物業(yè)服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)課件PPT

1、什么是溝通？為什么要溝通？怎么溝通？思 考目 錄第一部分 何為溝通第二部分 溝通的分類第三部分 溝通中的認知效應(yīng)第四部分 溝通的影響因素和策略第一部分 何為溝通狹義：人際溝通；原義：通過開溝使兩水相通。引申義：信息發(fā)送者憑借一定渠道，將 信息發(fā)送給既定對象，并尋求 反饋以達到相互理解的過程。 溝通的含義傳送者產(chǎn)生 意念傳送信息接收者接 收領(lǐng) 悟接 受化成表 達方式溝 通 的 過 程反 饋行動 和別人交談的時候，你談話的內(nèi)容符合對方的需要，對方才喜歡聽，你的話語才具有活力、吸引力；在大眾場合講話的時候，你的語言只有迎合了激發(fā)大家的好奇心和激情的需要，你的講話才具有鼓動性。你無論做什么事情，都要考

2、慮一下怎樣才能滿足對方的需要，這是溝通所應(yīng)具備的主體意識。如果你能夠滿足對方的需要，對方舒服了、開心了，就能夠接納你，接納就意味著喜歡，意味著良好溝通的開始。啟 示測測你的溝通能力 1、你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會： A、告訴他詳細內(nèi)容 B、不透露蛛絲馬跡 C、粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性 2、當(dāng)你主持會議時，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會議，此時你會： A、要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完。 B、縱容下去。 C、告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題。 3、當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長途來找你，此時你會： A、告訴對方你在開

3、會，待會再回電話 B、告訴上司的秘書說不在 C、接電話，而且該說多久就說多久 4、有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時你會說： A、你對我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末。 B、我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法。 C、今天不行，下午四點我要開個會。 5、你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個人關(guān)注著這個職位，上班的第一天，你會： A、把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認識每一個人。 B、個別找人談話以確認哪幾個人有意競爭職位。 C、忽略這個問題，并認為情緒的波動很快會過去。 6、我有位下屬對你說：“有件事我本不應(yīng)告訴你的，但你有沒有聽到”你會說：A、跟公司有關(guān)的

4、事我才有興趣聽B、我不想聽辦公室的流言C、謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情說明：A1分B0分C2分0-2分為較低，3-4分為中等，5-6分為較高；分數(shù)越高，表明你的溝通技能越好。第二部分 溝通的分類 （1）尊重：每個人都希望得到他人的尊重，每個人都在維護自尊。在溝通中你維護了他人的自尊，比你請他吃滿漢全席還要感激你。你如果傷害了對方的自尊，對方會恨你，甚至做出極端行為。 （2）愛：得到愛就擁有一種歸屬感，就不會孤獨。當(dāng)你滿足了對方被愛的需要，對方同樣也會以愛為回報。人們究竟需要什么？ （3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解為溝通增加了信任，掌握了理解，實際上就掌握了人際溝通的核心部分。

5、 （4）欣賞：自我欣賞和被他人欣賞，滿足人們對榮譽感和成就感的需要。對別人真誠的贊賞，可以縮短雙方的距離，對于改善、加深人際關(guān)系有著重要的作用。因為人們喜歡那些為自己帶來褒獎的人，而排斥那些給自己帶來斥責(zé)的人。（尤其對女性）根據(jù)溝通工具可以溝通劃分為：書面語言溝通非語言聲音肢體口頭身體溝通的分類 1、語言溝通 語言溝通是溝通的一種主要形式，是以自然語言為溝通手段的信息交流。為了有效地進行語言溝通，務(wù)必做到： （1）言依目標(biāo)而出 談話的目的要明確，使聽者明白要說的內(nèi)容，“我為什么要說”“我最要表達的意思是什么”； 如果一種思想或感情在說話者頭腦中是模糊的，那么說出來的內(nèi)容也是令人困惑和模棱兩可的

