卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 02 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)

1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則02歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)歐洲質(zhì)量組織成立于1956年。目前有34個(gè)國(guó)家的質(zhì)量組織 及研究單位、公司及個(gè)人成員參加。歐洲質(zhì)量組織的基本使命是促 進(jìn)歐洲質(zhì)量理論最佳實(shí)踐的信息和經(jīng)驗(yàn)交流，提高競(jìng)爭(zhēng)力。為促進(jìn) 全面質(zhì)量管理推廣與實(shí)施，支持各企業(yè)管理層追求經(jīng)營(yíng)卓越，歐洲 于1984年成立了歐洲質(zhì)量基金會(huì)（EFQM），得到歐盟支持的歐洲質(zhì) 量管理基金會(huì)總部設(shè)在布魯塞爾。目前有900個(gè)會(huì)員單位，分布于 23個(gè)歐洲國(guó)家。組織發(fā)起人的初衷是要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)質(zhì)量管理模式，供全歐洲的 組織參考。他們?cè)O(shè)計(jì)了歐洲模式，并根據(jù)這一模式的框架，開(kāi)創(chuàng)了 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的邏輯模型看起來(lái)一目了然，其第一要素是領(lǐng) 導(dǎo)，它驅(qū)

2、動(dòng)著人員管理、方針與戰(zhàn)略，以及資源。進(jìn)而又驅(qū)動(dòng)著所 有的過(guò)程，這些過(guò)程決定了人員的滿(mǎn)意、顧客的滿(mǎn)意和對(duì)社會(huì)的影 響，這三個(gè)方面又驅(qū)動(dòng)著業(yè)務(wù)結(jié)果。該模式告訴人們，只有全面考 慮了經(jīng)營(yíng)的所有組成部分，才能獲得最后的成功。它也代表了一種 經(jīng)營(yíng)哲學(xué)思想，它完全不同于目前實(shí)行的傳統(tǒng)的垂直分解的組織形 式：研發(fā)、制造、財(cái)務(wù)、人力資源、銷(xiāo)售等等。它表示各級(jí)職能部 門(mén)和人員象一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣一起工作，并對(duì)最終績(jī)效共同負(fù)責(zé)。在目 前日益嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里，只有不斷改進(jìn)的企業(yè)才能得以生存，才 能提高市場(chǎng)地位和績(jī)效。建立歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的目的有三個(gè)：一是在歐洲促進(jìn)對(duì)質(zhì)量改進(jìn)和全面質(zhì)量管理的關(guān)注和理解；二是對(duì)杰出的全面質(zhì)量管理和

3、相應(yīng)的成績(jī)進(jìn)行表彰；三為交流信息，交流成功的質(zhì)量策略，交流工作中的困難及 克服困難的經(jīng)驗(yàn)提供了一個(gè)平臺(tái)。因此，質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲質(zhì)量組織實(shí)現(xiàn)其使命，支持歐洲企業(yè)的 管理層通過(guò)質(zhì)量獲得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的行動(dòng)的主要方面。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)授予持續(xù)改進(jìn)成績(jī)顯著的企業(yè)。分四大類(lèi)。一類(lèi) 是大企業(yè)；一類(lèi)是這一企業(yè)中的某個(gè)部門(mén)，事業(yè)部；一類(lèi)是公共事 業(yè)部門(mén)非盈利性機(jī)構(gòu)；一類(lèi)是小企業(yè)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)是歐洲最高獎(jiǎng)。歐洲幾乎每個(gè)國(guó)家都有自己的質(zhì) 量獎(jiǎng)，在本國(guó)獲獎(jiǎng)后，可以申請(qǐng)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。它授予在歐洲全面質(zhì) 量管理方面最成功的典范單位。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)狀則授予把不斷改進(jìn)作 為基本程序在全面質(zhì)量管理方面表現(xiàn)杰出的企業(yè)。獎(jiǎng)?wù)潞酮?jiǎng)狀的獲 得者以及提供

