工業(yè)級存儲產(chǎn)品項目運營管理分析

1、泓域咨詢/工業(yè)級存儲產(chǎn)品項目運營管理分析工業(yè)級存儲產(chǎn)品項目運營管理分析xx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112246688 一、 項目概況 PAGEREF _Toc112246688 h 3 HYPERLINK l _Toc112246689 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112246689 h 6 HYPERLINK l _Toc112246690 三、 面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn) PAGEREF _Toc112246690 h 7 HYPERLINK l _Toc112246691 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc1122466

2、91 h 9 HYPERLINK l _Toc112246692 五、 流水生產(chǎn)線及其基本特征 PAGEREF _Toc112246692 h 10 HYPERLINK l _Toc112246693 六、 流水生產(chǎn)線的優(yōu)化和柔性和U形布置 PAGEREF _Toc112246693 h 12 HYPERLINK l _Toc112246694 七、 零售店布局 PAGEREF _Toc112246694 h 13 HYPERLINK l _Toc112246695 八、 辦公室布置 PAGEREF _Toc112246695 h 16 HYPERLINK l _Toc112246696 九、

3、 庫存問題的提出 PAGEREF _Toc112246696 h 19 HYPERLINK l _Toc112246697 十、 庫存的作用 PAGEREF _Toc112246697 h 20 HYPERLINK l _Toc112246698 十一、 有效庫存控制的必要條件和基本思路 PAGEREF _Toc112246698 h 22 HYPERLINK l _Toc112246699 十二、 庫存控制的目標(biāo) PAGEREF _Toc112246699 h 28 HYPERLINK l _Toc112246700 十三、 隨機(jī)庫存問題描述 PAGEREF _Toc112246700 h

4、29 HYPERLINK l _Toc112246701 十四、 訂貨點的確定 PAGEREF _Toc112246701 h 30 HYPERLINK l _Toc112246702 十五、 KANO模型 PAGEREF _Toc112246702 h 31 HYPERLINK l _Toc112246703 十六、 訂單資格要素與訂單贏得要素 PAGEREF _Toc112246703 h 32 HYPERLINK l _Toc112246704 十七、 發(fā)展戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc112246704 h 32 HYPERLINK l _Toc112246705 十八、 策

5、略與方案 PAGEREF _Toc112246705 h 34 HYPERLINK l _Toc112246706 十九、 從商業(yè)模式到運營模式 PAGEREF _Toc112246706 h 35 HYPERLINK l _Toc112246707 二十、 運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系 PAGEREF _Toc112246707 h 36 HYPERLINK l _Toc112246708 二十一、 公司概況 PAGEREF _Toc112246708 h 37 HYPERLINK l _Toc112246709 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112246709 h 38

6、HYPERLINK l _Toc112246710 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc112246710 h 38 HYPERLINK l _Toc112246711 二十二、 投資估算 PAGEREF _Toc112246711 h 39 HYPERLINK l _Toc112246712 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc112246712 h 40 HYPERLINK l _Toc112246713 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc112246713 h 41 HYPERLINK l _Toc112246714 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112

7、246714 h 43 HYPERLINK l _Toc112246715 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112246715 h 44 HYPERLINK l _Toc112246716 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112246716 h 45 HYPERLINK l _Toc112246717 二十三、 建設(shè)進(jìn)度分析 PAGEREF _Toc112246717 h 46 HYPERLINK l _Toc112246718 項目實施進(jìn)度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112246718 h 46 HYPERLINK l _Toc112246719 二

8、十四、 經(jīng)濟(jì)效益及財務(wù)分析 PAGEREF _Toc112246719 h 48 HYPERLINK l _Toc112246720 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc112246720 h 49 HYPERLINK l _Toc112246721 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc112246721 h 50 HYPERLINK l _Toc112246722 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc112246722 h 52 HYPERLINK l _Toc112246723 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc112246723 h 54

9、 HYPERLINK l _Toc112246724 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc112246724 h 56項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xx有限公司2、項目性質(zhì)：新建3、項目建設(shè)地點：xx園區(qū)4、項目聯(lián)系人：蔡xx（二）主辦單位基本情況面對宏觀經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整的新常態(tài)，公司在企業(yè)法人治理機(jī)構(gòu)、企業(yè)文化、質(zhì)量管理體系等方面著力探索，提升企業(yè)綜合實力，配合產(chǎn)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。同時，公司注重履行社會責(zé)任所帶來的發(fā)展機(jī)遇，積極踐行“責(zé)任、人本、和諧、感恩”的核心價值觀。多年來，公司一直堅持堅持以誠信經(jīng)營來贏得信任。公司堅持誠信為本、鑄就品牌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、贏得市場的

10、經(jīng)營理念，秉承以人為本，始終堅持 “服務(wù)為先、品質(zhì)為本、創(chuàng)新為魄、共贏為道”的經(jīng)營理念，遵循“以客戶需求為中心，堅持高端精品戰(zhàn)略，提高最高的服務(wù)價值”的服務(wù)理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于為客戶量身定制出完美解決方案，滿足高端市場高品質(zhì)的需求。公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費者提供符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產(chǎn)品安全風(fēng)險評估結(jié)果，努力維護(hù)消費者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級，為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。未來，在保持健康、穩(wěn)定、快速、持

11、續(xù)發(fā)展的同時，公司以“和諧發(fā)展”為目標(biāo)，踐行社會責(zé)任，秉承“責(zé)任、公平、開放、求實”的企業(yè)責(zé)任，服務(wù)全國。（三）項目建設(shè)選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx園區(qū)，占地面積約97.00畝。項目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項目建設(shè)。（四）項目總投資及資金構(gòu)成本期項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資32770.87萬元，其中：建設(shè)投資25982.22萬元，占項目總投資的79.28%；建設(shè)期利息325.37萬元，占項目總投資的0.99%；流動資金6463.28萬元，占項目總投資的19.72%。（五）項目資

12、本金籌措方案項目總投資32770.87萬元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限公司計劃自籌資金（資本金）19490.58萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，本期工程項目申請銀行借款總額13280.29萬元。（七）項目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營業(yè)收入（SP）：69600.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：58123.93萬元。3、項目達(dá)產(chǎn)年凈利潤（NP）：8375.84萬元。4、財務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：18.60%。5、全部投資回收期（Pt）：5.89年（含建設(shè)期12個月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：29899.12萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項目計劃從可

13、行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析根據(jù)第四次全國經(jīng)濟(jì)普查以及省統(tǒng)計局對我市地區(qū)生產(chǎn)總值的初步修訂結(jié)果，預(yù)計全市地區(qū)生產(chǎn)總值突破9200億元，同口徑增長8.6%；一般公共預(yù)算總收入1095億元，下降2%（剔除減稅降費因素，同口徑增長9.2%）；地方一般公共預(yù)算收入668億元，下降1.8%（剔除減稅降費因素，同口徑增長8.1%）；出口總額1803億元，增長10.2%；實際利用外資60億元，增長8.3%；社會消費品零售總額5116億元，增長9.5%；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入47791元，增長7.5%；農(nóng)村居民人均可支配收入21069元，增長8.5%；固定資產(chǎn)投資

