智慧園區(qū) 物流基地客戶(hù)資源關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

1、物流基地客戶(hù)資源關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案文件編號(hào)202X QK011/ BT-ZTA-QK011文件狀態(tài)草稿J正式發(fā)布正在修改當(dāng)前版本擬制日期審核日期目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 第一章項(xiàng)目概述1建設(shè)目標(biāo)1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 建設(shè)規(guī)模1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 13.建設(shè)內(nèi)容1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 第二章 業(yè)務(wù)需求3服務(wù)對(duì)象3業(yè)

2、務(wù)需求3功能需求7一、貨運(yùn)客戶(hù)檔案8二、潛在客戶(hù)檔案10 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 數(shù)據(jù)分析11 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 信息量分析12 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 非功能性需求13基本要求13性能需求14安全需求15接口需求15 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 第三章總體設(shè)計(jì)16關(guān)鍵技術(shù)16元數(shù)據(jù)描述16數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)17數(shù)據(jù)挖掘18數(shù)據(jù)分析18系統(tǒng)架構(gòu)18應(yīng)用模型21 HY

3、PERLINK l bookmark30 o Current Document 功能設(shè)計(jì)22客戶(hù)檔案管理22 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 潛在客戶(hù)管理24客戶(hù)支持25統(tǒng)計(jì)分析26 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 第四章數(shù)據(jù)庫(kù)28 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)30 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 客戶(hù)信息表30潛在客戶(hù)信息表31 HYPERLINK l bookmark40

4、 o Current Document 聯(lián)系記錄信息表33 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 客戶(hù)關(guān)懷信息表33 HYPERLINK l bookmark44 o Current Document 客戶(hù)支持信息表34 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 客戶(hù)支持部信息表35 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 常見(jiàn)問(wèn)題信息表36 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 客戶(hù)呼叫信息表37實(shí)施方案37實(shí)施計(jì)劃

5、374.2.2. IT基礎(chǔ)設(shè)施40第一章項(xiàng)目概述港口是一個(gè)全新的項(xiàng)目，包括基建工程在內(nèi)的所有建設(shè)內(nèi)容都要 從頭做起，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也不存在可以利用的原有系統(tǒng)，需要完 全新建。建設(shè)目標(biāo)港口客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)，要結(jié)合港口運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，建 立和制作針對(duì)港口的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)搜集、跟蹤和分析 每一個(gè)客戶(hù)的信息，將客戶(hù)信息做到最大程度的共享，供管理層和營(yíng) 銷(xiāo)人員及時(shí)掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，加快客戶(hù)需求解決速 度、提高服務(wù)滿(mǎn)意程度。1.2.建設(shè)規(guī)模港口客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用范圍為港口地理邊界之內(nèi)的港口 運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的供應(yīng)商管理人員所在場(chǎng)所，并配備了計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng), 可以與信息資源平

6、臺(tái)及其數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，訪問(wèn)數(shù)據(jù)資源的部位。根 據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行管理的需要配備相關(guān)信息技術(shù)設(shè)備，數(shù)量不限。13 建設(shè)內(nèi)容港口客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容包括: 客戶(hù)檔案管理、潛在客戶(hù)管理、客戶(hù)支持、財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析 五大業(yè)務(wù)的詳細(xì)業(yè)務(wù)描述和工作流程設(shè)計(jì)；五大業(yè)務(wù)涉及的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容梳理與數(shù)據(jù)類(lèi)型確定；五大業(yè)務(wù)所使用的各種業(yè)務(wù)單證、文書(shū)、報(bào)表模板設(shè)計(jì)。五大業(yè)務(wù)的信息模型搭建和數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；五大業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)處理邏輯設(shè)計(jì)與軟件編程實(shí)現(xiàn)；相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的創(chuàng)建與初始化數(shù)據(jù)加載；相關(guān)應(yīng)用軟件系統(tǒng)的布署、測(cè)試、修改完善和實(shí)際投入運(yùn)行。第二章業(yè)務(wù)需求21 服務(wù)對(duì)象客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象，主要是港口運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷(xiāo)、市 場(chǎng)

7、管理、客戶(hù)服務(wù)人員?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，主要是依托計(jì)算 機(jī)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，收集各類(lèi)港口運(yùn)營(yíng)的供應(yīng)商關(guān)系數(shù)據(jù)，并將信 息規(guī)整收集起來(lái)進(jìn)行加工和整理，主動(dòng)與客商推介服務(wù)，相互溝通, 提高客戶(hù)服務(wù)水平?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，主要面向港口的貨運(yùn)客戶(hù)管理業(yè)務(wù)。 因此，本系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象具體為：港口運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)管 理人員、港口運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的客戶(hù)服務(wù)人員、港口運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理人員、 港口的客戶(hù)及合作伙伴。22業(yè)務(wù)需求供應(yīng)商管理，是改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn) 意度的新型管理機(jī)制。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，作為貿(mào)易運(yùn)輸?shù)?樞紐一一港口，需要在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式上由坐商轉(zhuǎn)為行商，主動(dòng)與客商

8、推介服務(wù)，相互溝通，收集各類(lèi)港口運(yùn)輸信息，努力提高服務(wù)水平, 目的就是為了在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。因此，供應(yīng)商管 理在港口的運(yùn)用就成為了一個(gè)迫切的需求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)從原來(lái)的以質(zhì)量、服務(wù)、 價(jià)格為中心的競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為中心的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻?hù)資源開(kāi)始成為 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵資源和重要的無(wú)形資產(chǎn)。供應(yīng)商管理，是為了選擇和 管理最有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系的一種商業(yè)戰(zhàn)略。供應(yīng)商管理的核心思想就 以客戶(hù)為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念中 解放出來(lái)，確立“以客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)作模式。這就意味著企業(yè) 要把客戶(hù)作為企業(yè)活動(dòng)的核心，企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶(hù)展開(kāi), 客戶(hù)需要什

