2020年中國智能客服市場空間分析：未來智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場增量圖

1、2020年中國智能客服市場空間分析：未來智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場增量圖 智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段；同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。智能客服與傳統(tǒng)客服對比對比維度智能客服傳統(tǒng)客服特點(diǎn)以各技術(shù)為基礎(chǔ)；通過機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)以呼叫中心為基礎(chǔ)；通過人工進(jìn)行服務(wù)接入渠道多元化接入渠道；各渠道呈互通的發(fā)展態(tài)勢接入渠道單一，以電話為主；各渠道相對封閉響應(yīng)效率7*24響應(yīng)；響應(yīng)效率高全天候響應(yīng)受限；響應(yīng)效率因人而異數(shù)據(jù)

2、管理數(shù)據(jù)處理快速；形成對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理數(shù)據(jù)處理環(huán)節(jié)較多，效率較低；數(shù)據(jù)分散不易管理 HYPERLINK /research/202101/927561.html 智研咨詢發(fā)布的2021-2027年中國智能客服行業(yè)市場運(yùn)行格局及投資前景分析報(bào)告數(shù)據(jù)顯示：從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)歷經(jīng)四個(gè)發(fā)展階段，向著多渠道互通、多場景互聯(lián)的方向發(fā)展。 一、智能客服市場空間 我國智能客服市場增量來源主要有：智能終端設(shè)備、企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型需要、自建客服轉(zhuǎn)云等。未來，隨著人工智能技術(shù)的演進(jìn)與加速賦能，智能客服行業(yè)有望突破300-600億的市場增量。 隨著自媒體行業(yè)的發(fā)展，顧客接受信息的渠道增多，碎片化需求也隨

3、著增加，智能客服機(jī)器人也在呈現(xiàn)出增長的態(tài)勢，在線客服的市場規(guī)模也不斷在擴(kuò)大。2019年我國在線客服市場規(guī)模為788億元，較上年增加72億元，同比增長10.06%。 二、智能客服典型供應(yīng)商 作為自然語言理解技術(shù)最先實(shí)現(xiàn)商業(yè)化落地的領(lǐng)域，智能客服行業(yè)吸引了眾多市場玩家爭相布局。從傳統(tǒng)呼叫中心廠商、到SaaS云客服公司、再到客服機(jī)器人公司，各類企業(yè)都在積極用AI為客服賦能。我國智能客服典型供應(yīng)商有科大訊飛、遠(yuǎn)傳科技、網(wǎng)易七魚、微洱科技等。科大訊飛專注于智能語音與人工智能技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用。集團(tuán)致力于成為語音產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和人工智能產(chǎn)業(yè)先行者。2020年1-9月科大訊飛營業(yè)收入為72.84億元，營業(yè)利潤為6.99億元，其中利潤總額為6.79億元。 三、智能客服發(fā)展建議及趨勢 我國智能客服行業(yè)已取得長足發(fā)展，企業(yè)用戶及消費(fèi)者對智能客服的接受度也漸趨提升。特別是在新冠肺炎陰云下，企業(yè)用戶更加意識到數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要性與必要性，這也進(jìn)一步加速了數(shù)智化轉(zhuǎn)型工具一智能客服在各行業(yè)的滲透。 智能客服行業(yè)并未出現(xiàn)寡頭壟斷的局面，各玩家”混戰(zhàn)“激烈，馬太效應(yīng)并不明顯，行業(yè)壁壘并不牢固，對