4、評(píng)判機(jī)構(gòu)作最終評(píng)定的企業(yè)被認(rèn)為是行業(yè)中的標(biāo)桿， 并能夠傳授經(jīng)驗(yàn)。在1996年到1999年期間，歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式被重新設(shè)計(jì)。改進(jìn)后的模式在1999年4月公布，它構(gòu)成了 2000年歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的框 架。領(lǐng)員工996程員工結(jié)果 9%關(guān)鍵:政策和策略8%序14%用戶(hù)結(jié)果 20%績(jī)效軟件與資 源9%社會(huì)結(jié)果因素結(jié)果50%50%圖1歐洲質(zhì)量組織杰出模式改進(jìn)后的模式，不再只是強(qiáng)調(diào)全面質(zhì)量管理的思想，它允許 使用者根據(jù)八項(xiàng)基本原則提出自己的哲學(xué)思想，與舊模式相比，改 進(jìn)后的模式包含以下內(nèi)容：它提到組織投資者的重要性而不僅僅是用戶(hù)，雖然用戶(hù)是最 重要的；它提出了各種形式的合作，象合資，聯(lián)合開(kāi)發(fā)，市場(chǎng)合作， 供應(yīng)商與

5、客戶(hù)的關(guān)系；它提出了學(xué)習(xí)循環(huán)，拓展了從實(shí)踐到結(jié)果的循環(huán)，發(fā)展了從 學(xué)習(xí)到變革的循環(huán)；提出員工自身知識(shí)的分享，納入知識(shí)管理，并且對(duì)外部知識(shí) 的來(lái)源也應(yīng)作為知識(shí)管理的內(nèi)容；提出從目標(biāo)認(rèn)定到開(kāi)發(fā)最佳方法的展開(kāi)，接著是對(duì)體系進(jìn)行 評(píng)估和檢查。然后再開(kāi)始對(duì)新的目標(biāo)認(rèn)定；改進(jìn)后的模式和ISO9001和ISO9004的2000版有相容性。這樣運(yùn)用ISO9004：2000建立一個(gè)新體系變得格外方便。改進(jìn)后的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式的結(jié)構(gòu)有三個(gè)層次：最高層是標(biāo)準(zhǔn)；第二層是下一層的標(biāo)準(zhǔn)，它具有固定的要 素，這對(duì)要爭(zhēng)取杰出的組織來(lái)說(shuō)是必須經(jīng)過(guò)考慮的；第三層提到一 些方面，但這些是全部開(kāi)放的，其內(nèi)容應(yīng)由企業(yè)自己來(lái)認(rèn)定。企業(yè)可以

6、利用模式制訂出切合自己情況的管理體系。同時(shí)也 允許吸取別的模式使用者的長(zhǎng)處。這個(gè)量身定做的體系可以用于企業(yè)自我評(píng)價(jià)。這在一些歐洲 國(guó)家內(nèi)得到推廣。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)十分重視自我評(píng)價(jià)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)將自 評(píng)原則作為公司申請(qǐng)此獎(jiǎng)的先決要求。每年成千上萬(wàn)個(gè)企業(yè)以此審 視他們自己的企業(yè)，識(shí)別組織內(nèi)部的長(zhǎng)處和不足。診斷式的自我評(píng) 估用“自右向左”的方法，提供最佳效果。如圖2。體系因素上的-程序面J 一 |績(jī)效差距原因 原因 F目標(biāo)差距體系程序結(jié)果圖2自右向左的方法從癥兆（績(jī)效、差距、問(wèn)題）到原因（如程序和體系因素）。 同樣在自我評(píng)估時(shí)也應(yīng)檢查不斷改進(jìn)方面的進(jìn)展。根據(jù)企業(yè)的需要，企業(yè)可以采用下列方法開(kāi)展自我評(píng)價(jià)。調(diào)查

7、表法。采用調(diào)查表對(duì)企業(yè)內(nèi)員工進(jìn)行全面調(diào)查，收集員 工對(duì)有關(guān)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、看法和態(tài)度，并通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析， 以獲取反映企業(yè)有關(guān)信息的一種自我評(píng)價(jià)方法，它由7個(gè)步驟組成。研討會(huì)法。自評(píng)團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)收集事實(shí)根據(jù)，并且在研討會(huì) 上將證據(jù)提供給其他成員，以進(jìn)行交流和評(píng)價(jià)的一種方法。它由5個(gè) 步驟組成。質(zhì)量獎(jiǎng)模擬法。實(shí)施自我評(píng)價(jià)的企業(yè)按質(zhì)量獎(jiǎng)應(yīng)用手冊(cè)的描 述條目寫(xiě)出一個(gè)完整的自我評(píng)價(jià)報(bào)告。并由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的評(píng)審員組成的 評(píng)審組評(píng)價(jià)該報(bào)告。它由12個(gè)步驟組成。根據(jù)歐洲企業(yè)的自我評(píng)估實(shí)踐，按照質(zhì)量獎(jiǎng)模式自評(píng)可以獲 得下列效果：提供一套結(jié)構(gòu)化的評(píng)價(jià)方法，為定期自評(píng)，衡量進(jìn)步提供方 法；有助于提供識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)