14、增長10%；居民消費價格總水平上漲2.5%；城鎮(zhèn)登記失業(yè)率2.7%。完成省下達(dá)的減排降碳任務(wù)。今年經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要預(yù)期目標(biāo)是：地區(qū)生產(chǎn)總值增長8%，地方一般公共預(yù)算收入增長3%，固定資產(chǎn)投資增長10%，社會消費品零售總額增長9.5%，進(jìn)出口總額增長3%，實際利用外資增長3%，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長7.5%，農(nóng)村居民人均可支配收入增長8%，居民消費價格總水平漲幅控制在3%以內(nèi)，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在3.5%以內(nèi)，完成節(jié)能減排降碳任務(wù)。面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、面臨的機(jī)遇（1）政府大力支持行業(yè)發(fā)展，不斷加大投入力度集成電路產(chǎn)業(yè)是我國國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)。而半導(dǎo)體存儲器作為集

15、成電路產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，對電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及國家信息安全都有十分重要的意義。因此，從經(jīng)濟(jì)發(fā)展與信息安全保護(hù)兩方面出發(fā)，發(fā)展國內(nèi)存儲器行業(yè)具有十分深遠(yuǎn)的意義。近年國家出臺了多項支持政策，同時還成立了國家集成電路產(chǎn)業(yè)投資基金，為國內(nèi)半導(dǎo)體存儲器行業(yè)發(fā)展提供支持。國家集成電路產(chǎn)業(yè)投資基金二期股份有限公司于2021年9月投資佰維存儲，成為公司的第二大股東。自2015年起，大力發(fā)展存儲器行業(yè)已上升為國家戰(zhàn)略，中國企業(yè)開始逐步填補(bǔ)主流存儲器領(lǐng)域中的技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)空白，產(chǎn)業(yè)鏈日趨完善，發(fā)展機(jī)遇巨大。（2）快速增長的市場需求近年來，受益于計算機(jī)、通信和消費電子以及物聯(lián)網(wǎng)、車聯(lián)網(wǎng)、云計算等新興領(lǐng)域的發(fā)展，存

16、儲器需求迅速增長。新摩爾定律表明，全球新增數(shù)據(jù)量每18個月翻一翻，數(shù)據(jù)存儲需求與日俱增。2019年全球存儲市場規(guī)模已超過1,000億美元。下游消費級、企業(yè)級與工業(yè)級存儲器需求的持續(xù)增長帶動了半導(dǎo)體存儲器行業(yè)的快速發(fā)展。2、面臨的挑戰(zhàn)（1）原材料價格波動大半導(dǎo)體存儲器產(chǎn)品的原材料價格波動較大，主要是市場供需的變化導(dǎo)致。短期上看，存儲晶圓供給相對固定，這主要是因為存儲晶圓的制造要求極高，投資巨大，全球廠商較少，擴(kuò)產(chǎn)周期長，產(chǎn)能主要集中于三星、美光、SK海力士、鎧俠、西部數(shù)據(jù)、長江存儲、合肥長鑫等幾大晶圓制造廠，導(dǎo)致了晶圓的生產(chǎn)產(chǎn)能相對剛性；而存儲晶圓的下游市場，電子產(chǎn)品需求變動較快，造成存儲晶圓的

17、供需出現(xiàn)暫時性或結(jié)構(gòu)性的緊缺或過剩，導(dǎo)致存儲晶圓的價格處于不斷變動的過程中，行業(yè)內(nèi)相關(guān)企業(yè)的成本會隨之變動，進(jìn)而帶來一定的不利因素。（2）全行業(yè)技術(shù)更迭快集成電路行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)更新?lián)Q代速度較快，產(chǎn)品的生命周期較短，所以一方面需要行業(yè)內(nèi)企業(yè)能夠準(zhǔn)確地把握市場的最新發(fā)展動態(tài)，爭取先入市場；另一方面在技術(shù)產(chǎn)品更新的過程中需要有較強(qiáng)的研發(fā)實力，如果產(chǎn)品開發(fā)周期過長，將導(dǎo)致市場份額的丟失，甚至因跟不上新技術(shù)的更迭而被淘汰，帶來一定的發(fā)展風(fēng)險。（3）國內(nèi)技術(shù)人才緊缺半導(dǎo)體存儲器行業(yè)是典型的人才、技術(shù)及資金密集型行業(yè)，管理層的行業(yè)知識水平與核心技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力很大程度上決定了企業(yè)的競爭力。所以研發(fā)團(tuán)隊的

18、建設(shè)以及技術(shù)水平對企業(yè)的發(fā)展來說都十分重要。但是存儲器行業(yè)在我國起步較晚，人才相對緊缺。面對半導(dǎo)體存儲器行業(yè)的快速發(fā)展，如果人才隊伍緊缺，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)人才成本高企，增加企業(yè)運營成本和經(jīng)營風(fēng)險。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預(yù)計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約

19、，為公司把握市場機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。流水生產(chǎn)線及其基本特征流水生產(chǎn)線是按照產(chǎn)品（零部件）生產(chǎn)的工藝順序布置工作站，使產(chǎn)品（零部件）連續(xù)、協(xié)調(diào)、均衡地在各個工作站進(jìn)行加工或裝配，直到生產(chǎn)出成品的一種先進(jìn)的生產(chǎn)組織形式。所工作站）就是由工人在不重新調(diào)整設(shè)備的情況下，對勞動對象連續(xù)進(jìn)行加

20、工的場所。流水生產(chǎn)線是典型的產(chǎn)品專業(yè)化布置方式，具有以下四個基本特征。工作站的專業(yè)化程度高，在流水生產(chǎn)線上固定地生產(chǎn)一種或少數(shù)幾種產(chǎn)品；工作站按工藝順序排列，勞動對象在工作站之間做單向移動，所謂工序是指工人在工作站上對勞動對象進(jìn)行加工的過程；各個工作站的加工時間相等或成簡單的倍數(shù)關(guān)系；按統(tǒng)一的節(jié)拍進(jìn)行生產(chǎn)，所謂節(jié)拍是指相鄰兩件產(chǎn)品的出產(chǎn)時間間隔，它不同于生產(chǎn)周期：生產(chǎn)周期是產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出的時間間隔。流水生產(chǎn)線的上述特征，決定了它有以下優(yōu)點。（1）整個生產(chǎn)過程是連續(xù)、協(xié)調(diào)和均衡的。所謂連續(xù)性，是指勞動對象始終處于運動狀態(tài)，不是在加工中，就是在檢驗、運輸中，沒有或很少發(fā)生各種不必要的停頓或等待現(xiàn)