9、么，企業(yè)就做什么。港口的供應(yīng)商管理應(yīng)該從以下幾個(gè)方 面著手，通過(guò)實(shí)施供應(yīng)商管理來(lái)管理自己的客戶(hù)：1、重視供應(yīng)商管理。港口運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶(hù)十分重視，并積累了 一定的客戶(hù)信息，但往往企業(yè)內(nèi)部不注重客戶(hù)資源的共享，使客戶(hù)面 對(duì)的往往是企業(yè)中“各自為政”的不同部門(mén)。所以，首先要認(rèn)識(shí)和理 解供應(yīng)商管理，了解到實(shí)施供應(yīng)商管理給企業(yè)帶來(lái)的好處，進(jìn)而充分 支持、推動(dòng)供應(yīng)商管理的實(shí)施。2、加強(qiáng)崗位設(shè)置功能，增加客戶(hù)滿(mǎn)意。企業(yè)還應(yīng)該建立符合自 己發(fā)展的供應(yīng)商管理管理制度。根據(jù)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)業(yè)務(wù)流程來(lái)設(shè) 置職位，設(shè)置崗位時(shí)，要充分考慮到客戶(hù)的需要，體現(xiàn)以客戶(hù)為中心 的思想。特別對(duì)能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的職位，要加強(qiáng)設(shè)立。

10、例如設(shè)立了 解客戶(hù)需求的物流銷(xiāo)售人員，以便能夠了解市場(chǎng)反饋狀況，監(jiān)督各部 門(mén)的工作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的聯(lián)系與合作，提高物流服務(wù)的即時(shí)性和準(zhǔn)確性，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。3、加大客戶(hù)的服務(wù)支持功能。供應(yīng)商管理的系統(tǒng)功能很強(qiáng)大， 有銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)支持、數(shù)據(jù)處理等很多模塊。在眾多的環(huán)節(jié) 中，要建立、完善多種與客戶(hù)交流的渠道。企業(yè)所面對(duì)的客戶(hù)范圍大， 情況也比較復(fù)雜，他們需要的是截然不同的物流服務(wù)，這就需要營(yíng)銷(xiāo) 人員通過(guò)各種方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了解。除了傳統(tǒng)的電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)、 呼叫中心等交流渠道外，還可以培訓(xùn)銷(xiāo)售人員將客戶(hù)資料存入電腦的 標(biāo)準(zhǔn)化單據(jù)中，并把這些資料加入到企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，達(dá)到資源的共 享。4、重視客

11、戶(hù)的個(gè)性化特征，提供一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。供應(yīng)商管 理核心問(wèn)題，就是能否為不同的客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。在企 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)到最終是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng) 的今天。能否掌握客戶(hù)資料，分析客戶(hù)需求，贏得客戶(hù)信任，為價(jià)值 客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，提高其忠誠(chéng)度，與 客戶(hù)保持和建立一種長(zhǎng)期的良好伙伴關(guān)系，是企業(yè)提高市場(chǎng)占有率, 獲得最大利潤(rùn)的關(guān)鍵。所謂個(gè)性化服務(wù)就是針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同 的服務(wù)，即使對(duì)同一客戶(hù)在不同情況下也采用不同的服務(wù)。供應(yīng)商管 理強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心的管理理念，將客戶(hù)放在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的中心 位置。5、找出真正的利潤(rùn)客戶(hù)，對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。供應(yīng)商

12、管理的 基本原則是明確客戶(hù)的收益點(diǎn)，增加贏利。帕雷托法則表明企業(yè)80% 的利潤(rùn)是由20%的客戶(hù)創(chuàng)造的，這也是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的80/20法則。這20% 的客戶(hù)即為利潤(rùn)客戶(hù)，也叫金牌客戶(hù)。利潤(rùn)客戶(hù)在客戶(hù)中占有較低的 比例，但創(chuàng)造出的利潤(rùn)卻占較大部分。供應(yīng)商管理所要做的事情就是 根據(jù)對(duì)客戶(hù)的成本/利潤(rùn)分析，來(lái)找出這一部分客戶(hù)，并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行 細(xì)分，針對(duì)不同的客戶(hù)實(shí)施不同的策略。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民 生活水平的提高，人們的需求正逐漸地向個(gè)性化轉(zhuǎn)變，企業(yè)能夠及時(shí) 準(zhǔn)確地獲得客戶(hù)信息，使得這種個(gè)性化需求能夠得以滿(mǎn)足。同時(shí)企業(yè) 在為顧客量身定做產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)增加了自己的利潤(rùn)，第三方企業(yè) 開(kāi)展一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足不同