6、； 說者有責(zé)任把思想表達清楚，而聽者有責(zé)任設(shè)法準確地理解它。 （2）言按對象而說 要考慮溝通對象的性格特點、知識水平、職業(yè)特征、生活經(jīng)歷（包括興趣愛好）、特定心情、年齡、性別等因素，選擇不同的談話方式。 對于不同性格的人，往往喜歡不同的說話風(fēng)格：性 老練誠懇以恭敬沉穩(wěn)的態(tài)度、穩(wěn)重質(zhì)樸的 語言格 敏感內(nèi)向以誠摯信任的態(tài)度、謙虛懇切的 語言特 性情豪爽以忠誠率直的態(tài)度、熱情耿直的 語言點 博學(xué)深慮以謙虛好學(xué)的態(tài)度、文雅含蓄的 語言 （3）言憑真誠而敘 真誠的基礎(chǔ)是“愛心”和“與人為善”。真誠不是“怎么想，就怎么說”，真正的真誠，必須從愛心出發(fā)，替對方著想，盡最大努力避免傷害對方。當(dāng)別人對你的真誠產(chǎn)

7、生懷疑時，溝通就會發(fā)生困難。eg.某服務(wù)員對顧客說：“先生，有什么事要我?guī)椭埍M管說，我一定盡力。”但該顧客提出一個要求時，這位服務(wù)員卻說：“哦，我馬上要下班了，你找別人做吧！” 這種明顯的言行不一致會立刻使顧客感受到服務(wù)員語言的虛假性。 2、非語言溝通 指運用除語言信號以外的其他一切信號所進行的溝通。美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安曾經(jīng)提過一個公式：信息的全部表達=7%語言+38%聲音+55%表情，可見，非語言系統(tǒng)在人們信息溝通中的重要作用。 非語言符號一般有以下幾種形式：服飾、面部表情、動作姿態(tài)、體距、副語言。 （1）服飾。會使人們對其主人產(chǎn)生非常強烈和直觀的印象，它反映出一種信息，一個人對服飾

8、的選擇，可以傳達出他的地位、歸屬、遵循的規(guī)范和信奉的內(nèi)容。eg.道袍、校服、空姐制服。 服飾同時反映了一個人的個性、習(xí)慣和愛好。eg.穿著十分端莊、保守，拘謹、嚴肅的人； 衣衫不整、不修邊幅，不拘小節(jié)、邋遢不羈的人； 衣冠楚楚，每件衣服都熨得筆挺，細心而講究的人。 （2）面部表情。面部表情對人們所說的話起著解釋、澄清、糾正和強化的作用，是測量人的情緒的客觀指標(biāo)之一。“聽其言，觀其色”可以使我們更正確地了解對方的真實感情。 A、眼神 坦蕩、執(zhí)著的眼神為人正直、心胸開闊、奮發(fā)向上的表現(xiàn)； 目光麻木呆滯，眼睛晦暗無神不求上進、無能為力或自毀自墮的表現(xiàn)； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸詐為人輕浮、淺薄或不誠

9、實的表現(xiàn)。 人際交往中，目光應(yīng)專注，以表現(xiàn)出對對方的尊重。 停留位置： 最好將目光落在對方眼睛以下、頜以上的區(qū)域。 停留時間： 當(dāng)雙方眼神交錯時，最感適合的眼神暫停時間約5秒鐘左右，避免長時間死盯著對方，尤其對于不熟悉的人或年輕婦女更不應(yīng)如此，否則會被認為是不禮貌甚至是侵犯。 在同較多的人談話的場合，說話者的目光要虛實結(jié)合，虛視可穿插于環(huán)顧和專注之間，用以調(diào)整、消除環(huán)顧帶來的飄忽感和專注可能帶來的呆板感。B、微笑 微笑雖無聲，但它卻可以表達出高興、同意、贊許、尊敬、同情等許多信息。eg.商店營業(yè)員的微笑 ； 直言相告或批評他人錯誤時，微笑能使話中“刺”減少，使對方易于接受。 （3）動作姿態(tài) 無

