營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范新

1、 營業(yè)廳效力規(guī)范效力做細節(jié)每天前進一小步，世界前進一大步。.效力行為準(zhǔn)那么 1營業(yè)廳效力規(guī)范2效力時限與效力忌諱 4儀容儀態(tài)規(guī)范 3目錄.員工個人表現(xiàn)效力準(zhǔn)那么 效力理念 效力原那么 客戶服務(wù)準(zhǔn)那么效力行為準(zhǔn)那么.效力理念指人們從事效力活動的指點思想；效力之中理念為先，效力理念指點效力行為理念理念理念客戶為親友客戶是企業(yè)生命線客戶永遠對效力行為準(zhǔn)那么.實現(xiàn)應(yīng)急通訊立刻呼應(yīng)，無線目的到達優(yōu)秀程度客戶至上自動一致真誠效力原那么一致性表達在對客戶一視同仁，效力全過程效力水準(zhǔn)的一直如一。自動問候、自動招呼、自動效力、自動征求意見等。效力行為準(zhǔn)那么.效力行為準(zhǔn)那么走有送聲“您好，歡迎光臨！“您好，新年高

2、興！“您好，元旦高興！“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的、“好等；問有答聲來有迎聲“謝謝光臨，請慢走！“請攜帶好隨身物品，請慢走分開臺席效力準(zhǔn)那么.“謝謝，收您元，找您元，請核對后收好。關(guān)注確認唱收唱付回答完客戶問題時，要確認客戶能否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時，要確認客戶能否有其它需求協(xié)助。效力準(zhǔn)那么效力行為準(zhǔn)那么.對視露笑暫離致歉雙手接遞謙虛致詞在客戶走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視野接觸時，淺笑點頭表示；如確有事項需分開，需向客戶闡明緣由并表示歉意；雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；“請、 “謝謝、 “對不起/很負疚/請您體諒/謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/

3、多謝您的協(xié)作；效力準(zhǔn)那么效力行為準(zhǔn)那么.效力行為準(zhǔn)那么 1營業(yè)廳效力規(guī)范2效力時限與效力忌諱 4儀容儀態(tài)規(guī)范 3目錄.營業(yè)廳效力規(guī)范自動受理客戶的各類咨詢，同時進展?fàn)I銷新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)與優(yōu)惠活動的自動營銷/被動咨詢轉(zhuǎn)自動營銷；擔(dān)任指點、協(xié)助客戶進展自助效力設(shè)備的操作自動迎候客戶并進展客戶分流；導(dǎo)購效力職責(zé)導(dǎo)購效力職責(zé)導(dǎo)購效力職責(zé).迎客訊問與核實分流當(dāng)客戶徑直走向咨詢臺并在視野3米以內(nèi)時，應(yīng)以規(guī)范站姿站立，目視客戶，自動向客戶點頭淺笑表示，客戶進入視野1.5米時，應(yīng)問候客戶訊問客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型并訊問客戶能否帶齊相關(guān)資料和證件，如客戶帶齊證件，根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型取對應(yīng)的排隊順序號票，并按

4、客戶的不同需求引導(dǎo)客戶。如客戶未帶證件不能辦理業(yè)務(wù)，耐心地向客戶解釋為了保證其權(quán)益，沒帶證件不能辦理，同時引薦客戶至就近的營業(yè)廳辦理。根據(jù)客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型，采用規(guī)范手勢引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的柜臺或區(qū)域辦理。當(dāng)客戶徑直走進營業(yè)廳并在視野3米以內(nèi)時，應(yīng)以規(guī)范站姿站立，目視客戶，自動向客戶點頭淺笑表示，客戶進入視野1.5米時，應(yīng)問候客戶營業(yè)廳效力規(guī)范導(dǎo)購效力規(guī)范.營業(yè)廳效力規(guī)范溫馨提示對于近期已對外宣傳的信息而無宣傳資料或資料缺乏的，必需需告知值班經(jīng)理，及時 補足。在給自助效力設(shè)備裝、換紙時應(yīng)禮貌地請客戶在一旁稍候。當(dāng)在指點客戶運用自助效力設(shè)備時發(fā)現(xiàn)其有缺點或客戶發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺點，應(yīng)該立刻向客戶致歉，對于