13、客戶(hù)的個(gè)性需求，第三方企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)的 互動(dòng)對(duì)話(huà)，適時(shí)地了解客戶(hù)的物流需求，并通過(guò)客戶(hù)的參與，真正地 提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)為企業(yè)開(kāi)展大規(guī)模定制化營(yíng)銷(xiāo)提供了良好 的條件，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。6、利用供應(yīng)商管理留住老顧客，提高銷(xiāo)售。企業(yè)之所以要不斷 提髙客戶(hù)滿(mǎn)意度，主要原因是滿(mǎn)意程度較低的客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)更好的服 務(wù)后就更換服務(wù)的供應(yīng)商。只有高滿(mǎn)意度的客戶(hù)才不會(huì)更換供應(yīng)商。 企業(yè)屬于典型的關(guān)系型銷(xiāo)售，即老客戶(hù)的持續(xù)交易收入占企業(yè)總收入 的絕大部分。管理老客戶(hù)，留住老客戶(hù)，從老客戶(hù)身上尋找生意機(jī)會(huì) 是企業(yè)實(shí)施供應(yīng)商管理的關(guān)鍵目標(biāo)之一。如何留住老客戶(hù)，使之不投 向自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要清楚老客戶(hù)有哪些

14、特征，他們的行為習(xí)慣和 偏好，并找出導(dǎo)致老客戶(hù)離開(kāi)的原由。因?yàn)槲驴蛻?hù)的成本可能是 保持現(xiàn)有客戶(hù)滿(mǎn)意的成本的5倍?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就可為每一個(gè)客 戶(hù)建立一套個(gè)性化檔案，能夠針對(duì)每一個(gè)老客戶(hù)來(lái)實(shí)行其個(gè)性化的服 務(wù)。如果物流公司了解每一個(gè)老客戶(hù)，并提供的完整的客戶(hù)資料，當(dāng) 老客戶(hù)去辦理業(yè)務(wù)時(shí)，物流公司人員都能夠按照老客戶(hù)喜歡的方式提 供服務(wù)，即便在推出新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)也能夠在第一時(shí)間通知老客戶(hù)。要重視與每一個(gè)客戶(hù)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到與客戶(hù)的合作并不僅僅 是一次提供物流服務(wù)的簡(jiǎn)單的活動(dòng)，而是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。利用供應(yīng)商 管理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理，不斷的分析客戶(hù)信息，整理，細(xì)分，定位，長(zhǎng) 此以往，就可以令客戶(hù)滿(mǎn)意

15、，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，使企業(yè)和 客戶(hù)達(dá)到雙贏。23功能需求港口運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的特性以及市場(chǎng)需求，決定了企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中以 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系為首要前提，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)拓新的客戶(hù)及相關(guān)業(yè)務(wù)。 港口的經(jīng)營(yíng)管理需要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，了解客戶(hù)需求，并建立相關(guān) 信息資料庫(kù)。但是由于各類(lèi)信息的載體不同，如果沒(méi)有系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一 的信息維護(hù)管理，那么信息的利用就不是十分的方便。因此，我們建 設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，應(yīng)結(jié)合港口運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況，建立和制作針對(duì) 港口的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，以此來(lái)搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶(hù)的信 息，旨在將信息做到最大程度的共享，供管理層和營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)掌握 客戶(hù)動(dòng)態(tài)，提高自身服務(wù)水準(zhǔn)，此舉也是提高用戶(hù)

16、的忠誠(chéng)度、改進(jìn)工 作方式、加快客戶(hù)需求解決速度、提高服務(wù)滿(mǎn)意程度的一種嘗試。客戶(hù)檔案是將客戶(hù)的公司信息、負(fù)責(zé)人信息、協(xié)議簽訂、拜訪記 錄、運(yùn)輸線路信息等集于一體的綜合信息，同時(shí)，還可以加入客戶(hù)公 司的作業(yè)效率分析，供公司管理層查閱使用，對(duì)于了解本公司的作業(yè) 效率水平和客戶(hù)需求都起到了十分有效的作用。同時(shí)針對(duì)于公司的箱管、拆裝箱等客戶(hù)信息的收集也是客戶(hù)檔案 信息管理的一部分特殊操作。由于這類(lèi)業(yè)務(wù)的客戶(hù)很多，而且變動(dòng)性 更大，因此該檔案除了有基本的客戶(hù)信息、協(xié)議管理以外，更注重客 戶(hù)月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與收入的度量，以此掌握客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況，便于做更 進(jìn)一步的工作，同時(shí)可用于跟蹤尚未形成業(yè)務(wù)的客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)?/p>

17、時(shí)候 尋找商業(yè)機(jī)會(huì)。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)及客戶(hù)分類(lèi)將客戶(hù)檔案的檔案信息分類(lèi)管理，是 加強(qiáng)客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化的管理方式。真對(duì)不同類(lèi)型的用戶(hù)，系統(tǒng)應(yīng)提 供不同粒度的客戶(hù)檔案管理功能。一、貨運(yùn)客戶(hù)檔案貨運(yùn)客戶(hù)檔案的管理內(nèi)容包括“客戶(hù)信息、操作信息、度量展 示、報(bào)表”等。（一）客戶(hù)信息客戶(hù)信息包含了貨運(yùn)公司的聯(lián)系資料、航線、相關(guān)經(jīng)貿(mào)信息等內(nèi) 容，同時(shí)，還可以查閱公司負(fù)責(zé)人、總部負(fù)責(zé)人、簽訂協(xié)議及客戶(hù)拜 訪等情況。以上的這些信息用于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面概括的了解。對(duì)各類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行有規(guī)律的拜訪，了解貨運(yùn)公司動(dòng)態(tài)，有利于我們 提高服務(wù)水平，掌握行業(yè)信息。在客戶(hù)檔案中，也應(yīng)設(shè)立客戶(hù)拜訪記 錄功能，市場(chǎng)部人員到貨運(yùn)公司拜訪后，