10、論舉手投足、站立坐停、行走活動，都會在一定程度上透露人的內(nèi)心活動。我們姿態(tài)和動作節(jié)奏，同面部表情一樣會因我們的情緒而變化。 關(guān)于姿態(tài)，心理學(xué)發(fā)現(xiàn)一個被稱為“姿勢的全等”的現(xiàn)象，它是兩人通常是否相處得來的有力證據(jù)。對于站立姿勢相似的兩人，他們更容易相處以及分享相同的觀點，而使用不同方式的人則更容易出現(xiàn)分歧。潛意識動作在胸前交叉雙臂自我保護或防衛(wèi)，不愿意與 人過分接近；雙臂置于身后，雙手相握個人的權(quán)威性，或 是試圖自我控制；兩條腿不時地輕微抖動不耐煩的情緒或另有 事要干；用手搔頭有懊喪、矛盾的心理，在為某事為 難。（4）體距（指人們相距的距離） eg.狗：領(lǐng)地入侵而感到被威脅，叫以示反抗； 人類：

11、空間被侵犯而感到不舒服，后退。 美國心理學(xué)家霍爾在19世紀60年代的研究表明有4個遞增的親密關(guān)系區(qū)： 3.7米以外幾乎每個人都可以進入； 1.2-3.7米允許與他們有關(guān)系的陌生人，如在雞尾酒會上的其他來賓的介入； 0.5-1.2米非正式的談話一般在這個更加個人的區(qū)域內(nèi)進行； 小于0.5米只有戀人、親密的朋友、親戚或小孩才可以進入。第三部分 溝通中的認知效應(yīng)一、認知效應(yīng)的概念 認知是指人的認識活動；與人溝通中的認知稱為人際認知，是指個體推測與判斷他人的心理狀態(tài)、動機或意向的過程。個體與個體之間正是通過相互認知而實現(xiàn)情感互動的。 心理學(xué)把認知方面具有一定規(guī)律性的相互作用稱為認知效應(yīng)。溝通中的認知效

12、應(yīng) 1、首因效應(yīng)。這也是日常生活中所說的“第一印象”，是指最初接觸到的信息所形成的印象在頭腦中占據(jù)著主導(dǎo)地位，對我們以后的行為活動和評價產(chǎn)生影響。eg.求職整容； 職場上“新官上任三把火”、 “惡人先告狀”、“先發(fā)制人”、“下馬威”等，都是想利用首因效應(yīng)占得先機。溝通中常見的認知效應(yīng) 影響第一印象的因素： 心理學(xué)家認為，第一印象主要是由性別、年齡、衣著、姿勢、面部表情等“外部特征”來決定。你留給人的第一印象如何 1、與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他/她的舉止談吐、知識能力等方面做出積極、準確的評價嗎？A、不能 B、很難說 C、我想可以 2、你和別人告別時，下次相會的時間地點是：A、誰也沒有

13、提這事 B、對方提出的C、我提議的 3、當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情是A、大大咧咧，漫不經(jīng)心B、緊張局促，羞怯不安C、熱情誠懇，自然大方 4、你是否在寒喧之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？A、我覺得這很難B、必須經(jīng)過較長一段時間才能找到C、是的，對此我很敏銳 5、你與人談話時的坐姿通常是：A、兩腿叉開B、蹺起二郎腿C、兩膝靠攏 6、你同他/她談話時，眼睛望著何處？A、看著其他的東西或人B、盯著自己的鈕扣，不停玩弄C、直視對方的眼睛 7、你選擇的交談話題是： A、自己所熱衷的 B、兩人都喜歡的 C、對方所感興趣的 8、通過第一次交談，你們分別所占用的時間是： A、我多于他 B、差不多 C、