21、象。平行性是連續(xù)性的一種有效措施，能進(jìn)行平行作業(yè)的就盡可能地組織平行作業(yè)。協(xié)調(diào)性是指各個生產(chǎn)過程在生產(chǎn)能力上保持適合產(chǎn)品生產(chǎn)要求的相應(yīng)比例關(guān)系。均衡性又叫節(jié)奏性，是指在規(guī)定的時期內(nèi)出產(chǎn)相等或遞增數(shù)量的產(chǎn)品，而不是忙閑不均。（2）有利于機(jī)器設(shè)備和人力充分發(fā)揮作用。（3）最大限度地縮短生產(chǎn)周期。（4）縮短運輸路線，工序間的在制品數(shù)量很少。（5）工作站專業(yè)化程度高，便于采用專業(yè)設(shè)備、工具，有利于提高勞動生產(chǎn)率?？傊魉a(chǎn)線能滿足合理組織生產(chǎn)過程的要求，使企業(yè)許多技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)得到改善。流水生產(chǎn)線的優(yōu)化和柔性和U形布置（一）流水生產(chǎn)線的優(yōu)化流水生產(chǎn)線的優(yōu)化就是在流水生產(chǎn)線平衡的基礎(chǔ)上，通過作業(yè)的優(yōu)化

22、組合來提高流水生產(chǎn)線的效率。從效率測評公式可以看出，提高流水生產(chǎn)線效率的途徑有：減少實際工作站數(shù)；縮短流水線的節(jié)拍；在減少實際工作站數(shù)的同時縮短節(jié)拍。要達(dá)到上述要求，減少工作站數(shù)的前提是減少作業(yè)時間，這就需要進(jìn)行工藝改革。在工藝方案不變的情況下，減少節(jié)拍也可以提高效率。受制于作業(yè)時間，通常需要通過對作業(yè)進(jìn)行再細(xì)分來減少節(jié)拍。細(xì)分作業(yè)可以重新組織工作站，使得縮短節(jié)拍成為可能。值得注意的是：在細(xì)分作業(yè)和重新組織工作站時，應(yīng)滿足工藝技術(shù)條件。（二）柔性和U形布置傳統(tǒng)的流水生產(chǎn)線總是筆直的，看起來非常美觀。但日益流行的U形布置方式富有柔性，讓人們重新審視原來流水生產(chǎn)線空間布置的合理性。U形生產(chǎn)線的優(yōu)點

23、體現(xiàn)在三個方面。（1）空間布置緊湊。（2）減少操作人員。如果能在U形生產(chǎn)線分配數(shù)個多面手，就可以減少現(xiàn)場的操作人員。（3）增進(jìn)了工人的交流和協(xié)同作業(yè)。U形生產(chǎn)線上的工人是在一起的，不僅可操作就近的作業(yè)，還可操作對面的作業(yè)，因此工作指派的彈性更大。在非制造業(yè)，也有U形布置的例子。例如，在大型宴會上，對餐桌采用U形布置就可使主人有機(jī)會接觸更多的客人。當(dāng)然，并非所有的情形都適于U形布置：在自動化程度很高的生產(chǎn)線上一般不需要協(xié)同作業(yè)；醫(yī)藥行業(yè)總是避免將物料入口與產(chǎn)品出口設(shè)在一起；由于噪聲或污染因素需要將一些作業(yè)分開。零售店布局零售店布局的目的是使店鋪的單位面積的凈收益達(dá)到最大。零售店布局應(yīng)盡可能提供給

24、顧客更多的商品。展示率越高，銷售和投資回報率越高。零售店布局涉及的問題很多，但空間布局、顧客行走路線的設(shè)計以及商品陳列是零售店布局必須考慮的主要問題。1、零售店空間布局零售店空間布局就是合理安排不同品類商品的位置。無論是大型商場還是連鎖超市，無一例外地把首飾和化妝品布局在一層。這樣做有以下幾個原因。（1）增加單位面積銷售額。一層是黃金位置，需要靠利潤率高的首飾和化妝品來增加，單位面積銷售額。（2）強(qiáng)化視覺效果。首飾和化妝品美不勝收，加上年輕漂亮的導(dǎo)購人員，不但可以彰顯顧客的高貴，而且可極大地增加視覺效果。（3）增加隨機(jī)銷售機(jī)會。就首飾或化妝品，消費者一般會到專門的珠寶店或化妝品專賣店去購買。把

25、首飾或化妝品放在百貨商場或超市增加的是隨機(jī)銷售機(jī)會。多數(shù)男士不喜歡逛商場或超市，如果不得已陪伴夫人或女友逛街，通常會在一層或頂層等候。如果男士想給對方以驚喜，那么隨機(jī)銷售的機(jī)會就來了。商場一般把服裝布置在二層和三層，百貨則布置在三層或四層。這樣做的目的也是增加銷售機(jī)會。當(dāng)購買百貨的顧客穿行二層或三層時，會增加服裝的銷售機(jī)會。同樣是服裝，體育專業(yè)品牌則通常布置在比較偏僻的一角，原因是這類商品的銷售有典，型的定向性。憑著顧客對體育專業(yè)品牌的鐘愛，無論把這些商品放在哪里，他們都能找到。如果一家商場有咖啡廳或影視播放廳，那么多數(shù)會設(shè)在頂層。顧客無論是乘觀光電梯，還是步行到頂層，商場光彩奪目的裝飾一定會

26、給他們留下深刻的印象。返回時，視覺會再一次受到?jīng)_擊。此外，零售店的空間布局還涉及收款臺的規(guī)劃、展示櫥窗設(shè)計和攝像頭或監(jiān)視鏡的布置等。有些面向社區(qū)的中小型超市在貨架上方的三面墻壁上安裝監(jiān)視鏡。其主要目的是在無導(dǎo)購員或?qū)з弳T很少的情況下，隨時觀察顧客，當(dāng)其東張西望尋求幫助時，及時走到他們的身邊。2、顧客行走路線設(shè)計顧客行走路線設(shè)計的目的就是要給顧客提供一條路徑，使他們能夠盡可能多地看到商品，并沿著這個路徑按需要程度安排各項服務(wù)。行走路線設(shè)計包括決定通道的數(shù)量和寬度，它們影響服務(wù)流的方向。另外，還可以布置一些吸引顧客注意力的標(biāo)記，使顧客沿著預(yù)設(shè)的路線行進(jìn)。3、商品陳列顧客進(jìn)入商場后，將直接面對商品，

27、能不能買到稱心如意的商品，能不能增加偶然銷售機(jī)會，都與商品陳列有關(guān)。對不同的零售店，在商品陳列上會有不同的要求。例如，商場與超市不同，百貨店與家具店不同。同樣是超市，大賣場與社區(qū)便利店也不同。以下簡要介紹商品陳列的一些基本要求。（1）顯見易取。一般把重要商品陳列在水平視線上下20的范圍內(nèi)。在超市，需要抬頭或低頭才能看見的地方擺放備貨。（2）整齊而不缺乏生動。為保持整潔，可采用商品群陳列方式，將某些相關(guān)的商品集中在一起，成為商場中的特定群落。同群落中的商品整齊劃一。結(jié)合色彩、照明、音樂、綠化等多種形式營造生動活潑的氣氛。（3）按價格梯度分布。同一品牌或同類商品，按價格梯度擺放。這樣便于顧客在同類