18、將相關(guān)拜訪得來(lái)的信息錄入 到客戶(hù)檔案中，提供給其他人員，達(dá)到信息共享。同時(shí)也可以對(duì)客戶(hù) 情況進(jìn)行歷史的查詢(xún)，了解過(guò)往與貨運(yùn)公司交往的記錄。對(duì)管理層跟 進(jìn)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員工作，及客戶(hù)需求整合，改進(jìn)服務(wù)，起著縱覽歷史, 提高服務(wù)水平的作用。（二）操作信息操作信息主要提供給公司內(nèi)部員工進(jìn)行相應(yīng)查詢(xún)使用，如：公司 客戶(hù)的掛靠線路、EDI傳輸情況、代碼查詢(xún)、及國(guó)內(nèi)其他港口的掛靠 情況等，使其在日常工作中參照使用。（三）度量展示除了以上介紹的各內(nèi)容以外，我們還每周對(duì)各貨運(yùn)公司的作業(yè)效 率進(jìn)行度量，使用者可以隨時(shí)查詢(xún)貨運(yùn)公司、作業(yè)效率及各月作業(yè)箱 量情況。直接衡量碼頭對(duì)貨運(yùn)公司的裝卸服務(wù)表現(xiàn)和貨運(yùn)公司在港口 的

19、操作貢獻(xiàn)量，做到時(shí)時(shí)跟蹤，動(dòng)態(tài)掌握。二、潛在客戶(hù)檔案潛在客戶(hù)主要用于收集企業(yè)將來(lái)有可能發(fā)展的客戶(hù)信息。潛在客 戶(hù)管理功能的內(nèi)容主要有“客戶(hù)信息”、“業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)”、“業(yè)務(wù)收入”等。()、客戶(hù)信息潛在客戶(hù)信息主要包括：公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)、傳真、郵編、 業(yè)務(wù)種類(lèi)、是否簽訂協(xié)議等的一些情況，以上內(nèi)容主要用于掌握客戶(hù) 的一般信息。聯(lián)系人信息，主要用于對(duì)客戶(hù)聯(lián)系人做具體描述，便于業(yè)務(wù)過(guò)程 中的溝通與交流。由于潛在業(yè)務(wù)客戶(hù)比較多，業(yè)務(wù)種類(lèi)比較多，因此對(duì)客戶(hù)的協(xié)議 管理是客戶(hù)管理的一個(gè)很大的部分，特別是到每年年底或合同續(xù)簽期 往往要耗費(fèi)很多的時(shí)間進(jìn)行整理，針對(duì)這種情況，在檔案中的協(xié)議管 理主要設(shè)置了協(xié)議種類(lèi)、

20、合同編號(hào)、協(xié)議編號(hào)、協(xié)議生效時(shí)間、協(xié)議 結(jié)束時(shí)間等，在這里面可以很容易的查閱到客戶(hù)的協(xié)議情況，通過(guò)編 號(hào)可以快速查閱該客戶(hù)與公司簽訂的合同及協(xié)議內(nèi)容。（二）、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與業(yè)務(wù)收入在這里面可以查閱到的是每個(gè)月的客戶(hù)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)和收入統(tǒng)計(jì) 等。2.4.數(shù)據(jù)分析供應(yīng)商管理的數(shù)據(jù)主要是港口園區(qū)的客戶(hù)檔案信息、客戶(hù)聯(lián)系人 信息、客戶(hù)關(guān)懷信息、潛在客戶(hù)信息、客戶(hù)支持信息及財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等內(nèi) 容信息。具體如下：客戶(hù)檔案信息：客戶(hù)檔案、聯(lián)系人信息、聯(lián)系記錄、客戶(hù)在港口 的業(yè)務(wù)信息；潛在客戶(hù)信息：潛在客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)線索信息、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；客戶(hù)支持信息：客戶(hù)支持交互記錄、常見(jiàn)問(wèn)題信息；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)：公司的帳務(wù)數(shù)據(jù)、財(cái)會(huì)數(shù)據(jù)等；

21、統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表、常用報(bào)表、銷(xiāo)售目標(biāo)數(shù)據(jù)等；25 信息量分析信息項(xiàng)記錄數(shù)（條/年）數(shù)據(jù)量（MB/年）客戶(hù)檔案信息聯(lián)系人信息聯(lián)系記錄客戶(hù)業(yè)務(wù)信息潛在客戶(hù)信息業(yè)務(wù)線索信息銷(xiāo)售機(jī)會(huì)客戶(hù)支持信息常見(jiàn)問(wèn)題26非功能性需求 2.6.1.基本要求系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足實(shí)用性要求，能真正用于港口供應(yīng)商管理業(yè)務(wù)，并為 供應(yīng)商管理提供充分的信息查詢(xún)支持。系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)化要求，在信息化管理的條件下，與傳統(tǒng)管理模 式相比，更加精細(xì)、準(zhǔn)確、科學(xué)、合理，明顯提高工作效率和勞動(dòng)生 產(chǎn)率。系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足先進(jìn)性要求，實(shí)現(xiàn)與港口信息系統(tǒng)的一體化整合，成 為港口信息系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。在設(shè)計(jì)和實(shí)施上，應(yīng)符合信息資源 平臺(tái)的總體架構(gòu)，采用統(tǒng)一