5、打印話單的客戶，引領(lǐng)其至其它打印設(shè)備處或人工打印。當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳等候客戶較多時，自動向等候的客戶引薦受理業(yè)務(wù)的其他方式，如短信營業(yè)廳、營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等，并指點客戶運用，進展客戶分流。在營業(yè)廳流動時，隨時整理及補足好宣傳資料；如發(fā)現(xiàn)宣傳資料缺乏及時補足。發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備無紙或卡紙時要及時處置，作好客戶指引與輔助。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)缺點，應(yīng)立刻在設(shè)備明顯處張貼 “正在晉級、暫停運用的標(biāo)志，并上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)維護人員進展維修。當(dāng)?shù)弥獧z查人員近期會來營業(yè)廳檢查，但不確定檢查時間時，除積極聯(lián)絡(luò)維護人員進展維修外，還應(yīng)經(jīng)過導(dǎo)辦、流動咨詢員等崗位人員對客戶進展人為引導(dǎo)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳內(nèi)、新業(yè)務(wù)體驗

6、區(qū)、自助效力設(shè)備附近閑逛或張望時，自動上前并淺笑訊問能否需求協(xié)助，同時根據(jù)客戶需求進展指引。遇有客戶在營業(yè)廳內(nèi)贊揚或大聲喧嘩時，應(yīng)自動上前問明情況，做出相應(yīng)的處置?；蛘邔⒖蛻粢I(lǐng)至客戶接待室，再行處置。當(dāng)客戶分開營業(yè)廳時，按規(guī)范的站姿，身體悄然前傾，目光凝視客戶，同時送出道別語。緊急情況巡視協(xié)助送客導(dǎo)購效力規(guī)范.根據(jù)客戶需求準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)；有針對性地做好業(yè)務(wù)推介任務(wù)；擔(dān)任客戶所辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)的最主要信息提示及相關(guān)資料派送。業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)業(yè)務(wù)受理職責(zé)營業(yè)廳效力規(guī)范.營業(yè)廳效力規(guī)范當(dāng)沒有客戶辦理業(yè)務(wù)時，堅持規(guī)范站姿等候客戶的到來。當(dāng)客戶到臺席辦業(yè)務(wù)時，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，表

7、示客戶入座；“您好，請坐。待客戶先坐下后，再入座，入座時應(yīng)堅持規(guī)范坐姿，坐好后訊問客戶需求辦理何種業(yè)務(wù)。 需求客戶簽名，將免填單按文字的正方向擺放在客戶面前用雙手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向本人。當(dāng)客戶遞上證件歸還客戶證件時，雙手接遞當(dāng)?shù)弥脩粜帐?，要尊稱姓氏，如張女士。客戶分開時，規(guī)范姿態(tài)站立，恭送客戶，致語道別 ，迎接下一位客戶的到來接受客戶付款要唱收唱付，并致謝：“謝謝，收您元，找您元，請收好。業(yè)務(wù)受理規(guī)范.協(xié)助客戶辦好業(yè)務(wù)后，要告知客戶取消業(yè)務(wù)的方法，并提示客戶相應(yīng)的本卷須知并提供相關(guān)資料交給客戶帶走，同時訊問客戶能否還有其他業(yè)務(wù)要了解和辦理；業(yè)務(wù)辦理終了后，要把客戶的受理憑證

8、、單據(jù)、發(fā)票、宣傳單張等一一展如今客戶面前，同時裝訂好，并雙手遞送給客戶，并告知客戶請妥善保管，防止不用要的損失；業(yè)務(wù)辦理小提示營業(yè)廳效力規(guī)范.1、營業(yè)廳內(nèi)堅持寬闊、亮堂、溫馨、整潔，配備空調(diào)設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備；在適當(dāng)位置擺放綠色植物；設(shè)有禁煙標(biāo)志； 3、營業(yè)廳內(nèi)要懸掛日歷牌及時間表；4、營業(yè)廳內(nèi)懸掛一致簡單的標(biāo)識牌，闡明效力監(jiān)視、效力公約等；可適當(dāng)懸掛營業(yè)員照片，以便加深客戶的親切感；5、營業(yè)廳內(nèi)必需陳列各類業(yè)務(wù)簡介、宣傳單張、資費規(guī)范、效力流程等宣傳刊物或闡明系統(tǒng)可適當(dāng)張貼在墻面或運用在多媒體自助系統(tǒng)中6、營業(yè)廳內(nèi)、外根據(jù)需求，可擺放或懸掛優(yōu)惠政策、新業(yè)務(wù)等宣傳標(biāo)識；7、營業(yè)廳配備各類便民措施

