前廳與客房管理概述

1、前廳與客房管理 任課教師：毛 峰 聯(lián)系電話E-Mail : 2014年2月前 言一、課程性質(zhì)與任務(wù)： 旅游管理專業(yè)的專業(yè)主干課程。 通過學(xué)習(xí)，讓我們系統(tǒng)地熟悉酒店前廳部和客房部的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工；掌握酒店前廳部和客房部日常服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范；了解酒店前廳部和客房部常見經(jīng)營(yíng)管理問題及解決措施；為今后從事酒店前廳部和客房部服務(wù)與管理工作夯實(shí)基礎(chǔ)。 二、課程內(nèi)容CH1 :前廳部概述CH2 :客房預(yù)訂管理CH3 :前廳接待管理CH4 :前廳日常服務(wù)與管理CH5 :房?jī)r(jià)管理與客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析CH6 :前廳信息溝通與賓客投訴處理CH7 :客房部概述CH8 :客房對(duì)客服

2、務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量管理CH9 :客房的清潔保養(yǎng)CH10:客房設(shè)備用品管理CH11:棉織品及洗衣房管理CH12:客房安全管理CH13:21世紀(jì)酒店前廳與客房經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì) 三、學(xué)習(xí)要求： 1、出勤：課前考勤，課間抽查。 2、課堂：認(rèn)真思考，做好筆記。 3、作業(yè)：兩次作業(yè)保質(zhì)保量完成。 4、考核：閉卷考試。 CH1:前廳部概述主要內(nèi)容1. 前廳部的地位、作用與任務(wù)2. 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)3. 前廳環(huán)境布局和環(huán)境設(shè)計(jì)4. 前廳部對(duì)客服務(wù)流程及特點(diǎn)1.1 前廳部的地位、作用與任務(wù) 一、前廳部在酒店中的地位和作用 1. 前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心 2. 前廳部是酒店形象的代表 3. 前廳部是酒店

3、管理機(jī)構(gòu)的代表 4. 前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手 5. 是酒店塑造良好賓客關(guān)系的主要部門 6. 其他功能和作用：營(yíng)銷、安保、溝通協(xié)調(diào)等1.1 前廳部的地位、作用與任務(wù) 二、前廳部的主要工作任務(wù) 1. 銷售客房及其他酒店產(chǎn)品 2. 聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 3. 提供各項(xiàng)前廳服務(wù) 4. 管理客賬和客史檔案 5. 提供有關(guān)酒店經(jīng)營(yíng)管理信息 6. 管理和控制房態(tài)1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 一、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則 1結(jié)合實(shí)際，精簡(jiǎn)高效 2合理分工，便于協(xié)作 3任務(wù)明確，統(tǒng)一指揮 二、前廳部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 1大型飯店前廳部機(jī)構(gòu) 2中型飯店前廳部機(jī)構(gòu) 3小型飯店前廳部機(jī)構(gòu) 房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客

4、房部經(jīng)理秘書預(yù)訂主管大堂副理文員接待主管總機(jī)主管領(lǐng)班領(lǐng)班接待員預(yù)訂員話務(wù)員領(lǐng)班收銀員問訊員商務(wù)中心主管領(lǐng)班文員大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖領(lǐng)班門童行李員機(jī)場(chǎng)代表禮賓主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)駕駛員賓客關(guān)系主任酒店副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班預(yù)訂員接待員收銀員話務(wù)員迎賓員行李員大堂副理中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員接待收銀員行李迎賓員小型酒店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)三、前廳部主要下屬機(jī)構(gòu)的職能 1預(yù)訂處（Room Reservation） 2接待處（Reception） 3問訊處（Information） 4前臺(tái)收

5、銀處（Cashier） 5禮賓服務(wù)處（Concierge ,Bell Service） 6電話總機(jī) （Switch Board） 7商務(wù)中心（Business Center） 8大堂副理（Assistant Manager）1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) 四、前廳部主要崗位的崗位職責(zé) 1.前廳部經(jīng)理 2.前臺(tái)主管（領(lǐng)班） 3.前臺(tái)接待員/前臺(tái)收銀員 4.門童/行李員 5.大堂副理/賓客關(guān)系主任/金鑰匙 6.總機(jī)主管（領(lǐng)班/話務(wù)員） 7.商務(wù)中心主管（領(lǐng)班/文員） 房務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理客房部經(jīng)理秘書預(yù)訂主管大堂副理文員接待主管總機(jī)主管領(lǐng)班領(lǐng)班接待員預(yù)訂員話務(wù)員領(lǐng)班收銀員問訊員商務(wù)中心主管領(lǐng)班文

6、員大型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖領(lǐng)班門童行李員機(jī)場(chǎng)代表禮賓主管車隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)駕駛員賓客關(guān)系主任酒店副總經(jīng)理前廳部經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班預(yù)訂員接待員收銀員話務(wù)員迎賓員行李員大堂副理中型酒店前廳部組織機(jī)構(gòu)圖房務(wù)部經(jīng)理總臺(tái)主管電話總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)接待領(lǐng)班禮賓服務(wù)領(lǐng)班話務(wù)員接待收銀員行李迎賓員小型酒店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)五、前廳部管理人員素質(zhì)要求 1知識(shí)要求 文化程度（專業(yè)知識(shí)）、管理理論、政策法規(guī)、宗教民俗禮儀常識(shí) 2能力要求 業(yè)務(wù)能力（精通本職）、溝通應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、外語計(jì)算機(jī)能力 3經(jīng)歷要求 工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)學(xué)習(xí)經(jīng)歷 1.2 前廳部的組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)六、前廳部服