22、規(guī)范的數(shù)據(jù)描述方法搭建業(yè)務(wù)信息模型, 將業(yè)務(wù)過(guò)程的信息存儲(chǔ)和處理直接建立在信息資源體系數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，充 分利用信息資源體系統(tǒng)一提供的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持與共享服務(wù)，并將供應(yīng) 商管理過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)自動(dòng)納入統(tǒng)一的信息資源體系之中，無(wú)須另 外的數(shù)據(jù)采集與轉(zhuǎn)換操作。系統(tǒng)應(yīng)滿(mǎn)足可擴(kuò)展與可維護(hù)性要求，在設(shè)計(jì)系統(tǒng)功能時(shí)，采用數(shù) 據(jù)資源化、處理邏輯通用化、模塊化設(shè)計(jì)，在因業(yè)務(wù)量和范圍擴(kuò)大導(dǎo) 致的邊界擴(kuò)展時(shí)，盡量不改動(dòng)或少改動(dòng)源代碼，而是以增加業(yè)務(wù)對(duì)象 實(shí)例的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。2.6.2.性能需求根據(jù)業(yè)務(wù)處理類(lèi)型的不同，把作業(yè)劃分為兩類(lèi)：交互類(lèi)業(yè)務(wù)、查 詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，分別給出響應(yīng)時(shí)間要求的參考值，包括峰值響應(yīng)時(shí)間、平 均響應(yīng)時(shí)間。

23、交互類(lèi)業(yè)務(wù)交互類(lèi)業(yè)務(wù)是指平時(shí)工作中在系統(tǒng)中進(jìn)行的業(yè)務(wù)處理，如錄入， 修改或刪除一條單據(jù)等操作。平均響應(yīng)時(shí)間:3-6 (s)；峰值響應(yīng)時(shí)間:10-20 (s)o查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)如信息查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等。查詢(xún)業(yè)務(wù)由于受到查詢(xún)的復(fù)雜程 度、查詢(xún)的數(shù)據(jù)量大小等因素的影響，需要根據(jù)具體情況而定，在此 給出一個(gè)參考范圍。簡(jiǎn)單查詢(xún)平均響應(yīng)時(shí)間：3-10(s)；復(fù)雜查詢(xún)平均響應(yīng)時(shí)間：30-100 (s)o安全需求客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的安全需求，主要是滿(mǎn)足系統(tǒng)在響應(yīng)操作人員 的業(yè)務(wù)功能調(diào)用和信息資源訪問(wèn)時(shí)的相關(guān)功能權(quán)限與數(shù)據(jù)權(quán)限控制， 保證合適的業(yè)務(wù)人員調(diào)用合適的業(yè)務(wù)功能，訪問(wèn)合適的數(shù)據(jù)資源。其 安全機(jī)制由統(tǒng)一的用戶(hù)登

24、錄與身份認(rèn)證系統(tǒng)、應(yīng)用安全管理系統(tǒng)配合 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)提供的權(quán)限控制功能實(shí)現(xiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)本身不 單獨(dú)進(jìn)行應(yīng)用安全設(shè)計(jì)。接口需求供應(yīng)商管理是完全的內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)，所有處理邏輯都在應(yīng)用安全 管理系統(tǒng)直接控制之下，所有數(shù)據(jù)訪問(wèn)都直接訪問(wèn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，因此 無(wú)須專(zhuān)門(mén)的與其他外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口或服務(wù)接口，只需要提供單證 和報(bào)表的打印輸出功能。第三章總體設(shè)計(jì)31 關(guān)鍵技術(shù)3.1.1.元數(shù)據(jù)描述元數(shù)據(jù)是描述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，是采用抽象化的方法，對(duì)所處理 的業(yè)務(wù)對(duì)象體系進(jìn)行結(jié)構(gòu)化描述，以便計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)能夠更準(zhǔn)確地 理解和更有效地處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。采用元數(shù)據(jù)描述方法構(gòu)建業(yè)務(wù)體系的 信息化模型，進(jìn)而構(gòu)造基于元數(shù)據(jù)描

25、述的、多層次多成分綜合的業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)資源體系，能夠提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的規(guī)范性、一致性、有序性，同時(shí) 也提高信息系統(tǒng)的包容性、靈活性和可擴(kuò)展性。元數(shù)據(jù)的描述方法，通常是對(duì)大大小小的各種業(yè)務(wù)對(duì)象進(jìn)行抽象 分類(lèi)，每一類(lèi)的業(yè)務(wù)對(duì)象共用一個(gè)結(jié)構(gòu)化描述模型，采用能反映對(duì)象 本質(zhì)特征的一組屬性來(lái)描述該業(yè)務(wù)對(duì)象。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，每一個(gè)具體 的業(yè)務(wù)實(shí)體就是這個(gè)抽象對(duì)象的一個(gè)實(shí)例，分配一個(gè)唯一識(shí)別標(biāo)識(shí)代 碼，命名，并對(duì)描述屬性賦予特定的屬性值。在這個(gè)實(shí)例的整個(gè)生命 周期中，其屬性值根據(jù)不同階段的外部影響（操作）而改變。元數(shù)據(jù)描述方法，適用于整個(gè)系統(tǒng)的不同層次。對(duì)系統(tǒng)不同層次 的結(jié)構(gòu)性描述，形成不同顆粒度的元數(shù)據(jù)。從最底層的

26、業(yè)務(wù)元素（不 可再分的業(yè)務(wù)對(duì)象）描述，如一個(gè)人、一件物品、一張業(yè)務(wù)表單，到 由這些業(yè)務(wù)元素組合而成的上一層業(yè)務(wù)對(duì)象，如一個(gè)案件、一個(gè)組織 機(jī)構(gòu)、一個(gè)業(yè)務(wù)功能，再到更上層、更大顆粒度的業(yè)務(wù)對(duì)象，都可以 用元數(shù)據(jù)方法描述和建模。3.1.2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是供應(yīng)商管理的基礎(chǔ)，是滿(mǎn)足系統(tǒng)對(duì)各方面數(shù)據(jù)的要求。 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)是以單一的數(shù)據(jù)資源，即數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，進(jìn)行事務(wù) 處理、批處理、決策分析等各種數(shù)據(jù)處理工作，主要的劃分為兩大類(lèi)： 操作型處理和分析型處理（或信息型處理）。操作型處理也叫事務(wù)處理, 是指對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)機(jī)的日常操作，通常是對(duì)一個(gè)或一組記錄的查詢(xún)和修 改，主要為銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)的，注重響應(yīng)時(shí)間，