28、商品中對不同價格的質(zhì)地進(jìn)行簡單比較，不僅方便了對質(zhì)量敏感的顧客，也方便了對價格敏感的顧客。精明莫過商家，但拿錢袋子的是顧客。在價格上“捉迷藏”，最終損失的一定是商家。辦公室布置無論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，非一線員工的主要工作場所是辦公室。隨著自動化技術(shù)的廣泛應(yīng)用，非一線員工占全部員工的比例越來越大，如何布置他們的辦公場所變得越來越重要了。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，辦公模式也在發(fā)生著重大變化，這就需要對辦公室布置進(jìn)行重新思考。辦公室布置的出發(fā)點無非是通過快捷的信息交流提高工作效率。因此，有利于提高工作效率是辦公室布置的首要原則。此外，辦公室布置還應(yīng)考慮與公司文化的適應(yīng)性。以下介紹辦公區(qū)域的劃分和辦公室內(nèi)部布

29、局。1、辦公區(qū)域劃分辦公區(qū)域劃分就是合理安排不同業(yè)務(wù)部門或管理人員的位置。公司決策層的主要領(lǐng)導(dǎo)，由于其工作對公司的生存和發(fā)展有重大影響，應(yīng)有一個相對獨立的辦公環(huán)境。辦公室的位置一般選在辦公大樓的最高層或選擇在六層或八層的最深處，目的就是創(chuàng)造一個安靜、安全、少受干擾的環(huán)境。這類人員通常是一人一間單獨的辦公室。而且，辦公室寬敞明亮，輔以較矮的辦公家具，來最大化視覺空間。對于一般管理人員和行政人員，通常采用大辦公室集中辦公的方式，以便提高效率、利于監(jiān)督、節(jié)約空間。在這種大辦公室里，再根據(jù)所屬事業(yè)部劃分為更小的辦公區(qū)域。像客服中心或接待室這樣的部門，會頻繁接觸顧客或經(jīng)常接待來訪者?？梢詫⑵洳贾迷诠敬?/p>

30、門附近的一個單獨區(qū)域，使來訪者辦事方便、快捷，還可以避免對其他部門的員工造成影響。20世紀(jì)80年代，出現(xiàn)了一種叫“活動中心”的新型辦公室布置。每一個活動中心包括接待處、會議室、研究室、資料室等。而且活動中心擁有電視電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、投影儀等進(jìn)行一項完整的商務(wù)活動所需的各種設(shè)備。這種比較特殊的布置形式，更適用于項目型的工作。20世紀(jì)90年代以來，隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，一種更加新型的辦公形式“遠(yuǎn)程”辦公也正在從根本上沖擊著傳統(tǒng)的辦公區(qū)域劃分。所謂“遠(yuǎn)程辦公”，是指利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將處于不同地點的人們聯(lián)系在一起，共同完成工作。可以想象，當(dāng)信息技術(shù)進(jìn)一步普及，其使用成本進(jìn)一步降低以后，辦公方式

31、和對辦公室布置的要求也會發(fā)生更大的變化。2、辦公室內(nèi)部布局盡管辦公室內(nèi)部布局根據(jù)行業(yè)的不同、工作任務(wù)的不同有多種形式，但仍然存在幾種基本的模式：一種是傳統(tǒng)的封閉式辦公室，辦公樓被分割成多個小房間，伴之以一堵堵墻、一個個門和長長的走廊。顯然，這種布局可以保持工作人員足夠的獨立性，但不利于人與人之間的信息交流和傳遞，使同事之間產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，也不利于上下級之間的溝通。而且，調(diào)整和改變布局的余地不大。另一種模式是近二十多年來發(fā)展起來的開放式辦公室布局，在一間很大的辦公室內(nèi)，同時容納一個或幾個部門的十幾人、幾十人甚至上百人共同工作。這種布局方式不僅方便了同事之間的交流，也方便了部門領(lǐng)導(dǎo)與一般職員的交流，在

32、某種程度上消除了等級的隔閡。但這種方式的弊病是，有時會相互干擾，有時則不可避免地造成職員之間的閑聊等。針對這些缺點，后來發(fā)展起來了一種帶有半截屏風(fēng)的組合辦公布局方式。這種布局方式采用高度為1.5米左右的隔斷，利用了開放式辦公室布局的優(yōu)點，又為每一名員工創(chuàng)造了相對封閉和獨立的工作空間，減少相互間的干擾。而且，這種模塊式布局有很大的柔性，可隨時根據(jù)情況的變化重新調(diào)整和布局。有人曾估計過，采用這種形式的辦公室布局，建筑費用比傳統(tǒng)的封閉式辦公建筑節(jié)省40%，改變布局的費用也低得多。在進(jìn)行辦公室布局時，還要注意與公司的管理思路和企業(yè)文化的適應(yīng)性。在蒙牛，以架空的形式把辦公室布局在生產(chǎn)線的上方，這體現(xiàn)了靠

33、前指揮的管理思路。在美國思科，無論員工的級別高低，辦公面積相差無幾。級別高的人坐在中間地帶，臨窗向陽的地方則全部留給普通員工。這反映了思科相信和尊重每一個員工的企業(yè)文化。庫存問題的提出物料的存儲現(xiàn)象由來已久，但是把存儲問題作為一門學(xué)科來研究，還是進(jìn)入20世紀(jì)以后的事情。早在1915年，哈里斯對銀行貨幣的儲備進(jìn)行了詳細(xì)的研究，建立了一個確定性的庫存費用模型，并確定了最優(yōu)解，即最佳批量。后來，威爾遜在把這一結(jié)果納入存儲管理系統(tǒng)方面做了積極的工作。所以，人們常把經(jīng)濟(jì)訂貨批量的計算公式稱為威爾遜哈里斯模型。經(jīng)濟(jì)訂購批量研究了如何從經(jīng)濟(jì)的角度確定最佳訂貨數(shù)量，從根本上改變了人們對庫存問題的傳統(tǒng)認(rèn)識，是對

34、庫存理論研究的一個重大突破，可以說是現(xiàn)代庫存理論的奠基石。第二次世界大戰(zhàn)之后，由于運籌學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計等理論與方法的廣泛應(yīng)用，特別是20世紀(jì)50年代以來，人們開始應(yīng)用系統(tǒng)工程理論來研究和解決庫存問題，從而逐步形成了系統(tǒng)的庫存理論，亦稱“存儲論”。隨著計算機(jī)在管理中的普遍應(yīng)用以及供應(yīng)鏈管理理論的發(fā)展，庫存理論不斷完善與成熟起來。庫存的作用一般來說，庫存是維持正常生產(chǎn)、保持連續(xù)、應(yīng)付意外需求所必需的。庫存的作用至少表現(xiàn)在以下六個方面。（1）滿足不確定的顧客需求。顧客對產(chǎn)品的需求在時間與空間上均有不確定性，庫存可以滿足隨時發(fā)生的顧客需求。這種情況在超市最為常見，特別是對大路貨，總會上架足夠數(shù)量的貨物，以