9、，包括：雨傘架、醫(yī)藥箱、擦鞋機等； 營業(yè)廳效力規(guī)范效力環(huán)境規(guī)范.營業(yè)廳電腦后背放上“蒼蠅貼.營業(yè)廳廳內(nèi)的地面衛(wèi)生太臟營業(yè)廳天花板很破爛營業(yè)廳廳內(nèi)休憩區(qū)桌椅很臟，物品亂放營業(yè)廳效力規(guī)范.營業(yè)大廳未播放挪動選宣傳片營業(yè)廳效力規(guī)范營業(yè)廳資料架上DM宣傳單明顯缺失，擺放也不合要求，灰塵較多。營業(yè)廳體驗設(shè)備缺點無提示營業(yè)廳缺貨手機未提示.儀容儀表形體儀態(tài)效力行為準(zhǔn)那么 1營業(yè)廳效力規(guī)范2效力時限與效力忌諱 4儀容儀態(tài)規(guī)范 3目錄.儀容儀表-女士長發(fā)后盤，用一致配發(fā)的發(fā)夾/頭花裝飾；短發(fā)合攏于耳后，不得遮面化淡妝、面帶淺笑佩帶規(guī)定胸牌著公司一致制服，制服要整潔指甲不超越2毫米、涂指甲油時須用自然色連褲肉色

10、絲襪，不得挑絲、破損 黑色中跟(3-6CM)皮鞋，皮鞋光亮,不得穿露趾露跟涼鞋。如佩帶耳飾，以配帶一幅耳釘為宜方巾按規(guī)定配戴整齊襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲/裙內(nèi)可噴灑適量香水，但忌味道濃郁的香水.儀容儀表-男士短發(fā)前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)，不染發(fā)佩帶規(guī)定胸牌著公司一致制服，佩帶一致領(lǐng)帶；要干凈挺括指甲不超越1毫米著黑色皮鞋，堅持光亮；襪子穿黑、深藍、深灰色不得佩帶耳飾 經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶長度剛好蓋住皮帶扣 襯衫袖口超出西裝袖口1cm，袖口系上紐扣襯衫下擺束在褲內(nèi)，系黑色皮帶褲腳長度穿鞋后距地面1cm.男士和女士儀容儀表男A：男士可佩帶著帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；

11、 男B：著西裝時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；男C：著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；男D：手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。女A:女士可佩戴項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女B:女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種；女C：所佩戴的飾品款式不得夸張。溫馨提示.儀容儀表形體儀態(tài)效力行為準(zhǔn)那么 1營業(yè)廳效力規(guī)范2效力時限與效力忌諱 4儀容儀態(tài)規(guī)范 3目錄.形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)站姿雙目平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸.形體儀態(tài)標(biāo)

12、準(zhǔn)站姿雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后雙眼平視前方，下頜悄然內(nèi)收，頸部挺直 腳跟并攏，腳呈“V字型分開，腳尖間距約一個拳頭間隔，或雙腳平行分開，間隔堅持與肩同寬 .形體儀態(tài) 效力人員站立時間較長，可采用變化的站姿緩解疲勞，但應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人懶散覺得?？蓪⑸眢w重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休憩。但如有客戶走近，應(yīng)立刻恢復(fù)規(guī)范站姿。站姿溫馨提示.形體儀態(tài)挺胸收腹，上身悄然前傾 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)準(zhǔn)坐姿女士采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的

13、面積日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面.形體儀態(tài)正面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時.形體儀態(tài)身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士挺胸收腹，上身悄然前傾采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積 柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，間隔不得超越肩寬 .形體儀態(tài)正面坐姿側(cè)面坐姿用戶咨詢時辦理業(yè)務(wù)時.形體儀態(tài) .形體儀態(tài)A.入座時應(yīng)堅持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；B.男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；C