27、數(shù)據(jù)的安全性和完整 性；分析型處理則用于管理人員的決策分析，經(jīng)常要訪問(wèn)大量的歷史 數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)優(yōu)于企業(yè)的日常事務(wù)處理工作，而且難于實(shí)現(xiàn)對(duì) 數(shù)據(jù)分析處理要求，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足數(shù)據(jù)處理多樣化的要求，也無(wú)法滿(mǎn) 足供應(yīng)商管理對(duì)業(yè)務(wù)的運(yùn)作以及整個(gè)市場(chǎng)相關(guān)行業(yè)的情況進(jìn)行分析， 而做出有利的決策。這種決策需要對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括歷史業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)進(jìn)行分析才能得到，而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)就是一個(gè)作為決策支持系統(tǒng)和聯(lián)機(jī) 分析應(yīng)用數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)環(huán)境，所要研究和解決的問(wèn)題就是從數(shù) 據(jù)庫(kù)中獲取信息的問(wèn)題，目的是數(shù)據(jù)挖掘。3.1.3.數(shù)據(jù)挖掘在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心，是供應(yīng) 商管理中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的技術(shù)基

28、礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中信息數(shù)據(jù)量非常大, 這些數(shù)據(jù)中有相當(dāng)大部分是內(nèi)部統(tǒng)計(jì)和賬務(wù)核算的需要，想找出與客 戶(hù)相關(guān)的有價(jià)值的信息，找出這些信息的關(guān)聯(lián)，就需要從大量的數(shù)據(jù) 中經(jīng)過(guò)深層分析，從而獲得有利于商業(yè)運(yùn)作、提高競(jìng)爭(zhēng)力的信息，數(shù) 據(jù)挖掘就是從海量數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī) 則的過(guò)程，挖掘出更有價(jià)值的信息。3.1.4.數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘可以把大量的客戶(hù)分成不同的類(lèi)，在每個(gè)類(lèi)里的客戶(hù)擁 有相似的屬性，而不同類(lèi)里的客戶(hù)的屬性也不同。數(shù)據(jù)挖掘可以幫助 我們進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，細(xì)致而切實(shí)可行的客戶(hù)分類(lèi)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略有 很大益處。通過(guò)對(duì)各種業(yè)務(wù)的總投入產(chǎn)出分析、不同客戶(hù)群在各種 業(yè)務(wù)中的貢獻(xiàn)分析，可協(xié)助

29、制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè) 績(jī)的分析和評(píng)價(jià)，用以發(fā)現(xiàn)特性，找出差距，分析原因，采取相應(yīng)的 措施，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升和發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)方法。32系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)的用戶(hù)均經(jīng)由接入層的港口內(nèi)網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站接入系統(tǒng)，并在此 完成用戶(hù)登錄與身份認(rèn)證。用戶(hù)的身份信息、角色信息及與之綁定的 業(yè)務(wù)功能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限，由應(yīng)用安全管理系統(tǒng)統(tǒng)一管理控制。統(tǒng)一 的內(nèi)網(wǎng)門(mén)戶(hù)還提供了信息集成發(fā)布展現(xiàn)和業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的集成用戶(hù) 操作界面。接入層之下是業(yè)務(wù)應(yīng)用層，包括了客戶(hù)檔案管理、潛在客戶(hù)管理、 客戶(hù)支持、財(cái)務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析五大業(yè)務(wù)應(yīng)用的各個(gè)功能單元。元數(shù)據(jù)竹理引華應(yīng)用安全平臺(tái)資源管理平臺(tái)通用査詢(xún)服務(wù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘引擎數(shù)據(jù)分析算

30、法酉SS0單點(diǎn)登求報(bào)表設(shè)計(jì)器業(yè)務(wù)應(yīng)用層客八檔案管理潛在客八管理圖3.2-1客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)總體架構(gòu)業(yè)務(wù)應(yīng)用層之下是應(yīng)用支撐與服務(wù)層，由元數(shù)據(jù)管理引擎、應(yīng)用 安全平臺(tái)、資源管理平臺(tái)、通用查詢(xún)服務(wù)組件、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘 引擎、數(shù)據(jù)分析算法引擎、身份認(rèn)證與單點(diǎn)登錄等通用的技術(shù)平臺(tái)、引擎系統(tǒng)和服務(wù)組件組成。應(yīng)用支撐與服務(wù)層之下是數(shù)據(jù)資源層，數(shù)據(jù)資源層以下是與其他 業(yè)務(wù)系統(tǒng)共用的IT基礎(chǔ)設(shè)施層，由服務(wù)器主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系 統(tǒng)等硬件，和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、應(yīng)用服務(wù)器中間件等系統(tǒng)軟件組 成O33應(yīng)用模型內(nèi)部協(xié)作外器協(xié)作圖3.3-1客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用模型客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用模型如圖所示:客戶(hù)關(guān)系管

