萬科6+2推介培訓(xùn)文稿(5 16)

1、 62步法推介萬科20083258/24/20221主要內(nèi)容： 集團(tuán)“6+2步法”推進(jìn)進(jìn)程簡介 2007年6+2標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的推行和檢查 2007年各端口滿意度整體情況 “ 6+2步法”的主要步驟 2008年“6+2步法”標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化和品牌化推介 “天津公司08年6+2步法標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作操作指引”推介8/24/20222集團(tuán)6+2步法推進(jìn)進(jìn)程簡介2005年11月，集團(tuán)下發(fā)了關(guān)于“6+2步法”的學(xué)習(xí)文件“62步法-學(xué)習(xí)標(biāo)桿 創(chuàng)新未來”。2007年正式在全國推廣，并于9月組織了集團(tuán)第一次大規(guī)模的檢查。2008年3月，集團(tuán)下發(fā)的2008年客戶忠誠度提升計(jì)劃、再次對6+2步法進(jìn)行了進(jìn)一步的明確要求，要將“陽光

2、宣言”、“萬科家書”、“房屋保養(yǎng)”(試點(diǎn))、 “客戶忠誠基金”、“建立全國統(tǒng)一服務(wù)熱線4008000002”作為服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行推廣。8/24/202232007年集團(tuán)推行和檢查的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 07年標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 1、提前告知客戶申訴渠道 2、紅線內(nèi)外不利因素公示 3、三天無理由退訂 4、銷售以后的回訪 5、工地開放活動(dòng) 6、信息通報(bào) 7、入住三個(gè)月的回訪8/24/20224 各端口要素分析銷售服務(wù)-對應(yīng)調(diào)查細(xì)項(xiàng)表現(xiàn)相比06年，除“樣板間/樣板房能夠幫助客戶了解房屋的布局”比06年有提升外，銷售服務(wù)其他細(xì)項(xiàng)同比06年均有下滑。8/24/20225銷售服務(wù)細(xì)項(xiàng)天津總體水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景

3、2期1金域藍(lán)灣1期金色家園AC區(qū)樣本量190303040303030銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序91 90 97 90 93 90 93 沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息77 83 86 78 67 83 70 銷售人員態(tài)度友善，待人親切89 87 97 90 93 90 87 銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面86 77 93 88 87 90 83 銷售人員能理解客戶的購房需求，并提供合理的建議84 73 86 85 90 86 83 樣板間/樣板房幫助客戶更好地了解房屋的布局和特點(diǎn)85 74 81 85 85 93 86 簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷87 90

4、90 83 90 81 93 銷售人員總體滿意度89 83 93 88 87 97 87 簽約后萬科對業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注83 73 90 85 80 83 83 在整個(gè)買房過程中，感覺萬科是值得信任的88 90 87 90 87 93 80 銷售服務(wù)調(diào)查細(xì)項(xiàng)對應(yīng)樓盤表現(xiàn)對應(yīng)要素，存在問題較多的項(xiàng)目是水晶4期和金色家園A/C區(qū)。 各端口要素分析8/24/20226 客戶服務(wù)-收樓天津總體水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景1期假日風(fēng)景2期1業(yè)主類型磨合期準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主樣本量1333 25 29 38 8 30 提前告訴業(yè)主收樓的時(shí)間、手續(xù)并提醒帶齊所需資料98 10

5、0 100 100 97 100 93 收樓辦理過程順利便捷95 100 92 93 97 100 90 收樓和驗(yàn)房時(shí)業(yè)主的疑問能夠得到及時(shí)的解答86 100 83 83 83 100 86 陪同驗(yàn)房人員詳細(xì)講解了驗(yàn)收過程和交付標(biāo)準(zhǔn)75 100 79 83 71 75 77 收樓服務(wù)-對應(yīng)調(diào)查內(nèi)容表現(xiàn)協(xié)助入住的臨時(shí)工作人員對項(xiàng)目狀況和房屋本體了解不深是造成問題出現(xiàn)的原因，應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)隊(duì)伍的培訓(xùn)和建設(shè)。各端口要素分析8/24/20227 對維修服務(wù)的細(xì)項(xiàng)評價(jià)房屋質(zhì)量問題的維修對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容維修服務(wù)方面，維修的及時(shí)性和過程中與業(yè)主的溝通方面表現(xiàn)相對較弱，也是重點(diǎn)改善項(xiàng)。各端口要素分析8/24/202

6、28 質(zhì)量問題的維修天津總體水晶城2期1水晶城2期3水晶城3期水晶城4期水晶城5期東麗湖2期假日風(fēng)景1期假日風(fēng)景2期1業(yè)主類型穩(wěn)定期穩(wěn)定期磨合期準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主準(zhǔn)業(yè)主磨合期準(zhǔn)業(yè)主樣本量2703130303030404030過去一年內(nèi)是否報(bào)修過(是的百分比)74 74 80 80 91 62 75 73 47 是否出現(xiàn)過反復(fù)維修(是的百分比)29 23 29 33 0 13 0 42 0 報(bào)修時(shí)，很方便地反映了問題92 100 95 92 100 94 67 92 67 有人及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，處理業(yè)主報(bào)修的問題83 100 95 92 63 81 33 77 83 維修過程中，工作人員就維修方案跟業(yè)主

