服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)意識

1、效力行業(yè)的認(rèn)知與效力認(rèn)識2021年新員工培訓(xùn)資料.目錄何為效力效力認(rèn)識效力心態(tài)認(rèn)識練成.何為效力.效力1、效力是協(xié)助，是照顧，是奉獻(xiàn)，效力是一種方式。效力是由效力人員與顧客的一種活動，效力包含了銷售。2、所謂的效力是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的愿望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。什么是效力？.效力知識行為價值觀態(tài)度技藝信心思想方式根底才干提升空間硬效力軟效力理所當(dāng)然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)效力硬效力和軟效力.效力西 方 service 理 念什么是效力？.效力什么是效力？SSMILE 表示淺笑 表示友好、親切表示我是歡迎他的表示我情愿為他效力.效力什么是效力？EE

2、XCELLENT 要求我們將每一任務(wù)環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都做好。 .效力什么是效力？RREADY應(yīng)該隨時預(yù)備好為每一賓 客 效力 目 光 -觀 察 .效力什么是效力？VVIEWING將每位賓客看作VIP一視同仁 .效力什么是效力？I INVITING 經(jīng)過我們的行為和言語，表現(xiàn)出本人的誠意，并表現(xiàn)隨時情愿提供協(xié)助之意。 .效力什么是效力？CCREATING 發(fā)明熱情效力的氣氛我們要用本身的影響力去影響他人。.效力什么是效力？E EYE以目光關(guān)注，使他人感到被關(guān)注。 .效力什么是效力？ 讓我們從他人的臉上看出本人的.效力了解他心目中的效力行業(yè)？.效力認(rèn)識態(tài)度責(zé)任效力？.案例1效力-利潤的源泉效力.效

3、力.效力.效力.效力感受他接觸過效力行業(yè)嗎？.效力客戶想得到的是什么？質(zhì)量、安心、價值、覺得、產(chǎn)品+效力+文化我想要的是.效力公司的效力目的真誠和熱情，在游客稱心與驚喜中找到效力的價值和高興 .效力.效力一個不滿游客的背后有25個不滿的游客一個不滿游客會把他的糟糕閱歷通知10-20人一個不稱心的游客一個稱心的游客會通知他身邊的1-5人一個稱心的游客.效力顧客效力的等級有問必答堅(jiān)持交流專人擔(dān)任超凡效力專業(yè)顧問長期同伴等級他的位置在哪里？為何日本沒有“海底撈 打動他流淚的至極效力_標(biāo)清.flv.效力認(rèn)識效力認(rèn)識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動的

4、效力的愿望和認(rèn)識。即自覺自動做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。什么是效力認(rèn)識？劇烈自動被動冷淡簡單的說，效力認(rèn)識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力的意念、習(xí)慣和態(tài)度.效力認(rèn)識首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即效力行業(yè)的范疇。既然是效力行業(yè)，無疑就有一個效力認(rèn)識問題，這方面，“顧客是上帝、“顧客永遠(yuǎn)是對的這些家喻戶曉的效力行業(yè)的口號和承諾已為效力認(rèn)識作了很好的詮釋。在越來越強(qiáng)調(diào)效力的今天，它最終將是企業(yè)中心競爭力之一。其次，消費(fèi)者維權(quán)認(rèn)識的加強(qiáng)。如今的消費(fèi)者越來越看重效力態(tài)度和享用效力。再次：競爭使然，競爭越來越猛烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差別越來越小，我們唯有提供各種各樣的效力來滿足顧客的需求

5、。為什么要提高效力認(rèn)識？.效力認(rèn)識根本效力認(rèn)識1.如何了解“顧客至上 a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需求我們提供溫馨完美的效力 c、 我們效力根本根據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧客發(fā)明方便、稱心。 e、 在任何情況下都不與顧客爭吵 。.效力認(rèn)識根本效力認(rèn)識2.如何了解“顧客永遠(yuǎn)是對的 a、 充分了解顧客的需求 b、 充分了解顧客的想法和心態(tài) c、 充分了解顧客的誤解 d、 充分了解顧客的過錯.效力認(rèn)識根本效力認(rèn)識3. 100-1=0 的效力質(zhì)量公式顧客對效力質(zhì)量評價是一種完好的總體評價，只需一個環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過失，就會導(dǎo)致顧客的不滿。.效力認(rèn)識案例2 “沒有和“不知道 一天，某會務(wù)組經(jīng)