31、理系統(tǒng)的參與者一一銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)人員、客戶(hù)服務(wù)人員、財(cái)務(wù)管理人員都通過(guò)內(nèi)網(wǎng)平臺(tái)接入系統(tǒng)。客戶(hù)和合作伙伴可以 通過(guò)電話(huà)、郵件等通訊方式與系統(tǒng)交互。3.4.功能設(shè)計(jì)客戶(hù)檔案管理客戶(hù)管理主要是以客戶(hù)為主線，管理客戶(hù)以及客戶(hù)相關(guān)聯(lián)的信息。 包括客戶(hù)、聯(lián)系人、聯(lián)系記錄、客戶(hù)關(guān)懷、潛在客戶(hù)五個(gè)模塊。模型設(shè)計(jì)在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，客戶(hù)信息設(shè)置以及數(shù)據(jù)項(xiàng)的關(guān)聯(lián)是否合 理，將在很大程度上決定系統(tǒng)的使用滿(mǎn)意度。因此，在實(shí)施供應(yīng)商管 理之前，我們都會(huì)事先了解用戶(hù)所在行業(yè)的客戶(hù)信息的特點(diǎn)，并設(shè)計(jì) 出合理的客戶(hù)信息模型。在物流港客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，我們將對(duì)系統(tǒng)中的客戶(hù)信息進(jìn) 行如下的分類(lèi)：1、港口服務(wù)需求方:生產(chǎn)企業(yè)、

32、貿(mào)易企業(yè)等。2、港口服務(wù)供應(yīng)商:倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、運(yùn)輸企業(yè)、園區(qū)、貨運(yùn)代理等。3、港口政府行政監(jiān)管部門(mén):海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、海事、商務(wù)等。4、其他港口服務(wù)方:銀行、保險(xiǎn)、貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)等。同時(shí)，針對(duì)上述客戶(hù)分類(lèi)進(jìn)行詳細(xì)的信息歸納，以建立合理的信 息模型?？蛻?hù)管理客戶(hù)主要管理客戶(hù)的詳細(xì)信息以及客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如客戶(hù)產(chǎn) 品、簽訂的合同、報(bào)價(jià)單、發(fā)貨單、應(yīng)收款等信息。同時(shí)，該模塊還 可以進(jìn)行靈活的擴(kuò)展，以滿(mǎn)足不同客戶(hù)不同的信息維護(hù)要求。聯(lián)系人管理聯(lián)系人主要管理與客戶(hù)相關(guān)的聯(lián)系人信息，一個(gè)客戶(hù)可以對(duì)應(yīng) 多個(gè)聯(lián)系人，多條聯(lián)系記錄。聯(lián)系記錄聯(lián)系記錄主要管理與客戶(hù)業(yè)務(wù)往來(lái)的信息。3.4.1.5.客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)關(guān)懷是記錄和管

33、理銷(xiāo)售活動(dòng)中客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如客戶(hù)名稱(chēng)、 關(guān)懷時(shí)間、主題、內(nèi)容、客戶(hù)反饋等。3.4.2.潛在客戶(hù)管理潛在客戶(hù)的管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是非常有價(jià)值的。如沒(méi)有對(duì)潛在 客戶(hù)詳實(shí)的記錄，則很可能在后續(xù)工作中，會(huì)重復(fù)拜訪客戶(hù)，造成資 源的浪費(fèi)；也可能造成不同銷(xiāo)售員拜訪客戶(hù)時(shí)前后信息的不一致，從 而給客戶(hù)造成誤會(huì)，給客戶(hù)造成一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)員不專(zhuān)業(yè)的印象。因此，在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中，將潛在客戶(hù)管理模塊獨(dú)立出來(lái), 以更好地為企業(yè)管理人員服務(wù)。3.4.2.1.潛在客戶(hù)信息維護(hù)維護(hù)用戶(hù)的潛在客戶(hù)信息，供銷(xiāo)售人員共享。在客戶(hù)轉(zhuǎn)換為正式 客戶(hù)之后，此信息則轉(zhuǎn)移至客戶(hù)信息中，但相關(guān)的歷史記錄依然留存。3A.2.2.業(yè)務(wù)線索記錄

34、與潛在客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)線索，供營(yíng)銷(xiāo)人員參考。3.4.2.3.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)記錄與潛在客戶(hù)相關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，供營(yíng)銷(xiāo)人員參考。同時(shí)，可設(shè) 置提醒功能，以提醒影響人員在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行持 續(xù)跟蹤，以提高潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化為正式客戶(hù)的成功率。3.4.3.客戶(hù)支持售后服務(wù)包含問(wèn)題管理，主要管理客戶(hù)反饋的問(wèn)題或疑問(wèn)，并 通過(guò)問(wèn)題單跟蹤并解決客戶(hù)的問(wèn)題。常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)管理的內(nèi)容有兩類(lèi)，一類(lèi)是在物流方面相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí), 另外一類(lèi)的知識(shí)則是客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解決方案。系統(tǒng)可以把解決后的 客戶(hù)問(wèn)題轉(zhuǎn)化成常見(jiàn)問(wèn)題，而且可以通過(guò)樹(shù)狀結(jié)構(gòu)選擇常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)。常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)分類(lèi)主要是對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)的類(lèi)別進(jìn)行管理，用戶(hù)可 以快速的通過(guò)