7、務(wù)人員的崗位素質(zhì)要求 1職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 正派誠(chéng)實(shí)敬業(yè)、待客熱情、分寸適度、表情自然、微笑服務(wù) 2儀容儀表 面容整潔大方、精神飽滿、飾物協(xié)調(diào)美觀、服飾整潔美觀合體 3性格與心理素質(zhì) 性格開朗、樂于助人、富于耐心、講究合作、善于自我調(diào)節(jié)情緒 4技能技巧 語言交際技能、業(yè)務(wù)操作能力案例分析一天傍晚，已經(jīng)是前臺(tái)中班員工快下班的時(shí)候了。前臺(tái)在崗員工人數(shù)是常規(guī)數(shù)2名（一名領(lǐng)班，一名實(shí)習(xí)生）。前臺(tái)后區(qū)辦公室，前臺(tái)主管還沒有下班（按常規(guī)應(yīng)該下班了，但是他還在做自己的事）。大堂上，大堂副理也還沒有下班。前廳部經(jīng)理已經(jīng)下班了。MOD（manager on duty）當(dāng)天也是有的。禮賓部有5人，分別是領(lǐng)班，三名

8、BELL BOY 和一名DOOR MAN。其他隸屬前廳部的各部門都正常運(yùn)作中。 案例分析突然，酒店大堂正門外的廣場(chǎng)上來了3輛坐滿賓客的大型BUS，是該酒店派去機(jī)場(chǎng)接一個(gè)會(huì)議團(tuán)的（雖然按照預(yù)定，應(yīng)該明天這個(gè)時(shí)候到達(dá)的，但是當(dāng)天臨時(shí)變更計(jì)劃，改了到達(dá)時(shí)間，也就是說，早到一天），隨后接踵摩肩的一大群人，毫無秩序可言的從大BUS上下來，擁到前廳。亂哄哄的、爭(zhēng)相恐后的去前臺(tái)做CHECK IN. 當(dāng)時(shí)場(chǎng)景亂的一塌糊涂，然后在后區(qū)辦公室里的前臺(tái) 主管得知了此事，趕忙從辦公室沖去前臺(tái)，平易近人的幫忙前臺(tái)員工一起做CEHCK IN手續(xù)。 整個(gè)大堂，當(dāng)時(shí)亂的，和就要爆發(fā)“第三次世界大戰(zhàn)”一樣的亂！直至所有CHEC

9、K IN 做的差不多為止。 你認(rèn)為，這么個(gè)情況應(yīng)該發(fā)生嘛？如果你是前廳部經(jīng)理，在第二天得知此事后，你會(huì)怎么想？你覺得哪兒出了問題，才會(huì)引發(fā)這么個(gè)事情的呢？ 1.3 前廳布局和環(huán)境設(shè)計(jì) 一、前廳布局（一）入口 飯店入口設(shè)計(jì)裝飾類型 花園式 支架式 門面式花園式支架式門面式 （二）大門 （三）大堂 1.服務(wù)區(qū)：前臺(tái)、大堂副理、禮賓服務(wù)處 2.休息區(qū)：賓客休息區(qū)、大堂吧（大堂茶座） 3.公共設(shè)施：公用洗手間、公用電話、消防 設(shè)施等前臺(tái)接待、問訊、收銀大堂副理禮賓服務(wù)處賓客休息區(qū)大堂茶座大堂茶座大堂吧大堂茶座（大堂吧） 補(bǔ)充：酒店大堂設(shè)計(jì)風(fēng)格 1.酒店大堂設(shè)計(jì)要求：體現(xiàn)大堂功能、充分利用大堂空間 2.

10、酒店大堂設(shè)計(jì)裝飾類型：古典式、現(xiàn)代式、庭園式、重技式古典式現(xiàn)代式庭園式重技式 二、前廳環(huán)境布置設(shè)計(jì)原則 1功能性原則 2整體性原則 3效益性原則 4獨(dú)特性原則 5美觀舒適原則 6安全方便原則 三、前廳整體環(huán)境布置要求 1空間 2光線與色彩 3綠化與美化 4溫度、濕度和通風(fēng) 5噪音與空氣質(zhì)量 6家具設(shè)備陳設(shè)1.3 前廳環(huán)境布局和環(huán)境設(shè)計(jì) 五、前廳部的主要設(shè)備及用途 1總臺(tái)及總臺(tái)設(shè)備 2行李組設(shè)備 3總機(jī)房設(shè)備 4前廳部辦公室1.4 前廳部對(duì)客服務(wù)流程及特點(diǎn)抵店前離店時(shí)抵店時(shí)住宿期間迎接服務(wù)行李服務(wù)入住登記引領(lǐng)進(jìn)房外匯兌換物品保管客賬管理問訊及郵件服務(wù)電話服務(wù)退房結(jié)賬交通安排送別服務(wù)行李服務(wù)一、對(duì)客服務(wù)全過程行李進(jìn)房溝通聯(lián)絡(luò)客房預(yù)訂關(guān)系維護(hù)1.4 前廳部服務(wù)特點(diǎn)客服務(wù)流程 二、對(duì)客服務(wù)特點(diǎn) 1過程短暫 2實(shí)物產(chǎn)品不明顯 3時(shí)間性強(qiáng) 4方式靈活 CH1:前廳部概述教學(xué)目標(biāo)1掌握前廳部的地位、作用和任務(wù)