。當(dāng) ki ， j3 時(shí)，能夠?qū)⒌?k 個(gè)產(chǎn)品屬性確定為第 i 個(gè)客戶選項(xiàng)所代表的產(chǎn)品屬性，否則棄之。統(tǒng)計(jì)來自標(biāo)桿產(chǎn)品中第 i 個(gè)選項(xiàng)族中第 j個(gè)

6、傳統(tǒng)選項(xiàng)所有第 k 個(gè)產(chǎn)品屬性，取其均值即為第 j 個(gè)選項(xiàng)值中第 k 個(gè)產(chǎn)品屬性的取值。應(yīng)用示例ARJ21 700中座椅可分為座椅主結(jié)構(gòu)、腳踏、電源操縱、座椅操縱、托盤、扶手和安全穩(wěn)定等七個(gè)模塊，每個(gè)模塊有相對(duì)應(yīng)實(shí)例。ARJ21700 座椅的配置過程即是對(duì)這七個(gè)模塊的實(shí)例選擇的過程。每一個(gè)模塊的實(shí)例是一個(gè)獨(dú)立的物理實(shí)體。所以，每一個(gè)模塊實(shí)例能夠看作一個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)，而相對(duì)應(yīng)的模塊則可看成選項(xiàng)族。ARJ21 700 座椅配置過程中主要有四條客戶需求，即舒適性好 CR1價(jià)格低CR2體積小CR3 和安全穩(wěn)定CR4八條綜合性能屬性，即舒適度 P1、磨損率P2、照明 P3、娛樂性P4、易操作性PS重量P6、

7、尺寸P7和支撐P8。根據(jù)客戶 需求和性能的相關(guān)度矩陣得到性能屬性與客戶需求相關(guān)矩陣，如表1所示。同理能夠得到傳統(tǒng)選項(xiàng)與性能屬性的相關(guān)矩陣，如表2 所示。僅從示例數(shù)據(jù)能夠看出，作為傳統(tǒng)選項(xiàng)，扶手、托盤、腳踏對(duì)于客戶 來說并不重要，換句話說沒有必要設(shè)置成為傳統(tǒng)選項(xiàng) ; 而座椅主結(jié)構(gòu)、 安全穩(wěn)定和座椅操縱系統(tǒng)則是客戶最關(guān)懷的、有差異性體驗(yàn)的部分，所以理應(yīng)設(shè)置為傳統(tǒng)選項(xiàng)。如果取閾值(3 =0. 3,則有CPOF1 CPOF3CPOF4 CPOF各口 CPOF破項(xiàng)族選中；若(3 =0. 2則選項(xiàng)族全部被選中， 沒有被淘汰的。注意到選項(xiàng)族 CPOF曲的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng)CPO2休口 CPO22 的丫 ij值分別

8、為0. 88和0. 44,選項(xiàng)族CPOF阱的兩個(gè)傳統(tǒng)選項(xiàng) CPO6仰CPO62勺丫 ij值分別為0. 89和0. 45。這反映出傳統(tǒng)選項(xiàng) CPO22W傳統(tǒng)選項(xiàng)CPO2侑有嚴(yán)峻偏離，而且CPO2涉丫 ij值非常小， 所以，不能真正反映客戶需求，理應(yīng)舍棄，同理CPO62也應(yīng)該被舍棄。為了確定客戶選項(xiàng)，采納 (7) 式計(jì)算選項(xiàng)族與產(chǎn)品屬性的關(guān)聯(lián)強(qiáng)度ki ，k,如表3所示。請(qǐng)注意，在此示例中nCPOij三1,由此便可得到客戶 選項(xiàng)。結(jié)論基于模塊化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的客戶選項(xiàng)技術(shù)是當(dāng)前為滿足制化的復(fù)雜產(chǎn)品開 發(fā)的主要問題，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)制造商收集和處理客戶需求的關(guān)鍵問題。 選項(xiàng)是客戶需求的直接載體，作好選項(xiàng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā) 多樣化的關(guān)鍵。本文給出了客戶選項(xiàng)規(guī)劃的具體流程，以及實(shí)現(xiàn)制定 客戶選項(xiàng)的關(guān)鍵步驟 ; 重點(diǎn)探討了客戶選項(xiàng)制定過程的前期流程