14、他多我少 9、會面時你說話的音量總是：A、聲音高亢熱情B、很低，以致別人聽得較困難C、柔和而低沉 10、你說話時姿態(tài)是否豐富？A、我常用姿勢補充言語表達B、偶爾做些手勢C、從不指手劃腳 11、你講話的速度怎么樣？ A、頻率相當(dāng)高 B、十分緩慢 C、節(jié)律適中 12、假若別人談到了你興趣索然的話題，你將： A、打斷別人，另起一題 B、顯得沉悶、忍耐 C、仍然認真聽，從中尋找樂趣 說明：A1分B3分C5分 0-22分：首因效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是依著自己的習(xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須

15、記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。 23-46分：首因效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處；這使得別人不會對你印象惡 劣，卻也不會產(chǎn)生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須心理上重視，努力在第一回合顯示出最佳形象。 47-60分：首因效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。 2、暈輪效應(yīng)。又稱“光環(huán)效應(yīng)”，屬于心理學(xué)范疇，指人們對他人的認知判斷首先是根據(jù)個人的好惡得出的,然后再從這個判斷推論出認

16、知對象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認知對象被標(biāo)明是“好”的,他就會被“好”的光圈籠罩著,并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認知對象被標(biāo)明是“壞”的,他就會被“壞”的光圈籠罩著,他所有的品質(zhì)都會被認為是壞的。eg.學(xué)習(xí)成績好 3、刻板印象。是指人們用刻印在自己頭腦中的關(guān)于某人、某一類人的固定印象作為判斷和評價別人的依據(jù)的心理現(xiàn)象。這是一種概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種普遍現(xiàn)象。eg.“天上九頭鳥，地上湖北佬”; 黃桔子,青桔子; 女博士。 4、近因效應(yīng)。與首因效應(yīng)相反，是指印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對他人最近、最新的認識占了主體地位，掩蓋了以往形成的對他人的評價

17、。eg. 默默無聞，高大的英雄形象; 啟示：怒責(zé)之后莫忘安慰。 5、投射效應(yīng)。指以己度人，認為自己具有某種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種認知障礙。即在人際認知過程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的特性、愛好或傾向等,常常認為別人理所當(dāng)然地知道自己心中的想法。當(dāng)別人的行為與我們不同時，我們習(xí)慣用自己的標(biāo)準去衡量別人的行為，認為別人的行為違反常規(guī)。eg.“以小人之心度君子之腹” 有這樣一個心理學(xué)實驗：一家出版社讓編輯們列出他們認為最重要的一個選題，結(jié)果： 編輯A正在參加成人教育以攻讀第二學(xué)位，他選的是怎樣寫畢業(yè)論文； 編輯B的女兒正在

18、上幼兒園，她的選題是學(xué)齡前兒童教育叢書； 編輯C是圍棋迷，他的選題是聶衛(wèi)平棋路分析 6、先禮效應(yīng)。是指在人際交往中，要向?qū)Ψ教岢雠u意見或某種要求時，先用禮貌的語言行為起始，以便對方感受到友善的意愿，容易接受，從而達到自己的目的。這種“先禮后言”的心理效應(yīng)適用于各種處理矛盾、解決糾紛的場合，即使對方全錯了，也要在尊重對方的前提下幫助其認識錯誤，使其心悅誠服、自覺改正。 eg.交通民警處理違章 掌握人際認知的規(guī)律性，合理地應(yīng)用人際認知效應(yīng)，可以有助于建立和發(fā)展良性的人際關(guān)系。 1、避免以貌取人。交往中的第一印象雖然重要，但不一定完全準確。需要在長期的交往中不斷深入觀察，才能及時修正因為第一印象而

19、產(chǎn)生的人際認知偏差。 溝通中認知效應(yīng)的應(yīng)對方法 2、注重人的一貫表現(xiàn)。因為人在特定的環(huán)境下，出于某種原因或動機，可能會有與平時大相徑庭的行為和態(tài)度出現(xiàn)，我們不能因此而對一個人輕下結(jié)論。 3、注重了解人的個性差異。防止因“偏見”而產(chǎn)生的以偏概全的認知偏差。盡管某類人會有其固有特征，但是人與人之間的個性差異又是客觀存在的，如果忽視這種個性差異，勢必會造成很多認知偏差，給人際交往帶來麻煩。 4、注意在動態(tài)和發(fā)展中全面地觀察人、認識人。既要重視一個人過去的表現(xiàn)，又要重視他近期的表現(xiàn)；既要看到他的優(yōu)點，又不能忽略他的缺點。第四部分 溝通的影響因素和策略 一、溝通的影響因素 溝通其實受諸多因素的影響，大體

