ITSS-11-01 服務(wù)臺(tái)控制程序

1、服務(wù)臺(tái)控制程序目錄 TOC o 1-5 h z .目的3.適用范圍3.職責(zé)和術(shù)語(yǔ)3.工作程序3流程目標(biāo)34. 2客戶信息收集方式34. 3服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容45.相關(guān)文件6.記錄4. 4服務(wù)臺(tái)其他工作4錯(cuò)誤!未定義書簽。錯(cuò)誤!未定義書簽。.目的提供在運(yùn)維管理過程中服務(wù)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程管理制度和依據(jù)，使服務(wù)臺(tái)可以統(tǒng) 一規(guī)范管理事件/服務(wù)請(qǐng)求，合理分配資源，定義事件/服務(wù)請(qǐng)求級(jí)別，提高處置效率。.適用范圍本文檔適用于由公司在運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)中所承擔(dān)運(yùn)維工作的團(tuán)隊(duì)，向客戶提供約定 運(yùn)維服務(wù)的管理。.職責(zé)和術(shù)語(yǔ).1綜合部服務(wù)臺(tái)：負(fù)責(zé)修改和制定服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理的流程和文件，負(fù)責(zé)服務(wù) 臺(tái)值班期間事件/服務(wù)請(qǐng)

2、求的記錄、資源協(xié)調(diào)、事件/服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)管理和回顧匯報(bào) 工作；負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)中未及時(shí)解決事件/服務(wù)請(qǐng)求處理過程的跟進(jìn)，推進(jìn)事件/服務(wù) 請(qǐng)求的盡快解決；做好服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)的工作；. 2其他部門：配合服務(wù)臺(tái)解決事件/服務(wù)請(qǐng)求，到達(dá)顧客滿意。.工作程序4.1流程目標(biāo)1）準(zhǔn)確記錄下用戶的事件/服務(wù)請(qǐng)求并對(duì)此進(jìn)行分類。2）以最快的速度幫助用戶解決事件/服務(wù)請(qǐng)求或?qū)o(wú)法立即處理的事件分派給技 術(shù)支持，力求使用戶對(duì)服務(wù)處理過程感到滿意，使故障對(duì)用戶的影響最小化。3）服務(wù)臺(tái)人員能夠準(zhǔn)確回答用戶的問題并給與用戶處理狀態(tài)的反響信息，從而達(dá) 到事件/服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)的透明化；4）對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行整

3、理和分析，為運(yùn)維服務(wù)管理的改善提供所需信息， 提高事件/服務(wù)請(qǐng)求解決速度。5）為服務(wù)臺(tái)相關(guān)崗位的工作量和崗位職責(zé)提供考核制度的依據(jù)。6）通過對(duì)服務(wù)臺(tái)的管理，提高整體運(yùn)維服務(wù)的及時(shí)性和有效性。4. 2客戶信息收集方式公司始終以“用心服務(wù)、超越期望”為服務(wù)宗旨，堅(jiān)守“迅速響應(yīng)、一次到位”的服務(wù) 理念，隨時(shí)響應(yīng)客戶的要求。服務(wù)臺(tái)采用有效手段和方法受理需方的咨詢和運(yùn)行維護(hù)服務(wù)事件/服務(wù)請(qǐng)求的應(yīng) 答。（1）我公司實(shí)行7*24小時(shí)全線服務(wù)（2）當(dāng)接到客戶的保修 時(shí)，服務(wù)臺(tái)會(huì)詳細(xì)記錄客戶的信息，并在30分鐘內(nèi) 再次與客戶取得 聯(lián)系，確定工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。（3）上門服務(wù)工程師如果遇到特殊情況當(dāng)場(chǎng)不能解

4、決的，我們的服務(wù)工程師會(huì) 和客戶協(xié)商，或者與客戶預(yù)約第二次上門的時(shí)間。（4） 24小時(shí)服務(wù)熱線:400-3服務(wù)臺(tái)的主要工作內(nèi)容服務(wù)臺(tái)的工作開始于事件/服務(wù)請(qǐng)求的接收和報(bào)告，結(jié)束于事件/服務(wù)請(qǐng)求 的解決和關(guān)閉。其中主要包含如下主要工作：事件/服務(wù)請(qǐng)求接收和記錄該環(huán)節(jié)是服務(wù)臺(tái)管理運(yùn)維事件/服務(wù)請(qǐng)求的起點(diǎn)，通過用戶/客戶或運(yùn)維人 員提交的事件/服務(wù)請(qǐng)求由此步驟開始。其目的是為了在運(yùn)維過程中，為用戶/ 客戶和管理體系提供一個(gè)唯一共同的事件/服務(wù)請(qǐng)求上報(bào)接口，以便事件/服務(wù) 請(qǐng)求信息及時(shí)獲得資源和人員支持。分類和技術(shù)支持服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)到達(dá)的事件/服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類，并確立優(yōu)先級(jí)。提供初步的 技術(shù)支持，如無(wú)法

5、在服務(wù)臺(tái)解決的事件/服務(wù)請(qǐng)求，將派發(fā)到相關(guān)技術(shù)支持人員 繼續(xù)調(diào)查和診斷事件原因。調(diào)查和診斷技術(shù)支持人員運(yùn)用知識(shí)庫(kù)或診斷工具更加深入的分析事件原因，找到恢復(fù) 事件的臨時(shí)措施。解決和恢復(fù)技術(shù)支持人員實(shí)施事件/服務(wù)請(qǐng)求的解決方案，并將解決完畢的事件/服務(wù) 請(qǐng)求反響給服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)記錄事件/服務(wù)請(qǐng)求的處理過程，并對(duì)事件/服務(wù)請(qǐng) 求做出正確的分類。回訪任何事件/服務(wù)請(qǐng)求解決后都需由服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行回訪。事件關(guān)閉服務(wù)臺(tái)人員向用戶/客戶確認(rèn)事件/服務(wù)請(qǐng)求解決并完成回訪后，關(guān)閉事件/ 服務(wù)請(qǐng)求。4. 4服務(wù)臺(tái)其他工作1）修改和制定服務(wù)臺(tái)服務(wù)管理的流程和文檔的發(fā)布，負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)臺(tái)人員的工作分 配和其他相關(guān)資源的協(xié)調(diào)使用；2）服務(wù)臺(tái)值班期間事件/服務(wù)請(qǐng)求的資源協(xié)調(diào)、事件/服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)管理和回顧匯 報(bào)工作；3）對(duì)運(yùn)維服務(wù)管理內(nèi)容以外的事件/服務(wù)請(qǐng)求的處理協(xié)調(diào)；4）接到疑難 或投訴，詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間