服務(wù)心理培訓(xùn)

1、.效力心思的含義心思效力. 效力心思：對(duì)客效力過(guò)程中，效力從業(yè)人員根據(jù)客人的各種暫時(shí)情況，經(jīng)過(guò)本人的綜合分析，提供相應(yīng)效力時(shí)所不斷變化的心思形狀。效力從業(yè)人員的心思變化、動(dòng)態(tài)直接引導(dǎo)我們的效力質(zhì)量，決議此次效力能否讓客人稱心、高興、驚喜或絕望、贊揚(yáng)、惱火。 . 效力心里=效力+心思 效力=察看客人的各種暫時(shí)情況包括心思特征，行為表現(xiàn)，經(jīng)過(guò)本人的綜合分析，提供相應(yīng)的效力任務(wù)、協(xié)助 心思=從業(yè)人員的內(nèi)心動(dòng)態(tài) 要讓客戶稱心，效力從業(yè)人員本人必需稱心本人的心思必需是高興和稱心的 .人生不如意，十有八九笑著過(guò)是一天、愁眉苦臉的過(guò)也是一天，這一天我們應(yīng)該怎樣辦？怎樣過(guò)？這個(gè)世界是不公平的，要去順應(yīng)他比爾.

2、蓋茨笑著，高興著過(guò)每一天強(qiáng)大的精神形狀，心思和心態(tài).討論方法： 1、分別為各組起隊(duì)名，隊(duì)名要簡(jiǎn)單的反映該隊(duì)的良好心態(tài)。 2、隊(duì)友各自論述本人是如何調(diào)理心態(tài)的，然后選一個(gè)代表發(fā)言，要求引見(jiàn)各自隊(duì)友調(diào)理心態(tài)的好方法，對(duì)調(diào)理心態(tài)的正確了解等。 3、用一句話概括怎樣擁有良好的心態(tài)，并寫(xiě)在白板上。要求： 討論15分鐘，發(fā)言不低于3分鐘，可以隊(duì)員補(bǔ)充發(fā)言 .心無(wú)其他，沉靜于天地之中，感受自然 蛙聲、蟲(chóng)鳴、微風(fēng)輕拂、稻谷香、泥土的氣味 蛙吵、蟲(chóng)煩、風(fēng)冷、稻谷毛尖刺人、泥土的難聞味. 朋友們一同到海邊去玩：在玩的過(guò)程中，專心于其中的。感受？有其他心事的。感受？.專心于每一樣我們正在做的事情我們才會(huì)有所發(fā)現(xiàn)，并

3、且領(lǐng)會(huì)到當(dāng)中的樂(lè)趣，找到事情的意義。我的地盤(pán)，我做主！全身每個(gè)細(xì)胞都投入到他所處的環(huán)境和事情中去.討論方法： 1、分別為各組起隊(duì)名，隊(duì)名要簡(jiǎn)單的反映該隊(duì)對(duì)專注的了解 2、隊(duì)友各自論述是如何使本人專注到某一件事中的，然后選一個(gè)代表發(fā)言。 3、用一句話概括本組對(duì)專注的了解，并寫(xiě)在白板上。要求：討論15分鐘，發(fā)言不低于3分鐘，可以隊(duì)員補(bǔ)充發(fā)言. 調(diào)理好本人的心態(tài)、心思，專注 于某一樣事物-效力 . 效力=察言觀色+綜合分析+投其所好察言觀色：良好的察看才干 需求我們平 時(shí)多鍛煉，多察看，多思索。綜合分析：淵博的知識(shí)和判別才干 多學(xué)習(xí)、閱覽，多看名人傳記。投其所好：快速的反響和行動(dòng)才干多做，多行動(dòng)。.

4、根據(jù)馬斯洛實(shí)際：客戶到酒店來(lái)外表的滿足只是處理溫飽問(wèn)題，停留在人根本需求的最底層。只需經(jīng)過(guò)我們的努力，滿足了客戶內(nèi)心的需求，才是更深層次的被尊重的需求。.察言觀色 酒店效力講究知客人之所需，急客人之所急。效力人員耳聽(tīng)眼觀，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供效力，那么客人一定對(duì)這位效力員非常稱心。這就是效力中常說(shuō)的察言觀色 1、察看顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速。 留意：察看顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在 監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非他想嫁給他！ 2、察看顧客要求感情投入，感情投入就能了解一切。他要能設(shè)身處地為顧客著想。他必需經(jīng)過(guò)顧客的眼睛去察看和領(lǐng)會(huì)。這樣，才干提供優(yōu)質(zhì)有效的效力。3、目

5、光接觸的技巧。有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、較熟看倒三角、不生不熟看小三角。4、揣摩顧客心思。他“看顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心思。.察言觀色看領(lǐng)先顧客一步的技巧 時(shí)時(shí)提示本人： 我能否已思索到顧客的全部需求 顧客下一個(gè)需求是什么？ 如何讓顧客稱心？ - ！ . 共享： 1、每個(gè)人都是一個(gè)故事，每個(gè)人都有本人的精彩！ 2、每組未發(fā)言的同事講述本人經(jīng)過(guò)察言觀色、綜合分析，然后投其所好的一個(gè)小故事。 3、同組成員點(diǎn)評(píng)要點(diǎn)，并寫(xiě)在白板上 要求：思索：5分鐘，發(fā)言不低于2分鐘，可以隊(duì)員補(bǔ)充發(fā)言.心態(tài)的調(diào)理和把握1.也許我們不能左右天氣,但是我們可以把握心態(tài);也許我們不能選擇容顏,但是我們可以展現(xiàn)笑容;也