35、常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)分類(lèi)找到相應(yīng)的信息?？蛻?hù)呼叫中心將客戶(hù)資料與公司的電話(huà)系統(tǒng)，電腦網(wǎng)絡(luò)有效地結(jié)合起來(lái)，高效 地利用現(xiàn)有資源。具有來(lái)電彈屏功能，客戶(hù)來(lái)電時(shí)，在電腦上立即顯示出客戶(hù)的詳細(xì)信息及以往的業(yè)務(wù)往來(lái)記錄,讓接線員把握溝通主動(dòng)權(quán)。電話(huà)錄音功能，把呼入和呼出的電話(huà)全程錄音，不但杜絕電話(huà)煲 粥，還能提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必要時(shí)作為有效的證據(jù)，避免業(yè)務(wù)糾 紛。來(lái)電記錄查詢(xún)：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全部客戶(hù)的來(lái)電，來(lái)電記錄方便查 詢(xún)，來(lái)電號(hào)碼可導(dǎo)出表格。短信功能:將您公司最新產(chǎn)品信息，通知，節(jié)假日問(wèn)候及時(shí)發(fā)布給 您的客戶(hù)，增強(qiáng)與客戶(hù)之間的互動(dòng)溝通。產(chǎn)品銷(xiāo)售管理：將公司的產(chǎn)品和客戶(hù)的銷(xiāo)售聯(lián)系在一起，客戶(hù)只 要一來(lái)電話(huà)，就知

36、道他總共購(gòu)買(mǎi)了多少產(chǎn)品。3.4.4.統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)分析主要包括統(tǒng)計(jì)分析主要包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表、常用報(bào)表、銷(xiāo)售 目標(biāo)管理等多個(gè)模塊。統(tǒng)計(jì)分析可以根據(jù)用戶(hù)需求定制出各種樣式的 報(bào)表。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要針對(duì)對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并圖形化顯示 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，讓企業(yè)管理人員快速了解和管理企業(yè)業(yè)務(wù)。常用報(bào)表是 企業(yè)管理人員經(jīng)常需要看到的綜合報(bào)表。銷(xiāo)售目標(biāo)方便管理人員按月制定銷(xiāo)售目標(biāo)，設(shè)定目標(biāo)后，自動(dòng) 統(tǒng)計(jì)實(shí)際完成值，并以柱狀圖顯示統(tǒng)計(jì)結(jié)果。第四章數(shù)據(jù)庫(kù)做為港口信息資源體系的有機(jī)組成部分，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)庫(kù)架構(gòu)完全遵循信息資源平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)規(guī)范，即：采用元數(shù)據(jù) 描述方法建立信息模型，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的所有業(yè)務(wù)對(duì)

37、象都要建立 相應(yīng)的元數(shù)據(jù)描述結(jié)構(gòu)，并在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中使用相應(yīng)的業(yè)務(wù)屬性值 傳遞業(yè)務(wù)狀態(tài)。元數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)客八關(guān)懷庫(kù)聯(lián)系人庫(kù)信息資源平臺(tái)圖3.4-1客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)核心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)包括：客戶(hù)檔案庫(kù)、客戶(hù)關(guān) 懷庫(kù)、聯(lián)系人庫(kù)、模型管理庫(kù)、聯(lián)系記錄庫(kù)、潛在客戶(hù)信息庫(kù)、業(yè)務(wù) 線索庫(kù)、客戶(hù)支持記錄庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析庫(kù)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)同其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一樣，也是依托信息資源 平臺(tái)建立的。核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展還需要信息資源平臺(tái)提供的公共基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)的支持，主要訪問(wèn)人力資源庫(kù)、業(yè)務(wù)規(guī)范庫(kù)、用戶(hù)權(quán)限庫(kù)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理體系 和數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。41 數(shù)據(jù)

38、庫(kù)建設(shè)下面列出系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì):4.1.1.客戶(hù)信息表字段名類(lèi)型長(zhǎng)度允許空索引說(shuō)明客戶(hù)編號(hào)String8Not Null使用客戶(hù)姓名Char255Not Null不便用聯(lián)系地址Char255Not Null不使用聯(lián)系方式String13Not Null不使用注冊(cè)日期Date8Not Null不使用客戶(hù)銀行帳號(hào)String19Not Null不使用4.1.2.潛在客戶(hù)信息表字段名類(lèi)型長(zhǎng)度允許空索引說(shuō)明潛在客戶(hù)編號(hào)String8Not Null使用潛在客戶(hù)全稱(chēng)Char255Not Null不使用潛在客戶(hù)簡(jiǎn)稱(chēng)Char255Not Null不使用法定代表姓名Char255Not Null不使用聯(lián)系

39、地址Char255Not Null不使用聯(lián)系方式String13Not Null不使用注冊(cè)日期Date8Not Null不使用執(zhí)照號(hào)碼String15Not Null不使用客戶(hù)聯(lián)系人信息表字段名類(lèi)型長(zhǎng)度允許空索引說(shuō)明客戶(hù)編號(hào)String13Not Null使用聯(lián)系人姓名Date8Not Null不使用聯(lián)系人職務(wù)String8Not Null便用聯(lián)系人電話(huà)String8Not Null使用狀態(tài)Char255Not Null不使用備注VarChar4095Null不使用4.1.3.聯(lián)系記錄信息表字段名類(lèi)型長(zhǎng)度允許空索引說(shuō)明客戶(hù)編號(hào)String13Not Null使用聯(lián)系人姓名String13Not Null便用銷(xiāo)售部員工編號(hào)String8Not Null使用聯(lián)系日期Date8Not Null不使用記錄內(nèi)容Char4095Not Null不便用備注VarChar4095Null不使用4.1.4.客戶(hù)關(guān)懷信息表字段名類(lèi)型長(zhǎng)度允許空索引說(shuō)明客戶(hù)編號(hào)String13Not Null使用關(guān)懷