20、可分為環(huán)境因素和個人因素。具體可見下圖：環(huán)境因素 物理環(huán)境（聲音、溫度、光線等） 社會環(huán)境（文化背景、習(xí)俗、種族等） 信息表達和理解的能力個人因素 溝通者的生理及情緒狀態(tài)（激動等） 個性心理特征（性格、氣質(zhì)、品行等） 恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑ù叽俚龋?其他因素（知識水平、年齡等）溝通的影響因素和策略溝通的障礙信息傳遞環(huán)節(jié)過多 溝通的障礙有哪些？缺乏明確目標(biāo) 信息傳導(dǎo)錯誤 感覺和態(tài)度問題 環(huán)境的影響 1、說清楚2、聽明白3、問確切4、答恰當(dāng)溝通的原則不 要 使 用 術(shù) 語 避 免 使 用“ 但 是 ” 積 極 語 言 從 對 方 的 立 場 出發(fā) 避 免 將 個 人 意 見權(quán) 威 化 推 敲 意 念、知

21、 己 認 清 對 象、知 彼 爭 取 天 時 地 利 為 對 方 處 境 設(shè) 想 細 心 聆 聽 回 應(yīng) 取 得 對 方 承 諾 跟 進 成 效溝通基本技能 溝通的前奏看 溝通的基礎(chǔ)聽 溝通的核心說 溝通的靈魂笑 溝通的助力動 溝通的備忘寫 溝通的前奏看 手抬起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定。 手抬起手心向下?lián)u擺：否定、抑制、貶低、反對、輕視。 抬手：請對方注意，自己要講話了。 招手：打招呼、歡迎你，或請過來。 推手：對抗、矛盾、抗拒或者觀點對立。面部表情手勢整體行為模式頭部動作、臉部表情、眼神、嘴的動作。 與交際的場合、情景相聯(lián)系 傾聽者要理解對方、鼓勵對方傾聽者要隨時給予回應(yīng)禁忌

22、：隨便打斷他人的談話；心不正焉；沒有眼神的交流；做太多的記錄；情緒化；斷章取義雄辨是銀，傾聽是金溝通的基本聽 聽 美國知名談話節(jié)目主持人“林克萊特”一天提問一名小朋友：“你長大后想當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“唔我要當(dāng)飛機駕駛員！”林克萊特接著設(shè)計了一個情景問題：“唔，假如有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘就跳出去?！?當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特卻思忖地注視著這孩子 沒想到，這時孩子的眼中會有兩行熱淚奪眶而出。林克萊特連忙給孩子一個機會，提示著問到：“你為什么要這樣做？”在孩子

23、回答了之后，大家頓時感到眼前站著的其實是一位小天使“我要去拿燃料，我要趕快回來的！” “自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說” 蘇格拉底游戲時間 啟示：聽并不等于傾聽，我們聽到的聲音、詞語來自不同的方式和渠道，我們對此不可能有多少反應(yīng)，但在傾聽時，我們會做出更多的反應(yīng)。在溝通過程中，用耳聽破解的是聲音，而用心傾聽才能正確地理解對方的意思。在工作中，即使你與他人發(fā)生很大沖突，仍需要耐心地傾聽，至少良好的傾聽可以幫助你了解對方反對 的原因，如果想說服對方，理解他反對的原因是最基本的。傾聽表示你很尊重對方，你與他人意見不同時，仍能傾聽，或許也會使對方反過來尊重你，聽聽你在說些什么