35、滿足隨時到來的需求。（2）平滑對生產(chǎn)能力的要求。當(dāng)需求與生產(chǎn)能力不平衡時，企業(yè)可以利用庫存來調(diào)節(jié)需求的變化。特別是對于季節(jié)性需求，如中秋月餅、圣誕樹、新年賀卡、開學(xué)時的學(xué)生用品等可以在淡季建立庫存，以供旺季時銷售。這樣通過預(yù)設(shè)庫存使生產(chǎn)能力保持均衡，能夠更好地利用生產(chǎn)能力。（3）緩解運營過程中不可預(yù)料的問題。供應(yīng)商缺貨、運輸中斷、機(jī)器故障、質(zhì)量問題等都可能造成生產(chǎn)中斷。為此，需設(shè)置一定的庫存（安全庫存）來緩解運營過程中這些不，可預(yù)料的問題。（4）降低單位訂購費用或生產(chǎn)準(zhǔn)備費用。訂購一批物資的訂購費用與訂購物資的數(shù)量無關(guān)或關(guān)系不大。生產(chǎn)一批產(chǎn)品的生產(chǎn)準(zhǔn)備費用與生產(chǎn)的數(shù)量無關(guān)或關(guān)系不大。因此，增大

36、訂購批量會降低訂購費用。增加生產(chǎn)批量會降低單位產(chǎn)品的生產(chǎn)準(zhǔn)備費用。同時，大批量生產(chǎn)還會減少單位產(chǎn)品的生產(chǎn)準(zhǔn)備時間，從而使生產(chǎn)能力得到充分利用。這一點對于瓶頸環(huán)節(jié)尤為重要。（5）利用數(shù)量折扣。通常供應(yīng)商為了刺激需求，對于達(dá)到一定采購量的采購方會提供一定的價格優(yōu)惠。一次訂貨量越大，折扣幅度越大。這種情況在大宗原料的供銷中最為常見。作為采購方，當(dāng)數(shù)量折扣帶來的好處大于增加的保管費用時，就會利用這種數(shù)量折扣。（6）避免價格上漲。存儲價格即將上漲的物資。因避免價格上漲而保有的庫存稱為投機(jī)性庫存。這種情況常見于稀缺資源，如石油、鐵礦石等。當(dāng)然也有反例，如1996年春季，美國的石油公司預(yù)計伊拉克的石油會重新

37、進(jìn)入國際市場，從而拋售了大量石油儲備。有效庫存控制的必要條件和基本思路1、適當(dāng)?shù)膸齑姹P存系統(tǒng)（1）定期盤存系統(tǒng)定期盤存系統(tǒng)就是每隔一個相同的時間間隔，就發(fā)出一次訂貨，每次的訂貨量是預(yù)設(shè)的目標(biāo)庫存與實際庫存差額的庫存盤存系統(tǒng)，如圖91所示。從圖中可以看出，發(fā)出訂單的時間間隔相同，但每次訂貨量不同。定期盤存系統(tǒng)的優(yōu)點是可以在一次訂貨中購得許多物資，以降低訂貨處理成本與運輸成本。定期盤存系統(tǒng)的缺點是無法對盤存間隔期內(nèi)的物資進(jìn)行控制，為防止缺貨，需要保持額外的庫存。定期盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較低的物資。（2）定量盤存系統(tǒng)定量盤存系統(tǒng)就是每次以相同的訂貨點和訂貨量發(fā)出訂貨，訂貨間隔不固定的庫存盤存系統(tǒng)

38、。在這種盤存系統(tǒng)下，需要設(shè)置訂貨點并持續(xù)跟蹤物資的庫存情況。所謂訂貨點是指必須發(fā)出下一次訂貨訂單時的庫存水平。這種系統(tǒng)的優(yōu)點是持續(xù)監(jiān)控庫存，有利于庫存控制，及時發(fā)現(xiàn)缺貨，減少缺貨風(fēng)險；此外，固定批量一般采用經(jīng)濟(jì)訂貨批量。這種系統(tǒng)缺點是連續(xù)記錄庫存水平增加了成本，而且仍然需要定期盤存實際庫存水平。定量盤存系統(tǒng)比較適用于價值比較高的物資。定量盤存系統(tǒng)可采用雙堆法或兩倉法進(jìn)行控制。用兩個“容器”存放庫存，先從第一個“容器”領(lǐng)用，當(dāng)?shù)谝粋€“容器”用完時，就發(fā)出訂貨。第二個“容器”的庫存滿足訂貨期的需求。這種方法的優(yōu)點是不必記錄每筆庫存領(lǐng)用情況。雙堆法是一種簡單的即時庫存記錄系統(tǒng)。更準(zhǔn)確的做法是采用通用

39、條形碼和讀碼機(jī)自動記錄物資出入庫情況，以便隨時提供現(xiàn)有庫存情況，以大大改善庫存管理。2、需求預(yù)測與提前期信息庫存是用來滿足需求的，所以科學(xué)地預(yù)測需求數(shù)量至關(guān)重要。此外，還需要掌握訂貨提前期信息。所謂訂貨提前期是指訂單發(fā)出與物資到達(dá)之間的時間間隔。提前期越長，潛在的變化越大，為減少物資到達(dá)之前發(fā)生缺貨的風(fēng)險而需要的額外庫存就越多。事實上，掌握提前期信息也是確定訂貨點的前提條件。訂貨點就是需要下達(dá)訂單時的庫存水平。需求數(shù)量和提前期都是隨機(jī)變量，難以準(zhǔn)確預(yù)測，但應(yīng)該把握它們的變化規(guī)律，以使庫存管理更加有效。3、成本信息與庫存有關(guān)的成本有以下四個。（1）持有費用。持有費用包括因庫存資金占用所發(fā)生的資金

40、成本、保管費用、保險費和稅費（地區(qū)不同，稅率不同）。其中，資金成本即機(jī)會成本，保管費用具體包括材料（如防腐劑、殺蟲劑等）費、動力（供熱、供電、供水）費、人工費、修理費、折舊費（或租金）、移倉費等，保險費包括為防止老化、變質(zhì)、損壞或被盜的發(fā)生而支付的保險費。在庫房等固定資產(chǎn)折舊所占比重較低的情況下，總的持有費用與平均庫存水平成正比。（2）訂貨費用。訂貨費用包括信息通信費、商務(wù)洽談費、運輸費、檢驗費等。每次訂貨費用受訂貨批量的影響不大，總的訂貨費用與發(fā)生的訂貨次數(shù)有關(guān)。（3）缺貨費用。缺貨費用就是因需求量大于持有的庫存量，失去了銷售機(jī)會或?qū)е鹿?yīng)中斷而造成的損失。（4）庫存物資成本。庫存物資成本與