6、許我們不能號(hào)令他人;但是我們可以指揮本人;也許我們不能樣樣如意,但是我們可以事事盡力;也許我們不能主宰生命的一直,但是我們可以決議生命的價(jià)值.(不開(kāi)心的時(shí)候看)2.勝利者熱愛(ài)苦楚!(當(dāng)我早上不想起床的時(shí)候.我就這么對(duì)本人說(shuō)) 3.堅(jiān)持究竟,永不放棄!(當(dāng)我完成第一個(gè)通宵.預(yù)備第二個(gè)通宵的時(shí)候.我就這么對(duì)本人說(shuō)) 4.人的自自信心是他最大的資本,他人說(shuō)他不行的時(shí)候,他不要理他,由于一切勝利者在還沒(méi)有勝利之前,大家都希望澆他冷水.假設(shè)有人在他周?chē)鷿菜睦渌?我通知他-他給他冰水,把他反回去.(當(dāng)他人說(shuō)我這么做,沒(méi)有用的時(shí)候,我就這么通知本人) .心態(tài)的調(diào)理和把握5.即使是屢戰(zhàn)屢敗,我也可以屢敗屢戰(zhàn)

7、!(當(dāng)我的方案失敗的時(shí)候,就看這個(gè)鼓勵(lì)本人) 6.凡是勝利之后,失去的東西都會(huì)以另一種方式報(bào)答他.(當(dāng)面對(duì)美觀的電視.美麗的MM約我去玩.我都這么通知本人.) 7.我是最棒的,我一定會(huì)勝利!(沒(méi)事的時(shí)候.我都這么對(duì)本人說(shuō)) 8.他如今做的每一件事情都必需與他的夢(mèng)想相關(guān)聯(lián).否那么他的夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)的能夠性曾經(jīng)不大了.(當(dāng)我想玩的時(shí)候我就用這么通知本人) 9.學(xué)習(xí)不好不要緊,但一定要做一個(gè)優(yōu)秀的人.(時(shí)辰提示本人,不要看不起本人) 10.命運(yùn)在本人的手里,而不是在他人的嘴里.(當(dāng)他人用惡意的話,攻擊我的時(shí)候) .心態(tài)的調(diào)理和把握11.山不過(guò)來(lái),我就過(guò)去.(當(dāng)我遇到困難的時(shí)候) 12.人生的價(jià)值,在蒙受誘

8、惑的瞬間被決議.(當(dāng)我想玩網(wǎng)絡(luò)游戲的時(shí)候.我就這么通知本人) 13.杰出就是比他人更固執(zhí);杰出就是比他人更敢于冒險(xiǎn);杰出就是比他人更富于夢(mèng)想;杰出就是比他人有更高的期望.(當(dāng)我不斷的通宵.緊縮睡眠的時(shí)候.我就這么通知本人) 14.回絕平庸,哪怕再不容易也決不遷就.(當(dāng)我想草率了事的時(shí)候) 15.要么他駕御生命,要么生命駕御他.他的心態(tài)決議了誰(shuí)是坐騎,誰(shuí)是騎手(當(dāng)我想放棄的時(shí)候) 16,生活就是繼續(xù)不斷的向本人發(fā)起挑戰(zhàn).(每天堅(jiān)持比昨天多做10個(gè)仰臥起做.當(dāng)我做不下去的時(shí)候.我就這么對(duì)本人說(shuō)) .心態(tài)的調(diào)理和把握17.假設(shè)他只是想要,他就很難得到.假設(shè)他是一定要,那他就一定能得到.(添加本人的行

9、動(dòng)力) 18.想一想,當(dāng)我們理想的桅帆被風(fēng)浪摧折,當(dāng)命運(yùn)將我們擱淺在泥濘的沙灘,當(dāng)我們面對(duì)失落寂寞和失意無(wú)處躲藏,我們何曾沉下心來(lái),真正的正視過(guò)本身的淺薄、魯莽與陰暗.由于他離戰(zhàn)火不夠近!為什么要責(zé)冤他人?他就是命運(yùn)的主宰!(當(dāng)我很想責(zé)怪他人的時(shí)候.) 19.夢(mèng)再美,也只能做到夢(mèng)醒的時(shí)候.只需如今就行動(dòng),夢(mèng)才干實(shí)現(xiàn)(添加行動(dòng)力) 20.當(dāng)他人在睡覺(jué)的時(shí)候,我還在努力學(xué)習(xí).到最后誰(shuí)會(huì)勝利?答案就是我咯(通宵的時(shí)候我經(jīng)常對(duì)本人這么說(shuō))當(dāng)他人在玩的時(shí)候,我還在努力學(xué)習(xí).到最后誰(shuí)會(huì)勝利?答案就是我咯(當(dāng)他人都在玩,所謂的放松我也很想去的時(shí)候.我就這么通知本人) .心態(tài)的調(diào)理和把握21.其實(shí)高考也是一種美,一種簡(jiǎn)化之美,每天兩點(diǎn)一線;一種專注之美.兩耳不聞窗外事,一心只讀圣賢書(shū);一種斗爭(zhēng)之美.在斗爭(zhēng)中品味勝利的喜悅,失敗的安然