24、。 1）善用移情。心理學(xué)中移情是指從對方的角度去感受和理解其感情，從對方的角度去觀察世界，設(shè)身處地為對方著想。 2）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，用自己的話來反饋對方的意思，不要過早地下結(jié)論。通過復(fù)述，可以使講話者知道你正在認真傾聽他的講述，并理解其內(nèi)容。良好傾聽有如下方法 3）關(guān)注對方的情緒，確定你感受到對方的情緒是否準確。比如孩子“我討厭做今天的作業(yè)”，答“你在生氣??？怎么嗎？”/“學(xué)生不做作業(yè)怎么行，快去寫！” 4）說出自己的感受，這種方法在生氣時尤為有效。比如“你怎么這么笨，這么簡單的事都做不好”，答“我知道這件事沒處理好，但你這樣說讓我覺得很難受”/“就你聰明，以后你自己做”。良好傾聽有如下方法 5）

25、詢問信息或進一步明確對方的意思。對于對方陳述中一些模糊的、不完整的語言提出疑問，以求取得更具體、更明確的信息。常用說法有“我還沒有完全了解您的意思，您能否具體告訴我”“根據(jù)我的理解，您的意思是不是” 6）表明愿意解決問題的態(tài)度。常用說法有“您放心，我一定盡快為您解決” 7）在對方說話時，應(yīng)有相應(yīng)的動作，比如點頭、微笑、身體前傾等，讓對方完全覺得你在認真傾聽。 啟示：許多人在傾聽時不是簡要地復(fù)述對方的意思，而是馬上對對方的話加以分析并試圖解決問題。事實上，有問題的人首先需要的是讓我們明白他們的情緒，其次才是解決問題。 向客戶表達同理心安撫對方的情感請您先不用著急好嗎？您是遇到什么問題 同意對方的

26、感受或想法您的建議非常好 表示對方的經(jīng)歷你也遇到過我們家樓上也經(jīng)常有漏水的現(xiàn)象 同意客戶的擔(dān)心帶來的后果的確，陽臺玻璃一直沒有修好確實讓人著急 表示自己能夠理解客戶的感受您的心情我可以理解，如果是我，我也可能會比您更著急溝通的核心說 溝通的核心說 語言使用原則 使用魔術(shù)語 語句精練 講解通俗 與客戶交談中盡量稱呼客戶的姓氏 多用安撫語 用語禮貌溝通的核心說 (贊美) 贊美是雙方溝通的潤滑劑贊美不等于拍馬。贊美客戶是一種藝術(shù)。贊美要自然。贊美是肯定你客戶的同時也肯定了你自己。贊美要適合于環(huán)境和時間。贊美的目的：為了讓你的客戶有被尊重的感覺， 掌握適度原則，并要發(fā)自于內(nèi)心， 不帶有任何目的性的給予

27、封閉式提問開放式提問溝通的核心說 (提問)封閉式問題開放式問題 會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問 題 舉 例當(dāng)你在尖銳而又無力擺脫的糾纏中學(xué)會微笑的時候，那么一切問題都將迎刃而解。我們永遠不忘：客戶永遠是對的客戶贏，我就贏！因此未曾開言先帶笑溝通的靈魂笑 溝通的助力動 身體語言比語言更可信 點頭與微笑 身體前傾 和對方目光接觸 不要雙手抱在胸前溝通的備忘寫 記錄的技巧 作記錄代表你專注重視 只記重點詞、句、數(shù)字。 捕捉客戶表達中的有用 信息放入客戶信息系統(tǒng)有效溝通的定律黃金定律你希望別人怎樣對你，你就怎樣對待別人。白金定

28、律用別人喜歡的方式來對待別人The End謝 謝 聆 聽 ！1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!5、心情就像

29、衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當(dāng)下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自

30、己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個拐彎處。10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你

31、，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。17、人生沒有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能

32、量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。18、在人生的舞臺上，當(dāng)有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標(biāo)。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人

33、缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信

34、只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總

35、會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給

36、自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