41、物資價格和訂貨數(shù)量有關(guān)，是所采購物資的價值。4、庫存ABC分類管理法80/20法則在庫存管理中也有體現(xiàn)，表現(xiàn)為20%左右的少數(shù)物資占用了80%左右的庫存資金。庫存ABC分類管理法就是依據(jù)80/20法則，以庫存物資單個品種的庫存資金占整個庫存資金的累積百分比為基礎(chǔ)，把庫存物資分為A、B、C三大類，然后進(jìn)行分類管理。A類物資是指品種少、占用資金多的重要物資。A類物資的品種占10%20%，卻占用了全部庫存資金的70%80%。C類物資是指品種多、占用資金少、采購較容易的次要物資。C類物資的品種占40%50%，但只占用全部庫存資金的5%10%。B類物資是指介于A類和C類之間的物資。B類物資的品種占30%

42、40%，占用了全部庫存物資的15%20%。庫存ABC分類管理方法的步驟如下。（1）列出所有物資及其全年使用量，將年使用量乘以單價求得其價值。按價值從高到低排序。（2）計算累計年使用金額和累積百分比。累計百分比為70%80%的對應(yīng)物資即為A類物資，累計百分比占80%95%的物資即為B類物資，累計百分比占95%100%的物資即為C類物資。（3）根據(jù)企業(yè)的實際，制定ABC三類物資的管理辦法。庫存的ABC分類管理方法簡單實用，通過這種方法可以達(dá)到壓縮庫存總量，減少資金占用，簡化庫存管理流程，提高庫存管理水平的效果。5、規(guī)范的庫存物資收發(fā)存管理流程庫存物資一般經(jīng)過驗收入庫、保管與盤存、調(diào)撥出庫三個主要環(huán)

43、節(jié)。這三個環(huán)節(jié)構(gòu)成了庫存物資的收發(fā)存管理，是有效庫存管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（1）驗收入庫辦理物資驗收入庫主要的依據(jù)是驗收入庫單，其中登載的主要內(nèi)容有：供貨單位、物資的品名、代號、規(guī)格型號、供貨單位、運輸方式、數(shù)量、質(zhì)量檢驗結(jié)果、擬保管倉庫等。倉庫管理人員對上述內(nèi)容進(jìn)行核對，登載信息無誤則在驗收入庫存單上簽字，確定收貨，登錄收發(fā)存臺賬，并安排物資存放的庫位。（2）保管與盤存物資入庫后要安全、經(jīng)濟(jì)地保持好物資原有的質(zhì)量水平和使用價值，防止因保管不善所引起的物資破損、變質(zhì)或者流失。除日常保管工作外，還要經(jīng)?；蚨ㄆ诒P點清查，隨時掌握每種物資的庫存水平，并按要求進(jìn)行報虧或報盈。當(dāng)庫存量降到訂貨點時，通知采購部

44、門訂貨。當(dāng)開始動用安全庫存時，發(fā)出警報，以便物資供應(yīng)部門和生產(chǎn)單位及早采取措施，避免因缺料而影響生產(chǎn)。此外，倉庫管理人員還要對物資使用情況進(jìn)行分析，掌握超儲和短缺物資的需求與供貨的變動規(guī)律。保障供應(yīng)，壓縮不必要的庫存，加速物資和資金的周轉(zhuǎn)。目前，在裝配線上普遍采用開放式倉庫，節(jié)約了存儲空間，縮短了運輸距離，但應(yīng)防范配件的損壞與丟失。（3）調(diào)撥出庫辦理調(diào)撥出庫的主要依據(jù)是內(nèi)部轉(zhuǎn)移單或?qū)ν庹{(diào)撥單。內(nèi)部轉(zhuǎn)移單用于內(nèi)部單位如分廠或車間領(lǐng)用物資；對外調(diào)撥單則用于外部單位，如其他公司或子公司調(diào)撥物資。這些調(diào)撥憑證登載的主要內(nèi)容有：調(diào)撥單位、物資品名、代號、規(guī)格型號、數(shù)量，驗收入庫時的質(zhì)檢結(jié)果等。在辦理物資

45、調(diào)撥出庫時，倉庫管理人員核對調(diào)撥憑證上的全部內(nèi)容，準(zhǔn)確無誤時，配貨出庫，登錄收發(fā)存臺賬。（4）二級庫庫存物資的調(diào)配對大宗原材料或低值易耗品，一般設(shè)置二級庫，以方便用料單位領(lǐng)料。二級庫庫存水平是進(jìn)行物資采購決策的重要信息之一。為節(jié)省采購資金，應(yīng)在一級庫和所有二級庫之間對物資進(jìn)行物資平衡。但是，由于要對二級單位生產(chǎn)責(zé)任制進(jìn)行考核，經(jīng)常會出現(xiàn)二級庫實物庫存與賬面庫存不一致的情況。6、呆滯物料及其處理（1）呆滯物料發(fā)生的原因呆滯物料是指超過規(guī)定時間不流動的物料。歸納起來，呆滯物料的發(fā)生無外乎外部和內(nèi)部兩個原因。外部原因包括：顧客退貨或更換訂單、供應(yīng)物料的質(zhì)量問題；內(nèi)部原因包括：過量采購或錯誤采購、試生

46、產(chǎn)余材、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)。（2）呆滯物料的處理方案應(yīng)根據(jù)發(fā)生呆滯的原因分別處理。對訂單變更導(dǎo)致的呆滯，按以下類別進(jìn)行統(tǒng)計造表：在庫、WIP、在途、外委。對此類呆滯，優(yōu)先在其他客戶訂單中消化，無法消化的，分類統(tǒng)計造表，提出變賣申請。對供應(yīng)商原因造成的呆滯，協(xié)調(diào)退換貨。對采購過量或錯誤采購造成的呆滯，造表并提出退換貨申請。對試生產(chǎn)、設(shè)計變更或產(chǎn)品終結(jié)導(dǎo)致的呆滯，提出替換使用或改造（拆分、修整等）后使用的方案。（3）呆滯物料的預(yù)防為最大限度地減少呆滯物料。應(yīng)著重做好以下五個方面的工作：基于信息共享的科學(xué)的需求預(yù)測分析；縮短訂貨或生產(chǎn)提前期；對客戶專用料，在供銷合同中明確退換貨條款；對A類物資，實施

47、精準(zhǔn)化采購；加強(qiáng)產(chǎn)品生命周期管理。庫存控制的目標(biāo)庫存管理要考慮兩個基本指標(biāo)：一個是服務(wù)水平，即在適當(dāng)時間、適當(dāng)?shù)攸c、以適當(dāng)?shù)臄?shù)量供應(yīng)所需的物資；另一個是與庫存有關(guān)的成本，包括訂貨成本、持有成本、缺貨成本。庫存管理的目標(biāo)是在給定服務(wù)水平下，使與庫存有關(guān)的成本達(dá)到最低。為實現(xiàn)該目標(biāo)，必須確定庫存水平、庫存補(bǔ)充時機(jī)與訂貨量。隨機(jī)庫存問題描述1、需求率和訂貨提前期的隨機(jī)性前面介紹的幾種庫存模型都是確定型庫存模型，即假定需求率和訂貨提前期都是確定的。大多數(shù)情況下，需求率或提前期是隨機(jī)變量，這就是隨機(jī)庫存問題。2、要解決的問題隨機(jī)庫存問題要確定的仍然是訂貨批量和訂貨點。但是，由于需求或提前期變化的不確定性

