醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度

1、醫(yī)療護(hù)理效力與顧客稱(chēng)心度廣東省人民醫(yī)院 黃惠根 . 隨著醫(yī)院向國(guó)際化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的開(kāi)展，優(yōu)良的效力質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時(shí)也是在劇烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。.現(xiàn)代護(hù)理效力理念： “顧客第一 “以顧客為中心.顧客(customer)： 是一切他要與之打交道并最終為資單付款的普通群眾(美國(guó)人力專(zhuān)家Rebecca. Morgan). 患者 家屬 醫(yī)藥公司、器械公司 上級(jí)部門(mén) 醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén) 我們上級(jí)下級(jí)和同事醫(yī)院顧客：.護(hù)理效力：是無(wú)硬件產(chǎn)品含量的安康效力， 效力質(zhì)量 較有形產(chǎn)品更難評(píng)價(jià)。.現(xiàn)代效力的需求主要表如今： 護(hù)理效力提供及時(shí)、準(zhǔn)確 護(hù)理效力提供平安可靠，環(huán)境衛(wèi)生溫馨、文

2、明 護(hù)理人員良好的言行舉止.護(hù)理效力的四種方式： 冰箱式態(tài)度不好，技術(shù)也不好 工廠式態(tài)度不好，技術(shù)很好 動(dòng)物園式態(tài)度好，技術(shù)不好 優(yōu)質(zhì)效力式態(tài)度好，技術(shù)好.護(hù)理效力認(rèn)識(shí)： 我要效力病人，而不是病人要我效力。. 人與人之間的差別很小，但可給人帶來(lái)感受差別很大，主要在于態(tài)度。. 人力資源管理原那么 為態(tài)度而聘用 為技藝而培訓(xùn).黃金法那么： 他希望他人怎樣對(duì)待他，他就怎樣對(duì)待他人。白金法那么： 他人希望他怎樣對(duì)待他，他就怎樣對(duì)待他。.確定優(yōu)質(zhì)護(hù)理效力規(guī)范的重要性 樹(shù)立目的 傳達(dá)期望 發(fā)明有價(jià)值的衡量工具. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理效力規(guī)范 效力程序面 效力個(gè)人面.建立程序面優(yōu)質(zhì)護(hù)理效力規(guī)范的領(lǐng)域： 時(shí)限、 流程、

3、順應(yīng)、 預(yù)見(jiàn)性、 信息溝通、 顧客反響、 組織與監(jiān)管.建立個(gè)人面護(hù)理效力規(guī)范的領(lǐng)域 儀表、 態(tài)度 關(guān)注 指點(diǎn)、 技巧、 妥善處理問(wèn)題.書(shū)面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理效力規(guī)范 明晰患者精神 簡(jiǎn)約言簡(jiǎn)意賅 可觀測(cè)一目了然或能被衡量 現(xiàn)實(shí)可行可以實(shí)施并且可到達(dá).樹(shù)立良好醫(yī)院籠統(tǒng)的技巧 無(wú)論在何處，維護(hù)醫(yī)院籠統(tǒng) 作本人醫(yī)院的外交使者 永遠(yuǎn)做正面的議論 不做負(fù)面的評(píng)論.評(píng)價(jià)效力質(zhì)量的好壞在于 “顧客的稱(chēng)心度 . 顧客稱(chēng)心： 是顧客的一種感知，他的期望被滿(mǎn)足或超越的感知。.結(jié)論： 獲得一個(gè)新顧客比保住一個(gè)老顧客要多花5倍的錢(qián)。因此： 他應(yīng)全力滿(mǎn)足他的顧客，讓他的顧客回頭，他會(huì)給他帶來(lái)更多顧客。.為何衡量質(zhì)量和顧客稱(chēng)心度？

4、 為了知道如何改良質(zhì)量 增進(jìn)顧客稱(chēng)心度. 衡量無(wú)處不在，由于他能衡量到的，就可以做到； 他必須衡量，它然后才干改善它。.衡量顧客稱(chēng)心度的根本緣由了解顧客的想法 明確顧客的需求，需求和期望 彌補(bǔ)缺口 檢查他的期望由于任務(wù)業(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的添加 實(shí)施繼續(xù)的改良過(guò)程.了解顧客需求之窗 顧客期望得到的沒(méi)有提供方式不妙 本該如此無(wú)傷大雅 不測(cè)驚喜可以提供顧客沒(méi)有想到的.國(guó)外了解顧客方法高 了解程度 低個(gè)人或小組訪(fǎng)談 效力柜臺(tái)不定期調(diào)查顧客贊揚(yáng)效力熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被動(dòng) 自動(dòng).減少缺口最簡(jiǎn)單的方法： 做“言語(yǔ)的矮子，做行動(dòng)的巨人， 即多行動(dòng)，少承諾。.衡量質(zhì)量和顧客稱(chēng)心度的益處使人產(chǎn)生成就感 提供根本的任務(wù)規(guī)范 為操作人員提供快速反響 通知他必需做什么及如何做鼓勵(lì)人們提高消費(fèi)力.精益求精，盡善盡美的原