14、.女士入座時運用右手悄然按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)漸漸坐下； D.女士因坐立時間過長感到疲勞時，可適當(dāng)調(diào)整腿部姿態(tài)，即在規(guī)范坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。入座 離座 A.離座時，身旁如有人在座，須以言語或動作向其先表示后起身；B.起身分開座位時，動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；C.離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。.形體儀態(tài)A.切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回挪動椅子的位置；B.不要采用“4字型的疊腿方式； C.在座椅上切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。座姿忌諱.形體儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)行姿明確前行目的方向；堅持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)

15、，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美；應(yīng)堅持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。.形體儀態(tài)男士和女士行姿.形體儀態(tài)站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再漸漸的將腰部放下； 兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時候要堅持上身的挺拔，神情自然 。標(biāo)準(zhǔn)蹲姿.為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃進，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。 ；標(biāo)準(zhǔn)手勢形體儀態(tài).以坐姿效力于客戶時，要求上身堅持耿直，身體趨

16、近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。站立效力時，應(yīng)采用規(guī)范站姿。柜臺服務(wù)手勢形體儀態(tài).兩手自然垂放在身體兩側(cè)或身體前側(cè)；上體收腹、立腰；目光根據(jù)身體前傾幅度凝視說話對方或者自然俯視；標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮以髖關(guān)節(jié)為軸，上體自然前傾；15鞠躬禮30鞠躬禮45鞠躬禮形體儀態(tài).在遞送物品時，以雙手遞物為最正確。上身略向前傾，眼睛凝視客戶手部；效力人員在遞物于客戶時，以文字正向方向遞送，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方；形體儀態(tài)遞送物品禮儀雙手遞物和接物，輕拿輕放，遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中； .形體儀態(tài)表情神態(tài)眼神專注大方而不四處游動，表情親切自然而不緊

17、張拘泥；神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。凝視客戶的雙眼，既可表示本人對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽在客戶走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視野接觸時，淺笑點頭表示；淺笑時以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松嘴角悄然上翹，使唇部略呈弧形。 .形體儀態(tài)上班時間營業(yè)員不斷在睡覺，沒有醒過來。營業(yè)員上班的時候繡十字繡.營業(yè)員單手呈遞單據(jù)營業(yè)員手持蒼蠅拍回答客戶的問題.傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶面帶淺笑，并伴隨適度的點頭； 在客戶陳說時要有回應(yīng)，可用“我明白了，“我清楚了“嗯、“是的；如有必要，隨時進展記錄；在客戶終了陳說時，簡單對客戶提出的訴求進展反復(fù)，并與客戶進展確認。傾聽形體儀態(tài).形

18、體儀態(tài)腔調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩、明晰、自然但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)堅持在150字左右。聲音.形體儀態(tài)語言規(guī)范稱呼規(guī)范根據(jù)客戶的言語習(xí)慣，正確運用普遍或方言；在解答客戶問題時，要用簡單易懂的言語，盡量不運用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶的面，訊問其他同事問題時應(yīng)運用客戶能聽懂的言語。男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，年紀(jì)稍長者可稱為“女士，已婚婦女稱太太；對于無法確認能否已婚的西方婦女，不論其年齡多大，只能稱女士。知道客戶的姓氏時，可用“先生/女士。對第三者，要稱謂“那位先生/那位小姐。.形體儀態(tài)談話禮儀當(dāng)與客戶交流時其

19、他任務(wù)人員不得插話打擾，待客戶分開時另行處置； 如確有緊急事項需分開，需向客戶闡明緣由并表示歉意，同時將任務(wù)移交其他同事；在任務(wù)場所，不得用方言、口頭禪等不規(guī)范的言語；在任務(wù)場所，不得運用任何帶有歧視、侮辱、訕笑客戶的言語。.規(guī)范用語規(guī)范規(guī)范拾語歡迎語：您好，歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日高興/祝您節(jié)日高興。道別語：再見/請慢走/請走好。咨詢語：需求我的協(xié)助嗎？請問您，有什么需求？/我可以協(xié)助嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您稱心嗎？應(yīng)對語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您效力/我會盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。魔術(shù)語：對不起/很負疚/請您體諒/這是我們的任務(wù)忽略。答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的協(xié)作。指示語：請這邊走/請往左右邊拐。常用語：“先生/小姐，您好！請問有什么可以幫您？等形體儀態(tài).效力行為準(zhǔn)