7、進(jìn)行了良好的溝通80 100 86 83 50 75 100 69 83 維修過程中，工作人員注重對業(yè)主家里家具和物品的保護(hù)90 100 95 96 100 93 100 80 100 報(bào)修的問題得到順利的解決80 95 81 92 57 75 67 77 67 房屋質(zhì)量的維修調(diào)查內(nèi)容在各樓盤表現(xiàn)該環(huán)節(jié)存在問題較多的項(xiàng)目：1）水晶城4期，問題集中在方案溝通不充分和問題順利解決兩方面，同時(shí)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的比例也偏高；2）假日風(fēng)景1期問題反映在反復(fù)維修、成品保護(hù)欠缺及方案溝通不充分。各端口要素分析8/24/20229 投訴情況(%)投訴處理-對應(yīng)調(diào)查內(nèi)容表現(xiàn)07年的投訴處理工作自身存在不足，在反

8、饋渠道、處理及時(shí)性和對業(yè)主訴求的理解方面，同時(shí)業(yè)主對于我司投訴處理原則調(diào)整的不適應(yīng)也通過這種方式表現(xiàn)出來。建立投訴處理的透明機(jī)制，在堅(jiān)持原則和維護(hù)公司利益的前提下，增加對業(yè)主訴求的理解，改善薄弱項(xiàng)，我們的工作會(huì)逐步得到業(yè)主的認(rèn)同。各端口要素分析8/24/202210 物業(yè)管理對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容在物業(yè)整體服務(wù)內(nèi)容中，小區(qū)的交通秩序管理和蚊蟲消殺工作表現(xiàn)表現(xiàn)相對較弱。各端口要素分析8/24/202211 物業(yè)管理對應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容物業(yè)人員在為業(yè)主提供主動(dòng)服務(wù)方面的表現(xiàn)下滑明顯。各端口要素分析8/24/202212 物業(yè)服務(wù)天津總體城市花園都市花園花園新城1-6期美樹麗舍水晶城1期水晶城2期1水晶城2期3水

9、晶城3期假日風(fēng)景1期業(yè)主類型老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主老業(yè)主穩(wěn)定期穩(wěn)定期磨合期磨合期樣本量327423050313031303040居住在萬科樓盤，感覺安全92 100 97 90 84 90 94 93 100 88 小區(qū)公共區(qū)域環(huán)境整潔、干凈93 100 90 94 68 93 100 93 100 98 小區(qū)樹木草坪長勢良好、修剪及時(shí)90 100 93 84 61 97 97 100 100 93 小區(qū)蚊蠅、老鼠殺滅工作效果良好78 95 83 80 52 73 94 80 77 65 電梯、路燈、活動(dòng)設(shè)施等公共設(shè)施維護(hù)良好91 100 100 84 87 97 94 90 97 88 小

10、區(qū)的交通秩序管理有序83 95 90 82 77 60 87 83 80 90 能方便地獲得小區(qū)發(fā)布的信息92 98 100 82 94 93 97 97 100 95 有償物業(yè)服務(wù)總體滿意度90 91 94 92 85 77 -在小區(qū)內(nèi)碰到的物業(yè)人員總是有禮貌地對待業(yè)主94 98 97 94 94 87 97 97 100 93 業(yè)主有需要的時(shí)候物業(yè)員工能夠提供幫助95 100 100 94 94 90 97 90 100 90 物業(yè)人員能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需要并提供幫助57 76 83 54 23 43 74 73 57 50 物業(yè)管理處前臺(tái)服務(wù)人員87 98 93 90 81 67 97 7

11、7 83 85 小區(qū)的保潔服務(wù)人員88 100 70 84 68 90 97 100 100 90 小區(qū)的保安服務(wù)人員94 95 97 94 90 97 94 97 100 93 小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理人員90 100 97 90 81 83 90 87 93 87 物業(yè)服務(wù)調(diào)查內(nèi)容對應(yīng)的樓盤表現(xiàn)美樹麗舍和水晶城1期為問題重點(diǎn)項(xiàng)目。各端口要素分析8/24/2022136+2步法的主要步驟第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約8/24/202214第一步：溫馨牽手核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風(fēng)險(xiǎn)第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步

12、：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn)提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn)做好參謀工作要點(diǎn)說明8/24/202215工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：明確條款、信息透明第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第二步：喜結(jié)連理告知合同條款方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)降低業(yè)主無助感告知業(yè)主與萬科的溝通渠道因項(xiàng)目不同的簽約方式8/24/202216工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：工地開放、進(jìn)展通報(bào) 第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)