48、，不可避免地會發(fā)生缺貨。因此，隨機(jī)庫存要解決的問題是：在給定的缺貨水平下，訂貨批量應(yīng)該多大，訂貨點應(yīng)該多少才能使包括缺貨費用在內(nèi)的總成本最小。3、假設(shè)條件隨機(jī)庫存問題的假設(shè)條件如下。（1）年平均需求量（D）已知。（2）對庫存的需求率d和提前期LT為已知分布的隨機(jī)變量。（3）訂貨費用與訂貨批量無關(guān)。（4）持有費用是庫存量的線性函數(shù)。（5）全部訂貨一次交付。（6）無數(shù)量折扣。4、庫存量的變化對庫存的需求率和提前期都是隨機(jī)變量。5、總成本及訂貨批量由于缺貨的存在，在總成本函數(shù)中必須考慮缺貨費用。缺貨費用反映了由于需求大于持有的庫存而導(dǎo)致的失去銷售機(jī)會的損失、信譽的降低以及使生產(chǎn)過程中斷所造成的損失。

49、缺貨費用也是一個隨機(jī)變量。此時，持有費用為單位持有費用與周期內(nèi)庫存量期望值之積，缺貨費用為單位缺貨費用與提前期內(nèi)缺貨期望值之積。實際中，常直接用EOQ公式計算經(jīng)濟(jì)訂貨批量。下面主要介紹如何根據(jù)服務(wù)水平和安全庫存確定訂貨點。訂貨點的確定以下討論只有需求變化的情況下如何確定訂貨點。所確定的訂貨點要滿足提前期內(nèi)預(yù)期的需求和安全庫存的需求。提前期內(nèi)預(yù)期的需求即平均需求d與提前期的乘積。需求在多數(shù)情況下服從正態(tài)分布，確定安全庫存的前提是需求變化的標(biāo)準(zhǔn)差已知，不妨設(shè)為oa。為了使訂貨點滿足安全庫存的需求，需事先設(shè)定一個服務(wù)水平，然后根據(jù)服務(wù)水平確定標(biāo)準(zhǔn)差對應(yīng)的分位數(shù)z。表95是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)曲線下從o到+z的累

50、積概率，從中可以查到給定服務(wù)水平下的分位數(shù)。例如，如果設(shè)定了95%的服務(wù)水平，那么查表可知標(biāo)準(zhǔn)差對應(yīng)的分位數(shù)z=1.64。KANO模型KANO模型是由日本的狩野紀(jì)昭提出的。KANO模型是按照影響顧客滿意的模式把顧客需求分為基本型需求、期望型需求和興奮型需求三類，并描述每類需求與顧客滿意之間輯關(guān)系的一種模型。基本型需求是指使顧客達(dá)到基本滿意而必須滿足的需求。值得注意的是，過度滿足這類需求未必使顧客很滿意；可一旦不能滿足基本型需求，顧客會極不滿意。相比之下，期望型需求是可以持續(xù)地提高顧客滿意度的需求。然而，興奮型需求是能最顯著地增加顧客滿意度的需求。雖然不能滿足興奮型需求，顧客不會很不滿意，但是，

51、一旦某種興奮型需求得到了滿足，就會刺激顧客的購買欲望，極大地提高產(chǎn)品的營業(yè)收入和利潤，從而使企業(yè)贏得訂單，獲得競爭優(yōu)勢。例如，如果烤肉機(jī)不但易于清洗、操作簡便，而且具有人工智能，不會把肉烤煙，用戶就會爭相購買。值得注意的是，今天的興奮型需求將成為明天的期望型需求或基本型需求。在企業(yè)制定運營戰(zhàn)略時，應(yīng)確保滿足基本型需求，即確保訂單資格要素，然后把關(guān)注點集中在期望型需求和興奮型需求上，以此來識別并培植企業(yè)的訂單贏得要素，進(jìn)而形成企業(yè)現(xiàn)實競爭力。訂單資格要素與訂單贏得要素2000年，倫敦商學(xué)院的特里，希爾教授首先提出了訂單資格要素和訂單贏得要素的概念。訂單資格要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)值得購買所必須具

52、備的基本要素。訂單贏得要素是指組織的產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)于其競爭對手，從而贏得訂單所必須具備的要素。訂單資格要素和訂單贏得要素會發(fā)生轉(zhuǎn)變。例如，20世紀(jì)70年代，日本企業(yè)進(jìn)入世界汽車市場時，改變了汽車產(chǎn)品原先的訂單贏得要素，從成本導(dǎo)向變成了質(zhì)量和可靠性導(dǎo)向。美國的汽車廠商就是在產(chǎn)品質(zhì)量方面輸給了日本的汽車廠商。到了80年代后期，福特公司、通用汽車公司和克菜斯勒提高了產(chǎn)品質(zhì)量，才得以重新進(jìn)入市場。現(xiàn)在，汽車的訂單贏得要素在很大程度上取決于汽車的個性化。顧客知道他們需要什么樣的產(chǎn)品特征（如可靠性、安全性、設(shè)計特征、外觀和油耗等），然后希望以最低價格購進(jìn)一輛能滿足特定要求的汽車，以實現(xiàn)效用最大化。發(fā)展戰(zhàn)略與

53、運營戰(zhàn)略1、發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略是根據(jù)組織的內(nèi)部條件和所處外部環(huán)境的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，就組織的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點及發(fā)展能力做出的全局性、長遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性的謀劃。發(fā)展戰(zhàn)略的制定過程一般遵循頂層設(shè)計、上下結(jié)合的原則。首先，高層決策者要對整個形勢做出判斷，提出總體思路和總體方向，然后交由各個業(yè)務(wù)部門展開討論。經(jīng)過反復(fù)磨合，形成簡明扼要的發(fā)展戰(zhàn)略。比起愿景中所表述的目標(biāo)，發(fā)展戰(zhàn)略中所確定的目標(biāo)更為具體。例如，如果某大學(xué)的愿景中確定的目標(biāo)是成為世界一流的大學(xué)，那么發(fā)展戰(zhàn)略所確定的目標(biāo)就應(yīng)該明確未來主要學(xué)科在世界同類大學(xué)中的具體位置。發(fā)展戰(zhàn)略與愿景、價值觀、使命的關(guān)系可概括為：通過實施所制定的發(fā)展戰(zhàn)略來