8、，找到最需要改進(jìn)的地方；有利于組織內(nèi)部采取一致行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)和理念，形 成組織與組織競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)化指標(biāo)；激發(fā)全體人員自覺(jué)依照TQM思考，激勵(lì)TQM培訓(xùn)和創(chuàng)新；為公司內(nèi)部開(kāi)展水平對(duì)比，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)創(chuàng)造有利條件。2002年EFQM質(zhì)量獎(jiǎng)模型改為EFQM卓越模型，并在一些條款 上作了修改。領(lǐng)導(dǎo)制定使命與愿景；人員參與制定管理體系；基于使命與愿景制定相適應(yīng)的方針和戰(zhàn)略；識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程；獎(jiǎng)勵(lì)、肯定、關(guān)心組織的員工；識(shí)別合作關(guān)系與資源，建立關(guān)鍵合作關(guān)系； 知識(shí)管理；管理與改進(jìn)過(guò)程方面的改革；設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)方面的改革；處理顧客關(guān)系。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息革命的迅猛發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，許多國(guó) 家設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)

9、，引導(dǎo)和幫助企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而更好地滿(mǎn)足顧客的 需求。目前，世界上有60個(gè)國(guó)家和地區(qū)組織設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。日本在 1951年就設(shè)立了著名的戴明獎(jiǎng)；美國(guó)在1987年就按照馬爾科姆波 多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法設(shè)立了政府質(zhì)量獎(jiǎng)，同時(shí)制定了卓越績(jī)效模 式標(biāo)準(zhǔn)作為美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在 提高組織業(yè)績(jī)，改進(jìn)組織整體效率，促進(jìn)美國(guó)所有組織相互交流、分 享最佳經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，并為組織帶來(lái)市場(chǎng)成功等方面發(fā)揮了重要作用。 在緊隨美國(guó)之后，歐洲、加拿大、新加坡等國(guó)家和地區(qū)也先后設(shè)立了 質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)的設(shè)立為這些國(guó)家和地區(qū)提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能 力起到了非常重要的作用。中國(guó)作為發(fā)展中國(guó)家，提高整

10、體質(zhì)量水平、 增強(qiáng)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的任務(wù)更加緊迫，更加艱巨。國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢 疫總局正會(huì)同有關(guān)方面醞釀推動(dòng)我國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度，以此推動(dòng)我 國(guó)的質(zhì)量振興。由國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出，全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)歸口，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草的GB/T 195802004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則已于2004年8月30日由國(guó) 家質(zhì)檢總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布，將于2005年1月1日起 實(shí)施。作為技術(shù)文件GB/Z 195792004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指 南也將同時(shí)實(shí)施。上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院作為起草單位參加了標(biāo) 準(zhǔn)起草的全過(guò)程。為了便于企業(yè)組織學(xué)習(xí)和應(yīng)用，本刊自本期起向

11、讀 者介紹有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的背景、起草、內(nèi)容、實(shí)施方面的情況。第二次世界大戰(zhàn)以前，日本對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理的研究和應(yīng)用是有 限的。相對(duì)于國(guó)際水準(zhǔn)而言，日本產(chǎn)品的質(zhì)量是比較低劣的?，F(xiàn)代質(zhì) 量管理的概念和方法是第二次世界大戰(zhàn)剛結(jié)束時(shí)從美國(guó)引入的。盟國(guó) 駐日本占領(lǐng)軍司令部（GHO）為日本通訊系統(tǒng)的糟糕狀況以及購(gòu)有 日本制造商的通訊設(shè)備及零部件的差勁質(zhì)量和緩慢的交貨期而大傷 腦筋。為此，GHO的民用通訊部（CCS）受命向通訊設(shè)備制造商提供 工商管理的指導(dǎo)，其中也包括質(zhì)量控制方面的建設(shè)。當(dāng)時(shí)人們認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量控制活動(dòng)中所使用的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)于日本工 業(yè)的重建和發(fā)展是非常有益的?，F(xiàn)代質(zhì)量管理正是提高和保持工業(yè)產(chǎn) 品質(zhì)量最重