13、連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第三步：親密接觸樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào)工地開放日8/24/202217工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷 第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第四步：恭迎喬遷指引業(yè)主驗(yàn)樓收費(fèi)情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷投訴指引8/24/202218核心內(nèi)容：入住3個(gè)月居住回訪 工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第五步：噓寒問暖詢問業(yè)主需要

14、解決的問題主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量征詢對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見8/24/202219核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查 工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約第六步：承擔(dān)責(zé)任檢查五金配件的完好性檢查排水設(shè)施通暢檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的安全性客戶大使的持續(xù)溝通8/24/202220工作要點(diǎn)說明：核心內(nèi)容： 持續(xù)收集反饋業(yè)主信息， 解決客戶投訴第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約+1 一路同行 通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議

15、及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題與客戶保持良好接觸和互動(dòng)8/24/202221核心內(nèi)容：老項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的更新改造工作要點(diǎn)說明：第六步：承擔(dān)責(zé)任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結(jié)連理第一步：溫馨牽手+1 一路同行 +2 四年之約+2 四年之約 交付后4年項(xiàng)目改造 對公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 達(dá)到的效果：如果你能做到對我是奢望8/24/202222 之一：“陽光宣言”：打造品牌服務(wù) 展示萬科誠信，讓客戶買得清楚，買得放心。 集團(tuán)統(tǒng)一模版公示“紅線內(nèi)外不利因素公示”、“三天無理由退訂”、 “客戶服務(wù)熱線”、“工地開放”、“客戶服務(wù)計(jì)劃書”。 2008年6+2

16、步法 推行產(chǎn)品化/品牌化8/24/2022232008年6+2 步法推行產(chǎn)品化/品牌化其二：在行業(yè)內(nèi)首推房屋保養(yǎng)概念 ：Plute Homes的定期保養(yǎng)建議 8/24/202224 2008年6+2 步法推行產(chǎn)品化/品牌化房屋保養(yǎng)：在6+2步法“承擔(dān)責(zé)任”中，要求進(jìn)行“居住一年后的質(zhì)量檢查” 裝修房的概念不應(yīng)只是在毛坯的基礎(chǔ)上做了裝修 讓客戶正確使用部品，防患于未然 讓質(zhì)保變成驚喜，減少索賠 培養(yǎng)一種新的服務(wù) 改善產(chǎn)品體驗(yàn)8/24/202225 2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化房屋保養(yǎng)：具體行動(dòng)：在08年交付的裝修房項(xiàng)目推出并宣傳房屋保養(yǎng)概念，同時(shí)提供以下服務(wù)： 房屋交付時(shí)，向客戶宣傳“

17、房屋保養(yǎng)”概念，并贈(zèng)送保養(yǎng)工具 入住三個(gè)月后的回訪中，向客戶示范如何使用保養(yǎng)工具進(jìn)行房屋保養(yǎng) 入住一年后的質(zhì)量檢查中，向客戶提供一次全面的免費(fèi)房屋保養(yǎng) 不定期主動(dòng)保養(yǎng)： 雨季、冬季的主動(dòng)檢查（保養(yǎng)） 面對特殊問題下的主動(dòng)檢查（保養(yǎng)）8/24/202226 2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化其三：6+2步法之“四年之約” 核心內(nèi)容：交付后4年老項(xiàng)目實(shí)施設(shè)備和設(shè)施改造 具體要求： 各地5月1日前，形成“客戶忠誠基金”制度，保證基金來源、數(shù)量、 用途，并就老項(xiàng)目改造制度，就改造內(nèi)容、改造流程、改造時(shí)間 以及工作宣傳進(jìn)行明確要求。8/24/202227 2008年6+2步法推行產(chǎn)品化/品牌化 之四

18、：6+2步法之“一路同行” 核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴 具體要求： 以深圳公司為試點(diǎn)并推廣全國統(tǒng)一電話號碼 4008 0000028/24/202228 天津公司08年6+2步法標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：第一步：溫馨牽手 1.詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) 2.紅線內(nèi)外不利因素公示 3. 4.三天無理由退訂 4.告知客戶與萬科的溝通渠道 5.贈(zèng)送客戶服務(wù)手冊第二步：喜結(jié)連理 1. 告知因項(xiàng)目不同的簽約方式、 相關(guān)手續(xù)的辦理流程 2.銷售文件公示 3.銷售滿意度回訪第三步：親密接觸 1.樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 2. 工地開放活動(dòng)第四步：恭迎喬遷 1.房屋交付 2.裝修管理服務(wù)第五步：噓寒問暖 1.主動(dòng)溝通和關(guān)懷 2.入住三個(gè)月后的居住回訪第六步：承擔(dān)責(zé)任 1.居住一年后的質(zhì)量檢查+1：一路同行 1.日常居住體驗(yàn)滿意度回訪 2.房屋維修服務(wù) 3.房屋維修滿意度回訪 3.社區(qū)文化活動(dòng)+2：四年之約 老項(xiàng)目客戶關(guān)懷(配套設(shè)備、設(shè)施更 新、改造)8/24/202229 天津公司08年