54、達(dá)到所確定的愿景，踐行價值觀，進(jìn)而實現(xiàn)組織的使命。2、運營戰(zhàn)略運營戰(zhàn)略就是在使命、價值觀、愿景、發(fā)展戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，對目標(biāo)市場的定位、價值的主張、核心能力的培養(yǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)的提供等所做出的中長期謀劃。研發(fā)戰(zhàn)略、區(qū)域布局戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略等都是運營戰(zhàn)略。例如，某一服裝公司制定了如下運營戰(zhàn)略：“針對高端客戶，依靠公司在服裝供應(yīng)鏈中核心企業(yè)的地位和服飾DIY社群，為顧客提供極具個性化的服飾體驗?！备鶕?jù)這一運營戰(zhàn)略的定位，可以把這一時期的運營戰(zhàn)略稱為“產(chǎn)品差異化”戰(zhàn)略。運營戰(zhàn)略是職能戰(zhàn)略之一。職能戰(zhàn)略是對組織相應(yīng)的職能或業(yè)務(wù)做出的中長期謀劃。除了運營戰(zhàn)略外，營銷戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略和人力資源

55、戰(zhàn)略等都屬于職能戰(zhàn)略。運營戰(zhàn)略要與營銷戰(zhàn)略、財務(wù)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略等職能戰(zhàn)略相互配合，相得益彰。運營戰(zhàn)略與發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)系可以概括為：發(fā)展戰(zhàn)略用于指導(dǎo)運營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略的制定，而運營戰(zhàn)略與其他職能戰(zhàn)略一起對發(fā)展戰(zhàn)略起支撐作用。顯然，運營戰(zhàn)略比發(fā)展戰(zhàn)略的跨度更短一些，但所確定的內(nèi)容更為具體。根據(jù)這個關(guān)系，盡管各個職能或業(yè)務(wù)都不相同，但所形成的職能戰(zhàn)略都要指向發(fā)展戰(zhàn)略，都要有利于發(fā)展戰(zhàn)略的實施。組織制定并實施運營戰(zhàn)略，就是要通過運營管理提升組織的競爭力。運營戰(zhàn)略實施的效果最終體現(xiàn)在質(zhì)量、成本或準(zhǔn)時交貨率等指標(biāo)的改善上。策略與方案1、策略策略就是與某一職能戰(zhàn)略相對應(yīng)的手段、模式或方法，是對職能戰(zhàn)略

56、的細(xì)化與落實。運營策略則是針對某一運營戰(zhàn)略而形成的運營模式。運營策略與運營戰(zhàn)略的關(guān)系可概括為：運營戰(zhàn)略為運營策略提供指導(dǎo)，運營策略確定了運營戰(zhàn)略的實施模式、路線圖或方法。根據(jù)這一關(guān)系，就運營策略而言，一定是可以落實為具體項目的布局，而不是一般性的想法或謀劃，更不是一些空泛的口號或說辭。2、方案方案就是根據(jù)某一策略確定的手段、模式或方法而采取的具體行動。仍然以前文所述的那家服飾公司為例，針對設(shè)計與制作流程差異化策略，到了方案這一層次，其中的一個方案就是服飾網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計平臺擴(kuò)容。方案與策略的關(guān)系可概括為：策略是基礎(chǔ)和指導(dǎo)，方案是對策略的具體實施。根據(jù)這一關(guān)系，到方案這一層級，應(yīng)該是有明確目標(biāo)、預(yù)算、

57、時限的項目。從商業(yè)模式到運營模式商業(yè)模式解決了企業(yè)必須長期面對的為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)、提供什么產(chǎn)品和服務(wù)、如何提供產(chǎn)品和服務(wù)、成本收益如何四大基本問題。這四大基本問題又細(xì)分為九大要素。要想真正實現(xiàn)企業(yè)的價值主張，為客戶提供其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，并實現(xiàn)預(yù)期的收益，還需要制定相應(yīng)的運營模式。對于運營模式，至今尚無統(tǒng)一的定義。一般認(rèn)為，運營模式是企業(yè)較短時期的主要職能或業(yè)務(wù)的運營維護(hù)方案。無論如何，一個有效的運營模式應(yīng)回答以下五個方面的問題：客戶核心需求確認(rèn)；包含供應(yīng)商、顧客在內(nèi)的價值鏈的設(shè)計與管控；高附加值業(yè)務(wù)設(shè)計與核心資源投放；包括訂單履行、CRM、資源管理在內(nèi)的關(guān)鍵流程識別與設(shè)計；包括HR、財務(wù)支

58、持、營銷支持、公關(guān)支持、技術(shù)支持在內(nèi)的支持系統(tǒng)創(chuàng)建。上述五個方面的問題都是對商業(yè)模式九大要素的分解與落實。例如，客戶核心需求的確認(rèn)是對商業(yè)模式中的客戶細(xì)分的深入。價值鏈設(shè)計與管理則與商業(yè)模式中的客戶關(guān)系、渠道通路、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、價值主張、核心資源、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源相聯(lián)系。高附加值業(yè)務(wù)設(shè)計與核心資源投放是對關(guān)鍵業(yè)務(wù)與核心資源的深入。關(guān)鍵流程識別與設(shè)計直接關(guān)系著商業(yè)模式中的客戶關(guān)系、渠道通路、關(guān)鍵業(yè)務(wù)、重要伙伴、成本結(jié)構(gòu)、收入來源。支持系統(tǒng)整合與商業(yè)九大要素均有直接或間接的聯(lián)系。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系顯然，商業(yè)模式不同于發(fā)展戰(zhàn)略，也不同于運營戰(zhàn)略。商業(yè)模式解決的是為誰提供產(chǎn)品和服務(wù)，提供

59、什么產(chǎn)品和服務(wù)，如何提供產(chǎn)品和服務(wù)，成本收益如何等。商業(yè)模式是對企業(yè)的整體布局。發(fā)展戰(zhàn)略解決的是企業(yè)的發(fā)展方向、發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點及發(fā)展能力問題。運營戰(zhàn)略則重點考慮目標(biāo)市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)、產(chǎn)品服務(wù)提供等。但是，因為運營戰(zhàn)略所考慮的目標(biāo)市場定位、價值主張、核心能力培養(yǎng)以及產(chǎn)品和服務(wù)提供等均是商業(yè)模式中的關(guān)鍵要素，所以，運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式之間有著緊密的聯(lián)系。這種聯(lián)系在企業(yè)對其商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新時表現(xiàn)得尤為突出。運營戰(zhàn)略與商業(yè)模式的聯(lián)系決定了企業(yè)在制定運營戰(zhàn)略的時候必須要考慮與商業(yè)模式的匹配性。同時，在對所制定的運營戰(zhàn)略進(jìn)行測評時，要以商業(yè)模式中所確定的收益結(jié)果為依據(jù)。公司概況（一）公司

60、基本信息1、公司名稱：xx有限公司2、法定代表人：蔡xx3、注冊資本：920萬元4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局6、成立日期：2012-5-257、營業(yè)期限：2012-5-25至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx（二）公司主要財務(wù)數(shù)據(jù)公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)項目2020年12月2019年12月2018年12月資產(chǎn)總額11710.709368.568783.03負(fù)債總額4263.673410.943197.75股東權(quán)益合計7447.035957.625585.27公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)項目2020年度2019年度2018年度營業(yè)收入505