6、辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)那么為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室添加了椅子，卻未添加茶幾，但效力員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才處理了茶幾問題。張先生安排代表們的文娛活動，到樓層訊問效力員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎樣走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道。張先生敗興地?fù)u了搖頭。.效力認(rèn)識案例2 “沒有和“不知道點(diǎn)評：效力員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有。假設(shè)本人確實(shí)不知道，也要盡能夠弄清楚后再通知客人。當(dāng)效力員在張先生提出添加茶幾時，該當(dāng)立刻回答：“好的，我一定

7、想方法給您處理。假假設(shè)找不到備用茶幾，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來處理問題，自動效力轉(zhuǎn)變成了被動效力，客人是不會稱心的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎樣走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待訊問知道者后立刻告之，并負(fù)疚地說：“對不起，先生，讓您久等了。那樣，張先生不會回為效力員“不知道而怪罪。相反，他會被其熱情效力所打動。.效力認(rèn)識案例3 對比帶來的生意 幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!這時，效力小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場，由于市場上以次

8、充好的茶葉很多，普通是很難區(qū)分的?？腿肆⒖讨共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉又怎樣進(jìn)展選擇呢?于是效力小姐便通知茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又引見了本商場特級龍井的特點(diǎn)，價錢雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的引見，都直爽地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。.效力認(rèn)識案例3 對比帶來的生意點(diǎn)評：酒店員工由于和客人直接接觸，經(jīng)常面臨許多銷售時機(jī)，因此，全體員工除按效力規(guī)程提供規(guī)范化效力之外，還需積極、自動、發(fā)明性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效力。在這點(diǎn)上，一方面，酒店要對員工進(jìn)展相應(yīng)的銷售知識與技巧的培訓(xùn)；另一方面也應(yīng)充分發(fā)明條件，在制度上給予支持，如給予

9、前臺人員一定的折扣和優(yōu)惠的權(quán)限。.效力心態(tài)效力的四種心態(tài)第一種：永遠(yuǎn)把個人利益放在第一位。不思索如何效力顧客，而是想著如何完本錢人的任務(wù)，超出個人責(zé)任范圍的事情就漠不關(guān)懷。第二種：只做好有關(guān)本部門利益的事。不是本人部門范圍的事情就予以回絕“這相事情不是我們管的。第三種：以公司 利益為中心。只思索公司 利益，不注重客人利益會直接損壞公司 利益。第四種：顧客利益至上。.如何調(diào)整效力心態(tài)以效力本人朋友的心態(tài)來效力我們的客人以效力本人親人的心態(tài)來效力我們的客人心.如何調(diào)整效力心態(tài)對客真誠：眼神、表情、淺笑、言語；感恩：顧客就是我們的衣食父母，贊賞顧客來店消費(fèi)；對企業(yè)感恩，對同事感恩；效力要投其所好：客人的心思需求：平安、省錢、迅速、尊重；效力自動：立刻行動、自動自發(fā)、不等待發(fā)令；包容：不與客人爭對錯；不卑不亢：富前不卑屈，窮前不驕橫；行為有節(jié)：任務(wù)環(huán)境掬小節(jié)，行為有禮貌；不畏懼費(fèi)事客人：百厭來煩；耐心、細(xì)心：表達(dá)優(yōu)質(zhì)效力；不和消極的人在一同，不與懶惰的人在一同；像老板一樣思索：立于高處想問題，不斷提升；.效力認(rèn)識練成優(yōu)良的效力態(tài)度仔細(xì)擔(dān)任 細(xì)致周到積極自動 文明禮貌熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度.效力認(rèn)識練成嫻熟的效力技藝熟練掌握各項(xiàng)操作流程針對不同的客戶對象，