12、要的，不可或缺的手段。日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（the Japanese Union of Scientists and Engineers JUSE）成立于1946年4月，它是日本質(zhì)量管理活動(dòng)的核心。在JUSE的早期活動(dòng)中，重要的有質(zhì)量管理研究小組于1949年 成立，該小組由企業(yè)、大學(xué)和政府的人員組成。同年啟動(dòng)了 “質(zhì)量管 理基礎(chǔ)課程”，目的是將質(zhì)量管理研究小組的收獲傳達(dá)給產(chǎn)業(yè)界。1950年，一位著名的美國(guó)人，W愛(ài)德華戴明應(yīng)JUSE的邀請(qǐng)?jiān)L 問(wèn)了日本。戴明的博士頭銜是物理學(xué)的，但他的事業(yè)大多在數(shù)理統(tǒng)計(jì) 領(lǐng)域，主要是繼續(xù)沃爾特-A-休哈特博士的工作。休哈特博士是貝爾 實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家，控制圖的發(fā)明者，同

13、時(shí)控制圖也以他的名字命名。 二次大戰(zhàn)期間，戴明給戰(zhàn)時(shí)生產(chǎn)委員會(huì)講授有關(guān)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方面的 課程。這些課程的主要內(nèi)容是休哈特控制圖。戴明的重要貢獻(xiàn)在于他 為日本以統(tǒng)計(jì)方法控制質(zhì)量開(kāi)了先河，指明了方向。他在JUSE為技 術(shù)人員講授了為期8天的質(zhì)量管理課程，并在日本的幾個(gè)大城市為企 業(yè)的高層經(jīng)理進(jìn)行了講座，戴明在這些講習(xí)班上的講課幫助聽(tīng)課的學(xué) 員理解了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理（SQC）在制造業(yè)中的重要性。為紀(jì)念戴明對(duì)日本的友誼和貢獻(xiàn)，在JUSE的提議下于1951年 設(shè)立了戴明獎(jiǎng)，以促進(jìn)QC在日本的發(fā)展。獎(jiǎng)金最初來(lái)源于戴明的慷 慨饋贈(zèng)，這是他8天QC講座的講義稿酬和他的抽樣理論一書(shū)的 日文版稅，另外還有一些其他的

14、捐款。JUSE擔(dān)當(dāng)著戴明獎(jiǎng)委員會(huì)秘書(shū)處的角色。戴明獎(jiǎng)包括本獎(jiǎng)和實(shí) 施獎(jiǎng)兩類(lèi)。戴明本獎(jiǎng)每年授予在統(tǒng)計(jì)方法的理論研究和實(shí)際應(yīng)用方面 做出突出貢獻(xiàn)的人士，在世界推廣應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法的人士也可入選。在戴明實(shí)施獎(jiǎng)?wù)Q生后的40多年間，其評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則及運(yùn)營(yíng)方式經(jīng)歷 了大量的修訂和改進(jìn)。戴明實(shí)施獎(jiǎng)是非競(jìng)爭(zhēng)性的，每一個(gè)申請(qǐng)被接受 的公司都有可能獲獎(jiǎng)。審查人員由JUSE從一個(gè)小規(guī)模的學(xué)者群體和 一些非營(yíng)利性組織的杰出專(zhuān)家中挑選，他們對(duì)于質(zhì)量管理有著深刻的 且基本一致的理解。康蒂（Conti，1993）在其構(gòu)筑全面質(zhì)量一書(shū)中，就戴明實(shí)施 獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)模型給出了一個(gè)首要的第一層次展開(kāi)的圖示，對(duì)第二層次的 展開(kāi)也給出了一個(gè)例子。近藤指出，戴明實(shí)施獎(jiǎng)與馬爾科姆波多里奇國(guó)家獎(jiǎng)之間一個(gè)主 要區(qū)別在于，波多里奇獎(jiǎng)的申請(qǐng)者必須滿(mǎn)足的審查條目清單更為詳盡， 多達(dá)23頁(yè)。自戴明獎(jiǎng)設(shè)立以來(lái)，它有140家公司和5個(gè)分部獲獎(jiǎng)。日本的直接海外投資自20世紀(jì)60年代中后期開(kāi)始增多，尤其在 80年代